北大市场营销课程精品工作中的人际技能

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1、工作中的人际技能?工作中的人际技能?教学大纲一课程简介：在现代社会中，人际技能已经得到越来越多的组织和个人的重视。人际技能训练已经成为管理教育和企业培训的重要组成局部，成为人力资源管理研修工程的一门主要课程。本课程在介绍国内外有关工作行为、组织文化和人际关系的最新理论的根底上，讲解个人事业开展中的关键问题，逐项说明几种主要的人际技能，包括理解他人、印象管理、人际沟通、说服技巧、权力使用、冲突处理与团队建设。每一项人际技能的讲解都配有具体的应用活动，使学员能够学以致用。二教材：Maureen Guirdham 1990，Interpersonal Skills at Work， Prentice

2、 Hall. 中文翻译本，北京大学心理学系内部教材。Interpersonal Skills at WorkInterpersonal skills, or people skills, or human skills, have been regarded as the cornerstone of organizational functioning. For managers or professionals in todays organizations, interpersonal skills are among the core skills to be learned. Now

3、, interpersonal skills training is becoming commonplace on business and management courses, especially on HRM programs.This course will introduce the basic theories about working behavior, organizational culture, and interpersonal relationship, discuss the key issues in personal development, illumin

4、ate some primary interpersonal skills including: 1 understanding other peoples behavior, 2 managing impressions, 3 communicating, 4 persuading, 5 using power 6 conflict management and team-building. Application activities will be given for each skill so that students can practise what they learn fro

5、m this course. 三教学安排：本课程共十讲。第一讲 引论 交代与人际技能开发有关的外在因素-工作行为的特点和工作交往的复杂性、有关人际交往的各种理论、组织形式的开展和组织文化的变迁。第二讲 个人开展 交代与人际技能开发有关的内在因素-自我概念与自我形象、自尊与自欺、压力应对与学习第三讲 人际技能之一：理解他人理解他人的根本过程、主要线索、可能出现的解释偏差；提高理解准确性的具体方法第四讲 人际技能之二：印象管理 有关印象管理的根本理论；自我表现；自持的重要性与技巧第五讲 人际技能之三：人际沟通有关人际沟通的根本理论；沟通的气氛；沟通的要素；提高沟通技能的方法第六讲 人际技能之四：说

6、服技巧说服的心理机制；各种主要的说服风格；说服技巧第七讲 人际技能之五：权力使用权力的性质；获取与维持权力的主要方法；运用权力的技巧第八讲 人际技能之六：冲突处理合作、竞争与冲突；冲突管理的根本方法第九讲 人际技能之七：团队建设工作关系的特点、类型；团队开展与团队建设第十讲 中国人的关系运作 人际关系的概念与研究；人际关系的维度与类型；中国社会中的人际关系类型；人际关系的开展过程；中国人关系运作的主要方式四目的要求：各讲的学习目的与要求如下：第一讲通过本讲的学习，学员要掌握以下内容：工作中人际技能越来越重要的原因人际技能主要包括哪些内容？人们工作行为的影响因素有哪些？工作组织形式的开展过程几种

7、主要的组织形式及其对应的组织文化的特点第二讲通过本讲的学习，学员要掌握以下内容：了解在21世纪要成为一个成功的职业人士，应该具备的素质和事业技能；了解作为自我开展根底的自我知识与自我形象学习如何增加自尊；了解工作压力的特点和压力管理的根本方法了解当代变革的特点和个人变革管理的方法第三讲通过本讲的学习，掌握以下内容：理解他人的根本过程理解他人的主要线索，即从哪些方面来理解他人？理解他人的过程中可能出现的解释偏差提高理解他人的准确性的具体方法面谈的根本技巧第四讲通过本讲的学习，掌握以下内容：有关印象管理的根本理论；自我表现的理论与方法；自持的重要性与技巧处理投诉的技巧第五讲通过本讲的学习，掌握以下

8、内容：沟通的概念与性质 采用交易分析来了解沟通双方的自我状态维持良好的沟通气氛的方法 言语沟通的要素与本卷须知应用活动：辅导，指导，咨询，员工沟通第六讲通过本讲的学习，掌握以下内容：影响、说服和权力三个概念的区分信息加工的机制与说服的机制影响态度改变的因素个人影响风格的类型与使用影响策略的选择将说服技巧运用于工作：个人销售、做展示第七讲通过本讲的学习，掌握以下内容：权力的概念权力的性质运用权力的方法与技巧谈判技巧第八讲通过本讲的学习，掌握以下内容：组织中冲突的主要来源工作中冲突的主要类型冲突管理的根本技能中国人的冲突化解方式：特点、过程与改进第九讲通过本讲的学习，掌握以下内容：工作关系的类型工

9、作角色行为与工作标准团体开展的阶段与影响因素从众压力和团体凝聚力问题解决型团体的特点企业团队建设的重要性与方法第十讲通过本讲的学习，掌握以下内容：人际关系的概念与研究人际关系的维度与类型中国社会中的人际关系类型人际关系的开展过程中国人关系运作的主要方式五考试事项1 考试内容：以讲义与指定教材的内容为主，局部题目需要结合工作中的实际问题。2 考题类型：名词解释、简答题、论述题课程名称工作中的人际技能教师姓名 彭泗清职称 副教授所属院校北京大学光华管理学院市场营销系彭泗清博士，清华大学工学和法学双学士主修材料科学与工程，辅修社会科学，中国人民大学法学硕士应用社会学，香港大学哲学博士社会心理学，北京

10、大学博士后应用心理学，美国西北大学凯洛格Kellogg商学院访问学者市场营销，现为北京大学光华管理学院市场营销系副教授。彭泗清博士是中国社会心理学会理事、副秘书长、美国管理学会AOM会员、国际华人管理研究协会IACMR创会会员、中国心理学会会员。他主要从事市场营销、消费心理、社会心理、组织行为、人际沟通等方面的教学和研究工作，曾参与十多项科研工程。著译有?超越焦虑?上海三联、?世道人心?香港三联，合著、?性格与社会心理测量总览?台北远流，合译等书；在Journal of Personality, Culture and Psychology, Journal of Psychology in

11、Chinese Societies, Journal of Intercultural Relations, ?中国社会科学?、?社会学研究?、?外乡心理学研究?、?香港社会科学学报?、?方法?、?社会心理研究?等国内外学术期刊上发表论文40多篇；并在?三联生活周刊?、?时尚?、?时尚健康?、?中国青年?、?博览群书?、?中国青年报?、?经济日报?、?中国信息报?等报刊上发表文章60多篇。曾讲授消费者行为、营销研究、人力资源管理、社会心理学、组织行为学、 工作中的人际技能、社会调查与研究方法、群众传播学、团队建设等课程；曾为联想集团、北大方正、北京电信、中国工商银行牡丹卡中心、实创高科技总公司

12、、央视市场研究公司、麒麟鲲鹏、FESCO、LEXMARK、BGS等多家企业提供市场营销、效劳管理、和组织管理等方面的培训和咨询效劳。 第一讲 引论一预备知识本课程的先修课程为?社会心理学?、?组织行为学?，在学习本讲之前应先复习这两门课程的相关知识。二学习目标了解与人际技能开发有关的外在因素-工作行为的特点和工作交往的复杂性、有关人际交往的各种理论、组织形式的开展和组织文化的变迁。通过本讲的学习，学员要掌握以下内容：工作中人际技能越来越重要的原因人际技能主要包括哪些内容？人们工作行为的影响因素有哪些？工作组织形式的开展过程几种主要的组织形式及其对应的组织文化的特点三本讲主要内容作为本课程的第一

13、讲，本讲主要介绍工作中人际技能的根本知识。在过去，人际技能被当作一个次要的、边缘性的工作；在今天，人际技能已成为管理的核心工作之一。在理论上，一些学者认为人际技能已经成为当代企业发挥组织功能的基石。在实践中，人际技能训练已经成为各行各业的共同行动，有许多相关的书籍出版，有大量的培训机构提供这方面的课程。本讲内容涉及教材的前三章，即：第一章工作和人际技能、第二章工作中人的行为、第三章工作组织的特点 一、引言：从商场里的退机风波说起 1故事：2022年10月的一个周末下午，联想公司财务部职员曹震宇在某商场看见两位中年人在大声嚷嚷，他们指着身边放置的一台电脑，高声地向不断围过来的顾客讲述他们的事情，

14、声称不退货今天绝对不走了。这时，商场的人，包括1+1专卖店的人都远远地躲着，没有采取措施。商场的电脑营业部主任告诉说，“客户不同意维修，强烈要求退货。但是退货不符合商场的规定，不能给退。如果他们继续僵持下去，只有等到晚上9点商场关门，让保安将其清理出去。面对这种情况，曹震宇通过营业部主任联系上华北区业务督导和 中心值班经理，反映现场情况，同时做客户与商场的工作，希望能够协商解决。到晚上7点多，在华北区的配合下，由商场垫付退货款给客户退机。2思考与讨论：如果你是曹震宇，你怎样来解决这个问题？解决好这个问题的关键是什么？解决这个问题的过程中，要用到哪些人际技能？ 二、工作和人际技能 1工作世界的改

15、变与工作中人际技能越来越重要的原因信息IT技术和通信技术CT的革命，加快了全球化过程，人类的经济生活、组织形式和社会交往都发生了很大的转变。人类的工作世界也发生了显著的改变，具体表达在：1大多数工作的性质发生了变化。知识社会的来临、技术进步、全球化竞争、效劳部门的增长和制造业的萎缩，正在改变工作和工作组织。我们在工作中与人交往的方式也正在改变。 2全球化对分隔化fragmentation和部落制tribalism构成了很大冲击。要克服不同国家，不同文化，不同种族的人们之间的隔膜，必须借助人际技能。理解工作行为的文化差异也日益重要。 3劳动力发生了变化。在欧洲，许多工作由兼职者part-time

16、rs来做，妇女参加工作越来越普遍。不少企业员工构成的多种族特性日益明显。在中国，不少企业有来自不同文化的员工。 3每个人的工作都是对其他顾客的效劳，包括对内部顾客的效劳。我们必须好好对待顾客，而要做到这一点，有赖于人际技能。 4全球竞争意味着中小型企业正在全球经济中占支配地位。小企业的优势在于其灵活性和员工工作热情高，而这些又与小型工作团队密不可分。大企业的官僚体制阻碍了它的开展步伐。要克服官僚体制的问题，必须更多地采用人际沟通技能。 关注工作中人际技能的其它原因：5工作中的决策需要信息，而大多数信息来自于与他人的面对面接触或 联系。人际关系可以起到提供信息和促进决策的作用。 6当代组织面临的

17、最大挑战不是设定目标或做出决策的问题，而是如何执行的问题。执行的好坏非常取决于人际关系和技能。“面对面的关系可以看作是使组织凝聚在一起的粘结剂，这种关系也是执行链上的联结装置。 7 当代组织中，越来越多的任务需要团队工作teamwork。团队工作不仅依赖于团队成员的个人能力，而且依赖于他们相互配合的能力。 8 如果人们与他人相处很好，他们会更愉快，生活质量更高。这就意味着，在一定程度上，人际关系可以弥补事业开展甚至是薪酬上的不如意。2工作中的人际技能需要学习我们天天都在与人交往，许多人没有接受过任何人际技能的培训，也能够很好地与人相处。那么，工作中的人际技能为什么需要学习呢？原因在于工作交往的

18、复杂性。工作交往的复杂性表达在：工作交往并非简单的就事论事，而是与态度，情感和关系密不可分。 许多工作交往包含 “混合动机mixed motives，是竞争性与合作性需求、冲突性与协作性需求的混合物。混合动机情境需要很高的行为灵活性，以到达最优结果。例如，同事关系中既有合作，又可能存在竞争。 当一个人代表一个部门或组织去发表言论或进行谈判时，他事实上要对他的“选民负责。 工作事件不是独立的，不同的工作事件之间存在相互影响。 很多工作交往是在群体中进行的，必须经常考虑到其他人的反响。 工作交往发生在一定的“行为情境中。行为情境作为一种限制，会影响到人们的行为方式。 工作交往的复杂性意味着人们在工

19、作中需要敏锐地知觉他人，具备印象管理、与人沟通、影响他人等各种能力，而且还要有知道在什么场合该用什么技能的能力。3根本的人际技能根本的人际技能是所有人类交往包括工作交往和私人交往的根底。主要包括以下五种技能：理解他人的行为 印象管理 沟通 说服他人使用权力这五种技能并不是独立的，它们之间存在相互影响，相互依赖。人际技能也不是单独存在，可以孤立开展的，它们依赖于对人类行为的根本了解，工作中的人际技能还有赖于我们对工作和组织的认识。要提高与人交往的能力，你可以直接改进根本的人际技能，也可以改进你在工作活动中应用这些技能的方式。换句话说，人际技能与工作活动可以相互促进。在教材中，每一种根本人际技能都

20、与一种或多种工作活动相联系。本课程的第三到第七讲主要介绍五种根本的人际技能，第一、第二讲介绍理解人际行为的关键概念，解释组织情境及其变化方式，讨论人际技能开发如何与全面的个人开展相互配合。第八、九两讲介绍两种比较综合的人际技能冲突管理与团队建设，这些技能可以是五种根本技能的某种组合，由于他们在工作中特别重要，所以我们做更进一步的讲解。第十讲那么讨论中国社会人际技能的特别现象：关系运作。5种常见情境中，哪些情境使你感到压力最大？需要自持assertiveness的情境。需要灵活应变的情境：“活的绩效live performance被评估的情境。与“上司面对面打交道的情境。与“下属面对面打交道的情

21、境。在平等的群体中，或在混合群体中与他人打交道的情境。三、工作中人的行为 1有关人们交往行为的主要理论这里主要介绍了社会交换理论social exchange theory、公平理论Equity theory、归因理论Attribution theory和互动理论。1社会交换理论这种理论将人们之间的所有活动都看作交换，实际上是看作一种准经济交易。该理论假定交换中的个体都是自利的self-interested：人们试图使自己的收益最大化，并使自己的本钱最小化，从而确保交换结果是一个正的净收益。人们交换的东西可以是物质的，也可以是“社会性的，包括社会认同的增强。该理论还讨论了权力对于交换结果的公平

22、性的影响，它预测，在其他条件相同的情况下，权力较大的人在社会交换中收益更多。2公平理论这种理论认为，交换关系中的每个个体都会评估自己和他人在奉献和收益两方面的相对大小。如果他们觉得自己的投入获得了大致相等的结果回报，他们就会认为这种社会关系是公平的。投入有正、负之分，正投入positive inputs包括人的自然属性如美丽或智力，也包括象努力这种更值得奖赏的东西，负投入negative inputs是需要扣分的东西，如发脾气就属于负投入。研究公平理论的学者还讨论了两种不同的公平类型：一是“分配的公平，关注点是分配的结果是否公平；二是“程序的公平，关注点在于资源分配的过程本身是否公平合理。3归

23、因理论这种理论认为，个人试图给发生的事情确定原因，由此使其所处的情境获得意义，从而理解环境，把握环境。归因过程存在偏差，例如，人们经常采用一种增强或保护他们自己的自尊的方式来推断自己和他人的行为的原因。详细内容请参见社会心理学的有关内容。4互动理论互动理论是一种有关社会交换情境中的各种因素如何影响人们对自己位置的知觉，以及这些知觉又如何影响人们的行为的理论。有五个假设构成了互动理论的根底-自我利益人们追求自我利益，需要注意的是：“自利并不等于“自私、公平个人的投入与回报相平衡、有意义人们试图给自己和他人的行为赋予意义，以便能够理解、社会比较和自利性的社会类型化社会比较是确定社会类型的根底，人们

24、会根据自己的价值观和期待，将他人归入一定的类型，分类的根底就是将这些人与他们已经认识的其他人进行比较。另外，人们往往按照有利于提高自己的自尊的方式来将自己归入一定的社会类型。有局限p142影响人们在工作中的行为的因素对于人们在人际交往中的言行的原因有更深入的理解，是改进人际技能的根本前提。影响人们在工作中的行为的因素不是单一的，包括：价值观、动机、情绪、信仰、态度、意向、能力、特质和人格等方面。1价值观价值观是人们偏好事物的某种状态的一种普遍倾向，是一种带有正负评价的情感，通常用善恶、美丑、干净或肮脏、自然或不自然、正常或反常、符合逻辑或悖谬、理性或非理性等词语来表达。例如：有些人重视钱，有些

25、人那么重视工作成就；有些人喜欢挑战性的工作，有些人那么偏好轻松的工作。2动机motives1马斯洛的动机层次理论：台阶式人类的五种动机：成就动机、权力与尊重动机、亲和动机、平安动机、生物性动机较低层次的需求主要是生物性的需求优先于高层次的社会需求和自我实现需求。另一方面，如果低层次需求能够长期得到满足，它们对行为就不再有鼓励作用，于是，人们的一举一动都与高层次需求有关。 2McGuire的动机类型教材图2.5：按照“认知directive-情感dynamic与“内在-社会两个维度，可以将人类动机分为四大类型：认知性内在动机、情感性内在动机、认知性社会动机、情感性社会动机。每一大类动机又可以细分

26、为四小类。认知性内在动机包括：一致性需要。一个人的各个方面需要保持一致，到达一种内在的平衡。这些方面包括态度、信仰、意见和自我形象。分类需要。通过内在的分类来使世界获得意义把组织中的人分为几类。自主需要。人们的自我价值感与他们对于和自己有关的事物的某种控制感相关联。目的论的动机the teleological motives。目的论是指认为一切事件及开展和演变都是为了到达一定目的而发生的理论。人们头脑中有一些目标状态类型并努力想将目前对外部世界的知觉与这些类型匹配起来。 情感性内在动机包括：减少紧张的需要。与一致性相联系人可以看作一个张力系统，紧张的减少可以带来满足，而紧张的增加会导致不舒服。

27、自我防御的需要。任何被知觉到的对于一个人的认同或自我形象的威胁都会激活这种需要，一般情况下会导致防御性行为。自我维护的需要。人们要保护自己的自我价值感，增加自尊self-esteem和他人对自己的尊重。认同的需要。人们通过稳固自我概念来寻求对自我的增进。 认知性社会动机包括：归因的需要。人们需要去确定与已有关的事物的发生原因。客观化的需要the objectification needs。人们使用外在的事物，如自己的外显行为、他人的外显行为或各种情境因素来推断他们自己的态度、情感、满意度等。刺激的需要。人们寻求新奇、探索新知识。功利性动机。人们力求解决实际问题，往往将外在情境看作一个获取新信息

28、与新技能，去应对生活的挑战的时机。情感性社会动机包括：自我表达的需要。人们可以通过自己的行为让他人了解自己并由此得到满足。这是一种外向性的动机，因为其目的是要向他人说明自己的身份或特点。强化的需要。人们需要获得酬赏，会参与那些可能给予回报的行为。如果某一行为在过去获得过酬赏，人们就被鼓励去重复这一行为。亲和需要。即与他人建立和开展有益的、满足的人际关系，与他人分享，成为某个群体的一员的需要。模仿的需要。参照他人的行为来行动，是一种常见的学习方式。 3情绪 情绪是影响人类行为的最重要的因素之一。有四种主要的情绪类型：个人按照内在的标准去判断自己的行为或表现而出现的情绪，如：骄傲、害羞、内疚。与个

29、人的目标有关的情绪，如：喜悦、愤怒、挫折感。指向他人的情绪，如：爱、喜欢、恨、嫉妒、羡慕。与需求的满足或不满足有关的情绪。如：快乐、不快乐、害怕、焦虑。 有一些技术可以帮助我们去辩别情绪：1生理反响: 2对一个人的动机类型的了解3仔细观察他人正在经历什么事情，而且敏感地觉察到他们可能如何看待这些事情，都有助于你辩识他人的情绪。有证据说明，当人们经历情绪唤起时，他们常常通过观察其他人的反响来确定自己正在经历哪种情绪。这就意味着，在群体中，处于相似情境中的人们可能会体验到相似的情绪。情绪山峰与经历的速度。非言语行为经常表露出人们的情绪 情绪产生与消失的速度类型1的人是易变的Volatile：他们的

30、情绪来得快，去得也快。负面的好,类型2的人情绪来得快，但持续时间长，这种类型的人很容易长时间受情绪支配。负面的不好,类型3的人情绪化程度较低：情绪反响慢，但消失快。类型4的人要花很长时间才能到达情绪顶峰，又要花很长时间才能从情绪中走出来。当然，情绪峰值的上下也因人而异、因事而异。 情绪管理的重要性：在工作和生活中，都需要有效地管理情绪。这种技能包括：敏锐地觉察自己与他人的情绪；有效地控制自己和他人的情绪等。4预设assumptions预设assumptions就是人们想当然的信念。一般情况下，我们的行为都建立在大量的有关事物的规律与人类行为的特点的预设之上。四种影响人们工作行为的预设：最有名的

31、预设涉及到管理者看待下属的观点：X理论的管理者假定人们天生懒惰，不愿意工作，持Y理论的管理者那么假定人们对工作和游玩一样喜欢。参见?组织行为学?的相关内容 另一组预设是谈判者对于谈判对手的预设。有些谈判者相信“强硬路线hard-liners，假定对手会成心抬高价码。有些谈判者那么相信“柔性路线soft-liners，假定对手所追求的目标是有限的，且在一定程度上是合理的。 第三组预设有关人际行为本身。人们对于他人的行为反响、动机有不同的信念，对于如何才能最有效地处理各种关系和情境有不同的预设。 第四组预设可能最普遍，但是又最少得到公开的认可，这就是：人格可能是具有性别偏向的sex-typed。人

32、们通常认为女人具有情绪性、敏感性、互赖性等女性气质，而男人具有情绪控制力、独立性、支配性、目标取向等男性气质。5态度态度是指向物体、人、事件或其特性的一种赞同或不赞同的心理形式。态度的三成分理论认为，态度由信念beliefs、情感feelings和行为趋势组成：信念。作为态度的组成成分，信念有两种，一种是信息性信念informational beliefs，是个人对情境事实的认知；另一种是评价性信念evaluative beliefs，是个人对不同情境的优劣、对错、利弊的看法。 情感。是一个人对于情境的总体感受或评价。信念成分是多维度的，而情感成分是单维度的-它与个体对情境作为一个整体时的感受

33、有关。态度的情感成分可以用如下尺度来衡量：从“非常差到“优异，或从“很不喜欢到“很喜欢。 行为趋向。6意向intentions意向是行动方案。当意向可以精确测量时，它们通常可以很好地预测一个人的行为。意向对行为的预测力要比态度对行为的预测力好。不过，在不少场合下，仍然有一些因素干扰，使得人们无法落实自己的行为意向。态度、意向与行为的关系：对于态度与行为的关系，人们已经研究了半个多世纪。一开始，人们预期会找到态度对行为的强烈影响，而不是行为对态度的影响。可是，出乎意料的是，人们发现行为对态度的影响程度至少跟态度对行为的影响程度一样大。如果你可以让人们改变行为，他们的态度也会随之而改变。其原因在于

34、人们存在要保持一致性的心理压力。在今天，人们已经意识到态度与行为的关系非常复杂。7能力-能力是做事的技能。能力是性向aptitudes、学习或训练的函数，而性向是一种天生的特质。在现代企业中，人们越来越重视“胜任能力competencies。工作胜任能力是决定一个人工作表现好或差的根本特征。胜任能力包括动机motives、技能skills、特质traits、自我形象或社会角色的某些方面以及与工作有关的知识。8特质和人格特质traits是按照一定的方式去行动的持久的特性，或对于情境的习惯性反响。有很多行为习性表现出一定程度的跨情境和跨时间的稳定性。这些习性包括老实性、竞争性、合作性、自我控制力、

35、勤奋程度等。-人格personality是指“影响个体对于环境的反响的个人特点的交互性聚合体。人格常用来指一系列的特质。心理学家编制了许多测量特质或人格的工具，参见?实用人事测量?课程。A型人格和B型人格：研究者区分了两种人格类型-A型人格和B型人格。A型人格者容易烦躁，竞争性强，总觉得时间紧张，倾向于压抑感情，对本职工作以外的事情缺乏兴趣。B型人格者与A型人格者正好相反。对这种人格类型划分的兴趣，主要是基于有关它们与压力的关系的研究结果-A型人格者患心脏病的比率是B型人格者的两倍。MBTI梅彼人格类型指标，Myers-Briggs Type Indicators是一种人格测量工具，它很适合于

36、评估工作中的行为。Myers和Briggs的做法的理论根底是：特质是由人们对于一定的行为方式的偏好产生的，这种偏好是生活经验的结果。事实上，Myers和Briggs将特质看作一个具体化Specialisation的自然过程的结果：人们尝试以某种方式去行动，这种方式又很有效，于是它们继续使用这种方式，如果他们换一种方式，成功的概率反而可能将低，因为他们对新方式的实践较少。这样一来，他们原有的行为方式就得到强化。Myers和Briggs所确定的特质与四种工作活动有关：制造信息、作出决策、设定顺序、与人交往。每一种特质都被当作两个极端偏好之间的连续体，例如，一种偏好是从外在来源去制造信息，与此相反的

37、偏好是从内在来源去制造信息。Myers和Briggs所测量的特质有如下几种：1在工作相关的制造信息活动中，人们的偏好是两个极端之间的连续体，一端是凭“感觉sensing，利用外部环境中的资料；另一端是凭“直觉，利用洞察力、记忆和想象力。 2在决策活动中，一端是利用逻辑和分析的“思维型，另一端是更依赖个人价值观和经验的“情感型。 3在设定顺序时，一端是喜欢充分地了解情境的“喜好知觉型，另一端是喜欢尽快解决问题的“喜好判断型。 4在人际关系方面，一端是喜欢与人交往的“外向型，另一端是喜欢独立工作的“内向型。 大五模型the five-factor model是一种应用很广泛的人格理论。这种理论从五

38、个维度来描述人格：外向性、神经质指情绪的稳定性、对经验的开放、乐群性agreeableness和责任心Conscientiousness。总结人们的行为可以根据以下几个方面来解释：他们重视什么、他们能够做什么、他们想满足的需求是什么、他们的情感是什么、他们对人和人际关系持有什么信念、他们的喜恶、他们是否可靠、老实等等；他们是内向还是外向，他们对新的经验是否开放、他们是乐于合作还是充满敌意、他们是否有责任心，他们是情绪稳定的，还是神经质的。这些因素既可以用来解释我们自己的行为，也可以用来解释他人的行为。3工作行为的文化差异文化是人们的“思维方式、情感方式和行为方式，它主要通过符号来获得与传递，组

39、成了人类群体独有的成就。文化的核内内容包括传统思想和它们所依存的价值观念。有人认为，文化差异影响了我们的情感与关系，影响了我们对工作的投入程度以及与他人的关系深浅，影响了我们获得地位、管理时间、对待自然界的方式。工作中的人际行为，就象其它领域中的人际行为一样，受到不同社会中的文化价值体系的制约。目前的主流观点认为，文化价值观的差异主要表达在五个维度：权力距离不确定性的躲避集体主义/个人主义男性气质/女性气质长期性/短期性四、工作组织的特点 书中第三章这局部的主要目的就是要指出传统与现代组织模式和组织文化中的关键特征，然后再来讨论它们对于工作中人际技能的意义。组织文化意味着一套共有的价值观或信念

40、，决定我们处理周围事情的方式。1等级制与权力文化 金字塔式 权力文化等级制度是工业革命后兴起的组织模式。在机器化大生产的时代，许多工作分解为统一的、常规化的和重复的任务，工人在流水线上工作，受到监督机制的监控，少数人决定着整个组织成员的活动规那么。等级制度是一种金字塔式的结构，权力控制要从塔尖流向宽广的塔尾，而责任那么是自下而上的传递。早期等级制度中的文化是一种权力文化。权力文化在一些较小的企业组织中很常见，其特点为：每件事都取决于一个中心权力源企业家，从他那里权力源源不断的向下传递；他们按惯例办事；一切决定都取决于中心人物的喜好；控制权操纵在个人手里；对人不对事。2科层制与角色文化角色文化工

41、业革命后期，科层制组织兴起。科层制的组织形式很快成为西方工商业中最有影响的组织形式，并且被复制到其它地方。科层制使得资源利用高效化，合理化；使结构、技术和工作方案受到生产力和效率的目标的影响。科层制的主要原那么是：角色比权力重要 每个人应该只对他的直接管理者负责控制链；一个管理者或经理领导的下级的数量应是有限的控制范围；每项工作的责任要有清楚的书面说明工作说明；工作应由关系紧密的行为组成，以至让工人可以在实践中到达熟练劳动分工；升职应根据技术能力奖励制度。Handy认为这些原那么的运用导致角色文化的出现，因为角色或工作说明经常比它的扮演者更重要。等级制度和科层制的问题好处：大量生产并使本钱下降

42、，许多人的生活水平得以提高。不利面：使工人们失去了人性，把工人们当作机器上的附属物，导致精神错乱和社会紊乱，低积极性和高缺勤率；压制了社会需要和个人成长的需要；“非正式的组织形成，暗中破坏正式组织；对于环境变化难以作出适当反响。科层制只善于向市场重复提供同一种产品或效劳，不善于应付由现代科技变革带来的骚动及其对于全国信息、金融和竞争性动力的影响。科层制的修正:工作丰富化：提高工人工作积极性，激发他们工作热情的一项举措。 有机的组织：权变理论认为组织的结构应该适应环境，在不同环境下采取不同的管理方法。 部门化：一个组织是由假设干个金字塔而不是一个金字塔构成的，每个金字塔对应于一个不同的市场地理区

43、域或技术。它的主要优点是人们对于他们的部门有更加亲近的认同感。 平缓化的金字塔：一般说来，一个更平缓的金字塔具有更少的集权度，控制的距离增加了，依此类推，每个人都有必要被允许更大的自由度。 这些修正方法的作用是有限的：科层制结构的根本原理和问题在这些开展中并没有得到改变，而每一个开展都带来了它们自身的问题。这些调整和重新定义并缺乏以应付二十一世纪的新挑战，还需要一系列更加根本的改革。3新的组织形式、文化和形象新的组织形式已经出现，它们反映了看待组织的新方式，对应着新的组织文化。矩阵式组织-与将组织视为有机体的形象相对应；矩阵式组织是将一个科室结构中的功能性结构与一个工程团队结构相结合，以得到两

44、者最优效果的尝试。联邦式组织-与将组织视为政治体系的形象相对应；使用政治科学的原那么来进行组织设计。这些原那么是基于如下的信念：只要是为了共同的利益，人们有权用自己的方式做事情；人们需要给予充分的信息和注意等等。根据这种观点，为了理解组织，你必须理解组织内部冲突和外部冲突的本质，了解在不同集团中的权力分配，以及权力冲突的过程。网络式组织，由灵活的单元和团队组成-与认为组织主要着重于学习的形象相对应；学习型组织通过提高所有员工的技巧和实现Chris Argyris所说的“双环学习，以到达“不断变革自身的目标。一些企业正在推行“三层次学习制度：第一层是个体学习，参加者以个人身份参加一个开展中心，评

45、价他们的表现和能力，并将学习应用到工作和职业开展中；第二层是团队学习，团队管理者通过团队会议和指导来帮助团队进行评价和学习。第三层是组织学习，它涉及由其它两个层次输入，由最高层的管理团队进行学习，评价和开展。采用与围绕角色建立的科室结构相同的方式围绕人际关系建立的灵活性组织；在一些组织中，科层制慢慢地让位于灵活的组织。在灵活性组织中，雇员们在不同的工程团队中扮演着一系列不同的角色或是连续地，或是同时地，一个管理者可能在A团队中是催化剂，在B团队中是监督者，而在C团队中可能负责实施。工程团队本身也是为了完成一项任务而设立，并在任务完成后解散。将组织比喻为大脑，围绕知识工人建立的全息图组织。全息图

46、包括了每个局部中的全体，因此，它具有这样一种能力，即如果一个局部受损，另一个局部会取代它的功能。大脑也在某种程度上具有相似的冗余度，围绕知识工人建立的组织也可以同样具有。从这个程度上来说，它们与依赖于专业化的组织是对立的。组织文化的开展：新的组织形式对应着新的组织文化-任务文化。在这种文化中，对任务的关注程度使人们得到了相当大的自由度，管理集中于将适宜的人与适宜的工作相结合。专业技能的影响力可能大于职位权力的影响力，影响力是广泛分散的，团队比占有职位的个体具有更大的影响力。具有任务和员工文化的新组织对人际技能提出了新的要求。 补充说明 1有关组织文化的内容，可以参阅美Sherriton与Ste

47、rn著，赖月珍译，?企业文化?，上海人民出版社。1998。 2有关科层制的内容，可以参阅 美 彼德布劳, 马歇尔梅耶著，?现代社会中的科层制?，上海，学林出版社 2022。3有关MBTI的内容，建议参阅安纳斯塔西著，张彤译，?赢/赢的沟通高手?，经济管理出版社，1999。第二讲 个人开展一预备知识 在学习本讲之前，建议阅读?社会心理学?中有关“自我的章节和?人力资源管理?中有关职业生涯规划的内容。还可以参阅?谁动了我的奶酪？?一书。二学习目标 了解与人际技能开发有关的内在因素-自我概念与自我形象、自尊与自欺、压力应对与学习。通过本讲的学习，学员要掌握以下内容：了解在21世纪要成为一个成功的职业

48、人士，应该具备的素质和事业技能；了解作为自我开展根底的自我知识与自我形象学习如何增加自尊了解工作压力的特点和压力管理的根本方法了解当代变革的特点和个人变革管理的方法三本讲主要内容 -个人开展主要是指人们实现自己的潜能、发挥才干、推动事业并最终使生命获得意义和满足。在现代社会中，个人开展已经成为人们毕生的事情。 一、21世纪所需要的素质和事业技能 1未来的工作将主要需要以下素质：# 不依靠级别而操作管理的能力。以工程为导向的管理# 以合作而不是隔离的方式进行竞争的能力。# 高道德标准：基于高度信任的合作、协作。# 谦虚：不断学习新东西。# 着眼于实施。# 广泛而灵活的能力：从事性质和职能不同的工

49、作，寻找多样性以增加价值，及时建立联系，必要时斩断束缚，能同时有效地在主流和“新流中游泳。#从结果中获得满足的能力，重视奉献，而不是寻求回报。2事业技能enterprise skills这套技能能够帮助你无论是单独一人还是在组织中都能更有效地工作，对自己的工作和职业生涯负责，从中获得满足，并主动管理你的工作和职业生涯。自我管理：为自己的生命负责，逐步了解自己，明了自己的动机、感觉、价值观、能力以及优缺点，设置个人目标，同时开展自己的能力以应付困难情景和压力。特别是在任务文化和员工文化学习：这是一个由学习者驱动的活泼过程；一个持续的过程，贯穿整个一生；按照认知、行为和实验理论的观点，是一个多方面

50、的过程。获得和使用优质信息的能力：找到什么是你所需要知道的东西，接近信息源，对信息进行分析和解释，以一种对 使用者来说友好的方式呈现出来，并且将其记录、存储和提取。决策和方案：使用能表达你自己真正的价值观和愿望的方式，考虑你所有的可能，充分利用信息，系统评估你的观点，制定有效实施决策的方案。基层员工也需要识别、创造和评价时机：充分利用时机是在职业和生活中获取成功的关键因素；对周围环境的关注、广泛的联系以及充分的创造性都能增加你的时机，也会增加你发现它们的概率；既有冒险的勇气也要在事前进行充分的评估。绩效：只有满足别人的需求，才能抓住时机；应当使你的工作令人满意、达标并且不断获得改进。变化：适应

51、外界带来的改变，帮助别人适应，同时你自己也关注改变带来的需求或时机，并知道如何行动。人际技能：帮助你和其他人一起有效地工作。 二、自我知识与自我形象 人际技能的开展离不开自知之明。所谓自知之明，就是明确你的价值观、目标、情感、信念、态度和性格特质。实际我 1自我了解的方法在寻求自我知识时，有一定的方法可循。以下是一些常用的方法：l事件分析。搜集许多在最近发生的大大小小的事件，尽可能精确地用书面形式将它们描述出来，包括你的反响和行为。然后再检查这些描述，分析一下哪些价值观在影响你的行为，你希望到达什么目标，你使用了什么能力，以及你的感觉，想法和态度。在许多场合反复进行这个练习，将你的结果进行比较

52、，直到你能建立起关于自我的图象。2获得反响。用一系列的形容词和其他方法来描述你自己，将这些词汇写下来。找一个老实的朋友完成同样的描述。比较其差异，并同你的朋友讨论这一差异。如果你关于自己的图象和你的朋友对你的描述非常不同，你就有必要考虑你是否在自欺。3人际技能检查和困难情形分析。为了开发你的人际技能，你需要知道你的起点是什么。方法之一是列出你的优点和缺点，主要包括一般性的社会技能和与工作有关的特殊技能；其他的内容是找出工作中的遭遇或产生为难、困难或丧失自信的社会情形。4对你自己进行SWOT分析。列出你的优点、缺点、时机和困境，然后寻找方法去发扬你的优点，改正你的缺点，开展你的时机并克服你的困境

53、。2自我形象多数人有四种不同的关于自我的图像或概念；或者说，有两个维度-实际/理想维度和自我/社会维度。这些维度互相影响形成四方面的自我形象，如教材图4.3所示。对多数人来说，重要的目标是使自己的实际自我形象接近理想自我形象。这是一个有价值的目标，它能鼓励人们自我开展。然而它有时又是有害的，比方过分强调理想而低估实际，尤其是如果过分看重某一个希望的特质时。例如，总是试图做“好人的人，可能会发现难于使用他们的权力，难于批评别人。文化对自我形象有巨大的影响。有些文化强调独立的自我，有些文化那么强调相互依赖的自我。 三、自尊和自欺 个人对自己优缺点的自我评估对于个人的生活和工作影响很大。如果你对自己

54、的评估太过否认-即如果你的自尊较低-就会对你的生活造成很大的负面影响。你会害怕去要求得到你希望的东西，并且会防止和别人交往，而其他人也可能因此而恶劣地对待你。自我形象是通过社会化过程获得的，主要发生在儿童期和青春期。这时，行为的标准来自“重要的他人如父母和教师，并被内化。如果你很幸运，你将从社会化过程中获得和增加自信，并从你的成功中得到许多心理上的回报，从而鼓励你克服自己的失败。如果你不走运，情况就可能完全相反。另一方面，存在另一类自我形象-自欺。例如多数司机认为自己的驾驶技术比平均水平高。过高估计自己对生活的控制，可能有一些有益的心理效果。但是也有一些害处。例如，不愿相信负性事件会发生在自己

55、身上的人，比较缺乏自己保护能力。许多人忍受低自尊的折磨，这破坏了他们的社会技能，使其生活不快。这个问题不容易解决，但是可以采取有效的步骤加以改善。提升自尊的根本方法是找出自我形象中那些不正确的负面内容，改善自我形象，另外，还可以通过先改变行为再来改变认知。 四、压力管理 重要, 与自尊有关对许多人来说职业生涯和日常生活变得日益复杂和充满压力，作为个人开展的一局部，应付压力正受到越来越多的注意。工作压力：当工作要求与工作者的能力、资源或需求不相匹配时所发生的有害的生理与情绪反响。1压力与身心健康压力可能带来多种身心健康问题，例如：头痛 / 睡眠问题注意力难以集中/ 肠胃不适工作不满意情绪低落/

56、脾气不好心血管疾病心理问题抑郁等工作事故压力还会带来其它的负面后果，如：工作低绩效，同事关系紧张，家庭问题等。2 压力源导致压力的因素很多，主要有以下几种：1 人格因素：A型人格往往容易导致压力。2 个人生活因素，如：日常烦恼如厕所坏了人际问题身心健康问题财务问题重大生活事件如亲人病逝可怕经验如遭遇抢劫3 工作因素，可以分为四类：时间性压力源time stressor。一是工作过载；二是对工作缺乏控制遭遇性压力源encounter stressor：由于人际交往而产生。包括角色冲突、问题冲突和行为冲突情境性压力源situational stressor：如令人不适的工作环境、快速的变革等预期性

57、压力源anticipatory stressor：主要是潜在的威胁，如令人不快的预期、各种担忧等总的来说，可能导致压力的工作条件与情境有：工作安排不合理上司管理方式有问题：沟通不良、员工参与程度低等人际关系的问题工作角色的问题冲突职业生涯开展的问题：没有学习、成长的时机，工作没有根本保障等环境不好：拥挤、噪音、空气污染、工作设备设计不符合人体工程学原理等3工作压力的特点：工作压力广泛存在、危害严重。工作压力被认为是一个国际性的问题，是“世界范围的流行病。调查说明：80%的美国雇员觉得工作中有压力；美国四分之一的雇员认为工作是他们生活中第一位的压力来源；四分之三的雇员认为现在的员工比上一辈的员工

58、有更多的工作压力；由工作压力引起的健康问题超过其它任何压力来源。第七次美国工作态度调查2022年5-6月说明：35%的美国雇员认为他们的工作对自己的身心健康造成了危害；42%的美国雇员认为工作压力影响了他们的个人关系；50%的美国雇员认为2022年的工作压力比上一年大；19%的人成认自己在工作中脾气不好、工作不满意；73%的美国雇员说他们不愿意做他们老板的工作。工作压力的负面影响：事故、缺勤、离职、消极怠工、医疗、法律、保险费用的增加等。现代人工作压力大、活得累的深层原因：农民的生活最有人性化我们时代的价值观念：竞争 / 效率 / 成功 / 潜能开发 / 快速变革 / 偏执狂 / 风险我们时代

59、的工作特点：分工-工具理性-碎片化应付客户,下属,上级都要表现不同的嘴脸-工作意义的丧失我们时代的生活特点：消费主义-个性化-从众-浅层化穿高档服装,内心却充满怨恨4应对压力的根本技巧： 不要吸成功的毒1策略一：变革策略enactive strategy，即消除或减弱压力源，如下表所示。压力源策略时间性: 有效的时间管理 / 授权遭遇性: 合作、团队建设 / 情绪智商 / 冲突管理情境性: 工作再设计 / 变革管理预期性: 设置目标小处着眼、步步为营2策略二：主动策略proactive strategy，主要是增强个人自身的弹性一是通过心血管的调适、合理饮食等来增强生理弹性；二是通过培养平衡的

60、生活方式和坚强的个性来增强心理弹性步步为营 ；三是借助支持性的社会关系、良师益友和团队协作来增强社会弹性。3策略三：反响策略reactive strategy-学习暂时性的应对方法如肌肉放松、深度呼吸、想象与梦想等。建议：日常生活的压力调适每天至少安排一段轻松时间学习倾听别人的谈话，而不打断他们阅读需要集中心思的书籍和文章，而不要尝试速读吃美味的食物时，学习慢慢的去品尝在家里准备一个安静的地方，做为休息或静思的场所安排一些未经刻意规划的休闲假期自由自在的旅游，而不是跟着旅行团赶时间除了工作和学习外，至少在某一领域能集中精神充实自己不要把时间分得太细：以天或周来生活，而不要“争分夺秒来过生活每天只注意一件事，而不要花心思去想下次处理什么样的工作防止和急躁、有竞争性的人打交道，他们会使另一个竞争性强的人变得更糟不要喝太多的咖啡或酒类，试着以果汁或白开水代替散步时不要只看景物，试着和孩童做做朋友，或和小猫咪玩一会至少每天微笑五分钟 五、社会变革与心理调适 1社会变迁的新特点 社会变迁是一个老话题。但是，在信息时代、市场经济、全球