会员系统管理方案

《会员系统管理方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《会员系统管理方案（7页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、会员管理方案目的：巩固老会员，发展新会员，注重细节，在滨海新区营造一个忠实的客户群体，打造新雅特品牌的“服务”产品方案模块：会员的等级分类会员的归属管理会员的日常维护奖惩政策会员的维护成本管理方案实施时间：2013年1月1日起参与实施部门及岗位：营业部（本职人员及销售精英）、销售部全部岗位、财务部全部岗位、办公室、人力资源部（含呼叫中心）、互联网事业部方案一、 会员的等级分类：会员等级可划分为会员、银卡会员、金卡会员、钻石会员；以会员办卡的自然年为一年；卡片需更换板面1. 会员：只要在新雅特消费在500元以上即可成为新雅特会员2. 银卡会员：l 一年内不定期消费的重复次数在10次以上（含10次

2、）即可自动升级为银卡会员l 一年内累计消费额达到20000元（含）即可升级为银卡会员3. 金卡会员：l 一年内不定期消费的重复次数在20以上（含下限）次即可自动升级为金卡会员l 一年内累计消费额达到50000元（含此数）即可升级为金卡会员4. 钻石会员：l 一年内不定期消费的重复次数在30次以上（含30次）即可自动升级为钻石会员l 一年内累计消费额达到100000元（含此数）即可自动升级为钻石会员注：具体甄别由专管员每周查看会员报表，系统自动升级会员级别及形成相应的报表（请财务及互联网配合对ERP系统调整）二、 会员的归属管理： 1. 管理对象：会员、银卡会员 、金卡会员、钻石会员 管理专员：

3、销售顾问、高级销售顾问、店长、部门经理、副总经理2. 管理办法：统一给本职销售员（即为销售顾问）及销售精英（即高级销售顾问）、店长印制名片l 会员：由会员管理中心统一管理。l 银卡会员：由会员专管员分配门店下派给相应的销售顾问及高级销售顾问，分配原则是要原交易接待的销售顾问（或高级销售顾问）优先；逢中秋、春节等进行客户回访，由店长（陪同）及呼叫中心负责电话或登门、店面回访。l 金卡会员：由会员专管员分配给高级销售顾问，分配原则是要原交易接待的销售顾问优先；逢中秋、春节等进行客户回访，由部门经理（陪同）及呼叫中心负责电话或登门、店面回访。l 钻石会员：由会员专管员分配给高级销售顾问，分配原则是要

4、原交易接待的销售顾问优先；逢中秋、春节等进行客户回访，由副总经理（陪同）及呼叫中心负责电话或登门、店面回访。l 前期基本原则是按店面及接待的销售员次数划分 3. 晋升管理：l 每年进行的培训考核合格者l 每年各店利润人均完成额超20%者l 每年会员管理无投诉者l 每年所属会员消费金额增长20%或新开发（晋升）会员数量达到20%l 满足以上四点销售顾问可晋升一级，同时将会员归属进行相应的调整。4如果管理专员辞职了，那由人力资源部发OA系统，由会员卡员专员提起，店长跟进重新分配会员，在交接期间发送短信给顾客，通知其交接的销售顾问。三、 会员日常维护： 1、 对所有会员管理专员（包括呼叫中心的客服人

5、员）进行培训，规范用语规范的开场语和结束语，并在一些细节上注意。如：在接听会员电话时要第一时间带姓称呼 ，例：“张先生您好”，使其有亲切感，没有公司要求或应会员需求，不能私自打电话或发信息。2、 高级销售顾问手机里要存储会员的详细信息 如：姓名、电话、生日等。3、 会员信息掌握情况，将做为每月培训考核固定项目。 4、 确定管理专员后由公司统一发短信通知会员，此工作由会员卡专员实时进行（可由ERP系统开发此功能）如“您好， 恭喜您已成为我店*会员，*是您的专属销售顾问，期待您的垂询！“ 5、 会员来店消费时，管理专员将在可能的情况下全程陪同，实现一对一式的服务。（包括但不限于选购、交款、下载、相

6、关产品知识咨询）6、 银卡、金卡会员将在生日当天时发送关怀短信，金卡会员可在生日当月赠送50个积分，钻石会员将到店即送一个生日蛋糕（价格在150元以内品牌蛋糕或等价积分、赠品）（或寄送时间要保证生日当天收到，寄送前由呼叫中心打电话通知并确认寄送地址）并同时有关怀短信发送。（发放关怀短信及提示报表将由ERP系统开发，寄送工作将由呼叫中心统一实施）。 7、银卡会员可以享受每年二次的免费更换手机贴膜（或等值产品）；金卡会员将可享受到店一年五次免费更换手机贴膜（或相等值的产品）及五次有偿下载、全年免费升级服务、节日到店赠送小礼品；钻石会员将可享受一年十次的免费更换手机贴膜（或相等的产品）及十次有偿下载

7、、全年免费升级服务、节日到店赠送礼品。（以上均为自营产品） 8、钻石会员将独享送货上门、绿色通道的服务；金卡会员也可以享受绿色通道服务，钻石会员优先。（需要投入加电脑及申请帐号，绿色通道指下载等服务,本项服务等公司相关通知下发后再执行） 9、每个店面推出一项特色会员服务：每月可做一次即时会员双倍积分活动(实施时公司另行通知)。 10、银卡会员生日当天可享受苹果配件（除原装）7折的优 惠；金卡会员生日当天可享受苹果配件（除原装）6折的优惠；钻石会员生日当天可享受苹果配件（除原装）5折优惠；并且当天购买自营产品的积分可3倍累计。（关怀短信中提示此待遇）(执行时公司另行通知). 11、每年元月1日组

8、织特卖场，常态会员积分抵现活动，节假日的会员积分1抵3的活动；金卡会员购物享受9.9折，钻石会员购物享受9.8折，此折扣按最终成交价格为基数，但特殊活动期间不享受此优惠。(执行时公司另行通知)四、 奖惩政策： 奖励： 1、销售顾问及销售高级顾问所维护的专属会员在新雅特任何店面的月消费利润2%（扣除服务成本），都计算在维护专员的利润中，此消费利润从相应销售顾问的利润额中扣除。 2、销售顾问及销售高级顾问维护的专属会员在维护期间（一个财年内）其会员晋级达10%以上（含此数），其利润总额（扣除专属会员提成及利润额）的5%做为奖励基金，会员卡专员、会员维护工程师、财务部、呼叫中心客服人员、店长、部门经理、客服进行奖励。惩罚： 1、会员一次投诉专管员服务，责令专管员道歉并罚款200元以示警告，同时将会员转新的专管员。 2、专管员遭到二次或二次以上投诉，除责令专管员道歉外，将取消专管员的资格及相关待遇，并处以2001000元不等的处罚。五、 会员的维护成本管理 要求ERP系统能按会员级别累计其利润及支出成本并能生成报表； 能按门店及专管员分别核算利润及成本额并生成报表。 销售专员的利润提成核算会员下的报表 根据会员消费的明细产品进行分类报表图表 会员根据级别有分别的标识并能进行筛选形成报表