体育花园总结

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1、体育花园工作总结我司跟进体育花园的前期策划与代理销售工作历时三年多，过程中与集团公司及各部门齐心协力，为项目出谋划策，使体育花园在广州房地产市场中创造了一个佳绩，为在以后的项目开发与销售过程中扬长避短，争取更好成绩和效益，现根据实际工作中遇到的问题，对体育花园的整个销售过程进行总结。一、 前期项目策划工作（一） 前期定位与实施效果对比l 户型1、前期户型定位与后期产品成交状况对比分析1） 成交状况对比n 前期户型定位户型配比二房二厅三房二厅四房二厅复式小计面积（m2）85120135180套数18020018052612比例29%33%29%8%100%n 后期产品成交状况户型配比二房二厅三房

2、二厅四房二厅200m2以上单位（四房二厅）小计面积段（m2）100m2以下（80-90m2）116-136m2146-178m2205-219m2供应套数6023421028532供应比例11%44%39%5%100%成交套数6022918828505成交比例100%98%90%100%95%成交均价5760元/ m25899元/ m26258元/ m26166元/ m26058元/ m2注：以上户型统计中的房间数量不包括储物间。2） 个别户型n 89-90m2户型成交状况户型成交均价（元/m2）买家区域买家年龄层次买家职业付款方式区域比例年龄段比例职业类别比例类型比例89-90m2二房二厅5

3、760白云区27%20-3027%公司职员16%按揭67%东山区20%31-4031%荔湾区13%41-5030%公务员13%天河区14%51-6010%越秀区8%60以上2%私企老板26%一次性33%海珠区8%外地5%其它45%港澳台5%合计100%合计100%合计100%合计100%n 116-136m2户型成交状况户型成交均价（元/m2）买家区域买家年龄层次付款方式区域比例年龄段比例类型比例116-136m2三房二厅5899白云区34%20-3012%按揭65%东山区23%31-4051%荔湾区9%41-5024%天河区11%51-6012%越秀区11%60以上2%一次性35%海珠区8%

4、外地4%港澳台0%合计100%合计100%合计100%n 146-178m2户型成交状况户型成交均价（元/m2）买家区域买家年龄层次付款方式区域比例年龄段比例类型比例146-178m2四房二厅6258白云区33%20-3015%按揭62%东山区16%31-4050%荔湾区10%41-5022%天河区13%51-6010%越秀区12%60以上3%一次性38%海珠区3%外地12%港澳台1%合计100%合计100%合计100%n 205-219m2户型成交状况户型成交均价（元/m2）买家区域买家年龄层次付款方式区域比例年龄段比例类型比例205-219m2四房二厅6166白云区8%20-300%按揭2

5、9%东山区3%31-4039%荔湾区13%41-5052%天河区39%51-609%越秀区12%60以上0%一次性71%海珠区14%外地7%港澳台4%合计100%合计100%合计100%3）分析A、从上面的对比可以看出前期户型建议保守。B、前期建议的个别小面积户型（100m2以下）在实际销售中的情况分析：n 供应少、总价低，针对一些追求享受型的年轻客户，因此销售率达100%。n 户型间隔不理想，采光通风存在问题，造成成交价格偏低，比整体成交均价低5%。l 价格1、前期价格定位（分两期开发）销售阶段首期成交均价定位二期成交均价定位总体均价定位价格定位6000-6300元/m27000-8000元

6、/m26500元/m22、实际成交价格（一次性开发）销售阶段内部认购成交均价定位二期成交均价定位总体均价定位成交均价5585元/m26466元/m26058元/m23、各阶段成交价格走势情况4、分析1）在工程、周边环境未能配合以及对首期买家的付款要求比较特殊的情况下，内部认购的成交均价较低。这是造成整体均价未能达到预期目标的主要原因之一。2）内部认购阶段的景观单位与非景观单位之间的价格拉差欠合理，也是造成该阶段成交均价偏低的原因之一。3）公开发售阶段的价格走势与项目工程形象的不断完善成正比。说明公开发售阶段的价格制定和销售进度安排比较合理。4）造成总成交价未能达到前期价格定位的主要原因在于：l

7、 自身工程以及周边环境在项目的内部认购和销售初期未能进行及时配合。l 部分优质单位在销售过程中未能实现价值的最大化。l 目标客户定位1、 前期目标客户定位1） 二次置业者2） 中产阶层或高级受薪人士，受过良好教育3） 周边居民及个体工商业主4） 向往健康积极生活的人士2、实际购房客户情况1） 居住区域2）年龄层次3）教育程度4）置业类型3、分析根据上述分析资料，对比我司在前期策划阶段对体育花园的目标客户定位预测分析，可以看出该目标客户定位较为准确。目前成交的客户基本上集中在白云、东山、越秀、天河四个主要区域，其中又以白云区的买家为主。年龄段大致在30-50岁之间，具有较高的文化层次，学历大多在

8、大专以上，而且二次置业者占的比例最多。l 客户购买体育花园的主要原因（二）小结l 前期策划的成功之处1、 准确的市场定位造就体育花园精品住宅自1999年我司从事体育花园的策划工作以来，对广州房地产市场、区域市场进行了综合评析，建议体育花园应当走“时代精品楼盘”的开发道路，开发应当整合“现代”、“自然”、“健康”、“以人为本”等多种发展模式。开发技术上要创新，设计与建设含较高、较新的技术含量，能够引领潮流，也同时强调以后的推广上必须强化项目的“三个唯一性” ，打破传统的固有区域低档居住区的概念，创造区域的新高标准。2、确立以“低密度”、 依托“一流的自然景观与优质市政配套”为卖点的推广策略体育花

9、园作为一个不可多得的优质项目，拥有众多别人无法比拟的卖点。在实际销售当中，买家最认同的是体育花园的“低居住密度，高绿化率”、“一流的自然景观优势正对白云山最美的一面”以及“优质的市政配套投资13亿兴建的新体育馆、美丽的生态公园和畅通无阻的白云大道”。这与体育花园在前期策划阶段所浓缩提炼的宣传推广卖点基本吻合。3、 充分利用九运大背景体育花园在初期策划筹备阶段，当时周边状况并不适合高档小区，市场价格较低，而且开发成本高，机场噪音、交通、治安、生活配套不足。白云区作为广州的北郊，经济文化都少逊于其他区，除个别靠山的别墅楼盘外，基本没有大型的房地产开发项目，这些因素都局限了体育花园的定位。但经验上告

10、诉我们，白云区域的自然条件与规划前景将会是明日的天河，六运会带动了天河的发展，同样，九运会在白云区的召开，体育馆、周边道路设施、生态公园的完善与相继落成，必定会带旺白云区，体育花园一定要在全国推广九运的大环境下推出市场的，让市场惊喜。l 前期策划的不足之处1、户型比例建议保守。在前期策划阶段，由于当时整个广州市场的热销户型段集中在80-120平方米，超过120平方米的大户型销售欠佳，故我司在前期策划中，在户型设计上建议以中等面积的二房、三房单位为主。但从项目的实际销售情况分析，这种建议比较保守，缺乏了对市场发展的准确判断和预测。2、带电梯单位建议保守。在前期策划阶段，部分市场数据显示当时的广州

11、人对6层以下的带电梯住宅接受程度较低，并且考虑到设置电梯投入的成本较高，当时并不知道“通力”新技术电梯的成本只是20多万一台，并且不会影响实用率，电费相对也是我们的目标客户所能承受的，在缺少这些技术指标分析的前提下，我司提出体育花园应尽量减少带电梯单位的数量。但在实际销售中可以看出体育花园的买家层次较高，要求生活的便利程度也很高，不会在乎因有电梯而增加的费用。3、会所建议不够。我司前期策划时根据当时的条件对大众活动中心的会所策划进行了建议，但由于客观原因，该方案未能得到实施。在体育花园进行方案设计的中期策划阶段，由于设计公司已规划了会所的较新颖设计方案，为此体育花园将成为一个销售亮点，因此当时

12、只讨论了会所的功能设置，并没对其规模、设备装置、以后的长线经营进行详细的论证，致使在会所方面的投资过大。前期策划对会所建议与实际情况对比分析项目前期策划中期策划目前会所的实际情况位置建议大众活动中心按设计建议中心花园规模约1万平方米按设计建议约1200平方米经营方式对外开放经营兼作小区会所小区范围经营小区范围经营功能布置设置会员卡，功能包括健康护理、运动策划、形体指导功能，设置溜冰场 桑拿、棋牌室、阅览室未最终确定二、 体育花园的产品营造和工程配合（一） 产品营造体育花园的产品总体来说是一流的、超前的。但在销售过程中也暴露了不少设计上的不足，为使日后开发的产品更好地适应市场的需求，以下，我司总

13、结了体育花园在产品方面的部分不足：1、 户型1） 面积设计还是比较保守，200平方米以上单位供应少体育花园现在的单位设计虽然是以中大面积为主，但景观单位与非景观单位的面积差别不大。特别是大面积单位的供应少，现在全区200平方米以上的大单位只有24间，基本上是供不应求。因此，在面积设计上还是比较保守，如第11列山景单位的面积均为170多平方米，按照客户的需求，这部分单位的面积完全可以设计为200平方米甚至更大的户型。同时，现在大部分的A1-02单位都可以设计为200平方米以上的单位，以配合其景观优势。另一方面，部分景观较差的单位的面积又偏大，如C4户型的01单位，夹在D3户型与C402户型之间，

14、既不单边景观有不好，但面积接近170平方米，总价超100万，销售难度大。现在剩余单位中占大多数的就是这种单位。2） 一梯4户的户型设计存在问题体育花园由于受地块及容积率的限制，所以近一半的单位是一梯4户设计的单位。这些一梯4户单位的户型设计普遍存在着比较明显的采光通风不足的毛病。特别是部分二房单位的次卧室和厨房更是“暗无天日”。作为景观比较理想的第4、6、8列的01、04单位，其主要的观景位置不在生活阳台而在次卧室阳台，这种设计大大削弱了这些单位的景观价值，同时也制约了该批单位的价格提升。3） 二房单位的设置使整个户型设计美中不足从提高体育花园的档次以及使项目利润的最大化角度分析，设置一定数量

15、的二房单位是整个户型设计的失误。原因在于二房单位的总价低，所吸引的目标客户的档次较低于其他大面积单位，对项目高档次的定位造成影响，也为日后的物业管理留下隐患。另外，由于这批二房单位在设计、景观上的先天不足，所以其销售价格是全区最低的，发展商在该户型上的利润空间也是最少的。虽然该批单位的销售情况理想，销售速度也较快，但我司还是建议在再开发高档次住宅项目的时候应尽量避免出现这种与主力户型格格不入的尴尬户型。若确实难以避免，可考虑两个小户型或两个中小户型作连套处理。4） 部分户型设计未能体现真正的“以人为本”体育花园在销售过程中不断有客户反映户型设计在细部处理不当。如相当部分客户反映我们的户型设计是

16、“厅大房小”，主卧还可以，就是次卧室的开间较小。还有景观阳台与工作阳台的功能设置不足，令使用不合理。又如在厨房的设计上多没有考虑冰箱的摆放位置，使客户在日后入住后还要为这些琐事大伤脑筋。再如绝大部分的主卧卫生间的洗手台和浴缸的比例设置很合理，浴缸太短太浅而洗手台则过长。这些都说明体育花园在户型设计上还没有做到“以人为本”，没有真正站在使用者的角度去设身处地地考虑用户的实际需要。造成这些问题，也与前期在产品规划设计时对买家的需求研究不足有一定的关系。因此在以后的开发中必须要设计有足够的指引，避免类似问题的出现。2、 其它部分1） 花园单位由于体育花园是呈放射状排列，真正能够望得见中心花园的单位并

17、不多。大部分单位的观景还是以列与列之间的绿化带（也就是首层单位前的绿化用地）为主。从这个角度考虑，我司是不赞成首层单位带花园销售的。因为这将损失较大面积的公共绿化且破坏了原有园林绿化的完整性，但事实上最后花园单位还是销售得比较好。集团公司由于出于经济考虑和解决首层难销售的问题，最后决定销售花园单位。在销售过程中，这些单位存在以下问题：A.花园单位的面积测量工作进展较慢，大部分单位不能在销售的高峰期落实具体的面积。以至不能配合整个的销售进度，未能够为体育花园制造另一销售亮点、热点。B.花园单位的围蔽简单，令购买的住户担心日后的安全问题。C.由于前期对花园的使用要求定位不明确，在水电功能等设计方面

18、缺乏指引，出现花园没铺设水管，管井设置在花园内，影响植物种植等问题，在花园单位初期销售阶段影响了销售。因此可以总结出，只要在设计上考虑周全，例如提供绿化套餐，并对花园加强管理，带花园出售首层单位的方式还是比较吸引和可行的。2） 住宅入口大堂面积过大，实用性不强体育花园大部分的单位均有豪华气派的住宅入口大堂。这些大堂的面积较大，连走道计算在内达20多平方米。但由于住户在此停留的时间短，如此大的空间就显得有些浪费，不够实用，令住户的分摊增加，降低了实用率。特别是大堂的顶设计得太大、太高，直接影响了二楼单位的景观和视野。3） 天台单位的安全性较差体育花园的部分望天台花园单位原来是楼盘的一大卖点，但在

19、设计上没有考虑其私密性和安全性，窗户设计的太大太低，在级差和管道方面的设计考虑欠周全，对住户日后的使用造成一定的影响。3、 装修1） 项目的装修方案基本符合买家要求体育花园制定的装修方案基本符合目标客户的要求。这些对装修有自己要求的买家对这种半套餐式的装修还是比较接受的。在销售过程中，大部分客户对其没有提出异议。2） 装修标准的确定时间较迟在内部认购阶段，装修标准中的部分装修、装饰材料的确定相对滞后，如橱柜、插座、洁具等部分材料在项目开始内部认购还在进行招标工作，牌子、样式、材质还未得到落实。销售人员在介绍的时候遇到比较大的困难，而由此产生的更大问题就在于部分前期业主对日后所确定的橱柜、浴缸表

20、示强烈不满。但幸好这部分业主多为集团员工，能够对自己开发的楼盘给予最大的谅解，所以不致于产生更大的矛盾，若面对的是社会公众买家，则后果会不堪设想。下表为业主对体育花园交楼标准的满意度。3） 局部装修材料的选择欠佳体育花园在厨厕部分的局部装修材料的选择欠佳，如浴室的洁具不够高档大方；洗手盘的台面色泽欠档次且与洗手盘的比例不协调；橱柜没有预留切菜位置等，这些都降低了整个装修标准的档次。下表为业主对厨厕装修满意度。4） 交楼阶段显露的装修问题更加明显由于部分单位入场装修的时间短，工期紧，为赶进度，出现了各式各样的质量问题，使买家收楼时意见颇大。但由于其中牵涉多个部门，跟进协调工作有一定难度，以至相当

21、部分的住宅单位出现多次提出整改但却是“屡提不改”的现象。从而减慢了收楼的进度，增加了投诉也影响了客户对体育花园的信心。（二） 工程配合1、内部认购阶段（2001.5月10月）内部认购阶段的工程进度配合滞后。按照2001年4月份“高明会议”的精神，项目的工程进度一定要密切配合营销进行，并就此制定了详细的工作时间表。但在实际执行当中，由于受“九运会”体育馆工程的影响，工程进度远远偏离了原定计划，尤其是原本作为销售中心的下沉式会所及其周边的示范园林的工程进度更是一再延误，以致销售中心的最后选址只能定在第11列的首层，景观效果受到了一定的影响。在确定了销售中心选址后，内部装修、样板房装修，销售中心周围

22、的园林绿化等一系列工作的协调、配合也出现了不少问题，以致园林绿化 、售楼部、样板房的内部装饰，清洁卫生甚至销售人员的进场等本应提前完成的工作直到公开发售当天才勉强完成，但效果并不理想。可以说，内部认购阶段项目自身和市政配套工程的进度配合不够，在条件不足的前提条件下内部认购，虽然回笼了近8000万的资金，但却直接影响了该阶段的销售成绩和销售价格的提升。2、公开发售初期（2001.11月-12月）虽然项目的首次公开发售阶段适逢“九运会”的召开，但整体工程未受到直接的影响，但进度依然不够理想。尽管这个阶段已经完成外立面工程，但是小区的主要道路以及各列之间的通道还没有铺设完毕，中心花园、区内道路仍在赶

23、进度施工，施工环境杂乱，难以体现体育花园的高档次素质，甚至连路都比较难走，前来参观的买家难以进入现场实地看楼，销售人员只能通过介绍样板间来进行销售。3、公开发售后期（2002.1月-5月）项目在进入2002年后的工程进度有所加快。但作为全区主要景观卖点的下沉式会所及周边的园林绿化却迟迟未见落成。而中心园林的其他部分如风雨回廊、中心泳池等的工程也进展缓慢，整体工程进度给买家以极其缓慢的感觉。以至部分买家以为体育花园在元旦后已经停工。直到今年5月份“房博会”召开前整体工程形象才基本完善。但此时整个楼盘的销售高峰期已经过去，体育花园的销售已接近尾声。综上所述，体育花园的实际工程进度与当初确定的计划有

24、较大的脱节。其中有不少的客观原因。但集团公司内部的协调、各部门之间沟通的确存在不少有待改进的地方。以体育花园的自身质素以及周边众多的有利条件而言，若在工程进度全力配合的情况下，相信销售的时间要比现在大为缩短，同时也能够凭自身的环境在广州楼市中制造一次较大的轰动效应。更重要的是，在工程配合的情况下，其价格还将有较大的上升空间，随之也将带给开发商以更大的收益回报。三、销售策略部分从体育花园去年5月份开始内部认购至今共成交505套，总成交合同金额约为4.3亿元，最终均价为6080元/平方米，但未能实现均价6200元/平方米的预期目标。整个销售分为三个阶段进行实施，每个阶段的运作情况如下：第一阶段（内

25、部认购）：5月1日10月18日基于对整个小区532套单位的优劣分析与价格系数评定，结合低开高走的价格策略，将认购范围确定为第7-10列234套单位，认购方式为：前期阶段只接受50名采用“一次性付款”（首期支付楼款的70%）客户的认购，折扣为9折；超出该认购名额的，折扣为93折；而采用分期付款方式的买家在认购10天后进行认购，通过折扣的调整，制造越早购买越抵的气氛，令整个认购阶段有控制、有计划地进行。在宣传推广方面，在未有取得预售证的情况下，针对集团内部职工进行了内部推广，其中包括：召开项目推介会，在17楼设置展示厅，利用模型展示体育花园的发展前景，印制宣传单张、餐牌在世贸、好世界广场、珠江大厦

26、等珠实集团下属的写字楼物业设立资料派送点，这几项措施基本上达到了预期的目的。在取得预售证后，在现场未具备销售条件的情况下，9月份在工商广告刊登了描绘体育花园主要卖点的软性文章，揭开了体育花园正式公开发售的序幕。该系列的软性文章对后期的内部认购工作起了一定的促进作用。该阶段主要通过集团内部职工及其社会关系户对体育花园的了解，以及对珠江实业的信心，在一定的媒体宣传配合下，取得成绩了113套的成绩，成交均价为5584元/平方米。但由于内部认购处于对价格的初步摸索阶段，而且迫于要回笼初期建设资金的需要，对客户的付款条件要求比较苛刻，加之前期工程进度上未能配合体现较高的产品价值，故认购的定价显得较为保守

27、。该阶段在价格的制定方面，首期景观单位与非景观单位之间的价差拉幅不够合理，如第7列是整个项目最好的一列，但与第8、9、10列的价差制定得不合理，同一列中，部分靓景单位与无景单位的拉差小，以致好的单位在短时间内被大量认购，而其他各列相对较差的单位的销售相对滞后。9月份赞助的“激情广州”系列演出包括：“红舞裙”、“天下少林”、“王菲演唱会”等活动，由于该活动本身缺乏吸引力，票房不佳，加上项目的工程配合未能跟上，又没有现场售楼部可供咨询，以至本次赞助活动的收效不大。第二阶段（公开发售）：10月18日12月31日通过对内部认购情况的分析小结，结合工程的逐步完善、九运大气候的日益成熟和报纸广告的大量投入

28、作配合，我们对公开发售充满了信心，在推货策略上，除继续消化第一阶段剩余121套单位外，只加推了5-6列76套单位以增加户型的市场竞争优势。新单位的推出，尽管价格作出了一定幅度的调升，当时新单位的价格在6200元/平方米左右，但由于产品的逐渐成熟，价格很快得到了客户的认可，形成了很好的市场口碑，加上旧买家介绍新客户的循环购买效应得到快速的扩大，令销售成绩节节上升，该阶段成交189套，该阶段均价为6140元/平方米，此时的总销售率达到56%。该阶段是体育花园主要的广告宣传推广阶段，也是曝光率最高的一个时期。期间主要的宣传媒体集中在报纸，其中又以广州日报的效果最为明显。但由于报纸版面的设计、诉求点比

29、较单一：以表现项目的会所、园林、总体规划以及后期的现楼实景的图片为主要构图元素。变化不大，使买家对项目逐渐失去了新鲜感。所以在总共三期的报纸广告中，第一、二次的销售效果不错，但12月初的第三次销售则效果欠佳。在这个阶段，体育花园也进行了短时间的电视投放宣传，但整体效果极差，原因在于在电视广告脚本创作阶段时，由于缺乏对拍摄效果的判断和把握，选定的脚本未能突出项目的特质，创意普通，令摄制出来的影视片较为空洞，缺乏内涵与美感，体现不了生活与自然相融合的意念。在投放时没有考虑到广州市内的两个电视网的覆盖范围有所不同，又缺乏监控，使观众收看率比较低，信息传达不到位。浪费了二十多万的电视投放费用。第三阶段

30、（公开发售）： 02年1月1日至今在建立稳固的客源基础的前提下，我们主要考虑到的就是如何减少广告的投入，利用产品本身优越的性价比和建立起来“人际传销”扩大保持销售份额。在这个阶段，客户最渴望了解小区的居住氛围与邻里关系。为进一步巩固客户的信心，我们举办了“体育花园新春动感嘉年华”业主联谊活动，寄出新年关怀贺卡，演出激情节目，送出幸运大奖，让体育花园的业主感到自豪与被尊重，整个活动仅花费十几万元。在此期间，我们增派了销售人员，加推了14列的最后保留单位，价格再度提升到63006400元/平方米。针对性的公关活动令业主信心大增，纷纷将其关系网中有能力购买的朋友和亲戚都带到体育花园参观自己的新房，并

31、大力推介助销，单嘉年华活动结束后的一个月内就成交了近40套单位。今年的其余时间均利用客户的“1对1”人际销售，利用旧客户带动新客户以及体育花园之前建立的良好口碑，在16月份共成交199套单位，均价为6323元/平方米。各阶段的详细成交情况可参阅下图表一与图表二。图表一：图表二：小结： 体育花园的整个销售基本上达到了预期一年销售完毕的目标，策略上主要是依据前期抓住产品优势与公司品牌作推销主要卖点，实现建立初步客户基础的初级目标；中期利用产品的多个唯一性作为宣传卖点，刺激市场扩大客源；后期通过忠实客户的“人与人”传销网络消化的营销方式，基本上完成体育花园的销售任务。尽管价格方面随着产品的不断完善而

32、逐步提升，但由于部分景观单位不能有效地控制推向市场，未能使其价值转变为最大的利润，致使在最终均价上不能实现6200元/平方米的最终目标。 在广告宣传投入方面，体育花园的整体广告投入很好地控制在2%以内，从房地产项目的营销角度分析，是十分成功的。但从体育花园这样一个千载难逢的优质项目的宣传推广角度而言，我们的推广并不算成功。因为这样一个绝版的项目在推广中未能在广州楼市中产生轰动效应，到这个项目接近销售完毕了，还有相当多的市民不知道其所在。项目的宣传推广效果是“叫座不叫好”，没有达到预期的“叫好又叫座”。四、销售工作1、签署合同方面A、商品房买卖合同条款的选取缺乏经验，未能真正维护发展商的利益，漏

33、洞较多，对双方的约束力都不够，应在补充合同中制定一些条款保障发展商的利益。B、由于销售人员在合同签署方面缺乏经验，令合同出错的机率较多，出错的原因有面积差异、房号与预售证编号不一致等，合同的重签拖延了鉴证的速度，令签约工作未能十分顺利地进行。C、合同的交接登记及跟进工作也有脱节现象地出现，合同滞留时间较长，应该要有一条较系统地管理跟进流程。D、合同鉴证问题，由于进帐单未能及时由财务部补交给银行，拖延时间几个月，合同签署日期经常要客户补签名，令客人意见很大，可以在付款方式的时间上作出少许更改，令发展商可以分期存入较少首期从而又能令合同可以得到鉴证。2、销控方面A、未能做到电脑化管理，我司缺乏收款

34、情况，现场与总公司的销控信息未能做到即时沟通的管理，应从一开始就建立一个项目的客户档案，由客人从下定金到收楼作好一条龙的跟踪登记，出现问题时能及时调阅客户信息资料，方便回应业主提出的问题。B、体育花园的关系客户较多，而批复折扣的手续需较长一段时间，因而客户的付款时间、签署合同时间都相应推迟了，但销售人员在跟进过程中一般都不能清晰该时间情况，以致少数客户只下了定金几个月都未交首期，若跟进不足或忽视，将会造成坏帐。C、发展商预留单位必须提前提出，并通过专用表格通知销售现场，避免卖重单位情况的出现。3、统一口径问题A、 分期推出单位，要注意口径的统一，以免客户抓住销售人员的某一句话指责发展商的不足。

35、B、 有各项收费要有文件的支持，免遭客户投诉，若出现之前确定的收费与收楼的收费发生变化时，销售与发展商、管理公司的口径需一致。C、 加强销售人员的责任感，对于折扣问题应同一口径，不能引导客人向发展商索取额外折扣。D、 销售文字资料须经律师审核，图纸资料须经工程部审核才能印刷出街面对客户，避免引起客户投诉和法律责任，如早期的取消一套淋浴间、修改玻璃光棚、装修标准问题应及时反映在最新的销售资料上。4、服务意识问题A、销售人员对客人的跟进工作未够详尽，应将佣金与跟踪客户情况挂钩，避免销售人员在客户下定后跟进不足，跟进不热情情况的发生。B、仍需加强销售人员的职业操守行为规范，杜绝销售人员钻空子出卖公司利益事件的发生，从而影响公司声誉与形象。C、销售人员必须对楼盘资料达到滚瓜烂熟的程度才允许上岗，避免传达错误信息给客人。D、应加强销售人员的服务意识培训工作，将发展商与自身利益统一起来，提高销售人员的素质，积极性和主动性，令客户感到有宾至如归的感觉。E、销售人员应尽职尽责协助客户解决所有疑难问题，包括提供按揭手续、收楼手续，工程情况反映的跟进工作。F、对客户意见的征询不够。应在签合同、收楼、入住后一个月内跟进征询业主的意见，以全面了解服务和管理方面情况，及时调整和改进工作。珠江恒昌房地产顾问有限公司 2002/7/23