应用Servqual模型测评外科护理服务质量

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1、应用 Servqual 模型测评外科护理服务质量之探讨摘要 目的 主要是采用 Servqual 这一种模型来测评我国外科护理的基 本服务质量，研究其在我国的外科护理方面服务质量的测评当中实现广泛应用的 可能性以及局限性。方法 运用以Servqual模型为基础的护理质量的测评量表对 于 600 名住院的患者开展调查。结果 通过本次测评证明，所采用的 Servqual 量表经过检验之后具有比较良好的信度与效度；对于五维度重要性的排序依次是 反应性、有形性、保证性、可靠性以及移情性。结论 该模型作为是一种非常有 效的质量测评的方式，在我国外科的护理质量测评当中得以大量应用具有比较好 的适用性，然而同

2、时也存在着一定的局限性，并且在我们实际进行测评过程当中 应该特别注意对于五维度重要性的正确排序。关键词 Servqual 模型应用，测评，外科护理，服务质量Servqual 模型属于是一种基于从消费者的角度所考虑而实施的非常有效的 测评服务过程质量的方式，它是由美国人发明的，本文所采用的是以 Servqual 模型为基础的测评量表而对于我们的住院患者开展的调查，现将具体情况报道如 下。1 对象与方法1.1 研究对象 本次所采用的是整群进行抽样的方式，从沈阳市的医院当中进行 随机性抽取三甲医院、二甲医院以及二乙医院各 1 所。为了方便进行抽样选取 了 2010 年 6 月 1 日到 10 月 3

3、0 日在已经选取的医院外科所住过院的患者各为 200 名。纳入到相关标准：患者的智力或者是认知功能属于正常，没有精神疾病 或者是精神疾病阳性家族史者，自行或者在调查相关人员的帮助之下能够准确完 成对于问卷的填写工作。1.2问卷设计 本次的问卷总共可以分成两个部分：一般性的情况：患者的性 别、年龄、职业、受教育的程度、家庭的月收入、是否属于初次入住该院、再次 就诊的意愿、推荐的意愿等这八项主要内容1。 该种测评量表目前国内尚且还 没有统一的测评量表，所以紧密结合国外相关护理案例测评量表以及我国护理方 面服务的现实状况，在 Servqual 模型的基础之上修订出了护理服务的质量测评 量表，详见表

4、1。分别进行测评我们患者对于护理服务的各类题项的实际期望与 感知值，按照患者的感知以及期望和实际情况的相符度表示同意，可以分成Likert5 级评分标准，最后得分越高的患者就表示他对于实际护理服务的期望以 及感知值就会越高。表 1 量表的题项内容维度代码内容有形性（A）A1护士衣着得体，整洁大方A2病房内干净整洁、设施布置恰当A3护士提供服务时设备完善A4病房布局合理可靠性（ B）B5护士是可靠的B6服务正确，无差错B7护士提供准确、熟练的服务B8护士关心患者，解决患者问题B9护士准确地记录所进行的服务项目反应性（ C）C10护士能够精确告知服务时间C11当需要服务时，护士热心地提供帮助C12

5、护士即使很忙，也会回答您的问题C13准确时间给药和治疗等保证性（ D）D14护士是值得信赖的D15护士是很有礼貌的D16护士具有专业的知识D17提供服务的护士有责任感移情性（ E）E18护士会给予个性化化的关怀E19护士理解患者的特殊需求E20护士了解患者的情绪，并给予安慰E21护士尊重患者的人格，倾听患者的投诉E22护士提供服务的时间满足患者的需求1.3计算公式 Q =丄艺P -E ,对于服务质量的测评可以由下述公式来给22 i ii=1出：在公式当中字母Q代表服务的质量，P是服务的感知，E是服务的期望。 Q是正值的时候：表示服务的质量高于以往的水平或者是高于一般的水平；Q如 果是负值：就说

6、明所提供的服务并没有能够达到实际要求，一定要尽快予以改进 Q 接近于零的话：就意味着所提供出来的服务水平恰好已经满足了基本需求2。 按照SQ得分的高低能够判断出实际服务质量的症结所在，并提出改进措施。1.4 统计方法 运用统计性软件 SPSS 13.0 对于数据实施分析。2 测评结果2.1 信度分析 具体问卷的可信度也就是可靠性，指的就是问卷可信的程度，它 的主要表现是最终检验结果实现的一贯性以及一致性等等。目前阶段主要测评的 方法包括有内部一致性系数以及分半信度系数等等，详见下表 2。表2五维度信度系数表维度期望感知有形性A0.780.76可靠性 B0.790.72反应性 C0.740.87

7、保证性 D0.750.70移情性 E0.700.77总体0.910.922.2 效度分析2.2.1 表面的效度分析 对于问卷开发的主要根据是在国内外行业各界已经被广 泛采用的 Servqual 模型的基础之上，另一方面还要参考大量的服务质量相关研 究的文献资料等等，借助和6 名护理方面的专家以及所进行调查的医院管理者现 场访谈，并且对其量表实施有效的分析，充分证明了该量表有着非常良好的表面 效应3。2.2.2 效标效度的分析 鉴于广大顾客对于服务质量评价的好坏在很大的程度之 上都决定于顾客们重购的意愿以及推荐的意愿这一原因，对于本次研究把“再诊 意愿”以及“推荐意愿”作为两个主要效标，来实施检

8、验问卷的实际效标效度。 本次问卷是 Likert 5 级评分标准，具体结果详见表 3。表 3 再诊意愿和推介意愿得分服务质量（SQ）再诊意愿推介意愿好3.983.98一般3.212.96差2.382.38从上述情况能够看出，伴随着我国医院服务质量的不断提升，进行再诊的意 愿以及对于推荐意愿的得分也得到了明显的增加，所以这就能够证明出本问卷有 着比较高的效标效度。2.3 五维度和总体感知服务质量的多元逐步回归的分析 选用多元回归进行分析 的方法从而来确定出各个维度对于总体服务的质量评价权重的大小，借助来比较 实际权重，能够得出对于服务质量的五维度准确的重要性的排序。要把有形性、 可靠性、反应性、

9、保证性以及移情性这 5 个维度的感知服务质量作为自变量， 把样本的总体感知服务的质量（SQ）作为因变量（Y）,并且在引入了水准a和剔 除水准P前提之下，实施多元逐步的回归分析，它的结果详见表4。表 4 五维度对总体服务感知的多元逐步回归分析维度未标准化回归系数 标准误差标准化回归系数 tp常数项0.000.002-0.06 0.96有形性0.220.0040.2686.500.00可靠性0.220.0040.2582.660.00反应性0.170.0030.30105.10.00保证性0.170.0030.2390.230.00移情性0.180.0030.2272.310.003 讨论3.1

10、Servqual 模型在外科护理工作中的适用性 表 2 的情况显示出：样本的总 体以及分维度的 a 系数都超过了 0.7，这就说明这个问卷的可信度比较好，具 有着很强的可操作性。并且问卷同时也具有比较好的表面效度以及效标效度（表3），所以能够看出来：Servqual的模型作为是一种非常有效的质量测评的方式, 在我国的外科护理实际工作当中具有着非常好的适用性能。我国对于服务质量进 行测评的研究起步就比较晚，而且一直始终主要处在了不断吸收引进国外方式的 初级阶段，有关于 Servqual 的分析研究最初的方向主要应用在了银行业，图书 馆，旅游业以及酒店管理等等这些服务类的行业中4。3.2 Serv

11、qual 模型在外科护理工作当中的局限性3.2.1 Servqual 模型的结构局限性 Servqual 量表当中的各个维度主要都包括4 到5个基本问题，总共为22 个问题，但是并不能够涵盖所有各个维度的所有内 涵。在运用到实际的测评工作当中的时候，要按照所要进行调研的对象的基本实 际情况从而增加与减少用不到的条目，不应该完全拘泥在它具有的原始结构当 中。3.2.2 Servqual 模型未向管理者提供质量改进的建议 Servqual 模型凭借测评 从而能够发现服务过程当中所存在的基本问题，然而没有能够对于所出现的基本 问题事实相应的具体改进措施，那么我们的 Servqual 量表的最终测评结

12、果的现 实指导的意义比较低，必须要进一步进行研究，针对所有存在的问题要提出相应 的具体可行的措施有益于各个行业之间的互相借鉴，进而实现进一步改善服务质 量的目的5。3.2.3 Servqual 模型在护理中的应用尚未确定各维度的权重 由表 4 可以得出 它的五维度重要性的排列分别为：反应性、有形性、保证性、可靠性以及移情性， 我们医院住院的患者相对来说比较重视的是反应性以及有形性方面的相关服务， 新加坡两位学者凭借研究并测评了新加坡几所医院相关患者的实际期望与感知， 最后指出在五维度当中：保证性是一个非常重要的方面。3.2.4 Servqual 量表评估受护理工作的周期性影响 因为临床当中对于

13、每种疾 病的发病都会存在着周期性的差异，就比如说，季节性的转换属于是呼吸道有关 疾病的一个高发的时段，春季属于是过敏性哮喘等疾病的常发季节。4 小结 Servqual 这种模型作为是一种比较有效的对于服务质量进行测评的方 法，在国外的诸多服务行业当中已经得到了广泛的应用，借助测评来找出问题的 实际所在，并且提出一系列比较有针对性的具体措施从而来彻底改善服务的质量 6。另一方面从该种模型能够使得我们的患者能够作为评价者来积极热情地参与 到改善护理质量的这一行列中来，对于患者与医院来说都是两方受益的良好结 果。参考文献1.景雪冰，张立杰.应用Servqua 1模型测评外科护理服务质量之探讨J.中国护理管 理，2011，,11（5）：54-56.2高雁护理例会对提高门诊护理质量的意义J中国疗养医学，2011年09期.3. 邱艳茹.注重提高医疗护理质量减少医疗纠纷J.吉林医学，2011年26期.4. 刘淑新护理工作应抛弃两种工作态度提升护理质量J中国民族民间医药，2011年16期.5. 沈秋凤，林玉丹，李丽香，施翡翠，邱双双，陈冰冰.护理督导小组在科室护理管理中的应用J.齐鲁护理杂志，2011年18期.6祖丽丽.38例冠心病患者的护理体会J.医学信息（上旬刊），2011年05期.