企业质量管理技能培训

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1、 企业质量管理技能培训讲师：谭小琥Table of Contents 质量管理概论（质量管理概论（1 1）质量管理常用方法质量管理常用方法（2 2）设计质量管理设计质量管理（1 1）统计过程控制统计过程控制（2 2）质量检验与抽样审核质量检验与抽样审核（1 1）六西格玛管理模式六西格玛管理模式（1 1）产品质量的经济分析与质量成本产品质量的经济分析与质量成本（1 1）可靠性工程可靠性工程（1 1）质量管理研究现状质量管理研究现状（1 1）质量信息与管理质量信息与管理（1 1）全面质量管理全面质量管理（1 1）质量认证与认可质量认证与认可（2 2）课程要求课程要求对概念、理论和方法等的认知程度由

2、低到高分为对概念、理论和方法等的认知程度由低到高分为三个层次：了解、理解、掌握。三个层次：了解、理解、掌握。成绩构成：课堂考察与期末考试相结合的考核原成绩构成：课堂考察与期末考试相结合的考核原则，平时成绩占则，平时成绩占30%30%，期末考试成绩占，期末考试成绩占70%70%。考试时间：考试课程，教务处统一安排的时间。考试时间：考试课程，教务处统一安排的时间。质量管理概论质量管理概论1 1质量与质量管理的概念及相关术语质量与质量管理的概念及相关术语2 2质量的形成过程质量的形成过程3.3.质量管理的发展历程质量管理的发展历程关于产品关于产品 产品产品(product)：过程的结果。：过程的结果

3、。包括硬件、软件、服务和流程性材料。包括硬件、软件、服务和流程性材料。区分取决于其主导成分区分取决于其主导成分 服务：通常是无形的，在供方和顾客接口处完成的至少一服务：通常是无形的，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。项活动的结果。软件：由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或软件：由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。程序的形式存在。服务的提供可涉及服务的提供可涉及 （1 1）在顾客提供的有形产品上所完成的活动。）在顾客提供的有形产品上所完成的活动。（2 2）在顾客提供的无形产品上所完成的活动。）在顾客提供的无形产品上所完成的活动。（3 3）无形产品的交付。

4、）无形产品的交付。（4 4）为顾客创造氛围。）为顾客创造氛围。质量问题质量问题 表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小大小电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费方案不受欢迎方案不受欢迎如果食品、药品等出现问题，会产生什么样的结果呢？如果食品、药品等出现问题，会产生什么样的结果呢？关于质量的理解关于质量的理解“人们在质量大堤的保护下生活。人们在质量大堤的保护下生活。”质量管理

5、专家朱兰质量管理专家朱兰I.I.质量的概念仅仅是质量的概念仅仅是“不出错不出错”II.II.质量概念发展为符合性。质量概念发展为符合性。所谓符合性，就是对规范或要求的符合程度。所谓符合性，就是对规范或要求的符合程度。美国的质量管理学家美国的质量管理学家（Philip Crosby）对对“符合性符合性”的理解：质量只有相对于特定的规范或的理解：质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的，合乎规范即意味着具有了质量，要求才是有意义的，合乎规范即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。而不合格自然就是缺乏质量。III.III.适用性观点适用性观点 适用性就是产品使用过程中满足顾客要求的程度适用性

6、就是产品使用过程中满足顾客要求的程度 朱兰朱兰 对对“适用性适用性”的理解：质量对于最终用户而言就意味的理解：质量对于最终用户而言就意味着产品在交货时或使用中的适用性。着产品在交货时或使用中的适用性。IV.IV.“质量是指产品出厂以后给社会带来的损失质量是指产品出厂以后给社会带来的损失”日本的质量管理专家田口玄一日本的质量管理专家田口玄一 理解：所指的社会是指生产厂家以外的所有人，损失理解：所指的社会是指生产厂家以外的所有人，损失是指使用费用、故障损失、重新购置损失，是指使用费用、故障损失、重新购置损失，不包括由于不包括由于产品功能本身所产生的损失产品功能本身所产生的损失V.质量反映顾客的满意

7、程度；质量反映顾客的满意程度；日本石川馨日本石川馨 质量定义因顾客的需要和要求而变化；质量定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部分；部分；“质量质量”即不出错；即不出错；“合格即质量合格即质量”“质量即适用性质量即适用性”“质量即损失质量即损失”质量的概念质量的概念“质量质量”:“:“一组一组固有特性固有特性满足要求的程度满足要求的程度”。ISO9000ISO9000：20002000特性特性(characteristic)固有特性：某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的固有特性：某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久

8、的特性；特性；赋予特性：完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特赋予特性：完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性性固有特性与赋予特性是相对的固有特性与赋予特性是相对的。要求要求(requirement)(requirement)是指是指“明示的、通常隐含的或明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望必须履行的需求或期望”。“明示的明示的”可以理解为规定的要求可以理解为规定的要求“通常隐含通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。“必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有

9、强制性标准要求是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。的。质量特性质量特性质量特性是指质量特性是指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性”质量概念的关键是质量概念的关键是“满足要求满足要求”。这些这些“要求要求”必须转化为有指标的特性，作为评必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。价、检验和考核的依据。质量特性的定义和提取质量特性的定义和提取质量特性：质量特性：性能性能 满足一定使用目的所具备的技术特性。满足一定使用目的所具备的技术特性。寿命寿命 产品能正常使用的年限；产品能正常使用的年限；可靠性可靠性 规定时间内、规定条件下完成规定功规定时间内

10、、规定条件下完成规定功 能的能力；能的能力；安全性安全性 使用过程中保证安全的程度；使用过程中保证安全的程度；经济性经济性 寿命周期内的费用。寿命周期内的费用。质量的形成过程质量的形成过程1.1.朱兰质量螺旋曲线（朱兰质量螺旋曲线（2020世纪世纪6060年代）年代）阐述了阐述了 5 5 个重要的理念：个重要的理念：产品质量的形成由产品质量的形成由13 13 个环节组成。个环节组成。产品质量形成的产品质量形成的 13 13 个环节一环扣一环，周而复始，但不个环节一环扣一环，周而复始，但不是简单的重复，而是不断上升、不断提高的过程。是简单的重复，而是不断上升、不断提高的过程。产品质量形成是全过程

11、的，对质量要进行全过程的管理。产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程的管理。产品质量形成的全过程受供方、销售商和顾客的影响，即产品质量形成的全过程受供方、销售商和顾客的影响，即涉及组织之外的因素。涉及组织之外的因素。所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。2.2.质量环质量环指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。3.3.朱兰质量管理三部曲朱兰质量管理三部曲 质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这 3 3 个互个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的

12、过程，每个阶段都有其相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。关注的目标和实现目标的相应手段。质量策划质量策划指明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，指明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并为实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的并为实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。过程。控制就其一般含义而言，是指制定控制标准、衡量实绩控制就其一般含义而言，是指制定控制标准、衡量实绩找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。控制应用于质量找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。控制应用于质量领域便成为领域便成为质量控制质量控制。质量改进质量改进是指突破原有

13、计划从而实现前所未有的质量水是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。平的过程。质量管理的概念质量管理的概念 质量管理（定义）：质量管理（定义）：“在质量方面指挥和控制组织的协调的在质量方面指挥和控制组织的协调的活动活动。”活动包括：制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（定义的理解）以质量管理体系为载体，通过建立（定义的理解）以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。改进等

14、活动予以实现的。操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制和全面质量管和全面质量管理理19001918193719601980几个特点：几个特点：监督检验的对象只是有争议的产品监督检验的对象只是有争议的产品;只对有争议的一批或一个产品进行质量监督检验只对有争议的一批或一个产品进行质量监督检验;由质量监督部门进行调解和裁决。在调解无效时由质量监督部门进行调解和裁决。在调解无效时,由法院做出最终判定。由法院做出最终判定。裁决结果具有法律的强制性，质量责任由败诉方裁决结果具有法律的强制性，质量责任由败诉方承担承担;谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH