别墅物业管理方案(30页)bgfz

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1、别墅物业业管理方方案别墅物业业管理方方案1第一部分分项目概概况2第二部分分物业管管理服务务内容22第三部分分管理方方式6第四部分分管理原原则6第五部分分管理目目标7第六部分分总目标标和分项项指标77第七部分分实现目目标的保保证措施施8第八部分分物业管管理费收收支管理理30第九部分分 VVI企业业视觉识识别系统统3045第一部分分 项项目概况况一、 地理位置置及占地地面积：二、 区内环境境：三、 房屋特点点：四、 配套设施施：五、 交通条件件：六、 物业管理理：第二部分分 物物业管理理服务内内容服务项目服务内容容服务标准准（一）工程服务园区内房房屋小、中中、大维维修服务务1. 小修：1） 完成日

2、常常小修任任务指标标；2） 房屋小修修、急修修、及时时率1000%；接到维维修单110分钟钟赶到现现场；零零修及时时（244小时）完完成，急急修不过过夜；3） 小修合格格率达1100%；4） 水电维修修不超过过24小小时，土土建维修修不超过过3天。2. 中修：保保持房屋屋完好率率1000%；房房屋外观观：保持持完好，无无破坏立立面，整整洁，无无涂污处处，无违违反规定定私搭乱乱建现象象；3. 维修工程程质量合合格率达达1000%；分分项检查查、结合合部位，严严格把关关；按照照工序一一步到位位，杜绝绝二次返返工现象象；4.住户户满意率率达到998%以以上；（二）设备设施管理园区内公公共设备备设施管

3、管理1. 公用设备备、设施施图纸、资资料档案案完善齐齐全，完完整率1100%2. 设备设施施维护良良好，运运转正常常，安全全无事故故隐患达达1000%3. 设备设施施保养、检检修制度度完备率率达999%；4. 消防系统统设备完完好无损损坏，可可随时启启用；5. 道路畅通通，路面面平坦，无无积水，无无塌陷；完好使使用率999%以以上，无无随意占占道，无无改变使使用功能能；6. 排水管、沟沟完好率率99%；排水水通畅，无无堵、冒冒现象，定定期疏通通，无积积水、塌塌陷、残残缺，定定期检查查一次/月；7. 路灯、庭庭院灯灯灯具完好好率1000%，无无损坏，定定期维护护保养、清清洁，每每月一次次。8.

4、公共文化化娱乐、休休闲设施施完好率率1000%，确确保设施施的使用用功能，定定期维护护，每月月检查一一次；9.供水水、供电电运行正正常，无无乱搭接接，无泄泄漏；（三）装修管理监督业主主和住户户遵照有有关规定定进行装装修1. 审查装修修单位相相关资质质、证件件合格率率达到1100%；2. 检查业主主办理装装修相关关证件、表表格、装装修改动动部位等等手续是是否合理理并符合合要求；3. 监督装修修单位无无危及房房屋结构构与他人人安全、无无改变用用途及不不可更改改项目进进行装修修施工监监督率1100%；4. 建筑垃圾圾无乱堆堆乱放，无无乱搭接接；5. 装修时间间固定，不不影响他他人，不不超时施施工；6

5、. 每日三次次做到巡巡视装修修现场，监监督检查查装修人人员是否否持证上上岗，人人证相符符；7. 检查装修修场所是是否有火火灾隐患患，有否否违章用用电、用用火现象象。（四）保洁服务园区道路路环境的的日常清清洁保养养1. 24小时时卫生保保洁制；2. 园区内环环卫设施施完备，设设有垃圾圾箱，垃垃圾中转转站等设设备，合合格率1100%；3. 园区内清清洁卫生生、空气气清新，环环境无污污染，保保洁率999.66%4. 垃圾日产产日清，公公共垃圾圾每天清清理一次次；5. 垃圾箱每每日清洁洁一次，每每周清洗洗二次；6. 地面部分分无垃圾圾杂物、无无泥砂、无无积水，自自行车棚棚整洁无无杂物、无无蜘蛛网网，无

6、乱乱张贴标标语、小小广告，无无乱堆乱乱放，清清洁率999%以以上；7. 所有公共共场所无无杂物、无无垃圾，保保洁率999%以以上；8. 园区内少少蚊、少少蝇、少少虫，鼠鼠密度11%以下下。（五）绿化管理园区内花花草树木木绿地日日常养护护和管理理1） 绿化完好好率1000%；植物配配置基本本合理，乔乔灌花草草齐全，园园区内绿绿化布置置优美，花花草树木木与建筑筑协调一一致，基基本无裸裸露土地地；绿地地覆盖率率超过440%；2） 有多种树树种，有有一定数数量的耐耐荫灌木木，耐荫荫宿根花花卉、草草坪，有有一定的的立体绿绿化，衬衬托美化化环境；3） 花草树木木生长正正常，修修剪及时时，无明明显枯枝枝死杈

7、，及及病虫侵侵害现象象；4） 树木缺株株率在44%以下下，花草草缺株率率在5%以下；5） 树木无钉钉拴捆绑绑现象；6）绿地地整洁，无无杂物，无无堆物堆堆料、搭搭棚、侵侵占现象象。（六）保安服务维持园区区公共秩秩序及住住户安全全1） 园区实行行封闭管管理，224小时时巡逻值值班制度度，与派派出所配配合，维维护园区区治安有有权对园园区内可可疑人员员进行查查问；2） 巡视时发发生火警警事故或或隐患及及治安、交交通等事事故，及及时处理理并上报报相关部部门；3） 被盗、刑刑事、火火灾、治治安案件件年发生生率1以下，年年度无重重大刑事事案件、重重大火灾灾和交通通事故发发生；4） 遇突发案案件，保保安人员员

8、2分钟钟内赶到到现场，第第一时间间采取防防范措施施；危险险处设有有明显标标记和防防范措施施；5） 保安人员员着装有有明显标标志和工工作规范范，按巡巡检路线线认真巡巡检；6） 违章发生生率1以下，处处理及回回访率1100%。（七）消防管理园区的日日常消防防管理1） 园区消防防设施完完好率1100%，消防防供水率率1000%；系系统设施施完好，定定期定人人检查维维护，对对消防供供水系统统定期试试水试压压；2） 火灾发生生率1以下，有有防范措措施，定定期进行行安全教教育、培培训，保保证工作作人员掌掌握基本本消防技技能，合合格率达达到1000%；3） 制定防火火责任制制并严格格执行，消消防设施施有明显

9、显标记，不不得挪做做它用，放放置合理理，定期期巡视检检查，使使之合格格有效。（八）车辆交通管理园区内提提供车辆辆管理1） 提供车辆辆停车泊泊位、车车辆发牌牌、登记记率1000%，认认真检查查进出车车辆及车车辆凭证证；2） 车辆按规规定路线线及速度度行驶，有有明显交交通提示示标记；3） 车辆无鸣鸣笛叫人人，违章章率低于于1以下；4） 人车进出出有序，车车证相符符，缴费费率988%以上上，无被被盗。（九）档案资料管理建立园区区公共档档案资料料1） 建立计算算机资料料库，档档案齐全全，档案案建立与与完好率率1000%，有有物业管管理费用用的收缴缴和使用用记录，工工作日记记整洁真真实；2） 房屋有总总

10、平面图图、地下下管网图图规划批批准文件件、竣工工接管验验收档案案，（验验收证明明、竣工工验收单单、土建建、水暖暖、电气气人防、设设备竣工工图纸）、公公共设施施设计安安装图纸纸资料，帐帐实相符符；3） 有1/1100001比例例尺的现现状图、规规划总平平面图、道道路规划划图、竖竖向规划划图、市市政设施施管网规规划图、绿绿地规划划图以及及园区的的详细规规划说明明书和环环境预评评价书；4） 有分户管管理记录录，房屋屋数量、种种类、用用途分类类统计表表，居住住园区情情况表、房房屋安全全普查统统计表；5） 有历年房房屋完损损等级评评定记录录，房屋屋及设备备大、中中、小修修和检查查记录，设设备设施施运行记

11、记录；6） 公共维修修基金的的提存和和使用记记录。（十）代收代缴服务代收、缴缴费服务务1） 熟悉收缴缴公共设设施费。卫卫生清洁洁费、杀杀虫费、管管理费、水水电气费费的收费费标准、计计算方法法；2） 熟悉抄看看水电气气表，正正确读表表，计量量准确（准准确率1100%）并提提供凭证证；3） 管理费收收缴率998%以以上；按按规定收收取，不不擅自提提高收费费。（十一）服务规范用语与客户进进行日常常业务交交往时使使用礼貌貌用语1） 好，谢谢谢，对不不起，请请原谅，欢欢迎光临临，请当当心，打打扰了，请请留步，您您走好，再再见 2） 节日快乐乐，祝贺贺您工作作愉快，祝祝您好运运，新年年好，圣圣诞快乐乐3）

12、 小姐，先先生，女女士，夫夫人4） 让您久等等了，给给您添麻麻烦了，希希望您满满意，有有什么可可以帮您您？我再再给您想想想办法法5） 请问您有有什么事事？请问问您找谁谁？有什什么需要要我帮忙忙？请您您登记，欢欢迎光临临本园区区6） 很乐意为为您服务务，这是是我应该该做的，请请随时与与我们联联系，请请您多提提宝贵意意见7） 请您登记记，请您您出示停停车卡，请请您锁好好车门，请请您按指指定位置置停车，请请交停车车费，谢谢谢光临临第三部分分 管管理方式式驻场管理理第四部分分 管管理原则则服务宗旨旨业主和住住户至上上服务第一一依法法管理企业服务务精神热诚 奉献 求实实 创创新职业道德德热爱工作作 忠忠

13、于职守守廉洁奉公公 遵遵守纪律律艰苦奋斗斗 勤勤俭节约约钻研业务务 科科学管理理文明礼貌貌 优优质服务务第五部分分 管管理目标标 以人为本本，为业业主/住住户服务务，通过过对别墅墅园区的的管理，对对业主/住户的的服务，保保持和提提高物业业的完好好程度，使使物业保保值增值值，以维维护业主主/住户户的整体体利益为为出发点点，为业业主/住住户带来来最大限限度的利利益。 以业主/住户为为中心，为为业主/住户提提供完善善的服务务，创造造安全、舒舒适、温温暖、快快捷、方方便、清清洁的生生活环境境。 管理处对对别墅园园区实施施专业化化、规范范化管理理，使我我们的管管理融入入业主/住户的的居住生生活之中中，用

14、优优质的管管理服务务，为业业主/住住户营造造一个高高品质的的生活空空间。 通过我们们的管理理服务，树树立物业业的优质质品牌形形象；通通过营造造高品质质的生活活空间，树树立别墅墅园区的的良好社社会形象象；通过过别墅园园区的良良好形象象使开发发商获得得更大的的经济效效益和社社会效益益；通过过我们的的努力使使管理处处成为业业主/住住户的朋朋友和别别墅园区区的长期期管理者者，使管管理处在在竞争中中得到发发展。第六部分分 总总目标和和分项指指标总体目标标：我们将尽尽力确保保别墅园园区物业业管理按按本方案案标准实实施及达达到良好好效果。 通过我们们的物业业管理服服务，树树立物业业管理的的品牌形形象，确确保

15、开发发商今年年在别墅墅园区项项目上销销售/出出租任务务的完成成。 20022年100月开展展ISOO90002质量量体系认认证，并并在一年年内获得得ISOO90002质量量体系认认证证书书。 争创“优优秀物业业管理示示范园区区”。分项指标标：第七部分分 实实现目标标的保证证措施管理体制制和人员员配备管理机机构设置置根据管管理原则则、管管理方式式及别别墅园区区的具体体情况，管管理处全全面负责责日常管管理运作作，统管管整个园园区的内内外事务务。管理理处按管管理内容容设置机机构，保保证管理理区域安安全、设设备正常常运转、业业主/住住户正常常居住。人员配配备按ISOO90002质量量标准和和别墅园园区

16、管理理内容，科科学、合合理地设设置机构构和人员员，本着着“精干、高高效、节节约”的原则则确定人人员编制制。管理处处职责 贯彻执执行物业业管理公公司的工工作方针针、决策策、计划划和各项项指令。 执行公公司统一一的财务务管理规规定。 执行公公司统一一的人事事管理规规定。 负责管管理处的的全面管管理工作作，并根根据公司司的整体体计划，制制订管理理处的工工作目标标、工作作计划并并组织实实施。 制定管管理方案案报公司司批准并并组织实实施。 根据公公司批准准的年度度财务计计划，合合理、有有效的控控制成本本，收取取物业管管理费、供供暖费等等各种费费用，提提高各种种费用的的收缴率率，并积积极开展展项目内内的多

17、种种经营，为为公司经经济发展展，寻找找新的经经济增长长点。 负责别别墅园区区项目管管理处各各种文档档的收发发、传递递、存档档及信息息管理、反反馈等工工作。负负责别墅墅园区项项目管理理处办公公用品、工工程所需需维修材材料及固固定资产产的采买买。 负责别别墅园区区项目工工程设备备、设施施的日常常检查、维维修、保保养工作作。负责责别墅园园区项目目内装修修管理工工作。负负责别墅墅园区项项目内保保安、保保洁、绿绿化、车车辆管理理等工作作。 根据权权限和内内容负责责处理和和配合业业主、开开发商对对管理处处工作或或人员的的有关投投诉。 自觉接接受业主主和开发发商的监监督，并并协调好好与业主主和开发发商的关关

18、系。 负责与与各项目目所在地地政府及及有关部部门建立立良好的的协作关关系。 配合协协调与项项目部、销销售公司司等公司司内相关关部门的的关系，配配合供暖暖、收视视等专业业部门的的工作，配配合相关关的外包包公司的的工作，为为专业公公司及外外包公司司提供必必要的条条件。入住入住流程程具体说说明：1、验房房2、填写写返修单单3、返修修4、验收收5、领取取资料、签签协议发给业主主签订并并填写的的文件资资料 签订物物业管理理合同、供供暖协议议书，业业主、管管理处各各保留一一份。 业主领领取房房屋使用用、管理理、维修修公约并并签订承承诺书，三三方各保保留一份份。6、领取取住户户手册、装装修手册册、工工程质量

19、量保证书书、住住宅使用用说明书书、建建筑工程程保修卡卡。 业主填填写业业主基本本情况登登记表、紧紧急情况况联络登登记表。7、收取取费用在签订协协议后，向向业主收收取物业业管理费费、供暖暖费等，如如办理装装修再向向装修公公司收取取装修管管理费，垃垃圾清运运费、保保证金等等。8、锁匙匙发放 验房合合格并签签署法律律文件后后，办理理钥匙交交接手续续。 填写钥钥匙交接接单。 业主/住户、管管理处签签章。装修一、房屋屋装修程程序业主办理理入住手手续后，可可以依照照以下程程序进行行装修工工作。装装修流程程如下图图：装修流程程具体说说明：（1） 业主/住住户需要要装修时时，应提提前到公公司物业业部提出出申请

20、，领领取住住宅园区区装修管管理规定定和别别墅园区区装修手手册，并并如实填填写业业主（住住户）装装修施工工申请表表，办办理装修修申报手手续。（2） 业主/住住户将装装修方案案、设设计图纸纸以及装装修施工工单位的的营业执执照（副副本）复复印件、资资质证书书复印印件等有有效证件件交到物物业部，由由工程部部审批方方案。合合格后，签签协议。（3） 若装修项项目不符符合规定定，须变变更装修修内容，交交工程部部再审，直直至通过过。（4） 装修方方案审审批合格格后，管管理处、业业主/住住户、装装修施工工单位三三方共同同签定房房屋装修修协议书书。（5） 协议签定定后，业业主/住住户和装装修施工工单位需需交纳装装

21、修押金金、装修修管理费费及垃圾圾清运费费。（6） 装修单位位执交交费单据据、施施工人员员身份证证、免冠冠近照二二张到管管理处物物业部填填写装装修施工工人员登登记表，领领取出入入证及施施工许可可证。（7） 进场装修修为确保装装修期间间一切正正常，管管理处根根据建设设部、市市、区有有关文件件，指定定了别别墅园区区装修手手册，对对施工时时间、施施工人员员、施工工期间的的安全、消消防、施施工用电电，清洁洁卫生等等做出规规定，所所有施工工人员必必须遵守守。在装装修期间间如需变变更转内内容，需需到物业业部备案案，办理理复审，得得到许可可后，方方可按变变更后的的内容进进行整修修。（8） 管理处在在装修期期间

22、要监监督装修修过程，不不定期对对其进行行检查，并并将检查查情况做做好记录录。 管理处处各职能能部门根根据各自自职责，监监督装修修单位有有无违反反装修协协议及装装修规定定的行为为发生。若若施工中中有违反反协议内内容的，通通知施工工单位及及时进行行整改后后，方可可继续施施工，如如拒不服服从，则则由物业业部签发发违章章处理单单，立立即停工工，另做做处理。（9） 管理处保保安保洁洁部在装装修期间间负责检检查监督督装修垃垃圾和生生活垃圾圾的清运运工作。二、装修修期间治治安的管管理1施工工人员进进入园区区，都应应办理出出入证。出出入园区区时，保保安负责责查验，无无证者不不准进入入园区。出出入证仅仅供本人人

23、使用不不得转借借；持证证人要自自觉接受受和配合合保安查查验；出出入证到到期或有有遗失，须须及时到到发证部部门办理理延期或或补办手手续。2装修修期间为为加强对对施工人人员的管管理，进进行以下下主要工工作： 保持各各施工别别墅公共共区域的的公共卫卫生及公公共秩序序。 监督施施工人员员在运进进、运出出装修材材料等物物品时，是是否有遗遗洒等情情况出现现，如发发现，要要及时制制止。 防止施施工人员员破坏公公共区域域的设备备及设施施。 不准施施工人员员将施工工材料堆堆放在公公共区域域内。 检查消消防设备备的完好好，发现现违反消消防规定定的人或或行为立立即制止止并上报报。 防止施施工人员员在施工工区域内内打

24、架斗斗殴。3装修修公司在在进入施施工现场场装修前前，应与与管理处处签订施施工防火火安全协协议书，如如需动用用明火应应先到工工程部办办理动动火证，特特种作业业人员需需持证上上岗作业业。4、所有有装修人人员在施施工期间间必须遵遵守装装修手册册及保保安保洁洁部制定定的特特别通告告，保保安员在在日常巡巡视当中中，将对对施工人人员进行行管理，并并有权对对违反装装修手册册及特特别通告告行为为的人员员进行制制止，情情节严重重者将通通知物业业部对其其进行处处罚，直直至停止止施工。三、装修修期间装装修垃圾圾的清运运装修期间间，施工工单位须须将装修修垃圾装装袋放在在户门以以内，装装修垃圾圾不得散散放；生生活垃圾圾

25、不得与与装修垃垃圾混放放；如违违反规定定，物业业人员有有权制止止并令其其清理，拒拒不服从从者，管管理处有有权令其其停工，清清场。装修垃圾圾由施工工单位日日产日清清，如遇遇特殊情情况，及及时与物物业部取取得联系系，另行行安排人人员清运运。保洁洁人员在在清运垃垃圾时要要保证密密封，不不遗洒，不不丢落，将将垃圾运运至指定定地点。上门收取取垃圾的的原因： 保证园园区室外外环境卫卫生处于于良好的的保洁状状态。 保证别别墅园区区的设施施设备不不受损坏坏。返修、保保修返修是指指业主/住户房房屋自用用部分仍仍在保修修期内的的维修.维修工工作由施施工单位位负责。返修流程程具体说说明： 业主/住户在在保修期期内向

26、物物业部提提出返修修申请。 物业部部通知工工程技术术人员到到现场核核实情况况，确认认是否是是质量问问题。 情况属属实由物物业部填填写返返修单（单单中应写写明预约约时间、联联系电话话、维修修项目等等），转转交给施施工单位位。 施工单单位根据据返修修单内内容，在在约定时时间内派派人员进进行维修修，如在在约定时时间内不不能安排排，由施施工单位位自行与与业主/住户另另行商定定时间。 维修完完毕，由由工程部部进行初初验，初初验合格格后，通通知业主主/住户户确认。 物业部部对业主主/住户户的报修修项目进进行回访访。 保修期期满前一一个月，物物业部公公告业主主/住户户。 保修到到期后，由由开发商商、管理理处

27、及施施工单位位共同进进行验收收，对曾曾经提出出返修要要求的项项目，根根据实际际情况重重点查验验。维修维修是指指业主/住户房房屋自用用部分已已过保修修期的维维修.费费用由业业主/住住户负担担。维修流程程图：维修流程程具体说说明： 物业部部接到业业主/住住户报修修电话或或书面申申请，核核实该户户是否欠欠交费用用（如欠欠交催缴缴）后填填写维维修工单单，维维修工单单中应应写明报报修预约约时间、联联系电话话、维修修项目及及费用(包括材材料费及及人工费费)。 物业部部将工工单转转工程部部值班人人员，由由工程部部委派人人及时进进行维修修。 工程部部值班人人员根据据维修修工单内内容，在在约定时时间内派派维修人

28、人员进行行维修，维维修工作作完成在在维修单单上填写写完成时时间，如如住户原原因，在在约定时时间内不不能进行行维修，应应及时通通知物业业部，另另行约定定维修时时间。 业主/住户验验收合格格，签字字确认工工程质量量及费用用。维修修人员将将维修修工单转转物业部部存档。 物业部部定期对对业主/住户进进行回访访。 维修费费由物业业部计入入当月应应收，定定时收费费。投诉的的处理管理处各各部门日日常管理理运作原则：全全面推行行国际、国国内质量量认证机机构认证证的ISSO90002质质量管理理体系，园园区内日日常机电电运行、房房管事务务、治安安消防、车车辆、清清洁绿化化、园区区文化、设设施维修修保养等等统一规

29、规范管理理，注重重每一个个管理服服务人员员的培训训、考评评、进行行日检、周周检、月月检、年年终评审审工作。管管理处管管理规章章制度分分为公众众制度和和内部管管理制度度两大类类，总体体实施原原则为：F建立专项项工作领领导小组组。F 设立总总值班制制度。F 执行物物业管理理公司的的各项管管理制度度。管理制度度目录：公众制度度 别墅园区区物业管管理公约约 别墅园区区物业管管理住户户手册 别墅园区区精神文文明建设设公约 别墅园区区别墅使使用与维维护管理理规定 房屋二次次装修管管理规定定 交通车辆辆、停车车场管理理规定 别墅园区区治安管管理规定定 别墅园区区消防管管理规定定 别墅园区区清洁卫卫生管理理规

30、定 别墅园区区园林绿绿化管理理规定 别墅园区区环境保保护管理理规定 别墅园区区饲养宠宠物管理理规定 别墅园区区安全用用水、用用电管理理规定 别墅园区区娱乐场场所管理理规定 别墅园区区暂住人人口管理理规定 别墅园区区房屋出出租管理理规定 别墅园区区路灯管管理办法法 别墅园区区配电室室管理制制度 别墅园区区水泵管管理制度度内部岗位位职责 管理处经经理岗位位职责 物业部经经理岗位位职责 客服中心心主管岗岗位职责责 客服中心心职员岗岗位职责责 行政主管管岗位职职责 行政职员员岗位职职责 财务主管管岗位职职责 出纳员岗岗位职责责 收费员岗岗位职责责 保安保洁洁部经理理岗位职职责 保安主管管岗位职职责 保

31、安员固固定岗岗岗位职责责 保安员巡巡逻岗岗岗位职责责 车辆管理理员岗位位职责 中控值班班员岗位位职责 保安保洁洁部保安安主管岗岗位职责责 保安保洁洁部保洁洁主管岗岗位职责责 保洁员岗岗位职责责 绿化工岗岗位职责责 工程部经经理岗位位职责 电气主管管岗位职职责 电工岗位位职责 维修主管管岗位职职责 维修工岗岗位职责责 水暖工岗岗位职责责内部管理理运作制制度 员工手册册 员工行为为语言规规范 员工职业业道德规规范 员工培训训管理制制度 员工培训训大纲 档案资料料管理制制度 财务管理理制度 管理处值值班制度度 回访制度度 投诉处理理制度 园区文化化工作制制度 公共钥匙匙管理规规定 库房管理理制度 公

32、用设施施及设备备维护、保保养管理理规定 有偿服务务收费制制度 防火管理理制度 防火安全全“三级”检查制制度 消防应急急方案 房屋维修修管理规规定 维修服务务工作标标准 安全服务务工作标标准 保洁服务务工作标标准工作流程程 管理处整整体运作作流程 业主投诉诉处理流流程 园区文化化活动实实施流程程 业主入住住流程 二次装修修管理流流程 档案建立立与管理理流程 服务质量量评价及及不合格格服务控控制流程程 物料使用用控制流流程 设备设施施维修养养护工作作流程 固定资产产购置控控制流程程 服务分包包控制流流程 业主室内内维修工工作流程程 治安事件件处理工工作流程程 环境管理理工作流流程 消防应急急处理流

33、流程 员工培训训工作流流程工作质量量考核制制度 员工服务务质量考考核办法法 员工奖惩惩条例 部门月考考核表 员工月考考核表内部管理理一、培训训员工是第第一线的的工作人人员，直直接为业业主/住户服服务，工工作质量量的好坏坏，水平平高低直直接影响响到服务务质量、公公司声誉誉和形象象。因此此，对员员工的培培训十分分重要。u 入职培训训：由物物业管理理公司人人力部负负责对新新入职员员工进行行岗前培培训。u 岗位培训训：各部部门根据据实际需需要及具具体工作作要求，分分别对员员工分专专业再培培训。知识即应应知。根根据不同同工种和和岗位，应应该掌握握专业知知识、岗岗位规范范、工作作程序和和工作标标准。此此外

34、，还还应该对对别墅园园区概况况，及与与服务有有关的各各种知识识有一定定的了解解，以随随时满足足业主/住户的的需要。 能力即即应会。不不仅要熟熟练本岗岗位的技技能技巧巧，要有有应变能能力,以以满足不不同业主主/住户的的要求。 态度。指指仪容仪仪表及待待人接物物的态度度。不同同岗位有有不同的的要求，仪仪容仪表表要规范范得体、干干净大方方、笑容容可掬、态态度诚恳恳、礼貌貌自然、讲讲究高效效率，要要求服务务始终处处于最佳佳状态。为为业主/住户营营造一个个清新舒舒适、环环境优美美、整洁洁自在的的生活空空间。培训的组组织方式式1、 培训职责责：物业公司司人力资资源部负负责全公公司员工工日常培培训计划划、协

35、协调、组组织、考考核等工工作。2、 培训实施施流程：我们对员员工的培培训分为为“入职培培训 岗岗位转正正培训 日日常管理理培训”3、 培训时间间：4、 培训方法法：培训内容容及目标标1、 新员工公公共培训训科目（由由人力资资源部安安排）序号公共科目目名称及及具体内内容课时1由人力资资源统一一进行军军训（包包括军事事训练和和体能训训练）3天2礼仪知识识：1、常用用礼仪知知识；22、形体体训练；3、行行为语言言规范6课时3服务意识识：1、职业业道德教教育；22、如何何处理投投诉；33、沟通通技巧3课时4企业文化化：1、 企业发展展史及基基本情况况介绍；2、企企业理念念；3、员员工手册册；44、劳动

36、动及人事事方面的的管理规规章制度度3课时5园区基本本情况介介绍及二二次装修修管理要要点4课时6行业法规规：建设部及及物业管管理方面面的法规规条理4课时7物业管理理基础知知识2课时8安全知识识及消防防知识2课时9质量管理理及ISSO90002质质量保证证体系知知识2课时10实习5天2、保安安员及车车管员培培训科目目序号培 训 内 容容培训频率率培训目标标 1、单兵队列列训练和和体能训训练每周一至至五每天一小小时培养组织织纪律性性练就扎实实基本功功2擒拿格斗斗基本功功、捕俘俘拳和防防卫术每周六、日日熟练掌握握擒敌及及防卫技技能3内务管理理每周评比比检查一一次保持宿舍舍干净整整洁4例会（政政治思想想

37、及职业业道德教教育、工工作讲评评及分析析）每周一次次提高思想想自觉性性，总结结自身存存在不足足5保安服服务工作作手册每月培训训考核熟悉保安安岗位职职责操作规程程工作标标准6保安服务务的规章章制度和和相关法法规政策策每月培训训考核熟悉相关关法律厂厂常识，提提高理论论水平7消防管管理工作作手册每月培训训考核了解消防防基本知知识、基基本程序序职责8突发事件件的应急急处理紧紧急集合合演练每季度一一次提高突发发事件的的处理能能力9消防实战战演习和和伤员救救护知识识每半年一一次提高消防防实战能能力3、保洁洁员培训训科目序号培 训 内 容容培训频率率培训目标标1例会（政政治思想想及职业业道德教教育，工工作讲

38、评评及分析析）每周一次次提高思想想觉悟、总总结自身身存在不不足2内务管理理每月一次次检查保持宿舍舍干净整整洁3清洁服服务工作作手册每月培训训考核熟悉岗位位职责、操操作规程程和工作作标准4清洁设备备操作和和保养每季培训训考核提高工作作技能、保保持工作作效率5清洁方面面的管理理规定每季培训训考核提高理论论水平6四害消杀杀和防治治每季度一一次熟练掌握握消杀程程序7消防实战战演习每半年一一次提高消防防实战能能力4、园艺艺工培训训科目序号培 训 内 容容培训频率率培训目标标1例会（政政治思想想及职业业道德教教育，工工作讲评评及分析析）每周一次次提高思想想觉悟总结自身身存在不不足2内务管理理每月一次次检查

39、保持宿舍舍干净整整洁3园艺服服务工作作手册每月培训训考核熟悉岗位位职责、操操作规程程和工作作标准4园艺机械械、设备备操作和和保养每季培训训考核提高工作作技能、保保持工作作效率5园艺洁方方面的管管理规定定每季培训训考核提高理论论水平6北方植物物生长常常识绿化管理理规划要要求每季度一一次熟练掌握握园林知知识7消防实战战演习每半年一一次提高消防防实战能能力5、维修修技工培培训科目目序号培 训 内 容容培训频率率培训目标标1例会（政政治思想想及职业业道德教教育，工工作讲评评及分析析）每周一次次提高思想想觉悟总结自身身存在不不足2内务管理理每月一次次检查保持宿舍舍干净整整洁3维修服服务工作作手册设备管管

40、理工作作手册消防管管理工作作手册每月培训训考核熟悉岗位位职责、操操作规程程和工作作标准4房屋修缮缮标准每季培训训考核熟悉相关关法规、提提高理论论水平5园区内水水、电、消消防管道道的走向向及设备备设施特特点每季培训训考核熟悉园区区状况提高工作作效率6土建、机机电、暖暖通等相相关专业业的基础础管理知知识每季培训训考核提高综合合能力发发素质7设备及机机具的操操作演练练和保养养每半年一一次培训考核核检验实际际操作能能力寻找差距距8消防实战战演习每半年一一次提高消防防实战能能力二、物业业部日常常管理运运作物业部主主要工作作：u 人事、行行政管理理： 负责制定定人员定定岗定编编及培训训计划，各各种会议议纪

41、要的的编写，员员工福利利待遇、工工资、考考勤，各各种文件件的收发发及传阅阅，员工工档案的的管理 负责本管管理处各各项规章章制度的的建立健健全工作作 负责本管管理处制制度执行行的监督督检查工工作 负责责办公物物品采购购工作 负责责库房的的日常管管理，对对出入库库的物品品进行验验收和登登记。 负责责员工宿宿舍、就就餐、班班车等后后勤服务务的管理理工作。 负责责内部各各种信息息的传递递、追办办工作。u 客服中心心 接待业业主提出出的服务务要求 接待业业主投诉诉、报修修 代收、代代转物品品（贵重重物品除除外） 报刊、信信件收发发 电话回回访、上上门走访访（定期期、不定定期） 解答业业主提出出的问题题

42、传递物物业管理理服务信信息 特约服服务分为为自营部部分（保保洁，工工程维修修），与与合作部部分。合合作部分分与家政政公司商商议提供供服务项项目给业业主，费费用按项项目标准准向业主主/住户户收取。特约服务务流程图图：特约服务务项目明明细：1、自营营部分：工程维维修服务务包括：为业主主换灯泡泡、水龙龙头、修修马桶等等业主居居室内设设备设施施的有偿偿维修服服务，及及装修前前的审图图、装修修后的隐隐蔽工程程验收、装装修过程程中的质质量控制制检查等等。2、合作作部分：保洁服服务包括括：地面面清洗、木木地板打打蜡、大大理石清清洗打蜡蜡、抛光光、翻新新、大理理石防渗渗、大理理石墙面面清洗、上上光、地地毯清洗

43、洗、玻璃璃清洗、厨厨房、卫卫生间清清洁、清清洗轿车车、杀虫虫灭害、房房间开荒荒、清洁洁及日常常清洁等等项服务务。为业业主联系系家政公公司，提提供代订订牛奶、代代订报刊刊、代请请保姆、代代订礼品品、代订订鲜花、代代请搬家家公司、代代订出租租汽车、代代请家教教、送水水服务、代代请婚庆庆服务、代代请摄像像、照相相服务、代代请清洗洗油烟机机、代请请小时工工等工作作。 档案管管理：建建立客户户档案 预售售契约复复印件 物业业管理合合同 供暖暖协议 业主主基本情情况登记记表 紧急急情况联联络表 公约约承诺书书 业主主及家人人身份证证复印件件及照片片 财务收收费管理理：每月月122日向业业主发送送缴费费通知

44、单单，；20日日向未按按期缴费费业主发发送催催缴通知知单如如仍不能能履行义义务的向向业主发发函。建建立费用用统收台台帐，及及时登记记费用收收缴情况况三、工程程部日常常管理运运作设置说明明：F电气专业业：负责责对园区区内的变变（配）电电系统、消消防自控控系统、保保安监控控系统及及各种水水泵、风风机电机机的日常常运行管管理、计计划检修修及突发发事故处处理等工工作。F维修专业业：负责责对园区区内的给给排水系系统、消消防喷淋淋系统、会会所机电电设备及及其它通通用设施施设备的的运行管管理、计计划检修修、年终终保养、突突发事故故处理等等工作。F运转值班班：负责责对园区区内的变变（配）电电、中央央空调等等系

45、统的的值班运运行，对对公共区区域的设设施设备备进行巡巡视，保保证园区区内各类类设备的的安全运运行，为为园区内内的重要要活动提提供保障障。人员安排排:工程部根根据别墅墅园区项项目的具具体情况况编制、安安排如下下：根据园区区的实际际情况，将将工程维维修人员员分为二二个部分分，即日日常维修修和运转转值班，日日常维修修部分包包括电气气、水暖暖二个专专业，主主要负责责日常维维修、设设备日常常保养等等工作；完成业业主/住住户提出出的各种种维修安安装要求求，为业业主/住住户提供供有偿服服务，解解决弱电电系统、保保安监控控系统故故障，及及强电系系统、空空调系统统、给排排水系统统的日常常管理和和紧急抢抢修工作作

46、，完成成运转班班未能解解决的遗遗留问题题。另一部分分为运转转值班维维修，每每班1人人，要求求每个员员工都具具有多种种技能。工程部经经理指导导和带领领员工进进行工作作，在日日常工作作中给员员工进行行培训和和示范，协协助管理理处经理理做好工工程组织织管理工工作。工程部的的主要工工作项目工程程部在公公司工程程部的直直接领导导下，负负责对别别墅园区区内的共共用部位位、共用用设施设设备（配配电、照照明、给给排水、通通风、消消防）进进行日常常维修管管理。具具体内容容如下： 全面负责责所管辖辖项目，按按技术管管理指令令的规定定，有效效地制定定维修工工作计划划。 负责编制制执行项项目设备备的预防防性维修修工作

47、计计划。 处理紧紧急事故故和突发发事件。 做好交交接验收收工作，协协商遗留留问题的的处理方方案，配配合施工工单位返返修及未未完成项项目的施施工。 负责别墅墅园区配配电系统统所有设设备维护护保养工工作，严严格执行行供电局局、劳动动局的有有关规程程、规定定，确保保变（配配）电系系统安全全可靠运运行。 定期巡视视检查本本专业系系统设备备运行状状态，发发现问题题及时组组织人员员抢修。 制定设备备的中、小小修及保保养计划划。 编制各各类设备备的技术术档案，登登记系统统设备的的运行状状况、维维修记录录，使设设备处于于良好的的工作状状态。 工程维修修物品的的采购配配合工作作。 负责打印印各类工工程文件件，复

48、印印、收发发及档案案的存放放。建立整理理工程部部技术档档案，按按月将各各系统设设备的有有关故障障情况、维维修项目目、更换换零件及及更新内内容填入入设备技技术档案案。主要工作作程序n 建立重大大设备事事故处理理程序，统统一指挥挥各部门门通力合合作，保保证参与与抢修的的各级工工作人员员，快捷捷有序的的工作。 如园区区内发生生重大设设备事故故，现场场人员要要冷静快快速切断断电源、煤煤气，并并立即通通知工程程部值班班室，并并保护好好现场。 工程部部值班室室接到报报告后，立立即通知知有关专专业主管管、技工工赶到事事故现场场，同时时通知工工程部经经理、保保安保洁洁部经理理、管理理处总经经理。 事故现现场级

49、别别最高的的负责人人统一指指挥，工工程部经经理负责责组织工工程技术术人员对对设备进进行抢修修，尽快快排除故故障，恢恢复正常常运行。 设备事事故排除除后，由由工程部部经理负负责组织织事故分分析，查查明事故故发生原原因，并并对责任任者提出出处理意意见，上上报管理理处总经经理，审审批后执执行，同同时对有有关操作作、使用用设备的的人员进进行现场场教育和和培训，以以防类似似事故发发生。n 建立职工工安全守守则，加加强遵纪纪守法及及安全生生产教育育制度和和技术培培训，要要求员工工严格遵遵守各项项规章制制度。n 建立安全全生产教教育制度度，加强强技术培培训，各各级主管管人员加加强对所所管理下下属的各各项培训

50、训工作，督督导检查查执行情情况，定定期培训训考核。n 建立设备备管理制制度，加加强员工工责任心心，延长长设备使使用寿命命。 为保证证园区内内设施、设设备处于于最佳状状态，园园区内各各相关设设备必须须按系统统建立、健健全设备备技术档档案，特特别是各各系统主主机。 各专业业系统，各各类设备备的运行行检修，应应指定专专业人员员负责，并并定期由由工程部部专业主主管进行行检查。 为保证证工程部部的技术术素质，工工程部经经理、主主管应定定期对下下属进行行培训，使使管理和和维修水水平不断断提高，使使设备处处于最佳佳工作状状态。 工程部部的上岗岗人员均均应持有有关部门门考核、签签发的上上岗安全全操作证证。 各

51、重要要岗位的的值班人人员严禁禁擅离职职守，认认真执行行机房重重地闲人人免进制制度，严严格执行行交接班班制度，交交班时设设备发生生故障，交交班人员员必须协协同下一一班排除除故障。 为保证证园区设设备的正正常运行行，工程程部值班班室实行行24小小时值班班制度，夜夜班工程程值班代代班人员员，有权权调动指指挥工程程部所有有当班人人员。 园区内内如有重重要活动动，工程程部实行行经理负负责制，指指定专人人定时、定定点、按按时完成成前期准准备工作作，并在在活动中中跟进保保驾。 工程部部的各种种机械设设备和小小型电动动工具，由由专人负负责保管管，未经经工程部部经理批批准同意意，不得得私自外外借他人人或带出出园

52、区外外使用。 特殊原原因需全全部或局局部停水水、停电电时必须须提前请请示最高高领导批批准，同同意后方方可进行行工作，工工程部无无权擅自自做主。n 建立设备备维修规规范，设设备维修修必须责责任到人人，各专专业维修修技术工工人必须须按规定定时间完完成本职职工作。 工程部部运转主主管，负负责园区区内设备备设施的的运行管管理工作作及日常常运行工工作，负负责各部部门及业业主/住住户设备备日常维维修、派派工管理理工作，各各部门设设备报修修，必须须填写报报修单，运运转主管管根据工工作性质质，分派派专业维维修人员员工作并并在报报修单上上注明接接单时间间。 对影响响业主/住户需需要和园园区观瞻瞻的设施施设备维维

53、修，执执行限时时抢修制制度，维维修技工工接到抢抢修或紧紧急修理理任务，必必须按工工程部要要求，限限时修好好或更换换设备，必必要时由由运转主主管通知知各专业业主管增增派力量量，进行行抢修。 设备正正常维修修执行各各专业系系统包干干，责任任到人管管理，各各专业，各各级维修修保养人人员必须须按规定定的时间间和工作作内容检检查本专专业负责责的责任任区域各各种设备备运行状状况，发发现故障障及时排排除，重重要故障障及时上上报主管管或工程程部经理理。 设备运运行要严严格执行行值班制制度，各各重要部部门，重重要设备备每天运运行情况况必须按按规定的的时间，内内容填写写好运行行记录，设设备巡视视记录，认认真执行行

54、交接班班制度。设设备运行行记录不不全或故故障未及及时解决决，而引引起设备备损坏或或造成不不良后果果的，要要追究责责任。 中央空空调及热热力系统统，变（配配）电室室等重要要设备，根根据劳动动局的有有关规定定、规程程进行季季节维修修，集中中人员逐逐项检查查维修，并并通过试试运行，测测试有关关数据，记记录，归归档。 工程部部维修所所需要的的备品备备件，工工具实行行统一管管理，各各员工根根据本专专业工作作计划和和日常维维修用量量，每月月20日日前做出出维修材材料计划划上报公公司工程程部审批批，经核核准后，由由公司统统一购买买，工程程部负责责材料的的质量、验验收。特特殊的和和急用材材料经请请示公司司工程

55、部部可以另另行购买买。每日日消耗的的维修材材料，由由工程部部经理签签字，到到库房领领取，重重要备品品备件执执行以旧旧换新领领取。n 建立设备备、设施施日常维维修派工工程序，明明确工程程部运行行维修的的派工程程序和有有关人员员责任，使使维修的的项目得得以尽快快完成，提提高工作作效率。 工程部部设运转转值班室室，实行行24小小时值班班，负责责设备运运行及设设施维修修派工，分分派维修修任务。 园区各各使用部部门发现现设备、设设施损坏坏需及时时报修，填填写工程程报修单单，部门门主管签签字，如如业主报报修，需需有物业业部签收收的工单单送工程程值班室室。工程部对对业主户户内设施施设备维维修时，如如维修项项

56、目仍在在保修期期，由物物业部联联系施工工单位负负责保修修，并填填写返工工单，维维修工作作完成后后由保修修单位、业业主分别别在返工工单上签签字；已已过保修修期的项项目，工工程部提提供有偿偿服务。 运转主主管收到到工单后后，检查查填写报报修日期期、时间间、内容容，分专专业工种种在运行行登记表表上详细细记录，并并迅速通通知维修修技工。 维修技技工接到到维修任任务后迅迅速前去去修理，小小修项目目及时处处理，经经检查不不能快速速完成的的项目立立即报告告工程部部，增派派力量解解决。 若维修修工作需需延长加加时工作作，由运运转主管管通知有有关部门门，共同同向业主主说明原原因，需需要延长长的时间间，征得得业主

57、同同意，采采取应急急措施，增增加维修修力量，减减少对业业主的影影响。 业主户户内设施施、设备备维修时时，需有有业主在在场，维维修完成成后，双双方检查查签字；若业主主不同意意马上修修理时，维维修技工工应查明明故障原原因，无无危险后后，征求求业主意意见，约约定维修修时间，不不可打扰扰业主，如如业主不不在家中中，需要要紧急抢抢修时需需有物业业部、保保安保洁洁部同时时在场。 维修工工作进行行中如因因配件或或特殊原原因造成成不能马马上修复复时，应应及时通通知运转转主管，并并向业主主（或使使用部门门）说明明原因，运运转主管管做专项项登记，并并签字，将将工单收收入维修修栏或搁搁置栏中中，交班班时移交交下班完

58、完成，重重要设备备急修和和个别不不能处理理的维修修项目报报工程部部经理。 值班室室设派工工板，详详列各专专业名称称、待修修、未修修、搁置置、完成成的栏目目。n 建立预防防性维修修程序，避避免设备备损坏而而造成园园区的正正常生活活；采取取预防性性维修，避避免设施施、设备备不能正正常运行行，对业业主造成成不便。 对如下下设备应应做到预预防性维维修：消防报警警系统、保保安监控控系统、泳泳池系统统、配电电系统、水水泵等。 建立预预防性维维修计划划，各专专业主管管每月上上旬向工工程部经经理呈报报本月计计划检修修计划，及及上月计计划检修修完成情情况。 工程部部每月组组织各专专业主管管检查园园区各设设施设备

59、备的运行行，保养养状况，对对重要设设备建立立计划检检修卡。 在执行行计划检检修过程程中，如如有碍物物业正常常运行时时，工程程部经理理或其代代表应提提前通知知有关部部门。 当一些些维修工工作需在在夜间进进行时，工工程部经经理应提提供足够够的有关关维修事事项告之之维修工工及通知知有关部部门。n 建立优先先维修工工作程序序，督导导员工快快速反应应，提高高工作效效率，优优先解决决影响业业主正常常使用的的工程问问题，妥妥善安排排因特殊殊情况受受影响的的其它工工作。园区内重重要设备备发生故故障和影影响业主主正常使使用的设设施损坏坏时，各各部门工工作负责责人，可可直接打打电话通通知工程程部值班班室。电话申请

60、请人需说说明设备备故障现现象、地地点并报报出姓名名、职务务。工程部经经理、运运转主管管立即组组织力量量进行抢抢修，专专业维修修技工接接到通知知后100分钟之之内赶到到故障现现场，迅迅速排队队故障，恢恢复设备备正常运运行。 由申请请维修部部门补填填工作单单，并双双方签字字认可。 若故障障不能迅迅速排除除，需停停机检修修，影响响正常运运行时，汇汇报总经经理。 设备故故障排除除后，由由专业主主管写出出书面报报告，说说明设备备发生故故障原因因，提出出预防措措施，报报工程部部经理。 如因操操作人员员违反操操作规程程造成的的责任事事故，由由专业主主管根据据情节轻轻重，提提出对直直接责任任者的处处理意见见，报工工程部经经理审批批后给予予处罚。n 建立重要要活动运运行程序序，高效效快捷的的完成各各项工作作，维护护公司形形象，执执行经理理指示，各各有关部部门协调调落实具具体工作作，保证证重要活活动顺利利进行。 接到经经理指示示，各有有关部门门经理负负责组织织实施，现现场检查查落实提提出具体体建议。 工程部部负责重重要活动动接待的的前期设设备设