温泉企业服务质量等级划分与评定

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1、温泉企业服务质量等级划分与评定（LB/T016-2011)来源：旅游政务网|添加时间：2012年09月18日00:00:00 |点击：4次字体大小：大 中 小 打印页面 关闭页面 加入收藏 作者：本站记者1围本标准提出了对温泉企业的泉质要求（包括泉质的分类及其辅助医疗 作用）、温泉水质卫生要求和经营场所的空气质量的要求，明确星级 的划分条件、服务质量和运营规要求。本标准适用于正式营业的各种温泉企业。2规性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不标注日期的引用文件，其最 新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 11615

2、地热资源地质勘查规GB/T 13727天然矿泉水地质勘探规GB/T 5750.2生活饮用水标准检验方法 水样的采集与保存GB/T 5750.4生活饮用水标准检验方法感官性状和物理指标GB/T 8538饮用天然矿泉水检验方法GB/T 14582环境空气中氡的标准测量方法GB/T 18204.1公共场所空气微生物检验方法细菌总数测定GB/T 18204.2公共场所茶具微生物检验方法细菌总数测定GB/T 18204.3公共场所茶具微生物检验方法大肠菌群测定GB/T 18204.4公共场所毛巾、床上卧具微生物检验方法 细菌总数测定GB/T 18204.5公共场所毛巾、床上卧具微生物检验方法 大肠菌群测

3、定GB/T 18204.6理发用具微生物检验方法大肠菌群测定GB/T 18204.7理发用具微生物检验方法 金黄色葡萄球菌测定GB/T 18204.8公共场所拖鞋微生物检验方法霉菌和酵母菌测定GB/T 18204.9游泳池水微生物检验方法细菌总数测定GB/T 18204.10游泳池水微生物检验方法 大肠菌群测定GB/T 18204.11公共场所浴盆、脸（脚）盆微生物检验方法 细菌总数 测定GB/T 18204.12公共场所浴盆、脸（脚）盆微生物检验方法 大肠菌群 测定GB/T 18204.28游泳水温度测定方法GB/T 18204.29游泳水中尿素测定方法GB/T 18883室空气质量标准WS

4、 205公共场所用品卫生标准GB/T 14308旅游饭店星级的划分与评定GBZ2-2002工作场所有害因素职业接触限值GBZ/T160.33硫化氢的硝酸银比色法GB11742居民区大气中硫化氢卫生检验标准方法GB/T155原木检验材质评定LB/T007绿色旅游饭店3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 温泉 hot spring从地下自然涌出或人工钻井取得且水温25C,并含有对人体健康有 益的微量元素的矿水。3.2 冷泉 cold spring从地下自然涌出或人工钻井取得且水温25C,并含有对人体健康有 益的微量元素的矿水。注：温泉和冷泉均是指天然矿水。3.3 温泉企业 hot spr

5、ing enterprise利用温泉资源，并具备相适合的设施设备和环境条件，以温泉服务为 主，并提供健康理疗、住宿、餐饮、会务、休闲、度假等相应服务的 经济组织。包括温泉酒店、会所、度假村、疗养院、洗浴中心、温泉 旅游小镇、温泉旅游度假区、温泉城等各类温泉企业。3.4 温泉服务 hot spring service以温泉（含地热蒸气、矿物泥或冷泉）为载体，以沐浴、泡汤和健康 理疗为主，提供参与、体验和感悟温泉养生文化的相关产品，达到休闲、疗养及度假等目的的服务。4星级划分及标志 4.1用星的数量表示温泉企业的等级。温泉企业星级分为五个级别， 即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星

6、级，最高 为五星级。星级越高，表示温泉企业的档次越高。4.2星级标志由中国地图、温泉地理图形和五角星图案构成，用一颗 五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级， 四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。4.3星级的标牌、证书由全国旅游温泉企业质量等级评定机构统一规 定。5总则5.1申请星级的温泉企业应具有由相关资质机构编制的地热资源勘查 报告、温泉地热水资源综合利用专项规划、环境保护及地质灾害评估 等专项规划，并符合有关法律、法规、标准的规定与要求。5.2星级温泉企业的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符 合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律

7、、 法规的规定与要求。5.3各星级划分的必备项目见附录A，各星级温泉企业应逐项达标。5.4温泉水质感官与理化指标按附录B的指标作出评价。温泉水质卫 生要求按附录B的指标作出评价。5.5温泉的泉质分类及辅助疗效应符合GB/T11615-1989、GB/T13727 和附录C中的相关要求。5.6室温泉场所空气质量要求按附录D评价表的指标作出评价。5.7星级温泉企业设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、 设计、装饰等评价标准见附录E。5.8星级温泉企业服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录F。5.9 一星级、二星级、三星级温泉企业是以沐浴康体为主，评定星级 时应对泉质、卫生安全和温泉服

8、务进行重点评价；四星级和五星级温 泉企业是以优质温泉为核心的综合配套型企业，评定星级时应对温泉 企业的服务进行全面评价。注：1符合条件的温泉企业宜参加GB/T14308的饭店星级评定。2符合条件的温泉企业宜参加GB/T17775的景区A级评定。5.10倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。5.11星级温泉企业应增强对突发事件的应急处置能力，突发事件处 置的应急预案作为各星级温泉企业的必备条件。评定星级后，如温泉 企业营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星 级标志不得继续使用。5.12评定星级时不应因某一区域所有权或经营权的分离，或因为建 筑物的分隔而区别对待，温泉

9、企业所有区域应达到同一星级的质量 标准和管理要求。5.13温泉企业开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评 定后，星级标志有效期为三年。三年后应进行重新评定。6温泉泉质要求6.1基本要求温泉的泉质分类及辅助疗效应符合GB/T11615-1989、GB/T13727和附录C中的相关要求。6.2添加辅料的要求6.2.1应在未添加辅料前对泉质进行检测认证。6.2.2添加辅料后的泉质应符合附录B的相关要求。6.2.3使用辅料应避免与温泉中的成分冲突。6.3加热要求6.3.1在不改变温泉的成分和含量的前提下，可对温泉加热。6.3.2不应加入河水、普通井水或自来水等和冷泉一起加热。6.4降温要求6.

10、4.1应采用热交换或自然降温的方法。6.4.2不应加入河水、普通井水或自来水等降温。6.5其他要求6.5.1除适用的消毒剂外，不应加入化学添加剂。6.5.2在不改变泉质的情况下，宜对温泉水进行循环使用。6.5.3五星级泉质成分应达到有医疗价值浓度，且泉（井）口水温应N50C,或泡池水温应N40C。6.6检验要求及检验容6.6.1应同时对泉（井）口和各种泡池的泉质进行检测认证。6.6. 2应分别公示泉（井）口和各种泡池的泉质、类型、温度及辅助疗效。6.7泉质认定标准及检测机构要求6.7.1温泉的泉质应以经营者获得使用权后所提交的温泉水质检验报 告（成分及含量）为依据。检测机构应是省级国土资源部门

11、指定的， 且具有国家认证监督管理委员会资质的专业机构。6.7.2含有氡等放射性元素的温泉，还应由具有相关专业资质的检测 机构另做检测认证，并出具相关专项检验报告。7温泉水质和场所要求7.1温泉水质要求7.1.1温泉水质感官指标7.1. 2温泉理化指标7.1.3温泉浴池水质卫生要求7.1.3.1温泉浴池温度、pH值、尿素、菌落总数、大肠菌群、嗜肺军 团菌卫生指标应符合附录B中表B.1的要求，检验方法分别按GB/T 18204.28、GB/T5750.2、GB/T 5750.4、GB/T 18204.29、GB/T 18204.9、 GB/T 18204.10及附录B执行。7.1.3.2水中消毒剂

12、要求根据泉质选择不同的消毒方法，使用氯消毒应避免与温泉中的成份冲 突，浴池水游离余氯宜持续保持在0.20.4mg/L之间，最大不超过 1.0mg/L ；如泉质pH过低或过高、有机物含量高、水温高于40C、 硫磺泉、含铁泉等情况，可选择合适的消毒剂配合臭氧、紫外线、光 触媒、加热等消毒方法，以及配备相应的水循环处理系统或砂缸过滤 器等设备，保证水质微生物指标合格。7.1.3.3当地卫生疾控部门每月至少一次对水质进行卫生检测，提倡 温泉企业设立化验室和配有经培训合格的化验员。7.2温泉场所空气要求7.2.1温泉所属各类公共场所室空气中的温度、湿度、风速、一氧化 碳、二氧化碳、甲醛、可吸入颗粒物、细

13、菌总数以及噪声、照度、新 风量等应符合 GB 9663、GB 9665、GB 9666、GB 9670 和 GB 16153 中 相应的卫生要求；检验方法按GB/T 18204各部分中相应的方法执行。 7.2.2室空气中氡及其子体浓度应符合GB/T 18883的卫生要求，检 验方法按GB/T 14582和GB/T 155执行。7.2.3 H2S （硫磺泉）应符合GBZ2的卫生要求，检测方法按GBZ/T 160.33 和GB 11742 执行。7.3卫生管理要求7.3.1整体环境清洁、无异味，应每周至少消毒一次，并建立卫生责 任制度和检查制度。7.3.2更衣室地面无积水，通风良好。每周至少一次对

14、衣物柜及其他 用具进行清洗、消毒，宾客卫生用品（浴巾、浴袍、拖鞋等）一客一 换，清洗消毒按GB 9663的规定执行。7.3.3宾客温泉沐浴前应先淋浴，淋浴区保持排水、通风设施良好， 温度适宜。7.3.4通往沐浴温泉区的必经走道中间应设强制通过式浸脚消毒池 （池长不小于2m，宽度应与走道相同，深度20cm），池水余氯含量应保持5mg/L10 mg/L，至少每两小时更换一次。7.3.5沐浴温泉区应保持地面清洁卫生，无积水。7.3.6公共 浴池使用期间应保持浴池溢流状态或设有循环过滤系统， 2-6人的泡池应每周至少三次清洗、消毒和换水，6-20人的泡池每周 至少两次，20人以上的泡池每周至少一次。7

15、.3.7在温泉接待前厅和温泉区入口处须设有告示，由当地卫生疾控 部门提供的相关告示：严禁传染病、精神病、酗酒者和携带宠物者进 入温泉区。7.3.8温泉场所的用品用具（包括杯具类、布草类、洁具类、鞋类、 保健理疗类、美容美发工具类及与皮肤接触的其他用品）应符合WS 205 的要求，检验方法按 GB/T 18204.2、GB/T18204.3、GB/T18204.4、 GB/T18204.5、GB/T18204.6、GB/T18204.7、GB/T18204.8、 GB/T18204.12 执行。7.3.9温泉浴池池壁细菌应符合WS 205中的要求 检验方法按照GB/T 18204.11 和 GB

16、/T18204.12 执行。8 服务质量总体要求8.1服务基本原则8.2.2员工言行举止应达到：c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒 适；d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。9管理要求应有员工手册。9.2应有温泉企业组织机构图和部门组织机构图。9.3应有完善的规章制度、服务标准、管理规和操作程序。一项完整 的温泉企业管理规包括规的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具 体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作容）、管理分工、 管理程序与考核指标等项目。各项管理规应适时更新，并保留更新记 录。9.4应有完善的部门化运作规。包括管理人员岗位工作说明书、管理

17、人员 工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工 作用表和质量管理记录等容。9.5应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人 员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职 责等容进行书面说明。9.6应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目 标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行 说明。9.7对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工 作如游乐设施、医疗救护、水质化验、保健理疗、锅炉、强弱电、消 防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应 岗位的从业人员应知晓并熟练操作。9.8应有

18、其它可以证明温泉企业质量管理水平的证书或文件10安全管理要求10.1温泉企业应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好 和有效运行。10.2水、电、气、油、游乐设施、压力容器、管线等设施设备应安 全有效运行。10.3应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行 及人员的责任到位。10.4应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。10.5应制订和完善地震、火灾、医疗救护、食品卫生、公共卫生、 治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。11 -各星级划分条件11.1必备条件11.1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的泉质、卫生安全、硬 件设施和服务项目。评定检查时，逐项打

19、“，”确认达标后，再进入 后续打分程序。11.1.2 一星级必备项目见表A.1 ；二星级必备项目见表A.2 ；三星级 必备项目见表A.3 ；四星级必备项目见表A.4 ；五星级必备项目见表 A.5。11.1.3附录B、附录C的相关指标要求均为一星级至五星级温泉企业 的必备条件。11.2设施设备11.2.1设施设备的要求见附录E，总分700分。11.2.2 一星级、二星级温泉企业不作要求，三星级、四星级、五星 级温泉企业规定最低得分线：三星级300分、四星级400分、五星级500 分。11.3温泉企业运营质量 11.3.1温泉企业运营质量的要求见附录F。总分700分。11.3.2温泉企业运营质量的评价容分为总体要求、温泉水区、理疗 保健、房务、餐饮、其他服务项目、公共及后勤区域等7个大项。评 分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分 率=该项实际得分/该项标准总分X100%。11.3.3 一星级、二星级温泉企业不作要求，三星级、四星级、五星 级温泉企业规定最低得分率 三星级70%四星级80% 五星级85%。12 其他对于以温泉SPA服务和住宿同为主营业务的，建筑与装修风格独特， 拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业知名度较高温泉企业 的星级评定，可参照五星级的要求（包括已通过五星级饭店评定的）。