《（16）顾客满意度控制程序》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（16）顾客满意度控制程序（3页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、往链科技www.WL往链点点通共享资源，了解更多请登录www.WL编 制 人：审 核：批 准：发 布 日 期：1、目的： 为确保公司的产品及服务满足顾客的需求，特制定本程序。2、范围： 本程序适应于顾客满意度调查的过程控制及跟踪服务。3、职责： 31市场管理部调研负责人负责客户调查的具体实施。 32市场调研负责人确定客户调查采取的方式以及调查结果的记录、分析和保存，并对调查中发现的问题及时进行书面反馈。 33营养咨询部负责800热线的接听、记录、解答及信息反馈。4、程序内容流程图程序描述涉及部门下发调查指令调查方案的确定1、每年5月份市场调研负责人会同市场部其他负责人制定客户调查方案/计划，并
2、将方案/计划上交营销副总批示。2、市场调研专员最终确定开展客户调查的时间、方式、所需资源、过程要求及具体负责人。营销副总市场部调 研市场调研专员将营销副总签字确认的调查方案及调查问卷以通知形式下发各作业区人员，确保执行人员明确调查目的、方法及要求等。市场调研1、 接到客户调查的指令后，每年的6、7、8月份，作业区人员开始对顾客满意度进行调查，主要调查项目包括：产品包装、口感、冲调速溶、购买的便利性、价格、促销方式、投诉处理的及时性等。2、 调查人员应按要求在限定时间内完成调查，并保存好相关记录。作业区人员调查结果的汇总、分析与反馈客户调查的实施3、市场调研负责人应对整个客户调查过程进行控制与指
3、导，及时与调研人员进行沟通，解决其中调查过程中遇到的难题。4、调研人员应注意客户调查的方式方法，及时与上级领导进行沟通，确保调查记录的客观性与完整性，力争达到调查目的与预期效果。调查结果上交上级领导时，调研人员应提出自己的看法与建议，以便为进一步提高顾客满意度提供依据。5、营养咨询部指派专人负责800热线的接听、解答、记录及有关问题的反馈，对消费者投诉的无法立即答复的问题，需马上给相关部门下发消费者投诉通知单，协助相关部门在10分钟内拿出处理方案，然后答复消费者，并督促相关部门在48小时之内采取有效措施解决问题。相关部门1、 每年9月份，市场调研专员负责汇总客户调查问卷，并组织相关人员对问卷进
4、行分析与总结，将所得结论写成报告上交领导，对不符合或不满足顾客需求的信息及时反馈给信息部，再由信息部反馈给各相关部门解决，同时将有关产品质量的信息反馈到品质管理部。2、 营养咨询部每月汇总一次800热线记录，对多次出现的问题进行分析，并反馈给相关部门；有关产品质量问题的记录，每月汇总后反馈给品质管理部。3、客户调查记录与800热线记录分别由市场调研部门及营养咨询部妥善保管，为进一步提高顾客满意度及公司新产品的开发提供依据。市场调研营养咨询部相关部门5、相关文件： 质量手册6、引用表单：800热线咨询记录 SHY4-11-01800热线投诉记录 SHY4-11-02调查问卷 SHY4-01-03
5、问卷汇总 SHY4-01-04调查问卷分析报告 SHY4-01-05往链点点通共享资源-资料说明-该资源由往链点点通搜索于网络公开资源，仅供网友浏览阅读，请勿用于商业用途； 往链点点通，是免费的新一代电脑管理、网络应用桌面软件。 通过简洁清爽并可随意切换的两种窗口操作界面，构建了用户、电脑、互联网之间顺畅的入口平台。为用户管理电脑、智能办公、快捷上网、玩转应用（如 游戏，），提供全方位一站式的服务。让用户只需通过往链点点通，就能便捷到达信息时代的各个角落。真正实现一键直达，点点就通。 往链快搜索：无论是搜索硬盘资源、查找网络资源，还是追踪热门应用，都能享受前所未所的快速度。如本地文件搜索，千万文件，零秒呈现；如网络搜索，只需输入一次关键词，便能同步打开百度、google等多个搜索引擎的结果页； 往链优应用：与某些软件相比，往链点点通追求绿色无广告的体验，精选最优质的网络应用，为用户提供纯净实在的生活、工作、学习、娱乐、休闲应用空间。 往链点点通，让您用windows的使用习惯享受苹果的操作体验！查看和分享更多优质资源，请进入www.WL 下载往链点点通，找到您的一切网络所需！往链网址导航大全 往链点点通，让您无障碍畅游网络世界！往链科技www.WL
（16）顾客满意度控制程序
