汽车服务企业调研报告

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1、汽车服务企业调研报 告一、调查的目的与内容1. 汽车营销类人才现状与需求2. 汽车服务相关企业汽车营销岗位群3. 汽车营销类人才职业能力要求二、调查的时间与对象近年来，各地职业技术院校的汽车技术与营销专业在开办和建设过程 中对本专业所面对的企业和行业进行了调查，近期又有部分院校对企 业和行业进行了再次调查。北京联合大学，北京交通职业技术学院， 上海交通职业技术学院，湖南交通职业技术学院，长春职业技术学院，苏州市职业大学，深圳职业技术学院，天津工程师范学院等院校对北 京、上海、湖南、长春、江苏、深圳、天津等城市和地区分别进行调 查，调查了所在地区的主要汽车4S店、二手车交易中心和保险公司， 对汽

2、车营销类的岗位设置，岗位能力要求，人员结构和人员素质等进 行了调查，就所调查的问题进行了统计分析，并形成了调查报告。三、调查的方式与组织在调查过程中，各地的调查方式有所不同，但多集中于问卷调查，走访调查、电话调查和座谈会调查。各学校有数据显示的有效调查问 卷813份，走访企业43家，组织召开座谈会7次。有些院校如湖南交通职业技术学院还通过相关文献和网路系统进行 了辅助调查，通过国家和地方权威信息机构的信息发布补充数据资 料。四、调查统计分析1、汽车营销类人才现状与需求自上世纪九十年代中后期以来，汽车产业作为我国的支柱产业得到了 迅猛发展。2006年，中国汽车市场的需求总量突破700万辆，占全

3、球汽车市场销量的份额首次超过10%，2008年，中国汽车市场产销 分别为934.51万辆和938.05万辆。虽然遭遇金融危机，2008年中国 汽车市场的产销量没有达到1000万辆的预计，但是中国的汽车业主 要是内销和进口，2009年初，国内外汽车厂商纷纷加大了对国内市场的开拓力度，加上汽车下乡、报废汽车补贴、小排量车购置税降低，燃油税代替养路费、汽车产业振兴政策等政策措施，同时各个厂家纷 纷推出新的车型，使2009年来的汽车市场增长迅猛。根据中国汽车工业协会统计，2009年4月份汽车生产达115.68万辆，环比增长5.61%，同比增长17.89%;销售115.31万辆，环比增长3.91%， 同

4、比增长24.97%，其中乘用车销售83.10万辆，同比增长37.37%。累计今年前4个月，中国汽车销售总量达383.19万辆，同比增长9.43%， 超越美国，成为世界第一消费大国。根据中国乘用车联席会公布的数 据，2009年5月份乘用车产销量再度双双突破80万辆。国内汽车销 售连续5个月同比增长，乘用车联席会方面预测，2009年中国汽车 销量将大幅度超过去年的水平，整体销量超过1100万辆，同比增长达9%已无悬念。就北京而言，作为全国的政治、文化、经济中心，汽车销售和保有量 绝对是全国第一。北京汽车市场的销量占全国的10%以上，而且产品型号最全，车型最丰富，最新款的车都会在别经首先上市，今年汽

5、 车产销量同比增长7.8%。上海、深圳等中心城市今年二季度以来也出现了快速增长的势头，同 比增长都在以上。5月份深圳新车日均上牌量达到了 470量，逼近历 史最高记录。从汽车销售上了解到，各种车型销售都有增长，有些车 型出现了排队预定的态势，出现了汽车消费的又一个旺季。汽车保有量的持续增长，随之而来的汽车后市场的新车销售、汽车维 修、零部件供应、金融服务、保险服务、附件销售、二手车销售、交 通驾驶教育的市场空间膨胀的越大。一般而言,汽车售后服务市场是 汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%-70%左右。目 前,相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率高达 40%,而整

6、个市场还处于初级阶段，发展潜力惊人.据2006年预测，中国 汽车售后市场到2010年将达1900亿元的巨额规模，紧随汽车产业大 国日本之后，在亚洲位居第二。现在看来今年就很可能成为亚洲第一。汽车后服务市场需要大量的从业人员，未来相当长的时间内，涉及汽 车后市场的汽车企业业务管理、汽车技术服务与贸易、汽车保险与理 赔等内容的企业市场行为越来越多，也急需大量相关懂得汽车专业知 识的专门人才。汽车技术服务与营销人员需求量将持续上升，人才需 求将达到较大规模。同时但是目前的人员素质远远满足不了行业发展需要，由于经过系统学习的专业人员供不应求，导致大量未经任何培 训的人员进入汽车服务行业。我国从事汽车服

7、务行业人员中，初中及 以下文化程度的占38.5%，高中文化程度的占51.5%，大专及以上文 化程度的则仅占10%（其中专科层次的占了大多数，而本科层次的更 少），结构比例约为4： 5： 1。在发达国家，这一比例一般为2： 4： 4。 从业人员中的技能等级状况同样令人担忧，技师和高级技师仅占技工 总数的8%。由于从业人员总体素质较差，导致劳动生产效率低、管理水平不高、服务质量不到位。最近几年由于汽车类的中职和高职专 业毕业生进入市场，这一状况有所改观，但是高素质的专业人才尤其是掌握多种专业知识和技能的复合型人才仍然非常紧缺。今年的汽车 服务企业需要的毕业生仍然供不应求。在二手车市场上也同样出现快

8、速增长的势头。近年来，中国汽车市场 高速发展。2003年，中国已经超过德国成为世界上第三大汽车消费 市场，两年后又跃居世界第二。而随着新车保有量达到一定程度后， 中国二手乘用车市场作为汽车市场的又一生力军正在逐步崛起走强。 根据环亚预测结果，未来二手乘用车销量与新车销量差距将进一步缩 小，在2012年达到新车销量的1/2。但这与发达国家成熟二手乘用 车市场表现（二手乘用车约为新车的23倍）仍有明显差距。未来 几年，我国二手乘用车的供需总量仍将稳定增长。在北京市旧机动车 市场调研过程中了解到，受过规范教育的二手车销售人员，以及二手 车鉴定评估人员在二手车交易过程中还是很少的，整个市场亟需受过 正

9、规教育的、具有较高素质的二手车销售人员和二手车鉴定评估人员 进入汽车销售的领域，来提升整个汽车服务业的服务质量。2、汽车营销岗位群分布通过对调查结果的归类，汽车服务所涉及的经营活动范围，从不同的角度可划分为不同类型，按消费过程可分为：购销服务：整车销售、配件销售。旧车交易、金融贷款、广告宣传、购车咨询、汽车展览等；使用服务：管理代理。燃料供应。维护修理。美容装饰、停车租赁，导航支持、意外救援、防盗保安、驾驶学校、汽车旅馆等；权益服务：法规咨询、检测仲裁、事故分析、保险理赔等；汽车服务范围涉及汽车消费的各个方面，但是各项服务都具有以汽车技术知识为基础，并且还需要相关领域知识支持的特点。（1）汽车

10、销售等企业汽车销售企业是汽车技术服务与营销专业主要的就业方向。汽车销售 企业岗位群按企业的业务部门划分可以分为：序号岗位群主要职位典型工作任务1汽车销售销售项问室织、实旌汽车的销售计划，完成汽车销 害客户接待、车辆介绍、客户洽谈及成交的整 个业务过程：与即美人员进行业务;勾通和技术 交流C销售助理展厅经理销粤总监n市场部市场专员制定汽车营业推广方案,联系厂家，进行资 源营理，进行阿络言销组织L告汩品牌推广 活动计划员市场总监3客户服务客服专员接待客户，客户回访，进行客户关系管理, 维护客户关系，促谜一般客仁发展为忠漩客户客服经理4备件郃备件专员了解客户需求为客户推荐适宜的汽车零备件斐理配件或汽

11、车月品一止殖解释专配件或用品的使 用方法，准碰i结算并提交发票等票据二手至销W手*销售二手车评估、组织货源和销售6车匿珪赔部保险专员保险主管接受客户委托-为客户设计车朝投保方-案, 对军做险条制姓疗据实说此由其报章和相 关艾件凭函 接舞客户的瞬对事故率理麟 够罐行现场查勘，正砌溢行事故管失估损，能 够正确祚算赔材额，靠整理出具相应文件竞无7缱修顾问客卢兰色.进厂维修保养接待；常死故障的 诊.斯工倡与瘩沪琮盘服务援踪丁与孵理赠; 维修等部门进行钩通联系在汽车销售等企业，汽车技术服务与营销专业学生可进行顶岗实习 和就业的细分岗位：1）销售顾问；2）前台接待；3）保险承保员4） 保险理赔员；5）续保

12、专员；6）服务顾问；7）客服专员；8）服务 员；9）展厅集客统计员；10）精品、附件销售员等。（2）各保险 公司企业根据目前的保险业的状况，目前汽车技术服务与营销专业的学生可在 相关财产保险公司进行顶岗实习和就业。具体如下：1）承保岗承保岗：主要工作是出保单。此岗位需要专业的保险知识，针对于汽 车专业，以所学过汽车保险与理赔为优势，其他涉及的不多。承 保岗分为：l内勤：柜面业务人员，有固定的上班时间，主要负责接待上门客户， 店内的一些工作安排。2外勤：主要负责联系客户，为店里拉保费，俗称“跑保险”。2）保险理赔岗位 l定损员：事故车的定损，现场查勘，它需要专业的汽车方面知识， 与汽车技术服务与

13、营销专业对口，例如：事故车出险后，哪些部位受 损，需要修理还是换件，这些依托对汽车结构的了解，如所学的发 动机构造与维修、汽车底盘构造与维修等相关内容并且需要经 验。入职后，保险公司内部将培训，考定损员初级证书，工作六年后， 考中级证书，还有高级证书，此岗位发展前景非常好。2核损员：定损之后，需要上级部门进行核损，核损比定损高一级， 没有几年工作经验不容易任职。3索赔员：在保险理赔进行最后阶段时，需要核赔员进行最后赔款 的审核。这个工作一般也是有经验的工作人员可以做。但经过定损 员的工作历练，可实现定损员和核赔员的晋升。汽车AS店的汽车销售、市场策划、汽车维修、汽车保险理赔部门， 汽车配件销售

14、，二手车评估与销售部门有以下岗位：3、汽车营销类人才职业能力要求通过调查，反映在汽车营销岗位中的职业能力要求按专业能力、社会 能力和方法能力来分项统计，集中于下表。表中显示就职业能力而言， 针对于汽车营销业务的岗位群所需要的能力基本都包含其中，其社会 能力集中于职业素养、合作与沟通以及计划与创新能力。专业能力社会能力方法能力1、具备基本的计算机操作 能力；2、具备汽车产品市场调查 的能力、1、具有良好的职业道德.遵纪守法；2、具有良好的人际交流和 沟通能1、制定工作计划能力；2、轻决实际问题能力；3、独立学习新技术的能力;评估总结工作结果能力,3、具有丰富的汽车构造知 识和具备对汽车迸行技术

15、评价的能力：4、掌握汽车销售的基本原 珪和摘售技巧；3、具有臭好的团队合作精4、 神和客户服务意识。L具有一定的组织匪力及协调能力5、具备一定的汽车销售策 划和组织实施的能力：6、具冬汽车销售现场的首 理能力，掌握用户心理学、 社交礼仪；7、具各从事汽车保险投保、 查勘和理赔业务的能力：8、学握汽车售后服务知识 与技能：凯具有安全文明生产和环境保护的相关知识和技能有驾戮执聪 蕙霆靠车！驾驶，4、汽车营销类人员职业素质要求在调查中，湖南交通职业技术学院进一步对汽车营销类人员职业素质 要求进行了调查。调查显示，汽车营销类人员在职业素质的13项指 标中，职业道德、执行能力、敬业精神、合作精神、纪律观

16、念等人文 素质要求排在了前列，尽管在企业员工的不同层面上显示了素质要求 的差异，但无一例外地对这些人文素质的要求都排在了前位。广东交 通职业技术学院等院校对此相关内容也进行了调查，其调查结果有相近之处，表明现代企业越来越注重企业员工的人文素养和基本素质， 更看重员工对企业的认同和敬业奉献精神。对于员工具备的素质最为看重的项目排序项目高层 管理者中层菅珪者技术主管服务/销售顾问平均排序职业道德10.010. C9. 929.649.891执行能力9.829. 859.739. 149.652敬业精神9. 4510. C9. 369. 579. 603合作精神9.279. SS9.339. 579

17、. 624纪律观念9.559. 48.759. 579. 335进取精神9.0010. C8.759. 439.296质量意识9. 369. 339.338. 719. 18r 1学习精神9.459. 328.839.079,178创新能力8.649.678.838. 939.029专业知识7.828. 8C9.409.508,8910法制观念9.009. 0C8.678. 438. 7711技术能力7.36S. 89. 339. 148. 6812文化知识8.008. 6C8. 678. 798. 5113备注:员工具备的素质最为看重的项目不同层次的差异项目高层项目中层项目技术主管项目员工职

18、业道德1职业道德1职业道德1职业道德1S.L关刀22执行能力2敬业精神2税津观念3进取精神3t业知i只3合作精神3敬业精神4执行能力4敬业精神4纪律双念4学,习藉,神L 0合作精神5合作魅神L O专业知诅F.质量意识6创赫力6质量意i只6建取精神6金神7纪律观念7技术能力7执行能力7进取精神8质量意识8学习精神8技术能打8法制观念9学习精神9创新能力9学习植神9刷徘能力10法制观念10纪律观念10刨新-能古10文化知识11技术能力11迸取部.11文化知讽11专亚铀诅12专业禽.识12注制观卷ii.质量意诅12技术能击13文化知识文化知说13.法制观念13五、调查发现的企业行业中普遍存在的一些问

19、题通过几个地区的调查发现，目前国内的汽车4S店硬件条件都相当先 进和齐备，但软件方面相对较弱。据调查，目前汽车4S店前台各工种 在人力资源方面突出的矛盾是员工职业综合能力无法达到厂家规定 的标准，制约了行业发展的速度与质量。就汽车销售业务领域而言， 人员结构、人员素质方面都存在着一些问题，主要表现在以下几个方 面。1、服务顾问专业素质低、服务意识淡薄服务意识是指企业所有成员为顾客服务的态度和观念,包括对顾客服 务的积极性、责任心等。它是开展优质服务、构建服务文化的内容和 前提。而服务意识淡薄是前台员工比较普遍存在的问题。长沙市多数 品牌的汽车4S店是在近3年内建立的，为了应付汽车维修量的大幅

20、增长，许多企业在用人尺度上只能无奈放宽了要求，许多前台员工没 有经受过系统的专业知识学习，也不能理解良好的服务礼仪对工作的 积极作用。由于职业道德方面的差距在向顾客提供服务时会不自觉的出于个人利益的考虑，以能否提高交易金额作为交流沟通的目的和热 情与否的首要条件。服务态度和观念的错位，使得再好的岗位培训也 无法发挥作用。许多服务顾问对责任心的理解多数理解为按时上下班、完成规定的工作任务，虽然不能算错但是在目前行业竞争日益激烈的 条件下还非常不够。在实际工作过程中很少有员工把能为顾客提供满 意的服务当成是否有责任心的重要标准。所有到4S店里来的顾客都有不同类型的问题需要帮助解决，愿不愿意帮助顾客

21、解决、问题解决 的是否让顾客满意就取决于责任心和积极性了。服务意识最终是要用 语言和行为来体现的，语言的运用能力是多数员工觉得需要提升的工 作能力。是否能把问题说清楚基本决定了客户对服务顾问个人素质的 感觉，是否能说到点子上则基本决定了客户是否愿意把自己的需求交 由企业来满足，这也体现了服务顾问自身的概念能力和对客户心理的 揣摩能力。所有我们接触过的企业主要负责人都认为前台员工具有服 务意识是比具有相关汽车产品知识更重要的工作能力。2、前台服务人员知识结构不合理目前上岗的维修服务接待人员分为三个部分：1）大都分为实习生；2） 少量一般员工；3）个别企业认同的技术骨干。在这方面没有明确的国家技术

22、等级要求，由于维修服务接待工作技术含量比较高（对车辆 故障的诊断），所以多数企业采取了从维修工中间选拔沟通能力强一 点的员工到维修服务岗位上去。但实践中发现这种模式不是很成功， 首先需要明确在维修服务的岗位上更多运用的知识和能力是哪些？ 所有的维修服务主管都表示“沟通能力”、“揣摩客户心理”的能力、服务意识是最重要的，需要丰富的维修经验判断车辆故障的机会很少。 即使有也可以调车间的检验师协助处理，当然，如果员工在有了与人 沟通协调的能力后再具备维修知识和故障检验能力就更好了，可这样 的人待遇也不会低，企业往往是根据工作经验和动手能力对技术等级 的划分，由于车辆检测工作量有限从经营成本考虑不会大

23、量保留高工资维修服务人员。于是我们在很多4S店可以看到老板为了节省员工 工资的开支，大都聘用许多实习生并且默许这些工作能力不够的实 习生独自对顾客车辆进行维修接待，以达到节省开支的目的。其次， 在维修服务人员中的实习生，他们的汽车产品理论知识基本够用了， 但是服务意识基本没有，或者说基本不知道服务意识的含义，综合 职业能力的提高大都是依靠自己的工作经验来积累，这样使得他们 的成长时间较长，企业对人员培养的投资也过大。这就是我们所说 的知识结构的不合理，仅仅具有汽车产品知识是无法满足维修服务 岗位的工作需要的，在学校的课程体系中又很缺乏这类指导，因为 这不是一门单独的课程能解决的问题。另外，因为

24、地域的差别，有些4S店给维修服务岗位的起始工资是很 低的，这也是导致了人员流动性的增加的一个非常重要的因素，企 业对员工工作能力的评价与员工对自己工作能力的评价标准不一样， 企业好不容易将人才培养出来，但员工干了几年之后工资标准依然 远远落后于自己的期望值，自然热情低落，从而导致了跳槽或转行。 岗位人员心理上的不稳定直接影响了工作的积极性和为顾客提供服 务的质量。3、缺乏精益管理意识，工作效率低在汽车4S店管理模式基本是按照汽车制造厂家的要求实施的，每个 品牌在确定要建立新4S店的时候都要求全国统一的模式，各地经济 发展水平不一，风土人情差别大，按照统一的模式进行管理会产生很 多问题。另外投资

25、方一般会奉行“赚钱才是硬道理”的经营哲学，想 急于收回投资的短期行为明显，这些都会妨碍管理的效率。在我国的 汽车产业链中，生产、销售、售后服务是不同的利润环节，但基本分为 制造与售后两个大的环节，厂家对于大多数4S店的要求还是以销量 论英雄，为此厂家会注重向4S店提供产品技术和相关检测设备方面 的支持，在管理方面注重维护客户满意度的问题，只要达到厂家要求 的客户满意度标准,厂家对4S店其他经营管理很少过问，更谈不上培 训指导。各个4S店为了年末返点的利益都在拼命抓客户满意度，但 是由于其他方面的管理往往不协调甚至相互矛盾，结果客户满意度也 难以保证。在走访调研过程中各4S店人力资源主管都有同样

26、的感觉，就是技术 管理及经营管理人员中，具有专业技术职称的人员比例较低，具有专 业技术职称证书者占53.35%，没有专业技术职称者高达46.65%。专 业技术管理及经营管理人员结构不合理，其中具有专业技术职称证书 者，其中初级占46.7%，中级占40.2，高级占13.1%；具有高级职称 人员中，年龄在55岁以上的占23.3%。六、企业对职业院校汽车营 销专业改进方向的建议调查中，湖南职业技术学院做了征求企业对教学改革建议的调查。通过对117份问卷的统计得出如下结论。企业对于学校教学的改革最 希望改变的前三项是实训教学、人品教育、教学方法，放在后三位 的是课程设置、办学目标和教学评价。见下表：统

27、计结果排序：职业技术教育应侧重哪些方面进行改革？选项高层管理者中层管理者技术主管服务/销售顾问平均排序实训教学9.899. 679. 789. 779.781人品教育19.439. 679. 569,629,572教学方法9.299. 009. 119.089. 123误程内容19.008. 679. 119. 319.024师资力量S.868. 899. 219,239.025教材内容8.299. 009. 009. G08.826专业设置8.438. 569. 229. C88.827教学管理9.298. 868. 339. GO8. S08误程设置8.718. 288. 588. 388

28、.489办学目标8.298. 449. 008. 158.471C教学评价7.868. 228. 33& 548.2411从走访的企业调查结果看，企业高层、中层、技术主管和普通员工在 同样问题上的看法差距明显，我们经过整理把问卷选项分成智力因素 与非智力因素来进行考察智力因素选项包括：文化知识、专业知识、 技术能力、质量意识。非智力因素包括：职业道德、自我学习、执行 力和法制观念。从曲线图标上可以看出越是高层对非智力因素越看中， 在对待智力因素的态度上越是高层领导对专业知识、技术能力、文化 知识越不看重。“德者才之主，才者德之奴”，有德者才不会差到哪 里去，有才而无德者乃企业之隐患。七、结论通

29、过对企业行业的调查和统计分析可以得出几方面的结论:1、中国汽车消费市场潜力巨大，产销量在近几年仍将持续增长。汽 车后市场的汽车服务领域前景看好，汽车营销类人才需求依然旺盛， 汽车技术服务与营销专业办学前景看好。2、通过调查分析，显示出汽车技术服务与营销专业人才培养面对的 企业以汽车4S店为主，辐射到二手车鉴定评估与交易机构，汽车保险与公估公司和汽车租赁企业，所面向的就业岗位包括汽车信贷、汽 车销售、汽车保险承保与理、汽车维修接待、客户服务与管理、汽车 零配件流通与销售、汽车用品销售、二手车鉴定与交易、汽车租赁经 营管理等。专业覆盖面较广，面向岗位群较大。针对企业和工作性质 的差异，可以考虑在汽

30、车技术服务与营销专业中开设汽车保险与理赔， 二手车鉴定评估与交易、汽车租赁专业方向，在专业的统一平台上通 过部分课程的开设有侧重地培养适应与不同企业和就业岗位的适用 人才。3、在对汽车营销类人员能力与素质的调查显示，除了对营销人员的 专业知识和技能有通常的要求外，企业对员工的人文素质要求已经凸 显出来，更看重职业道德、敬业精神、团队合作、沟通交流等心智型 的人文素养，而且对职业级别越高的这样的要求越强烈，成为企业用 人的首选因素。4、调查的同时接受了企业对专业建设的意见。从反映的信息来看， 企业对在校生人文素质和基础能力训练有更高的期望。本次并汇集近年来部分院校对本地区汽车营销企业行业调查所反馈 的信息，对汽车技术服务与营销专业的专业建设，包括专业方向的设 定，专业目标的确立，专业标准的制定以及课程体系的建立，同时对教学方法的运用与创新都有着直接的指导作用。专业建设是一个漫长 而系统的工作，在建设和改进过程中，还要不断地跟踪市场、行业状 态，洞悉市场变化的趋势倾向，让专业的发展与市场、行业的走向一 致，培养适合企业需求的使用人才。