项目四-旅游景区商业服务

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1、项目四,旅游景区商业服务,主要内容,2、住宿服务,3、娱乐服务,学前导读,景区商业服务是指满足游客食、住、购、娱等方面需求的服务。餐饮和住宿是游客的基本需求，而娱乐和购物则是游客更进一步的需求。景区商业服务内容丰富、形式多样，是增强游客的旅游体验、提高景区经济效益的重要手段。,学前导读,了解景区商业服务的主要内容 熟悉景区商业服务的主要特点,培养学生对景区内商业服务的服务技能 培养学生对景区商业服务的业务素质和职业素养,知识目标,技能目标,任务一 景区餐饮服务要求与特点,某景区的餐厅门前，一位身穿泳裤的男士一定要进餐厅吃饭，被服务员阻拦，因为到餐厅用餐不能衣冠不整，所以，服务员请客人换了服装再

2、来餐厅。 但客人不同意，说过一会儿还要游泳，换装太麻烦。 这时服务人员并没有完全拒绝客人的要求，而是采用变通的方式满足了客人的需要：“先生，您能不能先点餐，我们过几分钟送到游泳池来。”这样，既没有破坏规则，又满足了客人的需要。,任务导入,旅游餐饮是指在游览过程中旅游者品尝景区相关美味食品的餐饮行为。 餐饮是满足旅游者需求的基础性项目，是景区旅游业的重要组成部分。它不仅要满足游客对餐饮产品和服务的需求，还反映了旅游景区的饮食文化特色，影响着旅游景区的形象，是景区收入的重要组成部分。,一、旅游景区餐饮服务概述,（一）餐饮服务的概念,“吃一顿红米饭、唱一首红军歌、走一趟红军路、读一本红军书、听一堂传

3、统课、扫一次红军墓”，,餐饮服务特点,目标市场构成复杂性 客源市场季节性 餐饮类型丰富性 经营方式灵活 监管难度困难性,桂林5000元“天价鱼”背后：市场规则缘何频繁脱缰？,新华社南宁4月23日电 题： 新华社记者钟泉盛、夏军 每斤娃娃鱼售价达1500元，一条3.3斤重的娃娃鱼总价近5000元。近日，有游客在桂林市一家普通餐馆遭遇“天价娃娃鱼”，在民警调解下，游客最终以1500元价格买单“了事”，此事引发热议。,一条近5000元的“天价鱼”,近日，王女士与朋友从广东来到桂林游玩，在桂林市区游玩一天后，18日晚，在出租车司机推荐下，他们来到桂林市滨江路餐馆“江边美食坊”用餐。 “服务员推荐啤酒娃

4、娃鱼这道菜，但菜单上没标明价格，朋友以前曾在其他地方吃过娃娃鱼，也没问价格便点了。还没等我们确认，店员便把鱼给摔死了。”王女士说。 餐馆服务员接受新华社记者采访时，说法完全不同：“餐馆都是明码标价，不仅菜单上有，鱼池旁也标明了价格。顾客想吃特色菜，我们推荐啤酒鱼，顾客来到鱼池后，问有没有更好的鱼，我就推荐娃娃鱼。鱼的重量和价格都是经过他们签字确认的。”,民警当晚接警后，2分钟内赶到现场调解，双方同意以总价1500元进行结算，除娃娃鱼外，还有1份河虾、2碟素菜及1份竹筒饭。结完账后，王女士和朋友没吃一口菜就离开了。 “天价鱼”事件曝光后，桂林市委、市政府迅速组织物价、工商等相关部门以及秀峰区成立

5、联合调查组展开调查。目前，联合调查组正调查“推荐就餐的出租车司机与餐厅是否存在利益关系”“餐厅是否明码标价”“餐馆是否涉嫌强买强卖或者不正当竞争”等问题。,“高标价”“乱标价”行为缘何难以被查？,刘红光告诉记者，价格法规定：经营者定价，不得违反法律、法规的规定牟取暴利。与之配套的制止牟取暴利的暂行规定则明确指出，商品的价格和服务的收费标准，应当符合“某一商品或者服务的价格水平不超过同一地区、同一期间、同一档次、同种商品或者服务的市场平均价格的合理幅度”。,如何确保市场规则不再“脱缰”？,中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏说，“天价”事件大多发生在旅游消费中，且多为异地消费，出于维权成本等多种考

6、虑，消费者往往被迫忍耐，甚至息事宁人，导致类似事件频发。而“高标价”“乱标价”行为是对旅游环境公信力的挑战，也是对整个市场秩序的挑战。 北京大学社会学教授夏学銮认为，“天价”事件频发显示诚信环境的缺失，一些商家试图靠一两次买卖牟取暴利，在经营活动中损害消费者利益。 刘红光说，关键在于让各项监管制度落到实处，加强市场价格监管必须建立健全机构权威、法律完备、机制完善、执行有力的市场价格监管工作体系。,二、旅游景区餐饮服务的类型,（一）饭店餐饮部 （二）餐饮企业 （三）饮品店 （四）售货亭 （五）摊贩 （六）特色餐饮形式,三、旅游景区餐饮服务的基本要求,（一）安全卫生 （二）快速与及时 （三）特色与

7、创新 （四）位置与环境,湘江北去千重浪，爽气南来第一楼,四、旅游景区餐饮服务的管理,（一）菜单设计：羹汤类，拼盘类、果盘类，热菜类，凉拌类，煲仔类，粉面饭类等等。 菜品选择、价格制定、设计制作 （二）菜单设计和制作原则： 1、以顾客需求为导向 2、体现出自己的特色 3、推陈出新 4、形式美观大方 5、经济效益最大化 6、量力而行,年夜饭菜单,蛋炒饭里的头发丝,有一次客人一人走进一家餐馆想品尝异国新口味。他一看店内那气势与装潢，真让其心悸，一翻看菜谱，真正是天价。无奈之下，他只好硬着头皮翻到最后，才发现新大陆一样，看到了便宜又不失体面的蛋炒饭，于是他心安理得地点了一份，慢慢品尝起来。他正吃着，发

8、现饭中夹着一根细细的头发，立即呼来服务员指给他看。 服务员一个90度的鞠躬，忙不迭地端到后堂。不一会儿，由经理陪同又端来一份新的蛋炒饭，还端着那已经吃了一半的蛋炒饭以证明确实是新炒的。经理说了数不清的道歉话。事已至此，客人也平静了。没想到吃毕离去时，那经理竞亲手拿着一份请帖送上，请客人务携家眷或朋友再来光临，免费点任何四菜一汤，以补偿那根头发给他带来的不快。,处理结果：,1、培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。 2、加强与厨房的沟通和对员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。 3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。,案例 是鱼太大还是推

9、销提成的吸引力大,王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿，才能安排他们到一张客人预订缺未到的餐桌前。大家入座后，王先生一下子就为8个人点了很多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了。,不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。鱼端上来了，

10、大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？”“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。”王先生用手推了推眼镜，说道。“可您也没说要多大的鱼呀？”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大，我们不要了，请退掉！”王先生毫不退让。“先生，实在对不起，如果这条鱼您不要的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧！”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。,分析：,1、在点菜时服务人员就应该注意客人点的菜是否够吃了，如果菜差不多够吃的话要提醒客人，或再点些精致的饭后甜品、果盘等。

11、 2、如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法，有需要的话要带客人到海鲜池选择，绝不允许服务人员擅自替客人决定时价海鲜的斤两和做法，更不应该为了个人利益强迫客人消费。 3、本案例中服务员小张在给顾客点菜时工作存在疏忽，但当顾客提出异议时并没有检讨、反省自己的不足，以至客人坚持要把鱼退掉。 4、在任何情况下服务人员都要对客人保持礼貌和尊重，不允许对客人说出质疑或讽刺的话语。,处理结果：,1、小张将鱼撤回厨房，并向主管汇报情况，将鱼从客人账单中划掉。 2、小张和经理对客人道歉，希望取得客人的谅解。 3、经理代表餐厅向客人赠送果盘或打折以表歉意。 4、撤掉的鱼的由小张赔偿。并以此事

12、作为教训，餐厅培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。,借助景区的住宿设施和服务人员向游客提供的以满足游客在景区住宿、休息等需求为基本功能，同时也可满足游客其他一些需求的服务。,任务二 旅游景区住宿服务,一、 旅游景区住宿服务概述,二、景区住宿服务的类别,标准酒店类,经济酒店类,居民客栈类,露营型式,自助式或家庭旅馆类,韶山宾馆,韶山宾馆位于韶山市韶山冲，临近毛泽东故居。 韶山宾馆距毛泽东同志故居500米，是省委、省政府设立在韶山的国宾馆，隶属于湖南省韶山管理局领导。该馆采用传统园林建筑形式，处于青山绿水掩翳映带之中，环境清新幽雅，是旅游度假，召开会议的理想场所，自1952年建立以来已接待了包

13、括毛泽东，邓小平，江泽民等在内的党和国家领导人80多位，外国元首14名，外国政府首脑80多名。发展成为集旅游度假 ，餐饮住宿，娱乐购物，会议接待，美容美发等多项服务功能于一体的现代化宾馆。1952年开业 2003年装修 楼高5层 辅楼高3层。,太空舱宾馆,郑州遇见太空舱创艺酒店,纳西族居民客栈,泸沽湖,三、旅游景区住宿服务的内容,（一）旅游景区住宿服务的内容 前厅接待与客房服务 （二）旅游景区住宿服务的基本要求 旅游至上、员工第一、不断创新,芬兰：冰雕酒店,娜奥米坎贝尔,凯特摩丝,四、旅游景区住宿服务管理,（一）服务质量标准管理 （二）程序与制度管理 （三）人员素质控制,任务三 旅游景区娱乐服

14、务,一、旅游景区娱乐服务概述 旅游景区娱乐服务是指景区借助景区工作人员和景区活动设施向游客提供的各种表演及参与性活动。 作用？,二、旅游景区娱乐服务的内容,（一）娱乐服务的一般内容 1、小型常规娱乐 2、大型主题娱乐,小型常规娱乐,小型常规娱乐,过山车,观光摩天轮,碰碰船,自由落体,动感电影,大型主题娱乐,舞台豪华型,1,花会队列型,分散荟萃型,2,3,(一)总则 1保证各种娱乐设施、设备的完好 2注重娱乐服务人员的素质培养 3做好娱乐项目的配套服务工作,娱乐服务-娱乐服务要求,动物园三岁女童表演虎园内徒手走钢丝,昨天上午，常州淹城野生动物世界上演了惊险一幕：一名年仅三岁半的女童空手在距离地面

15、10米高的钢丝绳上行走了50米的距离，就在她的脚下，6只东北猛虎正在虎视眈眈地盯着她，虽然女童背上有保险，但昨天常州风很大，风一吹，钢丝上的女孩就颤巍巍地晃个不停，不时引来游客的阵阵惊呼声。现场有观众为这名孩童捏了一把汗的同时也质疑：这样做，安全吗？,2010年3月31日,对此，动物园方面解释说，为确保万无一失，此次在常州淹城野生动物世界“虎口”超低空架设的钢丝，全部都是事先定制。为搭建这条空中钢丝，常州淹城野生动物世界专门邀请了业界专家亲临指挥，并花了近10天时间才搭建完毕，钢架、钢丝的各项技术指数完全达标。,“小燕子”原名张小燕，2006年9月出生，今年只有3岁半。“小燕子”是张慎文的小女

16、儿。张团长称，三日后，“小燕子”将向百米发起挑战，刷新纪录，这意味她至少要在这样危险的钢丝上来回走30次，届时还有更多高难度和惊险的动作。,张团长表示，“小燕子”从一岁多就开始在竹杆上练习平衡能力，两岁开始正式训练走钢丝技巧，虽然今年还不到四岁，但已经走遍大江南北、身经百战，因而能很好地处理挑战过程中的这些突发状况。等小燕到7岁“退休”后，她也将“转业”回家上学。,景区在开发新的娱乐 项目时应注意什么,景区娱乐服务基本要求,保证各种娱乐设施、设备完好 注重娱乐服务人员的素质培养 做好娱乐项目的配套工作 熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术 售票设备出现故障时应立即与系统维护员取得联系并及时修复

17、 不使用售票设备做与售票业务无关的事情 按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作,娱乐服务-服务程序和要求,1机械型游乐项目服务程序及规范 (1)服务员应比规定的时间提前到岗，换好工作服后在考勤登记册上签到。 (2)搞好游乐项目所在场地的卫生和设备卫生，打扫场地，擦拭设备。 (3)检查所负责项目的设备情况，对电源部分、动力部分、传动部分、出人口等部位要逐一检查，确认设备情况完全正常后方可转入下一工作程序。,娱乐服务-服务程序和要求,(4)营业时间一到，打开围栏门。当游客来消费时服务员应主动问好并请游客出示票券，在票券上打上印记后请游客进入。 (5)需要游客坐下的设备，服务员应引导入座

18、，然后提示游客系好安全带，服务员要再检查一遍，确认游客的安全带系好后再关上仓门并别好门闩。不要求游客坐下的项目如蹦极等应帮助游客系好保险绳等安全设备，经检查确认无问题后进人下一程序。 (6)服务员离开即将运行的设备，控制人员启动设备。,娱乐服务-服务程序和要求,(7)设备开始运行后，服务员应注意观察，一方面观察设备运行情况，另一方面观察游客反应。如有异常，应立即按动紧急制动钮。如果有游客出现明显的不适应，如剧烈呕吐、休克等现象，应该主动搀扶游客，并送到医务室诊治。 (8)设备运行结束后，服务员应主动为游客打开仓门，解下安全装备，引导游客离开项目活动场地。 (9)游客临走时，服务员应主动与游客告

19、别。 (10)营业结束时，应再次清理卫生并检查和保养设备，为下一日的营业做好准备。,娱乐服务-服务程序和要求,2戏水项目水滑梯岗服务程序及规范 (1)服务员提前10分钟上滑梯岗，打扫地面、滑梯口的卫生，清洁沙滩椅，保持水滑梯的清洁，做到每周不少于两次检查水滑梯有无损坏，并及时去除水锈及污物。 (2)检查水温、室温，要保持水温在2628之间，室温要保持在2830之间。 (3)备好救生圈等用具。 (4)指导客人按顺序排队，间隔15秒放一人滑下。 (5)提醒客人不要佩戴眼镜(除水镜外)滑梯，不要头朝下或两人以上一起滑梯。,娱乐服务-服务程序和要求,(6)随时注意观察游客的动向，一旦出现游客呛水、抽筋

20、等危急情况时要及时协助救生员进行救助。 (7)客人有疑难时，主动帮助客人解决。客人如对规定不理解，要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报主管或领班。 (8)场间休息时，将波波球(一种漂浮在水面上的塑料球，可增加戏水情趣)捡回池中。 (9)游客临走时，服务员应主动与游客告别。 (10)营业结束时，应再次清理卫生并检查和保养设备，为下一日的营业做好准备。,过山车项目前，人潮拥挤。这是A景区最为知名的游乐项目，很受游客青睐。小李和小张是项目入口的服务人员。她们的职责是有序疏导游客进入，并帮助游客检查身上所带物品是否合适，劝说游客将随身携带物品放入储物柜。因为该项目属于空中旋转运动，

21、游客身上携带多余的物品会造成遗失，如果坠落，还可能会伤及其他游客，造成不必要的事故。因此，在游客须知中一般均会提醒：“参与本项目请勿佩戴眼镜、帽子，请做好易坠落物品的安全保管。”可是小李和小张每天都会遇到不愿意配合此项工作的游客，这让她们非常头疼，甚至会发生不愉快的争执。游客M就是其中较典型的一位。 游客M在寄存手提包时，爽快地将最大的旅行包放入了储存柜，但在整理手中小包时，神色犹豫，左右观察了半天，还是把相机和手机拿了出来。小李是一名具有丰富经验的服务人员。见到这种情况，她揣摩到游客的心思：一定是对储物柜的安全不信任。于是，她走上去对这位游客说：“您好！请您把手机、相机也寄存在储物柜中。”,

22、案例：自带物品受损，责任究竟谁负,游客M见小李这样说，于是又以商量的口吻笑着说：“我想在上面拍些空中全景。我自己会注意的，没事！” 小李继续劝说道：“”这是很危险的，万一相机掉下来，对你来说也是损失。我们景区也不希望发生这样的事。 游客M有些急躁了：“我会注意的，这是我自己的东西，我还不知道该怎么保管吗？再说了，你们这些储物柜这么简陋，我还不相信呢。我这相机可是从日本买来的，如果丢了你能负得起责任吗？” 小李见状，也开始受游客情绪的感染了：“我们景区对游客是绝对负责任的！如果你对自己不负责任，一旦自带物品受损，责任究竟谁负？！” 眼看一场争执愈演愈烈，这时小李的同事小张赶紧上前劝说。,案例分析

23、,记者从中牟县现代农业管委会获悉，第二届农业嘉年华将于3月28日隆重开幕，为期67天，总投资3500万元。 展出时间：3月28日6月2日 地点：中牟国家农业公园 主题：“农业梦 田园情” 内容：本届农业嘉年华将开展“七馆四场两街两线七活动”,农科快轨,场馆面积为3994由四个板块组成，分别为：育种科技、精准农业、生态农庄以及物联网农业体验。,欢乐农庄,场馆面积为3994由四个板块组成，分别为：南瓜世界、豆豆乐园、五谷道场、水果汇。,欢乐农庄,鸟语花香,番茄迷宫,场馆主要包含番茄实验室、番茄迷宫、番茄采摘配送、番茄新品种展示、番茄酱制作工艺展示、花式番茄酱制作体验、及吃番茄擂台赛等各种以番茄为题

24、材的活动。,水产体验园,场馆面积为2754，场馆主要开展水族展示、鱼类知多少、产品展销及游戏互动体验活动(摸鱼比赛)，以“船和帆”的概念布景，将鱼类展示和互动游戏学习融为一体，游人可以近距离与各种鱼类接触，增进对海洋知识的了解。,乐活园艺,展馆面积3456，本项目是以开心快乐，美好生活为主题，集中展示各种家庭园艺样板间，包括阳台园艺、居室园艺、露台园艺、屋顶园艺、别墅庭院园艺等，展示不同的园艺材料、器材及技术，融入生活元素，满足市民精神和物质生活需求。,农产品展销,场馆面积6000，汇集园区各种精品，主要包括食品加工展示、优质农产品推广、农产品拍卖。,“七馆”即七大主场馆：欢乐农庄、农科快轨、

25、番茄迷宫、鸟语花香、乐活园艺、农产品展销、开心农场。 “四场”即四大广场：领头雁广场、丰收广场、欢庆广场、露营广场。 “两街”即两条美食街：龙翔室外美食街、丰收广场美食街。 “两线”即两条观光线路：园区场馆游览路线、水上观光路线。 “七活动”即七大主题活动：徒步大赛、骑行大赛、摄影采风大赛、风筝大赛、动漫乐园、田园好声音、房车露营节。,中牟骑行大赛 活动主题：参与全民健身，乐享低碳生活 活动时间：4月4日,中牟徒步大赛 活动主题：春满中牟 全民健身 活动时间：4月18日,中牟摄影采风大赛 活动主题：印象中牟 农业风光 活动时间：4月25日,中牟cosplay秀 活动主题：小鬼当家家庭总动员 活

26、动时间：5月1日,中牟风筝大赛 活动主题：放飞梦想 健康生活 活动时间：5月9日,中牟好声音 活动主题：好声音 好梦想 活动时间：5月16日,中牟房车露营节 活动主题：花海露营 狂欢派对 活动时间：5月30日,思考分析：,本次嘉年华的目标市场是什么？,任务四 旅游景区购物服务,一、旅游景区购物商品的概述 旅游商品是指旅游者因旅游活动引起的在旅游准备阶段购买的专用品或在旅途中购买的实物商品（餐饮除外），不包括任何一类游客处于商业目的而进行的购买，即为了转卖而做的购买。,景区旅游商品现状,旅游纪念品,旅游专用品,旅游消耗品,二、旅游景区购物商品销售,1、旅游者的购物行为动机,纪念性动机 馈赠性动机

27、 新奇动机 求利动机 实用动机,景区购物接待服务,拉近与游客的距离,展示商品的技巧,推荐商品的技巧,1,2,3,接触客人的最佳时机，是在客人认知与喜欢商品之间。通常表现为: (1)当客人长时间凝视某一种商品的时候。 (2)当客人从注意的商品上抬起头来时。 (3)当客人突然止步盯着看某一商品时。 (4)当客人用手触摸商品时。 (5)当客人像是在寻找什么的时候。 (6)当客人的眼光和自己的眼光相碰的时候。,热情介绍商品，增进客人信任 成分 性能 造型 花色 式样 质量特点 品牌特点 独特风格风味 用途,购物服务-商品推销技巧,顾客类型及具体接待方法如下： (1)见多识广型顾客：赞扬、引导和谦虚。

28、(2)慕名型顾客：热情、示范、尊重、不要过分亲热。 (3)性格未定型顾客：大方、有分寸的热情、保持一定距离 (4)亲昵型顾客：赞扬、亲切、宽容。 (5)犹豫不决型顾客：鼓励、引导、替他决断。 (6)商量型顾客：提供参考、平和、有礼貌。 (7)慎重型顾客：少说、多给他看、鼓励。,购物服务-商品推销技巧,(8)沉默型顾客：亲切感、有问必答、注意动作语言。 (9)聊天型顾客：亲切、平和、在不经意中推荐。 (10)爽快型顾客：鼓励、建议、替他决断。 (11)好讲道理型顾客：多提供商品知识、理性推荐。 (12)爽朗型顾客：热情、大方推荐、快速成交。 (13)谦虚型顾客：鼓励、赞扬、距离感。 (14)腼腆型顾客：主动接触、引导、多问。,三、旅游景区购物服务管理,（一）环境质量管理：购物网点的选址、外部环境的规划、内部环境的营造。 （二）景区购物服务质量管理：售前、现场、售后,作业,模拟推销一种旅游商品,