亚残运会城市志愿者通用培训.ppt

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1、广州2010年亚残运会 城市志愿者通用培训,广州2010年亚洲残疾人运动会组织委员会 志愿者部,培训内容,亚残运会概况 亚残运会城市志愿者岗位职责 亚残运会城市志愿者服务规范 志愿者待遇,培训内容,亚残运会概况 亚残运会城市志愿者岗位职责 亚残运会城市志愿者服务规范 志愿者待遇,亚洲残疾人奥林匹克委员会（Asian Paralympic Committee，简称“亚残奥委会”），成立于2006年11月28日，主要负责组织、协调亚洲残疾人体育事务，总部设在马来西亚吉隆坡，现有43个成员国。 理念是：同一个视角，同一项使命，同一种希望（One Vision，One Mission，One Hope

2、）。,亚洲残疾人运动会简介,2006年11月28日，广州市申办2010年亚洲残疾人运动会获得成功,广州2010年亚残运会于2010年12月12日开幕，12月19日闭幕，共7天，共设置19个大项，小项435个。 办会宗旨：弘扬奥林匹克和人道主义精神，彰显以人为本的人文理念，促进亚洲残疾人体育运动发展、交流与合作，倡导扶残助残的社会风尚，推动社会的和谐、进步与文明。,广州2010年亚残运会预计约3000多名运动员前来广州参赛。此外，还有2000名随队官员、1100名左右技术官员、2000名记者和媒体人员、25000多名志愿者和300多名残奥大家庭贵宾参与此次盛会。,广州2010年亚残运会会徽,西关

3、花窗,亚洲残疾人运动会的口号（中英文）： “我们欢聚，我们分享，我们共赢”！ We cheer，We share，We win ！,广州2010年亚残会吉祥物,芬芬 是一朵绽放着笑脸的木棉花，取名“芬芬”，意即花之芬芳，清香袭人，怡人可爱，体现了主办城市的特色，体现出参与者的欢乐、东道主的热诚。,培训内容,亚残运会概况 亚残运会城市志愿者岗位职责 亚残运会城市志愿者服务规范 志愿者待遇,站点职责 1、基本职责,2、特色职责 各站点在履行基本职责的同时，根据本站点地理位置、志愿者特点、组织单位优势服务项目等具体情况，开发、确立本站点特色服务方向，如景区导游、健身咨询、义诊等。,团体体验项目,根据

4、有关单位安排和实际需要，主管单位会组织、安排各种团体到站点开展服务体验。,岗位职责,城市志愿服务固定站点,宣传专员,翻译专员,应急救援专员,全能志愿者,站 长,组 长,文化信息专员,岗位职责,城市志愿服务简易站点及共建站,站点志愿者,站点志愿者,主管,副主管,站点志愿者,站点负责人在开站前2-3天，组织站内志愿者开展服务信息培训，加强志愿者对站点周边信息（公共设施、交通信息等）、广州的相关信息（历史、人文、经济等）、亚残运会的相关信息的掌握，杜绝“一问三不知”的情况； 站点负责人组织站内志愿者根据相关信息制作地图或指引单张等服务工具，提高服务质量；,重点掌握,培训内容,亚残运会概况 亚残运会城

5、市志愿者岗位职责 亚残运会城市志愿者服务规范 志愿者待遇,仪容仪表,穿着制服戴帽上岗。衣领要翻好，马甲或外套拉链至胸前，马甲内衬浅色衣物，衣服不缺扣、不立领、不挽袖挽裤，不穿无袖背心、短裤。帽檐正对前方，帽檐不能太低或太高，戴帽后，额前头发不能遮眼。 佩戴工作证件。证件要贴好相片并盖章，有文字一面的挂带统一正面朝外，挂带置于最外面的衣服衣领下。 佩戴志愿彩、徽章和腰包。将志愿彩统一戴在右手腕，各类徽章统一佩戴在左胸前或系于挂带上。不携带背囊、手挽袋上岗，腰包统一扎紧系在衣服外，并置于志愿者胯部上的左腰侧；,仪容仪表,正确使用大拇指指示牌。交通路口和公交站台志愿者上岗服务期间要统一手举大拇指牌，

6、绿灯亮时指示路人快过马路，红灯亮时提醒路人耐心等候。爱护大拇指牌，不得扛在肩上、背在背上，不得用于扇风、当坐垫、做拐杖、做遮阳物等其它用途。 注重仪容、仪表、仪态。男志愿者不留胡须、不留长发（头发不能盖耳、遮面）。在岗服务期间，女志愿者不化浓妆，留长发的要束发，不穿拖鞋、高跟鞋，不要佩戴过于夸张、名贵珠宝饰品和其他贵重物品。,行为举止,站姿。服务期间站姿端正，非身体不适等特殊情况严禁坐、蹲或倚靠支撑物，不叉腰，不合抱双臂、不手插衣袋裤兜。 服务状态。面带微笑，主动服务，严禁在岗位上吸烟、喝酒、化妆，不要扎堆聊天、打瞌睡、看书、玩手机、长时间讲电话。 换岗要求。按时、按岗位安排交接班。换岗时前后

7、班志愿者不要扎堆聊天。穿马甲的志愿者在离岗后及时脱下马甲、摘下帽子。,行为举止,休息期间要求-在确保岗位有人服务的情况下轮流稍作休息，在休息时应走到路人较少的地方、摘下帽子和证件、脱下马甲再进行休息。 上下岗途中。发扬志愿精神，主动为有需要的乘客、市民让座、指引道路等。带头遵守交通规则，不闯红灯、乱穿马路、翻越围栏。 熟悉岗位职责、了解岗位相关信息，主动、热情服务，文明用语、礼貌待人，对于市民、游客的不文明行为要勇于劝阻，用最饱满的精神状态接待各方来宾；,服务规范,不能对服务对象说：不知道。如有不明白的情况可微笑着回答：“请稍等，我马上帮您咨询联系”，如若碰到自己不清楚或不知道的问题，请借助其

8、他途径协助解决，例如查询相关手册、利用水晶球、3G上网本、无线座机或电话等工具上网查询、指引向专业人士咨询，遇到语言翻译服务、心理辅导等内容打114向亚运志愿者呼叫中心咨询求助。,广州亚残运会城市志愿者服务锦囊卡,（一）我志愿，我闪亮志愿者形象规范 穿着制服戴帽上岗。衣领要翻好，马甲或外套拉链至胸前，马甲内衬浅色衣服。帽檐正对前方，帽檐不能太低或太高，戴帽后，额前头发不能遮眼。 佩戴工作证件。证件要贴好相片并盖章，张贴亚残运会志愿者防伪标识，有文字一面的挂带统一正面朝外，挂带置于最外面的衣服衣领下。 佩戴志愿彩、徽章和腰包。志愿彩统一戴在右手腕，各类徽章统一佩戴在左胸前或系于挂带上。不携带背囊

9、、手挽袋上岗，腰包统一扎紧系在衣服外，并置于胯部上的左腰侧。,广州亚残运会城市志愿者服务锦囊卡,正确使用大拇指指示牌。交通路口和公交站台志愿者统一手举大拇指牌，绿灯亮时指示路人快过马路，红灯亮时提醒路人耐心等候。爱护大拇指牌，不得扛在肩上、背在背上，不得用于扇风、当坐垫、做拐杖、做遮阳物等。 注重仪容、仪表、仪态。男志愿者不留胡须、不留长发。女志愿者不化浓妆，留长发的要束发，不穿拖鞋、高跟鞋，不要佩戴过于夸张、名贵珠宝饰品和其他贵重物品。,广州亚残运会城市志愿者服务锦囊卡,（二）我志愿，我有礼志愿者纪律规范 站姿。服务期间站姿端正，非身体不适等特殊情况严禁坐、蹲或倚靠支撑物，不叉腰，不合抱双臂

10、、不手插衣袋裤兜。 服务状态。面带微笑，主动服务，严禁在岗位上吸烟、喝酒、化妆，不要扎堆聊天、打瞌睡、看书、玩手机、长时间讲电话。 换岗要求。按时、按岗位安排交接班。换岗时前后班志愿者不要扎堆聊天。穿马甲的志愿者在离岗后及时脱下马甲、摘下帽子。,广州亚残运会城市志愿者服务锦囊卡,休息期间要求。在确保岗位有人服务的情况下轮流稍作休息，在有需要时上洗手间，休息时应移至路人较少的地方、摘下帽子和证件、脱下马甲。 上下岗途中。发扬志愿精神，主动为有需要的乘客、市民让座、指引道路等。带头遵守交通规则，不闯红灯、乱穿马路、翻越围栏。,广州亚残运会城市志愿者服务锦囊卡,（三）我志愿，我懂行城市志愿者必备20

11、问 问：亚残运会什么时候开幕？什么时候闭幕？ 答：亚残运会2010年12月12日开幕，12月19日闭幕。 问：亚残运会开闭幕式在哪里举行？从这里怎么去？ 答：亚残运会开闭幕式在奥林匹克体育中心体育场举行，地址是天河区东圃广东奥林匹克中心南部。到达方式要根据需要准确说出从岗位所在地乘坐地铁、公交、BRT、亚残运会专线及自驾车到达奥体中心的主要线路。闭幕式地点如有变动请务必及时更新，确保答案准确。,广州亚残运会城市志愿者服务锦囊卡,问：亚残运会有哪些比赛场馆？从这里去奥体中心（或其他比赛场馆）怎么走？ 答：广州亚残运会共有19个比赛场馆，分别是奥体射箭场（射箭）、奥体中心场（田径）、天河体育场（羽

12、毛球）、大学城广东外语外贸大学体育馆（硬地滚球）、广州自行车轮滑极限运动中心（自行车）、奥体曲棍球场（5人足球）、大学城华南理工大学体育场（7人足球）、大学城广东工业大学体育馆（盲人门球）、大学城华南理工大学体育馆（盲人柔道）、亚运城体育综合馆（举重、乒乓球）、大学城华南理工大学体育馆（盲人柔道）、广东国际划船中心（赛艇）、奥体射击馆（射击）、奥体游泳馆（游泳）、天河保龄球馆（保龄球）、大学城中山大学体育馆（坐式排球）、大学城广东药学院体育馆（轮椅篮球）、大学城广州大学体育馆（轮椅击剑）、天河网球学校（轮椅网球）。具体路线需要各岗位志愿者自行查找收集。到达方式要根据需要准确说出从岗位所在地乘坐

13、地铁、公交、BRT、亚残运会专线等公共交通工具及自驾车到达奥体中心的主要线路，以及目的地周边的交通站点。,广州亚残运会城市志愿者服务锦囊卡,问：亚残运会一共有多少项目？ 答：广州亚残运会共设置19个大项，预设432个竞赛小项。 问：亚残运会总部酒店在哪里？从这里怎么去？ 答：亚残运会总部酒店是星河湾酒店，在番禺区迎宾路星河湾。到达方式要根据需要准确说出从岗位所在地乘坐地铁、公交、亚残运会专线及自驾车到达的主要线路。 问：从这里怎么去海心沙/花城广场/白云山？ 答：要根据需要准确说出从岗位所在地乘坐地铁、公交及自驾车到达的主要线路。海心沙、花城广场周边的站点主要有旅客自动输送系统（APM）海心沙

14、站、地铁3号线及5号线珠江新城站。花城广场周边的站点主要有旅客自动输送系统（APM）歌剧院站、地铁3号线及5号线珠江新城站。白云山周边的站点主要有公交白云索道站、云台花园站。,广州亚残运会城市志愿者服务锦囊卡,问：从这里怎么去白云机场？ 答：要根据需要准确说出从岗位所在地乘坐地铁、机场快线、空港快线及自驾车到达的主要线路。机场快线购票及乘车点详见广州亚运交通出行指南。机场及快线联系方式详见广州亚运会亚残运会城市志愿者手册和站点志愿者工作规范。 问：从这里怎么去广州火车站/广州火车东站/广州火车南站/广州火车北站？ 答：广州站位于越秀区、广州东站位于天河区、广州北站位于花都区、广州南站位于番禺区

15、。要根据需要准确说出从岗位所在地乘坐地铁、公交及自驾车到达的主要线路，可参考广州亚运交通出行指南。各火车站联系方式详见广州亚运会亚残运会城市志愿者手册和站点志愿者工作规范。,广州亚残运会城市志愿者服务锦囊卡,问：我想去珠江夜游，哪里可以买到票？多少钱？ 答：天字码头、西堤码头、大沙头码头、芳村码头和中大码头等珠江夜游码头以及珠江游网上订票中心买票或订票。票价视情况而定，不同船号、不同区域的票价有所差别，从28元/人至168元/人不等。要提前准备好珠江夜游详细介绍资料，熟悉从岗位所在地去各码头的交通线路等。 问：附近有银行吗？从这里怎么去？ 答：先问清对方要去什么银行（如工商银行、中国银行等）。

16、提供附近的银行地点，说明是什么银行，指出明确方向（如左转、向东）、大概距离与附近的地标性建筑。,广州亚残运会城市志愿者服务锦囊卡,问：最近的洗手间在哪里？从这里怎么去？ 答：提供最近的洗手间地点，指出明确方向（如左转、向东）、大概距离与附近的地标性建筑。提前了解周边无障碍洗手间的位置及情况，必要时提供信息。 问：最近的派出所在哪里？ 答：提供最近的派出所地点，指出明确方向（如左转、向东）、大概距离与附近的地标性建筑。同时提供派出所电话。有必要的可以了解对方需求，协助拨打110报警。 问：最近的药店在哪里？ 答：提供最近的药店地点，指出明确方向（如左转、向东）、大概距离与附近的地标性建筑。提前了

17、解是否出售中药，是否属于医保定点单位。,广州亚残运会城市志愿者服务锦囊卡,问：最近的医院在哪里？ 答：提供附近的医院地点，指出明确方向（如左转、向东）、大概距离与附近的地标性建筑。提前了解附近医院的级别、联系电话、急诊电话、公交地铁及自驾车路线。有必要的可协助拨打120求助。 问：最近的饭店/快餐店/西餐厅/咖啡厅在哪里？ 答：先问清对方要去什么类型的餐厅。提供附件相应的餐厅地点，指出明确方向（如左转、向东）、大概距离与附近的地标性建筑。提前了解附近餐厅的特色、联系电话、公交地铁及自驾车路线。,广州亚残运会城市志愿者服务锦囊卡,问：最近的地铁站在哪里？ 答：提供最近的地铁站地点，指出明确方向（

18、如左转、向东）、大概距离。 问：最近的汽车客运站在哪里？ 答：提供最近的汽车客运站地点，指出明确方向（如左转、向东）、大概距离。提前了解从岗位到达该客运站的公交地铁及自驾车路线。 问：乘坐地铁时如何使用无障碍设施？ 答：要向地铁工作人员求助，帮助求助对象使用地铁残疾人地铁牵引机等无障碍设施。帮助残疾人士要注意对照“助残温馨贴士”实施。,广州亚残运会城市志愿者服务锦囊卡,问：如何电召无障碍的士？ 答：市民可以拨打96122 （广州交通集团热线）和83600000（白云出租汽车集团热线）电召。无障碍出租车收费标准和普通出租车一样，同时还提供羊城通刷卡付费服务。 问：哪里有亚运、亚残运会纪念品/特许

19、商品卖？ 答：提供附近亚运亚残运会特许商品销售点的地点，指出明确方向（如左转、向东）、大概距离与附近的地标性建筑。提前准备全市所有亚运亚残运会特许商品销售点信息表，了解从岗位到达该店公交地铁及自驾车路线。,广州亚残运会城市志愿者服务锦囊卡,（四）我志愿，我奉献助残温馨贴士 在服务残疾人时，坚持平等、尊重、真诚的原则，提供热情、细致、得体的服务； 按照“一看、二问、三听、四助”的步骤，在征得残疾人同意后，在提供帮助。如果志愿者的帮助意图不被对方接受，不要执意坚持； 与坐轮椅的残疾人、个子矮小的残疾人交谈、时间超过一分钟，最好采用蹲姿，双方目光保持平视体现尊重； 未经同意，不要随意挪动或触碰残疾人

20、的辅助设备，例如轮椅、导盲杖、导盲犬等； 与架双拐的肢体残疾人同行，不要伸手搀扶。上楼梯或乘电梯，最好超前半步，也可征求他们的意见，陪伴在适合的位置。 保持距离；,广州亚残运会城市志愿者服务锦囊卡,陪伴架单拐的残疾人上下楼梯，其不架拐杖一侧，如果没有扶手，志愿者可站立在旁边，用小臂作为其支撑； 走近视力残疾人应有声音提示，距离他们一两米远时就要打招呼，咬字清楚、语调平稳；切忌在没有声音提示的情况下发生无必要的身体触碰，尽量避免务必要的身体接触； 引路时，首先要征求同意，询问习惯，无特殊要求，一般让视力残疾人在你右侧。请对方拉住你的胳膊, 引领他自己做动作，或者按照对方的习惯做法实施帮助； 如果

21、让座位给视力残疾人，要把他的手轻轻放在座椅的靠背或扶手上, 让他能够确定座椅的位置； 引领视力残疾人时，切忌拉着他们的盲杖行走；,广州亚残运会城市志愿者服务锦囊卡,没有得到主人允许，不要抚摸或分散导盲犬的注意力，更不要逗犬和喂食； 如果你服务的视力残疾人有随身行李, 不要让行李与主人分开； 当智力残疾人表现出惊恐时，先言语安抚，若其依然无法安静下来，及时带他（她）到场所外，稳定他（她）的情绪； 无需凡事代做，智力残疾人能自助的事情让其独立完成，再给予赞赏，他们会更高兴； 在服务残疾人的过程中，尽量避免不必要的身体接触，比如拍肩膀、摸头等。,培训内容,亚残运会概况 亚残运会城市志愿者岗位职责 亚残运会城市志愿者服务规范 志愿者待遇,城市志愿者待遇,参加相关的通用及专业培训； 服务期间按规定获得人身意外伤害保险； 获得帽子、衣服、亚运会志愿者标志等身份识别标识物； 站点服务达到规定时数，可获得相应的纪念徽章与称号； 获得必要的工作保障； 参与广州亚残运会城市志愿者的评比表彰； 获得亚残运会城市志愿服务证书。,站点志愿者待遇,谢谢大家！,