客户类型和会员划分

《客户类型和会员划分》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户类型和会员划分（3页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、客户忠诚度及会员等级划分一、根据客户忠诚度划分大多数人长久以来的误区，也包括我客户都是上帝，客户都是对的。据资料显示，绝大部分 公司80%的收益来自20%的客户，而80%的客户却仅仅只能带来20%的收益。但是，营销成本很大部分 都花在了不产生价值或低价值的客户身上，浪费了大量的资金和人力。客户天生就存在差异，优秀客户带来大价值，一般客户带来小价值，劣质客户带来负价值。所以， 我们要把有限的精力和资源投资在优质客户身上，而尽量避免在劣质客户上浪费资源。1、优质客户和劣质客户的区别 优质客户能带来：（1）让你做你擅长的事；（2）认可公司的价值，并能带来效益；（3）向公司提出新的要求，友善地教导公司

2、，提高公司的服务水平；（4）配合公司走向战略和计划一致的良性循环。劣质客户能带来：（1）让你做那些你做不好或做不了的事情；（2）分散你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划；（3）只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；（4）要求很多的服务，以至于你无法把精力放在更有价值、且有利可图的客户上；（5）尽管你已尽了最大的努力，但他们还是不满意。我们需要正确地选择客户，公司也应该主动选择自己的客户，这样才能为他们提供适合的产品和 服务，开发成本和维护成本才可能降低。相反，不选择客户，公司就不能为客户提供相应的产品和服 务，就会力不从心，客户也不愿意为公司买单。所以，挑选并服务于特

3、定的客户是企业客户服务成功 的基础。优质客户的标准：（1）购买欲望强烈，购买力大的客户；（2）对于价格敏感低，客户要求的服务费低；（3）希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系；根据客户的需要，不断改进产品和服务。客户就会以忠诚作为回报，还会免费地为公司做宣传， 向亲朋好友推荐。如果我们能把这个模式复制，为尽量多的客户服务，就能通过增加回头率、关联销 售，推荐或口碑让利润随之增加。2、客户类型的划分客户有大小，贡献有差异大客户提供的价值可能比小客户高10倍甚至100倍，所以，不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。公司的资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，就 会造成公司资源的浪费。所以

4、必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上。否则大客户很可能就会流失。如果我们 能够发现其最有价值的客户，并且集中优势资源，高质量地提供满足他们特定需求的产品或服务，那 么公司将得到长期、稳定、高额的回报。可以用销售收入或利润把客户分为：VIP客户（A类客户）主要客户（B类客户）普通客户（C类客户）小客户（D类客户）A类客户（最好的客户）：即VIP客户，金字塔最上层的客户。如果客户总数为1000个，那VIP 客户一般指带来销售最多的前10位客户，以此类推。A类客户为公司创造了绝大部分和长期的利润， 却只需要支付较低的服务成本，还可以帮助公司开发潜在的客户，为我们节省开发新客户的成本。B类客户

5、（好客户）：是销售最多的前5%客户中，扣除VIP客户后的客户。如果所有客户为1000 个，则B类客户是指除VIP客户外，花钱最多的前40位客户。C类客户（普通客户）：是指销售最多的20%客户中，扣除VIP客户和主要客户之外的客户（15%）。 如果所有客户熟练为1000个，那么C类客户是扣除VIP客户和主要客户之外，带来销售最多的前150 位客户。D类客户（小客户）：指除了上述三种客户外，剩下的80%的客户。这类客户订单不多，要求却很 多。锱铢必较，不及时付款，忠诚度很低。3、不同类型客户的管理 对最有价值的客户应采取屈从、取悦的态度； 对主要客户采取关怀重视的态度； 对不忠诚客户应采取随机适应

6、的态度； 对自私自利的客户应采取冷漠抛弃的态度。A类客户的管理：派专人经常去拜访，熟悉客户动态。提供销售折扣，优先处理这类客户的投诉 事件。与他们建立长期的友好关系。B类客户的管理：平常由普通人员拜访即可，但是需要投入精力和金钱来建立忠诚度。C类客户管理：对于此类客户，在受人力财力的限制条件下，可以对其服务适当削减。但是依然 要与C类客户保持联系，尽量将他们培养成B类客户。D类客户管理：对D类客户要仔细甄别，看他们是否有升级的可能。如果有，就加强联系和培养。 如果没有，要及早淘汰，以免浪费公司资源。大客户可能会出现的弊端：盈利贡献多，服务成本低的客户（A类客户）是公司应该关注的重点， 是值得我

7、们花力气努力争取和保持的客户。但是，也可能会出现一些弊端他们凭借强大的砍价实 力，提出减价、增加超值服务，而且这种要求是持续性的。如果大客户的砍价实力和运用这种实力的 意向过于强烈，就可能抵消其给公司带来的盈利。于是，大客户非但没有带来预期的盈利，反而使公 司利润停滞不前，甚至下滑。解决的办法唯有加强沟通，打诚意牌。1、安排高层拜访大客户，通过交流和沟通，使其认识到贪图眼前利益或损害双方长远的关系。2、为其提供个性化、与时俱进的产品和服务，让大客户离开我们的成本增加，产生依赖感。不同时期客户的期望和对策分析不同阶段基本期望潜在期望激励客户忠诚的措施考察期优质的有形产品 配套的附加产品更大的物质

8、利益 企业的关心常客奖励计划 感情联络计划形成期考察期提供的一切价值受到企业非同一般的重 视特别对待计划稳定期形成期提供的一切价值 和自己得到的价值对等成为企业的部分，自我 对企业的重要价值得到 认可共同体计划常客奖励计划：客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。感情联络计划：提供客户意料之外的有价值的附加产品，让客户感受到公司的关爱。逐渐使公司 的产品和服务成为客户生活的一部分。特别对待计划：分析每一位客户的资料，倾听客户在购买和使用产品中产生的个性化需求，为客 户量身定制最适合客户的产品、奖励方式、特殊服务。以此体现对客户的高度尊重和重视。 共同体计划：将客户视为公司的一部分，让他们参与到

9、公司的活动中来。听取客户对公司各方面工作 的建议并给予奖励，让他们有成就感，有参与感，使客户和公司成为“一家人”。我们公司的大客户除了传统意义上的“买家”之外，应该把经常合作且能带给公司较大利益的装 修公司、设计师等等也归纳入“A类客户”、“大客户”的范畴。对于准备合作、预计合作的公司或设 计师，我们也应该深入探讨，观察其是否有成为A类客户或B类客户的可能。划分客户等级的同时，也需要划分客户在公司的会员等级。一般会员制度是首次购买金额达到* 元即可免费入会，*元为一分。同时发放会员卡，或者是登记在册，以便于下次累积积分。例如，把 积分档次划分为钻石=500元，白金=300元，黄金=200元，白

10、银=100元，相对应的折扣为钻石=7折， 白金=8折，黄金=9折，白银=9.5折。当客户消费金额达到100元，即可成为我们的白银会员，享受 9.5折优惠。当此客户再次购买，消费金额达到500元即可成为我们的钻石会员，可享受7折的最高 优惠。我们可以事先明确告诉客户，每一个会员档次的最低消费额度和相应折扣。这样的好处是虽然公 司的单笔利润降低了，但是可以刺激客户的购买欲，增加公司的出货量，实际总体上利润还是比之前 增加了。但是考虑到公司的售后问题较多，如果用此方法增加了出货量，势必会增加后期售后处理和 投诉处理的工作量。相应的，同时也需要增加售后人员的数量。对于设计师，如果采用会员折扣的方式，也

11、会促进销量。设计师为了得到最多的回扣（介绍越多， 成交越多，回扣越大），会加大宣传的力度。被推荐来的客户，为了得到最高的性价比，也会尽可能 的多购买适合他的产品（买得越多折扣越大，划算）。这样的会员制度，虽然不起眼，但是对公司的销量肯定会起到一定积极的作用。如果是新客户 + 设计师+装修公司三方累积，同时进行，就现在公司的生产、售后效率来看，届时可能会引发新一轮 的售后投诉潮，所以此问题还待商榷。PS:客户类型（ABCD类）和客户会员等级（钻石、白金、黄金、白银）的界定在于前者是销售金额 +忠诚度+长期利益。而后者只是单纯的依具体消费金额而定，单次交易，没有任何忠诚度。如果会员 在后期忠诚度较高，反复销售的机会多，也可以由普通会员升级为A类或者B类大客户。也就是说，客户类型（ABCD类）是我们公司内部的服务标准，是我们核算服务成本、评估服务效 果的依据。会员等级只是针对所有客户的促销手段及折扣标准，是大客户的雏形。前者可以降级到后 者，后者也可以升级到前者。我们需要做的：1、整理收集完整的客户资料，建立客户数据库；2、根据订单总金额划分客户会员等级；3、根据订单金额、成交次数、最后一次成交日期划分客户类型4、根据不同的客户类型，采取相应的，适合的促销关怀策略；5、让客户填写VIP登记表，获得客户个人资料及相关数据；6、在以上数据的基础上，甄选出优质大客户.