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1、饭店督导管理,讲授章节目录,第一章 督导和管理的过程,第二章 督导的地位和作用,第三章 计划和时间管理,第四章 制定决策和解决问题,第五章 有效的授权,第六章 有效的沟通,讲授章节目录,第七章 员工激励,第八章 有效的领导,第九章 团队建设,第十章 冲突和压力管理,第十一章 招聘和培训员工,第十二章 绩效评估和纪律管理,第一章 督导和管理的过程,什么是管理？,一、组织（organization） 一群人为了一个共同的目标而按照一定的结构组织在一起。,第一节 督导的概念,组织的共同特征,组织有明确的目的（目标）,组织由人构成,组织有系统性结构， 以规范和限制成员的行为,二、管理（manageme
2、nt）,（一）管理的定义 管理的定义众说纷纭，可以将其定义为一个过程，即领导和组织成员通过有效的决策和可利用资源（人力资源human resource、物质资源physical resource 、金融资源financial resource ）的整合达到组织目标的过程。,管理,人力资源 （人）,物质资源 （建筑、机器、 原材料、设备）,金融资源 （现金、资本、债券）,整合,一个有效 的系统,成为,以达到,组织的目标 （商品、服务、就业、顾客 满意度、福利、所有者的回报）,酒店餐饮业7大资源,来源： Raphael R. Kavanaugh 著饭店业督导,小例子,诸葛亮的管理方式 美的何享健退
3、休,（二）管理的层次,高级管理层（top management） 中级管理层（middle management） 督导管理层（supervisory management）,随着层次的提升，管理职权和责任增加,酒店集团管理人员的层次 高级管理层： 集团总裁、CEO 中级管理层： 分区总裁、总经理 督导管理层： 各酒店总经理,单体酒店管理人员的层次 高级管理层： 总经理 中级管理层： 部门经理、总监 督导管理层： 主管、领班,饭店管理的层次,（三）管理的五大职能,1、计划（planning） 2、组织（organizing） 3、领导或指挥（leading） 4、协调（coordinating
4、） 5、控制（controlling）,管理的职能,第二节 区分领导、管理和督导,一、领导与领导者 领导（leadership）：是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行动过程。 在这个过程中，承担指引任务或发挥影响作用的个人称为领导者（leader）。,二、领导与管理 相同之处：都属于一种动态的行为过程 不同之处：管理的概念比领导要广泛得多（课本有误！）,三、领导、管理与督导 督导是一种基层管理活动，在此过程中承担督导任务的人，称为督导者。 督导，有时是指督导管理（Verb.），有时指督导者（Noun.）,第三节 管理思想的演进,科学管理理论、一般行政管理理论、人力资源管理理论、行
5、为科学管理理论、定量分析理论、系统管理理论、权变管理理论、全面质量管理理论,一、科学管理理论,现代管理理论诞生的标志：弗雷德里克温丝洛泰勒科学管理原理（1911） 著名的搬铁块试验、铁锨大小的确定 确定做每一件工作的最佳方法，选择适当的工人，培训他们，严格按最佳方法从事工作，采用刺激性工资计划 追随者是弗兰克、莉莲吉尔布雷斯夫妇以及亨利L.甘特 科学管理理论在酒店中的应用：标准化管理,二、一般行政管理理论（古典管理理论）,亨利法约尔：管理的五大职能（计划、组织、指挥、协调和控制）、14条管理原则（工作分工、职权、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、报酬、集中、等级链、秩序、人员的稳
6、定、首创精神、团队精神） 马克思韦伯：官僚行政组织的理想组织模式（劳动分工、职权等级、正式选拔、正式的规则和制度、非人格性、职业定向）,三、人力资源方法,从组织的人力资源来考查管理的原因，构成了目前的人事管理领域，以及关于激励和领导的当代观点 1、早期代表人物：罗伯特欧文、明茨伯格、玛丽帕克福莱特、切斯特巴纳德 2、霍桑实验：激起了对人的兴趣的研究；人不同于机器，除了经济需求，还有社会需求 3、人际关系运动：戴尔卡内基（人性的弱点）、亚伯拉罕马斯洛（需求层次理论）、道格拉斯麦格雷戈（X理论、Y理论）,4、行为科学理论：对人的行为的研究 代表人物：弗雷德里克赫茨伯格（激励-保健双元素理论） 5、
7、定量方法： 统计学的应用、最优化模型、信息模型、计算机模型等，最直接的贡献是在管理决策方面，特别是计划与控制决策,三、近年来的趋势,1、过程方法：哈罗德孔茨“管理理论的丛林” （1）人力资源方法和定量方法与其说是一种管理理论，倒不如说是一种方法； （2）过程方法能够包含和综合当今的各种管理理论 2、系统方法：将系统定义为一组相互联系和相互制约的要素按一定方式形成的整体。,3、权变方法：以具体情况及具体对策的应变思想为基础而形成的一种管理理论 人们不再相信管理会有一种最好的行事方式，而是必须随机制宜地处理管理问题，管理取决于所处环境状况，“权变”的意思就是权宜应变。 核心观点：世界上没有一成不变的管理模式。管理与其说是一门理论，更不如说是一门实操性非常强的技术；与其说它是一门科学，更不如说它是一门艺术，权变管理能体现出艺术的成分。 四个权变变量：组织规模、任务技术的例常性、环境的不确定性、个人差异。,四、当前的趋势和问题,(一)全球化 (二)工作人员多样化 (三)道德 (四)激励、创新和变革 (五)全面质量管理 (六)授权 (七)工作人员两极化,
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