售后服务管理制度

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1、售后服务管理制度一、售后服务管理办法 总 则 (一)本公司司为求增增进经营营效能，加加强售后后服务的的工作，特特制定本本办法。 (二)本办法法包括总总则、服服务作业业程序、客客户意见见调整等等三章。 (三)各单位位服务收收入的处处理及零零件请购购，悉依依本公司司会计制制度中“现金收收支处理理程序”及“存货会会计处理理程序”办理。 (四)服务部部为本公公司商品品售后的的策划单单位，其其与服务务中心及及分公司司间，应应保持直直接及密密切的联联系，对对服务工工作处理理的核定定依本公公司权责责划分办办法处理理。 (五)本办法法呈请总总经理核核准公布布后施行行，修正正时同。 维护与与保养作作业程序序 (

2、六)本公司司售后服服务的作作业分为为下列四四项： 11.有费费服务(A)凡为客客户保养养或维护护本公司司出售的的商品，而而向客户户收取服服务费用用者属予予此类。 22.合同同服务(B)凡为客客户保养养或修护护本公司司出售的的商品，依依本公司司与客户户所订立立商品保保养合同同书的规规定，而而向客户户收取服服务费用用者属于于此类。 33.免费费服务(C)凡为客客户保养养或维护护本公司司出售的的商品，在在免费保保证期间间内，免免向客户户收取服服务费用用者属于于此类。 44.一般般行政工工作(DD)凡凡与服务务有关之之内部一一般行政政工作，如如工作检检查、零零件管理理、设备备工具维维护、短短期在职职训

3、练及及其他不不属前三三项的工工作均属属于此类类一般行行政工作作。 (七)有关服服务作业业所应用用的表单单(表14.6.11)规定定如下： (八)服务中中心或各各分公司司服务组组，于接接到客户户之叫修修电话或或文件时时，该单单位业务务员应即即将客户户的名称称、地址址、电话话、商品品型号等等，登记记于“叫修登登记簿”上，并并在该客客户资料料袋内，将将该商品品型号的的“服务凭凭证”抽出，送送请主任任派工。 (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有有费服务务，其费费用较低低者，应应由

4、技术术人员当当场向户户收费，将将款交于于会计员员，凭以以补寄发发票，否否则应于于当天凭凭“服务凭凭证”至会计计员处开开具发票票，以便便另行前前往收费费。 (十一)凡一项项服务现现场不能能处理妥妥善者，应应由技术术员将商商品携回回修护，除除由技术术员开立立“客户商商品领取取收据”交与客客户外，并并要求客客户于其其“服务凭凭证”上签认认，后将将商品携携回交与与业务员员，登录录“客户商商品进出出登记簿簿”上，并并填具“修护卡卡”以凭施施工修护护。 (十二)每一填填妥的修护卡卡应挂于于该一商商品上，技技术员应应将实际际修护使使用时间间及配换换零件详详填其上上，商品品修妥经经主任验验讫后在在“客户商商品

5、进出出登记簿簿”上注明明还商品品日期，然然后将该该商品同同“服务凭凭证”，送请请客户签签章，同同时取回回技术员员原交客客户的收收据并予予以作废废，并将将“服务凭凭证”归档。 (十三)上项携携回修护护的商品品，如系系有费修修护，技技术员应应于还商商品当天天凭“服务凭凭证”，至会会计员处处开具发发票，以以便收费费。 (十四)凡待修修商品，不不能按原原定时间间修妥者者，技术术员应即即报请服服务主任任予以协协助。 (十五)技术员员应于每每日将所所从事修修护工作作的类别别及所耗耗用时间间填“技术员员工作日日报表”送请服服务主任任核阅存存查。 (十六)服务主主任应逐逐日依据据技术人人员日报报表，将将当天所

6、所属人员员服务的的类别及及所耗时时间，填填“服务主主任日报报表”。 (十七)分公司司的服务务主任日日报表，应应先送请请经理核核阅签章章后，转转送服务务部。 (十十八)服务中中心及分分公司业业务员，应应根据“叫修登登记簿”核对“服务凭凭证”后，将将当天未未派修工工作，于于次日送送请主任任优先派派工。 (十九)所有服服务作业业，市区区采用六六小时，郊郊区采用用七小时时派工制制，即叫叫修时间间至抵达达服务时时间不得得逾上班班时间内内六小时时或七小小时。 (二十)保养合合同期满满前一个个月，服服务中心心及分公公司，应应填具保保养到期期通知书书寄与客客户，并并派员前前往争取取续约。 (二十一一)维护与与

7、保养作作业流程程图附后后。(从略) 客户意意见调查查 (二十二二)本公司司为加强强对客户户的服务务，并培培养服务务人员“顾客第第一”的观念念，特举举办客户户意见调调查，将将所得结结果，作作为改进进服务措措施的依依据。 (二十三三)客户意意见分为为客户的的建议或或抱怨及及对技术术员的品品评除将将品评资资料作为为技术员员每月绩绩效考核核之一部部分外，对对客户的的建议或或抱怨，服服务部应应特别加加以重视视，认真真处理，以以精益求求精，建建立本公公司售后后服务的的良好信信誉。 (二十四四)服务中中心及分分公司应应将当天天客户叫叫修调记记簿于次次日寄送送服务部部，以凭凭填寄客客户意见见调查卡卡。调查查卡

8、填寄寄的数量量，以当当天全部部叫修数数为原则则，不采采抽查方式。(二十五)对技术术员的品品评，分分为态度度、技术术、到达达时间及及答应事事情的办办理等四四项，每每项均按按客户的的满意状状况分为为四个程程度，以以便客户户勾填。(二十六)对客户户的建议议或抱怨怨，其情情节重大大者，服服务部应应即提呈呈副总经经理核阅阅或核转转，提前前加以处处理，并并将处理理情况函函告该客客户；其其属一般般性质者者，服务务部自行行酌情处处理之，惟惟应将处处理结果果，以书书面或电电话通知知该客户户。 (二十七七)凡属加加强服务务及处理理客户的的建议或或抱怨的的有关事事项，服服务部应应经常与与服务中中心及分分公司保保持密切切的联系系，随时时予以催催办，并并协助其其解决所所有困难难问题。 (二十八八)服务中中心及分分公司对对抱怨的的客户，无无论其情情节大小小，均应应由服务务主任亲亲自或专专门派员员前往处处理，以以示慎重重。