售后服务部管理制度

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1、售后服务部管理制度骏通汽车销销售服务务有限公公司售后后服务部部售后服务部部管理制制度目录录售后服务部部各岗位位职责3页售后服务中中心工作作标准15页车间操作管管理规程程200页设备、工具具管理规规定221页技术资料管管理规定定224页内部培训及及考核规规定225页内训流程222页DMS开通通和使用用的规定定27页2元罚款制制度实施施办法29页配件回收的的管理规规范31页售后服务部部行车细细则34页事故车保修修原则37页工具设备安安全操作作规范39页各部门业务务衔接52页服务部具体体业务流流程60页服务经经理工作作职责1、 严格按照SSGM特特约售后后服务中中心管理理文件要要求，制制定相应应的特

2、约约售后服服务中心心工作章章程，并并使本服服务中心心的各项项工作及及目标与与SGMM的相关关要求保保持高度度一致。2、 主管特约售售后服务务中心的的内部各各项业务务及对外外业务开开拓。3、 作为特约售售后服务务中心与与SGMM之间的的联络人人，贯彻彻并实现现SGMM“实现客客户热忱忱”的宗旨旨。4、 审核签发向向SGMM市场营营销部售售后服务务部的相相关报表表和文件件。5、 负责接待和和处理重重大客户户投诉。6、 对客户满意意度的改改进进行行总体协协调，保保证CSSI成绩绩的稳步步提高。7、 组织协调各各部门完完成SGGM所布布置或委委托进行行的各项项特殊工工作或活活动。8、 贯彻并组织织实施

3、SSGM的的在任何何时期发发布并要要求事实实的规定定、规程程和制度度。9、 保证本售后后服务中中心以公公平的竞竞争姿态态进行各各项市场场行为。10、GMM的相关关部门的的适时交交流与沟沟通。11、负责责每年人人员培训训计划及及后备人人员储备备计划。12、负责责售后服服务跟踪踪的整体体运作。13、负责责ASCC整个工工作流程程的不断断优化。14、保证证完成公公司下达达的生产产经营指指标。15、做好好与公司司各部门门业务的的有效沟沟通，积积极配合合销售部部配套销销售业务务，及基基盘客户户的维护护。16、对公公司要求求的业务务上报数数据、资资料负责责，积极极完成公公司下达达的临时时任务。17、负责责

4、落实、监监督和解解释公司司一切规规章制度度。前台主管工工作职责责一） 负责传达并并贯彻执执行公司司“总办”及“服务经经理办公公会”制定的各各项规章章制度。二） 参照“上海海通用售售后维修修中心运运作手册册3.00版”的要求求积极推推进、优优化前台台各项工工 作的业业务流程程。三） 监督、指指导业务务接待各各个环节节的具体体工作。四） 定期检查、汇汇总维修修质量跟跟踪回访访情况，对对回访中中发现的的问题及及时处理理，消除除客户的的抱怨。五） 落实各项业业务统计计分析工工作，尤尤其是客客户反馈馈的问题题，按时时填写公公司及SSGM所所需的各各种表格格，六） 负责本部门门的内训训工作，并并对培训训结

5、果定定期考核核。七） 做好与上海海通用TTAC及及索赔相相关部门门的沟通通工作。做做好质量量反馈工工作。八） 对客户一般般性的投投诉及时时做出妥妥善处理理，对不不能处理理的重大大投诉快快速反馈馈上报站站 长。九） 做好协调工工作，包包括本部部门内部部各岗位位的衔接接、前台台和公司司其它部部门之间间的配合合、 客户和和维修车车间之间间的沟通通等。车间主管工工作职责责1. 积极配合服服务经理理共同抓抓好车间间管理工工作，努努力完成成各项生生产任务务、指标标.2. 负责向车间间内部传传达、贯贯彻和执执行站长长办公会会讨论通通过的各各项决定定和方针针政策.3. 车间维修人人员日常常工作安安排、维维修派

6、工工及各工工种交叉叉作业协协调工作作.4. 车辆维修进进度的掌掌握，车车间规范范化管理理的具体体实施.5. 车间现场技技术指导导，必要要时及时时组织技技术骨干干进行技技术会诊诊，以确确保维修修质量.6. 负责对完工工车辆按按质检标标准进行行质量检检验，并并严格执执行出厂厂三级检检验制度度.7. 组织对保修修零部件件故障点点与原因因的分析析，并及及时通知知索赔员员决定是是否索赔赔.8. 车间安全生生产和环环境保护护日常管管理及改改进工作作.9. 车间内工具具设备统统筹管理理，定期期清点、核核销及日日常维护护等.10. 定期召开车车间班组组长例会会，及时时研究、解解决生产产中遇到到的问题题，以便便

7、有效改改进工作作.技术导师组组工作职职责1、 积极配合车车间主管管保证车车间安全全有序的的生产2、 有计划和目目的性的的组织车车间进行行技术类类培训3、 协助各班组组解决生生产过程程中发生生的疑难难案例4、 在生产过程程中完成成过程之之间，指指导、监监督各班班组规范范化操作作5、 完成质量信信息反馈馈，与SSGMTTAC汇汇报需求求解决车车辆故障障的相关关方案。6、 审阅每辆进进厂车辆辆的维修修计划单单。班组长工作作职责1. 主动配合和和支持车车间主管管工作，工工作中听听从指挥挥、服从从分配，对对班组成成员严格格要求、大大胆管理理，以身身作则、为为人表率率.2. 组织、落实实本班组组内部工工作

8、，涉涉及工种种交叉作作业时严严格执行行交接签签字制度度.3. 负责班组成成员维修修技术指指导及合合理分工工，并对对交修车车辆维修修完工时时间及维维修质量量进行严严格控制制.4. 接到派工指指令后，立立刻组织织班组人人员到工工位指挥挥车辆进进入维修修工位，并并及时到到前台领领取维修修工单，以以有效的的提高工工作效率率.5. 严格执行按按单施工工制度，如如遇维修修项目发发生变更更或发现现新的故故障点应应及时到到前台接接待处办办理追加加手续.6. 负责本班组组维修作作业项目目的自检检工作，作作业结束束后应按按规定认认真对例例行检查查项目逐逐一确认认并在班班组自检检栏内签签字.7. 加强本班组组成员安

9、安全生产产意识教教育，在在实际作作业过程程中负责责监督、指指导以规规范作业业，并严严格执行行车间相相关规章章制度.8. 负责本班组组代保管管工具、设设备的正正确使用用及日常常维护工工作.9. 负责本班组组分担区区地面卫卫生的清清洁、打打扫，并并认真做做好值日日班组的的相关工工作.10.当用用户在车车间逗留留、驻足足观看时时，应礼礼貌地劝劝导客户户回到休休息室，必必要时可可陪同客客户一起起到前台台.10. 如遇在厂过过夜维修修车辆，下下班前应应由班组组长负责责将车辆辆门窗锁锁好后，钥钥匙交到到前台接接待处，进进行统一一保管.维修工工作作职责1. 一切行动听听从指挥挥、领导导，自觉觉服从班班组长、

10、车车间主管管工作安安排，积积极配合合工作，除除完成本本职工作作外，保保证完成成临时交交办任务务.2. 认真落实厂厂家维修修质量标标准，严严格按照照维修手手册、通通讯等技技术资料料要求完完成交修修任务.3. 严格执行公公司服务务宗旨：“以质量量求生存存，靠信信誉求发发展”的工作作目标，在在确保维维修质量量的前提提下，努努力提高高工作效效率.4. 严格执行按按单施工工制度，在在进行具具体维修修作业前前应确保保准确了了解故障障现象、发发生工况况、发生生频率等等信息，当当遇到交交修项目目与实际际故障不不符或存存在新的的故障时时应及时时通知班班组长或或车间主主管，以以便及时时调整维维修方案案.5. 维修

11、作业前前举升车车辆时要要按规定定做到二二次举升升，以确确保人身身、车辆辆安全，同同时工作作场地要要求做到到三干净净三不落落地：三干净：aa.工作作台、设设备干净净. b.施工工现场干干净. c.工作作服、个个人卫生生干净.三不落地：a.油、水水、垃圾圾杂物不不落地. b.维修工工具不落落地. cc.配件件不落地地.6. 认真履行维维修领料料单签字字确认制制度并按按要求认认真做好好例行检检查项目目.7. 对保修车辆辆应认真真查找、分分析故障障原因，并并及时将将分析结结果通知知班组长长或车间间主管，最最后由索索赔员依依据厂家家保修索索赔政策策规定决决定是否否索赔.8. 认真遵守售售后服务务部员工工

12、工作纪纪律及维维修人员员岗位十十不准有有关规定定，同时时严格执执行维修修事故上上报制度度，对瞒瞒报、缓缓报、漏漏报等情情况经核核实后承承担相应应责任.9. 严格遵守车车间安全全生产操操作规程程，正确确使用各各种专用用工具、检检测设备备，并认认真履行行工具、技技术资料料借用登登记制度度，同时时做好技技术资料料保密工工作，泄泄密者应应承担相相应责任任.10. 做好车辆维维修结束束后续整整理工作作，包括括工位卫卫生清洁洁、工具具清点、旧旧件处理理、索赔赔件入库库等事项项.11. 坚持规范作作业，车车身前端端施工时时放置叶叶子板护护罩，拆拆卸内饰饰件时应应保持双双手清洁洁，工具具车、工工作台、接接油机

13、、打打扫卫生生用具定定位，不不得随意意乱摆乱乱放.业务接待工工作职责责1. 严格按照公公司制定定的业务务接待接接车与预预检服务务流程进进行操作作.2. 主动热情的的接待客客户，认认真倾听听客户需需求及对对故障现现象的描描述，并并按规定定在工单单客户陈陈述栏内内做好记记录工作作.3. 按照业务接接待工作作规范要要求认真真做好接接待车辆辆的环车车检查、贵贵重物品品提醒及及相关维维修信息息登记工工作.4.根据问问诊内容容并结合合车辆以以往保养养、维修修情况合合理确定定维修项项目，负负责向客客户解释释维修费费用，经经客户签签字确认认后开具具维修工工单并录录入微机机.5.主动与与车间班班组搞好好协调工工

14、作，做做到互通通信息，随时了解生产进度，认真、及时的做好与客户的沟通工作.6.提前准准备好待待交车资资料，当当接到车车间完工工指令后后按规定定认真核核对维修修费用，及时通知知客户办办理结算算手续.7.提醒客客户下次次保养日日期及间间隔公里里数.8.负责客客户档案案资料的的建立和和完善以以及维修修工单定定期存档档工作.9.工作中中要加强强与索赔赔、结算算间业务务沟通，努努力提高高自身业业务水平平和服务务水平，时时刻注意意维护公公司形象象.10.严格格执行公公司及本本部门各各项管理理规章制制度，礼礼貌的提提醒客户户禁止进进入车间间，并主主动做好好客户休休息区服服务工作作.索赔员工作作职责1.熟练掌

15、掌握上海海通用车车辆保修修索赔政政策及处处理程序序，严格格按照厂厂家规定定处理索索赔业务务.2.对申请请索赔车车辆新车车交付日日期、交交付公里里数、当当前公里里数等信信息进行行认真核核对，以以确认索索赔资格格.3.对车间间提供技技术鉴定定结果进进行及时时必要的的分析，并并依据索索赔条例例决定是是否准予予索赔，以以确保索索赔提交交成功率率.4.对发生生索赔申申请严格格按照厂厂家规定定期限及及时进行行提交，并并对审核核处理意意见进行行及时跟跟踪，以以确保按按时回款款.5.负责产产品质量量信息反反馈及特特殊政策策索赔具具体处理理工作，遇遇到问题题应及时时向主管管领导请请示、汇汇报.6.严格执执行厂家

16、家索赔配配件回运运规定，按按时做好好索赔配配件装箱箱工作.7.负责索索赔工单单的定期期整理和和妥善保保管，并并按要求求及时上上网下载载最新索索赔公告告，做好好索赔信信息处理理工作.8.认真倾倾听客户户的意见见和建议议，积极极向客户户宣传厂厂家保修修索赔条条例，并并负责与与索赔股股进行必必要的交交流与沟沟通.9.在工作作中要不不断提高高服务意意识及业业务水平平，积极极维护品品牌和公公司形象象.质量跟踪/回访员员工作职职责1. 及时整理和和完善DDMS系系统中客客户及车车辆维修修档案资资料.2. 严格按照厂厂家跟踪踪服务规规范要求求和标准准流程进进行跟踪踪服务.3.根据DDMS系系统客户户管理功功

17、能，在在维修保保养交车车后3个个工作日日内对客客户进行行跟踪服服务，及及时反馈馈客户对对维修工工作的满满意程度度，以便便改进工工作.4.充分认认识后续续跟踪服服务重要要性，认认真做好好维修客客户的定定期回访访工作，认认真倾听听客户意意见和建建议并做做合理解解答.5.认真做做好保养养到期提提醒工作作，提前前两周提提醒客户户保养车车辆，并并在日期期将至时时再次通通知确认认，同时时按要求求做好提提醒记录录备查.6.利用DDMS系系统统计计功能认认真做好好跟踪反反馈信息息统计、分分析工作作，并定定期将分分析结果果上报主主管领导导.1. 及时将质量量跟踪的的结果与与主管领领导沟通通和协调调，尽快快回复处

18、处理意见见以便尽尽早消除除客户报报怨.配件经理工工作职责责：1） 了解汽配市市场信息息，组织织合理配配件库存存，满足足售后服服务。2） 定期组织员员工进行行业务培培训，定定期考核核。3） 组织员工做做好配件件入库前前的准备备工作，认认真监督督验收每每一件配配件入库库，确保保企业利利益不受受损失。4） 严格控制配配件的采采购及销销售，保保证只向向SGMM定购纯纯正的配配件，不不得参与与购买非非SGMM提供的的假昌伙伙劣配件件及倒卖卖配件的的行为。5） 定期组织员员工对库库存进行行盘点，确确保帐实实相符。6） 协调好配件件部门和和其它业业务部门门的关系系，确保保维修业业务的正正常开展展。7） 负责

19、与SGGM售后后配件各各部门的的业务联联系，及及时上报报有关材材料，落落实配件件各项工工作安排排。8） 确保在上海海通用汽汽车账户户中有充充足的保保证金。9） 负责配件工工作流程程的不断断优化。10） 负责配件订订计划的的审核。配件划员工工作职责责1） 熟悉本中心心车辆维维修业务务需求，制制定配件件计划，配配合本部部门经理理完成配配件定货货任务，确确保售后后服务中中心业务务的正常常开展。2） 负责对预约约配件的的全程跟跟踪.3） 认真清点每每一件入入库商品品，发现现缺、错错、少、坏坏商品及及时通知知配件经经理，在在规定的的工作日日内上报报SGMM做索赔赔处理。4） 及时核对出出、入库库情况，并

20、并能准确确报出配配件价格格。5） 负责不定期期的库存存盘点工工作，确确保配件件帐实相相符。6） 对配件供应应的及时时性、正正确性负负责，保保证订购购SGMM纯正配配件。跟跟踪保证证金余额额额。遇遇到保证证金不足足的情况况及时向向配件经经理汇报报。配件收员的的工作职职责1） 负责配件到到货前的的准备工工作，预预先安排排好库存存位置。2） 负责到货配配件的检检验工作作：总件件数是否否正确。外外包装是是否完好好。包装装箱外的的订单号号与装箱箱单是否否一致。玻玻璃,引引擎盖,排气管管,侧围围,仪表表台,电电瓶须当当场开箱箱检验。开开箱检验验：每一一项配件件逐项逐逐个检验验，如有有多发、少少发、错错发及

21、质质量问题题及时上上报配件件经理申申报SGGM索赔赔。3） 负责配件及及辅料的的收发工工作，并并且要认认真核对对收发的的配件及及辅料与与单据是是否相符符。4） 定期对库内内配件进进行清理理和整顿顿，保持持库位码码准确，摆摆放保持持整齐。5） 配合财务定定期和不不定期盘盘点,做做到帐物物相符、帐帐帐相符符。配件工具/资料保保管员工工作职责责1） 负责建立工工具、设设备、资资料、的的档案。2） 熟悉工具、设设备、资资料使用用范围及及位置。3） 负责专用工工具、设设备、资资料借用用制度的的监督，当当天借用用当天归归还，如如有特殊殊情况当当天不能能归还的的，必需需有相关关领导批批准方可可隔天。严严把返

22、还还工具、设设备、资资料质量量关，发现问题及及时上报报。4） 定期对专用用工具、设设备、资资料、进进行整理理和清洁洁工作。5） 定期对专用用设备、工工具、材材料、辅辅料进行行盘点。业务接待接接车与预预检标准准1、接待人人员应穿穿着规定定的制服服，配戴戴胸卡；业务接接待在迎迎接客户户时均应应保持站站立姿势势，身体体略向前前倾，眼眼睛应注注视着客客户，时时刻面带带微笑，并并向顾客客问候：“先生/女士：您好，请请问您的的车今天天做什么么项目？”2、业务接接待应提提前准备备好记录录板、三三件套等等，在10秒秒内快步步来到客客户车辆辆的驾驶驶员门侧侧.3、当接待待预约车车辆时，应应立即当当着客户户的面安

23、安放好三三件套，进进行由前前到后的的外观及及内饰的的环视检检查，如如无异样样就请客客户在预预先填写写好的维维修接待待单上签签字，引引导客户户到休息息区内休休息，立立即将车车交给车车间优先先安排维维修保养养，并通通知配件件部优先先供应配配件.4、业务接接待应仔仔细倾听听并理解解客户所所描述的的车辆问问题症状状（5WW-2HH），并做做好记录录，参考考该车过过去的维维修记录录，对车车辆进行行进一步步详细的的诊断.5、业务接接待应在在接待单单上注明明车辆环环车检查查的结果果，并请请客户确确认，同同时对不不良的部部分建议议客户进进行修理理.6、维修工工单应记记录客户户描述症症状和维维修需求求的原话话，

24、对重重复维修修及零件件失效的的返修应应填写新新的工单单，并在在工单上上进行标标示；对对顾客询询问旧件件的处理理要求，在在维修单单上说明明.7、向客户户清楚解解释将进进行的维维修项目目、估计计交车时时间、料料件价格格、预计计的费用用总计（与与实际费费用相差差不得超超过100%）、结算方方式及相相关信息息，并在维修修工单上上注明.8、引导客客户在维维修接待待单上签签字后，引引导客户户到休息息区内休休息，并并向客户户简单介介绍休息息区内的的功能，同同时与休休息区服服务人员员做好服服务交接接工作.9、将车辆辆及维修修接待工工单送入入车间安安排维修修，并通通知配件件部准备备相关材材料，对对紧急维维修的车

25、车辆，工工单上加加盖“急”章.10.当维维修内容容发生改改变时、完完工时间间或维修修估价发发生变化化时，业业务接待待应及时时通知客客户，并并得到客客户的确确认（录录音很重重要）。 车间主管派派工标准准1、派工应应先掌握握顺序，应应优先分分派返修修及预约约车辆，普普通修理理按时间间顺序.2、派工应应先了解解维修工工人的工工作量，并并与之确确认完工工时间.3、派工完完成后，应应及时与与业务人人员沟通通大概完完工时间间. 维修技工工操作标标准1、仔细阅阅读工单单，确保保对工单单所描述述的故障障有清晰晰的认识识.2、放置叶叶子板保保护罩.3、按照维维修手册册要求实实施维修修.4、如遇到到重大质质量问题

26、题、发生生频率相相对高的的问题，应应填写技技术报告告并及时时上报SSGM相相关人员员；如遇遇到无法法解释的的问题，应应通知技技术总监监，并与与SGMM相关部部门联系系. 5、如需拆拆卸内饰饰，必须须保证双双手的清清洁.6、将换下下来的旧旧件利用用相应包包装装好好.7、拆卸电电瓶，应应在完工工之后，将将收音机机等用电电设备复复原.8、如有泥泥、水、油油渍落在在地面上上，应立立即清理理.9、遇到项项目更改改或时间间变化时时，应及及时通知知车间主主管.10、遇到到由于操操作不当当引起的的车辆损损失，应应及时通通知车间间主管.11、如有有多工种种的维修修，在本本人负责责项目结结束后，完完成与下下一道工

27、工序的交交接.12、完工工后自检检，并及及时将工工单及钥钥匙交给给车间主主管.13、每日日工作结结束后，清清洁本人人负责的的设备，并并清理负负责区域域地面，整整理工具具箱，坚坚决杜绝绝有车辆辆支在举举升器上上过夜的的现象.14、遇到到维修车车辆过夜夜现象，须须将车辆辆锁好，门门窗关好好，并将将钥匙交交专门人人员统一一保管. 维修质量量检验标标准1、维修完完毕后，主主修人员员应确认认工单上上所有项项目都已已实施，并并作自检检，确认认无误后后交给班班组长.2、班组长长核对无无误后，签签字确认认并交给给车间主主任/总总检处.3、车间主主任/总总检签字字. 业务接待待交车标标准1、车辆停停放在竣竣工区

28、，且且车头朝朝向客户户离开方方向.2、车辆外外表干净净，回收收旧件按按要求放放置.3、业务接接待同客客户逐项项核对维维修项目目，解释释收费标标准和对对旧件的的处理.4、请客户户在工单单上签字字.5、预计客客户下次次保养时时间，并并记录.6、在客户户面前回回收三件件套.7、确认电电话回访访的时间间及形式式，预约约下次保保养时间间并反馈馈给跟踪踪员.8、原负责责接待业业务人员员送客户户（助理理与立岗岗人员配配合）. 结帐标准准1、业务接接待引导导客户到到结帐台台结帐.2、收银员员必须站站立，面面带微笑笑地为顾顾客服务务.3、提醒客客户再次次确认维维修服务务.4、主动为为维修客客户开据据发票.5、结

29、帐完完毕后收收银员需需向客户户表示感感谢，并并祝客户户一路平安安. 电话回访访标准1、在维修修后3个个工作日日内完成成电话回回访，并并记录.2、业务接接待每天天将车辆辆出厂信信息反馈馈给质量量跟踪员员.3、倾听并并记录客客户抱怨怨，2小小时内书书面反馈馈给总经经理。4、对于客客户提出出的问题题，由总总经理负负责制定定处理方方案，服服务经理理负责对对应。5、电话跟跟踪记录录必须有有严格的的存档处处理.6、两次电电话联系系不到的的客户，应应采用信信函或短短信等其其他方式式进行跟跟踪.7、因维修修质量造造成客户户不满的的，服务务经理必必须在事事情发生生后的一一天之内内致歉客客户.8、每月汇汇总跟踪踪

30、信息反反馈给总总经理和和其他部部门.9、定期保保养提醒醒必须提提前2周周； 索赔处理理标准1、索赔员员必须按按照SGGM索赔赔程序和和政策进进行，索索赔工单单应填写写清晰、完完整，并并完整保保存.2、维修完完毕后，索索赔员必必须及时时收回索索赔件，挂挂上标签签，内容容与索赔赔件一致致.3、严格存存放索赔赔件，等等待通知知回运，回回运件必必须按SSGM要要求包装装.4、整理索索赔申请请材料，按按时提交交索赔申申请.5、超出索索赔期限限或权限限的，应应提交FFMC和和索赔股股审批后后，才能能进行索索赔工作作.6、如索赔赔申请提提交不成成功，及及时查找找原因，并并与索赔赔股和FFMC取取得联系系，获

31、得得支持.7、索赔成成功率不不得低于于90%，每天天上网检检查SGGM索赔赔网，及及时获得得信息，并并迅速反反应.8、如遇到到问题不不能判定定或超出出索赔权权限引起起客户强强烈抱怨怨，应及及时上报报FMCC和索赔赔股，取取得支持持.配件管理标标准1、配件库库使用配配件工作作看板，便便于及时时了解订订货，缺缺货情况况.2、按照55S运作作，对库库存常用用件的缺缺货情况况与业务务前台每每天要有有及时的的沟通.3、配件计计划制定定出每月月4次配配件常规规定单订订购计划划，并由由服务经经理审核核批准.4、配件品品种、库库存量不不低于公公司规定定的安全全库存量量.5、配件收收发员收收到定单单确认单单后应

32、预预先做好好配件的的放置位位置，配配件经理理做好入入库人员员安排.6、配件收收发员收收到配件件后，负负责开箱箱检验工工作，检检查配件件外观有有无损坏坏，并清清点零件件号及数数量，确确认无误误后签收收，如有有多发、少少发、错错发、包包装损坏坏按索赔赔条例解解决.7、配件收收发员对对入库配配件进行行复验，并并在两日日内将配配件内容容及时输输入计算算机，同同时做好好索赔工工作，提提供单独独地方保保管索赔赔件.8、进行配配件发料料工作时时，应先先接收指指令并生生成领料料单，核核对领料料内容，配配货，发发料，如如有缺货货，及时时与SGGM配件件股、FFMC及及相邻站站协调解解决，并并将情况况通知业业务接

33、待待.9、所有配配件存放放位置必必须标有有配件号号，要有有明确的的分类标标志，存存放应整整齐合理理，包装装完好，大大件、重重物应放放在下层层，常用用件靠近近发料台台，易损损件单独独放置；10、按计计划做好好每月、每每半年、一一年的盘盘存工作作，以便便取得合合理的库库存量，提提高供应应率，周周转率，并并于每月月1-33日上交交配件报报告.11、每天天检查SSGM邮邮件，以以获得最最新信息息，并作作出快速速反应.10、 工作中遇到到问题，应应及时与与配件股股和FMMC取得得联系，获获得支持持.处理客户投投诉标准准1、作好客客户投诉诉信息的的记录，并并调查原原因.2、接到间间接投诉诉时（电电话/信信

34、件/SSGM客客户服务务中心转转介），必必须在22小时内内与客户户联系.3、按SGGM相应应的政策策和规定定提出处处理方案案，找出出解决客客户不满满的办法法.4、由站长长负责与与客户联联系，将将处理方方案回复复客户.5、需要SSGM支支持的投投诉和重重大投诉诉（如有有人员伤伤亡、重重大质量量问题、媒媒体或司司法介入入等），在在4小时时内将投投诉信息息及处理理意见书书面反馈馈给SGGM.车间操作管管理规程程车间纪律1注意个人人形象，工工作服、工工作卡保保持干净净整洁。2遵守上班班时间，不不得迟到到、早退退。请假假需填写写请假申申请单，调调休需书书面申请请。3禁止在车车间内任任何场地地随地吐吐痰、

35、吸吸烟，如如发现本本公司员员工在车车间吸烟烟者，按按公司相相关标准准处罚；如果发发现外来来人员或或客户在在车间吸吸烟，车车间员工工应礼貌貌劝阻，劝劝阻不成成则上报报主管处处理。.4划分车车间卫生生责任区区，责任任人必须须带领班班组定时时进行卫卫生清扫扫，并保保持整洁洁。5每一项维维修任务务完成后后，需清清洁场地地，并关关闭在用用电的设设备。6非工作需需要，不不得随意意翻动客客户车辆辆内任何何物品。严严禁擅自自拿走客客户车辆辆内私人人物品，否否则以偷偷窃论处处。7未经公司司授权，严严禁驾驶驶客户车车辆。8凡持有CC牌以上上驾驶证证员工，通通过维修修站考核核后方可可按规定定在指定定范围内内驾驶车车

36、辆。9维修后的的旧件和和剩余的的油品应应按照派派工单上上的说明明包装好好，放在在完工车车辆的后后尾箱。索索赔件交交给索赔赔员放索索赔仓库库保存。服服务站自自己处理理的旧件件则放到到旧件房房。严禁禁擅自带带走任何何旧件和和油品，违违者以偷偷窃论处处。10车间工工作人员员非工作作需要不不得随便便出入展展厅、客客户休息息室。11拆卸的的旧配件件、领用用的新配配件、维维修工具具、油水水等严禁禁直接放放在地面面，必须须放在指指定的工工作台或或工作车车上。骏通售后设设施、设设备、工工具管理理规定为加强骏通通公司售售后生产产硬件的的管理，保保证硬件件装备得得到正确确使用、维维护及保保养；杜杜绝硬件件装备的的

37、人为损损坏和流流失；大大力提倡倡爱惜生生产装备备、养护护和巧用用及发挥挥最大使使用效能能的原则则，最终终达到提提高工作作质量和和工作效效率的目目的。特特制定具具体硬件件装备管管理实施施细则如如下一、硬件装装备的分分类1、设施类类：电源源供给系系统、气气源供给给系统及及（举升升机、烤烤漆房等等）固定定于特定定场地的的非可移移动的较较大硬体体装备等等。2、设备类类：可流流动使用用于各个个施工作作业场地地的生产产装备；精密分分析仪器器、测量量用仪表表等。3、工具类类：常规规标准制制式工具具，包括括英制系系列；用用于特殊殊要求的的专用工工具，包包括自制制研发。二、硬件装装备维护护维修职职能分工工：设施

38、类-由由服务站站根据实实际生产产效能上上报，生生产设施施维护、维维修、更更新、添添设的需需求申请请。由综综合办审审核和落落实相关关业务，服服务站指指派相关关人员验验收。设备类-由由施工单单元，根根据设备备的使用用状态，提提出维护护维修需需求申请请，由设设备维护护专员负负责受理理，鉴别别、可内内部维修修的：向向站务负负责人报报出维修修计划，与与采购部部对应满满足设备备维修所所需配件件的供应应；内部部不可维维修的：由站务务负责人人批示后后交由采采购部进进行外部部委托修修理；不不可修复复类：由由设备维维护专员员提出申申请，站站务负责责人核实实后报综综合办审审批并按按行政规规定办理理报废更更新手续续。

39、工具类-由由施工单单元根据据工具使使用状态态，提出出维修更更换需求求申请，由由设备维维护员受受理鉴定定后交由由站务负负责人审审批，设设备、工工具管理理及维护护员每月月定期对对施工单单元所使使用的工工具等进进行清点点核对，发发现问题题及时解解决，以以保证单单元工具具的完备备状态。三、硬件的的台帐制制度。1、综合办办与财务务部建立立“公司设设施、设设备、工工具汇总总台帐”，具体体保管与与使用部部门建立立“部门汇汇总台帐帐”、“公用工工具借出出、借用用登记簿簿”及“班组（单单元）工工具明细细帐”。2、部门对对所使用用的设备备、工具具指定专专人对其其进行监监察、报报修、报报损、增增加等，并并按照行行政

40、、财财务相关关规定定定期核对对，保证证帐物相相符、做做到严密密管理。四、服务站站设备、工工具管理理的岗位位划分1、设备工工具管理理员岗位位的职能能-落实帐帐物相符符、按月月执行例例检、根根据设备备、工具具的变更更情况，随随时更新新帐物记记录，必必要时进进行上报报上一级级台帐汇汇总部门门。统计计单元工工具损坏坏、更新新频次及及自制数数量。业业务对接接人为设设备工具具维护员员。2、设备工工具维护护员-鉴别别单元设设备工具具的使用用质损程程度，拟拟定维修修方案、更更新措施施，核实实损坏原原因，核核实自制制研发工工具效能能；按月月执行例例检、根根据情况况上报站站务负责责人并执执行落实实批示内内容。业业

41、务对接接人为站站务负责责人及设设备工具具管理员员。五、服务站站设备、工工具的所所属分类类1、班组工工具指分发发到各工工种单元元（班组组）的常常用附件件及常规规制式工工具等（指指在施工工过程中中所需常常规工具具）的使使用及管管理。2、公用设设备、工工具由售后后车间配配件部门门设备、工工具管理理员集中中管理、保保管的设设备、工工具（指指部分专专用工具具或精密密仪器）。六、设备、工工具的保保管与保保养1、班组工工具由使使用人员员负责进进行保管管、清洁洁、养护护；切实实做好工工具的润润滑、防防腐、卫卫生等事事项。杜杜绝违反反操作规规程使用用而造成成工具的的损坏2、公用工工具由管管理员进进行保管管、清洁

42、洁、养护护、借出出借入验验收登记记、维修修更换的的申请，监监督违反反操作规规程使用用而造成成工具损损坏，做做好工具具的润滑滑、防腐腐、卫生生等，始始终保持持工具良良好使用用状态。3、贵重和和精密工工具要特特殊对待待，切实实做好使使用保管管、定期期清洁、校校验精度度和轻拿拿轻放等等事项。量量具要做做好周期期检查鉴鉴定工作作，保持持经常处处于良好好的技术术状态。管理员自设备领用人领取设备后，认真负责登记、回收、检查和保管等事项。七、设备、工工具的申申报、报报废更新新1、增加施施工班组组需领新新工具时时，由车车间主任任根据生生产过程程中的实实际需求求，提出出增加工工具的项项目和数数量申请请，由设设备

43、工具具管理员员核对需需购买工工具的项项目、数数量及库库存状态态，统计计后上报报站务领领导批准准后执行行。管理理员及时时更新帐帐务，确确保帐物物相符。2、工具使使用环节节中正常常消耗需需报废更更新时，由由班组或或公用工工具管理理员填写写报废更更新申请请，经维维护员鉴鉴别核准准后，上上报站务务领导批批准后执执行、同同时管理理员落实实帐物更更新。3、每年度度结束之之前，各各工种根根据本单单元使用用的工具具、小型型设备情情况进行行年度的的安全自自检，对对达到使使用年限限或存在在安全隐隐患的工工具及小小型设备备，提出出必要的的更新申申请，工工具维护护员核准准工具使使用状态态，上报报站务负负责人批批准后执

44、执行、同同时管理理员落实实帐物更更新。八、设备、工工具的赔赔偿制度度1、对因非非正常原原因损坏坏（违规规操作）及及保管不不慎丢失失的设备备、工具具，经维维护员核核实情况况后报站站务负责责人批示示处理意意见。原原则上按按原价赔赔偿，由由单元负负责人与与直接责责任人各各按500%执行行赔偿；负责人人直接造造成损坏坏的1000%赔赔偿；负负责人因因请假不不在岗而而发生损损坏事故故的由直直接责任任人1000%赔赔偿。管管理员落落实更新新记录（备备注），年年底计入入绩效凭凭证。九、工具定定岗定位位管理制制度1、工具随随岗不随随人，人人员调动动时，应应与业务务负责人人或设备备、工具具管理员员办理交交接手续

45、续，设备备、工具具维护管管理员点点验确认认后方可可办理交交接，否否则因人人员调动动引起的的设备、工工具物件件等丢失失，由承承接人员员承担责责任。2、所有设设备工具具在使用用后，应应由使用用人做好好清洁整整理工作作，并且且按照存存放位置置摆放整整齐、擦擦拭干净净、防腐腐防锈、确确保随时时安全运运行，按按工种制制定清清洁防腐腐登记记卡，在在日常工工作中监监护人员员要按周周执行、认认真操作作，由设设备、工工具维护护员检查查并记录录执行情情况，汇汇集执行行记录列列入绩效效考核。十、维修申申请制度度1、常规标标准制式式工具提提倡单元元工种自自修复，且且在申请请维修之之前必须须进行至至少一次次自修复复；维

46、修修单元无无修复能能力情况况下可提提交维修修申请，常常规标准准制式工工具中属属终身质质保的，确确因质量量问题（非非人为野野蛮操作作）导致致的损坏坏可提交交设备、工工具维护护员换新新申请。更更换期长长或维修修过程中中管理员员应根据据实际库库存情况况提供替替代品。2、涉及电电动、气气动、液液压等专专业性较较强的设设备时，依依故障复复杂性而而议能够够在本单单元工种种解决的的原则上上尽可能能自己解解决，故故障复杂杂程度较较高本单单元工种种无能力力修复的的，由设设备、工工具维护护员判定定此设备备的维修修方式（内内部维修修或外部部委托），提提出合理理化方案案与本单单元负责责人填写写设备故故障申报报单提交交

47、至站务务负责人人审批，站站务负责责人将根根据生产产环节需需要及事事态紧急急程度给给与处理理批示。十一、设备备、工具具的检查查与考核核制度1、设备工工具管理理员应在在每月初初进行一一次各生生产单元元工具的的例行检检查，依依据帐目目登记逐逐一核实实生产单单元的工工具项目目与数量量；发现现并经证证实缺少少的如实实记录，且且要在每每月200号之前前，填写写工具补补购申请请单提交交站务负负责人批批示后转转公司采采购部执执行采购购、财务务部在当当月薪资资中执行行采购费费扣除；同时管管理员做做好补购购记录，年年底计入入绩效凭凭证。2、每年度度结束之之前，售售后服务务部由站站务负责责人组织织参与，成成立服务务

48、站安全全检查小小组，对对所有的的大、中中、小型型设备，进进行安全全检查，针针对维护护、保养养的落实实情况，进进行检查查的同时时提出指指导意见见，以求求有效排排出生产产过程中中的安全全隐患。3、售后服服务部在在每年底底对各工工种的工工具使用用及管理理情况进进行一次次统计，且且将统计计结果进进行评比比并计入入考核。同同时鼓励励各生产产单元做做好自制制研发专专用工具具工作。凡凡自制研研发工具具并创造造便利实实效的上上报设备备工具维维护员验验证确实实，提交交站务负负责人批批示后计计入工种种工具账账目登记记进行推推广。同同时管理理员做好好相应记记录，年年底计入入绩效凭凭证技术资料管管理规定定为规范我公公

49、司技术术资料保保管、借借阅工作作，以加加强管理理、维护护版权、严严禁技术术信息外外泄，现现结合厂厂家要求求特制定定本制度度，望下下发后各各部门、班班组人员员认真贯贯彻执行行。一、由公司司指定技技术资料料联络员员负责资资料到位位签收工工作，并并及时将将签收资资料转交交配件部部资料管管理员办办理入库库登记手手续。二、由资料料管理员员负责资资料保管管及日常常借阅登登记工作作。三、在履行行签收手手续时如如发现资资料发放放种类、数数量有问问题，应应由资料料联络员员及时向向SGMM售后服服务科联联系。四、技术资资料属于于公司资资产一部部分，故故借阅人人员应按按公司规规定在指指定地点点查阅资资料内容容，并按

50、按要求当当日借阅阅当日归归还。五、如确因因维修需需要，需需将资料料带到工工位实地地查阅，需需经公司司领导审审批后方方可办理理出库手手续，并并按要求求及时返返还。六、借阅人人员应爱爱护资料料、保持持资料内内容完整整及表面面清洁，不不得在资资料内划划线、填填注文字字以及复复印资料料内容等等。七、资料管管理人员员应爱岗岗敬业、认认真负责责，严格格执行借借阅登记记审批制制度的规规定，并并定期向向部门经经理汇报报借阅登登记内容容。八、如有违违反上述述规定者者，将视视具体情情况予以以处罚。内部培训及及考核规规定1、 每月满足88小时的的培训需需求。2、 培训组织人人员应严严格按照照以上日日程安排排组织培培

51、训；如如因业务务量增加加、节假假日等因因素影响响不能按按期培训训，须在在培训前前半小时时上报。3、 要求培训的的组织人人员有严严格的考考勤记录录，此考考勤记录录将作为为公司人人力资源源部考评评的依据据。4、 参训人员要要有认真真、端正正的学习习态度，不不得迟到到、早退退、瞌睡睡、大声声喧哗、接接听手机机等。5、 培训及考试试的日程程安排视视为上班班时间，迟迟到早退退者按公公司行政政人力资资源部相相关规定定处理；除工作作需求外外，未请请假缺课课者按旷旷工一天天处理。6、 考试中严禁禁喧哗、作作弊、抄抄袭；一一经发现现视为无无效试卷卷。7、 考核采取周周考核月月评比制制度，每每周考核核成绩将将按个

52、人人、班组组两个栏栏次排名名；月累累计1次次不及格格者：提提出通报报批评；月累计计两次不不及格者者处以五五十元罚罚款，月月累计三三次或以以上不及及格者处处以一百百元罚款款；并将将考试成成绩及出出勤率上上报行政政人力资资源部作作为年终终评优评评先、年年限工资资、三险险、转正正等的依依据之一一。8、 处罚资金将将按比例例奖励给给月评比比前第一一名的个个人及班班组。培训补充规规定（行行政）1、 各业务部门门负责人人及内训训师，根根据厂家家、社会会、网络络、书籍籍等所学学到的专专业或非非专业知知识，结结合本部部门实际际业务需需要，拟拟定对内内培训计计划和培培训教案案。2、 各业务部门门负责人人，将培培

53、训计划划、培训训教案、参参加人员员和所需需的场地地、设备备、资料料等相关关用品的的需求，申申报人力力资源部部。3、 人力资源部部根据业业务部门门提出的的申请，分分析培训训内容的的时间性性、合理理性及必必要性，制制定培训训日程及及监督考考核方法法，上报报总经理理办。4、 审批通过后后，人力力资源部部将根据据培训计计划，对对此次培培训所涉涉及的资资料、设设备、场场地、时时间、交交通工具具等项目目提供配配套的支支持服务务。5、 培训结束后后，由人人力资源源部考核核验收，并并将验收收结果存存档备案案。售后服务部部各岗位位关于DDMS开开通和使使用的规规定一、 DMS系统统业务管管理系统统基本功功能1、

54、 业务接待 2、车车间管理理 3、配配件管理理4、 结结算管理理 5、索索赔管理理 6、客客户管理理7、 工工具管理理 8、报报表管理理 9、系系统管理理二、ASCC业务管管理系统统功能角角色定义义1、 DMMS专员员系统统基本参参数设定定，系统统权限管管理以及及ASCC服务器器的日常常维护。2、 总 经 理理经营营状况月月表、车车辆状态态看板、报报表管理理3、 财务务经理经营营状况月月表、车车辆状态态看板、报报表管理理；关键键业务控控制，如如：取消消结算、配配件预备备金查询询。4、 服务务经理业务务接待、车车间管理理、结算算管理、配配件管理理、索赔赔管理、工工具管理理、客户户管理、报报表管理

55、理。5、 前台台主管预约约类别、预预约限量量、故障障描述、保保险公司司、更改改口令、关关于、业业务接待待（不包包括经营营状况月月报表）、车车间管理理、配件件主数据据管理、索索赔管理理、客户户管理、维维修报表表（不包包括在修修工单明明细查询询）、配配件销售售价格查查询、索索赔报表表、通用用库、油油漆辅辅料、附附件油油漆、礼礼品、接接待（不不包括结结算档案案中可以以擦看编编辑信息息、可以以修改车车辆优惠惠模式、可可以删除除车主车车辆）。6、 维修修索赔更改改口令、业业务接待待（不包包括维修修套餐管管理、SSGM活活动总结结、经营营状况月月报）、车车间管理理、索赔赔管理、客客户管理理（不包包括客户户

56、关怀、客客户投诉诉、修后后三天跟跟踪、客客户消费费排行）报报表管理理（不包包括业务务接待绩绩效分析析、菜单单式保养养日报表表、菜单单式保养养月报表表、在修修工单明明细查询询）、配配件按销销售价格格查询、索索赔报表表、通用用仓库、油油漆辅料料、附件件礼品、其其他接待待（不包包括可以以修改车车辆优惠惠模式、可可以删除除车辆主主车辆）7、 业务务接待预约约类别、预预约限量量、维修修类别、套套餐类别别、维修修工位、故故障描述述、保险险公司、险险种定义义、业务务接待（不不包括维维修套餐餐管理、SSGM活活动总结结）、车车间管理理、索赔赔管理（不不包括预预授申请请、索赔赔申请编编辑、索索赔申请请上报）客客

57、户管理理、维修修报表、配配件销售售价格查查询、索索赔申请请分类查查询、车车间报表表、通用用仓库、油油漆辅料料、附件件礼品、其其他接待待（不包包括可以以修改索索赔主要要配件标标志、结结算档案案中可以以查看编编辑信息息、可以以修改车车辆优惠惠模式、可可以删除除车主车车辆）8、 接待待助理口令令修改、关关于、预预约处理理、维修修业务查查询、维维修项目目管理、监监控车主主车辆、经经营状况况月报、车车主车辆辆管理、客客户消费费排行、报报表管理理、通用用仓库、油油漆辅料料、附件件礼品、其其他接待待（不包包括可以以修改车车辆优惠惠模式、可可以删除除车主车车辆）。9、 车间间主管口令令更改、维维修业务务查询、

58、监监控车主主车辆、维维修派工工、车间间作业看看板、车车辆状态态看板、客客户消费费排行、维维修业务务手里统统计、SSGM维维修历史史查询、车车主车辆辆资料查查询、车车辆台数数分类统统计、维维修配件件去向查查询、维维修项目目受理查查询、在在修工单单明细查查询、技技师工时时统计。10、内 训 师师口令令更改、维维修业务务查询、监监控车主主车辆、维维修派工工、车间间作业看看板、车车辆状态态看板、客客户消费费排行、维维修业务务手里统统计、SSGM维维修历史史查询、车车主车辆辆资料查查询、车车辆台数数分类统统计、维维修配件件去向查查询、维维修项目目受理查查询、在在修工单单明细查查询、技技师工时时统计。11

59、、配件件经理配件件车型定定义、工工具类别别、计量量单位、口口令更改改、修理理估价、维维修业务务查询、配配件管理理（不包包括配件件销售价价格管理理、配件件成本价价格管理理）、工工具管理理、配件件报表（不不包括配配件部人人员绩效效分析）通通用仓库库、油漆漆辅料、附附件礼品品、虚拟拟仓库、可可以将系系统数据据导出到到 EXXCELL、配件件（不包包括可以以修改配配件单位位转换标标志）。12、配件件计划现由由范维维维担任，暂暂无明确确权限。13、配件件索赔暂无无14、财务务结算口令令更改、维维修业务务查询、监监控车主主车辆、费费用结算算、收款款作业、交交车、预预收款管管理、车车主车辆辆管理、业业务明细

60、细查询、优优惠模式式（不包包括6折折）、可可以修改改车辆购购车日期期、结算算时可以以修改优优惠率、结结算时可可以修改改结算模模式、结结算时可可以收款款15、配件件发料员员口令更更改、维维修业务务查询、配配件管理理（不包包括配件件销售价价管理、配配件成本本价调整整、配件件订货、配配件索赔赔、发料料价格调调整）、索索赔管理理、配件件报表、索索赔报表表、通用用仓库、油油漆辅料料、附件件礼品、虚虚拟仓库库、可以以将系统统数据导导出到 EXCCEL、发发料时可可以修改改配件名名称、发发料时可可以退料料。2元罚款制制度实施施办法为积极配合合标准化化服务实实施工作作的顺利利开展，经经公司总总经理办办公会研研究决定定，于即即日起开开始在公公司内部部实行22元小额额罚款制制度，以以期建立立一个既既科学又又合理的的长效惩惩罚机制制，从而而有力的的规范员员工思想想及其行行为，以以确保各各项工作作早日步步入正轨轨，朝着着预期的的规范化化方向良良性发展展；今特特制定本本实施办办法，具具体事项项如下：一、 适用对象本办法适用用于所有有经公司司正规入入职程序序招聘的的在职员员工，包包括工勤勤人员。二、 适用范围本办法适用用于所有有违反经经公司制制定的销销售服务务中心员员工行为为规范