企业流程重组

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1、企业流程重组中技术一览表 阶段 任任务技术阶段1构思设想得到管理者者的承诺诺和愿景快速全员员参与变变化法研讨会会愿景说服技巧巧发现业务流流程重组组的机会前提假设设暴露法法核心流流程分析析头脑风风暴法作用因子子分析企业系系统规划划竞争分分析关键成功功因子法法Dellphii技术文化评评估分析析提案组技技术黑箱思思考价值链链分析认识ITIS的潜潜能头脑风暴暴法企业系系统规则则资讯技术术分析选择过程层次分析析法关键成成功因子子法成本效效益风险险分析过程优优先选择择矩阵阶段2项目准备通知股东说服技巧巧研讨会会意义重重释法快速全员员参与变变化法成立重组小小组团队建立立技术制定项目实实施计划划预算项项目计

2、划划技术分析外部顾顾客需求求头脑风暴暴法品质功功能部署署调查焦点讨论论小组结构化化会谈技技术设置业务流流程重组组绩效目标设立标杆杆法关键成成功因子子法10XX技术成本效效益风风险分析析黑箱思思考阶段3分析诊断描述现有过过程基于活动动的成本本分析DFDD过程流流图计算机辅辅助软件件工程IDEEFO，3资讯控控制网层次化着着色Peetrii网岗位分分析时间动动作研究究语言交互互建模，调调查结构化化会谈技技术员工小组组态度观观念评估估，作用用活动图图分析现有过过程基于活动动的成本本分析鱼骨图图 Parretoo曲线图图层次化着着色Peetrii网 头脑风风暴法因果图图品质功能能部署IDEEFO，3统

3、计过过程控制制计算机辅辅助软件件工程价值分分析资讯控控制网阶段4过程设计分析并定义义新流程程的初步方案案层次化着着色Peetrii网 头脑风风暴法因果图图计算机辅辅助软件件工程岗位设设计，作作用因子子分析社会技术术系统设设计IDEEFO，3软系统统方法语言交互互建模IDEEF2联姻图图前提假设设暴露法法模拟作用活活动图成本效效益风风险分析析黑箱思思考Dellphii技术快速全员员参与变变化法愿景，工工作流设设计提案组技技术DEDD过程流流图建立新流程程的原型型和设计方案案基于活动动的成本本分析，DFD角色扮演层次化着着色Peetrii网IDEEFO，2，3模拟过程流图图设计人力资资源快速全员员

4、参与变变化法黑箱思思考软系统统方法社会技术术系统设设计岗位分分析资讯控控制网语言交互互建模岗位设设计头脑风风暴法基于团队队的组织织设计技能储储备分析析员工和小小组态度度观念评评估关键事事件技术术资讯系统的的分析和和设计计算机辅辅助软件件工程资讯工工程软件再再工程语言交互互建模DFDD数据库库设计资讯系统统原型法法IDEEF1 1X,4,55,6JADD信息系统统流程技技术工作流流设计阶段5过程实施重组组织结结构及其其运行机制前提假设设暴露法法头脑风风暴法作用因因子分析析社会技术术系统设设计意义重重释法团队建建立技术术基于团队队的组织织设计角色扮扮演法技能储储备分析析资讯系统的的实施系统测试试技

5、术培训员工；行为建模模训练法法角色扮扮演法基于引导导的培训训法探索性性培训方方法新旧过程切切换转变技术术阶段6持续发展评估过程的的绩效基于活动动的成本本分析审计焦点讨讨论小组组时间动作作研究调查鱼骨分分析统计过程程控制价值分分析结构化化会谈技技术品质功能能部署Parretoo，曲线线图员工和小小组态度度观念评评估转向连续改改善活动动全面品质质管理 愿景景 英文文(V11S100n)，指指组织中中共同愿愿望的景景象，共共同的理理想与目目标。是是对未来来景象的的全面而而且清晰晰的设想想与描绘绘，包括括企业价价值、流流程、组组织价构构、信息息技术、岗岗位职责责和企业业环境等等。 建立立愿景的的注意要

6、要点或步步骤： 1、建建立良好好的团队队(Caast youur tteamm) 2、定定义项目目范围和和目标(Proojecct sscoppe aand objjecttivees) 3、学学习更广广博的知知识，超超越以往往所知，从从以往不不了解的的领域中中获得改改进的思思路。 (BBuilld pproffounnd kknowwleddge) 4、站站在未来来，以未未来为起起点，反反观现在在，突破破原本的的思维模模式，进进行逆向向思维。 ( sttandd inn thhe ffutuure) 5、建建立以企企业战略略方针为为导向的的愿景、 头脑脑风暴法法 头头脑风暴暴法(BBraii

7、nsttormmingg)，从从20世世纪到550年代代开始流流行。常常用在决决策的早早期阶段段，以解解决组织织中的新新问题或或重大问问题。头头脑风暴暴法是通通过讨论论会，产产生新的的想法与与建议 它一一般只产产生方案案，而不不进行决决策。脑脑力激荡荡法的具具体操作作如下： 11、 召召集有关关人员 参参加的人人员可以以是同一一行业的的专家，也也可以是是不同行行业的人人员，甚甚至可以以是毫不不相关的的人员。人人数在7710人人之间为为好。 22、 选选择一个个合格的的召集人人 士士持头脑脑风暴法法的召集集人应该该具备下下列条件件： (1) 了解召召集的目目的； (2) 掌握脑脑力激荡荡法的原原

8、则； (3) 善于引引导大家家思考和和发表观观点； (4) 自己不不发表倾倾向性观观点； (5) 善于阻阻止相互互间的评评价和批批评。 33、 选选择一个个舒适的的地点 选选择的地地点应该该具备下下列条件件： (1) 一间温温度适宜宜、安静静、光线线柔和的的办公室室或会议议室； (2) 严禁电电话或来来人干扰扰； (3) 有一架架性能良良好的录录音机； (4) 有一块块白板或或白纸夹夹板，以以及相应应的书写写工具。 44、 召召集人宣宣布会议议开始 召召集人在在会议开开始时要要清目的的、拟解解决的问问题、会会议规则则(如相相互之间间不评论论等等)；再让让每个人人考虑110分钟钟。 55、在脑脑

9、力激荡荡中应注注意以下下几点： (1)尽尽可能使使每个人人把个种种方案讲讲出来，不不管这个个方案听听起来多多么可笑笑或不切切实际； (2)要要求每个个人对自自己讲出出来的方方案简单单说明一一下； (3)鼓鼓励由他他人的方方案引出出新的方方案； (4)把把全过程程都录音音； (5)把把每一种种方案写写在白板板上，使使每个人人都能看看见，以以利于激激发出新新的方案案。 66、 结束 脑脑力激荡荡时间一一般不要要超过990分钟钟，结束束时对每每一位参参与者表表示感谢谢。 IDEFIDEF是是ICAAM(IInteegraatedd Coompuuterr Aiidedd Maanuffactturi

10、ing)deffiniitioo meethood的缩缩写。是是一种结结构化系系统分析析设计工工具。系系统分析析是复杂杂系统设设计的重重要步骤骤，它将将复杂系系统分析析成相对对独立的的较简单单子系统统，在把把字系统统分解成成更简单单的模块块，如此此自顶向向下层层层分解，直直到最底底层。 美美国空军军首先在在集成计计算机辅辅助制造造的项目目中运用用IDEEF方法法，在我我国，国国家 CCIMSS实验工工程研究究中心在在项目设设计中最最早使用用IDEEF方法法。 IDEEFO：功能模模型(ffuncctioon mmodeelinng)，建建立模型型来描述述一个系系统的功功能活动动及其联联系。 I

11、DEEFlXX：数据据模型(datta mmodeeeliing)，描述述系统信信息及联联系，构构造信息息模型，据据此进行行数据库库设计。 IDEEF2：仿真模模型(ssimuulattionn moodclldessignn)，系系统模拟拟，建立立动态模模型。 IDEEF3：过程描描述获取取(prroceess desscriiptiion cappturre) IDEEF4：面向对对象设计计(obbjecct-oorieenteed ddesiign) IDEEF5：本体论论描述获获取(oontoologgy ddesccripptioon ccaptturee) IDEEF6：设计原原理

12、获取取(deesiggn rratiionaale cappturre) IDEE厂7：信息系系统审定定(innforrmattionn syysteem aaudiitinng) IDEEF8：人与系系统接口口设计(hunnlann-syysteem iinteerfaace dessignn) 用户接接口建模模(usser intterffacee moodellingg)IDEFF9：经经营约束束的发现现(buusinnesss coonsttraiint disscovveryy)场景景驱动信信息系统统设计(sceenarrio-driivenn ISS deesiggn) IDDEF

13、110：信信息制品品建模(infformmatiion arttifaact moddeliing) 实实施体系系结构建建模(iimpllemeentaatioon aarchhiteectuure moddeliing) IDEEFlll：信息息工具建建模(iinfoormaatioon aartiifacct mmodeelinng) IDEEFl22：组织织设计(orgganiizattionn deesiggn) 组组织建模模(orrgannizaatioon mmodeelinng) IDEEFl33：三模模式映射射设计(thrree schhenlla mmapppingg dee

14、siggn) IDEEFl44：网络络设计(nettworrk ddesiign)陈禹六编IIDEFF建模分分析和设设计方法法清华华大学出出版社出出版 IDEEF0功功能模型型局部图图例：IDEF00，3，66美国空军在在计算机机集成制制造项目目中运用用的系统统分析和和设计方方法。IIDEFF0是了了解功能能需求的的活动建建模工具具(用来来确认需需要做什什么)。IIDEFF 3通通过状态态转换表表将时间间维度合合并，采采集企业业中研究究对象的的行为。 IDDEF 6用未未采集超超前的设设计，如如构成其其他IDDEF模模型的知知识和思思想。 (Caaptuure & MModeel)：A ssy

15、sttemss annalyysiss annd ddesiign metthoddoloogy esttabllishhed by U.SS.Aiir Forrce as a rresuult of itss Innteggratted Commputter andd Maanuffactturiing (ICCAM) prrogrramIDEEF 00 iis aan aactiivitty mmodeel iingmmoduule forr caaptuurinng ffuncctioonall reequiiremmentts (iddenttifyy whhat I neeed tt

16、o ddo)IDDEF 3 iincoorpoorattes thee tiime dimmenssionn too caaptuure thee beehavviorr off obbjeccts inn thhe eenteerprrisee thhrouugh staate traansiitioon ddiaggrammsIIDEFF 6 cappturres meeta deesiggns，ii.e., tthe knnowlledgge aand thiinkiing thaat wwentt innto fraaminng tthe othher IDEEF mmoduuless

17、(MMayeer eet al., 119955)S 33A 11 S 3A 2S 4A 1 SS 4AA 2IDEEF 11，1XX，4，55 IIDEFFl是一一种使用用实体关关系图表表法的数数据建模模模型。 IDDEFllX是用用来对传传统关系系数据库库进行设设计的一一种IDDEF工工具。 IDDEF 4是用用来处理理面向对对象的数数据模型型。 IIDEFF 5为为大规模模分析和和设计信信息提供供了数据据库。S 4A 4 (IS SADD)：IIDEFF 1 is thee daatammodeelinng mmoduule usiing thee enntitty rrelaatioo

18、nshhip diaagraammiing metthodd.IDDEF 1x is a vverssionn off IDDEF speecifficaallyy aiimedd att deesiggninng ttradditiionaal rrelaatioonall daatabbaseesIIDEFF 4 deaals witth oobjeect-oriientted datta mmodeelinng. IDEEF 55 prroviidess a repposiitorry ffor larrge anaalyssis andd deesiggn nnforrmattionn

19、(MMayeer eet aal.,19995)S 4A 4IDEFF 2 此此种IDDEF模模型为流流程提供供了模拟拟功能，从从而描绘绘了流程程的动态态行为以以及组织织如何 利用信信息和资资源提。 (Prootottypee & Simm)：TThiss iss thhe IIDEFF moodulle tthatt prroviidess siimullatiion of thee prroceess to deppictt itts ddynaamicc beehavviorr annd hhow infformmatiion andd reesouurcees iin tthe org

20、ganiizattionn arre useed (Mayyer et al., 119955)S 44A1 S 44A 22 层次次化着色色Pettri网网(Hiieraarchhicaal CColooredd PeetriiNetts) 传传统Peetrii网络系系统模型型的彩色色版本，非非常适用用于描述述、模拟拟和分析析大型的的系统及及流程。 (Cappturre & Moodell，Prrotootyppe & Siim.)：A colloreed vverssionn off thhe ttradditiionaal PPetrriNett sysstemms nnloddelss

21、，weell-suiitedd foor pporttrayyingg，siimullatiing andd annalyyzinng llargge ssysttemss annd prroceesseesS 3 AA 1 S 33 A 2 SS 4AA 1 S 44A 22 快速速全员参参与变化化法Faast Cyccle Fulll PPartticiipattionn Chhangge MMethhodss 快快速全员员参与变变化法不不同于传传统的设设计组的的构成，它它不是依依靠有限限的组员员的参与与，而是是通过研研讨会和和社会技技术设计计(soociooechhniccalssyst

22、temssdessignn)相结结合的方方法，使使得与设设计的流流程相关关的所有有人员都都参与到到设计工工作中来来。实践践证明通通过这种种方法，设设计的质质量得以以提高后后续的实实施工作作的难度度也得以以降低，缩缩短了整整个项目目的实施施周期。 (Chaangee Mggr., Crreattivee Thhinkkingg)：RRathhcr thaan rrelyyingg onn thhe ttradditiionaal ddesiign teaam wwithh llimiitedd meembeershhip，tthiss meethood iinvoolvees aas mmany

23、ypeooplee ass poossiiblee frrom thee afffecctedd aareaa inn thhe ddesiign proocesss tthrooughh a commbinnatiion of seaarchh coonfeerennce andd ssociio-ttechhniccal sysstemms ddesiign metthoddsEExpeerieencee haas sshowwn tthatt quualiity of thee deesiggn aas wwelll ass thhe eeasee off suubseequeent i

24、mpplemmenttatiion siggnifficaantlly iimprrovee，reesulltinng iin mmuchh lesss ttimee sppentt onn thhe pprojjectt(Paasmoore，119944)-S11A1，SS 2AA 1，SS4A11，S 4A 3 100X技术术(100X ttechhniqque) 这这是Annderrsenn咨询公公司进行行业务流流程重组组时确定定重组目目标的一一种方法法。此目目标是为为了在企企业范围围内进行行BPRR时，以以最好标标杆的十十分之一一为重组组目标。TThe objjecttivee is

25、to resstruuctuure thee prroceess to comme wwithhin tenn peerceent of thee beest praactiice (beenchhmarrk) wwithhin thee inndusstryy. 基于于活动的的成本分分析(AActiivitty bbaseed ccostt) 通通过确定定产生成成本的各各种因子子来分析析每个流流程和其其子流程程如何消消耗各种种资源的的。 (Thiis ttechhniqque dettermminees hhow a pproccesss annd iits subbproocesssess

26、 coonsuume ressourrcess byy iidenntiffyinng ccostt drriveers to acttiviitiees) 联姻姻图(AAffiinitty DDiaggrammminng) 将将运用头头脑风暴暴法形成成的意见见进行分分类与归归集，运运用图表表的方式式表示出出各分类类组内部部与相互互之间的的关系。(Creeatiive Thiinkiing)：Soortss iddeass geenerrateed ffromm brrainnstoormiing intto ggrouups Diiaraams rellatiionsshipps wwith

27、hin andd beetweeen grooupiingssS 44 A 1 前提提假设暴暴露法(Asssumpptioon SSurffaciing) 这种技技术着眼眼于战略略问题的的解决，它它将问题题看做是是某种政政策下的的假设，而而不是直直接 去分析析某一个个政策。 (MMitrrofff, eet. al., 119799)。这这种技术术中的典典型问题题是：一一般应该该选择何何种假设设以及做做出这种种选择的的出发点点?它对对做出其其他假设设的影响响?所选选择的政政策在其其他假设设下是否否能够站站的住脚脚，是否否具有很很强的适适应性?thiis ttechhniqque treeats

28、s thhe proobleem aas oone of exaaminningg asssummptiionss unnderrlyiing a ppoliicy rattherr thhan forrmullatiing andd ttesttingg sppeciificc poolicciess (MMitrrofff, eet. al.,19979)Tyypiccal queestiionss raaiseed iinclludee：Whhat asssummptiionss haave beeen ttradditiionaallyy heeld andd whhy? Whaat

29、iis tthe cfffectt off maakinng ootheer asssumpptioons? Caan aapollicyy sttanddup to othher asssumpptioons；cann itt toolerratee thhem? ettc 审计计(Auudittingg) 通通过一些些审计的的手段，如如取样、追追查等来来考察业业务流程程的可靠靠性和集集成性。(Meaasurremeent)： IInveestiigattes thee reeliaabillityy annd iinteegriity of a bbusiinesss pproccesss

30、 thhrouugh sammpliing，ttraiils，aand othher audditiing metthoddsS 6 AA 1 设立立标杆(Bennchmmarkkingg) BBencchmaarkiing严严格来讲讲，并不不是一种种新的技技术性方方法。所所谓标杆杆瞄准是是指在公公司，企企业或全全球性的的集团公公司内调调查现有有流程的的绩效情情况，并并且与业业界内其其它的成成功典范范进行比比较，从从而找出出差距。业业务流程程重组中中进行标标杆瞄准准是为了了使可改改进或需需要改进进的流程程凸现出出来。 行为为建模训训练法(Behhaviioraal MModeelinng TT

31、raiininng MMethhod) 这这种方法法是将探探索式训训练方法法(ETTM)同同传统的的基于讲讲座的教教育方式式相结合合(比较较有利于于实际知知识的学学习)，从从而完成成任务。 Thhis metthodd seeekss too coombiine thee ttradditiionaal llectturee-baasedd innstrructtionn meethood，wwhicch mmaybbc mmoree appproopriiatee foorfaactuual knn(3wwleddge，aandEETM(Expplorratoory Traainiing M

32、etthodd)(OOcovver proocedduraal ttaskks 预算算(Buudgeetinng) 在在做BPPR项目目计划时时，运用用标准的的预算方方法进行行财务和和人力资资源的预预算。 Durringg BPPR pprojjectt pllannningg，a buddgett foor ffinaanciial andd huumann reesouurcees ffor thee prr叫eoot cann bee prrepaaredd ussingg sttanddardd buudgeetinng ttechhniqquessS 22A 33 竞争争分析(Com

33、mpettitiive Anaalyssis) 对对竞争对对手的实实力、本本公司的的优势和和劣势进进行分析析， 从而制制定公司司的竞争争策略。(Bussineess Pllannningg)：AAnallyzees tthe cappabiilittiess off coompeetittorss annd tthe commpannyss sttrenngthhs aand weeaknnessses，lleaddingg too a forrnmllatiion of thee coompaanys ccomppetiitivve sstraateggiessS 11 A 2 文化化评估分

34、分析(CCultturaal AAsseessmmentt Annalyysiss) 研研究与重重新设计计的流程程相关的的新的价价值和奖奖励体系系会对需需要维护护的人员员关系的的平衡有有何影响响，或如如何改变变组织文文化(具具体表现现在员工工的共同同价值体体现和信信念上)。A sttudyy onn hoow tthe neww vaaluees aand rewwardd sttruccturre aassoociaatedd wiith thee reedessignned prooccsss wwilll afffecct tthe ballancce oof rrelaatioonsh

35、hipss neeedeed tto mmainntaiin oor cchannge thee orrgannizaatioonss cuultuure as embbodiied in thee shhareedvaaluees aandbbeliiefss ammongg itts mmembberssS 11 A 1 SS 4AA 3，SS 5 A 11 计算算机辅助助软件工工程(CCompputeer AAideed SSofttwarre EEngiineeerinng) 计计算机辅辅助软件件工程是是一套方方法和工工具，可可使系统统开发商商规定企企业和应应用规则则，并由由计算机机自

36、动生生成合适适的计算算机程序序。CAASE工工具分成成“高级”CASSE和“低级”CASSE。高高级CAASE工工具用来来绘制企企业模型型以及规规定应用用要求，低低级CAASE工工具用来来生成实实际的程程序代码码。CAASE工工具和技技术可提提高系统统分析和和程序员员生产率率。重要要的交付付技术包包括应用用生成程程序、前前端开发发过程面面向图形形的自动动化、配配置和管管理系统统以及寿寿命周期期分析工工具。在在系统开开发的生生命周期期各个阶阶段，支支持各个个活动的的运作或或使其自自动化。是是基于计计算机的的系统工工具，它它能够辅辅助系统统开发过过程中的的多个阶阶段的活活动，或或使其动动化。 (I

37、S SADD)：AA syysteem oof ccompputeer-bbaseed ttoolls tthatt asssisst oor aautoomatte tthe acttiviitiees iin varriouus sstagges of thee syysteems devveloopmeent liffe ccyclleS 4 AA 4 S 33 A 1 SS 3 A 22 S 4A 1 成本本效益益风险险分析(CosstBBeneefittRiisk Anaalyssis) 预预测重新新设计的的流程的的预计成成本与效效益，并并且分析析可能妨妨碍效益益实现的的风险因因素。

38、(Dussineess Plaanniing)：Asssesssess thhe eexpeecteed ccostt annd aantiicippateed bbeneefitts oof tthe reddesiigneed proocesss aand anaalyzzes risskfaactoors thaat mmaypprevventt thhe rreallizaatioon oof tthe bennefiits一S 1 AA 4 S 22 A 5 关键键事件技技术(ccritticaal IInciidennt TTechhniqque) 由由专家形形成一份份说明工工作中

39、有有效与无无效动作作的列表表清单。然然后按对对绩效的的重要程程度对列列表内容容进行分分类。 (OrggAnaalyssis，CChanngeMMgt.)：EExpeertss coompiile a llistt off beehavviorrs tthatt reepreesennt eeffeectiivettivee or ineeffeectiive perrforrmannce on thee joob. Thee liist is theen ssortted intto ccageegorriess baasedd ddifffereent deggreees oof ccrit

40、ticaal iimpoortaancee too peerfoormaancee 因果果图(CCognnitiiveMMapppingg) 利利用图表表表示因因果关系系，决策策的制定定者可以以通过给给定环境境中的各各种因素素感觉到到这种因因果关系系。Grraphhicaallyy reepreesennts thee caausaal rrelaatioonshhipss whhichh arre ppercceivved by thee ddeciisioon mmakeers to exiist amoong thee ellemeentss off a giivenn ennvirro

41、nmmentt. 通过过燃烧烧的桥”、平行行处理或或者其他他的方法法将现有有的系统统转化为为新的系系统。(ISSSAD)：Inncluude buurniingbbriddge，paaralllell opperaatioon aand othher metthodds ffor cutttinng tthe currrennt ssysttem oveer to a nnew sysstemm 核心心流程分分析(CCoree Prroceess Anaalyssis) 由由麦肯锡锡公司的的Osttrollf和SSmitth发明明的一种种技术，用用以识别别决定企企业的竞竞争优势势的跨职职能的业

42、业务流 程。(Bussineess Plaanniing)：A tecchniiquee deevellopeed bby OOstrrofff annd SSmitth (19992) of McKKinssey CCo., Inncffor ideentiifYiing thee feew ccrosssfunnctiionaal bbusiinesss pproccessses thaat ddeteermiine thee Coompeetittivee suucceess of thee fiirm 关键键成功因因子法(Criiticcal Succcesss FFacttorss)

43、 由由Jacck RRockkartt(19979)提出的的一种方方法，要要求从企企业主管管那里总总结出一一些关键键因子，这这些因子子必须得得以持续续的监控控才能使使企业最最终取得得成功。 (BBusiinesss PPlannninng)：A mmethhod devveloopeddbyJJackk Noockaart(19779) to cliicitt frrom chiief exeecuttivees tthosse ffacttorss thhat musst bbe cconttinuuoussly monnitooredd inn orrderr foor tthe firr

44、m tto ssuccceedd 项目目计划技技术(PProjjectt Scchedduliing Tecchniiquee) 通通过广泛泛使用的的技术如如PERRT图、关关键路径径法(CCPM)、甘特特图来计计划、控控制和管管理项目目 (PProjj. MMgr.)：TThesse iinclludee wiidelly uusedd teechnniquues succh aas PPERTT，CPPM aand Gannnt CCharrtinng ffor schheduulinng，cconttrolllinng aand mannagiing a pprojjectt.-S 22

45、A 33 鱼骨骨分析(Fisshboone Anaalyssis) 鱼鱼骨分析析是分析析诊断阶阶段常用用的代表表性技术术。在设设计新流流程之前前，项目目小组需需要对现现有流程程存在的的问题及及其原因因进行分分析，鱼鱼骨图可可以清楚楚地表达达某种结结果和可可能的原原因之间间的关系系。 (ProobSSolvvingg)：AA grraphhicaal ttooll ussingg diiagrram in thee shhapee off a fisshboone forr annalyyzinng ccausse-eeffccct rellatiionsshipps iin pprobblem

46、m diiagnnosiisAAlsoo teermeed Ishhikaawatt oor rroott-caausee diiagrramssS 33 A 2 SS 6 A 11 鱼骨骨分析又又称特征征因素图图或因果果图分析析法。它它通过“脊骨”及其两两侧的“大、中中、小”骨，层层层展示示了失效效、故障障的因果果关系。 鱼骨图图方框圈圈住的部部分为特特征、故故障对象象或分析析对象，置置于图中中脊骨粗粗箭头之之右。 引起特特征发生生的不同同层次因因素，相相应为大大的方向向以“大骨”表示，更更深一层层的因素素 以“中骨”表示，再再次为“小骨”。大、中中、小骨骨均以箭箭头由小小向大层层层相连连。

47、下图图为鱼骨骨分析的的示意图图。 作用用因子分分析(FForcce FFielld AAnallysiis) 该该方法用用于识别别推动或或阻挠流流程执行行的作用用力，通通过图示示的方法法使分析析更简便便易行。(Creeatllve Thiinkiing，CChanngeMMgt.)：AA meethood ffor ideentiifyiing forrcess thhat pussh uup aas wwelll ass puush dowwn pprocccsss peerfoormaanceeA picctorriall reepreesenntattionn iss ussed to

48、facciliitatte tthe anaalyssis S 1 AA 2，SS 4 A 11，S 5 AA 1 Paaretto曲线线图(PPareeto Diaagraammiing) 这这种方法法基于PPareeto理理论有限的的原因能能够造成成许多影影响。该该图按照照破坏性性的递减减顺序表表示造成成问题的的原因，同同时揭示示了何种种原因需需要关注注。 (ProobSSolvvingg)：BBaseed oon tthe Parretoo prrincciplle tthatt a feww caausees oofteen aaccoountt foor mmostt off tth

49、e efffectt. TThe diaagraam ggrapphiccallly rreprreseentss prrobllem cauusess whhichh arre rrankked in ddesccenddingg orrderr off deestrructtiveenesss aand inddicaatess whhichh caausees sshouuld be tarrgetted-S 33 A 2 SS 6 A1 黑箱箱思考(Outtof Boxx Thhinkkingg) 由由Micchaccl HHammmer倡倡导的创创造性技技术，他他提倡将将业务运运营规

50、范范从头开开始进行行再思考考。该思思想是对对流程设设计者的的挑战，它它要求流流程设计计者建立立流程的的“延伸”目标，并并在现有有操作方方式的基基础上，对对基本的的假设进进行重新新检验。 (Creeatllve Thiinkiing)：A creeatiivitty ttechhniqque proopossed by Micchaeel HHammmer thaat aadvoocattes tthe retthinnkinng oof tthe norrnl of bussineess opeerattionn att thhe ooutssetIt chaalleengees tthe d

51、essignnerss to sett sstreetchh gooalss ffor thee prroceess andd ree-exxamiinebbasiic aassuumpttionns uundeerlyyingg ccurrrentt opperaatioons(Hammmerr & Chaampyy，19993)S 1 AA 2 S 22 A 5 SS 4 A 11 S 4 AA 3 品质质功能部部署(QQuallityy Fuuncttionn Deeplooymeent) 一一种将客客户需求求可靠的的转化为为实际产产品规格格的方法法，这种种技术以以一种叫叫做“品质屋屋”

52、的分析析工具为为核心。一一系列的的“房屋”能够将将客户需需求转化化为流程程执行标标准。 (Cusstommer Reqquirremeentss)：AA meethood ffor relliabbly traansllatiing cusstommer reqqulrrenllentts iintoo acctuaal pprodductt sppeciificcatiionssThhe ttechhniqque is cennterred arooundd ann annalyysiss toool callledd HHousse oof QQuallityy. A ssequuencc

53、e oof ssuchh hhoussescann bee apppliied to traansllatee cuustoomerr reeqmrremeentss innto proocesss pperfformmancce mmeassurees(AAkaoo，19990)S 22A 44S 33A 22S 66A 1 QQFD本本来是用用于新产产品开发发过程中中，通过过“品质屋屋”将顾客客需求转转化为可可度量的的，可操操作的及及有改进进潜力的的相应的的产品工工程特征征。在BBPR中中可用世世界级公公司的过过程作为为标杆设设置一系系列顾客客的需求求，并把把他们和和过程的的特征联联系起来

54、来。 品品质屋的的结构：l、客户需需求：顾顾客需求求驱动整整个QFFD过程程。这部部分用顾顾客的属属于列出出对顾客客重要的的属性。这这些属性性可能很很多，因因而需要要把它们们按照设设计小组组能认同同或用正正规的非非参数统统计技术术(如聚聚类分析析)组合合起来。重重要性一一栏用11到100的数据据表 示顾客客需求的的重要程程度，数数字越大大越重要要。2、竞争性性评价：品质屋屋右边是是评价图图。对顾顾客的每每一个需需求，根根据客户户意见将将公司XX的流程程性能和和竞争者者A和BB进行比比较(原原本是用用产品XX的性能能和竞争争者的产产品A和和B进行行比较)。数目目越大表表示性能能越好。这这个资讯讯

55、可以确确定我们们在哪个个顾客需需求上将将产生竞竞争优势势，应该该努力追追求。 33、产品品特性：在产品品设计时时，用工工程的语语言表达达产品特特性，位位于品质质屋的上上层。这这些特征征也象顾顾客的需需求一样样进行合合并，所所不同的的是产品品特性的的术语更更多反映映的是工工程上的的特性。 44、关系系矩阵：关系矩矩阵位于于品质屋屋的中间间，把顾顾客需求求和产品品的特性性联系起起来。表表示两者者之间的的联系，分分为强相相关、相相关、相相关性不不大和负负相关。 55、平衡衡矩阵：反映的的是改变变设计特特性对其其他特性性的影响响。有利利于我们们综合考考虑问题题，看到到潜在的的问题。 66、技术术评价与

56、与目标值值：品质质屋的底底部描述述的是对对决定设设计目标标值很重重要的一一些因素素，如成成本、难难度、和和重要性性等。目目标评价价是一些些具体特特性的数数值，可可以与其其他企业业的具体体数值进进行比较较。 品品质功能能部署这这种方法法是将顾顾客需求求和流程程特性充充分联系系的一种种方法。 资讯讯控制网网(Innforrmattionn Coontrrol) 一一种用于于分析同同力、公公程序相相关的通通信模式式及控制制结构的的图形工工具。 (Cappturre & Moode)：A graaphiicall toool forr ahhalyyzinng cconmmmniicattionn p

57、aatteern andd coontrrol sstruuctuuress asssocciatted witth ooffiice prooceddurees (Coook ll9811)S 3A11 S 4A 3，SS 3AA 2通过图形方方式来反反映在外外部实体体、内部部流程步步骤、数数据存储储元素等等方面存存在的数数据流。(Cappturre & Moddel，IISSAAD)：Graaphiicanny ddepiictss thhe ffloww Off daata amoong extternnal enttitlles，iinteernaal pproccesssingg s

58、ttepss annd ddataa sttoraage eleemennts一-SS 3 A 11 S 4A 1 SS 4AA 2 S 44 A 4 过程程流图(Proocesss FFlowwchaartiing) 用用来描述述业务流流程活动动的典型型的流程程符号和和方法。 (Cappturre & Moodell)：TTypiicall fllow chaartiing symmbolls aand metthodds aare appplieed tto ddepiict thee llogiic aand floow oof aactiivittiess naabussineessp

59、proccesssS 33A 11 S 4A 1S 4A 2 统计计过程控控制(SStattistticaal PProccesss Coontrrol) 这这种方法法使用统统计学的的取样方方法，从从而能够够更快地地找出故故障原因因。 (ProobSSolvvingg，Meeasuuremmentt)：TThiss teechnniquue iinvoolvees tthe apppliccatiion of staatissticcal saal211plmmg ttheoory in ordder to derrectt maalfuuncttionns aand deffectts ffastter thaan iis pposssiblle wwithh ffinaal iinsppecttionnS 33 A 2 SS 6 A 11 全面面品质管管理(TTotaalQuual让让yMaanaggemeentPPrOggramm) 为为了实