西贝餐饮管理公司单店营运管理手册(DOC75页)gxhb

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1、西贝餐饮管理有限公司Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.西贝餐饮饮管理公公司单店店营运管管理手册册目 录录第一章总总则1第二章单单店的组组织结构构2第三章单单店的日日常运作作管理77第一节物物料管理理7第二节工工时管理理11第三节财财务管理理13第四节品品质管理理18第五节服服务管理理22第六节环环境管理理25第七节保保全管理理28第八节设设备管理理30第九节分分析与总总结311第四章人人员管理理32第一节人人员招聘聘32第二节人人员培训训37第三节薪薪酬与考考核433第五章顾顾客管理理44第

2、一节顾顾客信息息管理办办法444第二节顾顾客投诉诉管理办办法466第六章促促销管理理48第一节市市场信息息管理办办法488第二节促促销管理理方法与与程序550第七章附附则533附件主要要表单554表一需求求计划554表二入库库单555表三退换换货申请请表566表四领料料单577表五收货货清单558表六对账账调节表表59表七出货货清单660表八顾客客满意度度调查表表61表九内部部招聘公公告633表十应聘聘申请表表65表十一应应聘人员员面试测测评表667表十二员员工培训训需求调调查表668表十三单单店培训训需求表表69表十四员员工外派派培训申申请表770表十五培培训计划划表711表十六员员工培训训

3、记录表表72表十七培培训评估估表733表十八顾顾客资料料卡744表十九顾顾客投诉诉报告表表75第一章 总则目的为使北京京西贝餐餐饮管理理有限公公司（以以下简称称公司）在在餐饮连连锁领域域里稳步步发展，积积炼扎实实的餐饮饮连锁经经营技术术，特制制定此手手册，以以规范单单店的运运营管理理。适用范围围适用于天天津范围围。本手手册主要要是为店店经理进进行单店店管理时时作参考考。手册适用用人员：店经理理手册管理理方法由公司店店管部负负责组织织每年一一次的手手册修订订工作，并并由总裁裁签订发发行。店店管部拥拥有对手手册的解解释权。由公司店店管部负负责手册册的发放放、更换换和回收收管理工工作，并并制作手手册

4、领用用记录。保密要求求注意作好好手册保保密工作作，应与与领用者者签订保保密协议议。手册的更更新年度内内内容调整整以补充充文件形形式发布布，补充充文件要要求进行行编号管管理，发发放范围围及发放放回收管管理与手手册管理理相同。手册每年年更新一一次，年年度更新新时应将将年度内内补充文文件分类类归并到到手册各各章节。第二章 单店的的组织结结构单店组织织结构图图店经理隶属关系系（1） 直接上级级：店管管部经理理 （隶属属公司运运营部）（2） 直接下级级：领班班、服务务员、收收银员、厨厨工、杂杂工主要职责责（3） 负责编制制单店的的经营计计划，拟拟订单店店经营目目标，并并组织落落实。（4） 负责单店店的日

5、常常运营管管理。（5） 在公司相相关部门门的支持持下，负负责单店店的全面面的人员员管理工工作，确确保单店店人员的的技能和和责任心心稳步提提升。（6） 按照规范范标准，对对单店运运作进行行管理，保保证单店店的菜品品质量、服服务质量量、环境境卫生、设设备和设设施符合合公司统统一要求求。（7） 负责对单单店顾客客、所处处商圈进进行调查查和分析析，确保保单店经经营的合合理性和和针对性性。（8） 按照公司司统一要要求，负负责组织织人员执执行单店店的促销销和宣传传活动。（9） 按照公司司统一要要求，负负责组织织单店的的营业收收支、帐帐务和现现金管理理。（10） 负责库房房各种原原材料和和商品的的入库、保保

6、管、出出库工作作，负责责每天的的库存盘盘点工作作。（11） 建立库房房物品明明细帐，做做到帐物物相符，并并负责协协助公司司财务部部人员进进行月底底盘点工工作。（12） 负责处理理单店的的公共事事务。（13） 负责协助助技术中中心进行行新菜品品的试验验，并协协助进行行相关分分析。（14） 完成店管管部经理理交办的的其他任任务。任职资格格（15） 大学专科科及以上上学历。（16） 管理或餐餐饮行业业相关专专业。（17） 5年以上上本岗位位或相关关岗位工工作经验验，3年以上上管理岗岗位经验验。（18） 具备计算算机应用用的基础础知识。当单店发发生人员员短缺或或某些职职责无人人承担时时，单店店经理是是

7、责任的的第一承承担者。领班隶属关系系（19） 直接上级级：店经经理（20） 直接下级级：服务务员主要职责责（21） 配合店经经理检查查服务质质量，保保证提供供优质服服务。（22） 与客人和和厨房保保持良好好的工作作关系，及及时向店店经理反反馈客人人对菜品品、服务务方面信信息。（23） 每天检查查餐厅卫卫生情况况和员工工的仪表表仪容，及及遵守店店规店纪纪情况，做做好开餐餐前的准准备工作作。（24） 定期检查查、清点点设备、餐餐具等物物品，并并将结果果汇报。（25） 督导员工工做好餐餐厅的清清洁和安安全防卫卫工作。（26） 妥善处理理餐厅服服务中的的问题和和客户的的投诉，并并及时向向店经理理汇报。

8、（27） 协助店经经理做好好对员工工的考核核评估和和业务培培训工作作，以不不断提高高员工的的工作技技能。（28） 完成店经经理交办办的其他他工作。任职资格格（1） 中专及以以上文化化程度。（2） 熟悉餐厅厅的工作作流程和和菜品的的价格。（3） 熟练掌握握收款机机的使用用。收银员直接上级级：店经经理主要职责责（4） 掌握现金金的结账账方法和和结账程程序。（5） 开餐前备备好零用用钱，清清理所管管辖的区区域卫生生。（6） 熟练地使使用收款款机进行行收款。（7） 每日清机机时，进进行现金金盘点，统统计当班班营业收收入，做做到账款款相符。（8） 掌握餐厅厅各类酒酒、饮料料、菜品品的价目目，并且且要了解

9、解餐厅服服务知识识。（9） 认真保存存所有账账单，保保证所有有账单联联号，一一张不缺缺。（10） 完成店经经理交办办的其他他工作。任职资格格（11） 具有高中中或以上上学历。（12） 财会专业业优先。（13） 熟练掌握握收款机机的使用用。（14） 熟悉餐厅厅的工作作流程和和菜品的的价格。服务员直接上级级：店经经理、领领班主要职责责（15） 负责开餐餐前的准准备工作作，按照照规范要要求布置置餐厅、餐餐桌，及及补充各各种物品品。（16） 按照餐厅厅规定的的服务流流程和服服务规范范做好对对客服务务工作。（17） 主动征询询客人对对菜品和和服务的的意见，接接受客人人的意见见并及时时向领班班和店经经理汇

10、报报。（18） 负责餐厅厅环境、设设施、地地面、台台面的整整理和清清洁卫生生工作。（19） 负责将所所有使用用后的餐餐具送到到洗涤间间分类摆摆放，并并及时补补充餐具具柜应有有的干净净餐具。（20） 负责在宾宾客走后后翻台。（21） 做好餐后后结束工工作和本本岗位的的卫生清清洁工作作。（22） 掌握客用用卫生间间的清洁洁流程和和清洁规规范，完完成客用用卫生间间的清洁洁工作。（23） 完成上级级交办的的其他工工作。任职资格格（24） 高中及以以上学历历。（25） 具有一年年餐饮服服务经验验。（26） 有熟练的的服务技技能技巧巧和一定定的应变变能力，能能妥善处处理服务务中出现现的一般般性问题题。（2

11、7） 掌握餐厅厅服务规规范。（28） 身体健康康，仪表表端庄。厨工直接上级级：店经经理主要职责责（29） 负责开餐餐前的准准备工作作。（30） 根据生产产计划领领料，合合理控制制成本。（31） 根据饭菜菜加工规规范进行行沙锅制制作，保保证饭菜菜制作的的数量和和质量。（32） 根据凉菜菜加工规规范进行行凉菜加加工，保保证凉菜菜加工的的数量和和质量。（33） 负责主食食的加热热工作。（34） 统计当天天的原料料领用和和产品出出成，并并报店经经理审阅阅。（35） 负责厨房房和凉菜菜间的清清洁卫生生工作。（36） 做好餐后后结束工工作和本本岗位的的卫生清清洁工作作。（37） 完成店经经理交办办的其他他

12、工作。任职资格格（38） 具有中专专以上学学历，烹烹饪等相相关专业业。（39） 有两年以以上相关关工作经经验。（40） 熟悉菜品品制作的的工艺流流程。（41） 身体健康康。第二条 杂工直接上级级：店经经理主要职责责（1） 负责按规规定的消消毒流程程与规范范清洗所所有餐具具和用具具并进行行消毒。（2） 负责洗碗碗间和所所辖区域域的环境境卫生清清洁工作作。（3） 负责破损损餐具的的拣剔和和餐具的的补充工工作。（4） 负责后厨厨和库房房区的清清洁卫生生工作。（5） 负责协助助其他岗岗位完成成工作。任职资格格（6） 具有初中中以上文文化程度度。（7） 具有餐具具及用具具卫生方方面的知知识。（8） 能够

13、正确确使用各各种洗涤涤剂。（9） 有较强的的责任心心和敬业业精神，能能吃苦耐耐劳。（10） 身体健康康，体力力强壮。第三章 单店的的日常运运作管理理第一节 物料管管理第三条 物料管理理的内容容物料包括括原材料料、辅料料等食品品用料，还还包括各各种机械械设备、办办公用品品、工作作服等所所有餐厅厅财产。其其中，食食品用料料是物料料管理的的重中之之重。物物料管理理既包括括进货、存存放、使使用等物物流管理理，又包包括营业业额预测测、订货货、记录录与盘存存、成本本核算、保保质期管管理等信信息管理理。第四条 物料管理理的流程程第五条 订货订货依据据（1） 全面准确确的盘货货记录。（2） 原辅料使使用进展展

14、情况。（3） 损耗量及及缺货情情况。（4） 营业额预预测。影影响未来来一段时时间内营营业额的的因素包包括：A季节节变化。B双休休日、节节假日。C促销销活动。D餐厅厅发展趋趋势。E重要要的再投投资项目目。F新产产品推出出。G新的的竞争者者。H地区区建设。I天气气。订货量计计算订货量预估需需要量预估本本期剩余余量安安全存量量其中，“预估需需要量”需要根根据预估估下期营营业额和和各种原原辅料的的用量来来计算；“预估本本期剩余余量”也要根根据现有有存货及及本期预预估营业业额计算算出来；“安全存存量”就是指指保留的的合理库库存量。订货量的的多少直直接影响响单店的的正常运运营和成成本控制制，因此此需要在在

15、实践中中总结经经验，认认真预测测。需求计划划制定流流程（5） 需求计划划制定流流程图（6） 需求计划划制定流流程说明明A收集集信息店经理从从餐厅各各相关岗岗位收集集物料需需求信息息和库存存信息，如如各种原原料、辅辅料、餐餐具、设设备等，需需求信息息要有相相应的需需求说明明。B汇总总分析店经理根根据物料料需求说说明和餐餐厅的实实际情况况分析各各种需求求信息，必必要时与与相关人人员进行行沟通，以以便确定定实际需需求。C形成成需求计计划根据确定定的物料料需求的的种类和和每种物物料的实实际需求求量，制制定需求求计划（需需求计划划见附附件）。D上报报审批店经理将将需求计计划上报报公司店店管部审审批，若若

16、店管部部对需求求计划有有异意，则则店经理理需要进进行相应应的修改改；若店店管部批批准需求求计划，则则由店管管部将单单店需求求计划传传达给公公司相关关部门。单单店需求求计划店店经理和和公司店店管部均均需存档档备案。第六条 收货收货程序序（1） 店经理依依据订订购单（见见采购购管理手手册）审审查供应应商所提提供的货货物，包包括包装装是否完完整，品品名、规规格、数数量是否否正确。（2） 根据质量量标准对对所收各各种物料料进行检检验，合合格后由由店经理理在供应应商的发发货单或或配送员员的调调拨单（见见采购购管理手手册）上上签字。个个别未及及检验但但有冷冻冻、冷藏藏要求的的货物，入入库后与与检验合合格品

17、分分区域存存放，待待检验合合格后由由店经理理在发货货单上签签字，正正式办理理入库手手续，入入库单见见附件。（3） 店经理将将各批次次物料的的保质期期限记录录在案，以以保证其其及时使使用。收货注意意事项（4） 所有接收收物料都都必须经经过数量量和质量量的检验验。（5） 收货时必必须遵循循正确的的收货程程序和验验收标准准。（6） 做好收货货区的维维护工作作，并准准备好每每日的收收货处理理工作。（7） 若收货时时发现问问题，如如数量不不符、质质量不达达标、品品种与订购单不一致等，店经理应及时与店管部沟通，由店管部协助解决。（8） 若单店要要求退货货和换货货时，需需要由店店经理填填写退退换货申申请表（

18、见见附件），并并由店管管部核实实签字后后，才能能执行。第七条 保管与领领用保管（1） 单店库房房分为物物料库、干干货酒水水库、生生鲜食品品库（冷冷冻库）。各各库的货货架要进进行分类类，把同同类的物物品放在在指定的的货架上上。（2） 食品类根根据食食品卫生生法和和各自储储存要求求分别存存放。A酒水水、饮料料入酒水水库，按按商品标标识规定定分类码码放整齐齐，码垛垛高度应应符合要要求。B禽类类与蛋类类分开存存放，肉肉类与干干货分开开存放。C冷冻冻食品放放入冷库库。（3） 店经理要要做到每每天对库库房所存存货物进进行巡查查，如发发现有变变质食品品或其它它不合格格产品要要立即挑挑出，与与合格品品分区域域

19、存放，做做好记录录。如有有当天到到期和即即将到期期物品，应应及时处处理使用用，避免免损失。（4） 要随时保保证库房房卫生，保保持清洁洁、整齐齐、物品品码放合合乎标准准。领用（5） 各岗位领领取经营营用物料料，需要要填写领领料单（见见附件），写写明领取取品种、数数量，并并经过店店经理审审批签字字。（6） 物料出库库要根据据先进先先出的原原则。（7） 店经理必必须监督督物料出出库，并并根据领领料单核核对数量量、品种种是否一一致。调拨（8） 物料调拨拨的理由由A调出出：当本本店某种种物料偏偏多或快快过期，或或其他单单店急用用借出。B调入入：当本本店某种种物料缺缺货或其其他单店店剩货时时。（9） 物料

20、的调调拨A物料料的调拨拨需由店店管部审审批调度度，并填填写调调拨单，单单店根据据店管部部的调调拨单进进行物料料的调拨拨。B调出出物料的的单店要要根据店店管部的的调拨拨单办办理相应应物料的的出库手手续，由由店经理理在调调拨单上上签字。C调入入物料的的单店根根据调调拨单检检验调拨拨的物料料，合格格后，由由店经理理签字，办办理入库库手续。第八条 盘存店经理必必须按照照每天出出入库的的情况，详详细登记记台帐，做做到帐物物相符。店经理必必须进行行每日的的库存盘盘点工作作，并在在盘点记记录上签签字。店经理要要协助财财务部门门每月对对库房进进行一次次盘点，做做好详细细的盘点点记录。第二节 工时管管理第九条

21、工时管理理的定义义工时管理理就是对对员工工工作时间间的合理理、有效效的利用用。一方方面，要要合理的的安排合合适的人人员，保保证满足足公司经经营的要要求，另另一方面面，要尽尽量控制制劳动力力成本。工工时管理理的关键键在于排排班。第十条 排班的依依据保证1000的顾顾客满意意。在恰恰当的时时候，把把最合适适的人员员安排在在最合适适的岗位位上。营业额的的变化。提提供适当当的员工工，满足足营业额额变化的的需要。最佳利润润。通过过有效控控制人工工成本，达达到最佳佳利润。遵守劳动动法。个人发展展。为个个人发展展安排充充足的训训练和工工作时间间。第十一条 排班计划划的制定定流程排班计划划制定流流程排班计划划

22、制定流流程说明明（1） 拟定排班班计划店经理根根据预计计营业额额、劳动动法规定定、公司司的相关关制度和和已知的的员工时时间安排排进行排排班，拟拟定排班班计划。（2） 征求排班班意见 店经理理将拟定定的排班班计划发发给员工工，征求求大家对对排班计计划的意意见。若若员工有有不同意意见，及及时提出出，与店店经理沟沟通，并并由店经经理协调调解决。（3） 修改排班班计划 根据员员工的反反馈意见见对排班班计划进进行适当当修改，形形成最终终的排班班计划。（4） 下发排班班计划 将排班班计划打打印公布布，并监监督实施施。同时时将排班班计划报报公司店店管部备备案。第十二条 排班工具具排班留言言本。留留下员工工能

23、提供供的工作作时间记记录，提提前一周周留言。排班协调调本。登登记留言言，记录录训练情情况。排班表。编编号、姓姓名、岗岗位、工工时、营营业额等等内容。第三节 财务管管理第十三条 营业收入入管理单店的所所有经营营收入必必须及时时入帐，实实行日清清日结制制度。任任何一项项销售业业务，收收银员应应开出销销售小票票并将销销售额记记入计算算机系统统，不得得发生任任何帐外外销售。营营业收入入应以获获取现金金或支票票的方式式实现，不不得发生生任何赊赊销业务务。营业收入入管理流流程营业收入入管理流流程说明明（1） 每日营业业结束后后，各岗岗位根据据本岗位位的销售售小票编编制销销售汇总总表，同同时将销销售小票票粘

24、贴在在销售售汇总表表后作作为核算算的原始始凭证交交给店经经理审核核。（2） 店经理根根据收银银员打印印的清清机表审审核各岗岗位的销销售汇总总表和和当日营营业现金金和支票票（如果果客人用用支票支支付，应应请示店店经理同同意）所所得，若若发现偏偏差立即即寻找原原因。（3） 店经理根根据审核核后的销销售汇总总表填填写单单店营业业收入日日报表，于于每周五五将单单店营业业收入日日报表上上交财务务部单店店核算会会计作为为记帐原原始凭证证。第十四条 营业现金金管理营业现金金管理流流程营业现金金管理流流程说明明单店营业业所得现现金必须须及时全全额存入入该店的的银行收收入账户户中，不不得截留留作为或或补充单单店

25、的备备用金、零零钞，店店经理应应积极配配合公司司财务部部单店核核算会计计对单店店营业现现金进行行严格监监控。（1） 收银员下下班前，应应将当班班营业现现金清点点入帐并并填写收收银机账账薄（见见财务务管理手手册），将将总额与与计算机机打印数数据核对对，如有有不符，应应查找原原因并追追究相关关人员责责任，如如果金额额低于帐帐务，是是个人原原因造成成的，由由相关责责任人补补齐，如如果金额额高于帐帐务，不不能查到到原因的的，这部部分高出出金额应应作为营营业所得得，不得得归任何何个人所所有。收收银员清清机时，应应有店经经理在场场监督。（2） 收银员将将营业现现金上交交店经理理，由店店经理向向营业员员出具

26、收收款收据据并填写写现金日日记帐。财财务部单单店核算算会计应应至少每每月一次次对单店店的现金金日记帐帐进行监监督审察察，如有有不符，责责成单店店查找原原因并追追究相关关人员责责任。（3） 店经理应应于每天天下午15：00将当天天营业现现金存入入开户银银行，15：00之后至至停止营营业期间间收进的的现金，应应存入店店内的保保险柜，于于第二天天早上9：00及时送送存银行行。（4） 店经理应应于每周周五将单单店在银银行的营营业现金金存款上上交公司司财务部部，同时时提交银银行收款款凭证、银银行存款款余额调调节表，由由财务部部单店核核算会计计审查核核对后，向向店经理理出具收收款凭证证。第十五条 成本费用

27、用管理单店必须须对本店店发生的的成本费费用进行行详细核核算并编编制相应应报表上上报公司司财务部部，公司司财务部部根据业业务信息息系统提提取的基基础数据据和各部部门提供供的有关关数据对对各单店店的成本本费用进进行核对对、监控控、汇总总、统计计和分析析。物料消耗耗成本核核算（1） 由单店进进行核算算的成本本费用项项目主要要包括物物料消耗耗成本、房房租、水水、电、气气消耗、员员工工资资福利、行行政管理理费用、税税金、业业务费用用、服装装费、办办公费用用、通讯讯费用、交交通费、维维修费用用等。物物料消耗耗成本由由公司财财务部根根据配送送到各单单店的物物料进行行结算，其其它成本本费用按按单店实实际发生生

28、额计算算。（2） 店经理根根据供应应商或配配送方的的发货货单、公公司配送送员的调调拔单填填写收收货清单单，收收货清单单（见见附件）背背后应附附有验收收报告及及供应商商或配送送方的发发货单、公公司配送送员的调调拔单以以作为核核算单店店物料成成本的原原始凭证证。（3） 店经理每每周应将将本店的的收货货清单与与配送员员的调调拔单、供供应商或或配送方方的发发货清单单进行行核对确确认，如如出现差差异，由由店经理理编制对对账调节节表（见见附件），各各方签字字确认并并加以说说明。（4） 对于已退退物资（包包括向公公司和供供应商或或配送方方）或根根据公司司店管部部指令调调出的物物资，店店经理应应根据退退换货申

29、申请表或或调拔拔单填填写出出货清单单（见见附件），于于每周五五报送财财务部冲冲减本店店库存物物资和应应付帐款款。费用支付付结算（5） 由单店支支付的各各项费用用包括房房租、水水、电、气气消耗、服服务员工工资、行行政管理理费用、卫卫生管理理费用、业业务费用用、交通通费、办办公费用用、通讯讯费用、维维修费用用等。（6） 店经理确确认单店店应支付付的各项项费用后后，向店店管部提提出借款款申请，店店管部经经理审核核通过后后报总经经理审批批，最后后由财务务部审核核支付借借款；店店经理在在支付款款项后应应于10日内带带发票等等相关凭凭证到财财务部报报销。成本费用用的控制制（7） 店经理应应加强对对单店库库

30、存物资资、后厨厨加工制制作、各各种设备备的维护护保养、低低值易耗耗品等成成本控制制关键环环节的管管理，针针对不同同性质的的成本费费用项目目分别实实行预算算总额控控制、定定额控制制与限额额控制。（8） 对销售主主原料、餐餐巾纸、牙牙签等低低值易耗耗品实行行定额控控制，并并依据相相应的定定额指标标对相关关责任人人进行考考核，消消耗定额额由公司司店管部部下达。（9） 对加工制制作耗用用水、电电、气费费用、调调味品等等各种辅辅助材料料消耗、工工具器件件消耗、修修理费、办办公费、员员工工资资、奖金金等实行行预算总总额控制制，并依依据预算算指标对对相关责责任人进进行考核核。（10） 对业务招招待费、通通讯

31、费、交交通费等等实行单单项管理理，但应应规定限限额标准准，超限限额的需需报公司司总经理理审批。第十六条 资金管理理由店经理理进行单单店资金金的统一一管理。管管理的范范围包括括对单店店营业现现金、单单店备用用金、及及零钞的的管理。资金计划划的编制制（1） 单店的资资金计划划包括资资金收入入（营业业收入）计计划和资资金支出出计划（由由单店支支付的各各项费用用），由由店经理理负责编编制。（2） 资金计划划由店经经理在公公司总体体规划、经经营环境境的充分分分析、经经营收入入的预测测基础上上编制。年年度资金金计划于于每年12月前上上报店管管部，月月度资金金计划于于每月25日前上上报店管管部，周周资金计计

32、划于周周四前上上报店管管部。备用金的的保管与与使用（3） 单店备用用金由店店管部根根据单店店经营情情况、日日常所需需支付费费用范围围及金额额核定。店店经理负负责备用用金的保保管，备备用金不不足时应应向公司司财务部部及时通通过报销销费用或或借款补补充，不不得挪用用营业现现金或零零钞进行行补充。（4） 单店备用用金的使使用范围围为：单单店经营营所需紧紧急物资资的采购购、公司司允许的的零星采采购、突突发事件件所需费费用等必必须由单单店即时时支付的的资金。（5） 备用金由由店经理理向财务务部报销销，报销销时应提提供发票票等相关关原始凭凭证，并并由经办办人签字字，店经经理审核核；如单单店经理理本人为为经

33、办人人，应由由店内能能证明其其有正常常支出的的员工（如如收货人人等）签签字证明明。（6） 店经理应应建立备备用金使使用帐薄薄，详细细记录备备用金的的使用情情况（金金额、事事由、是是否报销销）。零钞的保保管与使使用（7） 单店零钞钞金额由由公司财财务部根根据单店店营业情情况进行行核定发发放。零零钞在单单店开店店营业时时由收银银员负责责保管，当当天营业业结束后后或休店店时，收收银员应应将零钞钞清点后后交由店店经理保保管。（8） 每班收银银员在本本班营业业结束时时，应将将零钞如如数转交交给下一一班收银银员，领领班或店店经理应应对交接接过程进进行监督督。（9） 收银员或或店经理理不得擅擅自用营营业现金

34、金补充零零钞，如如需补充充，必须须报请公公司财务务部同意意后由财财务部划划拔资金金补充。第十七条 发票管理理各单店向向顾客开开出的发发票均为为普通发发票。发票的领领用与保保管（1） 发票由店店经理向向公司财财务部领领用，领领用时应应在发票票登记簿簿上签字字。领回回的发票票应由店店经理亲亲自保管管，营业业时店经经理不在在店内，应应将发票票转交领领班保管管。（2） 若发票丢丢失，店店经理必必须在当当日向财财务部报报告，财财务部在在3个工作作日内向向税务机机关报告告。（3） 店经理应应将使用用完的发发票存根根及时送送交财务务部，以以旧换新新，以便便财务部部或税务务部门的的检查监监督。发票的使使用（4

35、） 顾客需要要发票时时，收银银员应询询问顾客客付款单单位后，转转告店经经理按顾顾客实付付金额开开具发票票。如店店经理不不能亲自自开具发发票，应应委托领领班或收收银员开开具。（5） 发票必须须按号使使用，开开具发票票必须按按照规定定的付款款单位、时时限、顺顺序一次次性如实实开具。（6） 开错的发发票不得得撕毁、丢丢弃，应应加盖作作废章，连连同存根根一起贴贴在发票票上，一一并保存存。（7） 禁止转借借、转让让、倒卖卖、代开开发票；不得撕撕毁、涂涂改、伪伪造发票票；禁止止在发票票上弄虚虚作假；不得擅擅自出售售、拆本本使用及及销毁发发票；不不得自行行扩大发发票使用用范围。第四节 品质管管理第十八条 品

36、质管理理的内容容品质管理理是指对对单店所所经营产产品的质质量、卫卫生和食食品安全全的管理理。品质质管理贯贯穿于单单店日常常运营的的每时每每刻。第十九条 原材料的的品质保保证进货时要要检查半半成品的的品质，发发现不符符合标准准的，应应退货，并并立即补补货。进货按照照先进先先出原则则，后进进货物靠靠里堆放放。用料时，检检查其有有效期，并并坚持先先进先出出原则。第二十条 成品生产产过程中中的品质质保证监督检查查各种成成品生产产过程中中的操作作程序和和规范。掌握各产产品的品品质标准准。经常检查查生产机机器是否否处于正正常状态态。营业高峰峰前做食食品安全全检查。抽查即将将销售的的各种成成品。第二十一条

37、全面质量量管理全面质量量管理就就是全员员参与、全全过程监监督、全全方位控控制。对对于与顾顾客大量量接触的的快餐店店，全员员参与是是至关重重要的。将“全员员参与品品质控制制”的经营营理念灌灌输给每每一位员员工：质质量是单单店赖以以生存的的基础；质量问问题关系系到单店店中的每每一位成成员，是是自上而而下每一一个人的的工作。不论在哪哪个岗位位，都有有发现质质量问题题并向店店经理报报告的责责任。不论在哪哪个岗位位，都有有寻找办办法去解解决质量量问题的的义务。不论在哪哪个岗位位，都有有因对提提高质量量做出贡贡献而受受到奖励励和提升升的机会会。第二十二条 三级质量量考核检检查为提高单单店的品品质管理理水平

38、，公公司应建建立三级级质量考考核检查查制度。三三级质量量考核检检查包括括公司监监察办的的抽查、店店管部的的综合检检查和单单店之间间的互查查。公司监察察办对单单店的抽抽查（1） 组织形式式与职责责由公司监监察办组组织相关关人员组组成检查查考核小小组，负负责对所所属单店店品质管管理的检检查考核核。检查查考核小小组根据据各项操操作规范范和标准准对单店店进行检检查，将将检查情情况进行行整理、归归纳，如如实填写写各项检检查表单单，并及及时将结结果上报报公司领领导。（2） 检查考核核的内容容、方式式和时间间A. 检检查内容容：菜品品质量、卫卫生质量量、食品品安全、后后厨人员员的仪表表仪容、后后厨设备备设施

39、等等。B. 检检查方式式与时间间：l 由检查考考核小组组事先通通知进行行实地检检查（1次/季度）l 由检查考考核小组组进行不不定期检检查C. 检检查结果果：公司司监察办办对各单单店的抽抽查结果果将以一一定的权权重进入入公司对对单店和和店管部部的考核核评价中中。公司店管管部对单单店的综综合检查查（3） 组织形式式与职责责公司店管管部牵头头组织相相关人员员组成检检查考核核小组，负负责对所所属单店店品质管管理的检检查考核核。检查查考核小小组根据据各项操操作规范范和标准准对单店店进行检检查，将将检查情情况进行行整理、归归纳，如如实填写写各项检检查表单单，并及及时将结结果上报报公司领领导。（4） 检查考

40、核核的内容容、方式式和时间间A. 检检查内容容：菜品品质量、卫卫生质量量、食品品安全、后后厨人员员的仪表表仪容、后后厨设备备设施等等。B. 检检查方式式与时间间：l 由检查考考核小组组事先通通知进行行实地检检查（1次/季度）l 由检查考考核小组组进行随随时检查查l 由公司聘聘请秘密密顾客进进行调查查（2次/年）l 发放顾顾客满意意度调查查表（发发放的顾顾客满意意度调查查表以以餐位数数的10为准准）（1次/季度）C. 检检查结果果：公司司对各单单店的综综合检查查结果将将以一定定的权重重进入公公司对单单店的考考核评价价中。（5） 重大节日日活动期期间的检检查由店店管部主主要负责责。单店之间间的互查

41、查（6） 组织形式式与职责责由各单店店组织相相关人员员组成检检查考核核互查小小组，负负责在公公司规定定的区域域内对各各单店的的品质管管理进行行检查和和考核，并并根据检检查情况况如实填填写公司司店管部部统一发发放的检检查表单单。（7） 检查考核核的内容容、方式式和时间间A. 检检查内容容：菜品品质量、卫卫生质量量、食品品安全、后后厨人员员的仪表表仪容、后后厨设备备设施等等。B. 检检查方式式与时间间：l 由检查考考核小组组事先通通知进行行实地检检查（1次/月）l 由检查考考核小组组进行随随时检查查l 发放顾顾客满意意度调查查表（发发放的顾顾客满意意度调查查表以以餐位数数的5为准准）（1次/月）C

42、. 检检查结果果：单店店之间的的互查结结果将以以一定的的权重进进入公司司对单店店的考核核评价中中。检查考核核评价（8） 评比按百百分制的的方法计计算单店店的得分分A. 公公司监察察办对各各单店的的检查占占30B. 公公司店管管部对各各单店的的检查占占40C. 单单店之间间的互查查占30（9） 每季度的的综合分分数作为为公司考考核单店店经理工工作的依依据之一一。（10） 年底的综综合分数数作为评评比年度度最佳管管理单店店的重要要依据。检查、考考核要求求（11） 各级检查查、考核核小组要要认真履履行职责责，实事事求是，严严格填写写检查考考核报表表。（12） 检查人员员在检查查工作中中必须严严格执行

43、行本制度度，尽职职尽责，对对于表现现突出的的单店和和个人将将给予通通报表扬扬，对于于问题较较多的单单店要及及时指出出或者上上报公司司领导。除了公司司的三级级质量考考核检查查外，单单店为了了实现目目标，控控制产品品品质，也也需要进进行自查查，自查查的方式式包括单单店不同同岗位员员工的互互查和店店经理对对后厨人人员的检检查。第五节 服务管管理第二十三条 服务的目目的快餐服务务就是通通过特定定的方式式、方法法、态度度、技巧巧和情绪绪，满足足顾客的的物质需需求、精精神需求求和便利利需求，并并进而创创造顾客客新的需需求。服务的目目的是通通过提供供100的顾顾客满意意，增加加回头客客，提升升营业额额，增加

44、加利润。第二十四条 服务的标标准提供快捷捷、准确确的服务务。顾客等候候时间：顾客加加入排队队行列至至开始点点菜时间间，规定定不超过过5分钟。顾客接受受服务时时间：顾顾客接受受点菜开开始至点点菜结束束时间，规规定不超超过2分钟。有效快捷捷的处理理顾客的的投诉。第二十五条 三级服务务考核检检查为提高连连锁店的的服务水水平，规规范餐厅厅的服务务管理，公公司应建建立三级级服务考考核检查查制度。三三级服务务考核检检查包括括公司监监察办的的抽查、店店管部的的综合检检查、单单店之间间的互查查。公司监察察办对各各单店的的抽查（1） 组织形式式与职责责由公司监监察办组组织相关关人员组组成检查查考核小小组，负负责

45、对所所属单店店餐厅服服务的检检查考核核。检查查考核小小组根据据各项服服务规范范和标准准对单店店进行检检查，将将检查情情况进行行整理、归归纳，如如实填写写各项检检查表单单，并及及时将结结果上报报公司领领导。（2） 检查考核核的内容容、方式式和时间间A. 检检查内容容：服务务质量、卫卫生质量量、服务务人员的的仪表仪仪容、餐餐厅设备备设施等等。B. 检检查方式式与时间间：l 由检查考考核小组组事先通通知进行行实地检检查（1次/季度）l 由检查考考核小组组进行不不定期检检查C. 检检查结果果：公司司监察办办对各单单店的抽抽查结果果将以一一定的权权重进入入公司对对单店和和店管部部的考核核评价中中。公司店

46、管管部对各各单店的的综合检检查（3） 组织形式式与职责责公司店管管部牵头头组织相相关人员员组成检检查考核核小组，负负责对所所属单店店餐厅服服务的检检查考核核。检查查考核小小组根据据各项服服务规范范和标准准对连锁锁店进行行检查，将将检查情情况进行行整理、归归纳，如如实填写写各项检检查表单单，并及及时将结结果上报报公司领领导。（4） 检查考核核的内容容、方式式和时间间A. 检检查内容容：服务务质量、卫卫生质量量、服务务人员的的仪表仪仪容、餐餐厅设备备设施等等。B. 检检查方式式与时间间：l 由检查考考核小组组事先通通知进行行实地检检查（1次/季度）l 由检查考考核小组组进行随随时检查查l 由公司聘

47、聘请秘密密顾客进进行调查查（2次/年）l 发放顾顾客满意意度调查查表（发发放的顾顾客满意意度调查查表以以餐位数数的10为准准）（1次/季度）C. 检检查结果果：公司司店管部部对各单单店的综综合检查查结果将将以一定定的权重重进入公公司对单单店的考考核评价价中。（5） 重大节日日活动期期间的检检查由店店管部主主要负责责。单店之间间的互查查（6） 组织形式式与职责责由各单店店组织相相关人员员组成检检查考核核互查小小组，负负责在店店管部规规定的区区域内对对各单店店的餐厅厅服务进进行检查查和考核核，并根根据检查查情况如如实填写写店管部部统一发发放的检检查表单单。（7） 检查考核核的内容容、方式式和时间间

48、A. 检检查内容容：服务务质量、卫卫生质量量、服务务人员的的仪表仪仪容、餐餐厅设备备设施等等。B. 检检查方式式与时间间：l 由检查考考核小组组事先通通知进行行实地检检查（1次/月）l 由检查考考核小组组进行随随时检查查l 发放顾顾客满意意度调查查表（发发放的顾顾客满意意度调查查表以以餐位数数的5为准准）（1次/月）C. 检检查结果果：单店店之间的的互查结结果将以以一定的的权重进进入公司司对单店店的考核核评价中中。检查考核核评价（8） 评比按百百分制的的方法计计算单店店得分A. 公公司监察察办对各各单店的的检查占占30B. 公公司店管管部对各各单店的的检查占占40C. 单单店之间间的互查查占3

49、0（9） 每季度的的综合分分数作为为公司考考核单店店经理工工作的依依据之一一。（10） 年底的综综合分数数作为评评比年度度最佳管管理单店店的重要要依据。检查、考考核要求求（11） 各级检查查、考核核小组要要认真履履行职责责，实事事求是，严严格填写写检查考考核报表表。（12） 检查人员员在检查查工作中中必须严严格执行行本制度度，尽职职尽责，对对于表现现突出的的单店和和个人将将给予通通报表扬扬，对于于问题较较多的单单店要及及时指出出或者上上报公司司领导。除了公司司的三级级服务考考核检查查外，单单店为了了实现目目标，也也需要进进行自查查，自查查的方式式包括单单店各不不同岗位位员工的的互查和和店经理理

50、对前厅厅各岗位位服务规规范和标标准的检检查。第六节 环境管管理第二十六条 环境管理理的意义义餐厅是为为顾客提提供饮食食享受和和精神享享受的场场所，所所以建设设一个卫卫生、健健康、愉愉快的环环境非常常重要。清清洁是保保证卫生生的主要要手段，是是餐厅日日常工作作的一项项重要内内容。清清洁包括括清除看看得见的的杂物、灰灰尘和杀杀死有害害、能致致病的有有机物。除除了卫生生要求以以外，还还需要通通过声音音、色光光、湿度度、绿化化等手段段为顾客客提供一一个有益益于身心心健康的的就餐环环境，使使顾客获获得愉悦悦的就餐餐体验。第二十七条 清洁的内内容生产区（1） 操作台、地地面、水水池。（2） 专用电器器设备

51、。凉菜间（3） 操作台、地地面、水水池。（4） 操作用具具。库房（5） 地板。（6） 墙面。（7） 冰箱、冰冰柜。（8） 货架。大厅（9） 桌子、座座位。（10） 墙壁、灯灯、天花花板、风风口及各各种装饰饰。（11） 卫生间。（12） 地面。（13） 调味瓶、烟烟灰缸。柜台服务务区（14） 收银机。（15） 柜台。（16） 地面。（17） 饮料机。（18） 餐盘。外围（19） 餐厅门口口的道路路。（20） 标志、广广告牌。（21） 门框。（22） 玻璃。（23） 灯箱。清洁工作作的原则则清洁工作作不能干干扰顾客客，这是是清洁工工作的最最高准则则。第二十八条 清洁时间间的安排排随手清洁洁。清洁是

52、没没有止境境的，只只要有空空就必须须随手清清洁，保保证顾客客满意。营业清淡淡时间。营业高峰峰期间，由由于大家家忙于为为顾客服服务，会会忽略了了清洁，营营业高峰峰过后，即即在营业业清淡时时，有大大量的清清洁工作作要做。员工用餐餐前。在员工用用餐前分分配其做做完清洁洁工作后后再去用用餐，员员工会比比较乐意意，因为为可以保保证提前前有个清清洁的环环境。停止营业业后。没有顾客客，可以以放开手手脚彻底底清洁。第二十九条 环境的其其他构成成因素音乐：餐餐厅播放放一些轻轻音乐，声声音大小小以“有听则则有、无无听则无无”为原则则。空气：餐餐厅一年年四季备备有空调调，特别别是夏天天，更为为重要，给给顾客恰恰到好

53、处处的室温温。冬季季温度不不低于1822，夏季季温度不不高于2224，用餐餐高峰客客人较多多时不超超过2426，相对对湿度4060。餐餐厅的气气压大于于外界气气压，洗洗手间气气压小于于餐厅气气压，保保证餐厅厅有新鲜鲜、优质质的空气气。采光：自自然采光光照度不不低于1000LX，各服服务区域域的灯光光照度不不低于50LLX。电源源灯光可可自由调调节。第七节 保全管管理第三十条 保全管理理的定义义保全，顾顾名思义义，即是是保障餐餐厅的安安全，进进一步而而言，就就是保证证餐厅的的人员、物物料和现现金的安安全。第三十一条 安全事故故产生的的原因造成安全全事故的的原因分分为直接接原因和和间接原原因。直接

54、原因因可分为为人为的的和设施施的两个个方面。（1） 人为的原原因主要要是指人人们不安安全行为为所造成成，包括括指导与与监督疏疏忽、肇肇事者未未按规定定要求行行事、危危险性物物品使用用错误及及不安全全行为。（2） 设施方面面的原因因是指不不良的环环境设施施所引起起的，包包括照明明不良、维维修不当当、危险险场所的的防护设设施不当当等。间接原因因 各种机机械装置置的定期期检查和和保养不不良。由由于店经经理责任任心不强强，导致致安全管管理制度度和安全全管理组组织不完完备、安安全管理理标准不不明确等等。第三十二条 人员的安安全操作的安安全，特特别是生生产区的的安全，要要严格按按照标准准操作。餐厅必须须按

55、规定定在指定定地点放放置指定定数量的的消防器器材。各种设备备要定期期维修，保保持设备备的安全全运转。各种电器器及照明明设施完完好，严严格按照照要求进进行安装装与维护护。药物的准准备，主主要是疮疮可贴、烫烫伤药、红红花油等等。化学药品品的使用用，餐厅厅中有腐腐蚀性的的清洁剂剂要小心心使用，注注意说明明书。第三十三条 物料的安安全定期灭蝇蝇、灭鼠鼠。保证冷冻冻、冷藏藏库的温温度。搬运时小小心，不不用力装装卸。时刻注意意有效期期，避免免物品过过期而造造成浪费费。每天营业业结束后后，盘点点货物。必要时可可在营业业中清点点物料。第三十四条 现金的安安全现金管理理政策（1） 不用的收收银机上上锁。（2）

56、一人负责责一台收收银机。（3） 每日清机机时，店店经理必必须在场场。（4） 定期存款款，每天天下午15：00存款一一次。（5） 保持准确确详细的的现金及及支票记记录。（6） 出现误打打、退款款、换产产品等情情况应请请店经理理处理。现金控制制的内容容（7） 超收：表表现为收收银员未未把产品品或少把把产品打打入收银银机，而而将钱拿拿走。（8） 短收：表表现为收收银员将将钱拿走走，或是是不正确确的换零零钱，或或是找零零钱速度度太快。（9） 误收：表表现为收收银员看看错钞票票面额，或或是误将将假钞当当真钞。（10） 政策的不不理解：当一些些特殊问问题出现现时，处处理不当当。第八节 设备管管理第三十五条

57、 设备管理理的内容容餐厅的设设备基本本可以分分为三类类：服务务设备、烹烹调设备备以及盛盛放与展展示设备备。良好好的设备备管理，不不仅可以以提升单单店的管管理水平平，而且且还可以以通过最最大限度度的减少少设备损损坏来减减少营运运成本，延延长设备备寿命。第三十六条 设备管理理的工具具设备手册册设备手册册的内容容包括：详细的的例图说说明，设设备零件件资料，安安全程序序和故障障排除步步骤，机机器型号号，生产产厂家，联联系电话话，零件件编号，注注意事项项等。计划保养养手册该手册详详细说明明了每种种设备的的维护保保养程序序，并附附维护保保养卡。计划保养养表计划保养养表列出出了执行行每项保保养工作作的时间间

58、及周期期，帮助助安排执执行人，并并在完成成后予以以记录。第九节 分析与与总结第三十七条 分析与总总结的意意义分析与总总结是店店经理日日常运作作管理的的核心内内容。通通过对一一天工作作的分析析和总结结可以对对各种计计划和活活动进行行及时反反馈和有有效控制制，保证证计划执执行的效效果，并并为日后后计划的的制定提提供依据据，不断断提升管管理水平平。第三十八条 分析与总总结的内内容店经理的的分析与与总结工工作依据据所作总总结的周周期分为为：日工工作总结结、周工工作总结结、月度度工作总总结、季季度工作作总结和和年度工工作总结结。工作分析析与总结结的内容容包括：营业收收入分析析、资金金使用情情况分析析、库

59、存存分析、日日工作计计划完成成情况总总结、突突发事件件分析、市市场信息息分析，等等等。第三十九条 分析与总总结的工工具店经理进进行工作作分析与与总结的的工具有有很多，主主要包括括：营营业收入入日报、库库存日报报、往往来周报报、营营业收入入周报、库库存周报报、营营业收入入月报表表、库库存月报报、营营业收入入季报表表、库库存季报报、营营业收入入年报表表、库库存年报报、日日工作总总结、周周工作总总结、月月度工作作总结、季季度工作作总结和和年度工工作总结结等。相关表单单见财财务管理理手册。第四章 人员管管理第一节 人员招招聘招聘原则则计划原则则：根据据公司发发展需要要提出人人员招聘聘计划，包包括确定定

60、招聘计计划数，招招聘人员员类型、条条件等。有效渠道道及分析析原则：即对所所需人员员可能适适用的招招聘方法法进行分分析，以以取得有有效的招招聘成果果。责任分解解原则：在审核核应聘人人的过程程中，公公司店管管部与店店经理根根据各自自优势在在审核的的内容上上进行明明确分工工，使审审核结果果尽可能能地真实实。公开平等等原则：坚持公公开招聘聘、平等等竞争、择择优录用用，杜绝绝任何以以权谋私私、假公公济私和和任人唯唯亲的现现象。考用一致致原则：考试合合格者方方予试用用，试用用合格者者才能聘聘用。招聘的组组织与分分工公司店管管部是各各单店招招聘工作作的归口口管理部部门。各各单店接接受公司司店管部部的职能能领

61、导和和协调，接接受公司司制定的的有关招招聘工作作的各种种制度、管管理办法法等的约约束和指指导。店经理在在公司店店管部的的支持和和统一要要求下，负负责单店店服务员员和杂工工的招聘聘工作，并并上报店店管部审审批。领领班由优优秀的服服务员产产生，其其提名由由店经理理决定，报报店管部部审批备备案。店店经理和和收银员员由公司司店管部部组织招招聘，其其任免和和升迁都都由店管管部根据据具体情情况决定定。单店店的厨工工由中心心厨房委委派并定定时轮岗岗。公司店管管部与店店经理的的具体分分工如下下：（1） 公司店管管部A负责责审核单单店的招招聘计划划，协调调和指导导单店的的招聘工工作，对对单店的的招聘工工作效果果进行不不定期检检查并提提出改进进建议。B负责责在发现现聘任不不当行为为时，及及时报请请公司总总经理，责责令单店店改正。（2） 店经理A负责责进行单单店招聘聘需求分分析工作作。B负责责单店招招聘计划划的拟定定。C负责责单店服服务员和和杂工的的招募工作作。D负责责单店服服务员和和杂工的的甄选录录用工作作。招聘方式式人员招聘聘有内部部招聘与与外部招招聘两种种。内部招聘聘（3） 内部招聘聘对象的的主要来来源有提提升、工