现代质量标准

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1、现代质量管理标准现代质量管理标准质量管理发展历史：质量管理发展历史：质量检验质量检验统计质量控制统计质量控制SQCTQC(totaol quality control)零缺陷理论零缺陷理论卓越绩效卓越绩效六西格玛管理六西格玛管理ISO90001937年年1937年年1961年年1979年年1987年年全面质全面质量管理量管理1961至今至今现代质量管理现代质量管理TQMISO9000六西格玛六西格玛卓越卓越绩效绩效战术解决战术解决ISO9000六西格玛管理六西格玛管理卓越绩效模式卓越绩效模式过程文件化：过程文件化：使成果可持续使成果可持续消除关键消除关键的波动源的波动源识别应重点改识别应重点改

2、进的业务领域进的业务领域现代质量管理模式现代质量管理模式关系关系第一节第一节 ISO9000系列标准产生的背景系列标准产生的背景一、产生背景一、产生背景（1）科技和生产力发展）科技和生产力发展质量大堤质量大堤作坊生产作坊生产大规模生产大规模生产规模定制规模定制（2）国际贸易发展）国际贸易发展（3）质量管理发展）质量管理发展卖方市场卖方市场买方市场买方市场（符合性质量）（符合性质量）（适用性质量）（适用性质量）质量检验质量检验统计质量控制统计质量控制SQCTQC(totaol quality control)零缺陷理论零缺陷理论卓越绩效卓越绩效六西格玛管理六西格玛管理ISO90001937年年1

3、937年年1961年年1979年年1987年年全面质全面质量管理量管理1961至今至今现代质量管理现代质量管理TQM二、发展二、发展ISO9000-87ISO8402-86：质量管理和质量保证：质量管理和质量保证术语术语ISO9000-87：质量管理和质量保证标准：质量管理和质量保证标准选择和使用指南选择和使用指南ISO9001-87：质量体系：质量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002-87：质量体系：质量体系生产、安装和服务的质量保证模式生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003-87：质量体系：质量体系最终检验和试验的质

4、量保证模式最终检验和试验的质量保证模式ISO9004-87：质量管理和质量体系要素：质量管理和质量体系要素指南指南ISO9000-00核心标准核心标准ISO90002000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语ISO90012000质量管理体系质量管理体系要求要求ISO90042000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南ISO19011质量管理和环境管理体系审核指南质量管理和环境管理体系审核指南其他标准其他标准ISO101112测量控制系统测量控制系统技术报告技术报告ISO/TR10006项目管理指南项目管理指南ISO/TR10007技术状态管理指南技术状态管理指南ISO/T

5、R10013质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南质量经济性管理指南ISO/TR10015教育和培训指南教育和培训指南ISO/TR10017统计技术指南统计技术指南小册子小册子质量管理原则质量管理原则选择和使用指南选择和使用指南小型企业的应用指南小型企业的应用指南等效：等效：GB/T10300-88等同：等同：GB/T19000-93四、四、2000版版ISO9000系列标准的特点系列标准的特点（一）面向所有组织（一）面向所有组织通用性强通用性强（二）文字通俗易懂，结构简化（二）文字通俗易懂，结构简化（三）确立八项原则，统一理念（三）确立八项原则，统一

6、理念（四）鼓励过程方法，操作性强（四）鼓励过程方法，操作性强（五）强化领导的关键作用（五）强化领导的关键作用（六）自我评价测量，突出改进（六）自我评价测量，突出改进（七）关心各相关方，利益共享（七）关心各相关方，利益共享（八）质量管理体系与环境管理相互兼容（八）质量管理体系与环境管理相互兼容三、三、2000版版ISO9000核心标准简介核心标准简介五、五、ISO9000与全面质量管理比较与全面质量管理比较（一）世界共同的知识资源（一）世界共同的知识资源（二）打基础与求发展关系（二）打基础与求发展关系质量检验质量检验统计质量控制统计质量控制SQCTQC(totaol quality contro

7、l)零缺陷理论零缺陷理论卓越绩效卓越绩效六西格玛六西格玛 ISO90001937年年1937年年1961年年1979年年1987年年全面质全面质量管理量管理1961至今至今现代质量管理现代质量管理TQM（三）全面质量管理是达到和保持世界级质量水平的要求（三）全面质量管理是达到和保持世界级质量水平的要求（ISO9000）（TQM）（卓越绩效）（卓越绩效）（基础）（基础）（目标）（目标）（手段）（手段）第二节第二节 质量管理的术语质量管理的术语一、有关过程和产品的术语一、有关过程和产品的术语（一）过程：（一）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动

8、用的活动过程过程（一组相互关联或相互作用的活动）（一组相互关联或相互作用的活动）输入输入输出输出（二）产品：（二）产品：过程的结果过程的结果有形产品有形产品软件软件服务服务产品产品无形产品无形产品硬件硬件流程性材料流程性材料组合组合资源资源（ISO9000:2000以过程为基础）以过程为基础）ISO9000：2000规定术语一览表规定术语一览表水水蒸汽蒸汽蒸汽生产过程蒸汽生产过程输入输入输出输出 加热加热作业作业 设施设施 技术技术人员人员 设备设备 文件文件二、有关质量的术语二、有关质量的术语（一）质量：（一）质量：产品、体系或过程的产品、体系或过程的一组固有特性一组固有特性满足满足顾客和其

9、他相关方顾客和其他相关方要求的能力要求的能力质量质量产品质量产品质量过程质量过程质量适用性质量：适用性质量：满足顾客要求的能力（朱兰）满足顾客要求的能力（朱兰）符合性质量：符合性质量：符合标准的能力（克劳士比）符合标准的能力（克劳士比）股东、债权人、雇员、供应方等交易伙伴、政府、社区、自然环境等股东、债权人、雇员、供应方等交易伙伴、政府、社区、自然环境等（质量特性）（质量特性）1、性能、性能2、耐久性、耐久性3、可靠性、可靠性4、安全性、安全性5、经济性、经济性6、外观、外观如硬件质量特性如硬件质量特性满意性质量满意性质量相关方：相关方：固有特性：本来就有的、长久不变的属性固有特性：本来就有的

10、、长久不变的属性如硬件手表上述特性如硬件手表上述特性反义词：赋予特性反义词：赋予特性如价格、品牌、保修期如价格、品牌、保修期（二）等级：（二）等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、体系对功能用途相同但质量要求不同的产品、体系或过程所作的分类或分级或过程所作的分类或分级（三）顾客满意：（三）顾客满意：顾客顾客对其对其要求要求已被满足的程度的感受已被满足的程度的感受（组织或个人、内部或外部）（组织或个人、内部或外部）实际感受实际感受 顾客期望顾客期望满意程度满意程度=00 顾客抱怨顾客抱怨顾客忠诚顾客忠诚（明示的、通常隐含的，或必须履行的需求或期望）（明示的、通常隐含的，或必须履行的需求或期望

11、）顾客满意测量方法顾客满意测量方法瑞典顾客满意度晴雨表瑞典顾客满意度晴雨表SCSB（1989年）年）感知感知绩效绩效顾客顾客期望期望顾客顾客满意度满意度顾客顾客忠诚忠诚顾客顾客抱怨抱怨前提变量前提变量2个个结果变量结果变量2个个美国顾客满意度指数美国顾客满意度指数ACSI（1994年）年）感知感知质量质量顾客顾客期望期望顾客顾客满意度满意度顾客顾客忠诚忠诚顾客顾客抱怨抱怨前提变量前提变量3个个结果变量结果变量2个个感知感知价值价值中国顾客满意度指数中国顾客满意度指数CCSI感知感知质量质量期望期望质量质量顾客顾客满意度满意度顾客顾客忠诚忠诚前提变量前提变量4个个结果变量结果变量1个个感知感知价

12、值价值品牌品牌形象形象三、有关管理的术语三、有关管理的术语质量控制质量控制 内部内部质量保证质量保证质量管理质量管理质量管理体系质量管理体系外部质量保证外部质量保证向顾客提供信任向顾客提供信任建立并实现质量方针建立并实现质量方针和质量目标的体系和质量目标的体系指导和控制指导和控制质量活动质量活动向组织管理向组织管理者提供信任者提供信任达到质量要求达到质量要求质量质量方针方针质量目标质量目标质量总的意图和方向质量总的意图和方向所追求的事物所追求的事物（作为目的）（作为目的）质量策划质量策划设定作业过程设定作业过程和相关资源和相关资源（第三方）（第三方）质量改进质量改进提高有效性和效率提高有效性和

13、效率管理职责管理职责资源管理资源管理产品产品实现实现测量、分测量、分析和改进析和改进质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客要求要求产品产品输入输入输出输出顾客顾客满意满意以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式增值活动增值活动信息流信息流PDCA方法适用于质量管理体系中的各过程方法适用于质量管理体系中的各过程第三节第三节 质量管理的原则质量管理的原则一、以顾客为中心一、以顾客为中心二、领导作用二、领导作用三、全员参与三、全员参与四、过程方法四、过程方法五、管理的系统方法五、管理的系统方法六、持续改进六、持续改进七、基于事实的决策方法七、基于事实的决策方法八、互利的供方关系八、互利的供方关系1 1、质量第一观点、质量第一观点4、用数据说话的观点、用数据说话的观点2、用户至上的观点、用户至上的观点3、预防为主、持续改进的观点、预防为主、持续改进的观点 （重视设计、制造过程的观点）（重视设计、制造过程的观点）5、重视人的观点、重视人的观点三全一多样三全一多样TQM观点观点特点特点全全 面面 性性全全 过过 程程全全 员员 性性方法多样性方法多样性全过程全过程八项质量管理原则八项质量管理原则（以顾客为关注焦点）（以顾客为关注焦点）供应链供应链顾客顾客组织组织供方供方