售前顾问工作手册

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1、售前顾问工作手册版本:1.0用友软件股份有限公司U8销售支持部2003年12月文档控制更改：日期作者版本更改参考U8销售支持1.0最新创建审阅：姓名职位签字徐永贤售前总监分发：编码姓名地点和位置1 12 23 34 4目 录文档控制2第一章 环境变化与相关背景51.1 环境变化与对策51.2 销售支持与项目阶段6第二章 销售支持项目流程72.1销售支持项目流程：72.2 流程各阶段的任务与分工：82.3 角色职责与能力要求：8第三章 各阶段工作组织103.1.客户信息收集与分析阶段103.1.1 工作目标103.1.2 角色与责任103.1.3 工作技巧103.1.4 提交文档103.1.5

2、工具模板103.2 初步拜访阶段113.2.1 工作目标113.2.2 角色与责任113.2.3 工作技巧113.2.4 提交文档113.2.5 工具模板113.3 售前调研阶段123.3.1 工作目标123.3.2 角色与责任123.3.3 工作技巧123.3.4 提交文档123.3.5 工具模板123.4 销售推进阶段123.4.1 工作目标123.4.2 角色与责任123.4.3 工作技巧133.4.4 提交文档133.4.5 工具模板133.5 招投标阶段133.5.1 工作目标133.5.2 角色与责任133.5.3 工作技巧133.5.4 提交文档133.5.5 工具模板143.6

3、 销售实现阶段143.6.1 工作目标143.6.2 角色与责任143.6.3 工作技巧143.6.4 提交文档143.6.5 工具模板143.7 实施交接阶段143.7.1 工作目标143.7.2 角色与责任153.7.3 工作技巧153.7.4 提交文档153.7.5 工具模板153.8 调研问话技巧153.9 资料使用指南163.10售前顾问工作清单17第四章 其他184.1售前关注行业184.2 项目分类标准18第一章 环境变化与相关背景1.1 环境变化与对策随着政府这几年不遗余力的推动，各行各业的信息化蓬勃的开展起来。国家从行业整体的高度制定行业信息化战略，在各个省成立信息化小组负责

4、具体信息化在各个地方的推动发展。WTO的不断推进、竞争的加剧以及国企改革的不断深化，促使各种不同所有制的企业与机构都在寻求提高效益、降低成本，并积极学习各种管理知识与引进国外的先进管理经验。在这个过程中，也逐渐地认识到信息化的重要性。在这个大的外部环境的影响以及内部因素的制约下，各种不同性质与行业的企业与机构都在不约而同的奔向信息化，寄希望于信息化实现自己的目标。正是因为这种情况，与以前企业信息化推进的无组织不同，现在有一定规模的企业与机构都在谋求整个企业或集团的整体信息化，并且一般需求是从上而下，由企业或机构的最高管理者推动。这一点与以前集团企业的各个部门各自为政上软件有着极为明显的区别。上

5、规模企业或集团的整体信息化项目与以前的部门项目不管在项目总体预算金额以及项目的决策方式方面都有巨大差别。沿用以前的销售方法必然造成大项目的销售跟进不力，导致丢单，最后影响公司的销售业绩以及后续发展。根据市场的变化，U8事业部把项目进行分类管理。把所有的项目分为常规项目、公司级大项目与集团级大项目三个级别。常规项目仍按照以往项目经验进行操作，公司级大项目集中在分公司级进行跟进和签单。针对集团级大项目，成立U8销售支持部，由售前顾问专业支持各地分公司的集团级大项目。目前主要集中在行业与专业知识方面进行支持。本文档用来描述售前顾问的工作守则，包括工作环境、工作流程、工作方法以及相关的工作支持文档与模

6、板。鉴于售前顾问作为项目组的成员要参与项目的主要部分，并要与其他项目组成员紧密配合，所以工作手册的主线基于项目销售流程展开。1.2 销售支持与项目阶段参照项目阶段的划分，一般的销售支持过程分为如下几个步骤：一、 客户信息收集与分析二、 初步拜访三、 售前调研四、 销售推进五、 招投标六、 商务谈判七、 签约第二章 销售支持项目流程2.1销售支持项目流程：一、流程图：收集客户信息1客户代表企业需求沟通2客户代表方案制作与演示4.1售前顾问产品演示4.2售前顾问标书制作与讲标5售前顾问销售实现6客户代表售前调研3.2售前顾问企业需求引导3.3售前顾问项目评估3.1销售经理招投标阶段销售实现阶段初步

7、拜访阶段信息收集与分析分析阶段销售推进阶段售前调研阶段实施交接7售前顾问实施交接阶段图例：活动序号角色二、流程说明： 整个销售支持过程划分为七个阶段：n 客户信息收集与分析阶段n 初步拜访阶段n 售前调研阶段n 销售推进阶段n 招投标阶段n 销售实现阶段n 实施交接阶段2.2 流程各阶段的任务与分工：阶段活动任务角色交付成果模板工具信息收集分析阶段收集客户信息分析客户信息了解客户基本信息客户代表客户信息登记表客户基础信息及分析表初步拜访阶段电话联络现场交流了解客户基本需求客户代表、销售经理拜访交流记录表公司介绍PPT、ERP理论介绍PPT、实施方法论PPT、典型客户名单售前调研阶段现场调研详细

8、了解客户需求售前顾问与客户代表行业标准调研模板、基本行业知识提交调研报告调研汇总分析售前顾问 调研报告调研报告案例初步解决方案初步方案售前顾问销售经理 初步方案解决方案模板、解决方案案例销售推进阶段方案交流方案制作与演示售前顾问项目建议书与相关PPT演示资料项目建议书与解决方案PPT模板、解决方案PPT案例产品演示产品演示售前顾问产品演示方法、产品演示DEMO、演示数据招投标阶段标书承接制作应标资料准备客户代表 客户要求的投标文件标书模板、标书案例、投标资质证明文件、授权书、报价讲标及现场答疑现场讲标与演示售前顾问讲标PPT、标书及附件、常见答疑知识库销售实现阶段商务谈判及签约销售实现客户代表

9、销售经理软件销售合同书软件销售合同书公司实力展现方法实施交接阶段实施交接与实施沟通前期方案及实施范围界限售前顾问实施交接表项目销售总结表及附件、实施交接表2.3 角色职责与能力要求：流程的变化，引起角色和职能的变化：角色职责和任务能力要求客户代表1、 收集客户信息(客户邀请)2、 初步调研客户业务需求3、 学会询问技巧1、 熟悉产品功能；2、 通过集团组织的U8销售资格认证；销售经理1、 对普通销售人员的能力培训及考评2、 制定适合本地区的销售流程3、 对现有的销售机会评估4、 能进行一般公司与ERP知识讲解5、 高层拜访预约6、 协调项目资源1、 熟悉产品；2、 具有项目经验；3、 具有较强

10、的组织协调能力；4、 通过集团组织的U8销售经理资格认证；售前顾问1、 负责体验式的专题讲座2、 负责应用场景的演示3、 负责确认实施范围与界限1、 非常熟悉产品；2、 具有丰富的行业应用经验3、 具有周详的分析与策划能力4、 通过集团组织的U8售前资格认证；第三章 各阶段工作组织3.1.客户信息收集与分析阶段3.1.1 工作目标通过各种途径，发现、了解并初步分析客户基本信息。3.1.2 角色与责任客户代表：发现客户并了解基本信息，同行进行知识积累；销售经理：对客户代表进行技能培训，并实施业务指导。3.1.3 工作技巧U8重点支持的目标客户：行业类型重点支持的行业离散制造机械制造类汽车及配件、

11、机械设备、仪器仪表、机械零部件、专用设备、汽车总装（支持中小型汽车制造）电子电器类计算机及配件、电子、家电、电器、通信设备服装类鞋帽服饰、玩具、家具家具类家具、地板流程制造食品饮料类食品、饮料、纯净水、乳制品，酒业制药类制药化学化工化工、塑胶、日用化工、硅酸盐（陶瓷/水泥/玻璃）纺织类纺织、印染商品流通批发、零售、专业店、专卖店经营模式服务业房地产、旅游、出版、图书参考附件：如何挖掘潜在客户3.1.4 提交文档客户信息登记表，文档用于内部管理，保密3.1.5 工具模板模板：客户信息登记表用友的发展历程及发展方向：用友的发展历程及发展方向用友产品的发展方向：用友产品的发展方向用友服务：用友服务白

12、皮书ERP相关知识：ERP相关知识 U8的产品知识：U8的产品知识价格政策：用友报价手册行业知识：行业知识销售礼仪：销售礼仪3.2 初步拜访阶段3.2.1 工作目标通过电话沟通与现场交流，了解客户基本需求。3.2.2 角色与责任客户代表：与客户进行接触，了解客户基本需求；销售经理：参与重要的现场交流，并进行必要的公司介绍与一般ERP知识以及实施方法论等的演示介绍。对客户代表了解的需求进行初步审核，并加以引导。3.2.3 工作技巧参考附件：电话联络技巧准备工作注意事项（个人名片、公司资料、小礼品、行业典型用户案例分析）常见客户提问及解答技巧3.2.4 提交文档拜访交流记录表，文档用于内部管理，保

13、密3.2.5 工具模板模板：拜访交流记录表公司介绍PPTERP理论介绍PPT实施方法论PPT典型客户名单客户疼痛点引导分析：表9.客户疼痛点引导分析表3.3 售前调研阶段3.3.1 工作目标经销售经理评估，进入大项目流程。售前顾问介入调研，调研目标：u 客户管理现状调研评估；u 企业需求引导；u 初步方案形成。3.3.2 角色与责任客户代表：参与调研过程，加深与客户方项目组关键人员的关系；销售经理：参与项目评估与制定初步方案，并列出推动计划；售前顾问：管理现状评估，客户需求引导，初步方案制定。通过调研总结报告会，对客户的需求进行确认与引导。3.3.3 工作技巧参考附件：调研技巧3.3.4 提交

14、文档调研报告与初步方案，文档用于内部管理，保密3.3.5 工具模板模板：行业标准调研模板 基本行业知识 调研报告案例 解决方案模板解决方案案例3.4 销售推进阶段3.4.1 工作目标方案交流、产品演示3.4.2 角色与责任售前顾问：方案制作与演示沟通，产品演示客户代表：商务联系3.4.3 工作技巧参考附件：交流技巧 演示技巧 3.4.4 提交文档项目建议书，文档用于内部管理，保密 与相关演示PPT文档3.4.5 工具模板模板：项目建议书解决方案PPT模板解决方案PPT案例产品演示方法产品演示DEMO演示数据3.5 招投标阶段3.5.1 工作目标准备投标文件资料，相关资质证明。并进行讲标。取得客

15、户方与第三方（咨询方）的认可。3.5.2 角色与责任客户代表：准备相关投标需要文档资料，资质证明文件等。销售经理：审核并确认报价售前顾问：现场讲标与演示3.5.3 工作技巧参考附件：招标注意事项3.5.4 提交文档客户要求的投标文件讲标PPT3.5.5 工具模板模板：标书模板标书案例投标资质证明文件授权书产品标准报价与方案报价讲标PPT案例标书及附件案例常见答疑知识库 3.6 销售实现阶段3.6.1 工作目标商务谈判及签约3.6.2 角色与责任客户代表：销售实现销售经理：合同审批3.6.3 工作技巧参考附件：公司实力展现方法3.6.4 提交文档软件销售合同书，文档用于内部管理，保密3.6.5

16、工具模板模板：软件销售合同书3.7 实施交接阶段3.7.1 工作目标实现顺畅的实施交接，保障后期实施的顺利进行3.7.2 角色与责任售前顾问：向实施人员或部门沟通前期方案状况，客户需求把握情况。3.7.3 工作技巧参考附件：工作守则3.7.4 提交文档实施交接表，文档用于内部管理，保密3.7.5 工具模板模板：实施交接表3.8 调研问话技巧针对销售主管:问题目的1、 我们公司主要是销售(商业企业)/生产(工业企业)什么产品？每年销售额有多少？根据产品特征可以了解其市场特征2、 我们多长时间与财务对一次帐？有没有对不住帐的情况？根据业务量知道其管理的难度3、 我们的应收款多吗？我们对客户的信用有

17、管理吗？信用管理是大多数企业的难点，可以引起客户的兴趣4、 我们仓库里的实际库存你能及时知道吗？可以知道客户的信息渠道是否畅通5、 我们目前对各销售人员的业绩有考核吗？业绩考核是大多数企业的难点，可以引起客户的兴趣6、 我们在其他地方有销售网点吗？是否上远程销售针对采购主管:7、 我们的采购依据是什么?（什么品种、采购多少、什么时候到达）引发客户的管理难点8、 我们目前的采购订单需要审批吗？支付控制是客户感兴趣的控制手段9、 对仓库的实际库存，我们能及时掌握吗？可以知道客户的信息渠道是否畅通10、 我们怎样对供应进行评价？引发客户的管理难点针对仓储主管:11、 我们有多少个仓库？有离本部比较远

18、的吗？知道客户的管理难点12、 我们库存的品种多吗？大概有多少?帐面金额有多少？知道客户的管理难点13、 我们多长时间对库存进行一次盘点？采用什么方法？知道客户的管理难点14、 仓库中有没有存放了很长时间卖不出去或生产用不到的物品？库龄控制是客户的管理难点针对财务主管:15、 公司财务有几个人作帐？站点数16、 我们的应收款多吗？是否上应收应付17、 我们的固定资产多吗？是否上固定资产18、 我们在册发工资的人员多吗？是否上工资管理19、 我们多长时间做一次财务分析？是否上财务分析20、 我们的资金是如何管理的？是否上资金管理针对生产主管:*21、 计划编制是否复杂? 如果有紧急订货怎么办？目

19、前计划编制与执行状况22、 编制生产计划时如何知道仓库的原料在产品品成品的准确库存？了解计划的准确性23、 有新产品时,我们能否快速给用户报价?了解市场反应速度24、 是否用了CAD或PDM?设计部门与生产部门如何沟通?是否需要接口3.9 资料使用指南以下是售前顾问协助销售人员把握的，该在各个阶段送哪种资料合适。在不同的阶段，我们可以向客户递送不同的宣传资料。宣传资料也是针对不同对象的，有明显的层次。以下是参考的资料使用指南，我们还要注意递送的对象应该是客户方选型的决策人物。 销售阶段资料名称目标客户阶段潜在商机阶段客户意向阶段立项客户阶段初步认可阶段商务谈判阶段销售实现阶段公司介绍彩页今日用

20、友成功故事集演示Flash行业解决方案折页产品介绍彩页产品介绍PPT(演示)产品白皮书产品介绍手册功能清单样板用户案例集项目建议书解决方案合同书3.10售前顾问工作清单u 客户业务流程优化咨询u 客户详细需求调研u 解决方案的设计u 解决方案的讲解u 产品演示u 产品的技术讲解u 客户方案报价的分析u 竞争对手分析u 实施方案协助u 客户业务的咨询第四章 其他4.1售前关注行业 目前销售支持部在行业方面，主要是关注支持离散制造、医药与分销三个行业。4.2 项目分类标准我们将项目分为常规项目、大项目两种类型。大项目又分为公司级大项目、集团级大项目两类。大项目常规项目需要成立项目小组，由销售部经理

21、任项目经理，统筹安排。不需要成立项目小组，由客户经理根据具体情况统筹安排。公司级标准n 一体化项目金额在十万以上n 或，生产制造的项目n 或，集团企业、战略客户n 或，金额三十万以上的项目n 或，10套产品以上的项目集团级标准n 生产制造项目预计金额50万以上，或可树立成样板用户，或渠道成员第一个项目n 集团财务项目预计金额30万以上n 分销项目预计金额50万以上n 一体化项目预计金额10万以上大项目：需要成立项目小组，由销售部经理任项目经理，统筹安排。项目小组一般由项目经理、客户经理、顾问组成。公司级大项目：项目小组的成员均由分公司人员组成，不需集团的支持。集团级大项目：需要集团高层或顾问的支持。 向集团申请销售支持的流程见附件：销售支持。