世界一流酒店组织检查广州标准(0901)gccr

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1、“世界一一流酒店店组织”酒店检查查报告20099年1月13-115日前台客房预订订日期：220088年12月15日，07点45分检查内容容是否不适用接受预订订1.职员是否否在三声声铃响或或10秒之之内接听听电话，并并使用恰恰当的问问候语并并报上部部门名称称？2.如果未能能在三声声铃响或或10秒之之内接听听电话，职职员是否否有向客客人致歉歉？3.如果电话话被暂时时搁置，是是否不超超过300秒？4.接听电话话的背景景是否无无噪音、无无干扰（如导致致交谈无无法听清清或干扰扰交谈者者心绪）？5.职员是否否有询问问客人姓姓名并正正确拼读读？6.职员有否否确认入入住日期期及退房房日期？7.职员是否否询问客

2、客人是否否曾入住住酒店？8.职员是否否查询客客人出行行的性质质（如商务务、旅游游、特别别活动等等）？9.职员是否否立即为为客人查查询客人人预订日日期的房房态？如如果当日日酒店已已满房，职职员有否否建议客客人改其其它合适适的日期期？10.职员是否否向客人人介绍至少少两种类类型的房房间和价价格？11.职员是否否主动向客客人推介介更高一一级别的的房间，并并描述它的的优势（如如面积、朝朝向、房房内设施施等）？12.职员是否否向客人人清楚说说明房价价及其包包含的项项目（如如税费、服务务费、餐费等）？13.职员是否否向客人人争取入入住（如如使用“需要我我帮您预预订吗？”等用语）14.职员是否否询问并并记下

3、客客人的具具体地址址？15.职员是否否询问客客人的电电话号码码？16.职员是否否询问客客人的传传真号码码或电邮邮地址？17.职员是否否询问客客人的信信用卡资资料并复复述给客客人以求求准确？18.职员是否否向客人人说明取取消预订订的制度度，及（若若适用）订订金制度度？19.职员是否否向客人人说明酒酒店的吸吸烟规定定，并了了解客人人的吸烟烟取向？20.职员有否否询问客客人预计计抵馆时时间并说说明酒店店规定的的入住时时间（万万一客人人早到）？21.职员是否否询问客客人的个个人喜好好或特别别要求（如如床型的的喜好）？22.职员是否否询问客客人需要要安排车车辆接送送服务？23.职员是否否主动向客客人推介

4、介至少一一项酒店店的其他他服务设设施（如如为客人人预订晚晚餐或SSpa服服务）？24.在接听电电话过程程中及完完毕时，职职员是否否向客人人复述及及确认订订房的所所有细节节要求？25.职员是否否提供确确认或预预订号码码？26在电话交交谈完毕毕时，职职员是否否向客人人提供他他/她的的姓名以以便客人人日后咨咨询？员工表现现27职员的言言辞是否否体现了了关心、专注、友友善的态态度并避避免使用用晦涩的的专业术术语？28职员是否否呈现出出良好的的聆听技技巧（如如避免无无谓的重重复发问问）并且对必必要的问问题作进进一步询询问。29在交谈中中，职员员是否至至少有一次使用用客人姓姓名称呼呼客人？30职员是否否表

5、达清清晰，熟熟练运用用英语且且语意清清晰？31在预订完完毕时，职职员是否否对客人人的即将将入住使使用了热热情、期期盼的用用语？硬件状况况 - 订房确确认32职员是否否主动提提出将发发出订房房确认书书？33客人是否否在244小时之之内收到到订房确确认书，且且确认书书上印有有酒店获获集团的的标志以以及联系系方式，并并准确无无误地提提供了订订房的所所有信息息？34确认书里里有否宣宣传酒店店的其他他设施（如如餐厅、sspa、机机场接送送等）？35确认书里里有否说说明酒店店的订房房取消的的收费规规定？检查项目目：共335项得分：775.8%2582总台服务务 - 入住住登记日期：220099年01月13

6、日，14点14分检查内容容是否不适用入住登记记1.在客人前前往前台台的300秒内，职职员是否否立即为为客人提供供协助或或当前台台有排队队时友好好地用手手势/面面部表情情招呼客客人？2.当前台出出现排队队时，职职员是否否在1分钟内内协助客客人加入入排队？3.职员是否否在5分分钟内（包包括客人人排队的的时间）为为客人完完成登记记入住手手续？4.职员是否否为客人人预先准准备好登登记卡？登记卡卡上是否否已包括括所有预订订时已提提供的资资料（如如地址等等）且资资料全部部正确无无误？5.当客人需需要用笔笔时，职职员是否否提供酒酒店/公公司专用用笔？6.职员是否否和客人人确认预预订的房房间类型型、特殊殊要求

7、（如如床的类类型）及及退房日日期？7.职员是否否主动为为客人提提供了吸吸烟或非非吸烟房房（如果果酒店有有非吸烟烟房间或或客人在在预订时时没有明明确）？8.职员是否否向客人人提供第第二天的的国际或或国内早早报服务务？（传真件、打打印件也也符合标标准）9.职员是有有否安排排行李服服务？10.职员是否否安排人人员陪同同客人到到房间（详详情看陪陪同客人人到上房房间一一节）？如果陪陪同客人人上房的的是另一一名职员员，是否否有向客客人介绍绍该名职职员？11.如果客人人入住时时房间尚尚未准备备好，职职员是否否引领客客人到大堂休息息处，提提供一杯杯免费饮料料并定时时向客人人禀报房房间的准准备进度度？员工表现现

8、12职员是否否穿着干干净、平平整的全全套制服服，擦亮亮的鞋子，佩带带名牌（若若适用）？13.职员是否否表达清清晰并能能熟练运运用常用用英语且且语意清清楚？14.职员是否否保持微微笑并体体现出真真挚的热热忱、友友好和专专注的神神情与态态度？15.职员在与与客人交交流时是是否至少少有一次次以客人人姓名称称呼客人人？16.职员是否否与客人人进行个个别交流流（如礼礼节性的的交谈）使使客人感感受到对对其的个个人接待待？17.职员是否否有和客客人进行行眼神交交流，使使客人感感受到对对其个人人的关注注？18.职员是否否在登记记结束后后对客人人作热忱忱、真挚挚的道别？检查项目目：共118项得分：886.77%

9、1323总台服务务 - 退房房结帐日期：220099年01月15日，08点31分检查内容容是否不适用退房结帐帐1.在客人前前往前台台的300秒内，职职员是否否立即为为客人提提供协助助或当前前台有排排队时友友好地用用手势/面部表表情招呼呼客人？2.当前台出出现排队队时，职职员是否否在1分钟内内协助客客人加入入排队？3.职员是否否在5分分钟内（包包括客人人排队的的时间）为为客人完完成退房房结账手手续？4.在呈出帐帐单前，职职员是否否和客人人核实临临退房前前相应消消费（如如房间迷你你酒吧、早早餐等）？5.职员有否否打印帐帐单并呈呈给客人人核对？6.帐单上的的各项明明细是否否有清晰晰的英文文对照并并且

10、准确确、全面面？7.当客人需需要用笔笔时，职职员是否否提供酒酒店/公公司专用用笔？8.职员是否否向客人人明确付付款方式式并快捷捷、准确确地完成成各项收收款手续续？9.职员是否否把帐单单整齐地地放进帐帐单夹或或信封里里再交给给客人？10.职员是否否为客人人提供行行李搬运运协助？11.职员是否否为客人人提供即即时交通通服务或或核实客人人预订的的车辆安安排？12.职员有否否询问客客人入住住是否愉愉快？13.职员是否否邀请客客人再次次光临？14.职员有否否与客人人核实客客人是否否需要再再次回房房，并确确保房卡卡仍然有有效（若若适用）员工表现现15职员是否否穿着干干净、平平整的全全套制服服，擦亮亮的鞋子

11、，佩带带名牌（若若适用）？16.职员是否否表达清清晰并能能熟练运运用常用用英语且且语意清清楚？17.职员是否否保持微微笑并体体现出真真挚的热热忱、友友好和专专注的神神情与态态度？18.职员在与与客人交交流时是是否至少少有一次次以客人人姓名称称呼客人人？19.职员是否否与客人人进行个个别交流流（如礼礼节性的的交谈）使使客人感感受到对对其的个个人接待待？20.职员是否否有和客客人进行行眼神交交流，使使客人感感受到对对其个人人的关注注？21.职员是否否在手续续结束后后对客人人作热忱忱、真挚挚的道别别？检查项目目：共221项得分：885%1731陪同客人人到房间间日期：220099年01月13日，14

12、点14分检查内容容是否不适用陪同客人人到房间间1. 1职员是否否陪同客客人到房房间？2. 2职员是否否谦恭有有礼地与与客人交交谈？3. 3职员是否否表达清清晰，熟熟练运用用英语且且语意清清楚？4. 4职员有否否了解客客人是否否首次入入住，如如果是，有否介介绍酒店店餐厅、酒酒吧、健健身、理理疗设施施的位置置（对再再次入住住的客人人则不用用）？5. 5职员是否否向客人人介绍房房卡的使使用（如如果客人人要求）？6. 5进入房间间后，职职员有否否询问客客人是否否需要介介绍房间间设施？7. 6职员有否否指出房房内暖气气、空调调调节器器的位置置？8. 7职员有否否指出房房内较复复杂的电电子设施施（如电电动

13、窗帘帘、音响响影像设设备、淋淋浴控制制器等）？9. 8职员是否否向客人人介绍如如何电脑脑插线上上网（无无线或有有线），以以及向哪哪个部门门寻求技技术协助助？10. 9职员有否否给客人人明确指指出房内内酒吧的的位置（如如果酒吧吧位置不不明显）并并介绍一一些免费费用品（若若适用）？11. 1职员有否否介绍酒酒店的洗洗衣/干洗服服务？12. 1职员有否否指出房房间照明明总开关关的位置置（若适适用）？13. 1职员有否否指出风风筒的摆摆放位置置（若需需要）？14. 1职员有否否介绍服务务指南和和送餐服服务的菜菜单？15. 1职员有否否向客人人指出房房间保险险箱的位位置？16.在离开房房间前，职职员有否

14、否询问客客人是否否需要其其他的服服务（如如烫衣，咖咖啡/茶茶等）并并告诉客客人自己己的姓名名或联络络方式？检查项目目：共116项得分：1100.0%1600门童/行行李员服服务 - 客人人抵店日期：220099年01月13日，14点14分检查内容容是否不适用客人抵店店1.当客人抵抵店时，是是否有门门童/行李员员在位？如果他他正在忙忙着，是是否有用用手势/面部表表情向客客人致意意？2.员工有否否为抵达达的客人人开车门门？3.员工有否否以酒店店名义欢欢迎客人人？4.员工有否否帮助客客人搬行行李并确确认行李李的件数数？5.员工有否否为客人人推开酒酒店大门门（旋转转门或自自动门不不适用）？6.如果客人

15、人架车来来到，员员工是否否为客人人提供停停车服务务并告之之客人取取车方式式，同时时提供取取车车牌牌？7.员工有否否询问客客人的姓姓名并把把客人介介绍给接接待处，或或使用电电子设备备（如麦麦克风、耳耳麦等）将将客人姓姓名提供供给接待待处？8.如果没有有直接把把客人引引领到接接待处，员员工有否否为客人人提供行行李牌并并告之行行李交接接流程，同同时指引引接待处处的位置置？9员工是否否有在酒酒店大门门处指挥挥来往车车辆以保保证交通通流畅，避避免阻滞滞（如不不会受困困于停车车位过满）？行李服务务10.行李员是是否在客客人入住住后100分钟内内将客人人行李准准确送到到房间？11.行李员是是否轻敲敲客人的的

16、房门或或按门铃铃？如果果要等待待，行李李员是否否在100秒钟后后再次敲敲门或按按门铃？12.行李员有有否把行行李放在在行李架架/行李凳凳上并搁搁置在房房间合适适的位置置？如果果房间内内没有行行李架，行行李员是是否去为为客人拿拿来一个个？13.行李员是是否为客客人挂起起西装袋袋或外衣衣？14.如果客人人不得不不等待房房间清理理，在房房间准备备好以后后，客人人的行李李是否在在客人上上房前已已放置房房中？15.行李服务务是否有有序而专专业？员工表现现16.员工是否否穿着干干净、平平整的全全套制服服，擦亮亮的鞋子子，佩带带名牌（如如果适用用）？17.员工是否否表达清清晰并能能熟练运运用常用用英语且且语

17、意清清楚？18.员工是否否保持微微笑并体体现出真真挚的热热忱、友友好和专专注的神神情与态态度？19.员工在行行李搬运运过程中中至少有有一次称称呼客人人姓名？20.职员是否否与客人人进行个个别交流流（如礼礼节性的的交谈）使使客人感感受到对对其的个个人接待待？21.职员是否否有和客客人进行行眼神交交流，使使客人感感受到对对其个人人的关注注？检查项目目: 共21项得分: 1000.0%1605门童/行行李员服服务 - 客人人离店日期：220099年01月15日，08点53分检查内容容是否不适用客人离店店 1.行李组是是否在三三声铃响响之内或或10秒秒之内接接听电话话，员工工接听时时电话有有否使用用恰

18、当的的问候语语并报上上部门名名称？ 2.如果电话话未能在在三声之之内或110秒之之内接听听，员工工是否有有致歉？ 3.员工有否否向客人人确认行行李数量量？ 4.行李员能能否在客客人电话话预约后后10分钟钟内到房房间收取行李？ 5.如果不能能按时上上房收取取行李，行行李组有有否电话话通知客客人并落落实新的的时间安安排？ 6.行李员是是否轻敲敲客人的的房门或或按门铃铃？如果果要等待待，行李李员是否否在100秒钟后后再次敲敲门或按按门铃？7员工是否否有为客客人取车车或安排排即时车车辆送行行？8员工有否否向客人人确认行行李数量量？如果果客人行行李被寄寄存，员员工是否否有提供供行李存存取牌给给客人？9员

19、工是否否在客人人离开前前提供额额外服务务？10行李服务务是否有有序而专专业？乘车服务务11.员工是否否为客人人行李装装车并在在客人离离开前确确认行李李件数？12.职员有否否替客人人开车门门？13.职员有否否向客人人致谢并并欢迎下下次光临临？员工表现现14.员工是否否穿着干干净、平平整的全全套制服服，擦亮亮的鞋子子，佩带带名牌（如如果适用用）？15.员工是否否表达清清晰并能能熟练运运用常用用英语且且语意清清楚？16.员工是否否保持微微笑并体体现出真真挚的热热忱、友友好和专专注的神神情与态态度？17.员工在行行李收取取过程中中至少有有一次称称呼客人人姓名？18.职员是否否与客人人进行个个别交流流（

20、如礼礼节性的的交谈）使使客人感感受到对对其的个个人接待待？19.职员是否否有和客客人进行行眼神交交流，使使客人感感受到对对其个人人的关注注？检查项目目: 共19项得分: 92.9%1315宾客服务务日期：220099年01月13-15日检查内容容是否不适用客户服务务 1.在客人入入住期间间，金钥钥匙礼宾宾员是否否明显可可见（适适用于市市区酒店店）？2是否在三三声铃响响之内或或10秒秒之内接接听电话话？职员员接听电电话有否否使用恰恰当的问问候语并并报部门门名称？3.如果电话话未能在在三声之之内或110秒之之内接听听，员工工是否有有致歉？4.电话的背背景是否否安静无无嘈杂和和干扰（如如导致交交谈困

21、难难或干扰交交谈者心心绪）5客人在电电话里的的等候时时间是否否不超过过30秒？6.在客人前前往前台台的300秒内，职职员是否否立即为为客人提提供协助助或当前前台有排排队时友友好地用用手势/面部表表情招呼呼客人？7.当前台出出现排队队时，职职员是否否在1分钟内内协助客客人加入入排队？8.职员能否否向客人人推荐各各种类型型的餐厅厅（如至少两两种不同同风味的的餐厅）？9.职员有否否主动询询问客人人是否需需要为其其预订餐餐位并指指引餐厅厅的位置置？10.职员对酒酒店附近近的景点点设施是是否熟悉悉（如剧剧院、旅旅游景点点、运动动场所、购购物中心心等）？11.职员能否否协助客客人作即即时的旅旅程安排排（如

22、飞飞机、计计程车、轮轮船等）？12.礼宾处有有否提供供最新的的各类宣宣传资料料？13.职员能否否免费提提供附近近区域的的地图，并并在上面面准确指指出有关关地点的的路线方方向？14.是否所有有的留言言/传真真/客人人需求物物件均能能在收到到后155分钟内内送到客客人手上上？15.是否所有有书面留留言均清清晰明了了地写在在酒店专专用留言言纸上？16.职员是否否尽其所所能为客客人办理理一切事事物并将将自己的的名字提提供给客客人以备备进一步步的协助助服务？17.职员是否否积极提提问以完完全明白白客人的的需求并并给与客客人准确确的回答答？员工表现现18.员工是否否穿着干干净、平平整的全全套制服服，擦亮亮

23、的鞋子子，佩带带名牌（如如果适用用）？19.员工是否否表达清清晰并能能熟练运运用常用用英语且且语意清清楚？20.员工是否否保持微微笑并体体现出真真挚的热热忱、友友好和专专注的神神情与态态度？21.员工在与与客人交交流过程程中至少少有一次次称呼客客人姓名名（若适适用）？22.职员是否否与客人人进行个个别交流流（如礼礼节性的的交谈）使使客人感感受到对对其的个个人接待待？23.职员是否否有和客客人进行行眼神交交流，使使客人感感受到对对其个人人的关注注？检查项目目: 共23项得分: 75.0%1553电话总机机 - 叫醒醒服务日期：220099年01月14日，20点19分检查内容容是否不适用预约叫醒醒

24、服务 1.职员是否否在三声声铃响或或十秒之之内接听听电话，并并使用恰恰当的问问候语并并报部门门名称？ 2.如果未能能在三声声铃响或或十秒之之内接听听电话，职职员是否否向客人人致歉？3接听电话话的背景景是否无无噪音、无无干扰（如如导致交交谈无法法听清或或干扰交交谈者心心绪）？4在了解了了客人的的要求后后，职员员有否复复述重要要细节（如如房号/时间等等），确确保已正正确理解解客人的的要求？5职员在电电话结束束时是为为客人提提供其他他的协助助（如跟跟进电话话，早餐餐咖啡或或任何其其他服务务）提供叫醒醒服务 6.酒店是否否采用的的人工叫叫醒服务务 (非电电话录音音)？ 7.是否在预预约时间间5分钟内内

25、提供叫叫醒服务务？8提供叫醒醒服务的的职员有有否使用用恰当的的问候语语？9.职员提供供叫醒服服务时有有否报告告当时的的时间？员工表现现10职员的言言辞态度度是否关关心、专专注、友友好且避避免使用用晦涩的的专业用用语？11职员是否否在预订订叫醒服服务和提提供叫醒醒服务时时至少一一次称呼呼客人的的姓名？12职员是否否表达清清晰并能能熟练运运用常用用英语且且语意清清楚？13职员是否否使用了了真挚、热热忱和积积极的用用语来结结束电话话交谈？检查项目目: 共13项得分: 922.3%1210客房服务务客房服务务 - 客人人抵达日期：220099年01月13日，14点14分检查内容容是否不适用卧室 1.地

26、毯/瓷瓷砖/木木板是否否洁净无无屑？刚刚吸尘、无无污迹、状状况良好好 2.是否所有有墙面、门门面、脚脚踏板均均干净、无无磨损？ 3.天花及风风口是否否干净、无无尘？是是否干净净、整洁洁？ 4.客人抵达达时房内内温度是是否宜人人并无异异味？ 5.床罩/床床裙是否否铺设整整齐干净净（如适适用）？ 6.床头板是是否干净净、状况况良好？ 7.床罩铺设设是否干干净、无无任何污污迹或破破损？8床上用品品如床罩罩/羽绒绒被/毛毛毯/靠靠垫/长长枕垫是是否都干干净整齐齐？9房内的布布艺家具具是否洁洁净、无无污迹？10.是否所有有家具的的表面均均一尘不不染、干干净整洁洁？11是否所有有画框、门门框、窗窗框均干干

27、净、无无尘？12是否所有有的窗户户、镜子子、铬金金、金属属表面均均干净、无无污迹？13.窗帘、纱纱帘、百百叶窗、遮遮光帘是是否干净净？安装装是否完完好？14.废纸篓是是否洁净净，状况况良好？15.如果是吸吸烟房，是是否放置置了干净净的烟灰灰缸或相相应的烟烟碟？16房内每个个电话旁旁是否配配备了留留言夹和和酒店专专用笔/铅笔？17衣橱、抽抽屉是否否干净、无无磨损、无无灰尘、无无垃圾碎碎屑？18电视机是是否干净净并且已已正确调调频？19如果房间间里配备备了时钟钟，每个个时钟的的时间是是否调校校准确并并在2分分钟的误差差之内？20浴室、卧卧房所有有照明设设备和装装置是否否均运作作正常且且洁净无无尘？

28、21阳台及是是否打扫扫干净，阳阳台家具具摆设（如如果天气气允许）是是否同样样洁净？卫生间 22卫生间里里是否完完全没有有任何霉霉点？23地面、墙墙面、门门及天花花是否干干净？24淋浴、浴浴缸、脸脸盆及座座厕是否否干净？25淋浴、浴浴缸、脸脸盆的龙龙头有否否擦拭亮亮净？26浴帘或浴浴室门是是否干净净？27所有台面面、扶手手及香皂皂碟都是是否清洁洁、干爽爽？28纸篓筒是是否清洁洁干净、状状况良好好？29是否提供供整盒纸纸巾、卷卷好的厕厕纸卷？有否提提供备用用的厕纸纸卷？30有否提供供两只加加盖的干干净玻璃璃水杯？或水杯杯是倒扣扣置杯垫垫上（不不是用胶胶纸包裹裹）？31是否所有有的毛巾巾均干净净、无

29、污污迹、状状况良好好？32浴袍是否否在客人人达到前前就已提提供，并并干净、状状况良好好？ 33所有卫生生间备品品是否摆摆放整齐齐？检查项目目: 共33项得分: 96.8%3012客房服务务 - 开夜床床日期：220099年01月13日检查内容容是否不适用夜床服务务1.夜床服务务是否在在每晚66时至100时间提提供？2.服务员是是否轻敲敲客人的的房门或或按门铃铃？如果果要等待待，服务务员员是是否在110秒钟钟后再次次敲门或或按门铃铃？3.如果房间间显示“请勿打打扰”，服务员员有否在在门下放放一张列列明联系系电话的的卡片、门门把手上上挂牌或或电话留留言？4.如客人见见到服务务员，他他/她是是否仪容

30、容整洁并并微笑着着招呼客客人？5.服务员做做房时，如如果遇见见客人正正巧在房房内，他他们有否否为客人人安排稍稍后方便便的时间间再来打打扫？6.服务员做做房时，是是否收起起乱散的的靠枕、移移开或折折起床罩罩？移开开的靠枕枕和床罩罩没有被被直接暂暂放在地地上？7.服务员有有否平整整折好床床单并整整理好枕枕头？8.服务员有有否摆放放床边垫垫及拖鞋鞋？9.服务员有有否完全全、整齐齐地拉合合窗帘/遮光帘帘/百叶叶窗？10.对于插卡卡亮灯的的设施配配置，服服务员有有否开亮亮床头灯灯并调节节到合适适亮度，以以便客人人回房插插入房卡卡时，灯灯自然亮亮起并光光线适合合？11.服务员有有否在显显眼的位位置摆放放早

31、餐的的送餐牌牌？12.服务员有有否倒空空垃圾桶桶及清洁洁烟灰缸缸？13.服务员有有否收拾拾整理房房间所有有备品并并把它们们放回原原位？14.服务员有有否折叠叠客人的的衣服并并整齐摆摆放？是是否所有有鞋子均均整齐地地成双摆摆放？15.服务员是是否没有有碰触任任何客人人的零钱钱或珠宝宝？16.服务员有有否补充充文具夹夹（如果果某类文文具没有有了）？17.服务员有有否把用用过的水水杯、送送餐餐碟碟、刀叉叉等移出出房外？18.电视遥控控器是否否被安放放在床头头柜上？19.服务员有有否更换换冰桶里里的冰块块（若适适用）？20.服务员有有否更换换用过的的毛巾？21.服务员是是否在淋淋浴/浴浴缸前铺铺上浴用

32、用脚垫？22.服务员有有否更换换用完的的/几乎乎用完的的卫生间间备品（如如当备品品溶液已已不满11/3时时）？23.服务员有有否清洗洗淋浴间间、浴缸缸、脸盆盆以及地地面？24.服务员有有否清洁洁座厕？25.服务员有有否清洁洁和更换换卫生间间的水杯杯？26.服务员有有否整理理客人的的私人梳梳妆用品品（如放放回盖子子、将用用品整齐齐地摆放放在手巾巾上）？检查项目目: 共26项得分: 955.5%2114客房服务务 - 开夜床床日期：220099年01月14日检查内容容是否不适用夜床服务务1.夜床服务务是否在在每晚66时至100时间提提供？2.服务员是是否轻敲敲客人的的房门或或按门铃铃？如果果要等待

33、待，服务务员员是是否在110秒钟钟后再次次敲门或或按门铃铃？3.如果房间间显示“请勿打打扰”，服务员员有否在在门下放放一张列列明联系系电话的的卡片、门门把手上上挂牌或或电话留留言？4.如客人见见到服务务员，他他/她是是否仪容容整洁并并微笑着着招呼客客人？5.服务员做做房时，如如果遇见见客人正正巧在房房内，他他们有否否为客人人安排稍稍后方便便的时间间再来打打扫？6.服务员做做房时，是是否收起起乱散的的靠枕、移移开或折折起床罩罩？移开开的靠枕枕和床罩罩没有被被直接暂暂放在地地上？7.服务员有有否平整整折好床床单并整整理好枕枕头？8.服务员有有否摆放放床边垫垫及拖鞋鞋？9.服务员有有否完全全、整齐齐

34、地拉合合窗帘/遮光帘帘/百叶叶窗？10.对于插卡卡亮灯的的设施配配置，服服务员有有否开亮亮床头灯灯并调节节到合适适亮度，以以便客人人回房插插入房卡卡时，灯灯自然亮亮起并光光线适合合？11.服务员有有否在显显眼的位位置摆放放早餐的的送餐牌牌？12.服务员有有否倒空空垃圾桶桶及清洁洁烟灰缸缸？13.服务员有有否收拾拾整理房房间所有有备品并并把它们们放回原原位？14.服务员有有否折叠叠客人的的衣服并并整齐摆摆放？是是否所有有鞋子均均整齐地地成双摆摆放？15.服务员是是否没有有碰触任任何客人人的零钱钱或珠宝宝？16.服务员有有否补充充文具夹夹（如果果某类文文具没有有了）？17.服务员有有否把用用过的水

35、水杯、送送餐餐碟碟、刀叉叉等移出出房外？18.电视遥控控器是否否被安放放在床头头柜上？19.服务员有有否更换换冰桶里里的冰块块（若适适用）？20.服务员有有否更换换用过的的毛巾？21.服务员是是否在淋淋浴/浴浴缸前铺铺上浴用用脚垫？22.服务员有有否更换换用完的的/几乎乎用完的的卫生间间备品（如如当备品品溶液已已不满11/3时时）？23.服务员有有否清洗洗淋浴间间、浴缸缸、脸盆盆以及地地面？24.服务员有有否清洁洁座厕？25.服务员有有否清洁洁和更换换卫生间间的水杯杯？26.服务员有有否整理理客人的的私人梳梳妆用品品（如放放回盖子子、将用用品整齐齐地摆放放在手巾巾上）？检查项目目: 共26项得

36、分: 100.0%2303客房服务务 - 客房房清洁日期：220099年01月14日检查内容容客房清洁洁1.客房清洁洁是否在在每天下下午4时前或在在挂出/亮起“请打扫扫房间”的挂牌牌/指示示灯后两两小时之之内完成成？2服务员是是否轻敲敲客人的的房门或或按门铃铃？如果果要等待待，服务务员是否否在100秒钟后后再次敲敲门或按按门铃？3如果房间间显示“请勿打打扰”，服务员员有否在在门下放放一张列列明联系系电话的的卡片、门门把手上上挂牌或或电话上上留言？4如客人见见到服务务员，他他/她是是否仪容容整洁并并微笑着着招呼客客人？5服务员做做房时，如如果遇见见客人正正巧在房房内，他他们有否否为客人人安排稍稍

37、后方便便的时间间再来打打扫？6地毯/瓷瓷砖/木木板是否否刚吸尘尘、洁净净无屑？ 7.床铺是否否平整、干干净、无无污迹、无无破损？床罩和和装饰靠靠枕是否否放回原原位？8.窗帘是否否整齐拉拉合？9.服务员有有否倒空空和清洁洁废纸篓篓、烟灰灰缸？10.服务员有有否收拾拾整理房房间，并并把所有有房间备备品放回回原位？11.服务员有有否替客客人折叠叠衣物并并摆放整整齐？是是否将客客人的鞋鞋子整齐齐地成双双摆放？12.服务员是是否没有有碰触任任何客人人的零钱钱或珠宝宝？13.服务员有有否补充充文具夹夹（如果果某类文文具没有有了）？14.服务员有有否把用用过的水水杯、送送餐餐碟碟、刀叉叉等移出出房外？15.

38、服务员是是否把使使用过的的洗衣袋袋和洗衣衣单放回回原位（如如果它们们有被移移位）？16.有否更换换任何烧烧坏的灯灯泡？淋浴间17.服务员有有否更换换用过的的毛巾？18.服务员有有否挂好好浴袍？19.服务员有有否更换换用完的的/几乎乎用完的的卫生间间备品（如如当备品品溶液已已不满11/3时时）？20.有否清洁洁淋浴间间、浴缸、面盆和和地面？21.有否清洁洁座厕？22.是否所有有浴缸、淋淋浴间、脸脸盆的龙龙头均擦擦拭亮净净？（如如果客人人要求的的话），有有否补充充厕纸和和面巾纸纸？23.是否所有有的镜面面都干净净无迹？24.服务员有有否更换换和清洁洁卫生间间的水杯杯？25.服务员有有否整理理客人的

39、的私人梳梳妆用品品（如放放回盖子子、将用用品整齐齐地摆放放在手巾巾上）？检查项目目: 共25项得分：995.2%2114洗衣服务务日期：220099年01月14日检查内容容是否不适用收取衣物物1.职员是否否在三声声铃响或或十秒钟钟之内接接听电话话并使用用恰当的的问候语语同时报报上所属属部门？2如果在三三声铃响响或十秒秒钟之内内未能接接听电话话，职员员是否有有向客人人致歉？3是否在客客人提出出要求后后10分钟钟内即上上房收取取衣物？4.服务员是是否轻敲敲客人的的房门或或按门铃铃？如果果要等待待，服务务员是否否在100秒钟后后再次敲敲门或按按门铃？5.服务员有有否与客客人确认认洗衣单单已放在在洗衣

40、袋袋里？如如果没有有，服务务员有否否帮客人人填写洗洗衣单？送还衣物物6.是否所有有衣物均均在规定定时间内内送还客客人？7.如果送还还时间有有延误，有有否立即即通知客客人？8.如果房间间显示“请勿打打扰”，服务务员有否否在门下下放一张张列明联联系电话话的卡片片、门把把手上挂挂牌或电电话留言言？9.如果需要要熨烫衣衣服，是是否有提提供一小小时快捷捷烫熨服服务？10.有否按要要求交还还所有衣衣物（如如折叠或或悬挂）？11.是否所有有衣物均均已恰当当洗涤、熨熨烫并且且无异味味？12.如果衣物物上的污污迹未能能去除，有有否附上上一张印印刷的卡片或通通过电话话留言知知会客人人？13.客人遗留留在衣物物里的

41、物物件有否否同时交交还（如如钱币、名名片等）14.是否所有有悬挂衣衣物均套套在优质质衣架上上（非铁铁线衣架架），并并外套塑塑料袋（非非熨烫服服务）？15.折叠衣物物是否放放在盒子子/ 篮子子/ 托盘盘里？16.如果衣物物上的纽纽扣丢失失或松脱脱，有否否替客人人补上？17.如果衣服服有法式式袖口，有有否用夹夹子夹好好？18.是否所有有衣物均均已摘除除别针、回回形钉、洗洗衣牌等等？19.擦过的鞋鞋子是否否准时交交还客人人，并已已按高标标准檫亮亮且状况况呈现良良好？职员表现现20员工是否否穿着干干净、平平整的全全套制服服，擦亮亮的鞋子子，佩带带名牌（如如果适用用）？21员工是否否表达清清晰并能能熟练

42、运运用常用用英语且且语意清清楚？22员工是否否保持微微笑并体体现出真真挚的热热忱、友友好和专专注的神神情与态态度？23员工在与与客人交交流过程程中至少少有一次次称呼客客人姓名名（如果果可能的的话）？24职员是否否有和客客人进行行眼神交交流，使使客人感感受到对对其个人人的关注注？检查项目目:共24项得分: 1000.0%12012餐饮服务务早餐服务务日期：220099年01月14日，08点18分地点：意意咖啡检查项目目是否不适用客人抵达达餐厅 / 带带位 1.服务员是是否在客客人抵达达餐厅后后30秒内内招呼客客人？ 2.如果客人人在等候候，服务务员是否否有关注注到并为为怠慢了了客人而而致歉？ 3

43、.服务员能能否在客客人抵达达后1分钟内内安排客客人就座座，并且且台面已已摆设好好？如果果餐厅满满座，服服务员有有否向客客人解释释需要等等多久，并并在承诺诺的时间间内安排排客人就就座？ 4.服务员有有否为客客人拉开开椅子，以以便客人人就座？服务员有有否移开开备用餐台台餐巾并并向客人人呈上餐餐牌（若若适用）？ 5.如果客人人是单独独就餐，服服务员是是否为客客人提供供报纸等等阅读资资料？ 6.如果是自自助早餐餐，服务务员是否否有向客客人介绍绍用餐形形式（如如告诉客客人自助助用餐等等）？服务7.侍应是否否在客人人就座11分钟内内询问客客人需要要咖啡、茶或何种果汁（如果果汁是另外提供，而非自助餐里提供的

44、）？8是否在客客人下单单后3分钟内内为客人人端上咖啡啡，茶或或果汁？9在请客人人点菜时时，侍应应是否表表现出其其熟知餐餐牌上的的菜式及及其成份份的工作作技能？10.如果客人人不从餐餐牌上点点菜，能能否满足足客人合合理的要要求？11.点菜时，侍侍应是否否询问了了所有细细节（如如主盘的的调料、拌拌菜等）？12.如客人点点烤面包包，侍应应有否询询问客人人对烤面面包的喜喜好？13.下单后，是是否所有有点菜都都在100分钟内内上桌？服务员员事先已已知会客客人的那那些（需需要较长长时间准准备）可可能延迟迟的菜肴肴不包括括在内。14.侍应是否否按客人人要求提提供合适适的调料料（烧汁汁、茄汁汁、胡椒椒粉等）并

45、并盛在适适当的容容器里（从从瓶或小小罐中倒倒出）？15.侍应有否否根据要要求更换换刀叉？16.是否在所所有客人人用完餐餐后3分钟内内清走餐餐碟？17.是否按客客人要求求为客人人添加咖咖啡、茶茶或果汁汁？18.当侍应为为客人添添加咖啡啡、茶时时，是否否同时换换上干净净的杯子子？19能否在客客人提出出要求后后3分钟内内即呈上上帐单？帐单是是否放在在一个干干净的帐帐单夹里里，并附附上酒店店专用笔笔？帐单单是否清清晰、正正确地列列出各项项明细？20.服务员是是否穿着着干净、平平整的全全套制服服，擦亮亮的鞋子子，佩带带名牌（如如果适用用）？21.服务员是是否表达达清晰并并能熟练练运用常常用英语语且语意意

46、清楚？22服务员是是否保持持微笑并并体现出出真挚的的热忱、友友好和专专注的神神情与态态度？23服务员在在与客人人交流时时是否至至少有一一次以客客人姓名名称呼客客人？24在客人用用餐过程程中，服服务员是是否曾到到餐桌旁旁询问客客人对服服务满意意与否？25服务员是是否与客客人进行行个别交交流（如如礼节性性的交谈谈）使客客人感受受到对其其的个人人接待？26服务员是是否有和和客人进进行眼神神交流，并并始终且且随时照照顾到客客人的需需求（如如即使客客人可能能并不需需要或有有何要求求）27整个服务务过程是是否专业业而有组组织、有有条理，不不被干扰扰或无重重复作业业？28.在服务过过程中，如如果员工工需要与

47、与其他同同事交涉涉时，有有否顾及及客人的的存在？29.在客人离离开餐厅厅时，服服务员有有否向客客人致谢谢并热情情地向客客人道别别？产品状况况 自助餐餐食品台台30.自助餐食食品台是是否干净净、自助助餐的摆摆设是否否吸引人人、食品品是否均均用盖子子盖上（如如室外用用餐场所所）？31.是否为难难辨认的的食品或或饮品都都附上了了清晰、干干净、外外观统一一的标签签？32.菜肴是否否根据要要求及时时得到补补充？33.有否提供供合适的的瓷器餐餐具？34.如果有提提供热菜菜，餐碟碟是否有有加热？35.自助餐台台后是否否一直有有厨师提提供服务务（设有有食品台台处）？36.如果客人人取热菜菜，厨师师有否递递上一

48、个个干净的的热碟，并并附上垫垫巾？产品状况况 餐牌和和食品37.餐牌是否否干净、状状况良好好且内容容文法正正确？38.早餐食品品是否丰丰富多样样（如鲜鲜果、谷谷、麦类类食品、冻冻肉、鸡鸡蛋、本本地小吃吃等？）39.上菜时食食品看起起来是否否吸引人人？40.食品与餐餐牌上的的描述是是否相符符？41.食品是否否新鲜、美美味？42.上菜时，食食品的温温度是否否合适？43.菜式的搭搭配是否否均衡？烹饪火候候的掌握握是否恰恰到好处处？44.食品分量量是否适适中？45.食品是否否按客人人要求烹烹制？46.是否提供供有至少少两种鲜鲜榨果汁汁？47.咖啡 / 茶是是否烫热热？是否否新鲜泡泡制？硬件状况况 餐台摆摆设48.是否餐厅厅里每张张餐台的的摆设均均一致且且在客人人离开后后即时清清理干净净（如110分钟钟内）？49.台布/坐坐垫/餐餐巾是否否干净、熨熨烫平整整、没有有任何污污迹或破破损？50.有否根据据需要摆摆放合适适的餐具具（刀、叉叉、匙）？是否干干净且款款式相配配？51.牛油是否否卷成小小卷或切切成小块块.？是否否新鲜？