处理客人投诉的十个步骤

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1、处理客人投诉的十个步骤1、聆听。2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客 人争吵记住客人永远是客人。3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是 公司的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。4、意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。”这样可表明你对客 人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会线你您反映。5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补， 无论什么情

2、况下都不能侮辱客人，应对事不对人。6、做记录将时间要点记录在案如，其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人激动的情绪，更重要 的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺， 更不要做出超越自己权利范围的事。8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证真个行动顺利进行如，遇到任何未能 遇知的延误应尽快通知客人。10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也

3、应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。写出报 告将整个事件经过采取行动和事件结果写出。如何处理客人投诉? 接待前来投诉的客人无疑是对金钥匙的管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不 至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。1、做好心理准备? 为了正确，轻松地 将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是 在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他 目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的

4、。不 要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工 应了解投诉客人的三种心态：发泄，要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属 于哪宗类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐着性 子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气：有些客人则是为了求得补偿， 虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”，对于这类客人，如没有这样的授权，就要请示上级老出面接待，处理。 2、认真听取客人的叙述? 客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很

5、短的时间 内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。（1）要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。 （2）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。（3）表情要认真严肃，不呢感随便发笑，让客人误以为是 对其遭遇幸灾乐祸。3、记录要点? 要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容，客人姓名，房号等 认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表浴场所采取 的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重点，另外，客人为了配合办事员的记录，语 速会不自觉的有所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。4、对客人表示同情和理解。?

6、 在客人叙述 的过程中，要设身处地为客人着想，只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。在没有把事情的来龙去脉 完全弄清以前，是不能为了止住客人的怒气，暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到浴场的声誉和 利益，同时也关系到事情的是非曲直。5、把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。? 根据所发生事情的 性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法。征询客人的意见，尽可能了解宾客心理活动。以便 所采取的措施能达到两全。既不让企业造成不应该的损失，又能让宾客得到满意，对宾客提出的意见在权限范围 内不能解决的就线宾客说明，并请示上级领导处理。6、据实说明解决问题所需花费的时间。?

7、具体负责的员 工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时间，然后将确定 的时间明确告诉客人。7、除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理。必要时则请相关人员进行协助。8、对处理结果给予关注? 接待投诉客人员工，往往并不能直接去解 决问题：但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。9、问客人对于投诉处理 结果的意见。? 客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到浴场是十 分关心的。对其投诉的问题是十分重视的。从而对浴场留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉

8、意，对其问 题反映浴场的举动表示感谢。1 如何处理素质低的客人？ 在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常 换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。2 如何处理喝醉酒到处闹事的客人？ 应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走， 不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。?3 如何处理客人发生口角、打斗？ 发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马 上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。?4 如何处理客人自带酒水、食物？ 这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一

9、定要 的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶 费及相应价钱。5 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？ 如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对 不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小 心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。?6 客人损坏公司财物应该怎样处理？ 应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解 释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。?7 打破玻璃或倒洒酒

10、水在地上，服务员应该怎样做？ 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一 位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。?8客人遗失物品怎样处理？ 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决， 经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋 友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安 做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。?9 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？ 此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的 地方稍作休

11、息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手 间的卫生，保持地面干爽清洁。10 发现假酒，但酒已打开怎么办？ 应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉， 即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况 稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。11 客人在房间有不雅动作应怎么做？ 服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人 有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。12 客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么

12、做？ 发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置 消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。13 客人遗失物品在场内怎么做？ 服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品 应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。14 客人投诉房间音响效果怎么办？ 在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如 房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有 空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。15 当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？

13、应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不 得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。16 客人醉酒后闹事怎么办？ 经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安， 以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知 保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。17 开爆啤酒时服务员该如何处理？ 如发生以上事件，服务员马上说： “对不起，我帮你换另外一瓶，” 把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。18 当客人所点酒水就快喝

14、完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房 内的经理，客人是否会加酒水。19 当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？ 点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台 面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。20 当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？ 主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果 不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到 服务员了良好的职业道德和服务态度。21 当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？ 应先谢谢客人的盛情邀请，然后

15、婉转地告诉 客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。22 若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？ 在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说： “No”， 请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。23 当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么? 以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客 人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排 忧解难的周到服务。24 若发生停电故障，你应怎样处理？ 在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快

16、就会 有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”25 凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？ 当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动 说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”26 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？ 在表示虚心接受的同时，应说： “非常抱歉！感谢你们的 宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。27 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？ 诚恳地向客人表 示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员

17、擦拭，动作要轻柔适 宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大 方地笑一笑说： “没关系，我到外面擦擦就行了。 ”28 当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？ 上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质 量问题，应马上跟客人道歉： “不好意思，我马上帮您换。 ”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物 或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释： “对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向 经理汇报，希望下次能够使您满意。 ”然后设法补救，有必要时请上司出面。29 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施? 知会上司通知保安部，让保安协 助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。30 当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？ 上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去 看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时， 应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保 安协助埋单