【重庆】《房地产开发过程中的客户投诉风险与提升投诉处理技能》研修班(10月25-26日)

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1、【重庆】?房地产开发过程中的客户投诉风险与提升投诉处理技能?研修班(10月25-26日)【学员对象】 房地产开发公司中高层管理者、分公司及工程总经理、营销管理团队、销售管理团队、客服管理团队和物业管理团队等【金牌导师】 李老师任职机构：深圳房地产和物业管理进修学院教授、建设部全国城建培训中心客座教授，深圳物业管理研究所客座研究员;全国房地产行业培训中心客座教授。中央电视台?今日说法?等法律节目的条约嘉宾。专业特长：参与了国务院?物业管理条例?、建设部?前期物业管理招标投标暂行方法?、?物业效劳收费管理方法?等全国法规的起草，论证、审议工作。个人专著：60万字的?物业管理法律理论与案例分析?。授

2、课风格：凭借多年的工作经历以及丰富的人生阅历，将职业经历结合对物业培训的研究、实践与课程训练使培训更加超值。授课注重案例分析等，使受训学员都能学以致用，形成了以先进培训理念为根底，充分结合并适用于客户需求特点和实际的课程。【课程大纲】 一、业主投诉和冲突的内在开展规律和分级分类管理1、业主投诉和冲突产生危机触发点分类1) 硬性瑕疵：房屋及园区质量问题导致的投诉与危机2) 过度承诺：传、售楼及效劳的过度承诺和不当引导3) 效劳瑕疵：园区物业及各类效劳瑕疵导致4) 法律权益：拆迁补偿及地权争端5) 外生危机：外生性经济及社会危机导致投诉和冲突(如周边房价下跌)6) 管控外化：内部管理问题外化7)

3、投诉、冲突与危机的触发点管理及其分类8) 情景案例练习：寻找各种冲突触发点和隐患点2、业主投诉与冲突发生的情景条件及危害级别分类1) 引导案例：为什么投诉和冲突难以预防2) 业主投诉与冲突发生的情景条件及危机成因分析3) 地产行业危机的危害级别分类4) 情景案例练习：业主投诉3、业主投诉和冲突的四阶段开展规律1) 引导案例：为什么危机在毫无征兆的情况下发生2) 阶段一：投诉与冲突潜伏集聚期3) 阶段二：投诉与冲突爆发扩散期4) 阶段三：投诉与冲突冷却消褪期5) 阶段四：投诉与冲突开展转化期6) 情景案例分析：危机处理中最关键的时期4、Web2.0时代投诉与冲突爆发的核扩散模式和四大效应1) 引

4、导案例2) 效应一：低点起爆3) 效应二：级差扩散4) 效应三：抓大放小5) 效应四：长期沾染6) 如何防止冲突7) 案例分析：怎样防止航客舱部危机快速扩散升级二、业主投诉与冲突各开展阶段的应对策略体系1、业主投诉与危机产生时的冲突性心理反响分析1) 引导案例：2) 什么促使客户投诉?动机和诱因分析3) 客户投诉时的关键诉求点分析4) 表现与真实需求，利益和立场分析5) 客户投诉的心理类别与心理变化分析6) 客户个性与外表反响类别7) 情景案例分析2、情景流程一SCR1：业主投诉冲突潜伏期的识别防范策略体系引导案例1) 业主投诉与冲突潜伏期的监控与预警机制2) 业主投诉与冲突集聚爆发期的三维管

5、理：冲突源、冲突强度、冲突扩散度3) 业主投诉与冲突潜伏期的识别及预防性沟通路线图(PSCR)4) 情景案例分析与模拟3、情景流程二SCR2：业主投诉冲突爆发期的降级处理策略体系1) 引导案例2) 第一反响正确原那么3) 主动度、迅速度和公开度的“三度反响控制原那么4) 投诉与冲突的“五不五到位回应策略5) 投诉与冲突的回避转移策略6) 投诉与冲突妥协交换策略7) 投诉与冲突的隔离延缓策略8) 危机爆发后的冲突降级处理路线图(PSCR)9) 危机爆发后的沟通渠道选取和沟通内容标准化10) 情景案例分析与模拟冲突沟通处理4、情景流程三SCR3：特情处理与危机解决谈判路线1) 现场物理隔离和心理隔

6、离原理2) 处理业主危机谈判现场谈判原那么3) 快速探询及判断技巧4) 倾听认同技巧5) 移情安抚技巧6) 分类承诺及条件交换技巧7) 第三方介入与转化技巧策略8) 情景案例分析及危机处置谈判5、情景流程四SCR4：危机过渡开展转化期控制转化策略体系1) 引导案例2) 危机开展转化期的利益方心态和反响特点3) 危机开展期的控制转化路线图(PSCR)4) 控制危机转化条件，促成危机良性转化5) 案例分析6、案例讨论和模拟训练，训练结果比照、分析、总结7、小结和强化 【费用说明】 【主办单位】中房商学院【时间地点】2021年10月25-26日 重庆(具体地点开班前一周统一发?报到通知?另行通知，详

7、情请咨询会务组)【培训费用】人民币3800元/人(含学习费、场地费、资料费、茶歇)，会务组提供酒店代订效劳，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。中房商学院是中国房地产智业高端品牌。以“唯有实战，方有实效的效劳理念，效劳4000多家房企，培养6万多名房地产精英。业务包括：房地产培训、房地产内训、房地产管理咨询、工程管理、房地产考察、房地产筹划师、房地产MBA等。v预想报名此课程请到中房商学院官网报名下面是赠送的励志文档需要的朋友可以好好欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！不想穷，就好好读懂这些话！一言惊醒梦中人！ 1、成功的人，就是那种能用别人扔向他的石头来铺设路基的

8、人。2、批评你的人是你今天的敌人，明天的朋友；吹捧你的人是你今天的朋友，明天的敌人。3、Nothing is impossible、只要选择了目标，不要再想太远，每天脚踏实地，风雨兼程。生命不息，战斗不止。4、你和你的朋友会一起在将来打造一个可能很辉煌的事业。很好听是吗？记住，你们都要努力。 5、懊悔是一种消耗精神的情绪，懊悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误，所以不要懊悔。6、别怕丢人，追求丢人是一种成功的尝试，至于为此笑话你的人，你可以把他们从你将来人生对手的名单中排除了，你也要为每一位上台唱歌的人鼓掌。7、人生在世，需要不断地为心灵除尘，自省、自责、自悟、自重。8、永远不要对可能是坏事

9、的事好奇，否那么可能要了你的命。永远不要在痛苦的时候做决定，否那么你以后一定会懊悔。9、别为你自己和别人下定论，你所看到听到的可能只是一面。10、如果周围有人嫉妒你，那么你可以把他从你的竞争者之列排除了。11、很多事情别人通知你了，要说谢谢，没有通知你，不要责怪，因为那些事你其实应该自己弄清楚。12、一个人最大的痛苦，莫过于被圈在自己设定的圈子里出不来。就像一只蚕，丝吐的越多，对自己捆绑得越紧，直到最后完全把自己包上，想出也出不来。13、善良是一种智慧，是一种远见，一种自信，一种精神力量，是一种文化，一种快乐。14、一个人的脚步再大，也永远无法丈量完脚下的道路。人生有限，道路无限，要想在有限的

10、生命中多走一程，就时刻别停下脚步，别浪费分秒时间。15、遇到再大困难的时候，不要惊慌，千万要学会冷静；不要去想着求别人，以前有家人帮你，现在需要你一个人面对挑战，从绝望中寻找希望，人生终将辉煌。16、学会说谢谢，但谢谢并不是随便敷衍，是对别人帮助的肯定和回报；更要学会说对不起，但对不起不是借口，是对自己过错的弥补和内疚。17、处事不必求功，无过便是功；为人不必感德，无怨便是德。18、有时你的快乐是你的微笑之源，但是有时候你的微笑却可能是你的快乐之源。19、不管男人还是女人，如果还把容貌当作重要的东西而过分重视的话，可能不会吃亏，但是早晚会吃亏、可能，很可能。20、放假的时候，要么留在家里多陪陪

11、父母，帮他们做点事，远走高飞的你能像以前天天守在他们身旁的时间已不多；要么多去社会中体验生活，因为你不但要懂得生活，还要学会如何去生活。21、心烦意乱或者无聊闲着的时候，多到图书馆去泡泡，书中有现实中难得的纯明和清静；多看些书，生活会渐渐少一些迷茫，多一些追求。22、一个人如果心中时刻能够想着别人，别人也一定会时刻想着你。多替别人着想，就等于给自己铺设一条道路。你付出的越多，你得到的也会越多，这就叫做感情投资或感情积累。23、你可输给任何人，但不能输给自己。24、经常给家里打个 ，即使嘴上都说不想对方，其实内心早已情动于中；有了女男朋友，也不能忘了爹和娘。25、多笑笑，会慢慢让自己真的快乐起来

12、。26、好好利用公开场合锻炼、展示自我，哪怕只是一次课堂上的发言，别怕为难，更别怕丢人，也不要笑话在公众面前丢脸的人。27、小的眼睛里没有君子，君子的眼睛却可以识破小人。28、屈原说：“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。这种精神可贵，但在现实之中却很少有人能这样执着了。如果有人能够做到，他一定会是最成功的人。29、永远别渴望做个任何人都不得罪的人，有人反对有人支持然后自己做出决定是精彩的人生。30、一个生命完结，另一个生命诞生，世界就是在这种循环中得到永恒。用不着为死去的过于悲哀，也用不着为新生的过分快乐。生命都是一种相同的过程，关键在于能否使它辉煌。如果一个人能活得无愧无悔，坦坦荡荡，虽未轰轰

13、烈烈，但这仍可算作是伟大的一生。31、懊悔是一种消耗精神的情绪、懊悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误、所以不要懊悔。32、你确实要学的有心计，但是记住，永远记住，在社会上要胜利的唯一的方法永远只是一个，那就是实力，永远不用疑心。34、人生百态，不要对新的看不惯的东西生气，无所谓的。35、我们确实活得艰难，一要承受种种外部的压力，更要面对自己内心的困惑。在苦苦挣扎中，如果有人向你投以理解的目光，你会感到一种生命的暖意，或许仅有短暂的一瞥，就足以使我感奋不已，所以我们要学会感谢。36、冷静，有大事时，能安静并能快速想出方法的人，很厉害。37、社会充满竞争，赢得竞争靠的是自己的实力。38、一种对

14、工作和学习的冲击力及持久力会让你有特殊的魅力和个人实力。39、父母给我们生命，生活给我们智慧。智慧产生于社会实践，这是千真万确的真理。因此，不仅要珍惜生命，珍视生活，更要重视社会实践。不经历风雨就无法见到彩虹，没有实践就无法得到智慧。40、积水成渊，积土成山。不积跬步无以致千里，做事万不可心急，必须从一点一滴做起，必须从每一件小事做起。现在的人常是小事不做，大事做不来，到头来空活一场，空耗一生。41、水涨船高，勿怕他人强于己。水落石出，别羡乌云压枝低。42、你可以选择坚持，也可以选择放弃。没有对错。我是说对爱情来说，但是重要的是坚持你的选择。43、如果老是去琢磨哪些人你讨厌，哪些人与你志趣相投

15、，那么你就大错了，要想着如何让别人接纳你，而不是你能接受什么样的人。44、对陌生人，或者把对方当做一张白纸，或者把对方当你的朋友，总之别当做敌人，即使你听到再多的关于他她的不好的传闻。45、爱你的人，不管你接不接受，你都应该感谢对方，这是对他们的尊重。46、坚持在背后说别人好话，别担忧这好话传不到当事人耳朵里，有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。47、抽时间出来锻炼身体。48、不管现在你对未来多困惑，多迷茫，都不要忘了树立一个目标。一个人过去或现在的情况并不重要，将来想要获得什么成就才最重要。除非你对未来有理想，否那么做不出什么大事来。49、不要把过去的事全让人知道，尊敬不喜欢你的人。50、成

16、大事的方法多种多样 ，别不接受你看不惯的方法。51、一切以健康为中心,遇事潇洒一点，看世事糊涂一点。52、气不鼓不能前进，气太足可能爆胎。53、三个忘记：忘记年龄，忘记过去，忘记恩怨。54、乐观的人看见问题后面的时机，悲观的人只看见时机后面的问题，时机是从来不会主动敲响你的门，无论你等待多少年。它也只会如一阵风一样拂面而过，需要你的反响能力和追随速度。朝着一个目标前进，尽量使用你的潜能，才华横溢的你会发现时机的存在。风虽然没有颜色，可是拂过之后却是绿意一片。55、很多事情当你再回忆时会发现其实没什么。所以，不管当时你多么生气都告诉自己不必这样，你会发现事实真的没啥大不了。56、人生唯一不会落空

17、的等待是注定的死亡，世间唯一保持恒久不变的就是变化。57、最难战胜的敌人，是自己；最可怕的敌人，是朋友；最防不胜防的敌人，是欲望；最迷惑人的敌人，是感情。58、生活是一种经历，也是一种体验；生活是一种感受，也是一种积累。生活没有答案，生活不需要答案。当生活即将不属于你时，你才会发现:生活仅仅是一个过程，而这个过程无论多么复杂，最终结局都是一样的。生活注重的是过程，而不是结局。59、奋斗人生的诀窍就是经营自己的长处。经营自己的长处能给你的人生增值。经营自己的短处必然使你的人生贬值。自己的路自己走自己的路自己走，谁都无法代替你，无论别人如何成功你如何失败。即使是一个失败的自己你也要好好的珍重自己的

18、失败，因为这是你人生的经验，是你来到这世界上的你全部的报偿和收获。我们也可以说适合自己的就是最好的，你之所以这样做之所以这样走到今天，一定是有你的理由和依据。人与人没有可比性关键是要找到自己。我曾经以为自己已经找到了自己却发现寻找的工作还是要一直继续下去，活一天就得去寻找一天。追求是要追求的哪怕这样的追求显得是很虚弱很无力很无奈，甚至它像是一块遮羞布但是我仍然需要它，因为只有这样才能看见自己感觉到自己。人生的路曲曲弯弯已经走成了这样，墓志铭已经提前写就。失败已经注定但追求的脚步并没有停下，内心的不屈渐渐已成为一种信念，成为自己人生的支撑。孤独人生里，无尽天涯路，始终不放弃自己的努力，自己的路走

19、成了自己，这或许也是值得自己自豪的吗?或许也不敢这样说，因为现实是残酷的，生存是艰难的，我们身上的力量也是有限的，不会无止境的挥洒下去，总有油灯熬过的一天。唯一能告慰自己的就是没有放弃自己，一直以来坚守了自己，哪怕是一个晦暗的失败的自己。努力可以，但已看不到成功的希望了，内心的欲望也在渐渐变得虚无。在平凡的生活中，走完自己平凡的一生，风雨中，小草也可以纪念自己，因为你曾经为自己的生命不屈歌吟过，你也为自己的人生努力拼搏过，在你的身上留有伤痛的记忆和烙印，在你的眼神里有沉郁和悲伤，在你的心志里还有不屈的火种，自己的生命随时准备为它点燃。精神越孤寂，就越需要支撑，需要理想、热情、力量和信念的支持。

20、别无选择，既然生活这样选择了你，你也只能成就这样的自己。别无退路，只有坚持往前走，哪怕是把失败当作一条人生的出路。有的时候，失败也是一种力量，激发人斗志的力量，你要向上拼搏才有希望，才有前途。为自己的梦想而奋斗年轻人总是会有各种各样的想法，青春的誓言总是会挂在嘴边。不管是在哪里都能够表达出我们年轻人的朝气，而大学是一个年轻人最聚集的地方。这里面发生的事情会更多，而里面的想法会更加的丰富。来到大学，我们总是会有太多的想法，每天都是在匆匆忙忙中度过。看起来是那样的忙碌，可是当自己静下来的时候，却会发现自己也不知道在忙一些什么。自己都找不到自己的方向感。当这个时候来临，就会出现各种各样的形式，来表达

21、自己这个时期的不一样了。因为是年轻人，所以一些怪异的想法和生活方式会出现。有的人开始成天的打游戏了，有的人开始不上课而去买东西了，有的人开始整各种社团而旷课了。没有几个人能真正明白自己成天都做了一些什么，只知道青春保贵，不能浪费，可是却不知道怎么样真正的珍惜。适应社会这个话题，在大学里被提得很前，大家都在忙着自己去适应这个社会，忙得都没有时间来思考自己为什么要这样做了。只是大学里的一阵风，大家就跟上去了。可是慢慢地大家就会发现，这个所谓的适应社会，为自己工作打下根底的口号，其实只不过是一个空气。大学里的那些设施只不过是一种摆设，天天就是在那里浪费时间，真正学到的东西没有。越来越迷茫的我们，找不

22、到方向在哪里，没有谁能够真正清楚的告诉我们应该怎么样做。而我们只能是天天的在浪费时间，消耗自己的青春。心里也会很为好受，可是也没有别的方法。大学里的四年时间这么长，也只能这样过，才能让自己有点依靠吧。面对考试，面对学习，越来越多的假东西出现了。大家都变得不再爱学习，不再看书了。成天像一只苍蝇一样，到处的飞。而没有花点点的时间来想想，我们的路在何方？沉静了一个寒假，在校园里冰冻了一个假期，一直在苦苦找寻着自己的方向。或许是老天有眼，或许是虎年桔祥，这个方向在自己脑海里越来越清晰了。那就是为自己的梦想而奋斗！给自己的人生设立一个目标，给自己未来一个明确的希望，给自己的生活一个方向灯。让我们为着这个方向而努力，不断去超越自己，提高自己的水平，不让自己有懈怠的时候。越来越感觉，年轻人有目标，有理想，有梦想的重要性了。这是他们前进的动力，这是他们行动的方向，这是他们人生奋斗的灯塔。唯有这样，我们的青春才能不老不死不休。年轻人，大家都起来吧！为自己的梦想而奋斗吧！