物流从业人员具备的素质和能力.ppt

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1、物流从业人员具备的素质与能力,物流信息技术,重点掌握主要物流从业人员具备： 基本素质 知识结构 职业能力,学习目标：,一、职业能力,人的能力：,基本 能力,应用 能力,人 的 能 力,人的能力,人的基本能力是指人的知识、技能和体力方面的能力； 人的应用能力是指把基本能力转化为实际应用的能力，主要是解决实际问题的能力、创造能力、协调交涉能力、领导能力等。,职业能力,“职业能力” 在学术文献中的解释： 个体将所学的知识、技能和态度在特定的职业活动或情境中进行类化迁移与整合所形成的能完成一定职业任务的能力应用性(职业性) “职业能力”是指个体履行岗位职责,承担本职工作,完成各项任务的能力.高职教育在

2、培养人才时,必须创设职业岗位环境,对学生进行职业道德、职业素养、职业技能等方面的教育,使学生毕业后能及时进入角色 。,职位与职业能力关系,职位高,职位高,职位低,概念 能力 人际 能力 技术 能力,职业能力,基本素质,专业技能,开拓创新能力,职业道德,外语应用能力要求,计算机应用能力要求,仓储运输调度能力,国际贸易和通关知识,货运代理配送能力,各种单证处理能力,财务法律相关知识,创造能力,学习能力,专业技能,知识 实践,业务技能及理论水平,打好基本功 平时多积累 处处常留心,物流职业岗位,职业岗位群,企业物流管理,物流中心管理,国际货运代理,销售物流管理,生产物流管理,采购物流管理,订单处理,

3、配送管理,仓储管理,库存管理,报关,客户服务,国际运输,百度文库销售管理13A,11,从物流企业所提供的供应链服务本身所涉及的各个环节来看：,市场开发,解决方案,运营控制,物流操作工人,信息技术人员,解决方案设计人员,物流销售人员,物流操作管理人员,供应链管理人员,高级管理人员,12,物流企业人才需求,物流核心人才 高级物流策划整体物流解决方案的制定者 物流业务管理流程组织、协调、控制 物流操作员跟单、控制 就业方向分析 企业内部物流和第三方专业物流公司 企业内部职位：采购职位 储运职位 快递和3PL公司：物流营销、物流操作、物流管理策划,百度文库销售管理13A,13,关于物流人才的需求,复合

4、型人才，对于物流专业和客户行业都有较好的理解和把握，知识结构要求复合型 对客户个性化需求的辨别能力、营销方案/物流解决方案设计能力、项目管理/控制能力和问题解决能力 从业人员的较高素质和操作技能（计算机操作、外语等）,创新能力,用创造性思维工作 由多种能力构成，它们包括学习能力、分析能力、综合能力、想象能力、批判能力、创造能力解决问题的能力、实践能力、组织协调能力以及整合多种能力的能力。,二、物流从业人员素质,物流人员职业道德 物流人员专业素质,（一） 职业道德及职业精神,敬业为职业的基础 责任为职业的根本 上进为职业的灵魂,17,职业道德知识,1、职业道德概念,所谓职业道德，是同职业活动紧密

5、联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。是一般社会道德的特殊形式，是现代商业伦理规范和价值观的表现。,“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”是我国职业道德建设的主要内容和要求。,职业道德及职业精神,敬业为职业的 基础 责任为职业的 根本 上进为职业的 灵魂,2、职业道德爱岗敬业,爱岗工作态度（爱激情积极） 履行职业责任 敬业（升华） 乐业、勤业、精业,案例一：小张的问题,小张在一家公司工作了一年，由于不满意自己的工作，他忿忿不平地对朋友说：“我在公司里的工资是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再这样下去，总有一天我要跟他拍桌子，然后辞职不干。” “你把那家公

6、司的业务都弄清楚了吗？做事的窍门完全弄懂了吗?”他的朋友问他。 “还没有.” “君子报仇十年不晚！我建议你先静下心来，认认真真的工作，把他们的工作技巧以及公司组织完全搞懂，甚至把文件如何书写具体等细节都弄懂了之后，再一走了之，这样做岂不是既出了气，又有收获吗？” 小张听了他朋友的建议，一改往日的散漫习惯，开始认认真真的工作，甚至下班后还利用业余时间去学习一些知识来充实自己的大脑。,一年后,一年之后，那位朋友偶然遇到他。 “现在你大概学会了，可以准备拍桌子不干了吧？” “可是我发现近半年来，老板对我刮目相看，最近更是委以重任，又升职，又加薪。说实话，不仅仅是老板，公司里的其他人都开始敬重我了。”

7、,1.为什么小张后来受到了大家的敬重？ 2.当初为什么老板不重视他呢？ 3.我们从小张的身上学到了什么？,序言：小张的问题,【讨论】,【结论】,人生都离不开工作。工作不仅能赚取家糊口的钱，同时，工作中遇到困难的事情能锻炼我们的意志，新的业务能拓展我们的才能。通过与同事的合作能培养我们的人格，与客户的交流能训练我们的品性。从某种意义上来说，工作是为了自己。 而小张用一年的时间体会了一个人生哲理：只有抱着“为自己工作”的心态，承认并接受“为他人工作的同时，也在为自己工作”这个人生理念，才能心平气和的将手中的工作做好，才能获得丰厚的物资报酬，同時赢得他人的尊重，实现自身的价值。 当你开始推卸责任，当

8、你丧失了工作激情，当你对工作产生了怨恨的时候，请暂停手中的工作，静静反思一下一个简单而又包含着深刻人生意义的问题。,为什么要努力工作？,一个人对于工作的态度是他志向的表示。所以，了解一个人的工作态度，就是了解了那个人对生活的态度。,3、爱岗敬业表现：,（1）做好本职工作 一台机器的正常运转，依赖所有部件毫无故障地发挥作用，假如某个齿轮或螺丝钉突然失灵，整台机器都会连带受损，甚至停转。企业和员工的关系也是这样。如果员工消极怠工，对于整个工作的进程和效益，必然产生或大或小的不利影响！,工作中每个人都有不同的分工，有些人负责比较重要且引人瞩目的工作，另外也有一些人负责被人忽视的琐事，或许就容易感到沮

9、丧。 把自己的定位做好：1、基层员工，以“务实”为主，遵守规定照章行事。2、中高干部，以“应变”为主，合理应变以求制宜。3、企业总裁，以“前瞻”为主，随时抓住市场变化。,案例： 小秦应聘饭店职员，却被分配到洗手间工作，她有很大的情绪，认为这工作低人一等。但通过一段工作实践后，她开始认识到工作没有高低贵贱之分，从此，她工作认真，被誉为酒店的榜样。不久被提升为客户服务部经理。,你就是一座宝藏，钻石就在你家后院 每个人的潜能只发挥了3%，还有97%未得到开发 成功的人与失败的人只有两个最根本的区别 不要抱怨现在，身边就是机会 过去不等于未来,（2）敬业到位彻底,“今天工作不努力，明天努力找工作” 成

10、为很多员工对自己工作角色的共识。,案例： 小张到一家钢铁公司工作还不到一个月，就发现很多炼铁的矿石并没有得到充分冶炼，矿石中还残留没被冶炼的铁，这样下去，公司会有很大损失。于是他找到了负责该技术的工程师，然而工程师很自信地说：“我们的技术是世界上一流的，不可能会有这样的问题。”小张拿着没有冶炼好的矿石找到了总经理。总经理经过检查发现，原来监测机器的某个零件出现了问题，才导致冶炼不充分。总经理感慨道：“我们公司并不缺少工程师，但缺少敬业到位的工程师！”,（3）责任不容推卸,只有当员工在为自己的企业承担责任时，他才会意识到自己在企业中是重要的，是有位置的。,案例： 瑞辉制药公司研发部根据计划准备开

11、发一种新药，可是后来做了几次初步的试验后，发现存在一定的风险。眼看年底了，为了避免可能的研发失败而影响绩效考核和奖金，研发部就打了份报告说了一大堆理由取消了这个计划。其实这个计划是值得做下去的。,成功者找方法，失败者找理由 假如我没有得到我想要的，我即将得到更好的 要让事情改变，先改变我自己；要让事情变好，先让自己变得更好 永远不要说：那不归我管、那不是我的工作、我没空 改变自己，跟旧习惯说再见 活在当下，拥有一颗感恩的心,一个人应该为自己所承担的责任感到骄傲，因为你已经向别人证明你比别人更突出，更有价值，你更值得信赖！,（4）借口不是推卸责任的挡箭牌,一个不负责任的员工往往会找很多的借口，比

12、如：“是别人的错，与我无关。” “客户太挑剔了，否则早成交了。”等等。而一个有责任感的员工时刻要求自己： 责任面前没有任何借口！,案例： 小王和小李两个人同时进了一家速递公司。一次，老板让小王和小李负责把一件古董送到码头。在码头当小王把古董递给小李时，小李没接住，古董碎了。老板对他们进行了严厉的批评。小李偷偷来到老板办公室：“老板，这不是我的错，是小王不小心弄坏的。”老板把小王叫到办公室，小王把事情的原委告诉了老板，最后说：“这件事情是我们的失职，我愿意承担责任。”老板听后，决定小王留下继续工作，而把不愿承担责任的小李辞退了。,一个忠诚的员工必然是维护公司利益的，集体荣誉至高无上。绝不会为个人

13、私利而损害公司，甚至不惜牺牲自己的利益。他们知道，只有公司强大了，自己才能有更大的发展。,（5）忠诚：企业和员工生存的基石,案例： 一个年轻人应聘到“安联电工”公司做推销员，由于家境不好，她很珍惜这个机会，对公司相当热爱。每次出差住旅馆，总在自己姓名后面加上一个括号，写上“安联电工”四个字，在平时书信和收据上也这样，于是她有了一个“安联电工”的绰号，而她的真名却渐渐被人们淡忘了。后来，她提升为组长、部长、总经理。,（6）进取：工作积极主动,临危不惧：在工作中经常会遇到这种情形，你的工作堆积如山，压得你喘不过气来，这时老板又给你布置了新的任务，这时你千万不要有抱怨，你应该看做是老板对你的信任。

14、带着思考工作：在工作中，有意识多想一想自己的决定是否能够经受住考验，自己的计划是否全面周详。比如：你的老板准备出差，你要替他设想可能遗漏的东西及可能出现的突发状况。,39,（二）物流职业道德内容,职业道德知识,在我国职业道德基本原则指导下，结合物流行业特点，形成物流职业道德特定规范。,以客户服务为中心,高度诚信原则,良好的行为规范,高效率的团队精神,持续的竞争能力,物流从业人员职业守则,是现代4C营销理念的核心，是企业可持续发展的保证，包括：礼貌接待客户、为客户制定物流方案和计划、与客户保持沟通与协商、维系客户，规划与支持客户服务活动。,诚信对物流行业十分重要，物流是贸易正常进行的物质保证。必

15、须严格按照物流法律法规执行物流作业、忠诚于客户利益。,从业人员行为规范代表着物流企业的形象，在某种程度上影响和制约着企业的发展。包括语言规范、文件规范。,团队精神是现代企业，特别是大型企业力量所在；规模化是物流企业获得竞争优势的关键，理解、合作及完善的制度是高效率团队精神得以形成的前提和保证。,物流行业是知识密集型产业，要求从业人员具备较高业务技能。物流全球化发展趋势，要求物流从业人员具备较高英文、软件及网络操作能力。,忠于职守，诚信待人； 团结协作，顾全大局； 爱岗敬业，遵纪守法； 钻研业务，讲究效率； 保守秘密，保证安全； 勇于开拓，善于创新。,二、现代物流人才的应具备的基本素质和能力,严

16、谨周密的思维方式 团队合作和奉献精神 信息技术的学习和应用能力 组织管理和协调能力 异常事故的处理能力 现代物流质量的持续改进能力,严谨周密的思维方式,现代物流服务是一个动态的、连续的服务，服务质量的持续提高是企业生存和发展的基础。要保证货物在规定的时间内以约定的方式送到指运地，过程的设计必须是严谨的、科学的、合规合法的。一体化现代物流过程中存在多个环节，任何一个环节出现问题，少则可能增加企业不必要的费用支出，造成企业的经济损失，重则可能导致现代物流服务中断，造成客户更大的损失，引起法律纠纷和大数额的索赔。所以在这个链状的服务中，从业人员在设计现代物流方案的时候，不但要有全面的综合性知识，而且

17、要有一个严谨的思维模式。,团队合作和奉献精神,现代物流作业的物理特性表现为一种网状的结构，在这个网中存在着多条线，每条线上又存在着多个作业点，任何一个作业点出现问题，又没有得到及时妥善的解决，就有可能造成网络的瘫痪。所以现代物流从业人员应具备一种强烈的团队合作和奉献精神，在作业过程中，不仅能够做好本职工作，同时能够为周边相关岗位多想一点和多做一点，使上下游协调一致。如果没有这种团队协作和奉献精神，就不可能将整个线上的作业点有机的结合在一起，就无法实现现代物流目标系统化和业务操作无缝化的目的，就不可能有效准确的完成繁杂程度较高的现代物流服务,信息技术的学习和应用能力,现代现代物流企业核心竞争力的

18、提高在很大程度上将取决于信息技术的开发和应用。现代物流过程同时也是一个信息流的过程，在这个过程中，货物的供需双方要随时发出各种货物供需信息，及时了解货物在途、在库状态，时时监控现代物流作业的执行情况，而提供服务的现代物流企业，也必定要有这种准确及时的处理各种信息和提供各种信息服务的能力。 一个合格的现代物流从业人员，必须熟悉现代信息技术在现代物流作业中的应用状况，能够综合使用这一技术提高劳动效率，并且能够在使用的过程提出建设性、可操作性的建议。,组织管理和协调能力,现代物流的灵魂在于系统化方案设计、系统化资源整合和系统化组织管理，包括客户资源、信息资源和能力资源的整合和管理，在目前现代物流行业

19、没有形成统一标准的情况下，现代物流从业人员更需要具备较强的组织管理能力，在整合客户资源的前提下有效地贯彻企业的经营理念，充分利用设备、技术和人力等企业内部资源来满足外部客户的需求 现代物流服务的特点之一是消费者参与到服务产品的生产、销售和使用的过程中，从业人员在工作过程中，需要时时与客户沟通协商、与上下游环节协调合作，需要运用不同的工具进行各种信息的传递和反馈。因此，现代物流从业人员不但要有相当丰富的知识面，同时应具有相当强的沟通、协调能力和技巧。,人际沟通实用秘诀,记住对方的名字 守时 得体的服饰 得体的肢体语言 得体的赞美 记得别人的好 骄傲是受人欢迎的绊脚石,异常事故的处理能力,在市场瞬

20、息万变的情况下，市场对现代物流服务的需求呈现出一定的波动性，现代物流企业作为供需双方的服务提供者，对信息的采集又有相对的滞后性，同时现代物流作业环节多、程序杂、缺乏行业标准，异常事故时有发生。在可利用资源有限的情况下，既能保证常规作业的执行，又能从容面对突发事件的处理和突如其来的附加任务的执行，就需要从业人员具备较强的处理异常事故的能力、具备随时准备应急作业的意识以及对资源、时间的合理分配和充分使用的能力。,现代物流质量的持续改进能力,一个企业是否有生命力，主要决定于其创新能力，一个从业人员是否能够确保业务能力不断提高、服务水平连续稳定，主要体现在其对作业质量和效率持续改进能力的高低。由于科技

21、的发展、社会的进步，市场对现代物流服务水平的期望将会越来越高，要求各级从业人员有能力不断发现潜在问题，及时采取措施，优化作业流程，持续改进作业方式，提高作业效率和服务水平。,三、现代物流人才的知识结构,（一）国际贸易和通关知识 （二）仓储运输专业知识 （三）财务成本管理知识 （四）外语知识 （五）安全管理知识 （六）法律知识及其他,（一）国际贸易和通关知识,现代物流企业的从业人员，也就需要掌握相关的国际贸易、国际结算知识以及了解国家对外汇管理的有关法律法规。 在通关方面，国际贸易活动必然要涉及到通关作业，通关环节的相关政策和法规对现代物流方案的设计和现代物流流程的制定具有重要的影响，如贸易性质

22、是一般贸易下的出口还是进口；是来料加工还是进料加工；涉不涉及退税；报关方式是进口保税、出口监管还是转关运输；以及在通关环节可能要产生的各种费用等等。现代物流从业人员如果对相关政策和法规没有清楚的了解，就不可能制定出合理的、可行的现代物流方案和有效的成本预算，在作业过程中必将发生异常事故，不仅影响现代物流作业的有效执行，同时给现代物流企业和货物的买卖双方造成重大的经济损失和信誉影响。,（二）仓储运输专业知识,运输包括海运、空运、铁路和公路运输等。综合性现代物流企业所从事的业务通常要涉及多种运输方式和手段，多式联运的执行水平也是衡量企业综合能力的指标之一，在一单业务中，可能要涉及海运、空运、铁路和

23、公路运输等环节。业务人员在与客户洽谈和进行现代物流方案设计以及任务执行的时候，只有在熟练的掌握了多种交通工具使用知识的情况下，才有可能设计出切实可行、安全快速、经济有效的运输方案，才能为客户提供恰当合适的现代物流服务。 仓储管理已不局限于货物进出仓、堆码摆放等简单活动，它将可能涉及到库存控制、自动化控制、包装、加工、检验、维修等作业。一个合格的仓库保管员，不仅能够履行收发、保管货物的职能，同时能够担负起作业流程优化、硬件设施设备有效利用、库存合理控制以及其它增值服务职能。,财务成本管理知识,现代物流服务往往涉及到多个作业环节，发生各种不同的费用类型，有些是现代物流企业的成本，有些是外部发生的费

24、用，如在运输作业过程中出现的费用类型有：停车费、路桥费、保险费、报关费、检验检疫费、海关查车费、订仓费、提货费等。在现代物流服务营销的过程中，业务人员不仅要了解作业费用发生的原因、种类和数量等情况，而且要具有进行作业成本分析的能力，只有通过细致的成本核算和分析，才能向客户提出有针对性和说服力、客户易于接受的合理的解决方案，针对一个现代物流方案，成本分析包括分析企业需要外包的业务类型、业务量、向分包方支付项目、支付数额，以及企业内部需要投入的资源、执行该项现代物流服务资源的消耗和占用状况、资产的折旧和运作成本等。,（四）外语知识,在国际贸易活动中，外语的应用频率越来越高，特别是英语作为国际商务通

25、用语言的地位已无庸质疑，随着商流活动区域的国际化，英语也被广泛应用在现代物流活动中的各个领域，从商务谈判、合同签订到日常沟通、单据书写等各个环节都能见到英语的影子。如果现代物流企业要加入以跨国公司为主导的供应链或以大型现代物流企业为主导的战略联盟，或者要实施国际化发展战略，就应该适应全程现代物流活动对信息传递的要求，提高从业人员的英语水平，使其不但能够熟练使用英语与客户进行口头和书面时时准确的沟通，还要具有草拟和设计英文合同的能力。目前多数涉外现代物流企业在招聘作业人员时都设置了英语考试的项目，因此，无论是学校还是企业在对现代物流从业人员进行业务培训时都应加强英语的培训力度。,（五）安全管理知

26、识,一般情况下，现代物流企业即不是买方，也不是卖方，而是买方或者卖方委托的现代物流服务提供者，接受买方或者卖方的委托，按照委托方的要求执行现代物流作业，在作业过程中，如果管理不善，安全隐患无时不在。由于现代物流企业处于供应链的中间环节，事故的影响将蔓延到企业的上下游各个环节中，引起交货延迟、船期航班延误、人员加班、生产线停产等一连串的问题，一个看似很小的事故最终造成的损失将无法估量。,（六）法律知识及其他,现代物流业是一个服务行业，现代物流企业的运作不简单是企业内部的行为，而是涉及多个企业之间的经济行为，任何一种现代物流服务都是一种用合同形式表现出来的承诺，现代物流服务供求双方的合同通常是以书面形式明确双方权利和义务的法律文书，是受国家法律保护和约束的。现代物流从业人员，特别是现代物流市场拓展人员必须具备一定的法律知识，了解国家有关涉及现代物流行业的法律法规，并在签定合同的时候灵活准确地运用这些知识，如经济法、海关法、合同法、公司法以及国际法等。 其它如保险、环保等知识，现代物流从业人员也应有所了解和掌握。,金钥匙宗旨,我不是无所不能 但我一定竭尽所能,（满足客人合法合理合情的需求）,