《质量意识培训》PPT课件.ppt

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1、质量意识培训,质量的概念 顾客完全满意 质量的主人翁责任感 质量管理体系基础知识 案例讲解,内容：,什么是质量？,一、质量的概念,质量的概念,质量的概念,1：一组固有的特性来衡量满足要求的程度。 2：实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征的 总和。,质量,质量的概念,什么是缺陷？,缺陷是指任何可能导致顾客不满意的因素。,质量的概念,质量的概念,质量是来自于顾客的呼声！ 质量意味着达到顾客的愿望！,质量来源于哪里？,我很满意呀！,质量存在于产品的设计，生产，交付及服务。之中 质量产生于产品，服务创建的任何瞬间！,质量存在于哪里？,质量的概念,谁对 质量 来负责?,质量的概念,谁对 质量 来负责

2、?,采纳“我控制质量”而不是“每个人控制质量”的理念,质量是设计和制造出来的，而不是被检测出来的。,高质量的产量，没有质量的产量是浪费！,对质量的执着是我们内心的全部零缺陷！,质量的概念,好质量的来源?,质量是设计，制造出来的，而不是检验 出的！,第一次就做对！,FMEA APQP PPAP,质量的概念,好质量的来源?,“行动与规定”一致性！,每次都做对！,写我们所做的！,做我们所写的！,质量的概念,为了确保一致的质量表现，我们必须做到:,第一次就做对, 每次都做对!,我们如何才能确保优质?,质量的概念,我们如何才能确保优质?,质量的概念,我们如何才能确保优质?,质量的概念,二、顾客完全满意,

3、顾客完全满意(TCS),什么是完全满意 为什么要做到顾客完全满意 顾客是谁 使顾客完全满意的工作作风,以顾客的标准为标准， 超越顾客的期望！,什么是完全满意,为什么要做到顾客完全满意,全球性竞争空前激烈的时代：完全顾 客导向；从一流中挑选最佳 如果顾客不满意，公司将迅速失去市 场占有率,为什么要做到顾客完全满意,1=25=250/500 ?,每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候， 就有25个不满意但保持缄默的顾客 将有250-500人听到他们所说的故 事而且深受影响,一切购买使用我们产品或服务 的人或团体 都是我们的外部顾客,我们公司的每一位员工都是我们的 内部顾客： 下一个工作环节和一切接受

4、我支持与服务的人/部 门 每一个公司员工都同时承担着两种角色： 给予支持和服务的人 接受支持和服务的人,3、每一个公司员工均向顾客服务,顾客是谁,顾客是谁,每一个人都是合作链条中的 重要一环,关心与关切 (而非不理不睬) 公平的礼遇 (不是埋怨，否认或藉口) 积极倾听，明白与负责的反应 (而不是 “抱歉，这是公司的政策”) 称职的服务人员 迅速与彻底地解决问题 (而不是拖延或 沉默),1、顾客要求的是什么,使顾客完全满意的工作作风,在每年每月每周每一天里，顾客与我们的员工发生接触，同时做了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真诚时刻”

5、。,2、真诚时刻(Moment of Truth),使顾客完全满意的工作作风,明确我的顾客是谁 明确顾客的期望 达到并超越顾客的期望 以顾客的评价作为衡量业绩的标准,使顾客完全满意的工作作风,3、使顾客完全满意的工作作风,什么是顾客满意度评审？,一种有计划的，可以予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施的顾客满意度处理系统。 它不是一个单独的程序，而应该同质量管理体系有机的结合在一起。 评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行动的机会。对其自身而言，顾客满意度评审是整个商务部分一小部分，但被证实是高端行动机会的指示器。 运做模式：,三、质量的主人翁责任

6、感,定义： 利用个人职责和权力去“做”应顾客的要求和规格建立的工序或产品，以消除顾客抱怨及投诉。,质量的主人翁责任感,目标： 确保所有员工明白规格一致的重要性， 并严格地遵照执行，不允许有丝毫偏差。,质量的主人翁责任感,背景 我们（几乎所有企业的员工认为）在质量上一直很好，但是相对于顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的要求来说，其实我们的质量还远远不够！ 我们的努力到现在仍然没有达到 预期的目标，因为我们仍然收到顾客抱怨和顾客因产品质量低劣而退货！,质量的主人翁责任感,质量问题的体现例如： 产品/零部件混装 错误产品/零部件被发出 产品稳定性，可靠性很差 服务不及时 交货延期 成本太高 生

7、产周期很长 。,质量的主人翁责任感,我们的对策！ 所有员工对质量保证中扮演一个重要角色并负以责任，那么将不会再发生以上情况。 “品质由你开始，由顾客的满意结束！”,质量的主人翁责任感,一个操作工的角色,作为一个操作工的任务 -确保只有合格品被生产出来。 2. 当生产过程中，产品不符合规格或质量低劣时，你有责任和权力停止相应的工序。,质量的主人翁责任感,在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范100一致，而我们的角色与他没有什么不同。,那么如果驾驶员不按规范操作，会发生什么呢？,质量的主人翁责任感,砰！,如果我们不遵循规程将发 生什么呢？,质量的主人翁责任感,我错了，老板。,非一致性的影响是

8、什么呢？ 没有依据规程制造的产品是劣质产品。 顾客不愿拿到这样的产品并将他们退回给我们。 客户的退货对一个组织来说十分有害，而且将危及到我们公司作为一个高品质供应商的名誉和形象。 客户将对我们和我们生产高品质产品的能力失去信心，并逐渐另寻供应商。 如果发生这些情况，我们的业务将下滑并最终地影响到我们每个人的工作。,质量的主人翁责任感,1. 为什么规程一致性很重要？ 顾客的每一个要求或指令被概述在一个文件中叫规程/规范或者作业指导书。,质量的主人翁责任感,规程一致性是顾客完全满意 的唯一途径！,2. 在确保规程一致性中你的贡献是什么呢？ 你必须 -无偏差地严格按照工艺指令操作。 - 如果你不明白

9、工序或指令，可向主管询问这些说明。 - 通知你的主管你需要更多的培训。 - 确保你的机器适于操作（维修保养或校正有效期间）， 如果不是，停止设备的使用。 - 如果你怀疑生产的是劣质产品，应立即停机并通知你的主管处理。 - 如果发生控制以外的情况，及时采取必要的纠正措施。,质量的主人翁责任感,3. 谁负责规程一致性？ 从经理到操作工每一个员工都有责任遵循每一个规范指令， 因此，每一个人每一次做工作时都必须符合规程。,质量的主人翁责任感,利用我们广博的知识和丰富的经验，我们相信有许多有价值的和有益的方法和建议以助我们组织的发展。所以。,质量的主人翁责任感,难道我们要做唯“规程”是从的“傻子”么？！

10、,NO！,怎样开辟你的思路呢？,我们从许多源于因未经评定的操作工的方法所致的非一致性的事件中学会了许多经验。-失败是成功之母！ 原来的方法对所关注的产品，工艺、或规程来说可能不是一个最好的方法。-持续改进！ 操作工对于领先和实行他们的未经适当渠道通过的方法是充满热情的。-员工的创造性！,质量的主人翁责任感,企业需要您的革新措施，而不是简单的服从！,成功的公司，鼓励员工的积极参与并通过“改善提案”来开拓他们的有价值的想法。 所有的想法将由各自的工程师仔细地评价，以确定它们是否违反顾客的要求。 如果没有违反顾客的要求，而且可以提高产品的质量水平，那么这些方法会被接受。 接受的方法会固定下来，形成新

11、的规程并推广用于所有有关领域。 直到下一次革新。,质量的主人翁责任感,你的机器此时生产的全是废品，你有权停止你的机器吗？ 如果你的机器的维修保养和校准已过期，你会继续让它运转吗？ 如果你的工艺图上缺少标志或控制参数，你能用吗? 如果你的工艺要求规定是190+/-5，但是你发现产品质量不令人满意，你的同事将温度调为180，这样行吗？ 如果你的主管叫你完成叉车的操作，没有操作许可证，你会去做吗？,非一致性失效举例,质量的主人翁责任感,四、质量管理体系基础知识,八大质量原理-ISO9001:2008,1.以顾客为中心 组织依靠的是顾客,应了解现有及未来顾客的需求,应满足顾客要求并应继续超越顾客期望.

12、 顾客期望及满意度调查 2.领导作用 领导要统一目的,方向,协调组织内部环境来创建一个员工可全力参与以达到组织目标的环境.-质量目标，业务计划，目标设立及展开 3.全员参与 员工是组织的基本组员,员工的全力参与能够使得他们发挥自己的能力为组织的利益做出贡献. 系统实施，目标责任制 4.过程方法 当有关资源和活动作为过程来管理时,就能更有效地取得理想的效果. 产品实现策划,5. 系统管理方法 把为达到既定目标而鉴别,掌握和管理相关过程作为一个系统来提高组织效率和有效性. 质量管理体系策划，程序文件，作业文件 6. 持续改进 组织的一项永久性目标就是持续改进. 建立持续改进的体系 7. 基于事实的

13、决策方法 有效的决策依据的是对数据和资料有逻辑性的分析. - 建立基于体系及目标的数据利用体系 8. 互利的供方关系 组织及供方将互相依赖,其互利的合作关系可增强双方创造价值的能力.,八大质量原理-ISO9001:2008,ISO9001：2008的好处 企业最关心采用 ISO9000标准进行质量体系认证到底可以得到什么好处？ 一、 质量管理体系与国际接轨 二、有利于市场开拓，发展新客户。 三、提高企业整体员工素质，员工质量意识，责任感和管理水平，从而明显提高工作效率。 四、实物质量的控制水平明显提高。 五、通过不断改进生产过程控制，降低质量废品损失，改进管理接口，仓贮明显减少，直接带来了可观

14、的经济效益。 六、获证足以证明企业能力，有利于参与重大招标竞争，扩大市场，增加销量。 七、提高顾客满意度。 八、优化企业形象，提高企业知名度，取得宣传效应。 九、销售增长上的助益 十、适应法律、法规和政府行政规章的要求，减轻产品质量责任。 。,五、案例分享,降落伞的真实故事,这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商

15、的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。,故事体会,1、提高质量，总是有方法！ 2、许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行，但就是很多的差不多，产生质量问题。 3、或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一

16、根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。 4、品质没有折扣。,扁鹊论医,一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上

17、你名气最大，还有谁的医术比你高的？” 扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。 周王不解，“为啥你的名气最大？” 扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。” 故事体会：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均

18、未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。,割草的男孩,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”,故事体会,1我认为这个故事反映的ISO的第一

19、个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进；4.这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。,小和尚撞钟,有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈

20、柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”,故事体会,1、小和尚“做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。2、工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导

21、致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。3、既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！4、所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！ 领导-请重视制度和培训，这样才能培养员工，您才不需要这么忙 员工-请遵守制度，这样才能胜任工作，你才不会因怠工而被撤职。,电话亭的故事,最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻 板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了 “男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼

22、”的德国人到底会怎么样做。结果他们 发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的 那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。 我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？” 德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些 一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已 经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是 “缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人

23、为什么要被死规则套住呢？ 正是因为这样，我 们才会落后人家好多年。 制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！,猴子香蕉与培训,有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。 我认为这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度 1、培

24、训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯 错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或 公司会战无不胜的。 2、制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或 受惩罚的。,质量重在执行,海尔集团总裁说：“制度规定每天擦桌子6遍，日本人每天会坚持擦6次，而中国人第一天擦6次，随后5次，到最后可能一次都不擦了” 作为一个企业能不能在市场竞争当中生存、发展、取胜，质量将成为企业生死存亡的决定力量，但什么又决定质量呢？如何提高质量呢？执行！执行！还是执行！执行，这个“质量文化”中最重要的一环，是质量最有力的发动机，它发动着质量的改进，发动着企业发展。,培训总结,1、品质没有折扣，完全满足并超越顾客需求； 2、明确目标职责等，并形成文件制度，加强培训； 3、严格按照文件执行； 4、养成良好习惯，抛弃坏习惯； 5、时刻保持高度警惕性与问题意识； 6、预防为主； 7、坚持不懈、持续改进； 8、解决问题抓主要矛盾； 7、要有积极的工作心态，摒弃消极观念。,