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1、荷田会所酒店管理课程之 管理角色认知,第一讲：基层管理人员的角色认知,主要内容： 1、认识管理中的各种角色。 2、基层管理人员应遵守的“四项准则”。 3、实现管理角色的要领。,1、角色的认知,角色之一管理者： 就是“通过他人达到目标”的人，企业需要通过他管理员工。 角色之二领导者： 通常人们将上司称为“领导”，“领导”其实是一种行为方式， 而不只是职位的概念。 角色之三教练： 员工70%的工作能力是直接从上司的训练中得到的，也就 是说70%的能力与领导有关。,1、角色的认知（续）,角色之四游戏规则的制定者和维持者。 角色之五 绩效伙伴； 绩效共同体，双方平等，从下属的角度想问题！,2、八大责任
2、,1）代表者 2）鼓动者 3）协调者 4）控制者 5）责任者 6）教导者 7）指挥者 8）分析者,3、常见的误区,误区一：民意代表 误区二：同情者 误区三：只代表个人意见,4、错位现象,现象一：业务员 现象二：领主 现象三：传令者 现象四：官僚,5、中层主管角色行为,对上多沟通 同心同德 大局为重 同事当客户 互让互谅 朋而不党 对己严要求 以身作则 为而不持 对下多关心 目标明确 奖罚分明,中层管理者必须遵守的“四项准则”,经营者替身,代表酒店,实现自身价值,从经营者的角度考虑,体现经营者的意志,四项准则之一 代表酒店,代表酒店进行管理 酒店承担相关责任,四项准则之二 体现高层的意志,中层管
3、理者与高级决策层实际上形成了 委托代理的关系。你的权利是高层赋予的， 你的行为要体现高层的意志，你的所有工作 都要实现高层的目标。,四项准则之三 从高层的角度考虑问题,具有全局观 1）如何使企业的资产增值 2）如何提升营业利润 3）做正确的事 区别：正确的做事情/做正确的事情,四项准则之四 实现个体价值,为酒店创造价值的同时，也要实现个体 的价值。 有权利按照约定享受一定的权利，并获得 相应的利益。,管理者的技能,管理者需要某些技能以便履行他作为管 理者的职责和活动。 经研究发现，管理者需要三种基本的技能： 1、概念技能 2、人际关系技能 3、技术技能 这些技能在不同管理层级的重要性不同。,实
4、现管理角色的要领,基层管理人员要很好的认知和践行管理者 的角色，需要做好三件事情； 1、做管理者该做的事情 2、正确处理业务与管理的关系 3、处理管理者与领导者的关系,第二讲 时间管理技巧,主要内容： 1、认识时间 2、如何跨越时间管理的陷阱 3、时间管理的工具,一、认识时间,1、时间的四个独特性 毫无弹性 无法蓄积 无法代替 无法失而复得,2、如何对待时间 不善于利用时间的三种观念： 1）视时间为主宰 2）视时间为敌人 3）视时间为奴隶,二、时间管理的陷阱,猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里 不好意思拒绝别人 “反正时间还早”拖延 不速之客 会议病 文件满桌病 事必躬亲,1、猪八戒踩西瓜皮滑到哪里
5、是哪里 没时间做计划 工作时程序化、规律化，根本没必要做计划 计划常常被打断 不喜欢被计划束缚 “船到桥头自然直”,2、不好意思拒绝别人 接受请托比拒绝更容易 拒绝请托会触怒请托人从而导致请托者报复 我想做一个广受爱戴的人 我不懂得如何拒绝,3、“反正时间还早”拖延 帕金森定律 工作会自动地膨胀占满所有可用的时间。时间管理隐 含着你可以为一项工作安排过多的时间，如果你给自己安 排了充裕的时间从事一项活动，你会放慢你的节奏，以使 用掉所有分配的时间。,4、不速之客 没有预约的客人、无端的申诉，往往 会使你难以专心致志的工作。,5、会议病 基于合群的愿望而聚会倾谈 为符合传统 为推卸责任 没有勇气
6、指出个别员工的错误 无效的会议不断地重复,6、文件满桌病 安全感 犹豫的个性 半途而废的工作习惯 个人的喜好,7、事必躬亲 担心部属做错 安全感 不愿放弃得心应手的工作 找不到可授权的下属,三、如何跨越时间的陷阱,要事第一 以最终的结果来开始行动（以终为始） 学会说“NO！” 如何对付不速之客 如何减少无效会议 办公室的“5S”运动,1、要事第一 “大石头”理论 ABC法则 办事的优先次序,2、以终为始 是必须要做的吗？ 不完成会怎样？ 是自己想要的吗？ 和目标直接相关吗？ 回报及收益高吗？,3、学会说“NO!”,耐心倾听 如无法当场决定则要告诉他，你要考虑多久 表示慎重 表情应和颜悦色 态度
7、坚定 指出拒绝的理由 拒绝的是请托而不是他 如有可能为他提供其他可行途径 切忌透过第三者来拒绝,4、如何对付不速之客,1）不要采行无条件的“门户开放政策”。 2）授权助理（或下属）对约见事宜作初步安排。 3）授权助理（或下属）拦截来客。 4）预约接见下属。 5）移樽就教。,4、如何对付不速之客（续）,6）在办公室外接见外界不速之客。 7）站立会客。 8）让助理控制会谈时间。 9）限时面谈。 10）宁可提早上班，但不要延迟下班。 ）定期与部署会面。,5、如何减少无效会议,会议前 会议中 会议后,6、办公室的“5S”运动整理、整顿、亲扫、清洁、素养,整理废纸篓的作用 文件存档系统 “各就各位”的摆
8、置 集中精力做一件事 不要总是重复处理同一文件 不要为了表面的整洁而将垃圾塞入一处 下班前的清理,四、有效时间管理（主次分明）,重要的 危机 紧急的问题 有限期的任务、会议 准备事项,不重要的 干扰，一些电话 一些信件、报告 预防工作、休闲充电 许多凑热闹的活动,五、时间管理工具,月历 效率手册 商务通 闹钟 其它工具,第三讲 如何做优秀的下属,主要内容： 1、上下级关系处理的2个原则 2、如何回报工作 3、怎样赢得上司的赏识,一、什么叫上司？什么叫下属？,上司就是上级，即同一组织体系中， 等级较高的组织或人员。 下属就是下级，即同一组织体系中， 等级较低的组织或人员。,二、了解上司的风格,通
9、过4个方面具体的了解你的上司 1、倾听：要注意上司说话的方式、内容、以及 上司推论的模式。 2、阅读：看看上司写给他的上司、同级及下属 的公文方式是什么风格。 3、观察：观察上司在会议及工作中，时间主要花在 什么地方？为什么？ 4、提问：请教为上司工作过的人与上司的相处之道。,三、上下级关系处理的2个原则,第一个基本原则：服从 1、服从但不盲从。 2、在不违反法律法规的前提下服从。 3、在上级决策前可据理力争，决策后坚决服 从并执行。 4、要么遵守规则，要么制定规则。,三、上下级关系处理的2个原则（续） 第二个基本原则：逐级报告 1、上级对下级可越级检查，但不能越级指挥。 2、下级对上级可以越
10、级申诉，但是不能越级 报告。,四、与上司沟通的8个黄金句,1、我视乎碰到了一些状况，请您帮我分析一下行吗？ 2、好的，我马上处理！ 3、您这个方案很不错，我会尽全力去做好！ 4、我们部门有个活动，全体员工都希望您能参加！ 5、这件事能让我再认真考虑一下吗？我会在XX点 前给您答复。 6、我很想知道您对这件事的看法。 7、对不起！是我一时失职，不过幸好您帮我们。 8、谢谢您告诉我，我会认真。,五、如何汇报工作,1、工作报告要充分详实。 2、及时汇报不好的消息。 3、在事前主动汇报。 4、有针对性。 5、汇报时先说结果。 6、汇报工作要严谨。,六、怎样赢得上级的的赏识,1、忠诚 2、诚实 3、提前
11、上班 4、喜爱学习、善于学习 5、较强的左右协调能力 6、善用语言沟通技巧,第四讲 如何做教练型的上司,主要内容： 1、解读教练型上司 2、教练型上司扮演的3种角色 3、教练型上司的4种能力 4、教练型上司的5大教练能力 5、教练型上司的6步教练技巧,一、解读教练型上司,现代酒店企业中，不管是国际企业，还是 国内企业，大家都在推崇一个观念：一个酒 店管理人员，首先应该是一个教练。只有当 好教练，才能做好一个管理者。,二、教练型上司扮演的3种角色,镜子反应员工的心态、行为 催化剂加速团队成长 钥匙打开员工内心的改变之门,三、教练型上司的4种能力,1、聆听 2、发问 3、区分 4、回应,四、教练型上司的5大教练要点,1、以激励为纲 2、调整员工心态 3、因材施教 激发潜能 4、帮助员工学习 5、达成团队目标和成果,五、教练型上司的6步教练技巧,1、确认目标 2、厘清现实 3、制定教练计划 4、为教练活动进行前期筹备 5、逐步实施教练计划 6、活动回顾与绩效评估,希望大家通过以上课程，能 对酒店管理工作有一个新的认识 及长远发展的规划！ 谢谢大家！,
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