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1、物业管理企业客户关系维护管理制度 第一条 为做好客户结构细分，规范客户关系管理，有效减少客户投诉，提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康 发展，巩固与发展客户群体，加强公司品牌塑造，特制定本制度。 第二条 客户关系维护，指客户服务人员通过客户资料库的 建立与完善，对客户结构进行细分后，按照客户级别针对性开展的差别式服务行为。 第三条 本制度适用于北京某某物业管理有限公司所辖各 小区。 第二章 客户服务体系组织结构及职责 第四条 客户服务体系组织结构 总经理 总经理助理 人事行政经理 项目经理 客户主管 客户主管 客户接待 客户服务调研 客户接待 客户关系维护 客户信息管理 第五条 工作职
2、责。 一、公司人事行政部： （一）制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行与监督检查。 （二）制定客户服务工作标准、业务标准与流程标准，规范 客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造公 司形象。 （三）公司级客户投诉受理，督促及配合管理处处理。 （四）围绕公司服务目标，拟定客户服务计划，制定VIP客 户管理策略并组织实施。 （五）对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。 （六）组织、实施客户需求调研，开展客户个性化需求服务。 （七）其他相关职责。 二、人事行政部客户主管： （一）负责制定客户服务各项制度，规范客户服
3、务的各项工 作。 （二）负责制定客户服务标准及各项工作规范，对实施人员 进行指导、培训。 （三）负责管理、安排本部门的各服务项目的运作。 （四）负责对客户服务人员进行培训、激励、评价与考核。 （五）负责对公司的客户资源进行统计、分析。 （六）负责对客户投诉与意见处理结果的跟进。 （七）负责客户调查项目的组织与实施。 三、客户调研员： （一）制定年度客户调查计划。 （二）制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行。 （三）负责调查项目、调查问卷或客户调查表的编制。 （四）负责客户调查工作的具体实施。 （五）对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档，并妥 善保管。 （六）拟定客户调研报告，上报集
4、团、分发相关部门， 并存档。 四、管理处： （一）客户资料库的建立与完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信息更新及时有效，防止客户信息泄漏。 （二）以客户为中心的服务管理，巩固与增进与客户的关系， 同时使公司准确把握与快速响应客户的个性化需求，提高客户忠 诚度。 （三）客户投诉处理与监督检查，及时发现问题，总结经验 教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服 务效率与工作水平。 （四）围绕物业销售及物业管理过程开展客户服务工作，进 行客户需求调研并反馈至相关部门以改进工作；认真接待客户来 电、来访、来函提出的问题，及时、有效处理。 （五）向客户作出服务承诺，从而方便客户的监督与
5、投诉， 塑造公司良好的社会形象。 （六）细分客户结构，为公司制定经营、服务策略提供支持。 （七）其它相关职责。 五、管理处客户主管： （一）协助公司人事行政部制定各项规章制度并具体实施。 （二）协助公司人事行政部制定客户服务工作的各项标准， 并对实际操作人员进行培训、指导与考核。 （三）负责实施各项客户服务项目的运作。 （四）负责组织客户资料的收集、统计、分析，建立客户资 料信息库，确定客户资料的密级，并妥善保管。 （五）负责安排服务人员的工作班次。 （六）按分级管理有关规定对所服务的客户进行拜访、接待 等客户关系维护。 （七）负责客户投诉的接待与一般投诉的处理，并及时反馈 处理结果。 （八）
6、关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为公司客 户服务工作提出建议。 （九）制定管理处客户调查计划，并组织实施。 六、管理处物管员： （一）对客户需求信息资料进行统计、分析，提出改善客户 关系的具体建议与措施。 （二）根据客户主管安排的计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系。（三）接待来访客户，协助处理客户提出的一般性投诉。（四）在拜访与接待过程中，了解客户对企业的满意度及评 价，为公司决策提供依据。（五）负责客户报事、投诉、纠纷的受理与记录。（六）负责客户资料的日常更新与管理。第三章 客户分级方式及关系维护第六条 根据客户年龄、家庭成员结构分为：单人工作丁克 家庭、双人工作丁克家庭、有
7、小孩的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、 空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者等。第七条 根据客户社会地位、与某.某集团的特殊关系、购买 某某物业的次数以及对小区物业管理的认可度等因素，将客户分，第八条 客户关系维护的主要方式客户级别A 类B 类C 类D 类公司动态及客户服维第九条 客户关系护频次 日常走访每周一次 每月一次 每季度一次 每月一次 节日问候 国家法定节国家法定节国家法定节国家法定节确定拜访对象制定拜访计划审 批提出拜访申请拜访客户准备按约定时间拜访接 待了解需求陈 述处理客户异议陈 述客户拜访报告拜访款项支持确定接待事宜制定接待计划审 批提出接待申请做接待准备礼貌迎接客户来访引入接待地点拜
8、访款项支持 实施接待 礼送客户 接待工作报告 提供客户信息 整理客户信息资料 划分客户等级 客户名册登记 客户资料管理 拟定客户服务方案 审 核 审 批 实施客户服务方案 编制客户服务报告 改进客户服务方案 拟定客户满意度调查方案 审 批 实施满意度调查 记录调查结果 编制满意度调查报告 评价调查结果 提出改进方案 组织实施改进措施 跟踪反馈调查结果 审 批 后，这些业主可以获得 VIP 客户资格。 。 户持有 VIP 卡而违反有关法律法规及小区内相关物业管理规定。 询服务、亲情服务与紧急援助服务等五个方面的优质服务。 第三十一条 VIP 客户可享受以下优先服务，各管理处可根 据实际情况，在充
9、分考虑成本效益的原则下逐步推出。 一、优先缴纳各种费用； 二、优先办理装修审批； 三、优先处理各类报事； 四、优先报名参加各类社区文化活动； 五、优先办理接房手续； 六、优先特约服务。 第三十二条 VIP 客户可享受以下优惠服务； 一、可在物业管理规定范围内享受不同额度的费用折扣优惠； 二、免费提供代收（缴）水、电、气费的特约服务； 三、享受我司定价政策规定范围内的其他收费优惠与阶段性优惠服务； 四、享受某某地产开发项目的购房折扣； 五、在与我公司签订优惠服务协议的商场、宾馆、饭店、汽车销售商、旅游景点、机票票务公司等特约商户购物消费时，可一、负责与 VIP 客户的沟通、回访； 下达客户回访任
10、务 上报指定人员名单 安排具体回访任务 完成上门回访任务 编制回访报告 回访资料整理 回访报告存档 审 核 ； 漏。 第四十条 将投诉分为四大类： 一、重大投诉，已经引发法律诉讼、已经被媒体曝光的投诉 及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于公司原因仍未 能得到有效解决的投诉。 二、热点投诉，可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于公司原因仍未解决的投诉。 三、重要投诉，处理完毕后发生二次投诉的以及需要其它专业部门提供协助的投诉。 四、一般投诉。 第四十一条 四类投诉处理的责任主体 投诉 处理 具体 实施 投诉 处理 效果监督 重大投诉 热点投诉 重要投诉 一般投诉 总经理 总经理助理 项目经理 客户主管 物管员 各专业部门主管 综合部经理 客户主管 第四十二条 投诉处理完毕后由人事行政部进行回访，了解、小区指牌、房屋质量、户型、功能布局、采光、通风、朝向等。 确定调查目标 制定调查计划 编制调查内容 调查实施、收集数据 整理分析调查数据 编写客户调查报告 审 核 上报客户调查报告 调查报告存档 审 批 编制调查问卷 及调查表 审 批 、 第四十八条 解释权归北京某某物业管理有限公司所有。 第四十九条 本制度自 2009 年 2 月 1 日起实施。 北京某某物管北区公司 二九年一月六日
物业管理企业客户关系维护制度
