xx国际前期物业管理方案wgb

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1、 xx国国际商业业广场物业组织织架构方方案（初稿）冷水江市市xx商商业物业业管理有有限公司司二一四四年一月月目录：1. 项项目简介介2.物业业公司组组织构架架3物业业公司各各部门岗岗位职责责4物业业公司各各部门管管理制度度1.项目目简介：xx国际际商业广广场位于于冷水江江最繁华华的锑都都中路和和新城路路交汇处处，项目目由湖南南xx置置业有限限公司全全程开发发。项目目集购物物、休闲闲、娱乐乐、餐饮饮、居住住、星级级宾馆于于一体，倾倾力打造造冷水江江首席最最高档次次最大规规模，最最具影响响力的CCBD城城市综合合体。本项目由由五层商商业裙楼楼和二栋栋塔楼组组成。其其中一栋栋塔楼为为三十层层的高档档

2、住宅，另另一栋塔塔楼为二二十八层层星级酒酒店和酒酒店式公公寓。项项目总用用地面积积82444.66平米，建建筑占地地面积446533.755平米，总总建筑面面积7887799平米，建建筑密度度56.45%，容积积率7.9。住住宅总户户数1661户，酒酒店式公公寓户数数170户户，宾馆馆房间2212间间，停车车位1772个。建建筑结构构属框架架剪力墙墙结构，由由重庆xxx建筑筑设计有有限公司司顷力设计计。2.物业业公司组组织架构：一个精干干高效的的物业公公司，要要求有一一个高效效率及科科学的组组织架构构，使人人力、物物力、财财力得到到合理的的配置，以以求达到到降低管管理成本本，提供供优质服服务，

3、提提高经营营业绩的的目的。机构编制制图：物物业公司司设经理理办公室室，成员员由总经经理、副副经理组组成。总经理物管部经理保安部经理保洁部经理工程部经理业务顾问副总经理副总经理本物业公公司按“直线制制”设定管管理架构构。日常常工作由由物业项项目总经理负责责组织协协调。副副经理负负责协助助总经理理的工作作。各部部门经理理负责具体体工作实施施。本物业公公司下设设物管部部、保洁洁部、保保安部、工工程部、四四大部门。其其优点是是领导者能能集指挥挥权和职能能权于一身身，命令令统一，责责权分明明，指挥挥及时。几点说明明：1、在现现有人员员和架构构下，依依照精简简、高效效的原则则，保安安部、保保洁部、物管部经

4、理均由副总经理兼。2、停车车场管理理处暂纳纳入保安安部。保保安部设设保安队队长及停停车场主主管各一一人。3、保安安部在现现有人员员的基础础上，适适当增加加人员，确确保闭路路监控系系统244小时正正常运作作及有人人值班。3.各岗岗位职责责与编制制：总经理理：1、认真真贯彻执执行公司司的经营营管理方方针、政政策、指指示、规规定。坚坚持为业业主服务务、为企企业谋效效益的经经营目标标，努力力搞好本本项目物物业管理理工作。2、建立立高效率率的管理理组织机机构，科科学完善善的制度度，以及及监督和和考核体体系，确确保政令令畅通，信信息反馈馈通畅，管管理工作作高效。3、以身身作则，关关心员工工，奖罚罚分明。具

5、有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。4、组织织审校审定定公司的的月度、季季度、年年度财务务报表及及预、决决算方案案；业务顾顾问：提提供物业业专业性性的咨询询。提供供相关问问题处理理建议。副总经经理：1、在总总经理的的领导下下，负责责公司日日常管理理工作。负负责公司司各类规规章制度度、工作作流程等等的制订订，并对对制度及及工作执执行情况况进行监监督与跟跟踪。2、负责责协调各各部门工工作关系系，以便便各项任任务能顺顺利开展展。3、负责责处理客客户投诉诉，并将将处理结结果记录录并提交交总经理理。4、负责责各项收收缴费用用数据电电子档案案的整理理。5、负责责协助总总经理处处理

6、日常常接待工工作。6参与编编制年度度财务预预算。负负责各类类文字资资料、对对外函件件等的审审核工作作。负责责各类物物品、材材料采购购计划的的审核工工作。7、根据据工作需需要，提提出人员员调整意意见。负负责员工工入职、异异动、离离职手续续的审核核。注意意观察和和掌握员员工的工工作情绪绪，及时时给予指指导和纠纠正。8、完成成领导交交办的其其他工作作。 物管部：设领班11名（王王青），物管员1-22人（郭水水秀）。建立物业业客户服服务前台，由由客服员员负责值值班。工作制制8小时时以内保保证有人人值守，工工作制88小时以以外保证证电话224小时时值班。热情服服务，高高效务实实。客服部工工作职责责：1、

7、负责责为业户户办理入入住、装装修手续续。2、做好好客户业业主水电电费、物物业费等等各项费费用的收收取、统统计工作作。3、做好好客户业主主的物业业咨询解解释工作作，客户户业主的的资料档档案收集集整理工工作，客客户业主主问题意意见的登登记反馈馈工作。4、热情情接待业业户，及及时有效效的处理理各项意意见投诉诉，并做做好记录录；5、对进进行装修修的客户户业主，负负责装修修手续的的办理与与审批手手续。并对其装装修过程程实行监监管并验验收。保安部部：设保安队队长1人保安部工工作职责责：1、负责责本辖区区人员、车车辆进出出、停放放秩序管理理工作。2、负责责小区内内闭路监监控系统统及各种种设施设设备的使使用和

8、安安全保卫卫工作。3、做好好防火、防防盗、防防暴、防防破坏等等四防工工作。4、负责责客户业业主装修修现场的的安全管管理工作作。负责责所属区域范围内内消防安安全工作作，负责责配合公公安机关关对偷盗盗、突发发事故进进行防范范处置工工作。 工程部：设部门主主管1人（杨忠忠松）。副副主管11人（谭革革中），维修员10-16人人。其中包包括水电电维修工工、电梯梯维修工工、空调调维修工工、弱电电维修工工、机修修工。工程部工工作职责责：1、 负责本项项目水、电、电梯梯、空调调等各种种设施设设备日常常维修维维护保养养工作。建立设备台帐，责任落实到人。2、 负责各种种设施设设备日常常运作检检查工作作，负责责各种

9、设设施设备备的资料料档案收收集整理理。3、 负责客户户业主的的机、水水、电方方面投诉诉意见处理理工作，做做好原始始记录，并并及时处处理到位位。保洁部部：设领班2人保洁部工工作职责责：1、负责责本项目目区域范范围内的的建筑物物内外公共共区域的的日常清洁洁与垃圾圾清运工工作。2、按规规定对物物业设施施设备进进行保洁洁工作，使使被清洁洁的设施施设备和和物品在在不受损损坏的前前提下，恢恢复基本本干净整整洁状态态。3、通过过日常保保洁和垃垃圾定时时定点清清运，美美化人们们的生活活环境，提提高本项项目人们们的生活活品味。行政人事事专员11人。负责物业业公司内内部各种种文件的的起草、装装订及传传递工作作；及

10、时时处理上上级文件件的签收收、传递递、催办办；做好好文件的的回收、清清退、销销毁工作作；做好好文秘档档案收集集管理及及保密工工作。做做好各种种会议的的记录及及会务工工作。完完成领导导交办的的其它任任务和各各种应急急事务的的处理。负责招招聘工作作，应聘聘人员的的预约，接接待及面面试工作作;员工工入职手手续办理理，员工工劳动合合同的签签订、续续签与管管理工作作。公司内内部员工工档案的的建立与与管理工工作。做好公司司信息的的上传下下达工作作。负责考考勤及工工资绩效效的核算算;负责责离职员员工的善善后处理理工作，包包括办公公用品、钥钥匙、出出勤核算算、离职职证明、合合同解除除等工作作。本物业管管理架构

11、构编制，得得到了集集团领导导的指导导，并经经过本公公司管理理层多次次讨论修修改。总总体思路路，还是是本着职职能归属属合理，工作流流程明晰晰，权限责责任明确确，运作有有序高效效的原则则。由于于前期多多种因素素影响，物物业公司司职能编编制不完完善，给给相应的的管理和和工作带带来一些些不利影影响。为为此，按按照集团团要求，我我们通过过调查了了解，提提出该方方案草案案，以期期规范物物业公司司的管理理，更好好地完成成集团给给物业公公司下达达的各项项工作任务务。（方案草草案仅供供集团领领导参考考）物管部（客客服部）管理制度（一）晨会制度1、客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好准备工作。2、考勤表

12、签字后，由客服主管主持召开部门晨会。3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主管协调，同时提出解决办法。4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。6、安排、布置当天的各项工作。（二）客服部办公制度1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。5、

13、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。10、做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。11、客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。一、 部门安全全制度11、客服部部所有员员工对所所在岗位位的工作作环境，设设施、设设备的安安

14、全均负负有责任任。2、客服部部所有员员工均需需有良好好的安全全意识。3、员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。4、客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。5、客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。6、在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。7、了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。8、了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。9、每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。二、 客服部员员工保密密制度1、严守通通信机密密,在任任

15、何情况况下不泄泄露客户户的任何何资料。22、不得向向非本公公司员工工透露本本公司的的相关背背景、资资金状况况等较敏敏感的问问题。3、不得将将公司内内部的文文件带出出公司，或或借予其其他无关关人。三、 客服部钥钥匙管理理制度1、各楼层单单元房间间的钥匙匙存放在在客服部部由专人人负责管管理。2、管理人人员如需需使用各各房间的的钥匙应应统一办办理借用用手续并并详细填填写钥匙匙借用登登记表。3、查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。4、负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。5、未经许可，任不得将钥匙带出客服部或借给非物业工

16、作人员使用。6、聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入单元做维修时，由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。7、房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部主管。四、 客服人员员守则。（一）客客服部人人员态度度和仪表表：1、须对对业户及及访客礼礼让谦和和，尽可可能在工工作职责责范围内内提供帮助助。 2、对对上级尊尊敬服从从，对同事和睦互助助。3、对工工作严谨谨，小处处不可随随便。4、须时常常保持仪仪容端庄庄整洁，服服装需整整齐，令令他人有有亲切感感。（二）客客服部人人员的日日常巡查查工作： 11、担任任巡察工工作的管管理人员员，须在在指定时时间内依依照编定定程序对对

17、管理区区域样板板间、绿绿化及清清洁情况况作逐项项检查，如如发现问问题者，需需立刻作出出报告。2、填写检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。 3、特别留意室内维修是否动用明火或留有火种（以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引起）。4、需留意所有人物出入大厦，如发现可疑人物，需立刻报告安全部及作出应对措施。5、留意大厦走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。6、巡查时需留意各单元户门、窗户、监控是否有被撬毁等情况。（三）客服部人员应守纪律：1、绝对服从上级合理指引及调派。2、不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或

18、未被接替而离开工作岗位。3、当值时必须穿着公司工作服，带工牌。4、不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。5、不得在当值时间内酗酒。6、不得在公共地方饮食及吸烟。7、不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。9、不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。10、严禁吸毒或收藏违禁品。11、不得破坏或盗窃及浪费公物。12、必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。13、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。14、不得向外泄露公司之任何资料。15、除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。16、所有公物均不

19、得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。17、不得在工作时间内睡觉。18、不得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。19、不得向外界对公司行政作任何指责与批评。20、遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。21、不得迟到早退。22、请假员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批准而休假的，将作旷工处理。申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管安排接替人员。五、 客服部员员工文明明服务制制度 1、热热爱本职职工作，努努力学习习先进的的管理技技术，提提高管理理水平，牢牢固树立立物业客客服部“客户至上、服务第一”的理念和全心全意为业户服务的思想

20、。2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合、监督，按质按量完成本职工作。6、当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。7、认真热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报

21、复现象发生。六、 客服部员员工接待待管理制制度（一一）制度度1、规范上上岗条例例：接待人人员必须须明确：项目管管理物业业管理的的礼仪服服务不同同于社会会上一般般单位的的礼仪服服务，是是创一流流服务，要要高起点点、高水水平、高高品位。因因此，在在服务管管理上要要体现“三三严”，即即严格管管理、严严格要求求、严格格纪律，树树立礼仪仪接待人人员良好好服务的的形象。2、接待服服务理念念：客户至上上，服务务第一；工作要要求：固固定岗位位，流动动服务，主主动补位位，通力力合作。3、接待服务实行逐级负责制，接待人员对客户负责，同时接待人员对客服主管负责，客服部主管对经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确

22、处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。4、接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。5、仪表、仪容要求：上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。6、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。7、接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各

23、项规章制度，做到领导在与不在一个样。9、员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做；不利于物业客服部的话与事，不说不做。（二）用语1、当见到客人时说：“您好！”。2、对客人应问：“先生（小姐），很荣幸能为您服务？”、“请问有什么事情吗？”、“有什么事我可以帮您。”等。3、接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。4、对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。5、对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。6、接待失误或给客人添麻

24、烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。7、当客人离开时，应说：“您慢走，再见！（或请走好）”。七、 客服部员员工接听听电话工工作规定定为为维护公公司的良良好形象象，全体体员工在在接听电电话时，必必须统一一使用如如下规范范用语，并并一律用用普通话话应答，做做到态度度和蔼、亲亲切，语语言、语语速适当当，语言言简洁明明了。 1、当当接听外外线来电电时三响响之内接接听电话话，使用用：“您好好！客户户服务中中心，您您请讲（或或请讲）。” 22、当外外线来电电者需找找某人时时，使用用：“请稍稍候，我我将电话话转接给给他（她她）”或或“请稍稍候，我我去叫他他（她

25、）”。3、如来电者需找的人不在时，使用：“对不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或传话（视情况可告诉手机号码）”4、如不认识来电者需要找的人时，使用：“对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗？”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。”八、 客服部值值班管理理制度及及规定（一一）制度度为为及时处处理突发发事件，维维护管理理区域正正常管理理秩序，特特制定以以下规定定：1、值班人人员：部部门每天天安排客客服人员员进行值值班；2、值班地地点：部部门客服服中心；33、值班人人员应填填写值班班记录表表，注明明值班人人、值班班起止时时间、值值班情况况及处理理结果等等；4、值班人人员应认认真检查查管理区区域、

26、公公共区域域、售楼楼处、银银行、会会所、绿绿化等处处的物业业完好程程度，卫卫生状况况及各岗岗位员工工的工作作质量和和劳动纪纪律；5、值班人人员应按按时间要要求检查查管理区区域效果果照明灯灯具的开开关；6、值班人人员必须须及时处处理各类类突发事事件。如如遇重大大事件，难难以处理理的，应应及时报报告客服服主管，并并请求有有关部门门协助处处理。重重大事件件的处理理，次日日必须作作出书面面报告，上上报总经理；77、值班人人员必须须坚守岗岗位，不不得擅自自离岗，若若因此而而造成损损失的，追追究当事事人的责责任；8、值班人人员因事事、因病病无法值值班，应应事先安安排调班班，并报报客服主主管；9、国家法法定

27、节假假日另做做加强值值班安排排。（二二）规定定11、凡在值值班岗位位工作的的员工，必必须坚守守岗位，严严禁擅离离职守；22、值班工工作中要要求精力力集中，认认真负责责，按程程序工作作，完成成上班未未完成的的作业；3、值班过过程中发发现问题题要立刻刻解决，遇遇有困难难时可请请求帮助助，当重重大事件件发生时时，要立立即报告告上一级级领导，不不得延误误，不得得擅自做做主，不不得隐瞒瞒不报；4、当换班班时间已已到，但但接班人人尚未来来时，不不得离岗岗；5、严格遵遵守各项项值班纪纪律及各各项操作作规程，凡凡因违反反规程引引发的一一切后果果，其责责任均由由值班人人员自负负；6、每天天值班情情况要逐逐项认真

28、真记录，交交班要清清楚、全面，一一般情况况不得把把本班未未解决的的问题交交给下班班。九、 客服部交交接班管管理制度度及规定定（一）制制度1、时间统统一标准准化，填填写各项项记录和和交接班班记录，必必须按国国家标准准时间统统一计时时。2、填写内内容明朗朗化。必必须将所所要交接接的问题题的原因因、经过过、结果果填写清清楚。3、本班所所发现或或发生的的重大问问题，已已处理的的、未处处理的都都应该交交接，便便于接班班人接着着工作。4、上级的指示、命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。5、办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。6、交接班应按时，无特殊情

29、况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。（二）规定1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。2、交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。3、交接班的准备工作包括：未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。4、在下列情况下不得交接班：在重大事件或紧急事件未处理完的情况下；重大设备启动或停机时；交接班准备工作未完成时；接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。十、 巡查制度度1、客服部部人员都需需要参与与巡查工

30、工作。22、当班员员需按要要求经常常巡视样样板间、公公共区域域、售楼楼处、银银行、会会所和大大厦绿化化，对发发现的问问题进行行记录并并及时通通知相关关部门进进行整改改。3、客服服主管需每每天至少少巡查二二次，记记录发现现问题并并及时通通知客服服人员或或相关部部门予以以解决。4、客服人员需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以记录并进行处理。5、区域的巡视工作，主要针对公共区域的卫生状况、物业的完好程度、设施设备的运行、各房间内的维修进度情况进行监督、检查，同时了解部门各岗位员工的服务情况。6、对于在巡视中发现的问题，需要记录在巡楼记录本上，并填写维修单或部门工作联系单，通知相关部

31、门尽快予以处理。 7、对于巡视中发现而提出的问题，处理后，需再次进行复查，并记录未能完成的问题，上报上级领导予以处理。8、客服主管需定时检查客服部所有员工的巡楼记录及问题的完成情况并签署意见。保安部管管理制度度一、 着装规定定1、 统一着装装，要求求举止文文明、大大方、得得体、精精神抖擞擞。2、 统一穿黑黑色皮鞋鞋、深色色袜，戴戴贝雷帽帽，系领领带，佩佩带公司司标志，服服装整齐齐、干净净。（凡凡佩带不不齐备者者，不得得上岗）3、 不得戴饰饰物，口口袋内不不宜装过过多物品品。4、 禁止披衣衣、敞怀怀、挽袖袖、卷裤裤腿、戴戴歪帽，拖拖穿皮鞋鞋或赤脚脚。二、 形象规定定1、经常常注意检检查和保保持仪

32、容容仪表整整洁。2、不准准留长发发、蓄胡胡须、留留长指甲甲。头发发不得露露于帽沿沿外，帽帽沿下发发长不得得超过11.5厘厘米。3、精神神振作，姿姿态良好好，抬头头挺胸，不不准弯腰腰驼背，东东倒西歪歪，前倾倾后靠，伸伸懒腰；不袖手手、背手手、叉腰腰或将手手插入口口袋中；值勤中中不准吸吸烟、吃吃零食，不不勾肩搭搭背。做做到立如如松，坐坐如钟，动动如风。4、不准准哼歌，吹吹口哨，听听收音机机，看书书读报。5、不得得随地吐吐痰，乱乱丢杂物物。6、不得得挖耳、抠抠鼻、敲敲桌椅、跺跺脚或玩玩弄其他他物品。7、对待待客户友友善、热热诚，做做到微笑笑服务，并并使用规规定的礼礼貌用语语。保安员交交接班制制度1.

33、 保安员由由队长安安排循环环上岗。2. 按时交接接，交接接班时，下下一班人人员应着着装整齐齐到岗、签签到，上上班人员员必须坚坚守岗位位等待交交接，不不得擅离离岗位。3. 交接班时时，上岗岗与下岗岗人员必必须共同同检查执执勤巡视视记录中中上一班班次记录录事项是是否齐全全，交待待遗留问问题。然然后共同同对所辖辖执勤范范围和执执勤设施施进行仔仔细检查查，并做做好记录录。4. 本班次内内处理的的事项及及巡视检检查情况况都要做做记录，需需请示汇汇报的须须有领导导签字。消防器材材维修保保养制度度1. 消防器材材要放置置在通风风、干燥燥、取拿拿方便的的地方。2. 对消防器器材，应应加强维维修和保保养，要要保

34、持整整齐、干干净，防防锈蚀，不得爆晒、雨淋。对怕冻的器材，在冬季应采取防冻措施，使其处于完整好用状态。3. 对消防器器材要定定期进行行检查，干干粉灭火火器、112111灭火器器，每半半年检查查一次，如如干粉结结块应更更换，二二氧化碳碳钢瓶气气量减少少十分之之一应充充气。112111灭火器器如果重重量减少少十分之之一，应应补充药药剂和充充气。4. 消防器材材管理、维维修，由由秩序部部负责，各各部位的的灭火器器材应定定点、定定人落实实责任，负负责管理理。5. 消防器材材无警不不动，对对挪用或或损坏者者给予罚罚款，情情节严重重的交公公安机关关，按消消防条例例和治秩秩序理处处刘条例例之规定定予以处处罚

35、。保洁员管管理制度度：一、守守岗位，按按时上下下班。上上班佩戴戴工作卡卡，做到到服装整整洁、干干净。二二、熟悉悉各自分分工所负负责范围围内的清清洁卫生生情况，对对所负责责范围内内卫生全全面负责责。三、每每日上午午和下午午分2次次清运垃垃圾到中中转站。四、每日负责清扫公共走廊、楼梯、电梯、停车场、绿地、公共设施周边环境等1次。每周清洁楼道扶手2次，清洁公共场所门窗1次，并保持区内公共面积无纸屑、烟头、污垢等，保持清洁卫生。 五、每每日需对对楼内信信箱、标标牌、墙墙面等公公用部分分进行保保洁工作作。六、每每日需对对楼内消消防箱、防防盗门、天天台等公公用通道道的外露露管理进进行保洁洁工作。七、每月需

36、对走道灯罩进行清洁工作，以保持干净整洁。八、每次使用完保洁工具，器具应清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或申领保洁工具。 九、定期对楼内外蚊虫、鼠害进行消杀，确保无“四害”。 十、对楼内外来访人员的可疑情况，及时与保安员联系。 十一、每月需对竖井、井道、沟渠全面清洗一次，定期进行消杀。 十二、劝喻各业主勿将垃圾桶或袋置于走廊、楼梯等公用地方，请将其放入通往楼梯门旁的垃圾桶内，以免影响卫生和阻塞通道。 十三、如发现有杂物置于走廊、天台或楼梯间，应劝喻业主自行搬往附近的垃圾收集站。如无法找到业主，清洁工除自行清理外，还应将情况登记在服务中心记事本内，向上级报告。 十四、如发现天台、天井等公用

37、地方积污水，应立即清理。难以清理的地方，可暂时淋上油渣，防止蚊虫繁殖，再研究处理办法。 十五、如发现本楼宇的污水渠和沙井等堵塞或破烂，应迅速安排修理。 十六、劝喻业主淋花时要特别小心，不要将水淋到阳台外，以免影响下层和下面行人。 十七、如发现冷气机或发出大量热气或噪音时，劝业主从速修理，以免影响邻居和市容卫生，并根据城管条例，对影响市容者报行政执法机关处理。 十八、如有需要，通告或口头劝业主切勿抛垃圾出窗外，也不得将可引致淤塞的杂物投入厕盆和污水渠内。 十九、若上层业主的水喉或水渠破烂而导致下层天花板渗水，则通知上层业主修理；如无结果，则应详细记录及请示上级处理。二十、如如有不顾顾公共卫卫生的

38、业业主，经经多次劝劝告仍不不改善，应应做详细细记录并并报告上上级和有有关卫生生部门。二十一、积积极参加加业务培培训，提提高业务务水平，自自觉学习习有关清清洁卫生生知识，提提高个人人素质。楼道清洁洁操作标标准一、清洁洁范围：楼道梯梯级、扶扶手、墙墙面、电电子门、信信箱、配配电箱、消消防栓、消消防管道道、楼道道门窗、楼楼道灯开开关及灯灯具的清清洁。二二、清洁洁作业程程序1、备备扫把、垃垃圾铲、胶胶袋、胶胶袋各一一只，从从底层至至顶层自自下而上上清扫楼楼道梯级级，将果果皮、烟烟头收集集于胶袋袋中然后后到入垃垃圾车；用胶桶桶装清水水，洗净净拖把，拧拧干拖把把上的水水，用拖拖把从顶顶层往下下逐级抹抹梯级

39、，拖拖抹时，清清洗拖把把数次。2、备抹布一快，胶桶（装水），自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。3、清洁消防栓、管：备扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦拭消防栓和玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。4、清洁洁墙、面面、宣传传板、开开关：备备干净的的长柄胶胶扫把，胶胶桶（装装水）、抹布和刮刀。先用扫把把打扫消消防管上上的灰尘尘和蜘蛛蛛网，再再撕下墙墙上贴的的广告纸纸。如有有残纸时时，用湿湿抹布抹抹湿残纸纸张，慢慢慢用刀刀刮去，撕撕下宣传传板上过过期的资资料和通通知，用用湿抹布布擦抹干干净；将将抹布清清洗干净净，尽量量拧干水水分，擦擦拭各楼楼道灯开开关板。5

40、、清洁电子门：备梯子一个，胶桶和抹布。用湿抹布从上往下擦抹电子门和信箱一遍。擦拭时，清洗抹布数次，然后用干抹布抹信箱和电子门上的号牌和按钮。6、用干抹布擦抹配电箱，电表箱上的灰尘和污痕。7、清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按玻璃门、窗、镜面的清洁进行作业。8、每小时巡视检查楼道内外卫生一次，将广告纸、垃圾清扫干净。三、清洁标准1、每星期清扫，擦拭两次。梯级每月用拖抹一次，窗户玻璃每月清洁一次2、目视楼道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污痕等。四、安全全事项擦擦拭配电电箱时禁禁用湿毛毛巾，不不得将配配电箱门门打开以以防触电电造成意意外。公共场地地和马路路清洁操操作标准准一、

41、清洁洁范围小小区的汽汽车道，人人行道，消消防通道道，羽毛毛球场，门门球场。二、清洁作业程序1、用长竹扫把把道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆。2、用胶扫把垃圾扫如垃圾斗内，然后倒进垃圾手推车。3、对有污痕的路面和场地用水尽心清洗。4、雨停天晴后，用竹扫把把马路上的积水、泥沙扫干净。三、清洁标准1、每天打扫三次，每小时循环保洁一次，保持整洁。2、共用场地、路面无泥沙，无明显垃圾，无积水，无污痕。物业工程程部管理理制度一、工工程部每每天工作作事项1、 每天按按时交接接班后，首首先做好好各自区区域内的的卫生，保保证所有有办公区区域、设设备操作作间的卫卫生整洁洁。2、工程程部人员员每

42、日对对所管辖辖的各种种设备、设设施进行行认真的的巡回检检查，并并做好相相关记录录，对所所发现的的问题要要及时处处理，及及时上报报相关领领导。3、工工程部人人员每日日必须严严格遵守守各项规规章制度度，对所所操作的的设备运运行情况况要认真真填写清清楚，并并对在运运行中所所发现的的问题要要及时上上报有关关领导。4、工工程部配配电室人人员每天天必须严严格遵守守各项规规章制度度，并对对所有设设备的每每日耗能能、容量量详细记记录，保保证正常常供电。5、工工程部每每日必须须保证有有人接听听报修电电话，保保证维修修工及时时维修率率为1000，保保证整栋栋办公楼楼的正常常工作。6、工工程部经经理每日日必须对对所

43、管辖辖的所有有区域进进行检查查、督促促各工种种人员的的工作，对对所发现现的问题题，要及及时给予予纠正并并帮其改改正7、工工程部值值夜班人人员必须须在十一一点以前前对所有有设备、设设施检查查无误后后，方可可休息，运运行工每每日必须须早上77点半开开启制冷冷机组，下下午6点点关闭运运行设备备。8、工工程部各各班组负负责人必必须在每每日下午午6点集集中开碰碰头会，把把每日所所做的工工作和发发现的问问题做出出总结，并并安排好好第二天天工作安安排后方方可下班班。 二、工工程部礼礼貌用语语规范1、接接报维修修电话服服务用语语：接到到报修电电话时，首首先问“您好！工程部部，您有有什么需需要帮助助的吗？”在报

44、修修人员讲讲明需维维修的事事项时，做做好记录录（如：报修事事项、报报修地址址、报修修人姓名名及电话话），在在记录做做好后说说“好的，我我们会尽尽快派维维修工赶赶到现场场给您维维修，您您还有什什么需要要帮助的的吗？”再问清清没有其其它事项项后，说说“再见”。2、维维修工服服务用语语：在接接到维修修通知单单后，及及时赶到到维修现现场，如如进办公公场所时时，首先先敲门，经经同意后后方可进进入。进进入后说说“您好！我是工工程部维维修工，是是您需要要帮助吗吗？”在落实实清楚说说“好的，让让我先帮帮您检查查一下。”在检查完毕后，发现问题及时维修。维修完毕后说“您好！现在已修好了，您可以使用了，您还有什么需

45、要帮助的吗？”在报修人员没有其它事情后说“再见”。3、操操作工服服务用语语：设备备操作运运行工如如在设备备间遇到到检查人人员或参参观人员员说“您好！您有什什么需要要帮助的的吗？”再问清清来由后后说“请您稍稍等一会会儿，我我通知我我们工程程部主管管一下。”再经主管领导同意后说“您好！请您登记一下。”在登记完毕后，迎领参观人员参观，并随时回答参观人员提出的问题。在参观人员参观完毕后，送出门外说“您慢走，再见”。三、水水暖维修修工服务务流程1、 每天对对管辖区区域内的的给排水水系统、暖暖通系统统、消防防系统进进行巡回回检查。2、对对巡回检检查中发发现的问问题要及及时处理理。3、 巡回检检查完毕毕后要

46、认认真填写写巡检记记录。4、接接到报修修任务后后，要及及时完成成维修任任务，并并如实填填写报修修单。5、维维修时需需进入办办公场所所必须穿穿鞋套，并并使用礼礼貌用语语，争得得业主同同意后方方可进入入维修。6、维维修时要要注意保保护室内内设施，维维修完毕毕后要做做到活完完场清。7、维维修完毕毕后使用用礼貌用用语，让让业主在在报修单单上签字字确认并并询问业业主是否否还有其其它需要要帮助的的事情。8、负负责清扫扫地下室室公共区区域内的的卫生，每每周进行行一次全全面的卫卫生清洁洁。9、如如发生溢溢水事故故时应沉沉着冷静静，迅速速关闭阀阀门，切切断水源源，并及及时维修修处理和和上报有有关领导导。争取取把

47、财产产损失降降到最低低限度。100、对所所有设备备、设施施按规定定要求进进行维修修保养和和消毒。111、每周周对办公公楼区域域内所有有用水量量作一次次统计，随随时掌握握室外管管网是否否有溢水水现象。四、电电工服务务流程1、每每天对管管辖区域域内各层层强电井井道母线线、负荷荷开关、插插座、普普通照明明、应急急照明、庭庭院照明明、景观观照明以以电气设设备进行行巡回检检查。2、对对巡回检检查中发发现的问问题要及及时处理理。3、巡巡回检查查完毕后后要认真真填写巡巡检记录录。4、接接到报修修任务后后，要及及时完成成维修任任务，并并如实填填写报修修单。5、维维修时需需进入办办公场所所必须穿穿鞋套，并并使用

48、礼礼貌用语语，争得得业主同同意后方方可进入入维修。6、维维修时要要注意保保护室内内设施，维维修完毕毕后要做做到活完完场清。7、 维修完完毕后使使用礼貌貌用语，让让业主在在保修单单上签字字确认并并询问业业主是否否还有其其它需要要帮助的的事情。8、负负责清扫扫配电室室区域内内、地下下室男、女女卫生间间、发电电机房、地地下室西西走廊卫卫生清扫扫，每周周进行一一次全面面的卫生生清洁。9、如如发生停停电事故故时应沉沉着冷静静，协助助配电室室值班电电工查明明停电原原因，并并及时维维修处理理，恢复复正常供供电和上上报有关关领导。五、配配电室值值班员服服务流程程1、值值班人员员每天认认真查看看交接班班记录并并

49、检查设设备，做做好记录录。2、值值班人员员每天必必须认真真巡查配配电室从从高压到到低压供供电系统统运行情情况，并并做好记记录。3、详详细核查查各控制制柜的工工作参数数，并做做好详细细记录。4、每每两小时时对高低低压变配配电系统统巡查，并并做好各各馈电柜柜运行记记录，随随时掌握握用电高高峰、低低峰情况况。5、对对配电室室存在的的问题及及时上报报主管领领导，做做到及时时解决处处理，保保证配电电室正常常安全运运行。6、详详细填写写交接班班记录、运运行记录录、巡回回检查记记录。7、负负责清扫扫配电室室区域内内、地下下室男、女女卫生间间、发电电机房、地地下室西西走廊卫卫生清扫扫，每周周进行一一次全面面的

50、卫生生清洁。8、 每周、每每月对所所有设备备用电量量进行统统计，随随时掌握握用电量量。9、每每15天天对柴油油发电机机房设备备试运行行一次，并并认真填填写运行行记录。100、如发发生停电电事故时时应沉着着冷静，查查明停电电原因，并并及时维维修处理理，恢复复正常供供电。如如遇外网网停电，首首先启用用应急预预案，开开启发电电机组，保保证重要要设备的的正常运运行，然然后倒闸闸操作用用第二路路高压供供电，恢恢复正常常供电关关闭发电电机组。七、空空调操作作工服务务流程1、每每天接班班前对冷冷水机组组前班的的运行工工况，运运行参数数做全面面、细致致的了解解。2、每每天接班班前对冷冷水机组组及附属属设备做做认真细细致的检检查。3、每每天当班班时随时时检查机机组及附附属设备备的运行行情况，做做到设备备正常运运行。4、每每天当班班时随时时检查制制冷机房房各种仪仪表，确确保各种种仪表灵灵敏可靠靠。 55、每天天对管辖辖区的卫卫生进行行清洁，做做到区域域卫生整整洁，每每周做一一次全面面卫生清清洁。6、对对每天进进入制冷冷机房的的非工作作人员实实行严格格管理，出出入必须须登记。7、对对已到保保养周期期的设备备要及时时向领导导汇报。