论空乘专业的发展与空乘的职业素养

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1、论空乘专业的开展与空乘的职业素养摘要空乘是航空公司为旅客提供效劳的窗口，她直接代表着航空公司的形象，是民航效劳水平的重要表达。空乘的职业素养在实际工作中直接反映为空中乘务员的形象、工作态度和专业技能。从这个意义上讲，高水平的空中效劳需要乘务员具备高水平的综合素质和职业素养。空中乘务专业是专门培养高素质空乘人员的专业，它针对高水平的空中效劳工作对空中乘务专业的学生进行系统的培养，其中包括管理学、心理学、美学、地理、卫生、救护、饮食平安等诸多内容。空乘专业的开展对空乘人员职业素养的完善有着决定性的意义。本文首先概述了空乘工作的特点、空乘的招聘条件、空乘人员的形象礼仪和职业生涯，然后总结了我国空乘人

2、员存在的问题，分析了其与空乘专业培养的关系；分析我国空乘专业培养中存在的问题，并提出了相应的对策；最后概括了空乘职业素养应到达的要求。关键词：空中乘务专业；空乘人员；职业素养；问题；对策ABTRACTFlight is an airline passenger service windows, she represents the airline s image, is an important manifestation of the level of service of civil aviation. The flight attendants occupation accomplish

3、ment in working actually reflect directly to the air crew image, work attitude and professional skills. In this sense, high levels of airborne service attendants have a high level of comprehensive quality and occupation accomplishment. Professional air crew is dedicated to training high-quality prof

4、essional flight attendants, which in response to high levels of air services to professional air crew students systematic cultivation, including management, psychology, aesthetics, geography, health, medical, food safety and other content. Professional development of flight attendants occupation acc

5、omplishment has decisive significance to perfect. This paper first outlines the flight attendants working characteristic, the flight attendants recruitment conditions, flight attendant image of etiquette and occupation career, then summarized our country flight attendant problems, analyzes the relat

6、ionship between professional training and flight attendants; analysis of Chinas flight attendants in the professional training in the problem of existence, offerred corresponding countermeasure; the last sum the flight attendant occupation accomplishment should meet the requirements.Key words: profe

7、ssional air crew; occupation attainment; problem; countermeasure目录序言1一、概述2一空乘的概念2二空中乘务工作特点2三空姐的形象和礼仪2四航空公司招聘条件3五空乘的职业生涯3二、我国空乘人员存在的问题4一过于追求形象4二职业寿命短5三选拔门槛偏低，综合素质要求不高5四年龄偏小，工作经历少5三、空乘专业培养中存在的问题5一录取面试过于重视相貌，无视心理素质测评5二语言能力培养缺乏系统性6三知识体系缺乏系统性6四过多倚重知识点的记忆与掌握，能力培养重视缺乏6五效劳意识强化不够7四、空乘专业培养的建议7一录取面试增加心理测评7二全方位

8、提高各类语言能力7三优化课程体系，进一步调整教学方案和教学大纲8四理顺管理体制，全方位培养空乘学生的效劳能力8五整合教学资源，强化效劳意识培养8五、空乘的职业素养9一空乘整体素养之态度至上9二空乘整体素养之浓墨书卷9三空乘整体素养之精神奕奕10四空乘整体素养之心灵召唤10结束语11序言随着我国现代化建设的开展，社会职业分工越来越精细、专业，急需更多实践能力强、职业素质高的专业技能型人才走上生产、效劳与管理第一线。高等教育要以就业为导向，以促进就业为目标，把教育教学与生产实践、社会效劳结合起来，提高大学生的专业技能和全面素质。当前，大学生的专业技能和职业素质远不能适应经济社会开展的需求，本文以空

9、乘的人才培养为例，探讨空乘专业开展对于提高空乘职业素养意义，为空乘专业人才的培养提供参考。一、概述一空乘的概念空乘，即航空乘务员，指的是航空飞机上从事为旅客的效劳人员。空乘有男乘务员和女乘务员； 空姐指未婚女性乘务员，已婚女性乘务员称空嫂。 空哥空少通常分为三种类型： 1、专职乘务员，肩章通常为一杠； 2、乘务员兼职平安员，肩章通常为两杠； 3、专职空中平安员，肩章通常亦为两杠。二空中乘务工作特点空乘作为一个特殊的工种，有其自身与众不同的特点。首先，空乘的工作环境空间狭小，空气不流通；飞机的飞行高度一般在l万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。同时，要不断与各种类型的旅客

10、交流沟通，为旅客提供各种效劳，如平安须知及程序介绍、餐饮效劳、应急处置等。其次，高空飞行平安的不确定性，使得空乘人员长期处于恐惧和不安之中。再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素使空乘人员的身体一直处于高度疲惫和紧张状态中，导致其免疫功能下降，增加易感性。空中乘务工作的这些特点要求空中乘务员不仅要有健康的体魄、亲切的外表、宜人的个性、成熟的心态、得体的处世方式，还要有较强的效劳意识、娴熟的效劳技能、灵活的应变能力、良好的团队精神等。 三空姐的形象和礼仪空姐的形象和礼仪不仅关系着航空公司的形象，而且代表着国家、民族的对外形象。空姐身着制服时，头发注意保持发型

11、整洁美观、大方自然、统一标准、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。空姐值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装，空姐一律着裙装；迎送客时，空姐可着马甲，寒冷地区可着大衣。皮鞋应保持光亮、无破损，空中应着单皮鞋，平底鞋只能在空中效劳时穿着。着制服时须扣好纽扣，空姐着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉；效劳牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧

12、。空姐在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。 空姐在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。空姐在任何时候均以礼貌平和的方式讲话，接听 时应使用文明 用语。维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。四航空公司招聘条件国际航空公司招收的空乘人员一般都不要应届毕业生，而是招收具有一定社会经验、年龄偏大、比拟成熟的人员。不需要特别出众的相貌和身材，但要有良好的气质和修养，稳重而不失活泼。由于是在国际航班上工作，所以要求英语非常熟练，特别是口语。要有较强的效劳

13、意识，懂得效劳的技巧，具有较强的应变能力，能在团队中主动沟通、团结协作、与人为善。我国航空公司的招聘条件中，大多要求未婚，而且对空乘人员的外表都特别予以关注，对英语等外语和普通话也要求非常熟练，特别是口语；有效劳的意识，懂得效劳的技巧，有较强的应变能力；要有在团队中主动沟通合作的能力等。 五空乘的职业生涯空乘的职业生涯可分为四个阶段：普通舱乘务员、两舱乘务员、区域乘务长、主任乘务长。一般学员在完成相应的业务培训后，可担当普通舱乘务员。随着飞行小时数的增加，个人资历的提升，通过相应的考核，可提升为两舱/头等舱乘务员。头等舱乘务员考核期满后，可担当区域乘务长，成绩优秀的区域乘务长经过考评委员会严格

14、的考评后，可担当主任乘务长，并可以独立带班执行国际航班以及首长专机任务。二、我国空乘人员存在的问题一过于追求形象 美丽是大多数人对“空姐的定义，“空姐也一直是年轻貌美的代名词，曾几何时，形容人漂亮就说长得像空姐一样。由美貌女性充当空中乘务员可以说是世界民航史上的一个惯例。世界第一位空中乘务员就是美国一位年轻貌美的护士。对空姐美丽外表的要求，似乎是历史的定义。在国内乘机，一登上机舱，就会看到一些花容月貌、神态优雅、亭亭玉立的美女不时地向乘客微笑、问好，她们简直就是一道令人赏心悦目、靓丽的空中风景线，这就是“空姐。在我国，空姐是个高收入、让人羡慕的职业，也是一个吃“青春饭的行业。不招已婚女性早已成

15、为国内航空公司招聘空姐的惯例，所以我国空姐一般职业寿命较短，当“空姐变成“空嫂的时候，事业生涯便告一段落，这样不仅是一种极大的人才浪费，也使空姐缺少一些需要长时间用“心积累才能获得的能力和效劳技巧。“楚王好细腰，中国在这方面有悠久的历史，一些航空公司为了吸引眼球，采用现场海选、电视选拔、社会媒体全程跟踪的形式招聘空姐，名曰招聘空姐，实与选美大赛毫无二致。其实空勤效劳主要是端送饮料、食品和其他一些效劳，和年轻，漂亮，苗条实在扯不上任何关联，更和飞机平安与否没有什么必然联系。其实效劳业的用人之道，首要的是从业人员的素质、工作经验和敬业精神。仪表只是录用取舍的一项参考，大可不必以貌取人。相反，与年轻

16、的空姐们相比，“空嫂不仅更善解人意，而且更爱岗敬业。在美国、澳大利亚、芬兰等国家的航班上，经常可见四五十岁而拥有标准身材的“空嫂。在欧洲，不仅“空嫂，见到“空婆也是平常事。“空姐有“空姐之美，“空嫂亦有“空嫂之丽，成熟、老练、沉着应事的“空嫂，别有另一种独特之美。在中国，厦门航空、上海航空、中国东方航空股份也曾招聘过年龄不超过40岁的已婚“空嫂，因其招收人数极少，被戏称为新闻炒作。但其中也不乏成功之辈，吴尔愉就是其中的一位。从上海纺织女工到“空嫂，吴尔愉早已成为航空界的效劳“明星，被乘客誉为“微笑天使。她不仅建立了“吴尔愉乘务组，还首创了中国民航史上第一部以个人名字命名的客舱效劳法?吴尔愉效劳

17、法?。二职业寿命短我国的空乘队伍普遍存在年轻化，职业周期短，队伍不稳定的倾向，这除了乘务员的个人因素外，与我们的用人机有很大关系。很多乘务员存在对外来职业开展的担忧，担忧年龄过大后的二次就业问题，担忧在高强度工作环境下的身体健康问题等。三选拔门槛偏低，综合素质要求不高我国空乘的选拔一般以学历、身体素质和心理素质为根本标准，对心理素质的测评也不太科学。而由于各方面原因，对于综合素质的审核比拟少。这使得我国空乘人员知识结构不完整、综合素质偏低。四年龄偏小，工作经历少我国空乘人员一般从刚毕业的大学生中招聘，年龄一般在23岁左右，缺乏工作经历，这对于空乘效劳质量的提高非常不利。我国空乘开展中的这些问题

18、与我国高校空乘专业培养中的问题有着密切的关系。三、空乘专业培养中存在的问题一录取面试过于重视相貌，无视心理素质测评比照国外航空公司录取空乘人员的条件，其注重的是个人气质、修养，更加注重效劳意识、团队合作精神。而国内的一些航空公司，因为外航的剧烈竞争，也开始以效劳意识和能力为首要录用标准，如海南航空公司、南方航空公司等，在空乘新进人员的相貌上就没有过分强调。可以预计，未来航空效劳的竞争，将是全方位、深层次的效劳意识和效劳能力的竞争。而高校对学生录取的初试，根本上以目测为主，考察学生相貌体型，艺术表演才能，复试那么侧重学生身体条件是否符合我国相关的体检标准，同时也进一步考察学生的语言沟通及随机应变

19、解决问题的能力，但对于是否适合从事效劳工作，是否具有从事效劳的心理素质，并没有相应的考察手段。这就造成了一些学生在了解到空乘效劳工作的实质性内容之后，认为“空乘就是伺候人的，造成对专业兴趣的下降，即使从事了空乘效劳工作，也会在较短的时间就转换专业，造成了教育资源的浪费。二语言能力培养缺乏系统性效劳工作的主要场合是面对面地进行现场沟通和效劳，其中各类语言信息的接受与传递，是进行现场效劳的最主要工具。语言能力是一个系统。不仅包括声音语言，如汉语普通话、地方方言、英语及其他各国的语言，还包括身体语言、空间语言、物体语言、副语言(语音语调等)。效劳工作的现场沟通特性，要求效劳人员要能够掌握更多类型的语

20、言，能够与健全的、残疾的、世界各国的旅客进行交流。而高校目前的培养体系中，侧重强调了英语口语能力的培养，对其他语言方面的培养和重视远远不够。三知识体系缺乏系统性许多高校目前的教学方案，是在相关专业教学方案根底之上不断改进的，这是一个改进的过程，而改进往往是把相关专业教学方案删除一局部而又添加一局部，缺乏系统性和整体性，容易产生挖东墙补西墙的现象。许多高校目前的教学体系，是旅游与空乘专业的拼合，或是公关文秘、交通运输和空乘专业的拼合，需要进一步研究适合我国航空公司的人才培养教学体系，加强师资队伍建没，使学生具有系统的知识体系。四过多倚重知识点的记忆与掌握，能力培养重视缺乏空乘效劳工作是现场效劳与

21、沟通工作，过多的知识点学习是应对考试的应试教育方式，而在效劳现场出现这种应试场面几乎是不存在的。效劳工作的现场性，要求从业者必须能够对知识充分理解、灵活运用，并且能够随机应变、善于临场发挥。因此，沿用高考的应试教育方式来培养空乘效劳人员，有些南辕北辙，缺乏针对性，必须大力培养学生分析问题、解决问题的能力。五效劳意识强化不够由于空乘专业的学生属于艺术类，而艺术类生源主要在全国各大城市。因此在目前这个年龄段的考生，绝人多数为独生子女。独生子女从小被呵护着长大，往往有较多的自主意识，最缺乏的是为别人着想。她们在学校学习中都较难和同学融洽相处，将来也很难为各类、各国不同的人士着想，为他们提供无微不至的

22、贴心效劳。高校目前的教学方案及相关的实习、实践环节中对学生如何理解不同的人，如何与各类人士沟通与相处，缺乏相关的规划和设计。许多高校较为注重的是如何管住这些美女帅哥，如何不让他们去做什么违规的事情，而不是引导他们，如何去了解社会，如何去融入社会，如何尽快地成为社会上一名合格的成员。对于效劳行业而言，缺乏对各阶层各种类型的人的接触，对未来的效劳工作是无益的。 四、空乘专业培养的建议一录取面试增加心理测评高校应该在原有录取学生条件的根底上，对心理素质加以侧重，可以采用目前较为完善的“职业倾向系列调查问卷系统，对面试学生进行心理测试，了解其兴趣(想做什么)、能力(能做什么)、人格(适合做什么)三个方

23、面，选择喜欢和人打交道，也有能力和他人进行沟通，同时身体及心理各方面条件也适合于从事效劳工作的学生进行培养。二全方位提高各类语言能力高校不仅要为空乘专业学生开设沟通学、效劳心理学、航空播音等课程，辅导员、班主任还要利用班会及闲暇时间，结合空乘专业学生特点及将来有可能从事的效劳行业特点，利用换位思考的理念引导学生开发各类语言思想体系，从而提升学生对声音语言，如汉语普通话、地方方言、英语及其他各国的语言，以及身体语言、空间语言、物体语言、副语言(语音语调)等方面知识的学习与能力培养；加强学生对效劳工作、团队意识、对客交流及与人沟通等方面的思想认识与实践培养，全方位提高各类语言能力。作为一个专业知识

24、体系的重组与再塑，需要更多的人认识到效劳专业人才培养的特殊性，认识到与研究型理论型人才培养的差异性，共同努力打造空乘专业人才培养的能力体系。三优化课程体系，进一步调整教学方案和教学大纲如果以培养学生效劳工作现场管理与发挥能力为主，高校就应该从这个角度构建空乘专业所特有的知识体系结构。即强化学生对知识的应用能力而不是对应试教育类的知识点的记忆作为学习与考核的根本点。这就需要高校教师与航空公司紧密结合，共同探讨，根据实际需要优化课程体系，进一步调整教学方案和教学大纲。四理顺管理体制，全方位培养空乘学生的效劳能力许多高校空乘专业目前的日常教学、教学实习管理、学生日常管理等方面还缺乏统一协调的机制、机

25、构，使得教师教学与学生管理工作出现脱节。一方面，学生日常管理工作归学生管理部门负责，另一方面，知识学习与教学实习由教师及教务处来负责，而空乘学生在校期间的学习管理工作由系部或学院负责。很多问题的请示与解决，需要涉及太多机构和部门，因为管理权限所在，很难有人能够负起全部的责任，也就很难有统一的规划与管理，很难“劲往一处使，很难形成合力效劳于既定的培养目标。所以如何解决管理体制问题，全方位培养空乘学生的效劳能力是值得研究的课题。五整合教学资源，强化效劳意识培养培养具有效劳意识、效劳知识和能力的空乘人才，是高校空乘专业教师全部教学、科研工作的总目的所在。通过空乘专业的培养，空乘人员的综合素质和职业素

26、养能够有较大的提高。五、空乘的职业素养空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整体好否直接影响公司经济开展与生存。空乘的职业素养包括职业礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技能。为通俗中的内在与外在的综合、气质修养的升华、积极向上的生活态度、圆润玲珑的处世之道。 一空乘整体素养之态度至上态度是效劳行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲，至为重要。亲和的微笑就是空乘最正确态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业翻开声誉与关注的窗口。随着国民经济的开展，航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。所以要掌握八个

27、正确微笑原那么1主动微笑原那么，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。2自然大方的微笑原那么。3眼中含笑原那么4真诚微笑原那么。(5)健康微笑原那么。6最正确时机和维持原那么7一视同仁原那么，切莫以貌取人。8天天微笑原那么，养成良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。二空乘整体素养之浓墨书卷空乘的气质与修养与航空运输形象息息相关，间接影响企业开展，意味深长。空乘效劳涉及广博得知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备修养的空乘。所以1注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度

28、2展示开朗个性，广交各界朋友3待人和蔼，处世大度。4感受性、灵敏性不宜太高5忍耐性与情绪兴奋不能低。6吸取工作经验，善于总结结晶。7开发良好情绪，调试自我性格。(8)增强心理适应能力。“浓墨书卷于循循渐进中，气质与修养得以进化，进而提炼中升华。成为高素质的效劳人员乃时代所需，感染身边乘客畅然，排解旅途劳顿，张扬婉约浓墨书卷之气，才当为合格空乘。三空乘整体素养之精神奕奕 空乘必须具备健康心态。在航班乘务工作时，健康良好心态甚为重要，它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。同时摒弃金玉其外，败絮其中，勿让精神美感大打折扣。所以要1保持个人良好卫生2整体效果美观；如果不顾自己特点去模仿别人，

29、难免会俗不可耐，有“东施效颦之嫌。3追求秀外慧中，诚于中而行与外，到达和谐统一。4加强组织表达能力，给乘客舒适语言环境。5现实理想化，尽量与乘客进行积极的交流沟通6化小爱为大爱，视机舱为家，客为友。空乘高雅的仪表，积极乐观的精神，用心的效劳，整个旅途会因为天使CC的存在而熠熠夺目。四空乘整体素养之心灵召唤在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在效劳中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以要掌握丰富效劳技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：1遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的

30、事情或问题时，要保持郑静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。2思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。3机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。4忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。另一面又表达空乘人员的人情处世及应变能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘与乘客间陌生距离忽远，而油然滋生的温暖增多，这就称为召唤，暗喜的是有了归处

31、。结束语旅游业及相关产业的蓬勃开展，使越来越多的商务和度假旅客在交通方式上改变观念，选择飞机出行势必带动民航业的蓬勃开展。我国正处于从“民航大国向民航强国的伟大转变过程中。中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。到2021年，随着中国经济的快速开展，中国航空运输业年均增长速度将保持10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速开展，对民航专业效劳与管理人才的需求量也将大大增加。同时，每年因为会有相当数量的乘务人员自然减员，需要大量专业人才迅速补充。这些因素都使得民航专业人才的需

32、求呈现上升趋势。通过空乘专业人才培养体系的完善来提高我国空乘人员的职业素养是时代赋予我们的使命。 参考文献1于博瀛关于大学生实践能力培养问题的研究综述J黑龙江教育学院学报，2021(7)2赵影等关于空乘专业开展的探讨J中国民航飞行学院学报，2006(06)3张正维加强技能训练，促双师型教师建设J职教论坛，2001(2)4尹秀玲等强化实践教学提高大学生实践能力与创新能力J河北科技师范学院学报，2021(3)5杨胜宽全面优化人才培养方案与过程，大力提升大学生实践能力J乐山师范学院学报，2007(11)6姚虹华等航空效劳专业课程体系改革探索基于工作过程导向的学习领域整体开发J成都航空职业技术学院学报

33、，2021.7丁永玲航空效劳专业课程体系构建研究J成功(教育版)2021.8季正茂.试论空中乘务专业学生应具备的知识结构.中国民航飞行学院学报，2004年，第15期.9 赵冰梅.民航空乘效劳技巧与案例分析，中国播送电视出版社，2005年2月.致谢论文是在我崇敬的导师悉心的指导下完成的。我的导师在治学上非常严谨，对我的要求也非常严格，对本论文的要求也是精益求精，这一切都深深感动了我。在论文写作过程中，老师对我付出了他的关爱其中有勉励，也有批评；对论文那么付出了它的心血。在此谨向导师致以我发自肺腑的最崇高的敬意，祝您健康长寿，为更多的青年学子成就梦想，也为中国学术撑起一片天空。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，在我完成学业的过程中，有多少可敬的师长、友爱的同学和真诚的朋友给了我无声的帮助啊！我谢谢你们！最后，我要感谢含辛茹苦抚养我长大的我挚爱的父母，我爱你们！