成都市房地产代理行业服务规范

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1、成都市房地产代理行业服务规范（试行）目 录1总则12名词释义23房地产代理行业服务规范53.1机构服务规范53.2从业人员服务规范113.3禁止行为与行业自律134房地产代理服务流程指引164.1项目投资策划营销174.2 项目规划设计策划营销204.3项目形象策划营销214.4项目营销推广策划224.5项目二次策划营销255销售代理服务流程指引265.1销售现场准备265.2销售资料准备265.3销售人员准备305.4客户来访接待285.5项目介绍285.6设计购买方案295.7房屋认购305.8签约成交315.9办理按揭贷款325.10办理交房手续32附件一商品房认购书34附件二商品房买卖

2、合同401总则为规范成都市从事房地产代理业务的经纪机构及经纪人员的服务行为，维护房地产代理行业市场秩序，保障房地产代理活动中各方当事人的合法权益，完善房地产代理行业监管机制和自律机制，提高房地产代理行业公信力，促进房地产代理行业健康发展，依据中华人民共和国城市房地产管理法、中华人民共和国合同法、房地产经纪管理办法、成都市中介机构管理办法等有关法律法规、部门规章和相关规定，制定本规范。1.0.2本规范是指导房地产代理行为的自律准则，是评判房地产代理行为是否符合房地产代理职业要求的行业标准，是行业组织对从事房地产代理业务的经纪机构和经纪人员进行自律管理的依据，也是房地产行政主管部门加强市场监管及指

3、导行业服务规范的重要参考准则。本规范是在房地产行政主管部门指导下，由成都市房地产经纪协会、从事房地产代理业务的经纪机构和经纪人员联合发起制定。1.0.4本规范适用于在成都市从事房地产代理业务的经纪机构及从事房地产代理业务的经纪人员。2名词释义 房地产代理 是指房地产经纪机构和房地产经纪人员以委托人的名义，在委托人授权的范围内，为促成委托人与他人达成房地产交易，向委托人提供相关信息和专业服务并收取佣金的行为。 从事房地产代理业务的经纪机构是指依法设立并经过工商登记的，且在房地产主管部门备案取得备案证书的，从事房地产代理活动的房地产中介服务机构。 房地产经纪机构的分支机构是指房地产经纪机构依法设立

4、取得营业执照并经房地产主管部门备案的不具有独立法人资格的组织。 从事房地产代理业务的经纪人员是指按相关规定取得相应资格并经注册，从事房地产代理业务的专业人员，包括房地产经纪人、房地产经纪人协理和房地产销售服务人员。 机构备案是指根据房地产经纪管理办法的规定，房地产经纪机构及其分支机构应当自领取营业执照之日起30日内，到所在直辖市、市、县人民政府建设（房地产）主管部门备案的行为。 经纪人员佩牌上岗是指房地产经纪人员经成都市房地产经纪协会登记造册后，佩戴协会统一编号的胸牌从事房地产经纪活动的行为。 委托代理是指委托代理人基于被代理人的授权，在代理权限范围内以被代理人名义实施法律行为，其行为的法律后

5、果直接归属于被代理人的法律制度。 独家代理是代理的一种形式，指委托人只委托一家房地产经纪机构代理房地产交易事宜。独家代理需要委托人与房地产经纪机构签订独家代理委托协议，经纪人有独家销售该房地产的权利，在代理合同的有效期内，其他任何人包括业主售出该房地产，独家代理人仍然有权获得佣金。 委托协议 是指委托人和房地产经纪机构约定，由房地产经纪机构提供专业服务，完成委托人委托事项的合同，也称为委托合同或契约。 佣金是指房地产经纪机构按照房地产经纪服务合同的约定，向委托人收取的房地产经纪服务报酬。 定金是指当事人约定，为保证合同的履行，一方向另一方支付的用于债权担保的钱款。给付定金的一方不履行约定的债务

6、的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。定金应当以书面形式约定。当事人在定金合同中应当约定交付定金的期限，定金合同从实际交付定金之日起生效。定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十。 房地产按揭是指以交易的房地产作为抵押物，获得银行贷款用以购买交易的房地产，并依合同分期偿还本息，贷款还清后解除房地产抵押状态的行为。 担保 是指为确保特定的债权人实现债权，以债务人或第三人的信用或者特定财产来督促债务人履行债务的制度。 抵押是指债务人或者第三人不转移对特定财产的占有，将该财产作为债权的担保。债务人不履行债务时，抵押权人有权依照法律规定以该财产折价

7、或者以拍卖、变卖该财产的价款优先受偿。 违约责任是指当事人一方不履行合同债务或其履行不符合合同约定时，所应承担的继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等民事责任。 违约金是指由合同当事人在合同中预先约定，当一方不履行合同或不完全履行合同时，由违约方支付给履约方的一定金额的钱款。 成都市房地产经纪协会 是由成都市从事房地产居间、代理、咨询的企事业单位及从事房地产研究的专业机构自愿发起成立的行业性、地方性社会组织。 信用档案是指由房地产行政主管部门或协会建立的，房地产经纪机构和人员填报的，用于证明、判断房地产经纪机构及经纪人员资信状况的真实记录。3房地产代理行业服务规范3.1机构服务规范 经纪机构的备

8、案3.1.1.1从事房地产代理业务的经纪机构备案程序如下：1、从事房地产代理业务的经纪机构及其分支机构，在取得营业执照之日起30日内，应当到房地产行政主管部门申请办理房地产经纪机构备案手续，领取成都市房地产经纪咨询机构备案证书（以下简称备案证书）或成都市房地产经纪咨询分支机构备案证书（以下简称分支机构备案证书）。机构注册地在五城区（含高新区）内的，应到市房地产交易中心办理备案手续；注册地在其他区（市）县的，由当地房地产行政主管部门办理备案手续。2、申请办理备案应交验以下材料：备案申请表、营业执照副本（验原件收复印件）、法定代表人（负责人）有效身份证明（验原件收复印件）、公司章程、业务操作规程及

9、相关规章制度、房地产经纪人员注册证明及劳动聘用合同（验原件收复印件）、其他。3、从事房地产代理业务的经纪机构在领取营业执照和备案证书后，方能在核准范围内开展经纪活动，同时接受有关行政管理部门的管理和社会监督。4、从事房地产代理业务的经纪机构或其下设的分支机构备案内容发生变更或者终止的，应在变更之日或者终止起30日内办理备案变更或者注销手续。从事房地产代理业务的经纪机构及分支机构备案证书所载内容、股东、从事房地产代理业务的经纪人员备案情况发生变更的，应到房地产行政主管部门进行变更备案。从事房地产代理业务的经纪机构因备案业务类型变更，办理变更备案后其下设的全部分支机构也应办理变更备案。从事房地产代

10、理业务的经纪机构及分支机构联系电话发生变更的，应及时书面通知房地产行政主管部门进行修改。3.1.2 信息告知与信息公示3.1.2.1从事房地产代理业务的经纪机构应当向委托人说明房地产经纪服务合同的相关内容，并书面告知下列事项：1、应当由委托人协助的事宜、提供的资料；2、经纪服务的内容及完成标准；3、经纪服务收费标准和支付时间；4、其他需要告知的事项。房地产经纪机构提供房地产经纪服务以外的其他服务的，应该事先向交易当事人书面告知服务内容及收费标准，书面告知材料应当经委托人签名（盖章）确认。3.1.2.2从事房地产代理业务的经纪机构应在公司办公场所醒目位置明示营业执照正本、房地产经纪机构备案证书、

11、机构品牌标识等。3.1.2.3从事房地产代理业务的经纪机构应在销售现场醒目位置公示：营业执照（复印件加盖公章，下同）、房地产经纪机构备案证书、项目委托书、成都市房地产销售服务人员注册证书、机构和人员信用信息查询方式及12358价格举报电话等。分支机构还应当公示设立该分支机构的房地产经纪机构的经营地址及联系电话。.4从事房地产代理业务的经纪机构应要求开发企业在网签系统公示下列信息：1、商品房项目（以建设工程规划许可证许可的范围为依据，下同）的基本情况以及商品房项目符合销售条件的相关资料。包括开发企业名称及联系电话、项目名称、坐落、土地用途、项目总规模、容积率、绿地率等；2、商品房项目的建设情况。

12、包括项目建设周期、各期工程建设计划和进度安排；3、房地产抵押、查封等权利限制情况；4、开发企业保留自有房产的位置、面积、套数（间数）等情况；5、本次预售商品房预售许可证号、可售房源幢数、套数（间数）、建筑面积、销售均价；6、本次预售商品房的可售房源表（含每套房屋的房号、面积、销售总价、房屋性质等）；7、开始销售日期、签约流程；8、销售方式和项目商品房销售人员情况；9、商品房买卖合同示范文本（包括补充条款）、商品房认购合同示范文本。.5从事房地产代理业务的经纪机构应要求开发企业在销售现场醒目位置公示下列信息： 1、证件信息：在商品房销售或预售时，从事房地产代理业务的经纪机构应要求开发企业在销售现

13、场公示商品房预售许可证或房屋所有权证、国有土地使用证、建筑用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证及骑缝章总平面图、开发企业营业执照及资质证书、物业服务企业资质证书等相关证件，可外销的项目，应要求开发企业公示外销证。同时，对预售的楼栋范围应当给购房者客观准确的说明。2、按规定明示商品房销售管理办法、城市商品房预售管理办法、商品房预售方案、商品房认购书示范文本、商品房买卖合同示范文本，现场可将其打印成册并在相应位置予以公示。3、房源动态信息：从事房地产代理业务的经纪机构应要求开发企业在销售现场公示商品房销售价格、可售房源面积和收费标价牌等销售动态信息，并做好相应标识。从事房地产代理

14、业务的经纪机构应要求开发企业所提供的房源及有关信息真实准确。4、项目重大信息提示牌：从事房地产代理业务的经纪机构应当根据项目外部和内部的交通、环境、配套及政策规定等各项与项目存在一定关系的重大信息制作提示牌，房地产销售服务人员在销售过程中有义务提醒客户全面客观的了解项目。5、优惠政策：销售现场应当在醒目位置明示所售商品房可以享受的相关优惠政策。6、按揭须知：按揭办理须知及相关信息。7、交易风险告示文件：文件内容包括购房者在进行房屋交易时可能面临的风险，并注明房地产销售人员所有承诺应以书面文件及合同为准。8、从事房地产代理业务的经纪机构应要求房地产开发企业在销售现场提供产权面积测绘报告、白蚁预防

15、合同或实施房屋白蚁预防的证明文件、前期物业服务合同、物业共有部分清册、商品房买卖合同补充协议主要内容等供购房者查询。9、从事房地产代理业务的经纪机构、开发企业、行业协会及行政管理部门投诉监督电话。10、其他管理部门规定应当公示的信息。3.1.3 佣金规范3.1.3.1房地产代理服务收费按公平合理、诚实信用原则由双方约定，但不得违背相关服务收费规定。服务报酬由房地产经纪机构统一收取，经纪人员不得以个人名义收取费用，从事房地产代理业务的经纪机构收取费用应出具发票并依法纳税。3.1.3.2房地产经纪机构应当遵守价格法律、法规和规章规定，在销售现场公布房地产价格和相关信息。房地产经纪机构不得收取任何未

16、予标明的费用；不得利用虚假或者使人误解的标价内容和标价方式进行价格欺诈；一项服务可以分解为多个项目和标准的，应当明确标示每一个项目和标准，不得混合标价、捆绑标价。.3从事房地产代理业务的经纪机构未完成房地产经纪服务合同约定的事项或者服务未达到房地产经纪服务合同约定标准的，不得收取佣金。.4两家或者两家以上房地产经纪机构合作开展同一宗房地产经纪业务的，只能按照一宗业务收取佣金，不得向委托人增加收费。.5从事房地产代理业务的经纪机构提供代办贷款、代办房地产登记等其他服务的，应当向委托人说明服务内容、收费标准等情况。3.1.3.6房地产代理服务收费标准根据国家有关规定，通过协商确定，确定收费标准可参

17、考下列因素：1、从事代理服务所需工作时间、难度和需要的资源等；2、接受该项业务会明显妨碍从事房地产代理业务的经纪人员开展其他工作的风险；3、同一区域相似房地产代理服务通常的收费情况；4、业务事项涉及的金额和预期的合理结果；5、客户提出的或受客观环境影响的服务时间要求或限制；6、从事房地产代理业务的经纪人员的经验、声誉、专业水平和能力；7、合理的成本。3.1.4 合同规范3.1.4.1从事房地产代理业务的经纪人员不得以个人名义承接业务，应由其所在经纪机构统一承接并与委托人签订书面合同，分支机构应当以设立该分支机构的房地产经纪机构名义承揽业务。.2从事房地产代理业务的经纪机构应与委托方签订房地产经

18、纪服务合同确定代理关系，合同内容包括：1、当事双方公司名称、地址、联系方式等情况和从事业务的房地产经纪人员情况；2、代理服务项目的名称、内容、要求以及完成的标准；3、服务费用及其支付方式；4、合同当事人的权利和义务；5、违约责任和纠纷解决方式；6、当事人约定的其它内容。.3房地产经纪服务合同应加盖房地产经纪机构印章，并由从事该业务的一名房地产经纪人或者两名房地产经纪协理签名。.4房地产经纪机构提供代办贷款、代办房地产登记等其他服务的，应当向委托人说明服务内容、收费标准等情况，经委托人同意后，另行签订合同。.5从事房地产代理业务的经纪机构应要求开发企业为购房者完成合同签订及备案等相关事项。商品房

19、买卖双方应当根据网签系统公布商品房买卖合同示范文本、商品房认购合同示范文本，协商拟定合同条款。.6房地产经纪机构应当保存房地产经纪服务合同，保存期不得少于5年。机构间合作经委托人书面同意，房地产经纪机构之间可以合作完成一项房地产经纪业务。合作的机构之间应当合理分工、明确职责、密切协作，意见不一致时应当及时通报委托人协商决定。房地产经纪机构对合同完成的经纪业务共同承担责任，不得以转让业务为名规避对委托人应承担的责任。合作完成经纪业务根据合作协议分配佣金。机构的权利与义务.1 经纪机构享有的权利：1、享有工商行政管理部门核准的业务范围内的经营权利，依法开展各项经营活动，并按规定标准收取佣金。2、委

20、托人未提供规定资料或者提供资料与实际不符的，房地产经纪可拒绝接受委托。3、由于委托人的原因，造成房地产经纪机构经济损失的，有权向委托人提出赔偿要求。4、按照国家有关规定制定各项规章制度，对机构内从业人员进行规范化管理。5、可向房地产管理部门或行业协会提出实施专业培训的要求和建议6、法律、法规和规章规定的其他权利。.2 经纪机构承担的义务：1、依照法律、法规和各项规章制度开展经营活动，在从事经营活动中，应遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则，遵守社会公德和商业道德。2、依法执行经纪机构备案制度，严格执行和规范本机构从业人员持证、挂牌上岗制度，依法规范执业。3、自觉维护行业利益和行业形象，抵制

21、有损本行业专业形象的行为，机构间不得采用非正当手段进行行业内竞争。4、总公司对登记设立的分支机构及其内部从业人员加强管理，建章立制规范自身执业行为，指导、监督房地产经纪人员认真遵守本规范，对房地产经纪人员的违法违规行为进行制止并采取必要的补救措施，依法对房地产经纪人员的业务行为承担责任。5、录用从业人员时应严格审查其从业资格、有无不良从业记录等方面内容，各从事房地产居间业务的经纪机构不应聘用有严重违规违纪记录的人员。 6、应当加强对机构内经纪人员的职业道德教育和业务培训，及时做好人员初始注册及注册变更登记等工作，安排必要的时间督促经纪人员参加行业组织举办的继续教育等活动。7、应当自觉遵守劳动法

22、、劳动合同法等国家劳动社会保障的相关规定，与其招用的房地产经纪人员签订劳动合同，保障和维护员工的合法权益，构建和谐劳动关系。8、房地产经纪机构应当加强本公司人员执业管理，本公司从业人员的聘用与离职信息均应及时准确地在房地产经纪行业管理系统中公示，以便接受行业监督。9、维护委托人的合法权益，按照约定为委托人保守商业秘密和保管个人资料，在未经委托人同意的情况下，不得擅自将委托人提供的资料公开或者泄露给他人，不对委托人构成电话或其他行为的骚扰。10、应当建立健全业务记录制度，如实记录居间业务情况。11、应当自觉接受政府主管部门的管理和监督检查。12、法律、法规和规章规定的其他义务。3.2从业人员服务

23、规范3.2.1 从业资格.1从事房地产代理业务的经纪人员应当报名参加职业资格考试，取得相应职业资格并按照相关规定到市房地产经纪协会登记造册，取得统一编号胸牌，方可从事相应的房地产代理业务。3.2.1.2从事房地产代理业务的经纪人员注册按如下方式进行：1、取得中华人民共和国房地产经纪人执业资格证书或四川省房地产经纪人协理从业资格证书的人员，申请办理注册的，需报成都市房地产经纪协会初审，初审合格后核发成都市房地产销售服务人员注册证书。成都市房地产经纪协会对初审合格人员，报相关部门审核合格后，由相关部门核发中华人民共和国房地产经纪人注册证书或四川省房地产经纪人协理注册证书。成都市房地产经纪协会对经专

24、业培训合格，并取得成都市房地产经纪从业人员资格证书的人员，经审核合格后核发成都市房地产销售服务人员注册证书。2、成都市房地产销售服务人员注册证书有效期为3年。期间每年须到成都市房地产经纪协会进行年度审查。期满后需继续从业的，应办理续期注册手续。申请续期注册或取得资格3年后申请初始注册的，应至少接受一次继续教育。3、从事房地产代理业务的经纪人员在注册有效期内变更从业机构的，由新从业的机构自变更之日起15日内到成都市房地产经纪协会办理注册变更。3.2.2从业人员的权利与义务3.2.2.1经纪人员享有的权利：1、依法发起、设立房地产经纪机构。2、加入房地产经纪机构，在房地产经纪机构任职。3、经所在机

25、构授权以机构名义订立合同等重要业务文书，执行房地产代理业务。4、要求委托人提供与交易相关的资料。5、有权拒绝执行委托人发出的违法、违规或违背社会公德、损害社会公共利益的指令。6、执行房地产代理业务并获得合理报酬。7、法律、法规和规章规定的其他权利。3.2.2.2 经纪人员承担的义务：1、遵守法律、法规、行政管理规定和职业道德规范。2、严格遵守从业人员持证、挂牌上岗制度，依法规范执业。3、经纪人员与交易一方当事人存在利害关系的，经纪人员应当主动回避，但征得另一方当事人同意的除外。4、向委托人如实披露相关信息，充分保障委托人的权益，完成委托业务。5、为委托人保守商业秘密，不得擅自将委托人提供的资料

26、公开或者泄露给他人。6、执行业务的房地产经纪人员应当如实记录业务执行情况及发生的费用等，形成业务记录。7、接受职业继续教育，不断提高业务水平。8、法律、法规和规章规定的其他义务。3.3禁止行为与行业自律3.3.1 管理机构3.3.1.1成都市房地产经纪协会是监督、管理从事房地产代理业务的经纪机构及经纪人员执行本规范的自律管理机构。.2委托人发现从事房地产代理业务的经纪机构或经纪人员在居间活动中有违法、违规行为的，可以向成都市房地产经纪协会或有关行政主管部门投诉。3.3.1.3对从事房地产代理业务的经纪机构和经纪人员有违法违规行为的，成都市房地产经纪协会和房地产行政主管部门及相关职能部门将予以处

27、理，并可记入企业信用档案和经纪人员信用档案，及时向社会进行公布。3.3.1.4从事房地产代理业务的经纪机构和经纪人员的基本情况及违法、违规行为将记入信用档案，通过“成都市城乡房产管理局公众信息网”及“成都市房地产经纪协会网”向社会进行公示。 禁止行为从事房地产代理业务的经纪机构和经纪人员不得有以下行为：1、捏造散布涨价信息，或者与房地产开发经营单位串通捂盘惜售、炒卖房号，操纵市场价格的；2、以隐瞒、欺诈、胁迫、贿赂等不正当手段招揽业务，诱骗消费者交易或者强制交易的；3、泄露或者不正当使用委托人的个人信息或者商业秘密，谋取不正当利益的； 4、为交易当事人规避房屋交易税费等非法目的，就同一房屋签订

28、不同交易价款的合同提供便利的；5、侵占、挪用房地产交易资金的；6、为禁止交易的房屋提供经纪服务；7、经纪人员以个人名义承接房地产代理业务和收取费用的；8、经纪机构提供代办贷款、代办房地产登记等其他服务，未向委托人说明服务内容、收费标准等情况，并未经委托人同意的；9、房地产代理服务合同未有从事该业务的一名房地产经纪人或者两名房地产经纪人协理签名的；10、经纪机构签订房地产居间服务合同前，不向交易当事人说明和书面告知规定事项的；11、房地产经纪机构未按规定如实记录业务情况或者保存房地产代理服务合同的；12、从事房地产代理业务的经纪机构未经委托人同意擅自对外发布房源信息的；13、从事房地产代理业务的

29、经纪机构擅自划转客户交易结算资金的； 14、未按主管部门或行业协会规定上报信用信息档案、经营情况等相关材料的；15、未按主管部门或行业协会规定及时办理机构和人员变更手续、参加继续教育和行业培训活动的；16、开展业务时，未按规定实行亮牌（证）服务、未按规定在销售服务现场公示相关材料的；17、房地产经纪机构选用的合同和协议内容未载明相关规定事项或故意模糊条款，对当事人显失公平，致使消费者合法权益受到损害的；18、违反成都市房产管理局、成都市工商行政管理局关于进一步规范房地产广告的通知（成房发20097号）规定，宣传误导消费者，致使消费者合法权益受到损害的；19、未按主管部门规定办理机构备案手续或接

30、受年度检查的；20、房地产经纪机构未按成都市房产管理局关于印发的通知（成房发2009206号）通过商品房网上交易系统签订房屋买卖合同的；21、聘用、指派未注册到本机构或在禁聘期内的人员从事本机构经纪业务的；房地产销售服务人员无注册证书直接从事房地产销售服务活动的；22、同时在两个或两个以上房地产机构从事房地产销售服务活动的；23、收取服务费用未按规定出具收费凭证的；24、发布虚假房源信息的；25、隐瞒标的物真实情况、随意承诺、虚假承诺、提供虚假信息，给当事人造成损失的；26、未经委托人同意超越委托权限开展业务的；27、以他人或允许他人以自己名义执业的，擅自转让受托的经纪业务的；28、采取瞒报或

31、者不实申报，弄虚作假提供执业活动成果的；29、利用从事业务的便利，收受回扣或者服务报酬以外的其他不正当利益的；30、擅自扣押委托人相关资料的；31、变更聘用企业后，故意隐瞒或拒不归还自己占有的原聘用单位的商业信息的；32、经有关部门认定，机构未按期支付劳动工资、依法购买保险的；33、其他经查证属实损害消费者权益，未造成严重后果的；34、无资质（备案）证书或超出规定业务范围开展房地产经纪业务活动的；35、协助或从事一房多卖或一房多租等违规经纪活动的；36、对投诉置之不理，经查证属实又不服从行政主管部门或行业协会指导、监督的；37、销售不符合销（预）售条件商品房的；38、伪造或虚假宣传经营业绩、信

32、用状况和其他文件的；39、因执行房地产经纪业务中的故意或重大过失，给所在企业、当事人造成较大损失的；40、骗取、涂改、伪造、变造、出租、出借、转让资质（资格）证书或相关许可证明、批准文件的；41、经有关部门确认，有商业贿赂行为的；42、无正当理由，不配合或者拒绝协助主管部门依法开展相关工作的；43、失信或连续两年被列为信用预警对象的；44、因违反房地产相关法律、法规、规章规定，一年内受到两次以上行政处罚的；45、与一方当事人串通，严重损害他人合法权益的；46、因机构或个人责任引发群体性或恶性信访事件的；47、拒不执行主管部门做出的已经生效的处罚或限期整改决定的；48、威胁、恐吓、殴打行政执法人

33、员或者采取其他方式阻碍行政执法人员依法履行职责的；49、被有关行政机关或行业协会认定，采取不正当手段恶性竞争，严重损害行业或同行声誉、利益的；50、其他违反法律、法规、规章或主管部门相关规定，性质非常严重的。 惩戒措施从事房地产代理业务的经纪机构和经纪人员有以上禁止行为以及违反法律、法规、规章、行政主管部门相关规定和行业协会相关自律性文件规定的，行政主管部门可以依据房地产经纪管理办法等进行处罚，成都市房地产经纪协会可以依据成都市房地产经纪机构及销售服务人员违规行为惩戒暂行办法等进行惩戒。3.3.4道德规范从事房地产代理业务的经纪机构及经纪人员应当遵守本规范及行业公约，守法经营，以诚为本，恪守信

34、用，尽职守则，公平竞争，注重合作，自觉维护房地产代理行业秩序，相关部门应对其行为予以监督和指导。4房地产代理服务流程指引下列流程系从事房地产代理业务的经纪机构提供代理服务时参考执行的服务内容，各机构可根据项目实际情况与开发商（或其他委托机构）协商议定选择其中一项或几项具体内容。4.1项目投资策划营销 项目用地周边环境分析1、项目土地性质调查（主要内容包括：地理位置，地质地貌状况，土地面积及红线图，土地规划使用性质，七通一平现状等）；2、项目用地周边环境调查(主要内容包括：地块周边的建筑物，绿化景观，自然景观，历史人文景观，环境污染状况等)；3、地块交通条件调查（主要内容包括：地块周边的市政路网

35、及其公交现状、远景规划，项目的水、路、空交通状况，地块周边的市政道路进入项目地块的直入交通网现状等）；4、周边市政配套设施调查（主要内容包括：购物场所，文化教育设施，娱乐休息设施，医疗卫生设施，金融服务配套，邮政服务配套，生活服务配套，周边可能存在的对项目不利的干扰因素，历史人文区位影响等）。 区域市场现状及其趋势判断1、宏观经济运行状况（主要内容包括国内生产总值：房地产所占比例及数量，房地产开发景气指数；国家宏观金融政策：货币政策、利率、房地产按揭政策；固定资产投资总额：全国及项目所在地固定投资总额，其中房地产开发投资比重；商品住宅价格指数等）；2、项目所在地房地产市场概况及政府相关的政策法

36、规（主要内容包括项目所在地的居民住宅形态及比重，政府对各类住宅的开发和流通方面的政策法规，政府关于商品住宅在金融、市政规划等方面的政策法规，短中期政府在项目所在地及项目地块周边的市政规划等）；3、项目所在地房地产市场总体供求现状；4、项目所在地商品住宅市场板块的划分及其差异；5、项目所在地商品住宅平均价格走势及市场价值发现；6、商品住宅客户构成及购买实态分析（主要内容包括：各种档次商品住宅客户分析，商品住宅客户购买行为分析等）。 土地SWOT分析主要内容包括：项目地块的优势，项目地块的劣势，项目地块的机会点，项目地块的威胁及困难点。 项目市场定位1、类比竞争楼盘调研（主要内容包括：类比竞争楼盘

37、基本资料，项目户型结构详析，项目规划设计及销售资料，综合评判等）；2、项目定位（主要内容包括：区域定位，主力客户群定位，功能定位，建筑风格定位等）。 项目价值分析1、商品住宅价值分析法（类比可实现价值分析法：选择可类比项目，确定该类楼盘价值实现的各要素及其价值实现中的权重，分析可类比项目价值实现的各要素之特征，对比并量化本项目同各类比项目诸价值实现要素的对比值，根据价值要素对比值判断本项目可实现的均价等）；2、项目可实现价值分析（主要内容包括：类比楼盘分析与评价，价值提升和实现要素对比分析，项目类比价值计算等）。 项目定价模拟1、均价的确定（主要运用类比价值算术平均法、有效需求成本加价法两种方

38、法综合分析确定均价）；2、项目中具体单位的定价模拟（主要运用差异性价格系数定价法确定：综合分析日照采光系数、景观朝向系数、户型系数、楼层系数、随机系数等差异价格系数进行评价；各差异性价格系数的确定步骤：确定基础均价，确定系数，确定幅度，具体单位定价模拟）。 项目投入产出分析1、项目经济技术指标模拟（主要包括：项目总体经济技术指标，首期经济技术指标等）；2、项目首期成本模拟（应制作成本模拟表及其说明等）；3、项目收益部分模拟（主要内容包括：销售收入模拟，利润模拟及说明，敏感性分析等）； 投资风险分析及其规避方式提示1、项目风险性评价（主要包括价值提升及其实现的风险性评价：项目的规划和设计是否足以

39、提升项目同周边项目的类比价值，项目形象包装和营销推广是否成功等）；2、资金运作风险性（主要内容包括：减少资金占用比例，加速资金周转速度，降低财务成本；对销售节奏和开发节奏进行良好的把握，以尽量少的资金占用启动项目，并在最短的时间内实现资金回笼等）；3、经济政策风险（主要内容包括：国际国内宏观经济形势的变化，国家地方相关地产政策的出台及相关市政配套设施的建设等）。 开发节奏建议1、影响项目开发节奏的基本因素（主要内容包括：政策法规因素，地块状况因素，开发商操作水平因素，资金投放量及资金回收要求；销售策略，销售政策及价格控制因素，市场供求因素，上市时间要求等）；2、项目开发节奏及结果预测（主要内容

40、包括：项目开发步骤，项目投入产出评估，结论等）。4.2 项目规划设计策划营销 总体规划1、项目地块概述（主要内容包括：项目所属区域现状，项目临界四周状况，项目地貌状况等）；2、项目地块情况分析（主要内容包括：开发商的初步规划和设想，影响项目总体规划的不可变的经济技术因素，土地SWOT分析在总体规划上的利用和规避，项目市场定位下的主要经济指标参数等）；3、建筑空间布局（主要内容包括：项目总体平面规划及其说明，项目功能分区示意及其说明等）；4、道路系统布局（主要内容包括：地块周边交通环境示意，项目道路设置及其说明等）；5、绿化系统布局（主要内容包括：地块周边景观环境示意，项目环艺规划及说明等）；6

41、、公建与配套系统（主要内容包括：项目所在地周边市政配套设施调查，项目配套功能配置及安排等）。 建筑风格定位1、项目总体建筑风格及色彩计划（主要内容包括：项目总体建筑风格的构思，建筑色彩计划等）；2、建筑单体外立面设计提示（主要内容包括：商品住宅房外立面设计提示，不同户型的别墅外立面设计提示，商业物业建筑风格设计提示等）。 主力户型选择1、项目所在区域同类楼盘户型比较；2、项目业态分析及项目户型配置比例；3、主力户型设计提示（主要内容包括：一般住宅套房户型设计提示，跃式、复式、跃复式户型设计提示，别墅户型设计提示等）；4、商业物业户型设计提示（主要内容包括：商业群楼平面设计提示，商场楼层平面设计

42、提示，写字楼平面设计提示等）。 公共家具概念设计提示1、 项目周边同类楼盘公共家具摆设；2、本项目公共家具概念设计提示等。 公共装饰材料选择提示1、项目周边同类楼盘公共装饰材料比较；2、项目公共装饰材料选择指导及装修风格构思；3、项目营销示范单位装修概念设计；4、项目营销中心装修风格提示，住宅装修标准提示。 灯光设计及背景音乐提示1、项目灯光设计提示；2、背景音乐指导。4.3项目形象策划营销 项目视觉识别系统核心部分建议1、名称建议；2、标志建议；3、标准色建议；4、标准字体建议。 延展及运用部分建议1、工地环境包装视觉建议（主要内容包括：建筑物主体，工地围墙，主路网及参观路线，环境绿化等）；

43、2、营销中心包装设计建议（主要内容包括：营销中心室内外展示设计，营销中心功能分区提示，营销中心大门横眉设计，营销中心形象墙设计，台面设计，展板设计，营销中心导视牌，销售人员服装设计提示，销售用品系列设计，示范单位导视牌，示范单位样板房说明牌等）；3、公司及物业管理系统包装设计建议（主要内容包括：办公功能导视系统设计，物业管理导视系统设计等）。4.4项目营销推广策划 区域市场动态分析1、项目所在地房地产市场总体供求现状；2、项目周边竞争性楼盘调查（主要内容包括：项目概括，市场定位，销售价格，销售政策措施，广告推广手法，主要媒体应用及投入频率，公关促销活动，其他特殊卖点和销售手段等）。 项目主卖点

44、汇总及物业强势、弱势分析与对策1、项目主卖点汇总；2、项目强势、弱势分析与对策。 目标客户群定位分析1、项目所在地人口总量及地块分布情况；2、项目所在地经济发展状况和项目所在地人口就业情况；3、项目所在地家庭情况分析（主要内容包括：家庭成员结构，家庭收入情况，住房要求，生活习惯等）；4、项目客户群定位（目标市场：目标市场区域范围界定，市场调查资料汇总、研究，目标市场特征描述等；目标客户：目标客户细分，目标客户特征描述，目标客户资料等）。 价格定位及策略1、项目单方成本；2、项目利润目标；3、可类比项目市场价格；4、价格策略（主要内容包括：定价方法，均价，付款方式和进度，优惠条款，楼层和方位差价

45、，客户心理价位，综合计价公式等）；5、价格分期策略（主要内容包括：内部认购价格，入市价格，价格升幅周期，价格升幅比例，价格技术调整，价格变化市场反应及控制，项目价格、销售额配比表等）。 入市时机规划1、宏观经济运行状况分析；2、项目所在地房地产相关法规和市场情况简明分析；3、入市时机的确定及安排；4、区域竞品推售安排。 广告策略1、广告总体策略及广告的阶段性划分；2、广告主题建议；3、广告创意表现建议；4、广告效果监控、评估、修正；5、入市前物料的设计、制作（主要包括：购房须知，详细价格表，销售控制表，楼书，宣传海报，折页，认购书，正式合同，交房标准，物业管理内容，物业管理公约等）。 媒介策略

46、1、媒体总策略及媒体选择（主要内容包括：媒体总策略，媒体选择，媒体创新使用等）；2、软性新闻主题；3、媒介组合；4、投放频率及规模；5、费用估算。 推广费用计划1、现场包装；2、物料准备；3、媒介投放；4、公关活动。 公关活动策划和现场包装 主要包括相关公关活动的策划及售楼部现场包装提示等内容。 营销推广效果的监控、评估、修正1、效果测评形式（主要内容包括：进行性测评，结论性测评等）；2、实施效果测评的主要指标（主要内容包括：销售收入，企业利润，市场占有率，品牌形象和企业形象等）。4.5项目二次策划营销 全面策划营销1、全过程策划营销（主要内容包括：项目投资策划营销，项目规划设计策划营销，项目

47、质量、工期策划营销，项目形象策划营销，项目营销推广策划，项目顾问、销售、代理的策划营销，项目服务策划营销，项目二次策划营销等）；2、全员营销。 品牌战略提示1、品牌塑造（主要内容包括：了解产业环境，确认自身的强弱点，决定核心竞争力；形成企业长远的发展目标；拥有一套完整的企业识别系统；全方位推广企业形象和品牌形象等）；2、品牌维护（主要内容包括：品牌管理系统，建立品牌评估系统，持续一致的投资品牌，品牌拥趸的培养等）；3、品牌提升（主要内容包括：持续不断地深度开发品牌产品，深化品牌内涵，不断强化品牌的正向扩张力等）。 开发商可持续经营战略提示1、人力资源科学配置（主要内容包括：甄选出公司所需的合格

48、人才，培训员工，创造良好的工作环境，创造能力的激发，绩效评估和奖励机制等）；2、产业化道路策略（主要内容包括：提高住宅产品的技术附加值，尽快转变为技术密集型产业；将住宅产业多个外延型发展转为集约型的内涵式发展；深化住宅产业化链条的协调性等）；3、专业化道路策略（主要内容包括：提高建筑与结构技术体系，节能及新能源开发利用，住宅管线技术体系，建立厨房、卫生间的基本功能空间配置的整合技术，提高住宅环境及其保障技术体系，住宅智能化技术体系等）； 4、企业社会责任感。5销售代理服务流程指引下列流程系从事房地产代理业务的经纪机构为房地产开发企业提供销售代理时参考执行的服务流程，面向购房者提供服务时各机构可

49、根据项目实际情况与开发商协商议定具体内容。5.1销售现场准备在进行商品房销售前，从事房地产代理业务的经纪机构应要求并配合开发企业准备好销售现场所需物料文件。1、模型，包括分区域位置沙盘模型，项目沙盘模型，户型模型等。2、户型单页，区位图。3、各功能标牌，包括销售人员标牌，接待处标牌，签协议处标牌，交款处标牌等。4、展板，包括开发企业及楼盘信息展板等。5、3D影视资料，包括公司和楼盘信息影视资料等。6、其他，包括手袋，纸杯，小礼品，打印机，复印机等。7、现场各项证书及信息公示栏。5.2销售资料准备 在进行商品房销售前，从事房地产代理业务的经纪机构应要求及配合开发企业准备好销售资料，包括宣传资料、

50、销售文件、须知文件、合约文件、公示文件等。1、宣传资料。包括项目楼书（形象楼书、功能楼书等）；户型手册（内容应包含项目总平面图、各户型平面图等）；宣传展板；销售导示牌；折页、单张等。2、销售文件。包括价目表（内容应包含楼盘名、楼栋号、户型、建筑面积、套内面积、公摊面积、单价、总价、重要提示等）；销控表（内容应包含成交日期、业主名、销售人员名等）；置业计划（内容应包含推荐房号、户型、面积、价格、付款方式、首期款、月供、申明注解等）。3、须知文件。包括购楼须知（内容应明确物业具体信息、付款方式等）；购房相关税费须知（包括购房契税、印花税、抵押登记费、房地产交易费、其他成都市政府要求缴纳的相关税费）

51、；按揭须知（内容应包含办理按揭的手续和程序介绍、办理按揭的条件和需要提供的资料说明、按揭贷款的方式介绍、按揭贷款的注意事项等）。4、合约文件。包括商品房认购书，商品房买卖合同等。5、公示文件。包括按照本规范要求应在销售现场进行公示的相关文件。6、指引文件。包括认购流程指引和签约流程指引。5.3销售人员准备从事房地产代理业务的经纪机构应做好销售人员的培训工作，培训内容包括：1、销售人员在上岗前应进行市场调查与目标客户分析。2、销售人员上岗培训。内容包括：公司背景；项目培训（包括项目规划设计、园林规划、户型设计、项目周边环境、公共设施配套、交通条件、竞争对手分析、区域城市发展规划等方面的培训）；专

52、题培训（包括模型讲解培训、制定项目百问、样板房讲解培训等）；销售规则培训（包括销售现场管理制度、销售流程、接待制度、付款方式等方面的培训）；宣传资料培训（包括针对项目楼书、折页、媒体资料及各类宣传资料的培训）；房地产买卖合同签订程序培训（包括售楼处签约程序、如何办理按揭及计算、合同说明及其他法律文件的讲解、入住程序及相关费用、须填写的各类表格等方面的培训）；物业管理培训（包括物业管理服务的内容、收费标准、管理规则、公共契约等方面的培训）；工程百问；其他培训内容（包括销售辅助文档、销售使用的表格、上门客户档案录入、服务礼仪、销售技巧、投资分析、谈判等方面的专业课程培训；国家及地方政策法规、税费规

53、定、涉及房地产交易的费用培训；房地产基础术语、建筑常识、户型面积计算方法、银行按揭知识；阶段性经济政策及市场环境等）。3、销售策略及技巧培训。培训内容包括：销售卖点分析、设计接待流程及统一沟通语言要点、设计疑难问题流程及沟通语言要点、销售技巧等。4、销售人员上岗考核。销售人员上岗前需进行系统的上岗考核，考核内容应包括：项目产品知识考核、项目竞争对手与市场情况考核、项目开发企业与合作单位相关背景考核、项目销售人员在岗行为指引考核、项目销售口径考核、项目销售接待流程考核等。5.4客户来访接待房地产销售服务人员应主动招呼进门客户，询问客户是否初次来访，如果是初次来访，则为购房者作介绍，如果是其他销售

54、服务人员的客户，则转由该销售服务人员接待。5.5项目介绍 办理流程1、询问客户对项目、周边环境及整体区域规划是否了解，如不了解，将其引至区位图处，做详细讲解。2、将客户引领至沙盘区，简介项目外围情况，指明现售楼部在沙盘上的位置，结合沙盘介绍方向方位，楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等项目情况。在介绍过程中选择客户关注的重点做详细介绍。对项目小区占地规模、房屋层高、绿化率、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等基本要素进行介绍。3、介绍完项目整体概况后，询问客户需求的户型单位并将其引至相应的户型模型，发放户型图，做详细介绍。

55、4、将客户引领至样板房，在参观样板房时向购房者介绍户型间隔情况，实际的装修标准，家具摆设状况，并对购房者如何二次装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等进行建议。在参观的同时为购房者介绍物管公司基本的情况。5、根据购房者意愿，为购房者介绍开发商、代理公司等项目基本信息。6、介绍完毕，指引客户至洽谈区就坐，安排服务人员送水，双手递上名片及售楼资料。7、如是现房，购房者要求看房时，房地产销售服务人员应结合现场实景进行详细介绍，并嘱咐购房者带好安全帽及其他随身物品，提醒购房者注意安全。 服务规范1、房地产销售服务人员应按照销售现场规划好的销售动线，配合沙盘、模型等销售道具，有重点的介绍产品并突出卖点。

56、2、介绍产品要属实、详细、专业，对客户的一切承诺应以开发商的书面文件为准，对于不清楚的问题，应在确认后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法。3、在介绍过程中不得诋毁其他楼盘。4、接待客户中，应保持良好的职业形象和客户服务满意度。 应提供的资料文件1、户型图；2、楼书；3、其他资料。5.6设计购买方案 办理流程1、询问购房者需求，了解购房者对户型、价格、面积、朝向、楼层等信息的需求。2、根据客户的需求推荐房源。3、将价格、优惠政策、按揭的月供、首付款、利率等信息详细告知客户。 服务规范1、房地产销售服务人员在全面了解客户需求的基础上应替客户设计购买方案，针对客户疑惑点，进行相关

57、解释，并为其制定匹配的置业计划。2、若购房者需按揭贷款购房的，房地产销售服务人员应向购房者详细讲解贷款条件、须提供贷款资料、贷款流程及所需费用等，如现场有贷款银行工作人员，也可将购房者带至银行现场咨询点，由银行工作人员现场解答。5.7房屋认购 办理流程1、确认所推荐房源为未售房源后促成成交。2、填写商品房认购书（参见附件），交由销售经理审核。3、带领客户交定金，将认购协议客户联及收据等交给客户。4、与客户预约签商品房买卖合同时间。5、将认购协议分单，及时交给销售经理或指定人员归档。 服务规范1、房地产销售服务人员应在客户认购前详细告知成交相关程序规定，提醒房款缴纳时间与金额，并详细讲解按揭、产

58、权资料及相关注意事项，确保客户所填资料的完整性与准确性。2、从事房地产代理业务的经纪机构应要求开发企业保证现场公示价格与商品房网上签约系统价格一致。 需收集或填写的文件资料1、购房者身份证明文件复印件（核原件）；2、商品房认购书；3、其他文件资料。5.8签约成交 办理流程1、再次与销售经理确认房源并核对销控。2、提前23天与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化。3、为客户准备签合同时的相关资料。4、校对购房者所持身份证明文件与认购书所登记的资料是否相符统一。5、检验购房者交付定金的收款收据。6、进行商品房买卖合同网签，打印商品房买卖

59、合同文本，交由购房者审阅，购房者表示愿意签订该合同文本后，双方签字、盖章。7、购房者支付首付款或者全部房款，开具收据，加盖开发企业公章。 服务规范1、房地产销售服务人员应根据项目进度和性质，在客户交付规定金额房款的前提下，按其付款方式不同与之签署成都市商品房买卖合同。2、商品房买卖双方应当根据现场公布的商品房买卖合同示范文本（参见附件），协商拟定合同条款。3、商品房买卖合同签字、盖章时，销售服务人员必须出示营业执照和商品房预售许可证等其他相关证件，买卖双方签字、盖章生效。4、各合同应由经办的销售服务人员填写，如该经办人员不在，由助理安排人员填写，该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成。5、填

60、写合同，字迹要工整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔，不得修改。6、签署买卖合同时，如客户对合同条款有异议，从事房地产代理业务的经纪机构未经开发企业同意不得擅自更改。7、买卖合同签署完毕后，符合商品房备案条件的，应尽快为购房者办理备案手续。 需收集或填写的资料文件1、购房者身份证明复印件（核原件）；2、商品房买卖合同；3、其他资料。5.9办理按揭贷款 办理流程1、若购房者采取按揭贷款方式付款，房地产销售服务人员应认真讲解办理按揭的各项资料准备、办理细则及款项的准备，同时提醒购房者按揭办理的大概时间。2、若贷款银行在销售现场设有办理点，销售服务人员也可合同签署完成后，将购房者带至银行现场办理点，由银行

61、工作人员为购房者现场办理贷款手续。 服务规范若委托人需房地产经纪机构提供代办贷款服务的，房地产经纪机构应当向委托人说明服务内容、收费标准等情况，经委托人同意后，另行签订合同。5.10办理交房手续 交房流程1、协助开发企业通过报纸或电视对交房信息进行公告，同时直邮购房者（信件内容应包括交房时间、交房流程、需缴纳费用等信息）。2、电话确认购房者是否获知交房信息。3、交房之日协助办理交房。 服务规范1、在交房前，从事房地产代理业务的经纪机构可协助开发企业对达到交房条件的项目进行问题自查并拟定整改方案，进行相关物料及相关标准文本准备。2、在开发企业通知的交房日起30日内，从事房地产代理业务的经纪机构有义务通知并协助购房者交房。3、房地产销售服务人员应向购房者详细讲解办理房屋相关权证的程序及所需材料，并有义务提前告知购房者办理相关权证会发生的契税、印花税、转移登记费等费用。4、购房者产权一般由开发企业批量办理，若开发企业需经纪机构提供代办房地产登记服务，经纪机构应当向委托人说明服务内容、收费标准等情况，经委托人同意后，另行签订合同。 需提供或填写的资料1、入伙通知书；2、住户验房交接表；3、验收意见表；4、住宅使用说明书；5、住宅质量保证书等资料。附件一商品房认购书出卖人：_ 买受人：_ 四川省建设厅四川省工商行政管理局 本认购书不是签订