2444+《酒店管理概论》课程导学指南(DOC45页)mfr

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.20199年春期期酒店店管理概概论课程程导学指指南第一部分分课程说说明本导学指指南适用用于开放放教育专专科的旅旅游管理理、酒店店管理等等专业必必修课程程的酒酒店管理理概论。课课程考核核形式为为非全过过程形考考课程，形成性考核占50%，终结性考核占50%。第二部分分形成性性考核酒店管理理概论作作业1 (第一章章-第三章)一、单项项选择融融(在备选选答案中中，有1个正确确答案，请请将正确确答案的的字母填填入括号号。每超超2分，共30分)1、“酒店”一词源源于法语

2、语，原指指贵族在在乡间招招待贵宾宾的别墅墅。后来来英。美美等国也也滑用了了这一名名称来泛泛指所有有（ C ）的住宿宿设施。A公益性性 B、非非商业性性 CC、商业性D出租性2、酒店店区别于于其他类类型服务务企业的的基本功功能是种种住宿( A )设施。A.服务务B，娱乐C购物DD.餐饮3.以接接待旅游游团体游游客为主主的酒店店是(C)。A、综合合性酒店店 BB、休闲闲度假型型酒店 C观光游游览型酒酒店D康复疗疗养型酒酒店4、19911年年，泰勒勒出版了了（ D ）。他他的影响响跨越国国界，其其提出的的理论在在全世界界范围内内到应用用，被称称为泰勒勒主义。A系系统理论论和管理理B、工工业组织织：理

3、论论和实践践C一一般管理理和工业业管理DD.科学学管理的的原理5、根据美国戈兰库纳斯是出曾理福度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对酒店的实际测算，部门经理的管理幅度般是(B)人。A、3B、6C、8D、126.(BB)是一种种适用于于酒店公公司的分分权式组组织机构构框架形形式，实实行集中中决策下下的分散散经营A、职能能制BB、事业部部制CC、矩阵制DD、网络式式7、(DD)组织结结构适合合在需要要对环境境变化做做出迅速速反应的的企业中中使用。对对于酒店店组织面面言。在在实际送送用中它它也具有有很多优优点。A、直线线一职能能制B、事业部部制 CC、网络络式 D、矩阵阵式8、酒店店的

4、“基本法”是(BB)。A、职工工民主管管理制B、员工手手册C、酒店店岗位责责任制 D、酒店店经济责责任制9、拥有有或管理理两家以以上的酒酒店，这这些酒店店使用统统一的店店名、店店标、管管理模式式和服务务标准，进进行联合合经营，这这种企业业形式是是（ B）A、独立立经营酒酒店 BB、酒店店集团 C、酒店店自联组组织 D、酒店店企业集集团10、（ B）是酒酒店为了了完成本本组织所所承担的的任务，对对全体员员工分工工合作进进行的管管理。A、计划划管理 B、组组织管理理 C、营营销管理理 D、人人力资源源管理11、（ A）是酒酒店企业业各要素素中积极极的、活活跃我、价价值最高高的，是是对其他他要素起起

5、决定作作用的核核心因素素。A、管理理者B、客房CC、设施与与设备D、资金12、前前厅部为宾客客提供各各类咨询服服务，收收集宾客对酒酒店的建建设和意意见，处处理宾客投诉诉，了解解宾客的的需求，整理宾客档案信息等。因此，前厅部是酒店(C)。A、业务务活动的的中心BB、销售的的门面CC、信息的的中枢DD、建立良良好宾客客关系的的桥梁113、学习型型组织是是指组型型全体成成员发展展特续学学习和适应应变革的的能力。学习习型组织织有五要要素，其首项要素是（ C)。A、改变变心智模模式B、建立立共同愿愿景 C、自我超超越和系系统思者者DD、团队学学习14、客客房部又又称房务务部，是是酒店负负责客房房服务、洗

6、洗衣房和和布草间间，公共共区域清清洁卫生生等有关关客房和和酒店清清洁工作作的部门门。其首首要职能能是(A)A、提供供优质的的客房服服务B、维护护公共环环境C、生产客客房产品品DD、提高服服务效率率15、客客房是酒酒店的核核心产品品，是宾宾容入住期间最重要的活活动场所所，客房房必须包包含（ A）A、睡眠眠区、起起居区、书书写办公公区、储存区区、盟洗洗区B、起居居区、睡睡眠区，储储存区、盟盟洗区C、睡眠眠区、起起居区、书写办办公区、盟洗区区D、起居居区，睡睡眠区、办办公区、盟盟洗区二、多项项选择题题(在备选选答案中中，有2个或2个以上上正确答答案，请请将正确确答案的的字母填填入括号号，多选选、少选

7、选，错选选均不得得分。每每题1分，共10分)1、酒店店作为一一种服务务企业，应应具备的的基本条条件有(ABCCD)A、须经经政府有有关部门门批准BB、具有旅旅游服务务接待设设施C、具有有综合服服务功能能DD、酒店是是经济实实体，具具有法人人地位2、酒店店产品的的特点包包括（ABD）A、综合合性和无无形性BB、不可可储存性性C、同步步性和易易模伤性性DD、文化性性，享受受性和主主现性3、从宾宾客的角角度讲。酒酒店产品品是一段住宿宿经历，它它由（ BCDD ）三部分分构成。A、物质质产品BB、感觉上上的享受受CC、宾客主主观评价价DD、心理上上的感觉觉4、根据据酒店企企业形式式分类，酒酒店类型型可

8、分为为（ ABBCD ）A、独立立经营酒店B、酒店店集团 C、酒店店自联组组织 D、酒店店企业集集团5、管理理者应该该具有素素养主要要表现在在（ AABC ）等方面。A、道德德素养 B、心理理素养C、业务务素养 D、专业业素养6、实行行酒店等等级制度度发挥了了以下作作用（ ABBCD ）A、促进进行业发发展与完完善 B、便便于行业业管理和和监督C、保障障酒店宾宾客的权权益 DD、增强强员工的的责任感感、荣誉誉感和自自豪感7、酒店店组织管管理的内内容主要要包括（ ABBC ）A、组织织机构设设计 B、人人员配备备 CC、组织织管理体体系 DD、组织织变革8、酒店店管理与与一般企企业的管管理有很很

9、大差异异，具有有自己的的特点，主主要表现现在（ ABCCD ）等方面面。A、酒店店管理是是一个综综合系统统的管理理体系 B、酒酒店管理理强调善善变求新新的应对对机制C、酒店店管理坚坚持“以人为为本”的根本立场D、酒店管管理注重重供求相相适的经经营能略略9、以梅梅奥（ABCDD ）为为代表的的人际关关系运动动的研究究推动了了组织和和管理着着理解员员工需求求和创造造良好工工作环境境的实践践:A、马斯斯洛B、赫茨茨伯格CC、马克斯斯.韦伯D、麦格雷雷戈10、酒酒店组织织管理制制度的内内容和形形式都很很广泛，概括起来主要包括(AB)A、酒店店组织基基本管理理制度B、酒店组组织专业业管理制制度C、酒店店

10、岗位责责任制DD、酒店店经营责责任制三、判新新正误题(正确的的在括号号内打“”，错误误的在话话号内打打“”每题2分，共20分)()1、酒店业业是所有有为宾客提供供住留服服务的服务务企业的的总称。各各种不同同规模、类类型，等等级，不不同经济济成分、不同经经营形式的的酒店企企业构成成了一国一地地的酒店店业。（）22欧式计价价酒店的的客房价价格包括括房租以以及一日日三餐的的费用。目目前，尚有一些地处处偏远的的度假型酒店仍属属此类。()3、酒店店筹级是是指一家酒店店的豪华华程度，设设施设备备、清洁卫卫生服务范围围、服务务质量等等各方面面指标所所反映出出的其在在酒店业业内的级级别与水水准。()44、酒店

11、等等级制除除详细的的等级标标准外，还还包括完完备的申申请、调调查、批批准，复复查，暗暗查，抽抽查、降降级、除除名等程程序。（）55、酒店产产品是指指宾客或或社会大大众所感感受到的的、酒店店提供的的能够满满足其需需要的场场所，设设施、有有形产品品和无形形服务的的使用价价值的总总和。()66、酒店是是一种具具有综合合服务功功能的企企业，不不仅要满满足宾客客住宿和和饮食的的基本需需要，还还必须在在同一时时间的不不同空间间满足宾宾客的多多种清费费需求。（）77、酒店需需求是人的基基本需求求，政治治。气候候、价格格等因素的变变化都不不会影响响人们对对酒店需需求。（）88、酒店管管理的核核心就是是管理者者

12、通过执执行管理理职能实现酒酒店的各各个经营营管理目目标。（）99、前厅厅又称大大堂，是是包括酒酒店大门门到酒店店客房、走走廊、餐餐厅等营营业区之之间的供供宾客自自由活动动的大块块公共区区域。（）110、客房房部的工工作目标标是为酒酒店宾客客创造干干净、整整洁、舒舒适的客客房和公公共空间间。四、简答答题（每每题10分，共40分）1、酒店店产品的的含义及及构成是是什么？它具有有哪些特特点？（P58页）答：酒店店产品是是指宾客客或社会会大众所所感受到到的酒店店提供的的能够满满足其需需要的场场所、设设施、有有形产品品和无形形服务的的使用价价值的总总和。酒店产品品的特点点：（1）综合合性；（2）无形形性

13、；（3）不可可储存性性；（4）生产产和消费费的同步步性；（5）易模模仿性；（6）文化化性；（7）享受受性；（8）质量量评价的的主观性性2、什么么是酒店店管理？其主要要内容是是什么？（P2324页）答：酒店店管理就就是选择择目标市市场，确确定服务务内容、经经营方针针、营销销策略，对对酒店所所拥有的资源进进行有效效计划、组组织、领领导、控控制和创创新，形形成高效效率的服服务生产产系统，以以达到酒酒店经营营目标的的一系列列活动的的总和。酒店管理理的主要要内容：（1）酒店店经营性性业务管管理；（2）酒店店物资与与设备管管理；（3）酒店店安全与与危机管管理。3、酒店店管理者者应具备备哪些基基本素养养和技

14、能能？（P2728页）答：酒店店管理应应具备的的基本素素养：（1）道德德素养；（2）心理理素养；（3）业务务素养酒店管理理应具备备基本技技能：（1）技术术技能；（2）人际际技能；（3）概念念技能4、为什什么说前前厅部是是酒店的的“中枢神神经”？（P48页）答：前厅厅部又称称前台部，大堂堂部、客客房部等等，是以以酒店大大堂为核核心区域域，负责责销售酒酒店产品和服服务、组组织接待待工作、高高度协调调业务， 为宾客客提供预预订、登登记 、分房房、行李李、电话话、留言言、邮件件、委托托代办、商商务、退退房等各各项服务务，以及及为新店店各部门门提供信信息的综综合性服服务部门门。酒店管理理概论作作业2 （

15、第四四章第六章章）一、单项项选择题题（在备备选答案案中，有有1个正确确答案，请请将正确确答案的的字母填填入括号号。每题题2分，共30分）1、酒店店最核心心的功能能之一就就是为宾宾客提供供（D），这这样可以以让宾客客解决用用餐问题题，更可可以让宾宾客享受受酒店大大厨精心心烹制的的美食。A.规范范服务B.康乐服服务C.个性化化服务D.饮食服服务2、餐饮饮服务的的首要基基本原则则是（A）。A.尊重重、理解解宾客的的用餐需需求B.热情服服务C.规范服服务D.个性化化服务3、（DD）是较较高档次次酒店服服务的代代表，是是酒店等等级和服服务档次次的重要要标志。A.规范范服务B.康乐服服务C.个性化化服务D

16、.标准化化服务4、餐饮饮部是酒酒店最主主要的营营业收入入部门。有有特色的的酒店餐餐饮部，其其营业收收入能达达到酒店店收入的的（C）左右右。A.440%BB.500%C.60%D.770%5、康乐乐部主管管的主要要工作职职责之一一是（C）。A.全面面负责和和主持康康乐部的的日常工工作B.监督督、指导导所管康康乐项目目的员工工为宾客客提供服服务C.指导导、监督督各康乐乐项目的的日常经经营活动动D.负责责员工的的培训、考考核、激激励工作作6、（BB）是指指宾客在在一定的的环境和和设施中中享受既既有利于于身体健健康，又又可以放放松精神神、淘冶冶情操的的轻松愉愉快的被被动休闲闲方式。A.文化化休闲B.保

17、健项项目C.娱乐活活动D.康体运运动7、康乐乐项目设设计时一一定要充充分考虑虑客源、经经济效益益和酒店店本身的的特点，其其首要的的设置依依居是（C）。 A.经经营规模模档次B.资金能能力C.市场需需求D.时尚潮潮流8、（DD）是指指为防止止发生运运送受阻阻、交货货延期、产产品质量量不合格格等事故故导致的的供给脱脱节建立立的仓储储定额。A.订货货点库存存定额B.季节性性仓储定定额C.经济仓仓储定额额D.保险仓仓储定额额9、酒店店设备管管理的首首要意义义是（B）。A.关系系到酒店店的服务务品质B.关系到到酒店宾宾客的安安全C.关系系到酒店店的收益益D.关系到到酒店的的知名度度10.酒酒店安全全管理

18、的的第一项项内容就就是（C）。A.健全全安全防防范管理理制度，严严格实行行安全保保卫岗位位责任制制B.做好好日常接接待服务务中的安安全管理理，预防防事故发发生C.开展展安全和和法制教教育，组组织安全全业务培培训，提提高员工工的安全全意识D.确保保酒店的的重点与与要害部部位的安安全，妥妥善处理理安全事事故11.（A）是酒酒店接待待的窗口口，是宾宾客活动动最多的的接待部部门，是是安全管管理的关关键点。A.前厅厅部B.公共区区域C.客房部D.餐饮部部、康乐乐部12.酒酒店火灾灾具有发发生率高高、火势势蔓延快快、扑救救难度大大、疏散散困难、损损失惨重重等特点点。做好酒店店的（AA）工作作是酒店店和宾客

19、客安全的的重要保保证。A.消防防管理B.安全管管理C.职业安安全管理理D.治安管管理13.酒酒店安全全事故处处理原则则的第一一项就是是（D）。A.依法法办事的的原则B.“三不放放过”的原则则C.教育育与处罚罚相结合合的原则则D.“谁主管管谁负责责”的原则则14.（C）是突突发性重重大事件件对酒店店业造成成的重大大破坏和和后续不不良潜在在影响。A.危机机处理B.危机C.酒店危危机D.危机防防范15.（B）是酒酒店通过过对危机机的监测测、防范范、决策策，建立立快速反反应机制制，对危危机进行行时处理理，送到到避免和和减少危危机的产产生，甚甚至将危危机转化化为机会会的管理理过程。A.危机机管理B.酒店

20、危危机管理理C.酒店危危机防范范D.危机处处理二、多项项选择题题（在备备选答案案中，有有2个或2个以上上正确答答案，请请将正确确答案的的字母填填入括号，多多选、少少选、错错选均不不得分。每每题1分，共10分）1.生产产餐饮产产品、烹烹制美味味的食物物是餐饮饮部的首首要任务务。餐饮饮业务的的特点有有（ABD）。A.有形形和无形形相结合合B.生产和和消费的的同时性性C.服务务质量的的稳定性性D.生产成成本的波波动性2、餐饮饮管理是是对餐饮饮产品生生产过程程、销售售过程以以及餐饮饮服务的的管理。餐餐饮质量量管理可可以从（BCDD）等方面面着手进进行管理理。A、合理理采购B.员工管管理C.成本控控制D

21、.食品安安全3.酒店店的核心心功能之之一就是是为宾客客提供饮饮食服务务，为宾宾客解决决用餐问问题，使使其享受受到酒到到酒店大大厨精心心烹制的的美食。餐餐饮管理理的内容容包括（ACD）A、营销销管理B.员工管管理C.质量管管理D.业务管管理4.餐饮饮部的组组织结构构设计受受酒润店店的档次次、（BC）、市市场需求求状况等等诸多因因素的影影响。A、员工工素质 B、规模 C、经营决决策D.地区差差异5.在酒酒店的经经营中，为为满足宾宾客更多多的康体体休闲需需要，可可能涉及及的康乐乐项目有有（ABC）A、康体体运动类B.娱乐类C.文化休休闲类D.保健类类6.酒店店物资包包括各种种生产工工具、（BCDD）

22、等。酒酒店物资资是保证证酒店业业务正常常运转的的关键因因素。A、电器器设备B.服务用用具C.商品和和消耗品品D.原材料料7.我们们通常采采用（ABCC）进行消消耗定额额的测算算。A、经验验估算法法B.统计分分析法C.实地测测算法D.财务分分析法8.酒店店设备的的特点是是（ABCCD）A.种类类繁多，分分布广泛泛B.更新速速度快，系系统性强强C.投资资额大，维维持费用用高D.直接构构成产品品9.酒店店危机是是突发性性重大事事件对酒酒店业造造成的重重大破坏坏和后续续不良潜潜在影响响。其特特点是（ABCCD）。A.奥论关关注性B.不可预预测性C.普遍存存在性D.双面性性10.酒酒店是一一个大型型的综

23、合合体。其其存在的的安全问问题包括括（ABCD）A.消防防及食品品安全问问题B.名誉及及消费纠纠纷C.操作作安全D.酒店内内的犯罪罪行为三、判断断正误题题（正确确的在括括号内打打“V”，错误误的在括括号内打打“”。每题2分，共20分）（）11.餐饮部部作为酒酒店的对对客服务务部门，满满足宾客客的餐饮饮服务需需求，为为酒店创创造良好好的经济济效益，也也为酒店店所在的的城市和和社区提提供一个个高档次次的社交交场所。（）22.餐饮部部的营销销管理包包括确定定餐饮消消费的市市场定位位，不包包括产品品的定价价和产品品销售等等内容。（）33.从原材材料的加加工到成成品传菜菜前，厨厨房菜品品的质量量是餐饮饮

24、部经营营的基本本保障，是是核心的的餐饮产产品。（X）44.酒店经经营中的的治安、消消防、酒酒店内部部运作涉涉及的安安全统称称为酒店店安全。（）55.厨房的的管理是是餐饮部部安全生生产最关关键的环环节。（X）66.酒店餐餐厅的经经营类型型、规模模与服务务形式不不能直接接体现该该酒店的的接待能能力和等等级标准准。（）77.酒店的的物资管管理是指指对酒店店物资进进行计划划、采购购、保管管、使用用和回收收，使物物资能有有效发挥挥应有的的使用价价值和经经济效用用的一系系列组织织和管理理活动。（）88.定额就就是确定定数量和和额度，通通过定额额实现物物资的量量化管理理。（）99.宾客在在酒店住住宿及活活动

25、期间间，酒店店必须保保障宾客客的生命命和财产产安全。（）110.按照“预防为为主”“责任到到人”的管理理原则，酒酒店副总总经理是是安全管管理的最最高领导导。四、简答答题（每每题10分，共20分）1、说明明厨房菜菜品质量量控制的的基本环环节。（P78页）答：菜品品质量的的控制有有三个重重要环节节：即原原料质量量控制、加加工烹饪饪的质量量控制和和成品、半半面品加加工和放放置的质质量控制制。2、什么么是酒店店设备管管理的“三好”“四会”“五纪律”？（P1066页）答：“三三好”即管好好、用好好、维护护好。四四会即会会使用、会会维护、会会检查、会会排除一一般故障障。五纪纪律包括括：（1）实行行定人定定

26、机、凭凭证操作作制度，严严格遵守守安全技技术操作作规程。（2）经常保持设备的清洁，按规定加油润滑，做到没有完成润滑工作不开机，没完成清洁工作不下班。（3）认真执行交接班制度，做好交接班记录。（4）管理好工具、附件，不能处理的，要及时通知维修工人检修。五、案例例分析题题（共20分）生气的山山本先生生日本宾客客山本兴兴冲冲地地乘酒店店的3号电梯梯回房，同同往常一一样，他他按了30层的按按键，电电梯迅速速上升。当当电梯运运行到一一半时，意意外发生生了，电电梯停在在15层不动动了。山山本一愣愣，他再再按30层的按按键，没没有反应应，他被被“关”在电梯梯里面了了。无奈奈，他只只得按警警铃求助助。1分钟、

27、2分钟10分钟过过去了，电电梯仍然然一动不不动。山山本着急急了，再再按警铃铃，仍旧旧没有得得到任何何回复。无无助的山山本显得得十分紧紧张，疲疲劳感和和饥饿感感阵阵袭袭来，继继而转化化为愤怒怒。大概概又过了了10分钟，电电梯动一一下，门门在15层打开开了，山山本走了了出来。山山本心中中十分不不满，被被关的20多分钟钟里，他他没有得得到酒店店的任何何解释和和安慰，出出了电梯梯又无人人接应，他他愤然乘乘电梯到到1层，直直奔大堂堂经理处处投诉。大堂经理理首先向向他表示示款意，请请他在大大堂吧喝喝饮料，并并联系客客房部和和工程部部经理了了解情况况。其实实，电梯梯故障发发生后，酒酒店很快快采取了了抢修措措

28、施，一一刻也没没有懈息息。电梯梯值班工工人小柏柏得知宾宾客被“关”后，放放下刚刚刚端起的的饭碗，马马上赶到到楼顶电电梯机房房排除故故障。但但电梯控控制闸失失灵，无无法操作作，小柏柏赶紧将将电梯“自动控控制”换到“手动控控制”，自己己赶到15层。拉拉开外门门一看，电电梯被卡卡在15层和16层之间间，门仍仍无法打打开。为为了让宾宾客尽早早出来，小小柏带上上工具爬爬到电梯梯轿厢顶顶上，手手动操作作将故障障电梯迫迫降到位位，终于于将门打打开。从故障发发生到宾宾客走出出电梯共共持续了了23分钟，对对于维修修工人而而言，是是竭尽全全力排除除故障的的最短时时间，但但对于宾宾客是漫漫长而难难熬的等等待时间间。

29、问题：1、从设设备管理理的角度度来说，酒酒店应采采取哪些些措施才才能避免免上述情情况发生生?2、分别别从宾客客和维修修工的角角度，回回教一下下案例中中这“23分钟里里发生的的情景。如如何换位位思考去去理解对对方?答：对电电梯的管管理，企企业的决决策者要要及时转转变思想想观念；清醒认认识电梯梯是需要要日常管管理的。要要把管理理电梯摆摆在日常常重要的的工作范范围之内内；要保保持高度度的社会会安全责责任感、使使命感和和风险防防范意识识。需要要清思路路和管理理方法。清清醒认识识到电梯梯作为一一种特种种设备.与其他他的设备备一样需需要日常常的规范范性的点点检、维维护、保保养和维维修等一一系列的的管理活活

30、动。电电梯管理理和设备备管理一一样，在在社会上上应得到到尊重和和认可，而而不是市市场经济济条件下下无用论论的产物物。电梯梯在其管管理上有有严格的的管理流流程和技技术方法法。它也也是企业业管理的的一门学学科。中设【220144】28号文件件指出：“按照社社会主义义市场经经济及现现代企业业制度的的要求，建建立符合合企业实实际需要要的三位一一体的基层层设备管管理机构构，具有有日常维维护、预预知状态态、超前前管理的的保障功功能和组组织专业业维修队队伍以完完成设备备维修工工作，为为企业发发展提供供强有力力的基础础保障”；以及“企业负负责人重重视设备备管理工工作，将将设备管管理重心心下移并并重视设设备的安

31、安全和节节能减排排工作，切切实提高高设备综综合效率率”；和“主要产产品作业业线设备备能为企企业的产产品服务务，设备备停产时时间可控控及管理理经济技技术指标标先进，设设备状态态长期保保持良好好，能动动态地掌掌握设备备状态，并并有可靠靠的设备备维修措措施，确确保企业业产品生生产作业业安全运运行。”企业“三三位一体体”基层设设备管理理机构，即即设备管管家。它它具有“结构简简单、管管放分离离、分工工明确、职职责分明明、团结结一心、目目标一致致、保障障有力、绩绩效统筹筹、效高高增利“等特点点。因此此要建立立电梯的的“三位一一体”基层设设备管理理机构，需需要如下下几个步步骤：其一，要要完善电电梯设备备管理

32、的的组织机机构、人人员及职职责要求求：具体体落实由由那个部部门去管管？谁去去管？管管什么？管的好好会怎么么祥？管管的不好好会承担担什么样样的责任任？在“三位一一体”的基层层设备管管理机构构，即设设备管家家体系中中电梯操操作人员员、电梯梯专职点点检人员员和工程程技术人人员各有有不同的的管理内内容和职职责要求求，责任任分解落落实到人人。其二，要要建立电电梯管理理的相关关管理制制度，并并组织电电梯操作作人员、电电梯专职职点检人人员和工工程技术术人员等等相关人人员学习习和组织织验证；如（电电梯知识识、技能能、安全全）培训训制度、电电梯安全全操作制制度、电电梯的清清洁制度度、电梯梯点检制制度、电电梯维修

33、修制度、电电梯润滑滑制度、电电梯的应应急处置置制度以以及易磨磨损件的的定期更更换检查查检测和和更换制制度等等等。制度度的建立立要有可可操作性性的实际际要求，要要能够真真正落实实到工作作中去。不不能违背背客观事事实而超超出能力力范围。完完善工作作流程化化、制度度化、规规范化管管理作业业要求。其三，是是建立电电梯运行行的目标标绩效考考核体系系。对电电梯的操操作人员员、专职职点检和和工程技技术人员员建立不不同的绩绩效指标标权重；但要目目标统一一，建立立“公开、公公正、公公平”透明的的考核体体系；让让电梯操操作人员员、专职职点检人人员和工工程技术术人员根根据各自自的职责责要求，完完成统一一的目标标任务

34、。即即做到对对电梯“预知状状态、超超前管理理”的组织织要求，来来防范设设备事故故的发生生，让对对电梯管管理的重重视从沉沉睡中觉觉醒，不不再出现现哭泣的的眼泪。2.分别别从宾客客和维修修工的角角度，回回访一下下案例中中这“23分钟”里发生生的情景景。如何何换位思思考去理理解对方方？答：从宾宾客的角角度来回回放这“23分钟”的历程程：晚饭时分分，日本本客人山山本次郎郎乘车回回到下塌塌的上海海某酒店店，这是是他在上上海旅行行的最后后一天。美美丽的上上海给他他留下了了深刻的的印象，然然而几天天的旅行行也使感感到有几几分疲惫惫。在回回酒店的的路上，他他就想好好回房后后痛痛快快快地洗洗个澡，再再美美地地品

35、尝一一顿中国国佳肴，为为他在上上海的旅旅行划上上一个圆圆满的句句号。山本兴冲冲冲地乘乘上酒店店的3号客梯梯回房。同同往常一一样，他他按了标标有30层的键键，电梯梯迅速上上升。当当电梯运运行到一一半时，发发生意外外发生了了，电梯梯停在15F楼处不不动了。山山本一愣愣，他再再按30键，没没反应，山山本被关在电梯梯里了。无无奈，山山本只得得按警铃铃求援。1分钟、2分钟10分钟过过去了，电电梯仍然然一动不不动。山山本有点点不耐烦烦了，再再按警铃铃，仍没没得到任任何回答答。无助助的山本本显得十十分紧张张，先前前的兴致致全没了了，疲劳劳感和饥饥饿感一一阵阵袭袭来，继继而又都都转化为为怒气。大大概又过过了1

36、0多分钟钟，电梯梯动了一一下，门门在15F打开了了，山本本走了出出来。这这时的山山本心中中十分不不满，在在被关的的20多分钟钟里，他他没有得得到店方方的任何何解释和和安慰，出出了电梯梯又无人人应接，山山本此时时愤愤然然再乘电电梯下楼楼直奔大大堂，在在大堂副副经理处处投诉从维修工工的角度度来回放放这“23分钟”的历程程：电梯值班班工小柏柏得知客客人被关后，放放下刚刚刚端起的的饭碗，马马上赶到到楼顶电电梯机房房排除故故障，但但电梯控控制闸失失灵，无无法操作作。小柏柏赶紧将将电梯从从“自动控控制”换到手动控控制，自己己就赶到到15层。拉拉开外门门一看，发发现电梯梯却停在在15FF-166F之间，内内

37、门无法法打开。为为了使客客人尽快快出来，小小柏带上上工具，爬爬到电梯梯轿厢顶顶上，用用手动操操作将故故障电梯梯迫降到到位，终终于将门门打开，放放出客人人。从发生故故障到客客人走出出电梯共共23分钟。23分钟对对维修工工来说，可可能已经经是竭尽尽全力，以以最快的的速度排排队故障障所能达达到的最最短时间间，而对对客人来来说，这这23分钟则则是难熬熬而漫长长的。这这起电梯梯关人事件引引起客人人投诉，问问题在酒酒店内各各部门之之间的协协调和配配合不够够。主要要有以下下三点。 第一， 缺少与与客人的的沟通。沟沟通是酒酒店管理理最基本本的手段段，与客客人的沟沟通是尤尤为重要要的一环环。倘若若在接到到电梯故

38、故障报警警后，酒酒店能以以最快的的速度与与客人沟沟通，告告诉他：我们已已经知道道发生故故障，现现正在排排除，请请稍候。这样客客人感到到他受重重视，处处于被人人保护的的安全环环境之中中，也不不会因为为被关住而怒怒气冲冲冲了，即即使排除除故障时时间稍长长一点也也会谅解解。 第二， 前台后后台配合合不够默默契。酒酒店部门门之间的的相互配配合，是是使酒店店处于良良好管理理状态的的重要保保证。前前台和后后台由于于分工不不同，工工作性质质也有差差异，如如果配合合不好，彼彼此缺乏乏沟通，各各自为政政，往往往会影响响整个酒酒店大系系统的良良性循环环，造成成不良后后果。像像上面这这个实例例，如果果最先得得知电梯

39、梯发生故故障的前前吧门卫卫，在通通知工程程部之后后，立即即把消息息传递给给副理或或公关部部人员，让让他们去去与客人人对话，这这样也可可及时解解除客人人的紧张张感和恐恐惧感。如如果后台台负责修修理电梯梯的工程程部能与与前台沟沟通，相相互配合合，一面面修电梯梯，一面面与客人人联系，随随时通报报修理情情况，适适当作些些安慰，共共同处理理好这关关人事件，那那么许多多不愉快快就不至至于发生生了。 第三， 缺乏对对客人的的关心。尽尽力不尽尽心，只只限于做做好份内内的事，而而恰恰缺缺少酒店店工作最最重要的的一点：对客人人的关心心。工程程部小恽恽工作态态度很积积极，饭饭也顾不不上吃，跑跑上跑下下排除故故障，其

40、其操作程程序也符符合部门门的规定定，但他他就是没没想到通通过机房房的对讲讲机与客客人通话话，或安安慰，或或通报维维修进展展;前台也也一样，通通知工程程部维修修电梯就就完事了了，没有有想到赶赶到现场场去与客客人取得得联系。出出现这些些问题的的原因在在于是对对客人关关心不够够酒店管理理概论作作业3（第七七章第九章章）一、单项项选择题题（在备备选答案案中，有有1个正确确答案，请请将正确确答案的的字母填填入括号号。每题题2分，共30分）1.酒店店市场营营销是指指酒店在在一定的的市场环环境中，为为满足宾宾客需求求和实现现酒店目目标，综综合运用用各种营营销手段段，将酒酒店产品品与服务务销售给给宾客的的一系

41、列列（C）的总总和。A.市场场经营B.市场经经营活动动C、市场经经营活动动与过程程D.营销策策略2.（BB）是关关系酒店店生死存存亡的关关键，是是酒店市市场营销销组合中中最重要要的策略略。A.促销销策略B.产品策策略C.价格策策略D.营销渠渠道策略略3.酒店店市场营营销管理理的首要要功能是是（D）。A、市场场的开拓拓 B、引导导宾客消消费 C.指导决决策D、发现现和了解解宾客的的需求4.酒店店业的竞竞争日趋趋成熟，下下一阶段段的竞争争将是（A）的竞竞争。酒酒店经营营者要有有超前的的意识，在在此方面面的建设设上花一一番功夫夫。A、酒店店文化害害加好B.酒店专专业人才才C.酒店的的使命和和目标共共

42、D.酒店资资源5.影响响酒店宾宾客消费费行为的的因素主主要来自自三方面面，其首首要因素素是（A）。A.社会会因素B.个人因因素C、企业业因素 D、旅游游环境因因素6.酒店店人力资资源管理理的第一一项内容容是（CC）。A.工作作分析B.员工招招聘C、制定人人力资源源规划D.薪酬与与福利管管理7.工作作分析就就是为了了确定该该项职务务的成分分和胜任任该职务务的条件件。其方方法有多多种，第第一种方方法是（B）。A.实地地观察法法B.问卷调调查法C.面谈法D.记录法法8.（CC）是按按酒店内内部组织织机构和和各种服服务设施施，确定定需要酒酒店员工工看管的的岗位数数量，再再考虑各各个岗位位的工作作量、劳

43、劳动效率率、工作作班次和和出勤率率等因素素来确定定人员的的方法。A.按职职责定员员B.按设备备定员C.按岗位位定员D.按劳动动效率定定员9.管理理者和员员工共同同制定评评价期内内要实现现的工作作目标，之之后由监监督者和和员工根根据业务务或环境境变化修修改或调调整目标标，这是是绩效考考评方法法的（D）。A.关键键事件法法B.排序法C.角色扮扮演法D.目标管管理法10.对对多个薪薪酬等级级以及薪薪酬变动动范围进进行重新新组合，从从而变成成只有相相对较少少的薪酬酬等级以以及相应应的较宽宽的薪酬酬变动范范围的薪薪酬管理理形式，是是指（DD ）。A.以计计时工资资为基础础的薪酬酬体系B.以浮动动工资为为

44、基础的的薪酬体体系C.以岗岗位技能能工资为为基础的的薪酬体体系D.宽带型型薪酬结结构11.激激励时机机、激励励频率和和激励程程度对激激励有决决定性的的影响。（A）是指激励量的大小。A.激励励程度B.激励频频率C.激励措措施D.激励时时机12.资资金在周周转使用用中由于于时间因因素而形形成的差差额价值值，即资资金在生生产经营营中带来来的增值值额，称称为资金金的（DD ）。A.利息息率B.时间价价值C.利润率D.投资收收益率13.根根据酒店店的特点点以及经经营内容容，酒店店经营中中的洗涤涤费用属属于（AA ）。A.营业业成本B.营业费费用C.管理费费用D.财务费费用14.财财务管理理的对象象是酒店

45、店的资金金运动及及其所体体现的（A ）。加强酒店财务管理，有助于酒店经营目标的实现。A.价值值的运动动B.经济关关系C.财务关关系D.货币关关系15.酒酒店在进进行保本本分析时时首先要要明确边边际成本本、边际际贡献、边边际贡献献率等指指标。其其中，（B ）通通常是指指酒店经经营过程程中的直直接成本本，或经经营成本本（费用用）中的的变动成成本（费费用）。A.边际际贡献B.边际成成本C.边际贡贡献率D.边际成成本率二、多项项选择题题（在备备选答案案中，有有2个或2个以上上正确答答案，请请将正确确答案的的字母填填入括号号，多选选、少选选、错选选均不得得分。每每题1分，共10分）1、酒店店服务产产品具

46、有有无形性性、生产产与消费费的同步步性、差差异性和和不可储储存性等等特点，由由此，酒酒店市场场营销具具有以下下特征角角易（BBCD ）A.服务务展示的的无形性性B.形象营营销的差差异性C.促销销力度的的强化性性D.宾客参参与的体体验性2.市场场营销是是在一个个动态的的全球环环境中进进行的，因因此需要要营销管管理人员员以一种种崭新的的观念和和思路思思考营销销的目标标和实践践。目前前酒店营营销面临临以下挑挑战：（ACCD）A.全球球化的挑挑战B.人工智智能的挑挑战C.社会会责任营营销的挑挑战D.科学技技术发展展的挑战战3.酒店店市场营营销宏观观环境包包括人口口、（ABCDD）等。A.经济济 B自然

47、与与技术 CC、政治与与法律 DD、社会会与文化化4.酒店店市场营营销创新新就是酒酒店根据据市场营营销环境境的变化化情况，结合酒酒店自身身的资源源条件和和经营实实力，寻寻求营销销要素在在某一方方面或某某一系列列的突破破或变革革的过程程。其类类型很多，比比较重要要的有（ABCC） A、服务营营销、全全员营销销B、分时时营销、关关系营销销C、绿色色营销、网网络营销销 D、内部营营销5.正确确地选择择劳动定定额的工作方法法，是劳劳动定额额工作中中一个非非常重要要的问题题。酒店店制定劳劳动定额额可采用用的方法法（ABCCD）A、技术术定额法法 B、经验验估计法法、C.类推推比较法法D.统计分分析法6.

48、人力力资源是是指能够够推动整整个经济济和社会会发展的的劳动者者能力，即即处于劳劳动年龄龄，已直直接投入入建设的的人口的的能力。与与酒店的的其他资资源相比比，酒店店人力资资源具有有以下特特征（ABCDD）A、能动动性 B.时效性性C、再生生性 D.两重性性和社会会性7、激励励的实质质就是激激发人的的内在潜潜力，开开发人的的能力，充充分提高高人的积积极性，使使每个人人都感到（ABCD ）从而自觉、努力地工作。A、人才才所用 BB、力有有所展 CC、劳有有所得 DD、功有有所赏8、酒店店的资金金运动与与经营活活动紧密密相连，有有其自身身的运动动规律，这这就是酒酒店的财财务活动动。酒店店的财务务活动按

49、按其经济济内容，可可分为（ABCDD ）等等环节。A、筹资资活动 B、投投资活动动 CC、营运运活动 DD、分配配活动9、酒店店财务管管理目标标是在特特定的财财务环境境中，通通过组织织财务活活动、处处理财务务关系达达到的目目标。从从实践看看，常见见的财务务管理目目标有（ BC ）A.股东东价值最最大化BB、利润润最大化化 C.股东财财富最大大化D.企业价价值最大大化10.资资检时间间价值一一般以折折现率表表示、果果有（AD ）表表现形式式A、终值值 BB、得利利终值 C、复复利现值值 D、现现值三、判断断正课题题（正确确的在括括号内打“”，错误的括号内打“”。每题2分，共20分）（）11、市场

50、营营销的基本本目标是是获得顾顾客、挽挽留顾客客和提升升顾客。（）22.酒店市市场营销销管理的的主要任任务就是是刺激宾宾客对酒酒店产品品和服务务的需求求。（）33、酒店店市场营营销环境境是由推推动或影影响酒店店营销管管理的各各种酒店店内部和和外部因因素组成成的酒店店管理系系统。（）44、酒店店市场营营销微观观环境主主要有酒酒店的各各部门供供应商、营营销中间间商、实实名、竟竟争者、公公众等。（）55、酒店店市场营营销组合合具有不不可控性性、动态态性、复复杂性等等特点。（）66、酒店资资源包括括人力资资源、财财力资源源、物力力资源、信信息资源源等，在在这些资资源中，信信息资源源是最活活跃的因因素。（

51、）77、激励励对发挥挥员工潜潜能、提提高酒店店服务质质量和劳劳动效率率起着不不可替代代的作业业。（）88、在竞竞争激励励的旅游游市场中中，没有有较高素素质的员员工队伍伍和科学学人事安安排，酒酒店将面面临被淘淘汰的后后果。（）99、酒店店财务管管理是采采用价值值方式对对酒店经经营活动动进行的的一种综综合性管管理，其其主要任任务是围围绕酒店店的经营营目标，保保证酒店店各项财财务活动动的政常常有效，并并处理好好与相关关各方的的财务关关系。（）110、在对对任何一一项投资资活动进进行决策策时，其其投资回回报率必必须小于于或等于于资金时时间价值值，才可可认为该该项投资资是可行行的。四、简答答题（每每小题

52、10分，共20分）1，说明明酒店市场细细分的程程序。（P1477页）答：酒店店市场细细分的程程序：第第一步，选选定产品品市场范范围，即即确定生生产什么么产品。第第二步，列列举潜在在宾客的的基本需需求。第第三步，了了解不同同潜在宾宾客的不不同需求求。第四四步，抽抽掉潜在在宾客的的共同需需求，而而以特殊殊需求作作为细分分标准。第第五步，根根据潜在在宾客基基本需求求上的差差异性，将将其划分分为不同同的群体体或子市市场，并并赋予每每个子市市场一定定的名称称。第六六步，进进一步分分析每一一个细分分市场需需求与购购买行为为的特点点，并分分析其原原因，以以便在此此基础上上决定是是否对这这些细分分出来的的市场

53、进进行合并并，或做做进一步步的细分分。第七七步，估估计每一一个细分分市场的的规模，即即在调查查的基础础上，估估计每一一个细分分市场的的宾客数数量、购购买频率率、平均均每一次次的购买买数量等等，并对对细分市市场上产产品竞争争状况及及趋势做做出分析析。2.员工工招聘的的程序一一般有哪哪些步骤骤？（P1688-1669页）答：（11）制订订招聘计计划；（2）确定定招募途途径；（3）通过过求职申申请书筛筛选应聘聘者；（4）核查查应聘者者个人资资料；（5）初次次面谈；（6）测试试；（7）任用用面谈；（8）体检检；（9）审查查批准；（10）录用用报到。五、计算算题（共共20分）某酒店共共有可出出租的客客房

54、400间，全全年需支支付的固固定成本本为640万元，每每间天综综合收入入为280元，每每间天变变动成本本为150元。该该酒店总总经理根根据市场场情况分分析，认认为酒店店预计出出租来可可达到0%。请计计算该酒酒店的目目标利润润是多少少？保本本点销售售量和保保本点销销售部各各是多少少？并分析该该酒店的的经营状状况。 根据题意意，将相相关的数数据带入入公式：利润=（单单价单位变变动成本本）*销量固定成成本=（2880150）*4000*880%*3655640000000=1300*4000*880%*3655640000000=878840000（元）保本点点销售量量= 固定成成本 单价单位变变动

55、成本本 = 6640000000 28001500= 4992300.777边际贡贡献率 = 边际贡贡献 *1100% 营业收收入 = 营业收收入变动成成本税金及及附加 *1000% 营业收收入 = 28801500 *1000% 2800 = 446.443%保本点点销售额额 = 固定成成本 边际贡献献率 = 2280 46.43%= 6003.006酒店管理理概论作作业4 （第十十章第十二二章）一、单项项选择题题（在备备选答案案中，有有1个正确确答案，请请将正确确答案的的字母填填入括号号。每题题2分，共20分）1.酒店店外部信信息是酒酒店经营营的一般般环境和和任务环环境所涉涉及的信信息，排

56、排在第一一位的信信息是（C）。A、经济与金融信息B.上下游企业信息C.行业政策信息D.竞争者信息2.（BB）是多多数前台台的财务务管理模模块，主主要完成成宾客在在酒店内内消费情情况的记记录，散散客、团团体宾答答的账务务处理，前前台收银银工作以以及夜间间的审计计工作。A.客房房管理子子系统B.前台账账务子系系统C.预订订接待子子系统D.餐饮管管理子系系统3.维持持酒店信信息系统统的正常常运行非非常重要要，因此此需要做做好的第第一项工工作是（C）。A.设立立管理机机构B.建立运运行制度度C、加强日日常运行行管理D.重视系系统维护护4、（CC）是互联联网时代代酒店酒酒店的变变革与创创新，它它逐渐形形

57、成了一一个涵盖盖数据采采集、信信息保存存、信息息处理、传传输控制制等的综综合新概概念。A、数字字化技术术B.个性化化服务、C、电子商商务D、智能化化管理5.（AA）是酒酒店为宾宾客提供供的最基基本的、满满足其最最基础需需求的服服务。A、支精精服务B、核心服服务C.附加服服务 D、服服务可达性6、（CC）又称称无形产产品质量量，是酒酒店服务务质量中中最主要要的内容容之一。它它是由酒酒店服务务人员态态度和行行为所表表现出来来的服务务状态和和水准。A、设施施设备质质量B、实物产产品质量量C、劳务服服务质量量D、服务环环境质量量7.酒店店服务质质量的首首要特点点是（ D）。A、对员员工素质质的依赖赖性

58、B.评价的的主观性性C.内容容的关联联性 D、构构成的综综合性8、成本本领先战战略是指指酒店通通过降低低自己的的生产经经营成本本：以低于于竞争对对手的产产品价格格获得市市场占有有率，并并获得同同行业平平均水平平以上的的利润。它它属于（ D ）。A、成长长型战略略 BB、稳定定型战略略 C、防御御型战略略 D、竟争型战战略9.酒店店企业通通过对整整个市场场的评估估找出某某些重要要的宾客客利益区区域，集集中力量量在这些些区域完完善经营营，被称称为（C）。A、集约约化战路路略B、成本领领先战略略C.差异化化战略D.集中化化战略10.分分析酒店店核心竞竞争力时时，其（C）的建建设关系系到酒店店企业的的

59、长远发发展。A、组织织能力 B.财务能能力 C.整合资资源能力力 DD、营销销能力二、多项项选择题题（在备备选答案案中，有有2个或2个以上上正确答答案，请请将正确确答案的的字母填填入括号号，多选选、少选选、错选选均不得得分。每每题1分，共10分）1、酒店店内部信信息主要要有（ ABCCD ）工工程设备备信息，物物质用品品信息等等A、宾客客信息 BB、营销销信息 CC、财务务信息 DD、人力力资源信信息2、酒店店信息仅仅是信息息的一种种，既有有一般信信息的特特征，又又有其本本身的特特征，即即（ABD ）。A.目的的性B.真实性C.非连续续性D.广泛性性3.酒店店管理实实质上是是对酒店店运行过过程

60、中人人流、物物流、穿穿金流、信信息流的的管理。计计算机管管理是人人工管理理的最大大协助者者，其作作用主要要表现在在（ABCDD ）A.提高高工作效效率 B、完完善酒店店内部管管理体制制C.提升升酒店服服务质量量D.提高酒酒店决策策水平4.一般般来说，酒酒店信息息系统的的开发方方式主要要有（ABCDD）A.独立立开发B.委托开开发C.合作开开发D.购买现现成软件件5.酒店店服务的的内容很很丰富，其其构成要要素包括括核心服服务、（ABCD）部分。A.支撑撑服务B.服务的的可达性性C.附加服服务D.员工与与宾客关关系6.酒店店服务质质量管理理体系的的核心内内容是（ ABD ）A.服务务方式规规范化B

61、.服务质质量的标标准化C.附加加服务的的标准化化D.服务过过程程序序化7.零缺缺点管理理法以人人为中心心，以调调动全体体员工的的积极性性和做好好工作的的潜在意意识为目目的，其其主要特特点有（ACD）A.全员员性B.广泛性C.超前性D.一次性性8.战略略管理的的目的是是提高酒酒店对外外部环境境的适应应性，使使其做到到可持续续发展。酒酒店战略略管，理理包含的的关键要要素有（ABCDD ）A.战略略分析B.战略选选择C.战略实实施D.战略控控制9.酒店店外部环环境是指指存在于于酒店周周围并影影响酒店店经营发发展的多多种客观观因素的的总和，是是一个（BC ）多维结结构系统统。A.发展展变化的的B.多主

62、体C.多层次D.复杂因因素的10.一一个组织织的战略略是关于于组织如如何竞争争的基本本认识。战战略可以以存在于于组织的的各个层层次，即即（ABDD）A.公司司层次B.业务层层次C.操作层层次D.职能层层次三、判断断正误题题（正确确的在括括号内打打“V”，错误误的在括括号内打打“x”。每题2分，共共20分）（）11.信息具具有一定定的时效效性，酒酒店信息息的时效效性较为为显著。（）22.现代酒酒店信息息系统不不包括办办公自动动化系统统、酒店店预订系系统和酒酒店决策策支持系系统等。（）33.酒店信信息系统统不仅能能提高酒酒店的管管理效率率，还能能增加酒酒店的效效着。（）44、酒店店信息化化发展的的总体趋趋势有电电子商务务、智能能创新、个个性化服服务和资资涂共享享。（）55.酒店服务是是指以酒酒店设施施为依托托，通过过人的行行为最大大限度地地满足宾宾客的需需求，以以及由此此带来的的酒店与与宾客双双方互动动的结果果。（）66、广义义