医疗风险防范及医疗纠纷处理教学课件

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1、医疗风险防范及医疗纠纷处理医疗风险防范及医疗纠纷处理第1页，共58页。第2页，共58页。百余人围堵医院致门诊瘫痪百余人围堵医院致门诊瘫痪 20062006年年1212月月4 4日上午日上午1010时许，一家红会医院遭到四十余人围时许，一家红会医院遭到四十余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊就诊的患者

2、齐声高喊“无良医院医死人无良医院医死人”，“来一个死一个来一个死一个，来两个死一双，来两个死一双”。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午点燃香火开始哭号。下午3 3时时3030分，包括特警和防暴警在分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属情绪有所稳定。情绪有所稳定。第3页，共58页。第4页，共58页。“战战 地地 医医 院院”20062006年年1212月底，

3、深圳市山厦医院医生护士戴钢月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。第5页，共58页。第6页，共58页。门诊大厅摆放灵堂门诊大厅摆放灵堂 2009200

4、9年年6 6月，福建省南平县月，福建省南平县“医闹医闹”事件震惊事件震惊全国。一位肾积水并尿毒症的重症患者因呼全国。一位肾积水并尿毒症的重症患者因呼吸功能衰竭、心脏骤停，经抢救无效死亡。吸功能衰竭、心脏骤停，经抢救无效死亡。家属此后实施家属此后实施“医闹医闹”，组织召集了，组织召集了200200多名多名社会人员封锁门诊大楼，对医务人员大打出社会人员封锁门诊大楼，对医务人员大打出手，手，1010余名医生、护士被不同程度砍伤。医余名医生、护士被不同程度砍伤。医生们不满处理结果，集体到市政府门前请愿生们不满处理结果，集体到市政府门前请愿。第7页，共58页。第8页，共58页。第9页，共58页。不堪医疗

5、纠纷压力不堪医疗纠纷压力 河南南阳一女医生自杀河南南阳一女医生自杀 5月月8日中午，张娟下班回来，一进门就哭喊着：日中午，张娟下班回来，一进门就哭喊着：“他们讹我！诽谤他们讹我！诽谤我！侮辱我！我冤！我！侮辱我！我冤！”经过追问，张娟向父母讲述了事情经过：经过追问，张娟向父母讲述了事情经过：5月月2日日晚晚9点左右，她接到一位患儿家长打来的电话，说婴儿发热，体温为点左右，她接到一位患儿家长打来的电话，说婴儿发热，体温为40摄氏摄氏度。经过询问得知，他们的儿子出生不到度。经过询问得知，他们的儿子出生不到1个月，曾在该院住院治疗，住院期间个月，曾在该院住院治疗，住院期间张娟是主管大夫。张娟是主管大

6、夫。张娟于是在电话中询问婴儿是否有其他异常症状，患儿家长说婴张娟于是在电话中询问婴儿是否有其他异常症状，患儿家长说婴儿吃奶良好，无异常症状。考虑到家长称曾带着患儿坐公共汽车，儿吃奶良好，无异常症状。考虑到家长称曾带着患儿坐公共汽车，包被可能比较严实，随即告诉家长可以口服点退热药，并叮嘱他们包被可能比较严实，随即告诉家长可以口服点退热药，并叮嘱他们密切观察患儿情况，喝药半个小时后再给她打电话。可家属一夜没密切观察患儿情况，喝药半个小时后再给她打电话。可家属一夜没有打电话。有打电话。第二天上午，患者家属将婴儿送到该院治疗，大约在第二天上午，患者家属将婴儿送到该院治疗，大约在9时时30分，婴儿停分，

7、婴儿停止了呼吸。患者家属认为，患儿死亡是因为张娟没有让患儿及时到医院止了呼吸。患者家属认为，患儿死亡是因为张娟没有让患儿及时到医院治疗，贻误了治疗。治疗，贻误了治疗。5月月4日上午，患儿家属到张娟所在的科室大闹，追打并辱骂张娟，日上午，患儿家属到张娟所在的科室大闹，追打并辱骂张娟，并提出索赔并提出索赔15万元。万元。第10页，共58页。不堪医疗纠纷压力不堪医疗纠纷压力 河南南阳一女医生自杀河南南阳一女医生自杀 一个医生的血泪书一个医生的血泪书 “我心里实属冤屈，第一，当时患儿只是高热我心里实属冤屈，第一，当时患儿只是高热，如果物理降温，加上口服退烧药，半小时，如果物理降温，加上口服退烧药，半小

8、时后体温逐渐下降，自可无大碍。第二，本人后体温逐渐下降，自可无大碍。第二，本人作为一名医生，在下班之后，给予患儿家属作为一名医生，在下班之后，给予患儿家属做咨询指导，他反倒把责任推到我身上。第做咨询指导，他反倒把责任推到我身上。第三，患儿家属在患儿持续高热情况下，并未三，患儿家属在患儿持续高热情况下，并未再通知我。考虑到本人一生还要继续从医，再通知我。考虑到本人一生还要继续从医，因为我热爱这门行业，可想到在我职业生涯因为我热爱这门行业，可想到在我职业生涯中到底要面对多少这样的医闹，实在是心灰中到底要面对多少这样的医闹，实在是心灰意冷，无法从事医疗行业。当一个人的一片意冷，无法从事医疗行业。当一

9、个人的一片真心，却得到病人家属的如此打击与对待，真心，却得到病人家属的如此打击与对待，我真是伤心透了。难道只有我死了，才能证我真是伤心透了。难道只有我死了，才能证明我的冤屈？明我的冤屈？”摘自张娟遗书摘自张娟遗书第11页，共58页。哈医大伤人事件哈医大伤人事件 2012年年3月月23日下午日下午16时时30分左右，哈医大一院风湿免疫科医务人员正在紧分左右，哈医大一院风湿免疫科医务人员正在紧张地忙碌着。这时，一名男子突然闯入医生办公室，抡起手中的刀，疯狂砍向正在张地忙碌着。这时，一名男子突然闯入医生办公室，抡起手中的刀，疯狂砍向正在埋头工作的医务人员和实习学生，大家躲避不及，三名医务人员和一名实

10、习学生被埋头工作的医务人员和实习学生，大家躲避不及，三名医务人员和一名实习学生被砍伤。砍伤。硕士研究生王浩坐在门口，来不及躲闪，被刺中颈动脉，顿时鲜血喷涌而硕士研究生王浩坐在门口，来不及躲闪，被刺中颈动脉，顿时鲜血喷涌而出，后因抢救无效死亡。其余出，后因抢救无效死亡。其余3名医生受到了不同程度的伤害，所幸现在都已脱名医生受到了不同程度的伤害，所幸现在都已脱离了生命危险。其中伤势最重的医生叫王宇，刀从右眼角刺入，颅内血肿、右离了生命危险。其中伤势最重的医生叫王宇，刀从右眼角刺入，颅内血肿、右手肌腱断裂。另一位女医生面部被刀划伤。目击此事的一名护士回忆当时的情手肌腱断裂。另一位女医生面部被刀划伤。

11、目击此事的一名护士回忆当时的情景，难过又害怕：下午景，难过又害怕：下午4点半，突然听见走廊有人喊救命，点半，突然听见走廊有人喊救命，“我一开办公室的我一开办公室的门，看见满地是血门，看见满地是血一名男医生趴在地上，另一名男医生面部血肉模糊。一名男医生趴在地上，另一名男医生面部血肉模糊。”死者王浩，男，死者王浩，男，2012年年28岁，哈尔滨医科大学岁，哈尔滨医科大学09级硕士研究生，出事前刚刚级硕士研究生，出事前刚刚收到香港大学医学院博士录取通知书。收到香港大学医学院博士录取通知书。受伤的三名医生分别是郑一宁、王宇、于惠铭。受伤的三名医生分别是郑一宁、王宇、于惠铭。第12页，共58页。近年来，

12、由于各种原因引起的医疗纠纷数量近年来，由于各种原因引起的医疗纠纷数量有所上升。据统计，有所上升。据统计，2011年，我省年，我省333家二家二级以上医疗机构共发生医疗纠纷级以上医疗机构共发生医疗纠纷3984起。虽起。虽然大部分医疗纠纷都能够合法合理地处理和然大部分医疗纠纷都能够合法合理地处理和解决，但是也有少数患者或者家属采取聚众解决，但是也有少数患者或者家属采取聚众闹事、伤害医务人员等非法手段表达诉求。闹事、伤害医务人员等非法手段表达诉求。这些行为不仅扰乱了医疗机构的正常秩序，这些行为不仅扰乱了医疗机构的正常秩序，而且影响了社会的和谐稳定。而且影响了社会的和谐稳定。第13页，共58页。为了有

13、效预防和处理医疗纠纷，保护医患双为了有效预防和处理医疗纠纷，保护医患双方当事人的合法权益，维护医疗秩序，促进方当事人的合法权益，维护医疗秩序，促进医疗卫生事业的健康发展，根据有关法律、医疗卫生事业的健康发展，根据有关法律、法规，湖南省人民政府结合本省实际制定了法规，湖南省人民政府结合本省实际制定了湖南省医疗纠纷预防与处理办法湖南省医疗纠纷预防与处理办法，于，于2013年年2月月1日起正式施行。日起正式施行。v主要内容包括建立医疗纠纷人民调解制度、主要内容包括建立医疗纠纷人民调解制度、鼓励实行医疗责任保险制度、积极预防医疗鼓励实行医疗责任保险制度、积极预防医疗纠纷、明确了禁止性行为等四个方面。纠

14、纷、明确了禁止性行为等四个方面。第14页，共58页。第15页，共58页。第16页，共58页。第17页，共58页。第18页，共58页。第19页，共58页。第20页，共58页。第21页，共58页。第22页，共58页。第23页，共58页。第24页，共58页。第25页，共58页。第26页，共58页。第27页，共58页。形成医患纠纷的原因主要有以下几个方面：形成医患纠纷的原因主要有以下几个方面：患方原因患方原因v（1）患者期望值过高）患者期望值过高v（2）患者维权意识增强）患者维权意识增强v（3）少数患者谋求不正当利益）少数患者谋求不正当利益 医方原因医方原因v（1）服务态度差）服务态度差v（2）医疗服

15、务存在缺陷）医疗服务存在缺陷v（3）医患沟通不够）医患沟通不够v（4）科室内部、科室之间的不团结，不协调，抵毁）科室内部、科室之间的不团结，不协调，抵毁v（5）缺乏自我保护意识，法律意识淡薄）缺乏自我保护意识，法律意识淡薄第28页，共58页。据北京大学医学部研究生对三家综合医院医据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：疗投诉分析表明：1、80医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到有不到20的案例与医疗技术有关。的案例与医疗技术有关。2、打断患者说话：、打断患者说话：72%的医生平均的医生平均23秒后就打断患者说话秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的

16、时间只有，患者不间断陈述的时间只有6秒钟；秒钟；3、忽视患者心理：、忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受；理感受；研究表明：研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被缺乏与患者沟通的医生更容易成被告告。第29页，共58页。其它原因其它原因v某些媒体宣传的不良导某些媒体宣传的不良导向向v 缺乏解决纠纷的正当缺乏解决纠纷的正当途径途径v职业职业“医闹医闹”集体闹事集体闹事要索赔要索赔第30页，共58页。保护自我从依法执业做起保护自我从依法执业做起执业医师法规执业医师法规（节选部分）第31页，共58页。第二章第二章 注注 册册v第十四条第十四条

17、医师经注册后，可以在医疗、预防、保健机构中按照注册的执业地点、医师经注册后，可以在医疗、预防、保健机构中按照注册的执业地点、执业类别、执业范围执业，从事相应的医疗、预防、保健业务。执业类别、执业范围执业，从事相应的医疗、预防、保健业务。未经医师注册取得执业证书，不得从事医师执业活动。未经医师注册取得执业证书，不得从事医师执业活动。第三章第三章 执业规则执业规则v第二十三条第二十三条 医师实施医疗、预防、保健措施，签署有关医学证明文件，必须亲医师实施医疗、预防、保健措施，签署有关医学证明文件，必须亲自诊查、调查，并按照规定及时填写医学文书，不得隐匿、伪造或者销毁医学自诊查、调查，并按照规定及时填

18、写医学文书，不得隐匿、伪造或者销毁医学文书及有关资料。文书及有关资料。医师不得出具与自己执业范围无关或者与执业类别不相符的医学证明文医师不得出具与自己执业范围无关或者与执业类别不相符的医学证明文件。件。v第二十四条第二十四条 对急危患者，医师应当采取紧急措施及时进行诊治；不得拒绝对急危患者，医师应当采取紧急措施及时进行诊治；不得拒绝急救处置。急救处置。v第二十五条第二十五条 医师应当使用经国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂医师应当使用经国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。和医疗器械。除正当治疗外，不得使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药除正当治疗外，不得使用麻醉药品、

19、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品。品。第32页，共58页。v第二十六条第二十六条 医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。或者其家属同意。v第二十七条第二十七条 医师不得利用职务之便，索取、非法收受患者财物或者牟医师不得利用职务之便，索取、非法收受患者财物或者牟取其他不正当利益。取其他不正当利益。v第二十九条第二十九条 医师发生医疗事故或者发现传染病疫情时，应当依照有医师发

20、生医疗事故或者发现传染病疫情时，应当依照有关规定及时向所在机构或者卫生行政部门报告。关规定及时向所在机构或者卫生行政部门报告。医师发现患者涉嫌伤害事件或者非正常死亡时，应当按照有关规医师发现患者涉嫌伤害事件或者非正常死亡时，应当按照有关规定向有关部门报告。定向有关部门报告。v第三十条第三十条 执业助理医师应当在执业医师的指导下，在医疗、预防、执业助理医师应当在执业医师的指导下，在医疗、预防、保健机构中按照其执业类别执业。保健机构中按照其执业类别执业。第33页，共58页。第五章第五章 法律责任法律责任v第三十七条第三十七条 医师在执业活动中，违反本法规定，有下列行为之一的，医师在执业活动中，违反

21、本法规定，有下列行为之一的，由县级以上人民政府卫生行政部门给予警告或者责令暂停六个月以上一由县级以上人民政府卫生行政部门给予警告或者责令暂停六个月以上一年以下执业活动；情节严重的，吊销其医师执业证书；构成犯罪的，依年以下执业活动；情节严重的，吊销其医师执业证书；构成犯罪的，依法追究刑事责任：法追究刑事责任：（一）（一）违反卫生行政规章制度或者技术操作规范，造成严重后违反卫生行政规章制度或者技术操作规范，造成严重后果的；果的；（二）（二）由于不负责任延误急危病重患者的抢救和诊治，造成严重由于不负责任延误急危病重患者的抢救和诊治，造成严重后果的；后果的；（三）（三）造成医疗责任事故的；造成医疗责任

22、事故的；（四）（四）未经亲自诊查、调查，签署诊断、治疗、流行病学等证明未经亲自诊查、调查，签署诊断、治疗、流行病学等证明文件或者有关出生、死亡等证明文件的；文件或者有关出生、死亡等证明文件的；（五）（五）隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料的；隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料的；第34页，共58页。（六）（六）使用未经批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械的；使用未经批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械的；（七）（七）不按照规定使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品不按照规定使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品的；和放射性药品的；（八）（八）未经患者或者其家属同意，对患者进

23、行实验性临床未经患者或者其家属同意，对患者进行实验性临床医疗的；医疗的；（九）（九）泄露患者隐私，造成严重后果的；泄露患者隐私，造成严重后果的；（十）（十）利用职务之便，索取、非法收受患者财物或者牟取其他不利用职务之便，索取、非法收受患者财物或者牟取其他不正当利益的；正当利益的；（十一）发生自然灾害、传染病流行、突发重大伤亡事故以及其他严重（十一）发生自然灾害、传染病流行、突发重大伤亡事故以及其他严重威胁人民生命健康的紧急情况时，不服从卫生行政部门调遣的；威胁人民生命健康的紧急情况时，不服从卫生行政部门调遣的；（十二）发生医疗事故或者发现传染病疫情，患者涉嫌伤害事件或（十二）发生医疗事故或者发

24、现传染病疫情，患者涉嫌伤害事件或者非正常死亡，不按照规定报告的。者非正常死亡，不按照规定报告的。第35页，共58页。处方管理办法处方管理办法v第三条第三条 处方是由注册的执业医师和执业助理医师（以处方是由注册的执业医师和执业助理医师（以下简称下简称“医师医师”）在诊疗活动中为患者开具的、由药学）在诊疗活动中为患者开具的、由药学专业技术人员审核、调配、核对，并作为发药凭证的医专业技术人员审核、调配、核对，并作为发药凭证的医疗用药的医疗文书。疗用药的医疗文书。v第五条第五条 经注册的执业医师在执业地点取得相应的处方经注册的执业医师在执业地点取得相应的处方权。权。经注册的执业助理医师开具的处方须经所

25、在执业地点执业医经注册的执业助理医师开具的处方须经所在执业地点执业医师签字或加盖专用签章后方有效。师签字或加盖专用签章后方有效。第36页，共58页。严格按照时限要求书写相关文书严格按照时限要求书写相关文书v第十七条第十七条 入院记录是指患者入院后，由经治医师通过问诊、查体、辅助检查获得有关入院记录是指患者入院后，由经治医师通过问诊、查体、辅助检查获得有关资料，并对这些资料归纳分析书写而成的记录。可分为入院记录、再次或多次入院记录、资料，并对这些资料归纳分析书写而成的记录。可分为入院记录、再次或多次入院记录、24小时内入出院记录、小时内入出院记录、24小时内入院死亡记录。小时内入院死亡记录。v第

26、十九条第十九条 入院记录入院记录、再次再次或或多次多次入院记录应当于患者入院记录应当于患者入院后入院后24小时内小时内完成；完成；24小时内入出院记录小时内入出院记录应当于患者应当于患者出院后出院后24小时内小时内完成，完成，24小时内入院死亡记录小时内入院死亡记录应当应当于患者于患者死亡后死亡后24小时内小时内完成。完成。v第二十条第二十条 出院记录出院记录是指经治医师对患者此次住院期间诊疗情况的总结，应当在患者是指经治医师对患者此次住院期间诊疗情况的总结，应当在患者出院后出院后24小时内小时内完成。内容主要包括入院日期、出院日期、入院情况、入院诊断、诊疗完成。内容主要包括入院日期、出院日期

27、、入院情况、入院诊断、诊疗经过、出院诊断、出院情况、出院医嘱、医师签名等。经过、出院诊断、出院情况、出院医嘱、医师签名等。v第二十一条第二十一条 死亡记录死亡记录是指经治医师对死亡患者住院期间诊疗和抢救经过的记是指经治医师对死亡患者住院期间诊疗和抢救经过的记录，应当在患者录，应当在患者死亡后死亡后24小时内小时内完成。内容包括入院日期、死亡时间、入院完成。内容包括入院日期、死亡时间、入院情况、入院诊断、诊疗经过（重点记录病情演变、抢救经过）、死亡原因、情况、入院诊断、诊疗经过（重点记录病情演变、抢救经过）、死亡原因、死亡诊断等。记录死亡时间应当具体到分钟。死亡诊断等。记录死亡时间应当具体到分钟

28、。第37页，共58页。知情同意及其纠纷防范知情同意及其纠纷防范特别注意：特别注意：签字签字问题问题v第二十三条第二十三条手术同意书是指手术前，经治医师向患者告知拟施手术的相关手术同意书是指手术前，经治医师向患者告知拟施手术的相关情况，并由患者签署是否同意手术的医学文书。内容包括术前诊断、手术名情况，并由患者签署是否同意手术的医学文书。内容包括术前诊断、手术名称、术中或术后可能出现的并发症、手术风险、患者签署意见并签名、经治称、术中或术后可能出现的并发症、手术风险、患者签署意见并签名、经治医师和术者签名等。医师和术者签名等。v第二十四条第二十四条 麻醉同意书是指麻醉前麻醉同意书是指麻醉前,麻醉医

29、师向患者告知拟施麻醉的相关情况麻醉医师向患者告知拟施麻醉的相关情况,并并由患者签署是否同意麻醉意见的医学文书。内容包括患者姓名、性别、年龄、由患者签署是否同意麻醉意见的医学文书。内容包括患者姓名、性别、年龄、病案号、科别、术前诊断、拟行手术方式、拟行麻醉方式，患者基础疾病及可病案号、科别、术前诊断、拟行手术方式、拟行麻醉方式，患者基础疾病及可能对麻醉产生影响的特殊情况，麻醉中拟行的有创操作和监测，麻醉风险、可能对麻醉产生影响的特殊情况，麻醉中拟行的有创操作和监测，麻醉风险、可能发生的并发症及意外情况，患者签署意见并签名、麻醉医师签名并填写日期。能发生的并发症及意外情况，患者签署意见并签名、麻醉

30、医师签名并填写日期。第38页，共58页。v第二十五条第二十五条 输血治疗知情同意书是指输血前，经治医师向患者告知输血的相关情输血治疗知情同意书是指输血前，经治医师向患者告知输血的相关情况，并由患者签署是否同意输血的医学文书。输血治疗知情同意书内容包括患者姓况，并由患者签署是否同意输血的医学文书。输血治疗知情同意书内容包括患者姓名、性别、年龄、科别、病案号、诊断、输血指征、拟输血成份、输血前有关检查名、性别、年龄、科别、病案号、诊断、输血指征、拟输血成份、输血前有关检查结果、输血风险及可能产生的不良后果、患者签署意见并签名、医师签名并填写日结果、输血风险及可能产生的不良后果、患者签署意见并签名、

31、医师签名并填写日期。期。v第二十六条第二十六条 特殊检查、特殊治疗同意书是指在实施特殊检查、特殊治疗前，经治特殊检查、特殊治疗同意书是指在实施特殊检查、特殊治疗前，经治医师向患者告知特殊检查、特殊治疗的相关情况，并由患者签署是否同意检查、治医师向患者告知特殊检查、特殊治疗的相关情况，并由患者签署是否同意检查、治疗的医学文书。内容包括特殊检查、特殊治疗项目名称、目的、可能出现的并发症疗的医学文书。内容包括特殊检查、特殊治疗项目名称、目的、可能出现的并发症及风险、患者签名、医师签名等。及风险、患者签名、医师签名等。v第二十七条第二十七条 病危（重）通知书是指因患者病情危、重时，由经治医师或值班病危

32、（重）通知书是指因患者病情危、重时，由经治医师或值班医师向患者家属告知病情，并由患方签名的医疗文书。内容包括患者姓名、性医师向患者家属告知病情，并由患方签名的医疗文书。内容包括患者姓名、性别、年龄、科别，目前诊断及病情危重情况，患方签名、医师签名并填写日期。别、年龄、科别，目前诊断及病情危重情况，患方签名、医师签名并填写日期。一式两份，一份交患方保存，另一份归病历中保存。一式两份，一份交患方保存，另一份归病历中保存。第39页，共58页。知情同意书的签署知情同意书的签署对按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动（如特殊检对按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动（如特殊检查、特殊

33、治疗、手术、实验性临床医疗等），应当由患者本人签署查、特殊治疗、手术、实验性临床医疗等），应当由患者本人签署同意书。同意书。1、患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；2、患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，、患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字；由其关系人签字；3、为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无法及时签字的情况、为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。

34、因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者近亲属，由患者近亲属签署同意书，并及时记录。患者无近亲属患者近亲属，由患者近亲属签署同意书，并及时记录。患者无近亲属的或者患者近亲属无法签署同意书的，由患者的法定代理人或者关系的或者患者近亲属无法签署同意书的，由患者的法定代理人或者关系人签署同意书。人签署同意书。第40页，共58页。第41页，共58页。临床用血管理临床用血管理 第二十八条第二十八条 医疗机构应当建立临床用血医医疗机构应当建立临床用血医学文书管理制度，确保临床用血信息客观真学文书管理制度，确保临床用血信息客

35、观真实、完整、可追溯。医师应当将患者输血适实、完整、可追溯。医师应当将患者输血适应证的评估、输血过程和输血后疗效评价情应证的评估、输血过程和输血后疗效评价情况记入病历；临床输血治疗知情同意书、输况记入病历；临床输血治疗知情同意书、输血记录单等随病历保存。血记录单等随病历保存。第42页，共58页。护士管理办法护士管理办法v注册条件：通过资格考试注册条件：通过资格考试v注册时限：注册时限：3年内年内v注册程序及有效期限：注册程序及有效期限：省级卫生行政部门，省级卫生行政部门，5年年v注册变更：执业地点变更注册变更：执业地点变更v注册延续：注册延续：5年年v注销护士执业注册：法定情形注销护士执业注册

36、：法定情形v护士执业记录制度：良好护士执业记录制度：良好/不好记录不好记录第43页，共58页。医疗事故处理条例医疗事故处理条例（节选部分解读）本条例所称医疗事故，是指医疗机构及其医务人员本条例所称医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。身损害的事故。第44页，共58页。根据对患者人身造成的损害程度，医疗事故分为四级：根据对患者人身造成的损害程度，医疗事故分为四级：v一级医疗事故：一级医疗事故：造成患者死亡、重

37、度残疾的；造成患者死亡、重度残疾的；v二级医疗事故：二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；导致严重功能障碍的；v三级医疗事故：三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；导致一般功能障碍的；v四级医疗事故：四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后造成患者明显人身损害的其他后果的。果的。具体分级标准由国务院卫生行政部门制定。具体分级标准由国务院卫生行政部门制定。第45页，共58页。做好证据的保管，强化证据管理做好证据的保管，强化证据管理v 第八条第八条 医疗机构应当按照国务院卫生行政部门规

38、定的要求，书写并妥善保管病医疗机构应当按照国务院卫生行政部门规定的要求，书写并妥善保管病历资料。历资料。因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后6 6小时内据实补记，并加以注明。小时内据实补记，并加以注明。v 第九条第九条 严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。v 第十条第十条 患者有权复印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单患者有权复印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书

39、、手术及麻醉记（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。患者依照前款规定要求复印或者复制病历资料的，医疗机构应当提供患者依照前款规定要求复印或者复制病历资料的，医疗机构应当提供复印或者复制服务并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。复印或者复印或者复制服务并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。复印或者复制病历资料时，应当有患者在场。复制病历资料时，应当有患者在场。医疗机构应患者的要求，为其复印或者复制病历资料，可以按照规定收取工

40、本医疗机构应患者的要求，为其复印或者复制病历资料，可以按照规定收取工本费。具体收费标准由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同同级卫生行政费。具体收费标准由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同同级卫生行政部门规定。部门规定。第46页，共58页。第十一条第十一条 在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。v 第十二条第十二条 医疗机构应当制定防范、处理医疗事故

41、的预案，预防医疗事故的发生，减医疗机构应当制定防范、处理医疗事故的预案，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害。轻医疗事故的损害。v 第十三条第十三条 医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人报告，科室的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向本医疗机构负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员报负责人应当及时向本医疗机构负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员报告；负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职

42、人员接到报告后，应当立即进行告；负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员接到报告后，应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向本医疗机构的负责人报告，并向患者通报、解释。调查、核实，将有关情况如实向本医疗机构的负责人报告，并向患者通报、解释。v第十四条第十四条 发生医疗事故的，医疗机构应当按照规定向所在地卫生行政部门发生医疗事故的，医疗机构应当按照规定向所在地卫生行政部门报告。报告。发生下列重大医疗过失行为的，医疗机构应当在发生下列重大医疗过失行为的，医疗机构应当在12小时内向所在地卫生行小时内向所在地卫生行政部门报告：政部门报告：（一）导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；（一）导致患

43、者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；（二）导致（二）导致3人以上人身损害后果；人以上人身损害后果；（三）国务院卫生行政部门和省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门规（三）国务院卫生行政部门和省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门规定的其他情形。定的其他情形。第十五条第十五条 发生或者发现医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采发生或者发现医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。第47页，共58页。v第十六条第十六条 发生医疗事故争议时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记

44、录、上发生医疗事故争议时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件，由医疗机构保管。封。封存的病历资料可以是复印件，由医疗机构保管。v 第十七条第十七条 疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医疗机构保管；需要当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医疗机构保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验

45、资格的检验机构进行检验；检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的采供血机构派员到场。提供该血液的采供血机构派员到场。v第十八条第十八条 患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至小时内进行尸检；具备尸体

46、冻存条件的，可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字。日。尸检应当经死者近亲属同意并签字。尸检应当由按照国家有关规定取得相应资格的机构和病理解剖专业技术人尸检应当由按照国家有关规定取得相应资格的机构和病理解剖专业技术人员进行。承担尸检任务的机构和病理解剖专业技术人员有进行尸检的义务。员进行。承担尸检任务的机构和病理解剖专业技术人员有进行尸检的义务。医疗事故争议双方当事人可以请法医病理学人员参加尸检，也可以委派代表观察医疗事故争议双方当事人可以请法医病理学人员参加尸检，也可以委派代表观察尸检过程。拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由拒绝或者拖尸检过程。拒绝或者拖延尸检，超过

47、规定时间，影响对死因判定的，由拒绝或者拖延的一方承担责任。延的一方承担责任。v第十九条第十九条 患者在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移放太平间。死者尸体存放时间患者在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移放太平间。死者尸体存放时间一般不得超过一般不得超过2周。逾期不处理的尸体，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报周。逾期不处理的尸体，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，由医疗机构按照规定进行处理。经同级公安部门备案后，由医疗机构按照规定进行处理。第48页，共58页。v第三十三条第三十三条 有下列情形之一的，不属于医疗事故：有下列情形之一的，不属于医疗事故：（一）在紧急情况下

48、为抢救垂危患者生命而采取紧急医（一）在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的；学措施造成不良后果的；（二）在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质（二）在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的；特殊而发生医疗意外的；（三）在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不（三）在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的；能防范的不良后果的；（四）无过错输血感染造成不良后果的；（四）无过错输血感染造成不良后果的；（五）因患方原因延误诊疗导致不良后果的；（五）因患方原因延误诊疗导致不良后果的；（六）因不可抗力造成不良后果的。（六）因不可抗力造

49、成不良后果的。第49页，共58页。医疗事故的赔偿医疗事故的赔偿第四十九条第四十九条 医疗事故赔偿，应当考虑下列因素，确定具体赔偿数额：医疗事故赔偿，应当考虑下列因素，确定具体赔偿数额：v（一）医疗事故等级；（一）医疗事故等级；v（二）医疗过失行为在医疗事故损害后果中的责任程度；（二）医疗过失行为在医疗事故损害后果中的责任程度；v（三）医疗事故损害后果与患者原有疾病状况之间的关系。（三）医疗事故损害后果与患者原有疾病状况之间的关系。不属于医疗事故的，医疗机构不承担赔偿责任。不属于医疗事故的，医疗机构不承担赔偿责任。第50页，共58页。第五十条第五十条 医疗事故赔偿，按照下列项目和标准计算医疗事故

50、赔偿，按照下列项目和标准计算：v（一）医疗费：按照医疗事故对患者造成的人身损害进行治疗所发生的医疗费用计算，凭（一）医疗费：按照医疗事故对患者造成的人身损害进行治疗所发生的医疗费用计算，凭据支付，但不包括原发病医疗费用。结案后确实需要继续治疗的，按照基本医疗费用支付。据支付，但不包括原发病医疗费用。结案后确实需要继续治疗的，按照基本医疗费用支付。v（二）误工费：患者有固定收入的，按照本人因误工减少的固定收入计算，对收入高于医（二）误工费：患者有固定收入的，按照本人因误工减少的固定收入计算，对收入高于医疗事故发生地上一年度职工年平均工资倍以上的，按照倍计算；无固定收入的，按照医疗疗事故发生地上一

51、年度职工年平均工资倍以上的，按照倍计算；无固定收入的，按照医疗事故发生地上一年度职工年平均工资计算。事故发生地上一年度职工年平均工资计算。v（三）住院伙食补助费：按照医疗事故发生地国家机关一般工作人员的出差伙（三）住院伙食补助费：按照医疗事故发生地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准计算。食补助标准计算。v（四）陪护费：患者住院期间需要专人陪护的，按照医疗事故发生地上一年度（四）陪护费：患者住院期间需要专人陪护的，按照医疗事故发生地上一年度职工年平均工资计算。职工年平均工资计算。第51页，共58页。v（五）残疾生活补助费：根据伤残等级，按照医疗事故发生地居民年平均生活（五）残疾生活补助费：根

52、据伤残等级，按照医疗事故发生地居民年平均生活费计算，自定残之月起最长赔偿年；但是，周岁以上的，不超过年；费计算，自定残之月起最长赔偿年；但是，周岁以上的，不超过年；周岁以上的，不超过年。周岁以上的，不超过年。v（六）残疾用具费：因残疾需要配置补偿功能器具的，凭医疗机构证明，（六）残疾用具费：因残疾需要配置补偿功能器具的，凭医疗机构证明，按照普及型器具的费用计算。按照普及型器具的费用计算。v（七）丧葬费：按照医疗事故发生地规定的丧葬费补助标准计算。（七）丧葬费：按照医疗事故发生地规定的丧葬费补助标准计算。v （八）被扶养人生活费：以死者生前或者残疾者丧失劳动能力前实际扶养且没有劳动（八）被扶养人

53、生活费：以死者生前或者残疾者丧失劳动能力前实际扶养且没有劳动能力的人为限，按照其户籍所在地或者居所地居民最低生活保障标准计算。对不满周能力的人为限，按照其户籍所在地或者居所地居民最低生活保障标准计算。对不满周岁的，扶养到周岁。对年满周岁但无劳动能力的，扶养年；但是，周岁岁的，扶养到周岁。对年满周岁但无劳动能力的，扶养年；但是，周岁以上的，不超过年；周岁以上的，不超过年。以上的，不超过年；周岁以上的，不超过年。v（九）交通费：按照患者实际必需的交通费用计算，凭据支付。（九）交通费：按照患者实际必需的交通费用计算，凭据支付。第52页，共58页。v （十）住宿费：按照医疗事故发生地国家机关一般工作人

54、员的出差（十）住宿费：按照医疗事故发生地国家机关一般工作人员的出差住宿补助标准计算，凭据支付。住宿补助标准计算，凭据支付。v（十一）精神损害抚慰金：按照医疗事故发生地居民年平均生活费计算。（十一）精神损害抚慰金：按照医疗事故发生地居民年平均生活费计算。造成患者死亡的，赔偿年限最长不超过年；造成患者残疾的，赔偿年限最长造成患者死亡的，赔偿年限最长不超过年；造成患者残疾的，赔偿年限最长不超过年。不超过年。v第五十一条第五十一条 参加医疗事故处理的患者近亲属所需交通费、误工费、参加医疗事故处理的患者近亲属所需交通费、误工费、住宿费，参照本条例第五十条的有关规定计算，计算费用的人数不住宿费，参照本条例

55、第五十条的有关规定计算，计算费用的人数不超过人。超过人。医疗事故造成患者死亡的，参加丧葬活动的患者的配偶和直系医疗事故造成患者死亡的，参加丧葬活动的患者的配偶和直系亲属所需交通费、误工费、住宿费，参照本条例第五十条的有关规亲属所需交通费、误工费、住宿费，参照本条例第五十条的有关规定计算，计算费用的人数不超过人。定计算，计算费用的人数不超过人。第53页，共58页。处理医疗纠纷的技巧处理医疗纠纷的技巧v在医患关系中，患者与医疗机构发生医疗事故纠纷后，一些能在医患关系中，患者与医疗机构发生医疗事故纠纷后，一些能够采取正当途径解决纠纷，但常常有一席不采取正当途径，干够采取正当途径解决纠纷，但常常有一席

56、不采取正当途径，干扰正常医疗秩序，以达到其索赔等目的。如有患者或家属占据扰正常医疗秩序，以达到其索赔等目的。如有患者或家属占据手术室不走；不让他人进行挂号治疗；在医疗机构打横幅；对手术室不走；不让他人进行挂号治疗；在医疗机构打横幅；对医护人员进行纠缠甚至谩骂等情况。当前，医疗机构如何维护医护人员进行纠缠甚至谩骂等情况。当前，医疗机构如何维护自身权利，既不与患者发生直接冲突，激化矛盾，又能够及时自身权利，既不与患者发生直接冲突，激化矛盾，又能够及时处理突发事件，维护医疗秩序，十分重要。处理突发事件，维护医疗秩序，十分重要。v医疗机构处理相关问题参考：医疗机构处理相关问题参考：一、紧急处理，向公安

57、机关报案一、紧急处理，向公安机关报案 二、排除妨碍，向人民法院申请先予执行二、排除妨碍，向人民法院申请先予执行第54页，共58页。1、一些纠纷在现场燃起、一些纠纷在现场燃起“战火战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐医护人员安全。可让患者离开现场，或请

58、病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。息怒。2、对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。3、对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊

59、疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。用的预防等，赢得他们的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。4、有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的情、有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告

60、知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。第55页，共58页。v5、对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹的少数病人和家属，对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹的少数病人和家属，我们也要有自我保护意识，处理此类纠纷，要协同保卫科、地方公安部门一起处理，我们也要有自我保护意识，处理此类纠纷，要协同保卫科、地方公安部门一起处理，对医务人员、财物造成损伤的，坚决要求赔偿道歉。对医务人员、财物造成损伤的，坚决要求赔偿道歉。v6、对于重大医疗纠纷的处理，要上报医院领导。当然医院领导的态度非常重要。对于重大医疗纠

61、纷的处理，要上报医院领导。当然医院领导的态度非常重要。医院不要怕病人打官司，动不动就花钱息事宁人，这样既纵容了某些人的不法行为，医院不要怕病人打官司，动不动就花钱息事宁人，这样既纵容了某些人的不法行为，又会损伤医务人员的积极性。因此，对于重大的医疗纠纷的处理，一定要以法律为又会损伤医务人员的积极性。因此，对于重大的医疗纠纷的处理，一定要以法律为准绳，以事实为依据，依靠卫生行政部门和司法部门走法律的途径解决。在整个医准绳，以事实为依据，依靠卫生行政部门和司法部门走法律的途径解决。在整个医疗活动过程中，医院要做到每个环节都万无一失非常困难。因此医疗纠纷的发生亦疗活动过程中，医院要做到每个环节都万无

62、一失非常困难。因此医疗纠纷的发生亦在所难免。如何降低医疗纠纷的发生，给医院管理带来了新的研究课题和思索。我在所难免。如何降低医疗纠纷的发生，给医院管理带来了新的研究课题和思索。我们认为，作为医院应通过提高医疗质量、改善就诊环境、加强法制学习等，防范医们认为，作为医院应通过提高医疗质量、改善就诊环境、加强法制学习等，防范医疗纠纷的发生，及时解决和处理医疗纠纷，防止医疗纠纷的恶化和扩大，使医疗纠疗纠纷的发生，及时解决和处理医疗纠纷，防止医疗纠纷的恶化和扩大，使医疗纠纷逐渐减少。纷逐渐减少。第56页，共58页。总之，认真、负责、依法、按时的做好各项工作；总之，认真、负责、依法、按时的做好各项工作；抱

63、着热情、周到的服务理念；多与患者交流，学会换位抱着热情、周到的服务理念；多与患者交流，学会换位思考；遇事先做几个深呼吸，切忌鲁莽冲动。思考；遇事先做几个深呼吸，切忌鲁莽冲动。这样既使患者感受到了尊重，同时也保护了自己，这样既使患者感受到了尊重，同时也保护了自己，还可以改善医患关系，减少医疗纠纷的发生。还可以改善医患关系，减少医疗纠纷的发生。谢 谢！第57页，共58页。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就

64、是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到

65、;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，

66、不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们