客户服务技巧基础知识培训

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1、客户服务技巧泰思1客户服务技巧泰思2课 程 目 的旨在服务意识的提高，服务技能的提高。首先要有客户服务的观念：意识态度技巧 客户服务技巧泰思3第一章、客户服务基本知识一、为什么各企业在客户服务上都开始加大力度？因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。例如：电脑整机 联想 价位偏高，重在服务（培训中心、维修部）价位适中，服务一般 又例：万佳超市 价格、品种 家乐福超市 价格、品种 配购物循环客车 最终目的：争取最大的客源，以获得最大的利润。客户服务技巧泰思4第一章、客户服务基本知识客 户 群价格客户服务产品质量客户服务技巧泰思5二、何为客户 客户客户是

2、企业的重要资源，是企业是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。依赖、工作的目的。商业活动中最重要的人。并因商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我为给予我们服务的机会，而有恩于我们。们。客户使用我们的服务并付费的人客户使用我们的服务并付费的人 用户使用我们提供产品或服务但不付用户使用我们提供产品或服务但不付费的人费的人 比如：儿童玩具的用户是小孩子，而比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。客户是小孩的父母。戴尔公司成功秘诀：了解客户、研

3、究戴尔公司成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户客户、满足客户客户服务技巧泰思6二、何为客户内部客户：同一家机构内部的人员。他们依靠相互依赖、互通信息的资源共享来完成任务。外部客户：购买某家公司产品或服务的人。客户服务技巧泰思7三、建立客户数据库获得客户信息的途径：电话营销活动 印有企业通讯方式的优惠券、服务卡、免费样品 有奖问卷 销售时收集、记录客户资料 保证卡 行业性刊物 会员制 在活动中访问客户 网络客户数据库客户服务技巧泰思8三、建立客户数据库 现在客户现在客户 潜在客户潜在客户客户数据库分类：客户数据库分类：失去的客户失去的客户 与企业发生关系与企业发生关系的商家的商家客户服务技巧泰

4、思9 客户需求感觉预期服务客户需求感觉预期服务 海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消费的个性化需求。能满足，这就是你提供？就是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。的优势。对客户的需求，以于不同形式的相对满足。对客户的需求，以于不同形式的相对满足。客户服务技巧泰思10四、何为服务?服务是为客户创造价值的。服务是为客户创造价值的。如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。费的相同，那你的服务就更有价值。客户服务技巧泰思11四、何为服务?、客户服务人员应

5、具备：识别客户需求的能力 满足客户需求的技巧、服务的观念：美国：荣幸 对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。日本：荣耀 脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。中国：视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为行夫走足，店小二。客户服务技巧泰思12四、何为服务?、如何通过更有价值的服务,增加客户的价值:改善价值改善价值当前服务中当前服务中的某些特征的某些特征比同行做的好比同行做的好延伸价值延伸价值在售前在售前售中售中售后售后综合考虑综合考虑扩张价值扩张价值为有形为有形的服务的服务增加增加无形无形的含量的含量客户价值客户服务技巧泰思13四、何为服务?

6、、服务利润链连带关系:客户服务 销售 新产品 就业 企业 培训 只要有了正确服务的态度，所有的行为就有了动力。客户服务技巧泰思14四、何为服务?独特的卖点 有一家中型汽车租赁公司，无论是规模还是市场占有率，都无法与赫兹公司相比较。他们想出一个独特的销售主张：因为我是老二，所以我们更努力。从新定位自己公司 找出独特的卖点 提供更好的服务 提供最便宜的租费 获取最大的客户资源及利益客户服务技巧泰思15五、客户的需求、感觉、预期 服务服务 客户要得到相应的服务与待遇客户要得到相应的服务与待遇 价格价格 合理的价格合理的价格 质量质量 优质、经久耐用优质、经久耐用 行动行动 反应迅速反应迅速 感谢感谢

7、 希望看到我们心存感激希望看到我们心存感激客户服务技巧泰思16五、客户的需求、感觉、预期、客户的需求 客户的需求会转化变成客户的感觉，而这些感觉会令客户对公司的信任产生积极或消极的影响。、从感觉到预期 需要（不可预料、未满足、没有被发现的、潜在的）受感觉的控制，感觉又反过来改变消费预期。、如何准确把握客户感觉和期望 外在的标志 颜色、宣传口号、确认形式等第一眼的感觉 提供更多的信息 有助于客户接受（价格、质量、服务、优惠等）而又自我感觉良好。文献资料 技术和商业贸易资料，专业和高效率的印象 权威机构证明书 巩固服务能力的形象 广告承诺应比实际达到的稍逊一筹以上因素，会帮助减少客户的“错觉”或降

8、低他们不切实际的预期。客户服务技巧泰思17五、客户的需求、感觉、预期、如何了解客户到底要什么？了解客户需求的十种方法：调查 意见箱、意见卡和简短问卷 面谈 客户数据库分析 模拟购买 会见重要客户 消费者团体 考察竞争者 第三方调查 委托市场调查公司，更具客观性、广泛性 神秘顾客 聘请一般消费者接受服务或消费后进行评价客户服务技巧泰思18第二章 如何提高客户服务客户服务技巧泰思19一、客户服务真正的良好的客户服务来自于对细节的注重：两种客户服务标准的比较一般客户服务标准 优质客户服务标准及时性：及时性：客户进入服务区域时 客户进入服务区域时很快听到招呼 在秒内听到招呼预测：预测：服务员工的想法至

9、少要先于客户一步 客户不必开口，杯子就加满水态度：态度：员工对客户态度友好 边领客户就座，边与客户交谈客户反馈：客户反馈：客户得到聆听 当班经理亲自与客户接触处理客户不满仪表：仪表：员工看起来整洁、干净和准备就绪 员工着装遵照员工手册中的着装规定由此看出，客户服务的目的在于：减轻客户的压力，使之有舒适的服务体验。客户服务技巧泰思20二、制定优质客户服务标准的准则二、制定优质客户服务标准的准则：具体化 简明 可测定 建立在客户的要求之上 写进工作说明和实施评价中 和职员共同制定 公平的实施、执行客户服务技巧泰思21三、建立优质客户服务标准的步骤分解服务过程分解服务过程 找出每个细节的关键点找出每

10、个细节的关键点 把关键点转化为服务标准把关键点转化为服务标准客户服务技巧泰思22三、建立优质客户服务标准的步骤 开始开始 进入停车场进入停车场 找车位找车位 进商场进商场结束结束 客户服务台客户服务台 取推车取推车 选择商品选择商品开车开车 请售货员帮助请售货员帮助 进停车场进停车场 查看方位查看方位 离开商场离开商场 准备结帐准备结帐 取私人物件取私人物件 等待等待 付款付款服务圈客户服务技巧泰思23四、建立客户服务反馈系统以下有几中对待客户服务反馈的态度：根本没有客户服务反馈 缺乏客户服务反馈,却自以为有 缺乏客户服务反馈,却一定不在乎 虽然有客户服务反馈,却充耳不闻 虽有客户服务系统反馈

11、,但从不听逆耳之言 没有反馈渠道的客户,最终会用 脚 来投票 一走了之 客户反馈是非常廉价而有效的市场调研手段,能动态地了解客户的需求、感受、问题。当然，如果因为不在乎或自以为是或懒得理会客户的心理，那你就会发现你的客户越来越少。客户服务技巧泰思24一份检验单、是否存在一套系统、以保障系统客户的利益？是 否、这种方法是否使用适当的抽样技术？是 否、如果使用一份调查问卷，它是否为客户提供了机会，使他们能 够将关于产品或服务的任何方面的信息反馈回来？是 否、调查问卷中是否包含了执行总裁的说明？、调查问卷是否必须返回到一个指定的个人（最好是执行总裁）？是 否、是否存在激励因素，以鼓励客户反馈信息？是

12、 否、是否要求赞许的反馈，例如：在客户心情好的时候？是 否、当获得系统的客户反馈后，在机构内部是否要将其结果出版？是 否、结果是否会在外部公布？是 否 、是否通过特别艰辛的努力来获得外部客户的反馈？是 否客户服务技巧泰思25五、客户服务调查表积极主动的收集信息，制定更完善的服务准则，以争取最大的利益。客户服务技巧泰思26五、客户服务调查表、制定客户服务调查表应达到的目标制定客户服务调查表应达到的目标 谁是我们的客户？谁是我们的客户？他们要求何种客户服务？他们要求何种客户服务？我们提供的是何种客户服务？我们提供的是何种客户服务？两者间主要的差异在哪里？两者间主要的差异在哪里？怎样消除差异？怎样消

13、除差异？我们的服务与我们的服务与“最好的服务最好的服务”、典范的企业及竞争对、典范的企业及竞争对手相比如何？手相比如何？我们怎样向哪些标准靠拢？我们怎样向哪些标准靠拢？我们现在提供的是什么标准的服务？我们现在提供的是什么标准的服务？该服务能否满足客户的期望？该服务能否满足客户的期望？如果不能是为什么？如果不能是为什么？客户服务技巧泰思27五、客户服务调查表、调查表应包含的具体内容调查表应包含的具体内容 你购买使用的是我们那种产品服务你购买使用的是我们那种产品服务?你从何时开始成为我们的客户你从何时开始成为我们的客户?我们提供的信息是否即使充分我们提供的信息是否即使充分?我们的书面材料设计得好不

14、好我们的书面材料设计得好不好?是否有用、有关、合适且方便？是否有用、有关、合适且方便？我们的运货速度够不够快？我们的运货速度够不够快？我们未能遵守运输承诺的频率和概率有多高？我们未能遵守运输承诺的频率和概率有多高？我们的工作是否精确？我们的工作是否精确？我们与之确定沟通的标准是什么？（面对面、书信、电话、传真、我们与之确定沟通的标准是什么？（面对面、书信、电话、传真、电子邮件、报纸、宣传手册）电子邮件、报纸、宣传手册）在接受投诉时，我们是否迅速、公正、有效地解决了问题？在接受投诉时，我们是否迅速、公正、有效地解决了问题？我们的售后服务达到那种标准？我们的售后服务达到那种标准？我们是否提供充分的

15、建议和支持？我们是否提供充分的建议和支持？遇到要求协助和提出建议的客户时，回复期是多长？这个长度是否遇到要求协助和提出建议的客户时，回复期是多长？这个长度是否可以接受？可以接受？我们还能提供给你什么有用的服务？我们还能提供给你什么有用的服务？我们的服务标准是否优于其他组织提供给你的服务标准？我们的服务标准是否优于其他组织提供给你的服务标准？你是否知道在客户服务领域内其它组织提供的服务是我们根本没做你是否知道在客户服务领域内其它组织提供的服务是我们根本没做到或没做好的？到或没做好的？客户服务技巧泰思28五、客户服务调查表、客户服务调查单:如:“我们很想知道您如何看待我们的服务,请在每一条陈述后空

16、白处,写下对陈述反应的相对应的数字”。从来没有 偶尔 一半 经常 非常普遍、电话铃响不超过三声就有人接听；、回电话友好、有礼貌；、电话被搁在一边超过秒；、我的电话直接转到要找的人；、办公室（商场）位置好，容易找到；、靠近办公室（商场）的地方，有很大的停车场；、办公室（商场）的气氛温馨；、日常的办公时间对我很方便；、销售或工作人员见到我就打招呼；、如果约见被推迟，等待的时间少于分钟；、产品和服务的价格适中；、产品和服务的付款条件灵活；、付款方式可以接受；、物超所值；、办公室（商场）的雇员有礼貌、友好；客户服务技巧泰思29五、客户服务调查表、服务提供者或雇员有礼貌、友好；、我获得了特别的关注和服务

17、；、投诉得到很快地解决，而且结果令人满意；、服务人员（雇员）回答问题，直到满意为止；、服务人员（雇员）关心我的处境；、自主作出是否购买的决定；、对服务人员（雇员）的个性感到舒服；、对要购买的东西的细节知道很清楚；、对服务人员（雇员）的接待方式感到很愉快；、感到服务人员（雇员）提供服务很到位；、愿意接受这里的服务，而不是其他人提供的服务；、会再次光临；、会建议他人光临；、所有服务都是上乘的；感谢您完成上述调查单，您的答案能帮助我们了解您的需求，提高我们提供给您的服务质量”。客户服务技巧泰思30有经验的客户服务人员都知道，无论怎样提高、再提高，服务过程中，仍旧会出现这样或那样的新问题：个人问题 工

18、作问题 客户服务技巧泰思31一、个性化技巧 换位思考、专业态度、个人技巧、不卑不亢。在今天的实际工作中，面对的客户、存在的问题和从前一样，只不过在客户服务 专业性 人员身上更多的体现：科学性 ，最重要的是学习性，会反省、总结就会进步提高。个人修养带有个性的技巧，是通过自己的意识形式，在实践中不断体会、修正的个人技能，有着个人特性。比如：很专业、讲道德、说服多有些客户服务人员，在处理问题上，有个人偏重 客户的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼*第三章、个人准备客户服务技巧泰思32综合二点：不断地评估自己的表现，来确认是否了解客户的需求？对自己服务中存在的问题的认识？第三章、个人准备客户服务技

19、巧泰思33二、感激感谢 学会感激、感谢 学会投诉、建议 用书面、文字说明、电脑打印，备份。目的：展示用书面形式表达，令人满意的客户服务经历 或糟糕的客户服务经历的能力。一是正式表达 二是试探企业对书面沟通采取反映的可能性大小 三是锻炼自己的商业沟通技巧第三章、个人准备客户服务技巧泰思34三、遵守客户服务八大铁律 客户是你生命中的贵人；客户是你公司里最重要的的人；客户不必依赖你，但你必须依赖客户；客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好；客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象；客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业；客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务；你的职责是尽可能地满足甚至

20、超越客户的需要；第三章、个人准备客户服务技巧泰思35克服服务中的障碍：懒惰 贫乏的沟通技巧 糟糕的时间管理 态度问题 情绪化 缺乏足够的培训 无法应付压力 缺乏控制力 自作主张 人员不足第三章、个人准备客户服务技巧泰思36四、如何解决问题四、如何解决问题 在客户服务中，最重要的一环，就是在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助客户解决好问题。如何帮助客户解决好问题。关键在于：及时解决，过程不重要。关键在于：及时解决，过程不重要。在提出解决问题的方案前，应该先做在提出解决问题的方案前，应该先做什么？什么？倾听客户境况、问题倾听客户境况、问题 提炼出重要信息提炼出重要信息 提供合适的解决方案提供合

21、适的解决方案第三章、个人准备客户服务技巧泰思37解决问题的步骤：识别问题（找到真正要解决的问题）了解问题相关的方面以及可能产生的结果 根据公司现行策略确定进行方案 方案几种，可有选择性 根据对客户的了解，首选最佳方案 方案实施 观测、评估方案事实后的效果第三章、个人准备客户服务技巧泰思38处理抱怨的六大步骤：种错误处理抱怨的方式：倾听 只道歉，无行动 道歉 把错误归咎于客户 立即重复 没兑现承诺 理解 完全没反映 赔偿 粗鲁无礼 务必确定客户是满意的 逃避个人责任 非语言性排斥 质问客户第三章、个人准备客户服务技巧泰思39五、声音的魔力、身体语言的发挥 属于客户服务中的一种沟通方式,而沟通又是

22、在二人或二人以上进行的，信息、观点、理解的交流过程。沟通的方法极具个性化 倾听 写作沟通的方式：交谈 阅读 非语言表达（语音、语调、表情、姿态、眼神）声音的变化也是客户服务的一种工具。声音可以调动客户的感觉：听觉、味觉、视觉第三章、个人准备客户服务技巧泰思40在电话中，声音往往将问题夸大，声音的传达和传达的信息，可以表明打电话的人的一些特征：对工作的满意度 态度 性别 教育程度 知识水平 工作和反映的速度 自信心 来自哪个地区 社会地位 精力 情绪第三章、个人准备客户服务技巧泰思41如何接电话？建议：、微笑 、热情打招呼 、问问题 、尽快回复及提供帮助 、对客户表示感谢及询问是否需要更多的帮助

23、 、对来电抱有积极的态度并总结 、对电话的跟踪及确保结果使客户满意及承诺兑现内容:问候语，报上公司、部门、姓名 探询对方的组织名称、所属部门、姓名 确认对方需求（时间、日期、具体内容、参数等）满足对方的需求 提供资讯的安排 结束通话（安排预约、会面、恢复时间等）第三章、个人准备客户服务技巧泰思42拨电话时应遵守的：对要打的电话做规划 简单介绍自己及所服务的公司 沟通主题明确 有效率、有礼貌的寻找适当时机结束电话交谈第三章、个人准备客户服务技巧泰思43适宜使用的语言适宜使用的语言 应该回避的语言应该回避的语言 请请 不能不能 是的是的 从不从不 我能我能吗？吗？不要不要 考虑一下这个考虑一下这个

24、 你必须你必须 现在现在 不要对我说不不要对我说不 我们商量一下我们商量一下 将不会将不会 将将 不符合我们的政策不符合我们的政策 谢谢谢谢 不是我的工作不是我的工作 您您 亵渎的语句亵渎的语句 我们我们 粗俗的语句粗俗的语句 欣赏欣赏 问题问题 能够能够 对不起对不起 称呼客户的姓名称呼客户的姓名 亲昵的称呼亲昵的称呼 您愿意您愿意 我们会尝试我们会尝试 机会机会 没有时间没有时间 挑战挑战 我不知道我不知道 遗憾遗憾 等一等等一等第三章、个人准备客户服务技巧泰思44多尝试一些具有积极效果的措辞:这归功于您的专业知识 多独特的建议啊 我非常欣赏您的观点 请 您是对的 能否占用一点您的时间 可

25、以吗?当然,正如您所知 我非常欣赏您的建议 如果我将非常感谢第三章、个人准备客户服务技巧泰思45镇息愤怒的方法：了解愤怒地来源 镇息步骤 必须要听取抱怨者所说的话。好处是：可以使抱怨者的“兴奋减轻”，降低愤怒的水平 可以了解抱怨者的抱怨原由 向抱怨者表示愿意听取的态度 表示同感。使用非语言表达更为有效。要有敬意，切勿失去平常心。以表示同意，来镇定客户的愤怒。找出同意点：关于事实的问题；关于一般原则问题 关于抱怨者表示自己的见解的权利问题第三章、个人准备客户服务技巧泰思46 眼神：眼神：看着对方眼睛说话，以表示真诚；看着对方眼睛说话，以表示真诚；回避对方眼睛，会反映出无兴趣或不真诚；回避对方眼睛

26、，会反映出无兴趣或不真诚；第三章、个人准备客户服务技巧泰思47身体语言：说话时，上身微微倾向于客户一方，头部微微低下，整个身体适当放松。双方坐谈：客户服务人员上身略倾向客户一方，双腿並拢，双手交叉放在膝上。双方站立谈话：同上，但双手交叉握于腹部；切勿双臂抱胸、昂首挺胸。第三章、个人准备客户服务技巧泰思48 专业、礼貌的态度，得体、整洁的衣装专业、礼貌的态度，得体、整洁的衣装，科学、积极的服务技巧。，科学、积极的服务技巧。第四章、职业形象客户服务技巧泰思49 一、客户服务人员的礼仪清单一、客户服务人员的礼仪清单 专业的态度专业的态度 得体的着装；得体的着装；整洁的仪表整洁的仪表 礼貌的谈吐礼貌的

27、谈吐第四章、职业形象客户服务技巧泰思50二、客户服务人员的着装指南 男 性：、西装套装；工作制服；西装的初步认识：英式 自然贴身，领，重视腰部裁剪；美式 自然宽松，领收腰，展示自然飘逸；欧式 隆重传统，型设计，重视肩部及后摆，显示洒脱大气；日本西装贴身凝重，型，领子窄低，适合亚洲人体型；、衬衣的选择 、领带与衬衣的搭配 、鞋、袜的角色 、饰物的配搭 工作制服必须干净，整洁。第四章、职业形象客户服务技巧泰思51女 性：、女性衣着 、女性西装 、裙装 、鞋袜的角色 、饰物的配搭 、简易化装 、美容知识第四章、职业形象客户服务技巧泰思52三、客户服务人员仪态塑造、站姿、坐姿、行姿、蹲姿第四章、职业形

28、象客户服务技巧泰思53四、礼 仪 、个人礼仪、办公室礼仪、商务礼仪、接待礼仪、社交礼仪第四章、职业形象客户服务技巧泰思54一、激励 、幽默 、激励的因素 、理解士气 第五章、激励与团队客户服务技巧泰思55二、影响群体士气的原因 管理不力 消极的员工将自己的不满转移其它人 公司前景不明 工作超负荷、加班频繁 工资增长低于员工的期望 第五章、激励与团队客户服务技巧泰思56三、自我提升 积极的自我意识，可以积极看待自己的能力、充满自信，更加专业、有效的态度对待他人。肯定优点 继续提升 改善不足 继续提升第五章、激励与团队客户服务技巧泰思57建 议 个人激励条建议：视自己为成功人士 与积极的人相处 正

29、常的饮食 有组织性计划性 睡眠充足 奖励进步与成功 积极与自己对话 为别人做些事 锻炼身体 学习新鲜事物第五章、激励与团队客户服务技巧泰思58五、团队的工作 与独立完成任务相比，员工更愿意加入团队工作。指的是为提高整体效率而一起工作。一训练机构调查，员工之所以愿意进行团队工作的原因，为获得：更少的压力 占 更高的工作质量 更积极的态度 更多的利润 更高的效率 第五章、激励与团队客户服务技巧泰思59、领袖特征 关心和尊重他人 反复强调自己要讲述的内容 具备该领域的专业知识 言行一致 行为专业 授权员工完成任务 提供支持 具有灵活性、并以身作则 给他人一点时间 人性化第五章、激励与团队客户服务技巧

30、泰思60 合适的人合适的人在领导一个团队时，在定下一个目标后，要学会在领导一个团队时，在定下一个目标后，要学会 要：可动用的资金要：可动用的资金 可使用的设备可使用的设备试计划：试计划：年、季、月、周、日的计划书，用时间来限定完成目标的步伐。年、季、月、周、日的计划书，用时间来限定完成目标的步伐。第五章、激励与团队客户服务技巧泰思61 谁是挑战性客户？是那些存在问谁是挑战性客户？是那些存在问题、对某些东西有恐惧心理、以题、对某些东西有恐惧心理、以及有个性的客户。及有个性的客户。第六章、如何应对挑战性客户 客户服务技巧泰思62一、为什么客户具有挑战性？有任何原因形成“挑战性”，一般分：性格 沟通

31、方式细分：语言、文化背景的不同 对当时的产品或服务不了解 明显的敌意 某些心烦意乱的事情干扰 内向、不愿意与人打交道 傲慢 不耐烦 暗示与你做生意是有恩于你的公司及个人 可能是抱有偏见的人 怒气冲冲 犹豫、难以决定 对方太好了，以至于不愿意将坏消息告诉他 老年人第六章、如何应对挑战性客户 客户服务技巧泰思63如何避免产生如何避免产生“挑战性客户挑战性客户”？有些有些“挑战性客户挑战性客户”是我们制造出来的，因为我们的：是我们制造出来的，因为我们的：行为行为 语言语言 态度态度 习惯习惯 刺激和激怒了他们。刺激和激怒了他们。第六章、如何应对挑战性客户 客户服务技巧泰思64 建建 议议避免产生避免

32、产生“挑战性客户挑战性客户”的五点：的五点：、尊重客户的时间、尊重客户的时间 、不要将自己的坏情绪传染给别人、不要将自己的坏情绪传染给别人 、微笑接待老客户、并试称呼其姓名、微笑接待老客户、并试称呼其姓名 、避免使用有破坏性效果的语言、避免使用有破坏性效果的语言 、表达你的进取心、表达你的进取心 可以较好地转化矛盾。可以较好地转化矛盾。第六章、如何应对挑战性客户 客户服务技巧泰思65三、是否能有效的应对？三、是否能有效的应对？、倾听、倾听 、提问、提问 、表示同情、表示同情 、解决问题、解决问题 、跟踪问题解决后的效果、跟踪问题解决后的效果 、有一个积极的结尾、有一个积极的结尾第六章、如何应对

33、挑战性客户 客户服务技巧泰思66四、“你该怎么做？、需要经常打电话确认 、接到怒气冲冲的电话 第六章、如何应对挑战性客户 客户服务技巧泰思67第七章 互动及交流学员讲师之互动及交流客户服务技巧9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.9.2522.9.25Sunday,September 25,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。3:17:323:17:323:179/25/2022 3:17:32 AM11、以我独沈久，愧君相见频。22.9.253:17:323:17Sep-2225-Sep-2212、故人江海别，几度隔山川。3:17:323:17:323:17Sunday,September 2

34、5,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.9.2522.9.253:17:323:17:32September 25,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年9月25日星期日上午3时17分32秒3:17:3222.9.2515、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年9月上午3时17分22.9.253:17September 25,202216、行动出成果，工作出财富。2022年9月25日星期日3时17分32秒3:17:3225 September 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午3时17分32秒上午3时17分3:17:322

35、2.9.259、没有失败，只有暂时停止成功！。22.9.2522.9.25Sunday,September 25,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。3:17:323:17:323:179/25/2022 3:17:32 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.9.253:17:323:17Sep-2225-Sep-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。3:17:323:17:323:17Sunday,September 25,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.9.2522.9.253:17:323:17:32S

36、eptember 25,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年9月25日星期日上午3时17分32秒3:17:3222.9.2515、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年9月上午3时17分22.9.253:17September 25,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年9月25日星期日3时17分32秒3:17:3225 September 202217、空山新雨后，天气晚来秋。上午3时17分32秒上午3时17分3:17:3222.9.259、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.9.2522.9.25Sunday,September 25,20221

37、0、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。3:17:323:17:323:179/25/2022 3:17:32 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.9.253:17:323:17Sep-2225-Sep-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。3:17:323:17:323:17Sunday,September 25,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.9.2522.9.253:17:323:17:32September 25,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年9月25日星期日上午3时17分32秒3:17:322

38、2.9.2515、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年9月上午3时17分22.9.253:17September 25,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年9月25日星期日3时17分32秒3:17:3225 September 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午3时17分32秒上午3时17分3:17:3222.9.25MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉