《金钥匙服务》PPT课件.ppt

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1、中国“金钥匙”服务哲学 开启“富有人生”之门的金钥匙,认识“金钥匙”,大家都知道钥匙是开门的，金钥匙更能打开困难之门。客人住饭店的时候总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，我们把这些困难称为“门”，把饭店的那些从事委托代办服务的礼宾司成员称为“金钥匙”,这样比喻更加亲切地解释了客人与服务人员的关系，更加形象说明了饭店与客人的关系。,认识“金钥匙”,金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。,金钥匙服务不是一般意义上的服务，而是

2、为客人排忧解难，规范化的服务是基础，个性化的服务是特色，有了个性化服务才能体现一个企业的档次，才能适应客人的需求，金钥匙服务正是这种个性化服务的具体体现。,分 享,我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知

3、识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。 孙 东,孙 东,孙东是国际金钥匙组织中国区主席。在创建和发展中国金钥匙的漫长而艰苦的征程上，他做出的努力是巨大的，他被国际金钥匙组织两次授予钻石金钥匙奖章，应该是当之无愧的。国家旅游局中国旅游报称他“每年要跑四、五十家酒店，过着“传教士”的生活，但不觉得有丝毫的枯燥，他常有一种使命感。”真的不容易呀。什么叫“男子汉”？有理想，有抱负，爱学习，能干事，并且有一种百折不挠、勇敢坚毅、义无反顾的精神，大概这就叫男子汉了

4、吧。 泰戈尔说“人生的道路就像一条大河，是急流本身的冲击力，在从前没有水流的地方，冲刷出崭新的意想不到的河道。”在我看来，孙东的努力就是那股“激流”，冲刷出了一条“崭新的意想不到的河道。”,我之所以会分享孙东那段话是因为它直逼人心、震撼了我的心灵，逼真地阐释了一种类型的人生观、价值观，阐释了与别不同的一种“为人处世”的哲学中国金钥匙服务哲学。 这种服务哲学给我现在的工作带来很大的影响和启发。,客服的工作职责是什么？,二金钥匙“服务哲学”的三种表达,1.中国金钥匙的个性 没有个性就没有个性化服务。 孙东 中国金钥匙的使命 为全世界旅行者提供高效、准确、周到、完美的服务，顷尽全力将卓越的服务展现在

5、我们所做的每一件工作中，为客人解决难题，带来惊喜。,金钥匙的终极目标 国际金钥匙组织中国区将发展成为中国大服务业个性化服务最有效的专业服务网，不断为世界旅行者提供最好的服务，使每一名金钥匙成员在服务客人的同时实现自身的价值，找到富有的人生。 行为准则 友谊与合作是中国金钥匙处理各种关系的基础。 个人的尊严 中国金钥匙要求每一分子都有高度的主动性、自尊和自律，他们相信，尊重每一个人的个性和尊严，肯定每一个人的贡献与价值才能创造一个有信心与活力的团体，世界上只有不良的组织，没有不好的员工。 诚 实 诚实是金钥匙的特质，忠实、正直、可靠是金钥匙组织信誉的源泉，也是我们一切服务行为的基石。,责 任 对

6、自己负责、对家庭负责、对宾客负责、对组织负责，提供协作，实现承诺，为宾客提供高效优质的服务是金钥匙成员不可推卸的责任。要将一切难题消灭在金钥匙柜台，每个金钥匙的脑海中都应该牢记这句话, 如果不努力, 便做不到这一步, 而这必须成为金钥匙柜台的不容偏差的工作原则。从事服务工作的人的通病就是推卸责任, 而金钥匙决不能“卸祸”。金钥匙的柜台就应该是客人的最后一站, 是解决问题的终点线。当然, 从客人的角度来讲, 这里应该是他们的第一站, 即: 遇到困难, 首先想到的是找金钥匙解决。 创 新 创新是中国金钥匙实现领先的法宝。创新是维持企业生命力和成长的原动力,而创新需要勇气和积极的行动。要在竞争中取胜

7、，必须不断向现状挑战，追求新的机会。金钥匙文化鼓励成员学习如何改变，接受重大变革，不断为宾客带来新的惊喜。,2“服务哲学”的另一种表达 “金钥匙”服务哲学首次公开郑重发表，是在1997年8月，在广东省府大礼堂，在广东省青年道德先进事迹报告会上，孙东代表白天鹅宾馆“金钥匙”发言，他结束时的一段震撼灵魂、直逼人心的演讲词一时成为佳话.那段词是：,3中国金钥匙“服务哲学”的凝炼表达 用心极致， 满意加惊喜。 先利人，后利已，利人利已，在利人中利已， 我们不是无所不能，但是我们一定竭尽所能， 在客人的惊喜中找到“富有的人生” 对“富有的人生”，学者、教授、前国家旅游局财务与规划司司长魏小安先生有这样的

8、评说： 任何一件事情或是一项工作，只要追求极致，就会进入化境。庖丁解牛，如土委地，不过是一屠夫之举，但其中所蕴涵的美感却影响了两千年。技高近乎艺，欲极达于境，艺术和境界的结合就超越了日常的琐碎和平庸，产生了一种新的人生境界，这就是中国金钥匙的全新理念-在客人惊喜中找到富有的人生。这种富有，首先是精神的富有，拥有不断的追求；其次是知识和技能的富有，不断的丰富自己；再次是朋友的富有，友缘的不断扩大；最后才是物质的富有。在金钥匙的理念中，自身财富的增加永远不会仅仅体现在物质上，而永远更多地体现在追求中。,魏教授对金钥匙的服务哲学还作了如下的发挥： 中国自古以来就有轻视服务的传统，迄今为此，并未有根本

9、的改观。目前，我们在服务方面与国际先进水平的差距甚至大于在科技工业等方面的差距。因为大家对一般化的服务已经习惯，又缺乏相应的定量指标比较，所以迫切感乃至危机感没有那么强烈。但随着知识经济逐步大行其道，人力资源的价值越来越高，对服务的要求会发生本质的变化。在服务意识普遍不强，服务水平普遍一般，服务经济普遍落后，服务产业素质普遍不高的现状中，旅游饭店成为先导，率先向国际标准看齐，逐步向国际水平靠近。在这一过程中，金钥匙经过艰难的起步，开始发展，代表了最高的水平，体现了整体的方向。 饭店的现代化市场竞争，是从初始的价格之争上升到较高的质量之争，最终要达到文化之争。而饭店的文化，则是欧洲的传统文化、美

10、国的制度文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙服务则是最好的结合方式，也是这种结合的最好的体现。可以说是服务业皇冠上最耀眼的一颗钻石。,三中国金钥匙“服务哲学” 是对中国传统价值观的冲击 中国是文明古国，是书香礼仪之邦，在古代思想家的宝库中，各色哲学，自然是繁花似锦、车拉船载，然而似乎单单缺了“服务哲学”一枝。 上溯5千年，占统治地位的“为人处世”的哲学，似乎总是“学而优则仕”,似乎总是“万般皆下品，唯有读书高”，似乎总是“劳心者治人，劳力者治于人”，而那些为他人服务的人，则天经地义地被划为“下人”、“下等人”、“下九流”，这样一来，谁人还敢满腹真情、满腔热情、满怀豪情地干“服务”这一行呢？时代进

11、步之后，又横空出世般地诞生出一种石破天惊的宏伟哲学自己不吃不喝，不穿衣不住房不养家不要命，毫不利己，专门利人，一门心思为他人服务的哲学。这种哲学宏伟则宏伟矣，但实践起来，不免会让人感到有些乌托邦的味道，因为除极少数圣人级人物外，那些芸芸众生、普罗大众，真正愿意诚心诚意，真正能够诚心诚意去实践者恐怕也是凤毛麟角，对他们绝大多数人来说，生命的第一要义，(虽然不免处于低层次)，恐怕还是“生存没商量”。总之，长期以来，在大多数中国人的头脑中和实践中，真正可以真心信奉，真正可以身体力行的“服务哲学”似乎仍然没能确立起来。,不过话又说回来，从某种意义上看，整个人类社会似乎就是一个庞大的“循环服务系统”：种

12、田的为做工的服务,做工的为行医的服务,行医的为教书的服务,教书的为当官的服务,当官的为种田的服务等等。倘若整个庞大的“循环服务系统”健康运转，则整个社会各色人等受益，这个世界就会很美好；倘若这个庞大的“循环服务系统”的某个环节 (特别是某个重要环节)，某些环节 (特别是某些重要环节)，乃至所有环节都出了毛病，则“循环服务系统”就是染了瘟疫，结果是全体受害，无一幸免，直至“同归于尽”。 中国传统的价值观既然是“学而优则仕”,既然是“万般皆下品，惟有读书高”。善良的家长要求孩子从小立志干大事, 长大做大官。两千多年的黄土文化形成的“官本位”的价值观深深地影响着每一位中国人。国民的服务意识谈薄, 服

13、务被看成低下的不体面的工作, 沦为下九流。这和封建社会的儒家官本位思想教育有关, 并且与长期的计划经济体制下, 以政治为中心, 高度集中, 以长官意志为主导的经济体制相适应。可以说中国人缺少主动为别人服务的传统,把读书做官、光宗耀祖、衣锦还乡作为基本的价值取向。 在从计划经济向商品经济转轨的过程中, 新旧体制并存, 双轨并行的历史时期人们的价值观又从一个极端走向另一个极端, 即从拜权主义过度到崇尚金钱万能的拜金主义, 因而人们追求暴富, 年青人急功近利, 梦想一日成功, 从想做大官转而成为立志做大款。服务从以大官为中心向以大款为中心转移；有钱就有服务, 给多少钱就有多少服务。并由于对市场经济浮

14、浅的认识而导致国民价值观导向的畸形。,社会主义市场经济体制的全面确立, 社会经济向成熟发展,饭店服务作为服务业中的排头兵, 需要一种新型的与成熟的社会主义市场经济相适应的新型服务价值观作为服务人员的精神支柱。中国金钥匙通过引入国际金钥匙的服务观念, 结合中国的国情, 通过对近年来的实践进行总结, 形成了一套符合市场经济运作的新型价值观, 这一价值观由于来自对基层第一线最新鲜的工作经验的总结和提炼, 因而有着朴实真诚,直指人心的特点, 反映着中国新一代饭店从业员的心声, 突出了服务和人生的辨证关系。它提出服务是人生的一部分, 它大胆而务实地向世人标榜一种新型的人生观, 即人生有可能做大官，但不是

15、人人可以做大官；世间钱财是个人穷极一生也赚不完的，金钥匙不主张贫穷，但也不可能人人都能成大款。能从事一种与兴趣相符的工作,并以之作为自己终生追求的事业的人不多，作为金钥匙不仅可以通过服务获得好的回报，同时也通过服务他人找到了实现自己人生价值的位置，所以作为金钥匙是幸福而快乐的。 社会上人人皆为人民服务, 简单的服务并不简单, 同样能充满魅力, 令人为之自豪, 幸福并不遥远, 它就在自己身边。这一价值观没有空洞的口号, 也没有高不可攀的目标, 它实实在在, 只要人们努力都可以实现, 具有鲜明的可操作性, 因而具有迅速传播的群众基础。 在这里，我想请教诸位一个问题：你们知道“马云”吗？知道“乔布斯

16、”吗？你们能说出“马云模式”与“乔布斯模式”的根本不同吗？,有学者说：对比思考马云与乔布斯，我们会发现，乔布斯的理想主义与执着成功让许多人艳羡，但是抱着苹果电脑狂听音乐、狂看电影，用苹果产品武装到牙齿，并不能让你也成为乔布斯。而阿里巴巴或者淘宝网的商机，却很有可能让你也成为马云。一个，是靠贩卖梦想为生的，一个，是靠帮人家实现梦想而生的。 你觉得这种评价恰当吗？你两种模式谁更有意义？ 与上述两种模式相比，金钥匙更接近哪种模式？ 我个人认为，中国金钥匙模式既有“乔布斯模式”理想主义的色彩，又有“马云模式”的务实主义的实践意义。,四、中国金钥匙“服务哲学”是 “奉天承运”、“应运而生”,不谋万世者，

17、不足谋一时； 不谋全局者，不足谋一事。 淮南子 大医医国，中医医人，小医医病。 中国哲学 顺势而动者，昌； 逆势而动者，亡。 淮南子,这里所谓“天”，不是指上帝。所谓“命”不是指“宿命”。按中国哲学的概念，“天”指“自然”，“命”指规律；“势”，指形势、趋势、潮流等等。 淮南子上述两段话的大意是；谋划大事既要有长远观点，“高瞻远瞩”，又要有大局观念，“眼界开阔”。这样才能看准形势，心怀全局，这样才能“奉天承运”，“应运而生”，兴旺发达。 邓小平之后，胡锦涛主席强调“科学发展观”，强调建造“和谐社会”；朱镕基总理倡导“向服务转型”的政府，这是完全必要的。非常及时的。改革开放以来，成就伟大，但也必

18、然地衍生出发展过程容易出现的问题，如那些“逆势而为”的所谓开放、所谓发展，既严重破坏了自然环境，也严重破坏了人文环境、道德生态，从而使中国人的生存环境恶化，形势堪忧。胡锦涛提“科学发展观”，提“和谐社会”，朱总理提“向服务转型”，在我看来就是“奉天承命”“应运而生”。 为什么说金钥匙服务哲学也是“奉天承命”“应运而生”呢？金钥匙撞到的红“运”是什么呢？ 我以为金钥匙的“服务哲学”刚好与国家要实行“科学发展”、国家要建造“和谐社会”、政府“要向服务转型”这样一种大趋势、大潮流“风云际会”。金钥匙服务哲学所包含的人道精神、人文主义、人性光芒，不仅可以有效地成就一个“好人”，而且可以有效地成就一个“

19、好社会”，换句话说，金钥匙服务哲学的精神，既有助于改变人，也有助于扶正社会风气。,五中国金钥匙服务哲学的人道精神、 人文主义、人性光芒与古往今来的 大慈悲、大智慧相应生辉。 儒：仁者爱人。民为重，社稷次之，君为轻。 释：普渡众生。人人皆可成佛。 道：欲将取之，必先予之。 基督教：博爱 马克思：无产阶级只有解放全人类，才能最终解放自己。 毛泽东：为人民服务。 一个人的能力有大小，但只要有这点精神（注：服务精神），就是一个高尚的人，一个纯粹的人，一个有道德的人，一个脱离了低级趣味的人，一个有益于人民的人。 毛泽东纪念白求恩,7.由罗尔斯的正义论联想到 金钥匙的“服务哲学” “作为公平的正义” “理

20、想的正义要为现实的正义提供指导” 自由、平等、公正、博爱 对当今世界构建“和谐社会”影响巨大，深刻的哲学,1）目的：正义论试图提供一个善的、理性的道德基础。提供一个设计合理的制度安排，从而实现各社会关系的良性循环，实现社会的和谐和稳定。 2）对象：罗尔斯作为一个伦理学家从道德的角度来研究社会的基本结构，研究在分配基本的权力和义务，决定社会合理利益与负担（责任）划分方面的正义问题，以及因此应有怎样的制度安排。 3）特色两大原则： A第一个正义原则：每个人对与所有人拥有的最广泛平等的基本自由体系相应的类似的自由体系，都应有一种平等的权利（平等自由原则） B第二个正义原则：社会的、经济的不平等的应这

21、样安排，使它们： 在与正义的既定原则相一致的情况下，合乎“最少受惠者的最大利益” 依系于机会公平平等原则，职务和地位向所有人开放。 C“合乎最少受惠者的最大利益”，这是理解罗尔斯正义论的一个关键。（例：美国“森林哲学”的破产和中国“三农新政”的成功。） 我个人觉得：罗尔斯不同于“功利主义”哲学家，也不同于“至善主义”哲学家，他是一个更切合实际的哲学家，在这一点上与“利人利已”，在“利人中利已”的“金钥匙服务哲学”有相通之处，即有其正义、合理、公平、切合实际，切实可行的意义。,8.华盛顿在辞去总统职务时说“我已经在总统的位子上为我的国家和人民服务了两届，无论如何也该轮到你们干了。 9.威尔逊总统

22、坚决拒绝连选连任，他对选民说：我不想再干总统了，因为我考虑在这个位子上再也没有升迁的机会了，反正我已经服务了一届了。 （按：两位总统干总统，既不图“不劳而获”更不图“作威作福”，他们知道干总统是“服务”，联想到国内手段往上爬，甚至当公务员也要玩命的现象，真让人唏嘘。素质、境界、思想意识不同啊） 我作为教师，我不认为自己有多高贵，当然也不认为有什么卑贱，不过为学生们“服务”而已。中国古人说“一日为师，终生为父”。荒唐！我教了几十年书，被我教过一日的何止成千上万，如果这帮弟兄个个都“啃老族”，那我就惨了！如果有人愿意接受“一日为师，终生为兄”，我也可以接受，这样就平等了。,六路在脚下 金钥匙服务哲

23、学的实践 针对这一话题，我略做几点补充和发挥，与在座的诸位共勉。 性格决定命运 “女怕嫁错郎，男怕入错行”。其实，在男女平等的当今社会中，男女都怕入错行。 所谓入错行，至少包含两重意思：一是指你入的这个行本身有没有发展前景。金钥匙有 发展前景，这第一个问题算是确立了。二是指你本人适不适合干这一行。例如，时下影 视明星很风光，很多青年男女很向往，但并不是每个人都适合做演员，干金钥匙这一行 也是如此。干哪一行要与自身条件契合，不契合就会“格格不入” 才能来自对事业的热爱，甚至可以说，才能实质上无非就是对事业的热爱，对工作 的热爱。 高尔基 孙东在中国金钥匙服务一书中认为： 金钥匙的工作岗位常常对某

24、种性格的人情有独钟。这些性格正是那种贡献他人, 服 务他人, 从而取悦他人, 使他人满意的需要, 也正是启动金钥匙的工作并使之不断进步 的基本条件。这些性格加上金钥匙自身的聪明就是促成金钥匙工作日复一日, 年复一年 正常运作的基本动力。显然，开朗、大方、外向、自信、热情、谦虚、诚恳、容忍、细 心、幽默、乐于助人、善解人意等等性格特点更适合做金钥匙。,没有热情难以成大事。热情是一个很美妙的词, 而且热情的感觉也相当美妙, 热情就是一种生活方式。它的美妙之处在于将不可能转换为可能, 难事变成令人陶醉其中的易事。假如你神情沮丧、意志消沉, 或是做错了任何事, 热情便是使你恢复的灵丹妙药。有工作热情的

25、人在生活中没有什么可怕的, 机会总是青睐那些热情投入自身工作的人。以热情态度对待生活和工作是获得成功的关键因素, 如果每个人都有这种态度, 每个人都有成功的可能。 从以上这些行为当中, 你可以感觉到一名好的金钥匙的内涵。可以想象，一个人如果要他做一件他没有兴趣的工作，或是让他做一件和他的个性相左的工作是不会做得好的，至少其工作效率会因此而降低，这就如叫一个性格内向，一说话就脸红的人去搞推销，或是叫一个性格外向，不说话就憋得慌的人去干客房卫生班一样，永远也干不好，当然也干不长。金钥匙是一项挑战性很强的工作，没有凸现的个性和乐于助人的性格一般情况下不可能成为金钥匙。但如果能够找到一项和自己的性格及

26、兴趣相吻合的职业，就会使从业员和事业相得益彰，就象美国一位金钥匙所说的一样：“当我刚开始从事金钥匙的工作时, 我觉得我就象是在死后升入天堂一样, 因为我的性格不但被接受, 而且还成为我所从事的工作的一部分。我逢人便讲, 我简直不能相信我能从事梦寐已久的工作。”,由于热爱，人们可以把好的行为，好的做派，好的作风，好的风格等培养成好的“习惯”。“习惯成自然”，这时你就进入一种“化境”，你就能化“危机”为“机遇”，化“困难”为“挑战”，化“艰辛”为“乐趣”。论语说:“知之者不如好之者，好之者不如乐之者。乐此不疲。” 俗话又说：“行家一出手，便知有没有。” 养成好的“习惯”了，你一出手，别人就知道你“

27、有料”，就会对你“刮目相看，肃然起敬”，你就被人接受了。 （二）客人为什么会惊喜 中国金钥匙的名言是“满意加惊喜”。满意容易理解，就是你的服务没有让客人失望。“惊喜”呢？“惊喜”就是“喜出望外”，就是你的服务比客人本来的愿望还要好，或者理解为客人没想到你能服务得这样好。 中国金钥匙服务一书中记载： 1997年3月38日，一位热心的“的士”司机把一本日本客人的护照交到广州白天鹅宾馆的金钥匙柜台，说是有乘客遗留在他那部“的士”内的，因为他是白天鹅门口发现的，所以司机估计可能是住馆的客人的护照，要求金钥匙寻找并归还给失主。刚好这天柜台的是孙东。他马上查阅白天鹅宾馆订房客人的资料，发现并没有这位客人的

28、订房记录。按照常理，到此为止，白天鹅金钥匙的义务已经完成了，他们可以把这本护照交到公安局，剩下的就是警察的事了。但是如果他们这样做，就不是一名合格的金钥匙。小孙想到客人遗失了护照一定会非常焦急，于是他马上打电话到市内各大饭店，逐间地进行查询。,最后终于在广东国际大饭店找到了该位客人的订房记录，又得知客人还没有入住，于是马上派人把护照送到广东国际大饭店。在国际大饭店金钥匙符先生和白天鹅宾馆的金钥匙小孙一道亲手把护照交给刚入大堂准备办理入住手续的日本客人手上，客人才发现自己丢失了护照，惊讶之余国际大饭店激动不已-满意+惊喜-这就是金钥匙服务“用心极致”产生的效果。 1997年3月19日晚11:40

29、左右，忙了一天的白天鹅宾馆金钥匙孙东刚睡下，忽然饭店的传呼机响了，职业的敏感使小孙立刻起床接通电话，原来是广州白云机场的员工找他，小孙正感到奇怪，对方告诉孙东有一群刚下飞机的外国人无人“认领”，现在机场急得团团转，因他们讲的不是英文，机场的员工一句也听不懂，只隐约听到他们不断在讲象是“孙东”两个音，所以平常认识孙东机场员工试着找孙东查一下这批客人是否住白天鹅宾馆，小孙接到电话后，马上查阅订房记录，但白天鹅宾馆没有这些客人的订房。于是，小孙又马上和广州各大饭店的金钥匙联系查询，均没有这个团的订房。职业的责任感驱使着小孙没有给对方一句“没有”了事，他再查询白天鹅宾馆当天的开房情况，还有房间。小孙二

30、话没说，带着当班的金钥匙和饭店代表赶到到机场。因这些客人英语讲得不好，但会讲德语，孙主任又设法联系了西餐的谢总监帮助翻译德语。原来这批客人是从山东来穗，山东的旅行社和广东的旅行社已联系好住白天鹅宾馆，真是歪打正着。,后来查出是广东某旅行社漏订了这个团的房间。当把客人接回宾馆后，前台部李经理和孙东又亲自为客人开房，使这些一小时前还在机场彷徨无计的客人一到白天鹅宾馆就感觉到了如在家中般的温暖。当小孙再次睡下时已是半夜2:40，不过小孙这回一定睡得更香。这是一个典型的案例，后来金钥匙把这个故事称为“山东和孙东”的故事。金钥匙的职业修为到了一定的程度，很多事情自然水到渠成，关键要有一颗乐于助人，忠于职

31、业的心。 （三）耐烦，就是“耐”得住“麻烦” 做到耐烦，其实很不容易。从前，有个人要去做县官。临别的晚上，父亲对儿子说当官是为老百姓办事的，要耐心听老百姓倾诉，要“耐”得住“麻烦”。儿子回答：“谨记父命。” 第二天喝送行酒的时候，父亲有对儿子说了这番话，儿子回答：“知道了。”父亲送儿子到村头。儿子上马的时候，父亲又对儿子说对老百姓一定要“耐得住烦”。这回儿子回答：“两天你都说了三遍了。”父亲说：“我才说三遍你就不耐烦了，我看你这个县官一定当不好。”,由于干这一行的工作是无穷无尽的，这一行的要求很高，每天面临着各种各样的问题和要求，所以特别需要从业者的投入和奉献，特别要有耐心，韧劲，要特别“耐”

32、得住“麻烦”。比如说，在人手紧缺的情况下，需要金钥匙帮忙烫衬衣、擦皮鞋，甚至充当保姆的角色。作为一名金钥匙，他需要理解这些，而且要竭尽所能做到最好。所以，在别无选择的时候，要一人干多人的活，而且只能做好，不能失败。所以一名金钥匙的性格可以从一个方面体现他的工作能力。如果没有特殊的性格，当要求在同一时间做三、四件事时，就会无力应付。从容地同时做多件事是做一名好的金钥匙所必备的；否则，要考虑考虑该工作是否适合自己。如果做不到这一点，也就没有资格站在大堂，这是毫无疑问的。 1997年2月6日，广州白天鹅宾馆的礼宾部接到销售部一位同事要求帮助宾馆的一个重要的客户购买四张2月13日广州至茂名软卧火车票，

33、由于当时正是过年春节前后，买卧铺火车票相当艰难，加上客人没有入住白天鹅宾馆，只能提供牡丹卡作但保，财务部说如果追收可能有困难。但金钥匙柜台还是急客人所急，先把这事接下来，由票务处负责联系各售票单位。经过连续几天的联络，终于通过平日建立起来的关系在2月9日落实了客人的火车票，正当金钥匙们兴高采烈地准备回复销售部时，销售部的同事又把客人的另外一些要求向金钥匙转达：客人需要2月13日订一辆丰田车并派人把火车票带到机,场接一班当天乘坐13:10到广州的航班的客人，客人到广州后马上转机 14:40起飞去湛江。客人要求如果转机成功，则把火车票退了，如果延误了转机则回宾馆入住半天，晚上乘火车去茂名。金钥匙柜

34、台二话没说，2月13日金钥匙小简带上火车票，收费单据到机场接机并向客人收取机票费用，并协助客人转机。由于金钥匙快捷的服务，使客人顺利地转机，送走客人后，小简马上把火车票拿到广州火车站退了。这种委托代办业务虽然手续繁琐，但气力没有白花，又一次使饭店赢得了客人对饭店整体服务的信任。 （四）学会 “学习” 艺不压身 知名酒店希尔顿的老板希尔顿先生是率先倡导“微笑服务”的。所以这位干瘦而精明的小老头到酒店视察时，总是微笑着想管理人员和服务人员：“你今天微笑了吗？”可见阳光版的笑容对于酒店业来说是多么重要。中国酒店业接受“微笑服务”这一好的理念，要求员工学会微笑。 一天，某酒店大堂急匆匆走进一位老太婆，

35、她用法语问前台一名女服务员：“卫生间在哪里？”这位小姐听不懂法语，回答不上来，只是点头微笑。老太婆又问一遍，小姐仍然是点头微笑。这回老太婆急，就大声喊：“卫生间在哪里？”声音惊动跑过的一位酒店女服务员，她懂法语，回了老太婆的话，带老太婆区卫生间。老太婆回过头来对那位听不懂她的话的服务员说：“你只会傻笑！” 这个案例说明，干金钥匙服务，不仅要有好的态度，还要有相应的技巧，当然“多才多艺”更好，中国有句话：“艺不压身”。,艺从何来？来自学习，来自锻炼，来自积累。希腊文的“学问”等于“积累”。 联合国教科文组织倡导高等院校的学生四个“学会”：学会学习。学会生活。学会合作。学会发展。学会这个四个“学会

36、”相当重要。学会这四个学会并不容易，而且这是长期的，其实是人一生的课题。 我很欣赏“中国少年先锋队入队誓词”中的一句：时刻准备着。因为大家都知道，“机会只给那些有准备的人”。干金钥匙这一行，一定要有丰富的知识，技能的“储备”，有了这种“储备”，才容易“处变不惊，应对裕如”。 （五）身怀绝技，处变不惊 所谓“身怀绝技”，是指本身有一种不同凡响的“素质”，这种“素质”在紧急关头就会自然而然地转化为某种“技能”，即所谓能在“山重水复疑无路”的时节弄出“柳暗花明又一村”。这种不同反响的“素质”，我把他叫做“创造性”。这种创造性是智慧、勇敢、机警、灵活、变动等优秀品格形成结果。大家知道大庆工人英雄王铁人

37、有一句名言：“有条件要上，没有条件也要上！”美国西点军校也有一句名言：“（失败）没有理由！”我认为对金钥匙而言也是如此。因为我们相信“条条大道通罗马”,相信“活人不能被尿憋死”，相信“不是没有路，而是你没有找到路”。创造性思维是积极的思维，是“有出息”的思维，是“有作为”的思维，这种思维能让我们在貌似无路的情景下发现路。,有时，客人的要求甚至超出金钥匙的职业范围之外，作为金钥匙没有必要惊讶，因为他们常常遇到令人难以置信的要求，是的，世界上无奇不有，只要能够想象得到，就有可能实现，“只要有梦想，美梦可成真”，美国航天局门前的大牌子上赫然写着: “只要我们能够梦想到的，梦想终将能实！”，“办法总比

38、困难多”，工作总是要完成的。在国外，不少富于想象的有钱人的思维不一定按习惯的逻辑运行，金钥匙要知道这种规律，跟上这种想象，因为他们的工作不是编织梦想，而是帮助客人梦想成真。 在加拿大温哥华，一名游船主让交通船通知FOUR SEASONS饭店的金钥匙用直升飞机送两个比萨饼到他的游船上。没有问题，只是要花一点调动直升机的时间。象这种奢侈但富有创意的举动在中国并不多见，但花上10万元举办一个仅有20人参加的生日舞会以博得红颜一笑的事倒是时有发生。以下让我们看另一个中国金钥匙的个案 。 1997年的春交会期间，一如以往，千百商贾云集广州白天鹅宾馆，2023房的泰国客人给金钥匙柜台打了一个电话，说想买2

39、000只孔雀和4000只鸵鸟。在大多数饭店职员看来，这似乎是一个童话故事。因为在广州几乎没有机会见到这么多来自远方的动物，这正是考验中国金钥匙的想象力的时候。因为在他们的字典中，“不可能”是不可轻易出现的。没有见到，没有听说过不等于没有。金钥匙不愿意随便说“对不起”。金钥匙小孙就是这样一个人。在接到这一特殊的委托代办任务后，大家都觉得这事只能向动物园打听，但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟。正在一筹莫展之际，金钥匙小孙忽然想到几年,前曾看到过一篇报道，内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年”办了一个野生动物养殖场，不知是否有希望？于是电话发挥作用了，经过耐心的查找，并在同事的帮助下，小孙终于找到了

40、该养殖场的地址和电话。不知是运气还是缘分，这家养殖场还真有大量的孔雀和鸵鸟。这样，就在客人提出要求后的25分钟，小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途径。第二天上午，小孙为客人安排了一部车和翻译，把客人送到了养殖场洽谈有关购买的事宜。这位泰国客人非常满意，因为金钥匙的能量和效率确实超出了他原来的想象力。,（六）学会沟通 学会沟通，也许是干服务，尤其是干金钥匙这一行最为重要的一项技巧。沟通的技能包含许多方面。语言的沟通又是日常沟通中最常用的。语言的沟通通常包含两种技能：言谈的技能和演讲的技能。两者都是为了消息、情理、情感的交流明确、便捷、有效，而演讲更讲究针对性、说服力、鼓动性或煽动性。 试看以下

41、几例成功的沟通： 李云龙与炮兵战士小柱子的沟通（见影碟亮剑） 李云龙与赵政委、孔副团长、旅长的沟通（见影碟亮剑） 李云龙与护士小田（后来成为李云龙的妻子）的沟通（见影碟亮剑） 酒店经理与重要客人的沟通（见影碟麻雀变凤凰又名风月俏佳人） 李云龙的动员演说（见影碟亮剑） 李云龙“亮剑论”演说（见影碟亮剑）,八、几句祝福的话 每一个金钥匙都应该是得道之人，这个道就是服务之道。服务贯穿我们的一生，也是我们人类的天然使命。 每一个金钥匙都是“服务之道哲学”的实践者、传播者，勤恳地传播火种，坚毅地高擎火炬，执着地讲经布道。这里，我想引印度大文豪泰戈尔的话与诸位共勉：那些在光明中前行的人，会记得在那黑暗中坚毅地高举火把的人。 中国金钥匙发展到今天，应是伟大长征的一个开始。我想对在座各位及所有中国“金钥匙”表达我的祝福：祝福你们高瞻远瞩、放眼未来、身在中国，志在全球。 “试看今日之域中，竟是何人之天下”。我的判断是：今后的服务领域，必将是服务最好者的天下。金钥匙已经有辉煌的过去，金钥匙也一定会有更加伟大的未来！而且我坚信，在座的各位将和我一起，秉承中国金钥匙服务哲学的理念，一定会有各自“富有的人生”！ 谢谢！,