《门诊护理礼仪》PPT课件.ppt

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1、门诊护士礼仪规范,门诊护办室 邢琬,随着医学、护理模式的转变，医疗和护理不仅仅局限于生物学的范畴。护士的形象以及言谈举止，音容笑貌。都可能对服务对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。,美是人人追求和向往的，护理工作者面对的是身心被疾病折磨的患者，他们更需要美的抚慰，灿烂的笑容会抚平他们受伤的心灵，轻轻的问候会减轻他们伤口的疼痛,护士礼仪是时代的产物 长期的护理实践告诉我们，作为一名好护士，首先要有崇高的品德，这是基础；其次要有精湛的护理技术。但是仅有这两条还很不够，还需要有重要的一条就是要有服务艺术，才能更好地为患者服务。 这就要求必须掌握护士礼仪,南丁格尔视护理为“艺术”,曾指出：“人

2、是各种各样的由于社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所患疾病与病情也不同，要使千差万别的人都达到治疗和康复所需要的状态，本身就是一项最精细的艺术。” 护士礼仪学正是这门艺术的具体展现。,礼的起源,中国素有“礼仪之邦”的美称 礼的起源可追溯到远古社会的原始宗教祭祀活动。礼的最初含义就是供神的仪式。 最早记载中国古代礼制的著名典籍有三部：周礼、仪礼、礼记，统称“三礼”。其中周礼偏重于记载典章制度；仪礼侧重于规定人们的行为规范；礼记则带有阐述性，主要是对古礼的诸多分支作出具体说明。从而共同组成了中国传统礼制的全部总和。,礼仪与现代生活,在现代生活中，礼仪与每一个人都有关系。生命不

3、同时期所熟悉的礼仪不同。 例如：婴儿期，开始对子女进行家庭礼仪的教化过程；青少年主要在家庭和学校里接受教育，进行尊老爱幼，尊师守纪，文明礼貌，与周围的人保持友善的关系的教育过程；参加工作后进行公共礼仪与职业礼仪的教育。 不同的角色亦有不同的礼仪要求。,护士礼仪的含义,护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。,是塑造护理交往形象美的学问是个人形象与团队形象的塑造,护士形象是护士在与服务对象相互接触的过程中形成的,护士良好的形象,不仅使医院给各类公众留下深刻的印象,同时也是决定医院整体形象的关键因素之一;还影响着社会对护士职

4、业的评价；影响到护士在社会中的地位。 护士礼仪有助于护理交往活动的审美化，形成美的职业形象和美的职业风气，建立良好的人际关系，护士在实施礼仪的过程中，也在潜移默化地影响护士自身的气质、情操、心理、性格、意识、理念，塑造白衣天使的灵魂。,护士礼仪遵循“以人为本”“关爱生命”的原则,从表面上看，护士礼仪只是一种职业的行为，但实际上，却具有非常丰富的文化内涵，是行为人的全部文化修养的外在体现。关爱每一位患者，让每一位患者满意。例如：礼仪的差异性；韩国患者住院的禁忌；阿拉伯地区的患者的特殊礼仪要求等。,护士礼仪研究的内容,护士的仪表礼仪 护士的仪态礼仪 护士的语言交流礼仪 护士行为礼仪,护士的仪表礼仪

5、(1),仪表是护患交往中最先摄入对方视野的信息，是形成最初印象的因素，是由语言和非语言的途径获得的，且以非语言为主。 “以貌取人”是不可取的，但却是存在的，并且相当普遍，而且根深蒂固。 仪表礼仪的基本原则：随时间、地点、场合变化。,护士的仪表礼仪(2),护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下厘米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。,护士的工作妆：护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果。宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄

6、，不可妖艳。,护士的仪表礼仪(3),护士的仪表礼仪(4),护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜。 赤脚是不礼貌的,护士的仪态礼仪(1),是指护理活动中的护士表情、姿势、和动作和界域，是护士礼仪中的重要组成部分。它作为护士的一种无声语言通过传递一定的信息，成为在护理活动中的重要沟通方式之一。,护士的仪态礼仪(2),表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来

7、。如:眼神、微笑等。 当我们区别一个人的情绪的时候，我们不会忙着先看他的腰身四肢，也不是急于先看他的穿衣打扮，而是先看脸。看人先看脸，见脸如见心，面部表情实在是写在脸上的心思。脸面是人的内心外观，是最重要的体态语言。因为，在我们的人体上没有那一个部位比脸更富有表情达意的作用。,护士的仪态礼仪(3),眼神：眼神也称目光。在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。护士在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视，因为他们表示轻浮，或表示鄙夷。让患者产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义

8、，交流时应多采用俯视和正视。,总之，眼睛往往自然地流露出内心的情感，但也不是不可以经过训练学习，提高礼仪修养就能完全掌握的，为让眼睛正确地表达自己，以求好的效果，当然也要学会观察别人的眼神，从对方目光的真实态度中，调整自己的交往方式。,护士的仪态礼仪(4),微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。,护士的仪态礼仪(5),同时，微笑服务可使服务对象的需求得到最大的满足，患者有基本生活需求，同时也要求得到精神上、心理上的满足。而我们服务质量的高低归根到底

9、要以服务对象需求得到的满足程度为根本评判依据。如：著名的希尔顿集团 微笑时应口到、眼到、神色到，才能扣人心弦。足以证明微笑在护理工作中的重要。 微笑要注意环境与场合。,护士的仪态礼仪(6),姿势：主要指身体呈现的样子。它是传递信息的一种符号，是传递感情的一种表达方式，是显现雅俗的重要标尺。 端正的站姿 规范的坐姿 规范的行姿,端 正 的 站 姿,站立时头正颈直，双目平视，面带微笑，表情自然平和，挺胸收腹，双肩平行、外展放松，立腰提臀；双臂自然下垂，两手相握在腹前或两拇指交叉，其余四指放平放置在腹前。两腿并拢，两脚呈“V”字型（两脚尖间距105cm），“丁”字型或“”字型 。全身既挺拔向上，又随

10、和自然。站姿是所有体态的基础，是保持优雅风度的关键。,禁 忌 站 姿,（1）全身不够端正：歪头、斜肩、含胸、弓背、撅臀、屈膝等。 （2）双腿叉开过大 （3）手脚随意活动：不应用脚乱点乱划、用脚勾东西、蹭痒痒、脱鞋、咬指甲 （4）表现自然散漫：如随意扶、拉、倚、靠、趴、踩、蹬、跨、无精打采、自由散漫。,规 范 的 坐 姿,挺直上身，头部端正，目视前方；双手掌心向下叠放于大腿之上；或是放在身前的桌面上，或一左一右扶在座位两侧的扶手上；侧坐时，双手叠放或相握放置于身体侧向侧的大腿上；上身与大腿，大腿与小腿均呈90；腿尖对向正前方或侧前方，双腿可以并拢、平行，也可以一前一后；坐下之后不应坐满座位，不可

11、身靠座位的靠背，大体占据座位的1223位置即可。,禁 忌 坐 姿,注意头、手、腿、脚 不应随意就座，并流露出倦怠、疲劳、懒散的情绪或姿态。,规 范 的 行 姿,以站立姿态为基础，腿尖朝向正前方，收腹挺胸，双眼平视，双肩平衡略后展，双肩自然摆动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。 行走时应精神饱满，步态轻盈自然，步幅恰到好处，步速稳健快捷，步位落点适宜。双臂前后摆动，振幅一般不超过30。,禁 忌 行 姿,1.瞻前顾后 2.声响过大 3.八字步态 4.体不直正,护士的仪态礼仪(7),动作：护理治疗过程中，护士按照一定的专业操作程序要求，通过连续的身体动作去完成治疗工作。如：通过手

12、的动作把各种抢救药物输入患者体内，给患者叩背、排痰、皮肤护理等；为了观察患者的病情变化，护士经常巡视在患者的床前。 护士的动作要求轻柔有力。,护士的仪态礼仪(8),界域：必须与他人保持的间隔距离。 亲密区域：一般在 15-45厘米，是爱抚、安慰、保护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时，需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。 个人区域：一般在 0.5-1.2米，是进行一般交往时保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、护理方案、健康教育、沟通护理意见。 社交区域：一般在1.2-3.5米，护理教学查房。 公共区域：一般在3.5米以上，学术报告，讲课、护士长例会。,护士的语言交流礼仪(1)

13、,语言交流礼仪是指在交流中语言应具有的礼仪规范。在临床护理工作中，护患之间的相互交往与沟通主要通过语言形式完成的。通过语言了解患者的病情、需要、通过语言建立良好的医护、护护、护患关系，通过语言表达治疗康复信息，因此使用语言的能力直接影响护理工作的效果。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 每个领域、每个行业都有自己独特的语言特色。在与患者交流时应掌握护士的语言技巧。,语言技巧,语气 ：不仅可以“达意”，而且更擅长于“传情”。应使用耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。 节奏 ：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、听懂为准。对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默。可以吸引对方的注意

14、力。如病人由于抢救无效死亡，家属悲痛欲绝，哽咽哭泣时，护士得体的上前让家属靠在肩上，不要说话，轻拍家属的肩膀，会使病人家属痛失亲人的悲哀得到良好的宣泄，同时也不致于号啕大哭。,倾听：说话是艺术，听话是修养。专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生一种信赖感。倾听时应注意什么话题是病人想避免的？何种情况病人会转移话题？病人说话时，有哪些地方让你感到话题不一致？ 提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个护患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效果。 通过提问还能从患者的回答中发现问题的实质。为下一步的护理诊断提供依据。,语言技巧,说服：就是要使自己的想法变成他人的行动。 说服工作

15、是护理治疗的重要组成部分。在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多的护理问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌握等还有担心疾病的反复，患者表现出焦虑等心理问题。而所有这些护理问题的解决，都需要通过护士的说服工作去完成。 通过说服，使护士掌握的相关的医学护理知识，变成服务对象预防疾病的行动，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到增进健康的目的。,语言技巧,语言技巧,鼓励：用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持这样做下去，效果会更好”等

16、语言激励患者，树立信心，增加勇气。如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，再往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。癌症患者首先积极鼓励他们战胜自我，运用目标鼓励法。,护士语言的应用形式(3),一、礼貌用语 1.招呼语：问候、问答、称呼(年龄、行业、统称） 2.请求：请把胳膊放平，我给您测血压 3.感谢： 4.道歉:请原谅、实在抱歉、真过意不去 5.道别:,导医服务用语规范,(1)您好，请问您需要帮助吗? (2)请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂科。 (3)科在x层，请走好。 (4)请问您需要轮椅吗? (5)我送您去，请注意，小心地滑。 (6)请到

17、这边登记。 (7)请到收费处挂号。,导医服务用语规范,(8)别客气，这是我应该做的。 (9)对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。 (10)我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。 (11)您今天真幸运，您看的科室今天是我们主任坐诊，他（她）在方面（疾病）最擅长了。 (12)对不起，主任正在里面接诊病人，请您先坐会，一会到了，我会叫您？ (13)主任您好，这位先生（女士）部位不舒服，请您看一下。 (14)请您慢走，祝您早日康复！,文明用语规范,1、您好！请坐。 2、欢迎您来我院（站、所）就医（检查或办理X手续）。 3、您哪里不舒服，有什么感觉？ 4、请您不要着急，经过治疗你的病会好的。

18、5、请您安心养病，注意休息，对我们的工作有什么要求可随时提出来。 6、请问您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址。 7、您有什么事情，需要我帮助吗？ 8、您的东西（钱、药物）请您收好。 9、您要找的科在处，请您慢走。 10、请您不要吸烟，不要随地吐痰，丢弃杂物，不要喧哗。,文明用语规范,11、您（的家人）病情较重，我们一定尽全力抢救，希望你能够配合我们工作。 12、请您不要紧张，放松一点，马上就好。 13、您的病还需做进一步检查，请您日再来复查。 14、这是您的药，请您回去按时、按量服用，如感觉有什么不舒服，请随时告诉医生。 15、实在抱歉，今天病人很多，让您久等了。 16、谢谢您对我们工作的支持

19、与合作。 17、请您不要客气，这是我们应该做的。 18、对不起，请稍侯。 19、您的病情较重，需要住院，请您到住院处办理住院手续。 20、请各位病员按顺序就诊。,文明用语规范,21、为病人服务是我们的职责，心意领了，礼物请您收回。 22、住院期间，有什么意见请留下来，回去后请注意休息病情有变化，请及时来医院复查。 23、请您对我们的工作留下宝贵意见。 24、祝贺您恢复健康，重返工作岗位。 25、您走好！请慢走！ 26、请注意饮食起居，多多保重！ 27、欢迎有事互相联系，再见！ 28、请配合，您的检查结果，需重新复查一遍。 29、您的病情，需转院治疗，请您到医院就诊。 30、请您做好准备，我给您

20、做检查。,文明用语规范,31、这儿操作需要保持安静，请您配合，先到室外休息（等侯） 32、您不要着急，还没到时间，稍等一会儿。 33、这是政策（法律）规定的，我们应认真执行，请您支持我们的工作。 34、您的资料不齐全，需要补齐，不然影响正确的诊断，请您配合。 35、请不必紧张我来为您检查。 37、您的意见很好，我们一定改正。 38、您的意见很好，但现在由于条件限制还难以解决，我们积极向领导反映，实在对不起。 39、请稍等，医生马上到.,二、禁忌与婉言,在护理工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答

21、您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等代替。,三、电话礼仪,接电话时的笑容和姿势 主动友好、自报家门 用语文雅、口气温和、注意语音语调 说话简明，节约时间 迟接电话须表歉意 电话语气要委婉 与同事通话避免使用昵称 分清对象、轻放电话,护士行为礼仪(1),就是指护士在护理过程中言行举止的规范要求。 护士的行为礼仪不仅反映了护士的综合素质，而且关系到对患者的护理效果。,护士行为礼仪(2),护士的基本行为 要求 1.尊重患者:是把患者放在平等的位置上,使处于疾病状态下的人保持心理平衡,不因疾病受歧视,保持人的尊严。患者的个人隐私是受法律保护的，是临床护理工作中十分重要的一项制度。应注意：与治疗、护理无

22、关的个人隐私一律不要触及；注意与患者交谈的地点；维护患者的身体隐私权；医护进入病房要经过患者同意；维护患者的个人书信不许随便拆开传阅；患者的病情不要告诉与治疗无关的人。,2.诚实守信,是指对他人要真诚、承诺的事情要付诸行动,实现诺言。在交往中，患者常将护士当成知己，有什么困难和要求都会和护士诉说，请求护士给予帮助。护士 应根据患者的病情的需要和医院条件，尽力给予满足。护士答应患者的事情，要想方设法地予以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融洽的护患关系。,3举止文雅,是指一个人的行为适度、大方、稳重。护士的举止和外表，常常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心；影响着护患良好人际关系的

23、建立。初次接触患者，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。,4.雷厉风行,是指一个人的动作敏捷，干脆利落，处理问题果断。护理工作是为了治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救中，争取时间就等于争得了生命。在抢救中，特别需要雷厉风行的工作作风。,5.通情帮忙,是将对方的情感及其情感产生原因的理解反馈给对方的能力。设身处地地感受到他人的不幸，并且通过对他人的帮助使自己感到快乐。,护士行为礼仪(3),护士在临床护理工作中的行为礼仪 接待患者的礼仪 自我介绍的礼仪 询问病史与收集资料时的礼仪 基础护理操作时的礼仪,总 之,患者比他所患的疾病重要得多，护理一个患者不能只看到他的疾病，而忽视了其人格，要把他看成一个整体的人； 护理礼仪是护、患间相互沟通的一座桥梁，注重护理礼仪有助于实现护、患间的真正的沟通； 护理礼仪有助于展示护理人员良好的教养和精神风貌，从而树立起良好的护理形象。,谢 谢,