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1、1,门店销售技巧 课程,姓名： 日期： 地點： 培訓师：,2,不惑之年的体会,学习,+,变革,=,竞争力,(自我成长),(不断改善),(成就.地位.财富),3,团队规则,准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 充分交流,4,学习指南,学习效果不只是决定在讲师 !,别忘记了做上帝的权益 ! 谁 ?,虽然是上帝,但也别忽视他人权益 ! (请将 1.手机禁音. 2.勿开小会. 3.举手发言.),请调整成愉快的心情(晴天)学习 !,当培训有趣时,培训才开始生效 ! 玩游戏喽 !,5,破冰：寻找一个他,6,课程时间安排,第一单元：积极的工作心态 第二单元：良好的服务意识 第三单元：销售流程与技巧,7,将要
2、进行. 第一单元,积极的工作心态,8,态度,习惯,结果,ACTION,思维,行为循环,9,如何看待自己的工作 ?,未来的发展(Vision)是什麽? (它决定了你为谁而工作?和工作态度),是否开始对工作充满激情? 成功是一连串的奋斗(迪斯尼)/砌墙工人,建立 坚定的工作信念 去面对未来!,目标远大才会成功 !,10,讲工作就要提到松下幸之助，80高龄的他说自己所以能取得这样的成就，是因为“乐在工作”和“想得简单”。 总结：简单所以容易坚持! 他曾讲评香港人的工作态度： 如果我有选择，我就去干我喜欢干的工作；如果我没有选择，我就疯狂地爱上自己现在正在干的工作。,11,1.工作是为自己做的!而非只
3、是,建立 坚定的工作信念,2.工作做不好,不是能力问题!而是 ( 有人能做好;社会责任感;换位思考),3.在这做不好,换到任何地方也做不好 ( 即使很抢手,要不没发展,要不坐不住! ),4.创造自己的工作价值,12,KASH=C =M .,成功四要素：,ASH,ONEY,Knowledge,Attitude,Skill,Habit,13,将要进行. 第二单元,良好的服务意识,14,客户经济的四个转变,从交易到关系的转变 从吸引客户到维系客户的转变 从以产品为中心到以客户为中心的转变 从品牌资产到客户资产的转变,15,交易营销（Transaction-Marketing),着眼于单一的销售 以产
4、品核能为核心 着眼于短期效益 不太重视客户服务 对客户的承诺相当有限 质量问题被看成主要是一个生产问题,16,关系营销（Relationship-Marketing),强调拥有客户 以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 重视长期效益 高度重视顾客服务 向顾客作高度承诺 与顾客保持密切关系 质量问题是各个部门的共同责任 强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来 着眼于赢得顾客，拥有顾客,17,顾客为何转向竞争者？,调查表明： 只有15 %的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15 %的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是 70 %的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中 20
5、 % 不被公司重视” 45 % 公司服务质量差”,18,顾客期望方程式：事先期望事后获得 Expectation vs. Perception,事先期望事后获得 事先期望=事后获得 事先期望事后获得,感觉不满,经验积累,转移阵地,另寻他选,口碑形成,持续往来,经验积累,感觉满意,1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持,19,客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本， 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 举例：经历过的最好的服务,好的服务,20,顾客满意：,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,
6、产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,企业进入良性发展循环,21,1. 富士施乐的分析 H.P.的顾客满意度调查 买手机的启示,顾客满意度的影响,22,不好的服务,客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会離开。 举例：经历过的最差的服务,23,顾客不满意：,顾客不满意,不再购买,传播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,24,客户抱怨歌,你说过有空来看我 一等就是一年多 三百六十五个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘
7、记你 你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的钞票还给我 把我的钞票还给我,25,正确服务意识,您喜欢什么样的店员为您服务？（人） 1、 亲切 2、 有礼貌 3、 整齐 4、 专业 5、 热情,26,正确服务意识,当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务（事）? 1、 有效率 2、 快速 3、 亲切 4、 价格合理 5、 专业咨询 己所欲，施于人,27,当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？ 1、 傲慢 2、 环境杂乱 3、 不卫生 4、 欺骗 5、 等候多时,正确服务意识,28,与客户建立和谐关系,1. 提客户的姓名 2. 多使用“您” “请” “谢谢”等 3. 真诚解释拒绝客户的原
8、因 4. 对客户的需要表现出兴趣 5. 表现出对客户的关心 6. 让客户知道他们可选择什么?,29,顾客抱怨处理,当顾客在抱怨时想得到什么？ 1. 希望受到认真的对待 2. 希望有人聆听 3. 希望见到行动反应 4. 希望获得补偿 5. 希望得到受重视的态度,30,1. 顾客心中产生不良印象 2. 顾客不再向其他人推荐 3. 顾客大肆做负面宣传 4. 企业（商店）的信誉受影响 5. 竞争对手获利 6. 公司业绩受影响、收入下降 7. 员工失去工作成就感,抱怨未正确处理的后果,31,不该说的：,“这种问题连三岁的小孩都懂。” “一分价钱一分货。” “不可能，绝不可能发生这种事。” “这种问题不关
9、我的事，你去问-。” “这个问题不太清楚。” “这事儿没法办。” “你先听我解释。” “你也有不对的地方。” “你怎么这么讲话？” “你爱告哪儿告哪儿。” 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,32,处理客户抱怨的原则,1st step: 填写客户投诉记录 立即处理最佳 当天面呈主管. 2nd step: 24小时内电话联络客户 三天内拜访客户,接受建言 七天内信函通知处理结果 3rd step: 填写报告書,十天内提报总经理 4th step: 纳入改善管理计划中,33,挨骂是进步的原动力。 松下幸之助 最危险的事情是： 我们听不到抱怨声。 良药苦口利于病。,34,将要进行. 第三单元,销售流程
10、与技巧,35,顾客购买的心理,Attention 引起注意 “哦！”,Interest 产生兴趣 “这是什么？”,Desire 激发购买意思 “啊，原来如此，真是不错”,Trust 产生信任 “他讲得很有道理，是个可信任的人”,Action 购买行动 “就这么决定买下来了”,Satisfaction感到满意 “这商品真是令人满意”,AIDTAS 法 则,Approach,Presentation,Demonstration,Proposal,Close,Customer Care,业务代表 的行动,S,A,T,D,A,I,36,专业的准备（Professional ） 销售开启（Approach 我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我; 天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦, 我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输! 感恩的心,感谢有你, 伴我一生,让我有勇气做我自己; 感恩的心,感谢命运, 花开花落,我一样会珍惜!,50,谢谢大家!,
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