楼层服务员服务程序标准

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1、早班服务员的工作任务明细单内容：1、清洁浴缸STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 Task 工作任务： Section 分部门 ： 楼层早班员工 Approved by 制定人： Prepared by：批准人： Dept Head 部门经理WHAT做什么HOW 怎么做WHY为什么REMARK备注清理垃圾把浴缸内的残留水放空，关闭浴缸活塞，并把垃圾捡掉并对可回收的物品进行回收处理为刷浴缸做初步清理工作做好刷洗前的准备工作刷洗浴缸1、把稀释后的全能清洁剂喷洒在浴缸刷上2、用浴缸刷对浴缸内外及上方墙面进行刷洗，尤其要加大浴缸面中部和底部的清洁力度，直到无污渍残留1、

2、清洁剂不能直接接触浴缸面，以免加大清洁剂的腐蚀力度2、因浴缸面中部及底部容易积累大量污垢确保浴缸刷洗干净，达到卫生标准冲洗开启热水，打开喷头，检查是否喷洒自如。用水瓢从浴缸水龙头处接取热水，沿浴缸周边面冲洗浴缸及上方墙面，直到无泡沫残留为止热水冲洗后，浴缸更容易清洁干净减少员工抹布的使用量擦干放完浴缸内的积水，使用浴缸专用的抹布沾湿热水拧干先擦浴缸的镀铬件，再顺着浴缸墙面，从上到下从里到外将浴缸擦干避免抹布交叉污染，确保浴缸内无残留水保持干净及光泽消毒浴缸晾干后，根据消毒标准，使用稀释后的八四消毒液，均匀的喷洒至浴缸表面对浴缸进行消毒使其达到规定的卫生标准2、清洁马桶STANDARD OPER

3、ATING PROCEDURE服务程序标准 Task 工作任务： Section 分部门 ：楼层早班员工 Approved by 制定人： Prepared by：批准人： Dept Head 部门经理 WHAT做什么HOWWHYREMARK清理垃圾1、若马桶内有垃圾残留，先用抽水功能对马桶进行一次冲水，若有顽固垃圾无法冲掉，应想办法把大垃圾取掉做清洁前的垃圾清理工作做好刷洗前的准备工作刷洗马桶1、在马桶盖（合叶）后方喷洒一定量的全能清洁剂2、使用沾水的马桶刷不断的来回刷洗马桶盖后方，直至出现少量泡沫3、出现泡沫后，再沿着马桶盖，第二层合叶，马桶座圈内外及马桶内部的顺序进行来回刷洗清洁，直至无

4、污渍，无异味4、使用马桶刷对马桶外围底部进行刷洗清洁1、喷上清洁剂后等清洁剂挥发一段时间，更有利于去除异味2、按顺序清洗以免漏掉某处，忘记清洁确保马桶刷洗干净，无污渍无异味冲洗使用抽水功能放水，并用马桶刷带清水冲洗马桶（按当时清洁的顺序和位置进行），直至无泡沫使用马桶刷冲洗马桶更加方便有效，同时也能对马桶刷进行清洁擦干使用马桶专用的抹布擦干马桶内外，包括外壁和卫生纸架避免抹布交叉污染，确保马桶表面无残留水消毒擦干马桶后，使用稀释后的八四消毒液均匀的喷洒在马桶表面对马桶进行消毒使其达到规定的卫生标准3、清洁面盆STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 Task 工作任

5、务： Section 分部门 ：楼层早班员工 Approved by 制定人： Prepared by：批准人： Dept Head 部门经理WHAT做什么HOWWHYREMARK清理垃圾清理面盆内的垃圾，注意盆塞处的杂物，如毛发，茶叶等。放掉面盆内积水并对可回收的物品进行回收处理（如梳子，牙具等）做清洁前的垃圾清理工作做好刷洗前的准备工作刷洗面盆1、把稀释后的全能清洁剂喷洒在面盆刷上，刷洗面盆的镀铬件2、用面盆刷对面盆进行顺时针打圈刷洗，直到无污渍为止，沿着面盆弧度进行清洁工作比较合理确保面盆无污渍残留冲洗打开面盆水龙头放出热水，并在面盆达到三分之一积水量时搅动积水冲洗面盆，再放掉积水。确保

6、无泡沫残留，同时节约清洁用水量擦干使用面盆专用抹布擦干面盆及镀铬件避免抹布交叉污染消毒使用稀释后的八四消毒液均匀的喷洒在面盆表面对面盆进行消毒使其达到规定的卫生标准4、清洁浴室天花STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 Task 工作任务： Section 分部门 ：楼层早班员工 Approved by 制定人： Prepared by：批准人： Dept Head 部门经理WHAT做什么HOWWHYREMARK擦洗在面盆内放出热水，并撒入一定量的全能清洁剂，再使用干净的抹尘专用的抹布浸入水中，拧至七成干后，踩上梯子，对天花进行来回擦拭，尤其注意加大对天花边缝内的

7、清洁力度半湿的热抹布更容易去除天花上的污渍确保梯子可正常使用第二次擦拭在面盆内重新放入干净的热水，使用专用的抹尘抹布，浸湿后重新对天花进行清洁擦拭抹去天花上残留的清洁剂确保天花无污渍5、清洁浴室地面STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 Task 工作任务： Section 分部门 ：楼层早班员工 Approved by 制定人： Prepared by：批准人： Dept Head 部门经理WHAT做什么HOWWHY REMARK清理垃圾清理地面上的垃圾，并对可回收的物品进行回收处理做清洁前的垃圾清理工作做好清洗前的准备工作刷洗1、使用干净的地面专用抹布打湿后，

8、先擦拭坐厕两侧及台面下的瓷砖，再抹卫生间地面，由内向外抹，留意地角及地面有无毛发，地面不可积水。2、若有无法使用抹布抹去的顽固污渍，则应使用板刷沾上清洁剂对地面进行刷洗，尤其加大对地面缝隙内的清洁力度，刷洗完后再用水瓢对地面进行冲洗；冲洗完后，使用地面干抹布进行擦干保持地面卫生清洁确保达到卫生标准6、清洁浴室镜子STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 Task 工作任务： Section 分部门 ：楼层早班员工 Approved by 制定人： Prepared by：批准人： Dept Head 部门经理WHAT做什么HOWWHYREMARK清洁镜面1、使用清洗

9、脸盆的湿抹布拧干后，对镜面按上下来回的顺序进行全面的擦拭，尤其对有污点的地方（如脸盆上面一寸的地方，尤其容易有皂渍和牙膏渍）重点擦拭，并同时使用干的镜布进行抛光擦拭2、若镜面较脏，则使用专门的镜面刮刀沾湿后，对镜面进行清洁处理3、对镜框横档与表面用热抹布进行来回清洁擦拭，直至无污渍，无积灰4、若有特殊污渍（如胶水粘渍），则用相应的药剂进行去除用带热水的湿抹布擦洗后再用镜布擦更容易达到镜面清洁明亮的效果确保镜面洁净符合标准7、清洁台面STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 Task 工作任务： Section 分部门 ：楼层早班员工 Approved by 制定人：

10、 Prepared by：批准人： Dept Head 部门经理WHAT做什么HOW怎么做WHY为什么REMARK备注清理并回收清理台面上的垃圾，并整理分类，回收可回收的用品遵循绿色饭店原则，回收用品，节约成本做好台面清洁前的准备工作清洁台面使用擦镜子的湿抹布按顺序擦净毛巾架、电话、墙面、消耗品架、台面进行全面的擦拭清洁，擦完再清洁台面前侧的面巾纸盒及大理石；按顺序擦净吹干器、开关墙面，注意边角污迹及毛发。最后用干抹布擦干保持台面清洁无污渍，角落干净无积灰，湿抹布擦拭后会残留水迹，所以要再用干抹布擦干确保台面卫生达到标准8、抛光不锈钢STANDARD OPERATING PROCEDURE服务

11、程序标准 Task 工作任务： Section 分部门 ：楼层早班员工 Approved by 制定人： Prepared by：批准人： Dept Head 部门经理WHAT做什么HOW怎么做WHY为什么REMARK备注抹尘使用湿抹布将不锈钢物件表面的灰尘先擦干净； 为下一步的抛光做清洁准备使不锈钢清洁无灰尘，无污渍抛光不锈钢1、将金属亮光剂适量倒在干净的镜布上，再对不锈钢物件进行擦拭；2、用干的镜布对不锈钢物件进行抛光，直到不锈钢物件表面光亮如新对不锈钢进行定期的清洁，使其光亮清洁达到规定的清洁标准除锈对不锈钢表面的锈迹，采用适量的除锈剂，倒在锈迹表面进行除锈对不锈钢进行除锈保养，使不锈钢

12、表面无污渍延长其使用寿命9、迷你吧酒水申领和补充STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 Task 工作任务： Section 分部门 ：楼层早班员工 Approved by 制定人： Prepared by：批准人： Dept Head 部门经理 What 做什么How 如何做Why 为什么Remark 备注查酒水消耗1、查看退房或住客房间客人是否消耗酒水.2、记录客人所消耗酒水的类别数量.以免错报,漏报.注意所消耗酒水的类别.报酒水1、打电话至客房中心。2、报客人消耗的酒水。4、报账单号及记录对方工号。1、申领酒水的依据。2、以备查证。注意不要出现误报，漏报、报

13、错的情况。填写酒水单1、准备一张空白的酒水单。2、将日期，房号及消耗的酒水及数量填写清楚。3、在酒水单上签字，认可。1、服务员将按此单领取酒水2、以备查证注明班次领取酒水1、根据填写好的酒水单在指定时间内（14：0015：30）到指定的地点（酒水仓库在7楼），有秩序的领取酒水2、领取酒水时，要与库管持有的酒水记录核对酒水单，确认清点已发放的酒水的种类和数量无误3、检查酒水是否完好未开封，未过期，未变形4、将已发放的酒水数量在所持有的酒水单上做标记.保障酒水领取的秩序，保证酒水质量以免错发,漏发.服务员在领取酒水确认无误后需在库管处签字认可补入酒水将领取过来的酒水及时补到房间内，酒水商标正面朝外

14、，摆放整齐，在补充的过程中再次检查酒水种类数量是否正确确保房间内酒水种类和数量准确无误，以免漏补确保房间酒水的正常供应10、补充客房用品STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 Task 工作任务： Section 分部门 ：楼层早班员工 Approved by 制定人： Prepared by：批准人： Dept Head 部门经理WHAT做什么HOW 怎么做WHY为什么REMARK备注检查和统计检查现存客房房间用品的质量，种类和数量，并以此统计所需要补充的客用品的种类，数量控制客房用品的消耗，最大限度避免客房用品量的浪费以便节约客房用品成本补充根据所需要的客房用

15、品的种类和数量取出完好的客房用品进行补充，并摆放整齐使客房用品的种类，数量符合规定的标准以便能及时供给客人正常使用记录记录补充的客房用品的数量，种类方便统计客房用品消耗量以备日后查阅11、补充干净布草STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 Task 工作任务： Section 分部门 ：楼层早班员工 Approved by 制定人： Prepared by：批准人： Dept Head 部门经理WHAT做什么HOW 怎么做WHY为什么REMARK备注检查检查需要补充的干净布草的种类，数量（如方巾，毛巾，床单被套等）可根据所需要的数量和种类进行添加补充将所需要的干净

16、布草从布草柜中取出，按规定的数量和标准进行整齐摆放及时为客人提供可供使用的干净布草使其按规定的标准摆放登记将补充的数量在报表上进行如实填写方便统计布草数量，以备日后查阅12、检查客房洗衣STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 Task 工作任务： Section 分部门 ：楼层早班员工 Approved by 制定人： Prepared by：批准人： Dept Head 部门经理WHAT做什么HOW 怎么做WHY为什么REMARK备注收取客衣客房服务员应于每日早上10：30分左右通过电话询问区域内的客人是否需要洗衣服务；询问时应礼貌的说：“您好，我是楼层服务员，

17、请问您是否有衣服需要清洗？”待客人挂断后再挂下电话。若客人不需要洗衣：不好意思打扰您了，如果您有需要的话，请随时联系我们，祝您住店愉快，再见。若需要洗衣，也需征得客人同意方可进房收取客衣。（1、好的，请问我现在方便过去您的房间收取衣物吗？2、请稍等，我马上过去您的房间收取衣服3、Housekeeping，您好，服务员。按规定程序敲门4、我来收取您的衣物，请问您需要清洗哪些衣物？）尽可能的不要直接敲客人的门。若房间客人不在，应按规定的操作程序敲门，进入房间检查是否有客衣需要清洗；（Housekeeping，您好，服务员）并在工作表上记录询问过的客衣房号确保及时收取客衣尽可能的把对客人的干扰降至最

18、低以免重复收取收洗客衣时间为：08：00-12：00AM，送回客房时间：18：00-20：00PM。特殊情况可特殊处理。检查检查洗衣单上的内容：客人姓名，房间号码，日期等是否填好检查客衣：检查客衣口袋内是否有客人遗留的物品，检查客衣表面是否有污渍、破损、及脱钮的现象，检查核对客衣数量，确认客衣的数量与洗衣单上的数量是否符合，尽量确认好客衣单上的明细要求：如快、慢洗，是否熨烫，是否折叠，是否悬挂等；确认客衣的费用，若客人要求快洗的，应加收50%的快洗费用。若有上述现象，客人在房间的，与客人确认后，让客人签字再送洗客衣（1、请问你需要清洗的衣物就只有这两件吗？请问您需要快洗还是普通洗？请问您需要干

19、洗还是水洗？请问您的衣物需要哪种方式送回，折叠还是悬挂？2、若发现衣服有污渍破损脱钮开缝现象的及时告知客人：您好，您的衣服上有污渍/破损/开缝/脱钮了，请您查看一下。3、如果客人提出需要缝补的，应告知客人：请您稍等一下，我帮您问一下洗衣房是否可以进行缝补？）4、麻烦您填一下洗衣单好吗，谢谢！5、您总共送洗了3件衣服，两件T恤，一件牛仔裤，全部干洗，悬挂，明天下午6点送回对吗？6、好的，我马上帮您把衣服送下去。请问您还有其他需要吗？7、如果您还有其他需要，请拨打“22”联系我们，我们将随时为您服务。若客人不在房间内，应及时联系客人，与客人确认；联系不上的，及时反馈上级处理。若洗衣单上未填数量，应

20、与领班一起核对客衣数量，再在洗衣单上填写完整若洗衣袋内无洗衣单，则尽量联系客人，若无法联系，及时汇报给上级，酌情处理，同时留言给客人。确认洗衣单内容填写无误以免客人有物品遗留在口袋内若有不当的现象，可以及时与客人沟通确认，以免引起客人误会；确认核对客人的要求，及时发现客衣问题，与客人沟通，解决客衣问题 ，及时为客人提供客衣服务送洗将客衣放入洗衣袋内，送至洗衣房，并与洗衣房进行双方核对清点，再进行清洗及时送洗衣物交接在工作交接本上注明洗客衣的房号及送洗物品明细以便下一班次跟进服务以备查阅送回确认客衣的房号，件数及特殊事项；检查客衣是否清洗干净了；若客人不在房间内，应在门缝下塞入客衣送回卡，并把客

21、衣及洗衣单放在工作间内若客人在房内，应马上将客衣送给客人确认查收：（1、Housekeeping，您好，服务员。2、您的衣服已经洗好了，两件T恤，一件牛仔裤。请您检查一下是不是您的衣服。3、请您查看一下您的衣物是否有问题，是否洗干净了。4、请问这些衣物给您放在哪里？5、请问您还有其他需要吗？6、如果您有其他需要，请随时联系我们，祝您住店愉快，再见。）在交接本上注销该项交接，并写上自己的名字。13、填写报告客房居住记录（1）STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 Task 工作任务： Section 分部门 ：楼层早班员工 Approved by 制定人： Prep

22、ared by：批准人： Dept Head 部门经理WHAT做什么HOW 怎么做WHY为什么REMARK备注准备好房态表准备好楼层房态表，一式两联，填写好楼层，日期，查房态的时间，及检查房态的负责人姓名做好查房态的准备工作准备好电脑房态表根据房务中心提供的电脑房态表，对所负责区域的所有客房状况进行初步了解以便展开检查房态的工作检查房态按照正常开门的程序，进房检查房间的状况，根据房间内的实际状况，如：三无房间内无客人行李，无房卡，客人不在房内的情况有少量行李有几件小件的客人物品，如衣物等等有大量行李有较多客人的物品（如价值较高的笔记本电脑，行李箱等）客人在房内发现房间内灯亮的，要打电话进去确认

23、客人是否在房间内，确认好客人状况（例如：Goodmorning，您好，服务员，请问您需要洗衣服吗/打扫吗？）；若电话无人接听，则要开门进去确认，一定要按照操作规范进行操作外宿客人并未在房间内，且床铺没有使用过睡过的，空房已清扫过的尚未入住的空房；脏房未清扫过的房间维修房有工程维修问题的房间；锁定房有其他用途需提前锁定的房间住客房客人已经入住的房间若发现房间无人接听，房门又反锁，客人也无应答的特殊情况一定要及时反馈上级处理掌握房间内的实际状况，以免发生意外。及时上报特殊情况，以便上级做出相应的处理有助于全面了解楼层客房实际状况，更有利于楼层安全工作的开展13、填写报告客房居住记录（2）STAND

24、ARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 Task 工作任务： Section 分部门 ：楼层早班员工 Approved by 制定人： Prepared by：批准人： Dept Head 部门经理WHAT做什么HOW 怎么做WHY为什么REMARK备注填写房态表同时根据房间内的实际状况，用规定的相应的英文代号在房态表上填写：三无若房间未被客人使用过的，在注明三无后，用CL表示，若房间被客人使用过的，用DI表示；有少量行李LL；维修OO；住客房OC/OD空房CL；脏房DI客人在房内的，直接注明“客在”外宿NSI；同时根据上述情况，对房间实际情况再进行补充说明，如：外宿-有行

25、李，外宿-无行李，外宿-三无等等统一按标准填写，有利于其他班次查阅清楚的写明房态，利于其他班次理解上交房态表再次检查填写好的房态表，确认没有遗漏的地方，把房态表在规定的时间内交到规定的地方（房态表的时间：早上九点的房态，需在九点半前查好，下午三点的房态，需在三点之前查好，晚上九点的房态，需在九点前查好；三种房态表需在规定的时间内交到客房中心给文员做好书面记录，以便查阅与交接做好备档检查有差异的房态对客房中心文员通知的有差异的房态重新进行复查：记录下文员报下的房号，按照检查房态的程序对有差异的房间进行检查，并将结果及时通知给文员再次确认有差异的房间的房态确保客房状况无异常14、房间地毯吸尘STA

26、NDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 Task 工作任务： Section 分部门 ：楼层早班员工 Approved by 制定人： Prepared by：批准人： Dept Head 部门经理WHAT做什么HOW 怎么做WHY为什么REMARK备注清理垃圾将地毯上的不利于吸尘的垃圾先清理掉，若垃圾较多，则利用扫帚先清扫掉以防垃圾过多过大，造成吸尘器软管堵塞，损害到吸尘器。有利于吸尘器的使用准备好吸尘器事先检查吸尘器电线是否完好，吸扒是否完好确认吸尘器能正常操作做好吸尘前的准备工作吸尘插上吸尘器的开关，确认电源线无漏电现象，再拿起吸尘器靶头，同时注意拉好吸尘器的拉绳

27、，控制拉的力度；切勿直接拉吸尘器的软管，以免拉断软管。打开吸尘器的开关，按照地毯顺毛的方向，从远处开始到后面，前后来回开始一行一行的吸尘。对于有缝的边角的地方，应该取下吸尘器的靶头，用软管进行吸尘。打开专用毛刷吸软家具和沙发靠垫。切换开关，对大理石地面或光滑的砖面进行吸尘。吸尘完毕后，先关掉吸尘器的开关，再将吸尘器的插头拔掉。按从里到外的顺序将吸尘器的电线绕好。以免电机损坏以免电线缠绕打结，不利使用。15、整理工作车(1)STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准Task 工作任务 ： 整理工作车 Section 分部门 ：楼层早班员工 Prepared by 制定人

28、： Approved by 批准人： Dept Head 部门经理What 做什么How 如何做Why 为什么Remark 备注查卫生1. 取出部分客用品2. 查看下方有无杂物3. 用手摸工作车表面及隔层检查卫生是否合格手上无灰尘为准查客用品1. 看是否摆放整齐2. 查看是否按标准数量配备3. 看是否按标准摆放。1. 保证工作时不浪费且够用。2. 方便自身作用.3. 方便其他同事使用.按12间标准配备查纸质品的配备1 查纸质品是否摆放整齐。2 查有无过期的宣传品。3 查看是否按标准量配备。4 查是否配备齐全。1. 可减少纸质品的损坏率.2. 以免配入房间造成投诉.3. 够用的同时不至于浪费.4

29、. 以免出现房间少现象.按5间标准配备.查布草1. 查是否摆放整齐.2. 查看不用的布草是否放于规定的区域.3. 查布草是否配备过多或过少.1. 方便取用.2. 方便其他同事使用工作车.3. 过少不够用.4. 过多增加工作车的重量.此顶可根据第二天的工作量,适当调整.如:单间多少间,标间多少间.15、整理工作车（2）STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准Task 工作任务 ： 整理工作车 Section 分部门 ：楼层早班员工 Prepared by 制定人： Approved by 批准人： Dept Head 部门经理What 做什么How 如何做Why 为什

30、么Remark 备注查清洁篮1、查清洁篮内有无积水.2、查清洁篮内有无杂物.3、查物品摆放是否标准.4、查看清洁篮内的用具是否备齐全.1、方便取用.2、以保证明天的工作政党进行.清洁剂不宜配过多,以免加强节能工作.查布草袋1、布草袋严禁有脏布草.2、垃圾袋内严禁有垃圾.3、查布草袋有无破损.4、查布草袋是否按左边布草袋,右边垃圾袋摆放.1、脏布草收集完,可保证第二天布草用量.2、保证布草袋的正常使用.3、统一摆放不至于出现乱扔的情况.装布草的布草袋比装垃圾的布草袋要长.查工作车能否正常使用.用手拉住工作车来回推几下.1、听听是否有噪音.2、滚轮是否能正常使用.住客率不高的情况下,客用品及布草可

31、适量少配,以保证工作车的使用寿命.16、清理吸尘器STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 Task 工作任务： Section 分部门 ：楼层早班员工 Approved by 制定人： Prepared by：批准人： Dept Head 部门经理WHAT做什么HOW 怎么做WHY为什么REMARK备注打开吸尘器将吸尘器拉到工作间，小心打开吸尘器的盖子，把尘袋拿出打开吸尘器时要小心，避免损坏吸尘器部件清洁尘袋将尘袋内的垃圾先倒掉，将尘袋的内衬翻出来，同时向其他楼层借调一台吸尘器，打开吸尘器的开关，将黏在尘袋内的灰尘和垃圾清理掉，并定期对尘袋进行清洗保持尘袋清洁，有

32、利于吸尘器的保养清洁软管在使用吸尘器时，1、检查软管是否有异常漏风的现象，如果有，应及时反馈上级，并将吸尘器送修。2、检查软管内是否有堵塞物，若有，则要对软管内部进行清理。并用抹布对软管进行简单擦拭维护软管，保证吸尘器的正常使用清洁靶头用回收的牙刷和抹布对靶头进行清洁。观察靶头内是否有垃圾堵塞的现象，如果有，则可以用细长的钢丝或回收的牙刷对靶头入口进行疏通，同时朝下轻轻晃动靶头，有利于里面的堵塞物掉出来。用牙刷对靶头表面的细缝进行清洁，再用抹布擦干。保持靶头的清洁和正常使用17、清洁地毯STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 Task 工作任务： Section

33、分部门 ：楼层早班员工 Approved by 制定人： Prepared by：批准人： Dept Head 部门经理WHAT做什么HOW 怎么做WHY为什么REMARK备注清理地毯垃圾在对有污渍的地毯进行清洁之前，先对地毯上的垃圾进行吸尘清理。有利于地毯清洁工作的展开分辨污渍种类观察地毯上的污渍，分辨地毯污渍的种类：咖啡渍，果渍，油渍，墨渍，血渍等等可以根据污渍种类对地毯进行相应的处理有利于地毯的清洁和保养，避免化学药剂对地毯的不必要的伤害清洁地毯根据相应的污渍，用温水配好地毯清洁剂或地毯除渍剂，装入喷壶；1、在地毯上或小刷子上倒上相应的去渍剂，轻轻的往内部打圈的方式进行刷洗；2、刷洗干净

34、后，再用清水进行清洗，直到没有泡沫出现。3、最后用干净的干抹布尽量吸走水分，擦干湿处，在用一块干抹布垫在上面若地毯污渍面积较大，则可使用专门的地毯机进行清洗，然后用抽水机进行抽干以免使用错误的药剂而损坏地毯以免泡沫风干后导致地毯毛硬化以免在地毯潮湿的情况下因踩踏等原因沾染污渍按正确的药水比例配置地毯清洁剂及时清洗地毯，保持地毯美观，使其符合规定的标准吹干地毯可开窗通风让其自然风干；若时间紧可采用大的地毯吹风机对地毯进行吹干，根据机器不同把握好吹的时间及时吹干地毯以免因地毯潮湿原因带来其他不良影响18、清洁家具STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 Task 工作任

35、务： Section 分部门 ：楼层早班员工 Approved by 制定人： Prepared by：批准人： Dept Head 部门经理WHAT做什么HOW 怎么做WHY为什么REMARK备注准备准备好干湿抹布及牙刷等物品做好清洁前的准备工作清洁家具先用湿抹布将家具内外仔细抹一次，包括细缝里，若是无法清理，就利用牙刷轻轻的刷洗细缝，直至无污垢为止确保家具无积灰无污垢确保家具达到规定的清洁标准19、帮助工程部、送餐部开门（1）STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准Task 工作任务 ： 协助工程部开门维修 Section 分部门 ： 楼层早班员工 Prepar

36、ed by 制定人： Approved by 批准人： Dept Head 部门经理What 做什么How 如何做Why 为什么Remark 备注确定房号、房态、维修项目1、从工程部维修工所持维修单中，确定房号、维修项目或由办公室通知房号和维修项目。2、通过工作表和办公室了解维修房号的房态。房态的确认是防止房态差异。每个维修情况应在下班前告之主管。开门维修按程序开门后，和工程部一同进房维修并跟修。陪同维修工是对房间维修状况的了解。在维修时钥匙不可离身，更不可交于工程部开门。维修后处理维修后的房间，应将卫生和家具恢复至原位，并在工作表格中记录下维修房号项目以及完成情况。特殊情况处理1、客人在房间

37、应先询问客人意见。（1、Housekeeping，您好服务员2、不好意思打扰了，请问我们现在可以进去您的房间进行维修吗？3、若是修好的情况：您好，不好意思打扰您这么久，您房间的问题已经维修好了，您可以查看一下是否还有问题？4、如果您还有其他需要，请您拨打电话“22”联系我们，祝您愉快，再见）2、大的维修应向主管报告，并将一些家具和东西挪开或撤出。报告主管维修是让主管能在第一时间内去了解维修并更改房态。19、帮助工程部、送餐部开门（2）STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准Task 工作任务 ： 协助送餐部开门 Section 分部门 ： 楼层早班员工 Prepar

38、ed by 制定人： Approved by 批准人： Dept Head 部门经理What 做什么How 如何做Why 为什么Remark 备注确定房号、房态、送餐服务项目1.从送餐部员工所持送餐单中，确定房号、送餐服务项目或由办公室通知房号和送餐服务项目。2.通过工作表和办公室了解送餐服务项目房间的房态。房态的确认是防止房态差异。每个送餐情况应在下班前交接。开门若客人不在房内，按程序开门后，和送餐部员工一同进房，如有需要则帮忙跟进送餐项目。陪同送餐部员工是对房间状况的了解。在进入房间后不可将房门关上送餐时进入房间时应尽量避免碰触客人物品在送餐员离开后，再推出房间将房门关上提供服务时应注意尊

39、重客人隐私及物品安全特殊情况处理1.客人在房间应先询问客人意见，是否方便开门，并提供送餐服务项目（您好，我是服务员，来给您送餐的，请问方便开门让我们进去吗？如果客人同意，应表示感谢：谢谢！如果客人不同意，应向客人表示询问：不好意思打扰了，请问我们什么时候方便过来？）2.如需要将客人物品挪开，应先征询客人意见，若客人不在房内应先向上级汇报情况。（请问可以挪开您的物品吗？）及时向上级汇报情况以便上级作出相应处理确保服务项目的顺利完成20、检查房间维修STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 Task 工作任务： Section 分部门 ：楼层早班员工 Approved

40、by 制定人： Prepared by：批准人： Dept Head 部门经理WHAT做什么HOW 怎么做WHY为什么REMARK备注记录房间号码，房态，维修原因根据客房中心出示的房态表，确认并记录房间号码，房态及维修原因对房间进行检查以免引起房态误差避免遗忘确保维修房房态正常，以便检查维修的工作顺利进行进门按照规定的标准敲门进房以免引起其他不必要的突发状况确保操作按规定标准进行检查维修根据维修原因对维修部位进行检查确认检查维修部位是否修好确认房间的维修状态记录将维修结果记录在报表上，并进行交接汇报对维修结果进行跟进以便及时跟进维修结果，及时放房21、提供加床服务STANDARD OPERAT

41、ING PROCEDURE服务程序标准 Task 工作任务： Section 分部门 ：楼层早班员工 Approved by 制定人： Prepared by：批准人： Dept Head 部门经理WHAT做什么HOW 怎么做WHY为什么REMARK备注接到通知1、若是客人通知需要加床，应立即通知总台，由总台与客人确认之后，等待总台通知加床时，服务员再为客人提供加床服务。（1、您好，请问是您需要加床吗？2、请问您是哪个房间？3、加床的收费是每天元，麻烦您和总台确认一下好吗？）2、若是客房中心通知某个房间需要加床，则记录房间号码，并询问加床所在的位置让总台第一时间与客人确认加床的各种手续按规定程

42、序为客人提供标准服务检查加床从加床所在位置，拿出加床，清理加床表面的灰尘，确认加床是否可以正常使用提供给客人的物品必须安全整洁，有效准备加床准备好加床所需要的床单，被套，枕套，枕头，棉被，保护垫各一份，一起与加床送到需要加床的房间一次性送齐物品，加快加床服务速度加床按照正常程序敲门进房间，同时将加床推入房内，观察房间内的物品家具摆放情况，征得客人同意和要求后，将加床铺在沙发或圈椅的前面，将沙发或圈椅往窗边靠，方便加床。（请问我把加床放在这个位置您看行吗？）将加床放到指定的位置后，放平稳，套上保护垫，再按规定标准铺上床单，同时铺上棉被和枕头，放整齐后，加入毛巾、方巾、浴巾各一套，杯具一套，同时告

43、知客人加床已完毕，询问客人是否有其他服务要求，最后礼貌道别，推出客人房间，关上房门。（1、您好，您的加床已经加好了，请您看一下，还需要些什么吗？2、如果您还有其他需要，请随时通知我们，祝您住店愉快！）如客人不在房内的，而加床需要挪动客人物品的，必须在领班陪同下挪移客人物品。提前征询客人意见，有助于更好为客人提供服务。以避免引起不必要的误会尊重客人意见，根据客人要求，满足客人服务要求。记录在工作本上注明加床的房间及加床借入的物品，如果房间退房，则要向收银汇报该房内有加床。以备查阅以便客人退房时，总台能第一时间结清加床费用22、提供借物服务（一般物品）STANDARD OPERATING PROC

44、EDURE服务程序标准 Task 工作任务： Section 分部门 ：楼层早班员工 Approved by 制定人： Prepared by：批准人： Dept Head 部门经理WHAT做什么HOW 怎么做WHY为什么REMARK备注接到通知1、客人当面通知或接到客房中心文员通知时：客房服务员或客房中心文员应仔细询问客人租借物品名称、要求，以及租借的时间，如需多长时间等（不包括记录易耗品如火柴等等），并做好记录。 (1、您好，请问有什么可以帮您的吗？2、请问您要借苹果充电器对吗，请问您的房间号码是？3、您是1702房间，要借一个苹果充电器对吗？4、请稍等，我马上给您拿过来)应仔细询问，做好记录，以免遗忘避免操作失误送1、以最快的速度（3-5分钟内）或准时在客人约定的时间将物品准备好连租借物品