营销实战之走近营销培训

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1、营销实战主讲 陈英第一章第一章 走进营销（观念转变）走进营销（观念转变）第一节第一节 营销是什么？营销是什么？第二节第二节 营销新观念营销新观念第三节第三节 营销就是沟通营销就是沟通第四节第四节 服务时代重礼仪服务时代重礼仪第一节第一节 营销是什么？营销是什么？导入案例导入案例 没有广告，没有软文，也没有自媒体账号推送。没有功能介绍，没有配置参数，只有3张设计图。战果：10条微信，近100个微信群讨论，3千多人转发，11小时预订售出18698只土曼智能手表，订单金额933.0302万元！这，就是社会化媒体的威力。这，就是中国首例“热门产品+封测价格+微信朋友圈传播”的极客营销第一节第一节 营销

2、是什么？营销是什么？1、相信朋友的力量。这个案例是社交平台的力量，也是朋友支持和信任的力量。你的社交关系链，其实也是你的传播链，更是你的生意链。2、相信占便宜的力量。如友人说，我们“高端大气上档次”的另一面就是“求真务实占便宜”。人类的天性就爱占便宜，大热的智能手表，价格又是成本价499元，时间又是12小时生死时速。一般人无法不动心！3、内容要足够性感。微信无法直接转发，只能复制内容后黏贴，还得每次把设计图拷贝到手机再贴上，如果内容不好，朋友才懒得理你！4、保持重复。所以营销的核心都是重复，发微信频率要足够，保持好友打开微信就能看到，而且每一次都要带上照片、预售地址，这才是重复的要害所在！5、

3、快速迭代。没号召朋友复制转发，号召！发现没网站链接，加！没用三个颜色不同刺激家庭购买，加！互联网小步快跑、快速迭代的精神发挥得淋漓尽致。6、单点做到极致。这一次，不去微博喊话，不通过媒体发稿，不去打广告，不去买搜索引擎，就是专注做微信朋友圈，把朋友圈的力量做到极致！第一节第一节 营销是什么？营销是什么？一、营销的基本概念一、营销的基本概念 营销，管理盈利性的客户关系。这一定营销，管理盈利性的客户关系。这一定义中包含着营销的最重要的两个目标：通义中包含着营销的最重要的两个目标：通过承诺更高的价值来吸引新客户；同时通过承诺更高的价值来吸引新客户；同时通过传递客户价值，与客户保持长期的关系。过传递客

4、户价值，与客户保持长期的关系。第一节第一节 营销是什么？营销是什么？营销不是简单的销售营销不是简单的销售 营销和销售一个很大的不同，在于二者获取利润的视角营销和销售一个很大的不同，在于二者获取利润的视角的差别：奉行销售观念的公司通常认为，除非公司搞推销或的差别：奉行销售观念的公司通常认为，除非公司搞推销或者促销，否则消费者不会主动购买足够多的产品，比如保险者促销，否则消费者不会主动购买足够多的产品，比如保险和献血，这些行业的销售员很善于跟进潜在消费者，向消费和献血，这些行业的销售员很善于跟进潜在消费者，向消费者宣传产品的好处。销售只专注于创造交易，通过销售获取者宣传产品的好处。销售只专注于创造

5、交易，通过销售获取利润。而奉行营销观念的公司认为，经营目标的实现在于理利润。而奉行营销观念的公司认为，经营目标的实现在于理解目标客户的欲望和需求，并能提供比竞争者更好地产品或解目标客户的欲望和需求，并能提供比竞争者更好地产品或服务满足消费者。营销员要做的不是为产品寻找消费者，而服务满足消费者。营销员要做的不是为产品寻找消费者，而是为消费者寻找合适的产品。是为消费者寻找合适的产品。第一节第一节 营销是什么？营销是什么？销售观念和营销观念的对比图 出发点 焦点 方法 结果销售观念 营销观念工厂已有的产品销售和促销获得利润市场调研客户需求整合营销通过顾客满意获得利润第一节第一节 营销是什么？营销是什

6、么？二、营销无处不在二、营销无处不在 奥巴马通过网络进行奥巴马通过网络进行自我营销，最终成为白宫自我营销，最终成为白宫的的“新贵新贵”。他在费城演。他在费城演讲的视频在上的点播次数，讲的视频在上的点播次数，超过了所有电视频道直播超过了所有电视频道直播时的观众人数之和，网民时的观众人数之和，网民不想关注他都难。不想关注他都难。I;I;第一节第一节 营销是什么？营销是什么？又比如在我们的身边，一个能将工厂生产管理的井井有条的领导，他在管理者这个职位上就是一名成功的营销员；一位能够将自己的全部知识传授给学生的老师，他在教师岗位上就是一名成功的营销员；一个能用自己的善良、诚实、认真打动身边朋友的人，他

7、在担当朋友这个角色上就是名成功的营销员。或是在你的家里、学校、单位、娱乐的地方，甚至在你做的每一件事情中，到处都充斥着营销的身影，它会通过各种方式走进你的生活。第一节第一节 营销是什么？营销是什么？三、营销的基本过程三、营销的基本过程为客户创造价值并建立长期的客户关系为客户创造价值并建立长期的客户关系 从客户处获取从客户处获取价值价值 上一页上一页 返回返回理解市场与客户需求和欲望设计客户驱动型的营销战略构建营销方案与计划建立有利润的客户关系并使客户愉悦从客户处获取价值以创造利润及客户资产第一节第一节 营销是什么？营销是什么？（一）理解市场和客户需求和欲望（一）理解市场和客户需求和欲望 作为一

8、名营销员，首先要了解客户的需求和欲望，作为一名营销员，首先要了解客户的需求和欲望，以及营销存在的市场。想要彻底将这些弄清楚，我们就需要以及营销存在的市场。想要彻底将这些弄清楚，我们就需要了解营销领域的四大核心概念：需要、欲望和需求；市了解营销领域的四大核心概念：需要、欲望和需求；市场供应品（产品、服务和体验）；市场。场供应品（产品、服务和体验）；市场。第一节第一节 营销是什么？营销是什么？需要、欲望和需求 需要是一种感觉被剥夺的状态，它既包括人类本能的生理需要，如温饱、安全等，也包括情感和归属的需要，还有对自我表达的个体需要。这些都是人类天性的基本组成要素。而人类的需要通过文化和个体塑造所呈现

9、出的形式就是欲望。欲望是由一个人所处的社会塑造的，一个土生土长的中国人饥饿难耐时，他所需要的食物是馒头、米饭、面条，而一个美国人饥饿时，他第一个想到的是薯条、汉堡和一杯碳酸饮料。当人的欲望能够得到金钱的支持时，欲望就变成了需求。第一节第一节 营销是什么？营销是什么？市场供给品 消费者的欲望和需求由市场供给品来满足。很多人会把市场供给品误认为就是市场上所卖的各种实物商品。其实市场供给品除了实物的商品之外，还包括用来满足客户的某种欲望和需求的服务和体验。从更广义的说，市场供给品还包括一些其他的实体，如：人、地点、组织、信息、过程和观念等。市场 市场是某种产品的现实和潜在购买者的集合。第一节第一节

10、营销是什么？营销是什么？（二）客户驱动型营销策略 在已经明确了客户的欲望、需求，以及市场之后，营销经理们就必须能够设计出一套客户驱动型营销战略。为了设计一个制胜的营销战略，营销经理们必须回答两个问题：我们的服务对象是谁（我们的目标市场在哪）？我们将如何为这些客户提供最优的服务（我们的价值）？设计客户驱动型营销策略时，选择目标客户和确定价值陈述是其中最重要的两个因素。选择目标客户(企业必须决定为谁提供服务，他们会通过市场细分，将市场分割成不同的消费者群体，并选择其中的某些群体进行市场培育。)确定价值陈述(企业的价值陈述是它承诺传递给客户并能够满足客户需求的一组利益或价值，因此企业必须决定如何实行

11、差异化和自己的定位。)第一节第一节 营销是什么？营销是什么？（三）构建整合营销的计划和方案 企业在明确了客户，以及为客户提供的服务价值之后，接下来就要设计一组营销方案，从而将承诺的价值主张传递给消费者。营销方案中包含了很多营销组合，这是企业得以成功开展营销活动的工具。主要的营销工具可以划分为四类：产品、价格、渠道和促销。称为营销的4P。产品企业为了传达其价值陈述，首先要创造出一组可以满足客户需求的营销供给。价格对营销产品进行定价。渠道企业要让其目标客户对产品触手可及。促销公司要针对其产品，与目标客户进行交流，使客户相信产品所具有的优点。第一节第一节 营销是什么？营销是什么？（四）建立客户关系

12、理解消费者需求、设计客户驱动型营销战略、制定营销计划，营销的前三个步骤都是为了实现第四个，也是最重要的一个步骤建立和管理长期的客户关系。对于营销员来说，建立客户关系很不容易，甚至可以说是一件非常困难的任务。如何能让客户在大量眼花缭乱的产品和服务中，选中你的产品并保持长期的购买欲望，这就营销员提供客户价值和顾客满意，这是建立客户关系的基石。第一节第一节 营销是什么？营销是什么？客户价值 不同的客户对“价值”的看法也略有不同：有的人认为价格合理就是“价值”，也有的人认为付出的越多，得到的也越多，这也是“价值”。顾客满意 顾客满意取决于产品的功效与购买者的预期比较。如果产品的功效低于购买者的预期，那

13、么购买者就会不满；如果产品的功效和购买者的预期一致，那么客户就会满意；如果产品的功效超过预期，购买者不但会满意，而且还会产生愉悦的购买体验。第一节第一节 营销是什么？营销是什么？（五）从客户处获取利润 企业通过一列席的营销活动，最后可以通过销售额、市场份额的形式获取利润。利益还包括客户忠诚度和保持度、客户占有率，以及客户资产。客户忠诚度和保持度客户占有率 (所谓顾客占有率，就是公司的产品在顾客所购买的该类产品中所占的比例。)客户资产 (什么叫客户资产？简单来说，客户资产就是企业所有客户的终身购买价值的总和。)第一节第一节 营销是什么？营销是什么？三、学习营销的意义三、学习营销的意义第一，营销提

14、供了大量的就业机会；第一，营销提供了大量的就业机会；第二，营销对企业十分重要；第二，营销对企业十分重要；第三，营销在社会中发挥着重要的作用；第三，营销在社会中发挥着重要的作用；第四，营销在影响着你的每一天。第四，营销在影响着你的每一天。思考：思考：1.什么叫客户驱动型营销策略，企业怎么做才能设计出什么叫客户驱动型营销策略，企业怎么做才能设计出这样的策略？这样的策略？2.讨论市场份额与客户资产的不同？二者有什讨论市场份额与客户资产的不同？二者有什么关系？么关系？第二节第二节 营销新观念营销新观念导入案例导入案例 有四名营销员接到任务，公司要求他们到庙里向和尚有四名营销员接到任务，公司要求他们到庙

15、里向和尚推销梳子。推销梳子。第一个营销员空手而回，他说到了庙里，和尚们都说他们第一个营销员空手而回，他说到了庙里，和尚们都说他们没头发用不着梳子。说没头发用不着梳子。说 第二个营销员回来了，他销售了十多把梳子。这个营销员第二个营销员回来了，他销售了十多把梳子。这个营销员说：我告诉和尚，没头发的和尚也需要经常梳梳头皮，说：我告诉和尚，没头发的和尚也需要经常梳梳头皮，这样不仅可以止痒，而且还能通血活络。他这样就卖掉这样不仅可以止痒，而且还能通血活络。他这样就卖掉一部分梳子。一部分梳子。第三个营销员回来了，他卖出去了一百把梳子。他说：第三个营销员回来了，他卖出去了一百把梳子。他说：“我到庙里去，跟老

16、方丈讲，你看那些香客在大殿里拜佛我到庙里去，跟老方丈讲，你看那些香客在大殿里拜佛多虔诚啊！但是他们磕完头头发都乱了。如果在门口放多虔诚啊！但是他们磕完头头发都乱了。如果在门口放一些梳子，香客们会觉得寺庙会关心香客，以后他们来一些梳子，香客们会觉得寺庙会关心香客，以后他们来烧香的次数会更多。烧香的次数会更多。”这一来就卖掉了百十把。这一来就卖掉了百十把。第四位营销员回来说，他把带去的一千把梳子都卖掉了，第四位营销员回来说，他把带去的一千把梳子都卖掉了，而且还有大量的订货。他说；而且还有大量的订货。他说；“我到庙里跟老方丈讲，我到庙里跟老方丈讲，庙里经常接受客人的捐赠，得有回礼给客人，梳子实用庙里

17、经常接受客人的捐赠，得有回礼给客人，梳子实用而且又不贵。你可以在梳子上刻上而且又不贵。你可以在梳子上刻上“积善梳积善梳”，告诉香，告诉香客用了这些客用了这些“积善梳积善梳”，可以保护他们平平安安。保证，可以保护他们平平安安。保证庙里香火更旺。这一下就销掉了好几千把梳。庙里香火更旺。这一下就销掉了好几千把梳。第二节第二节 营销新观念营销新观念一、现代营销新视野一、现代营销新视野（一）不确定的经济环境（一）不确定的经济环境（二）数字化新时代（二）数字化新时代（三）快速的全球化（三）快速的全球化（四）对社会责任的更高要求（四）对社会责任的更高要求可持续性营销可持续性营销第二节第二节 营销新观念营销新

18、观念一、现代营销新视野一、现代营销新视野【基本信息】分类：网络趋势/大数据时代 书名：大数据时代（,）作者：英 维克托迈尔-舍恩伯格（）著盛扬燕 周涛 译出版时间：2012年12月责编：金纪 王方玲出版社：浙江人民出版社图书品牌：湛庐文化9第二节第二节 营销新观念营销新观念二、营销新模式二、营销新模式（一）网络营销（一）网络营销 结合猎豹游览器的网络营销案例，来讲解网络营销体系结合猎豹游览器的网络营销案例，来讲解网络营销体系的人体结构模型的具体实施。的人体结构模型的具体实施。第二节第二节 营销新观念营销新观念（二）整合营销（二）整合营销 整合营销是一种对各种营销工具和手段的系统化结整合营销是一

19、种对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。整合就是把各个独立地中实现价值增值的营销理念与方法。整合就是把各个独立地营销综合成一个整体，以产生协同效应。这些独立的营销工营销综合成一个整体，以产生协同效应。这些独立的营销工作包括广告、直接营销、销售促进、人员推销、包装、事件作包括广告、直接营销、销售促进、人员推销、包装、事件、赞助和客户服务等。、赞助和客户服务等。第二节第二节 营销新观念营销新观念（三）服务营销（三）服务营销服务的四种特点，如图所示：服务的四种特点，如图所示

20、：第二节第二节 营销新观念营销新观念（四）个性化营销（四）个性化营销 个性化营销最简单的理解就是量体裁衣。具体来说，它个性化营销最简单的理解就是量体裁衣。具体来说，它就是企业面向消费者，直接服务于顾客，并按照顾客的特殊就是企业面向消费者，直接服务于顾客，并按照顾客的特殊要求制作个性化产品的新型营销方式。要求制作个性化产品的新型营销方式。第二节第二节 营销新观念营销新观念（五）交叉营销（五）交叉营销 交叉营销是指通过把时间、金钱、构想、活动或演示空交叉营销是指通过把时间、金钱、构想、活动或演示空间等资源整合，为任何企业，包括家庭式小企业、大企业或间等资源整合，为任何企业，包括家庭式小企业、大企业

21、或特许经营店提供一个低成本的渠道，去接触更多的潜在客户特许经营店提供一个低成本的渠道，去接触更多的潜在客户的一种营销方法。的一种营销方法。第三节 营销就是沟通第三节 营销就是沟通一、营销沟通的概念一、营销沟通的概念 营销沟通是指在营销沟通是指在(一个品牌的一个品牌的)营销组合中通过与营销组合中通过与(该品该品牌的牌的)顾客进行双向的信息交流建立共识而达成价值交换的过顾客进行双向的信息交流建立共识而达成价值交换的过程。就本质而言，营销与沟通是不可分割的：营销就是沟通程。就本质而言，营销与沟通是不可分割的：营销就是沟通，沟通就是营销。营销沟通的目的有两个，沟通就是营销。营销沟通的目的有两个创建品牌

22、和销创建品牌和销售产品。售产品。二、营销沟通的基本模式二、营销沟通的基本模式第三节 营销就是沟通（一）发送者、接受者尽管在实际的营销沟通过程中会存在很多的缺陷，但是实际的沟通过程并不复杂。所有的营销员和管理者只要像与内部人员沟通一样做就行了。（二）信息信息就是要确定沟通的目标是谁？（三）一旦你明白了自己想要针对谁说什么，下一步就需要对你想要说的内容进行“编码”，以让受众能够接受并领会其精神的方式，有意识地将信息变成符号、词语和图像。（四）噪音问题很不幸，我们的沟通并不是在真空环境中进行的。更令人沮丧的是，它甚至不是在一个安静的环境中进行的。这些相互矛盾的噪音会迷惑信息的接受者，而接受者的反应很

23、可能是对两者都置之不理。成功的沟通关键就在于你要抓住并保持受众的兴趣，使你发出的信息具备在噪音中让人接收到信息的能力。第三节 营销就是沟通（五）反馈反馈是营销沟通过程中最重要的一个要素。当你的营销活动展开一段时期后？你要问自己以下几个问题：沟通起作用了吗？正确的信息被传递给正确的人了吗？信息被接收到并理解了吗？怎样才能改进？第三节 营销就是沟通三、营销沟通的过程三、营销沟通的过程 营销大师科特勒提出了营销沟通营销大师科特勒提出了营销沟通6步骤：确认目标客户群步骤：确认目标客户群；确定希望达成的沟通目标；设计营销沟通方案；运用沟通；确定希望达成的沟通目标；设计营销沟通方案；运用沟通工具；制定沟通

24、预算和决定营销组合。工具；制定沟通预算和决定营销组合。（一）确定目标客户群（一）确定目标客户群（1）地理细分）地理细分地理细分需要依据国家、地区、省、市、县地理细分需要依据国家、地区、省、市、县、乡镇，甚至居民区等不同地域间隔来细分客户群。一家公、乡镇，甚至居民区等不同地域间隔来细分客户群。一家公司可以在一个或几个地理区域内开展业务，或是在全部区域司可以在一个或几个地理区域内开展业务，或是在全部区域内站靠业务，但是要注意偏好和需求的地理差异。现在有很内站靠业务，但是要注意偏好和需求的地理差异。现在有很多公司将它们的广告、产品和营销策略本地化来适应一个地多公司将它们的广告、产品和营销策略本地化来

25、适应一个地区、城市甚至居民区的需求。区、城市甚至居民区的需求。（2）人口统计细分）人口统计细分人口统计细分是依据年龄、性别、家庭人口统计细分是依据年龄、性别、家庭人口、收入、职业、受教程度等将客户细分。人口、收入、职业、受教程度等将客户细分。（3）心理细分）心理细分心理细分是依据生活方式、社会阶层或个性心理细分是依据生活方式、社会阶层或个性特征将购买者划分为不同的消费群体。特征将购买者划分为不同的消费群体。（4）行为细分）行为细分行为细分是根据消费者的知识、态度、产品行为细分是根据消费者的知识、态度、产品使用率或对产品的反应，将客户分为不同的细分部分。使用率或对产品的反应，将客户分为不同的细分

26、部分。第三节 营销就是沟通（二）确定希望达成的沟通目标（1）种类需求在消费者的认知中，建立起对产品或服务的需求。（2）品牌知名度：让消费者对品牌具有辨别能力。（3）满足需求：一般来讲，不同产品有不同的诉求，家庭清洁用品通常以问题解决为导向；食品则诉诸情感或感官，设法引起食欲。（4）促进购买意图：利用折价券或买一送一方式，鼓励消费者下定决心购买商品。（三）设计营销沟通方案（设计沟通方案，即解决“说什么、怎么说、谁来说”的问题。）（1）信息策略（说什么）：消费者期待从产品得到的回馈，可分为理性的、感性的、社会的或自我满足；而使用的经验类型又可分为使用后的结果经验、使用中的产品经验或偶然使用的经验等

27、。（2）创意策略（怎么说）：这项策略可划分为两种，其一是“资讯诉求”：详细说明产品或服务的特质与好处，另一个是“转变诉求”：说明与产品无关的利益或形象。（3）信息来源（由谁来说）：代言人的专业度、可靠度、喜爱度，均会构成信息的可信度。这里的专业度指的是沟通者具备的专业知识；可靠度指客观诚实的程度；喜爱度则是指信息来源的吸引力，真诚、幽默和自然不做作的特质，通常最讨人喜欢。第三节 营销就是沟通（四）运用沟通工具（1）营销工具的种类 广告营业推广公共关系 人员推销 第三节 营销就是沟通（五）制定沟通预算（六）整合营销沟通电影人在囧途之泰囧的整合营销说到2012年最让人印象最深的电影，恐怕很多人都会

28、想到人再囧途之泰囧。的确，上映仅仅5天票房就突破了3亿，创造华语片首周票房纪录，上映一个月票房就达到了12亿，观影人数超过3600万，成为华语影片的票房冠军。这部电影一度导致电影院爆满，上映5天票房突破3亿，创造华语片首周票房纪录，上映一个月票房达到12亿，观影人次超过3600万人，成为华语片票房冠军。肯定很多人好奇泰囧怎么会有如此大的影响力呢，其实，这个和泰囧的整合营销密不可分的。1、微博营销。泰囧 的微博营销可以用出神入化来形容。主演徐铮、黄渤、王宝强等人的微博关注度本来就很高，他们也多次发微博，对泰囧极力推荐，并表示对票房充满信心。而且，泰囧的宣传团队结合各个时期特征发布一些令人关注的微

29、博，引起网络轰动。2012年11月8日，泰囧官方微博结合双11进行推广，以泰国游为奖励刺激网友影迷参与，活动掀起第一波小高潮;11月28日泰囧发布人妖版宣传片，电影中的“美女”人妖引发网友疯狂吐槽，短时间内参与讨论了5676149次;11月20日，泰囧宣布调整档期;12月12日，泰囧上映，第一波观影人在网络上讨论并二次创作，影响更多人关注这部电影。2、捆绑广告 泰囧也非常关注网络营销的方面，在优酷、土豆、等各大网络电视和视频网站捆绑广告，在醒目位置进行宣传造势。现在网民很多，人们在观看时期前都会先看到这些广告，所以讲起泰囧的知名度很高。第三节 营销就是沟通 3、网络互动 徐铮、王宝强、黄渤三个

30、人组成的“囧神”组合，因其接地气又特色鲜明的角色形象，成为网民竞相创作的灵感来源。而且他们的海报、宣传片都走搞怪路线。最近的电影越来越大成本，又吃力不讨好。泰囧走了一条完全不同的路。随后，网络上刮起了“全民P图”风，使泰囧还未上映，就受到了网络热捧。4、明星效应 徐铮、王宝强、黄渤这三个人都算是知名电影明星，而且在人在囧途的第一部也很成功，人们当然也很期待他们的表现。5、时间点泰囧选在传说中世界末日的那天上映，“要死也要笑死”。而且又快到一年一度的春运，人们对人在囧途的第一部的春运题材印象深刻。泰囧不但影片本身很成功，营销方面也是值得借鉴的。问题讨论：1.描述营销沟通的过程。2.为什么理解目标

31、客户是沟通过程中最重要的一方面？第四节 服务时代重礼仪导入案例导入案例 某家招聘单位根据收到的求职材某家招聘单位根据收到的求职材料约见一位女同学作为预选对象，见料约见一位女同学作为预选对象，见面时，这位女同学涂着红红的嘴唇，面时，这位女同学涂着红红的嘴唇，烫着时髦的发式，衣着低领、紧身，烫着时髦的发式，衣着低领、紧身，十分新潮。她十分自信，大胆地注视十分新潮。她十分自信，大胆地注视着面试考官。她落选了，原因很简单着面试考官。她落选了，原因很简单，她给人一种很轻佻的感觉，就是因，她给人一种很轻佻的感觉，就是因为这第一印象使她逃脱不了落选的命为这第一印象使她逃脱不了落选的命运。运。女同学离开时，现

32、场的一位人事女同学离开时，现场的一位人事总监评价他说：总监评价他说：“我认为你不可能仅我认为你不可能仅仅因为戴了一条领带而取得一个职位仅因为戴了一条领带而取得一个职位，但是我可以肯定你戴错了领带就会，但是我可以肯定你戴错了领带就会使你失去一个职位。使你失去一个职位。”第四节 服务时代重礼仪一、服务是什么一、服务是什么 简单来说，服务就是达到或超越客户的期待。简单来说，服务就是达到或超越客户的期待。二、服务的意义二、服务的意义 1.优质服务对企业的积极影响优质服务对企业的积极影响第四节 服务时代重礼仪2.劣质服务对企业的消极影响（如右图）第四节 服务时代重礼仪三、服务的层次三、服务的层次 第四节

33、 服务时代重礼仪 1.基本服务例如顾客在超市里购买了100的商品，付款后买方与卖方互不相欠，而顾客所需要的基本物质也得到了满足，这就叫基本服务。2.满意服务商家不仅能满足客户的物质需要，而且通过态度上的改善，还能使客户在精神上感到愉快开心，这就叫满意服务。3.超值服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。4.难忘服务给客户提供远远超出他想象的，客户根本意料不到的服务。第四节 服务时代重礼仪四、营销礼仪的培养四、营销礼仪的培养（一）电话礼仪（一）电话礼仪1.打电话礼仪打电话礼仪（1）时间选择（）时间选择（2）做好准备（）做好准备（3）自报

34、家）自报家门（门（4）请人接听（）请人接听（5）通话中断（）通话中断（6）结束通话结束通话2.接电话礼仪接电话礼仪（1）适时接听（）适时接听（2）规范问候（）规范问候（3）认真倾）认真倾听（听（4）善于听辨（）善于听辨（5）礼貌挂断）礼貌挂断第四节 服务时代重礼仪（二）仪态礼仪（二）仪态礼仪（1）微笑）微笑 1）对镜微笑训练法）对镜微笑训练法 2）手势微笑练习法）手势微笑练习法 3）部分练习法）部分练习法 4）含箸法）含箸法第四节 服务时代重礼仪（2）眼神 眼睛是心灵的窗户，人的内心世界可通过眼神表达，目光的方向、眨眼的频率、眼球的转动都有其待定含义。1）注视区域 2）注视方式 当与人说话时，

35、目光要集中注视对方；听人说话时，要看着对方眼睛，这是一种既讲礼貌又不易疲劳的方法。无论是使用公务凝视、社交凝视或是亲密凝视，都要注意不可将视线长时间固定在所要注视的位置上。双方交谈时，应适当地将视线从固定的位置上移动片刻，这样能使对方心理放松，感觉平等，易于交往。第四节 服务时代重礼仪（3）站姿 男士一般采用分腿站姿。要领是在标准站姿的基础上，将两脚打开与肩同宽或小于肩宽，双手交叉可置于腹前也可放于背后，如图1-24所示。女士一般采用丁字步站姿。其要领是在标准站姿的基础上，一只脚前移将脚跟靠于另一只脚的内侧中间位置，两脚尖打开，膝盖靠紧，重心可在两脚上，也可在一只脚上。双手可自然下垂，也可交叉

36、放于腹前，如图1-25所示。第四节 服务时代重礼仪（4）坐姿 男士一般使用垂直式坐姿。其要领是上身与大腿、大腿与小腿、小腿与脚都呈直角，小腿垂直于地面，双膝、双腿完全并拢，男士双手掌心朝下，自然放于膝盖，女士双手交叉放于双腿上。如图所示。女士坐姿中以伸式坐姿和后曲式坐姿最为美观。伸式坐姿的要领是在垂直式坐姿的基础上，双脚伸出约一脚的距离，按方向可分为正前、左侧和右侧，双脚可以并拢也可在脚踝处交叉，但脚尖不能翘起，如图1-27所示。后曲式坐姿要领是要领是在垂直式坐姿的基础上两小腿向后收，脚尖着地，如图所示。第四节 服务时代重礼仪（5）行姿 标准的行姿，上身要保持站立的标准姿态，两眼平视，挺胸收腹

37、，腰背笔直，下颌微收。两臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆约35，后摆约15，掌心朝向体内，脚尖向正前方迈出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，沿直线前进。起步时身体稍向前倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。行走时，上体的稳定与下肢的运动形成和谐对比，动作干净利落，鲜明均匀。男士两步之间的距离要大于自己的脚长，要刚健有力、豪迈稳重，有阳刚之气。女士穿裙装时两步之间的距离要小于自己的脚长，力求轻盈自如、含蓄飘逸，有窈窕之美。男女行姿如图1-29所示。第四节 服务时代重礼仪（6）蹲姿 男士多采用

38、单膝点地式蹲姿其特征是两腿一蹲一跪。要领是在高低式蹲姿的基础上，右膝点地，臀部坐在右脚跟上，如图1-30所示。女士多采用高低式蹲姿。要领是在标准站立姿态的基础上，右脚后撤一小步，大腿靠紧向下蹲，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，右脚前脚掌着地，脚跟提起。右膝要低于左膝，右腿可靠于左腿内侧，臀部向下。男士两腿之间可有适当距离，如图1-31所示第四节 服务时代重礼仪（三）仪表礼仪（三）仪表礼仪（1）男士仪表要求）男士仪表要求西装的穿着西装的穿着西装与衬衫西装与衬衫西装与领带西装与领带西装与鞋袜西装与鞋袜（2）女职员仪表要求）女职员仪表要求女士着装女士着装化妆化妆第四节 服务时代重礼仪（四）社交礼仪（四

39、）社交礼仪（1）握手）握手（2）名片）名片（3）用餐）用餐中餐礼仪中餐礼仪入席：按照主人安排就座，若旁边有女宾或是长者，应帮助入席：按照主人安排就座，若旁边有女宾或是长者，应帮助他（她）先就座，自己再坐下。他（她）先就座，自己再坐下。注意传统习惯和寓意：如渔家、海员吃饭时，忌讳把鱼翻身注意传统习惯和寓意：如渔家、海员吃饭时，忌讳把鱼翻身，因为那样有，因为那样有“翻船翻船”的意思。的意思。主人祝酒、致辞时不要吃东西，也不要取食物，应停止交谈主人祝酒、致辞时不要吃东西，也不要取食物，应停止交谈，注意倾听。，注意倾听。彼此之间可以让菜，劝对方品尝，但不要为他人布菜。彼此之间可以让菜，劝对方品尝，但不

40、要为他人布菜。正式宴会由侍者布菜，不要拒绝送来的菜，也不要对菜品横正式宴会由侍者布菜，不要拒绝送来的菜，也不要对菜品横加挑剔。加挑剔。用餐时坐姿要端正，肘部不要放在桌沿；餐巾可用来擦嘴但用餐时坐姿要端正，肘部不要放在桌沿；餐巾可用来擦嘴但不能用来擦汗或鼻涕。不能用来擦汗或鼻涕。用餐时不要摇头晃脑、宽衣解带、声响大作。用餐时不要摇头晃脑、宽衣解带、声响大作。用餐期间，不要敲敲打打，比比划划。用餐期间，不要敲敲打打，比比划划。用餐时不要当众补妆。用餐时不要当众补妆。第四节 服务时代重礼仪西餐礼仪 西餐餐具较多，必须了解和掌握其名称与用途才能正确使用。西餐中每道菜都有专门的刀叉，吃一道菜就要换一副刀

41、叉，不可乱用，也不可自始而终只用一副刀叉。刀叉分英国式和美国式两种用法。英国式用法是右手持刀，左手持叉，一边切一边叉食。美国式用法是先右刀左叉，把餐盘中要吃的食物切完，再把右手里的刀斜放在餐盘前方，将左手的叉换到右手里叉着吃。通常认为英式吃法更文雅一些。第四节 服务时代重礼仪思考：1.服务和礼仪是什么样的关系？2.概述服务的四个层次。谢谢 谢谢22.9.2415:17:3715:1715:1722.9.2422.9.2415:1715:1715:17:3722.9.2422.9.2415:17:372022年9月24日星期六15时17分37秒9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.9.2422.9.

42、24Saturday,September 24,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。15:17:3715:17:3715:179/24/2022 3:17:37 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.9.2415:17:3715:17Sep-2224-Sep-2212、故人江海别，几度隔山川。15:17:3715:17:3715:17Saturday,September 24,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.9.2422.9.2415:17:3715:17:37September 24,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年9月24日星期六下午3时17分37秒15:1

43、7:3722.9.2415、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年9月下午3时17分22.9.2415:17September 24,202216、行动出成果，工作出财富。2022年9月24日星期六15时17分37秒15:17:3724 September 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午3时17分37秒下午3时17分15:17:3722.9.249、没有失败，只有暂时停止成功！。22.9.2422.9.24Saturday,September 24,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。15:17:3715

44、:17:3715:179/24/2022 3:17:37 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.9.2415:17:3715:17Sep-2224-Sep-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。15:17:3715:17:3715:17Saturday,September 24,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.9.2422.9.2415:17:3715:17:37September 24,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年9月24日星期六下午3时17分37秒15:17:3722.9.2415、楚塞三湘接

45、，荆门九派通。2022年9月下午3时17分22.9.2415:17September 24,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年9月24日星期六15时17分37秒15:17:3724 September 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午3时17分37秒下午3时17分15:17:3722.9.249、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.9.2422.9.24Saturday,September 24,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。15:17:3715:17:3715:179/24/2022 3:17:37 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22

46、.9.2415:17:3715:17Sep-2224-Sep-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:17:3715:17:3715:17Saturday,September 24,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.9.2422.9.2415:17:3715:17:37September 24,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年9月24日星期六下午3时17分37秒15:17:3722.9.2415、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年9月下午3时17分22.9.2415:17September 24,20221

47、6、业余生活要有意义，不要越轨。2022年9月24日星期六15时17分37秒15:17:3724 September 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午3时17分37秒下午3时17分15:17:3722.9.24MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉