国内先进医院流程专项调查报告

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1、国内先进医院流程调查报告国内先进医院流程调查报告调研情况概述调研情况概述调研时间：2003年11月24日2003年12月8日序号序号调研医院调研医院调研方式调研方式备注备注1北京健宫医院北京健宫医院访谈院领导及相关科室主任，询问病人和工作人员、现场观察各个访谈院领导及相关科室主任，询问病人和工作人员、现场观察各个科室与病区等科室与病区等重点调研重点调研2北京同仁医院北京同仁医院访谈院长助理及相关主管人员，现场观察，访谈院长助理及相关主管人员，现场观察，模拟就诊模拟就诊重点调研重点调研3北京大学第三附属医北京大学第三附属医院院现场观察，咨询相关人员现场观察，咨询相关人员4北京朝阳医院北京朝阳医院

2、访谈科室主任，现场观察访谈科室主任，现场观察重点调研重点调研5卫生部北京医院卫生部北京医院现场观察，咨询现场工作人员现场观察，咨询现场工作人员6北京安贞医院北京安贞医院访谈科室主任，现场观察访谈科室主任，现场观察7北京军区总医院北京军区总医院访谈科室主治医生，现场观察，询问访谈科室主治医生，现场观察，询问重点调研重点调研8北京协和医院北京协和医院现场观察现场观察9某某亚心医院某某亚心医院访谈主管人员，现场观察各个病区等、详细咨询病人访谈主管人员，现场观察各个病区等、详细咨询病人重点调研重点调研重点调研重点调研北京健宫医院北京健宫医院北京健宫医院北京健宫医院2000年重组改制后，规模不断扩大，业

3、绩逐年攀升，社会声誉良好年重组改制后，规模不断扩大，业绩逐年攀升，社会声誉良好2000年投资6000余万进行资产重组2002年收入8000多万元在职员工600余名，床位近500张，临床、医技科室33个在胸外科、心血管介入、肿瘤治疗等领域具有较强的实力血液透析中心通过国际GDP认证首家通过ISO9001：2000/ISO9002：1994/EN 46002：1996/ISO13488：1996四个国际质量体系认证的医院北京首批医保定点医院北京唯一的医保定点民营医院北京市医院规范化服务达标单位中国保护消费者协会确认的诚信经营单位北京健宫医院北京健宫医院做大规模做强品牌健宫医院健宫医院独特的经营管理

4、方式引起了业界的广泛关注，独特的经营管理方式引起了业界的广泛关注，在医院业务流程管理和服务质量提高方面做出了重要探索。在医院业务流程管理和服务质量提高方面做出了重要探索。做深市场做精管理做精管理做细服务医院文化管理模式医院组织管理模式医院质量管理模式医院服务管理模式医院制度管理模式医院流程管理模式医院作业管理模式医院连锁管理模式医院资源管理模式医院发展管理模式健宫医院的发展战略健宫医院的发展战略北京健宫医院北京健宫医院 就诊大厅就诊大厅住院办理导向牌小厅二：急诊室、抢救室、外科门诊门诊通道医技科室小厅一：挂号、划价、取药、休憩小超市休憩吧钢琴、咖啡连心台(咨询)大厅呈对称布局，功能集中，流程有

5、序，服务人性化大厅呈对称布局，功能集中，流程有序，服务人性化入口入口出诊专家名单北京健宫医院服务特色北京健宫医院服务特色“大厅集成”：就诊大厅集接待、咨询、休憩、导诊、就诊、急诊和住院出院服务于一体。大厅空间通透明亮，功能布局一目了然设两个小厅与就诊大厅有机相连，分别为挂号、收费、取药小厅以及急诊（留观）、抢救、外科门诊小厅。医技科室置于一，二层，方便患者检查科室人员名单、服务项目、收费标准上墙，公开明示，每个科室都设有经营管理护士，服务敞开、透明、公开，如输液中心配药、中西药房取药等药品、检查收费上墙、上电子屏幕明示。收费公示，为北京第一家科室识别：每个科室的环境设计采用不同的主色调，便于识

6、别、区分“当日结算系统”：每科室经营管理护士负责打印该科室所有病人的当日消费记录，送到病人床前，并请其签字确认医院环境清洁卫生，无异味，保洁有严格标准，如清洁地板、家具、卫生设备的时间间隔等病房色彩温馨，医疗条件舒适完善，设有高、中、普通不同档次的病房供患者选择，另设VIP病房：套间、单人间、双人间、三人间，均有独立浴室“人文关怀”，体现了对病人的关心：“养心斋”（病人活动室）；免费公用厨房、六人套餐服务；多处绿色植物；吸烟室到达医院大门开始时间相关科室结束导诊护士大堂副理主动询问出售红绿优惠卡报告投诉患者北京健宫医院业务流程借鉴：北京健宫医院业务流程借鉴：门诊导诊流程图门诊导诊流程图挂号接待

7、咨询引导帮助病人发放宣传资料介绍红绿优惠卡测血压体重(免费)疏导门诊病人登记报告投诉就诊流程接待参观到达医院开始时间医生引导帮助患者YN结束病人是否熟悉相关科室位置门诊导诊流程问诊缴费患者北京健宫医院业务流程借鉴：北京健宫医院业务流程借鉴：门诊医疗流程图门诊医疗流程图分诊护士接诊导诊护士、大堂副理分析诊断住院、护理病人是否需要住院住院流程初步检查开辅助检查单病人是否需要医技检查YN划价、缴费、取药或注射NY投诉相关人员开始时间相关门诊科室通知被投诉着向被投诉科室提出初步处理意见结束导诊护士接待病人投诉传达投诉处理结果护士长北京健宫医院业务流程借鉴：北京健宫医院业务流程借鉴：门诊科室投诉流程图门

8、诊科室投诉流程图患者了解投诉原因、客户要求，做好记录投诉责任人是否接受提出处理意见院长办公室医务科提出最终处理意见顾客收到投诉处理通知是否满意医疗纠纷处理流程传递客户要求YNYN时间北京健宫医院业务流程借鉴：北京健宫医院业务流程借鉴：急诊流程图急诊流程图挂号员急诊护士急诊医生开始挂号分诊诊断辅助检查处置方案及治疗重症抢救外伤输血准备手术建住院病历送患者进入病房或进行手续处置方案及治疗重症抢救外伤输血准备手术取血输血治疗建住院病历结束门急诊值班医生诊断辅助检查处置方案及治疗重症抢救外伤输血准备手术办理住院手续北京健宫医院业务流程借鉴：北京健宫医院业务流程借鉴：住院病人手术工作流程住院病人手术工作

9、流程时间麻醉医生病房护士手术室护士病房医生开始病人住院麻醉手术治疗接病人进手术室术前准备通知手术室麻醉科与相关科室会诊术前讨论完善术前检查继续手术后治疗送病人返回病房结束送病人进入ICU病房北京同仁医院北京同仁医院北京同仁医院简介北京同仁医院简介创建于1886年(清光绪12年)，是以眼科、耳鼻咽喉科和心血管疾病诊疗为重点的大型综合性医院现有职工2064人，副教授以上及相应职称者241人。开放病床860张，设有37个临床和基础科室，日门、急诊量35005000人次,年均住院病人约1.5万人次眼科和耳鼻咽喉科技术实力雄厚。设有荟萃知名专家的北京市眼科会诊中心、北京市耳鼻咽喉科会诊中心、北京市糖尿病

10、综合会诊中心、北京泌尿外科会诊中心北京同仁医院北京同仁医院 服务特色服务特色检查与复诊使用预约系统，可采用多种方式预约，按预约时间可优先就诊，同时可调整病人就诊时间段门诊设立医生工作站，病人信息通过信息系统流动，可通过系统调阅病史，同时自动完成划价、处方处置、配伍禁忌、医保审核等工作 分享式挂号：每个楼层、每个科室都可以挂号每个科室都设有分诊台，在楼道分岔处设立引导台医院内部开展就诊卡，预先存钱，付费刷卡，统一结算，同时储存病人信息候诊大厅设立ATM取款机及信息亭门诊流程上墙设立了酒店式高级病区挂号就医划价、收费取药医保病历蓝处方一式两份急诊、留观用医保专用处方填写特种检查审批表填写特殊病种申

11、报审批单治疗贵重药品审批表统筹内外药品分别处方审批500元单张处方审批门诊特种病审批药品外购申请审批中心备案特种病交费窗口查询足额交费专用收据在医保上登记北京同仁医院业务流程借鉴：北京同仁医院业务流程借鉴：医保患者门诊、急诊就医流程图医保患者门诊、急诊就医流程图审批医保办挂号处门诊划价缴费处药房/外部药房定点药店购药结束北京同仁医院业务流程借鉴：北京同仁医院业务流程借鉴：医保患者住院流程图医保患者住院流程图患者办理住院手续门诊住院急诊、留观住院非定点医疗机构住院将相关单据交参保单位急诊证明留观住院收据急诊住院收据医疗保险转诊单医保办医保办按比例预算需付住院押金实行多退少补政策住院部划价缴费处住

12、院证医保手册缴费收据办理缴费结束预约挂号分诊台就医电子缴费取药结算中心Internet电话短信电子病历就诊卡主治医生登录/身份认证医生工作站与病人沟通用药方案用药与费用报告打印签字确认北京同仁医院业务流程借鉴：北京同仁医院业务流程借鉴：拟改进的病人就医流程图拟改进的病人就医流程图病人按预约时段报到病人服务中心等候动态调整电子屏幕显示医技检查刷卡缴费打印小票取发票就诊卡充值病人刷卡等候叫号后台支持：门（急）诊预约系统、病历建档、药品、财务数据库管理等是否需要医技检查NY挂号处分诊诊室、医技药房财务部缴费结束说明：北京大学第三医院北京大学第三医院北京大学第三医院简介北京大学第三医院简介 始建于19

13、58年，是集医疗、教学、科研和预防保健为一体的现代化综合性三级甲等医院在职职工1978人，病床1050张，日均门急诊量达到5,400人次，连续7年居北京市各大医院之首医院设有29个临床科室、11个医技科室，4个重症监护病房（ICU），1个中心手术部；5个研究所、5个研究中心和9个研究室；有博士点20个、硕士点24个、临床博士后流动站1个；在岗博士生导师40人，中科院院士一人重点优势学科：运动医学、妇产科、骨科、心血管内科北医三院业务流程借鉴：北医三院业务流程借鉴：患者急诊就医流程图患者急诊就医流程图急诊挂号挂号处急诊科是否需要留观留诊观察是否需要住院是否为医保病人缴费住院部住院患者/家属急诊治

14、疗持医保手册办理住院手续结束进一步治疗YYNNYN进入普通病人住院流程缴纳住院押金结束北医三院北医三院 服务特色服务特色可采用多种方式预约网上公开专家信息和开诊时间分散式挂号：每个科室都可以挂号每个科室都设有分诊台和导诊护士门诊、住院、医保流程上墙北京朝阳医院北京朝阳医院北京朝阳医院简介北京朝阳医院简介三级甲等综合医院，建于1958年，病床1030张。卫生技术人员1600人，高级医务人员206人年门、急诊约120万人次，年住院20000余人，年实施大、中型手术7000余例，拥有当代最先进的诊疗设备现有41个临床、医技科室。呼吸科、心脏中心、泌尿外科为重点优势学科。高压氧科和基础医学研究中心为重

15、点扶植学科北京朝阳医院北京朝阳医院 服务特色服务特色各科室设分诊台，由护士安排，按挂号次序进入，以免拥挤提高辅助科室的效率，加快周转速度医技检查：尽量保证当时就能做检查，尽快出报告，辅以检查预约方式大部门楼层都设有收费窗口。同时，在条件有限的情况下，通过增加窗口的方式减少病人排队与等候时间从专业性的公司外聘导医人员，负责接待病人，重点是老年人和残疾人，并送取报告，送样取样，护送检查等收费标准公示：电子屏幕显示、上墙海报，每一个收费项目都会向病人显示，打印清单凭据朝阳医院处理客户投诉的原则：一是顾客永远是对的；二是如果顾客不对，我们参照第一条。医院专门有人调查病人满意度，处理投诉事件吸引病源手段

16、：发表学术文章；通过报纸、期刊、电台进行宣传；开设健康俱乐部；免费讲座等住院：如果当天没有床，将留下病人的联系方式，有床的时候会马上通知病人北京医院北京医院北京医院简介北京医院简介前身是德国医院，始建于1905年。1950年2月，由毛主席亲笔题名。现为卫生部直属的三级甲等医院，是中央的干部保健基地。北京医院是一所以高干医疗保健为中心、老年医学研究为重点的现代化综合性医院床位1000张，职工2300余人，高级技术人员近300人。设有专业科室36个、重点科室6个。长期承担着中央领导、13000名司局级以上干部以及外国元首的医疗保健任务以老年病、高龄手术为重点，具有专家优势和专科特色。心脏内科、呼吸

17、内科、神经内科、心胸外科、神经外科、骨科为其重点科室设立了特需医疗部、绿色通道和多个研究治疗中心北京医院北京医院 服务特色（一）服务特色（一）按照建筑布局，设立四个通道：普通门诊、急诊、特需医疗、住院与出院、互不干扰“集中功能大厅”：近1000平方米，玻璃天窗，宽敞、明亮、整洁、通透，集挂号、划价、取药大厅设有触摸查询一体机（KIOSK），ATM、自助咖啡机等电子化的便民服务设施收方、拣药分离：收方工作人员负责审查处方单，记录出库药品，留存、审核回单，记录控制库存，提供采购数据；拣药工作人员负责取药、核单北京医院北京医院 服务特色（二）服务特色（二）电子叫号服务系统：病人无须排队，将处方交上，

18、即可在休息椅上等待叫号，取药专家出诊、医疗保健知识上墙住、出院服务集中于过道的两侧特需服务：普通挂号70元，专家号100元大堂布置电视、饮水机、报纸、沙发等，并进行豪华装修设超市、美容美发、肠道水疗、现磨咖啡等家庭病房：可洗浴，530元/天北京安贞医院北京安贞医院北京安贞医院简介北京安贞医院简介学科齐全，专业特色：设有47个临床医技科室，以治疗心肺血管疾病为重点，是全国心肺血管疾病的技术指导与诊疗中心之一。面向全国开展以心肺血管疾病为重点的医疗护理、教学科研、预防保健服务病床800多张，职工人数2000余人，其中各类专业技术人员1394人，高级专业人员152人，负责近600余个单位及所在地段近

19、14万人口的医疗保健任务医院名医荟萃，拥有一批以吴英恺、孙衍庆为代表的国内外著名的心胸血管专家，高级职称人员达173人。医院重点学科为心脏外科、心脏内科、小儿心脏科、呼吸内科、胸外科、血管科医院拥有先进的医疗设备，其中10万元以上的大型检测设备70余台北京安贞医院北京安贞医院 服务特色服务特色对医生、医疗资源的配置是通过统计分析来进行的对病人注重人文关怀，把病人当成人，避免生、冷、顶、硬、撞标牌清晰，有残疾人通道、绿色通道免费提供热水，并有人咨询、引路、导医、分诊，并散发科普教育资料，提供医疗保健讲座直接为患者服务的人，要为患者提供所有的方便注重快速引进高科技人才与先进设备北京军区总医院北京军

20、区总医院始建于1913年，为北洋军阀陆军军医学校附属医院。1955年更名为中国人民解放军北京军区总医院，集医疗、教学、科研于一身的三级甲等大型医院。总建筑面积17万平方米，床位1000余张各级医疗技术人员1500人，其中高级职称240余名。医院有一批德高望重的老专家，如肝病专家贾克明，骨科专家胥少汀、时述山等设置科室47个，其中临床科室32个。医院有全军专科中心2个，即：全军肝病研究所、全军骨科中心；全军级重点学科2个，即：全军临床药理基地、全军生物力学医用热学计量测试研究总站北京军区总医院北京军区总医院 服务特色服务特色整体装修采用星级宾馆式风格，在“大堂”入口处摆放全院平面图，并在大厅里设

21、置住院费用查询系统候诊区宽敞明亮，电子牌显示候诊情况基本上所有的医技科室都设置在一、二层建立了交费“一卡通”系统，先充值，然后到各个科室刷卡交费，统一结算，打印发票挂号与候诊设立了排号系统，病人在候诊区等候，由护士统一点号，同时医生诊断完成后使用呼叫终端呼叫下一个病人电梯处设服务护士，搀扶老年病人、残疾人上下电梯标识物导向清晰在挂号处、药房里面摆放鲜花、植物，走廊喷洒香水北京协和医院北京协和医院建成于1921年，由美国洛克菲勒财团所属中华医学基金会开办。在现代中国医学史上，具有重要的地位，享有较高的声誉，综合实力在国内同行中一直处于领先地位在职职工约3300名，其中正副教授及相应职称人员达40

22、0余名，有两院院士3名，全国“白求恩奖章”获得者1名医院现有临床、医技科室42个。国家级重点学科10个(12个科室)。日门、急诊量平均5000人次以上，年住院人数30000人次以上北京协和医院业务流程借鉴：北京协和医院业务流程借鉴：门诊流程门诊流程 提供咨询，引导病人复诊病人取药决定治疗方案病人来院患者中心咨询台挂号处医技科室各科诊室挂号，记录病案护士站分诊初步检查诊断抽血化验功能检查缴费或记账缴费或记账是否需要医技检查结束病案记录y协和医院协和医院 服务特色服务特色挂号双实名制：将就诊患者的姓名打印在挂号条上，同时还将医生的姓名打印在挂号条，杜绝了“号贩子”现象单病种临床路径（Clinica

23、l Pathway）：目前已经开放了4个单病种的临床路径，包括胆囊切除术、正常阴道产、充血性心衰和肺炎的治疗住院，时间短、收费低、疗效好医患关系协调办公室：主管院长亲自过问，各科室副职分工负责，调配三名专职工作人员；设立了办公室、接待室、会谈室；力求及早发现、及早处理，把问题解决在萌芽状态医疗质量控制中心：围绕医疗质量构成的各要素加强动态监管力度委员会管理：病案管理委员会、输血管理委员会、手术管理委员会、院内感染控制委员会、住院医师培养委员会 某某亚洲心脏病医院某某亚洲心脏病医院某某亚洲心脏病医院某某亚洲心脏病医院某某亚洲心脏病医院是国内最大的心脏病专科医院之一，建筑面积4.3万平方米，是由一

24、栋28层主楼和二栋8层医技楼组成，设置病床550张，开放病床300多张医院名誉院长由中国工程院院士、中华医学会胸心外科学会主任委员、博士生导师朱晓东教授担任；医院院长、心内科主任兼介入中心主任由国内著名心血管内科专家、亚太介入心脏病学理事、博士生导师朱国英教授担任，并聚集了一大批国内拥有丰富临床经验的心血管内、外科医生医院自1999年11月11日开业以来，已接诊全国三十三个省市以及东南亚地区患者近8万人次。已成功实施各类心脏外科手术4000多例，介入检查及治疗近8000例，手术成功率达98%以上亚心医院是一家集临床与科研为一体的医院，已成立开放式的心脏病研究所亚心医院引进了国际标准化质量管理体

25、系（ISO质量管理体系）2002年的12月，医院被正式批准为某某市医保定点医疗机构 2002年5月在北京人民大会堂被钱其琛副总理亲自授牌为“科教兴国示范基地”某某亚洲心脏病医院某某亚洲心脏病医院业务流程借鉴：业务流程借鉴：门诊就诊流程图门诊就诊流程图某某亚洲心脏病医院某某亚洲心脏病医院业务流程借鉴：业务流程借鉴：医医保病人就诊流程图保病人就诊流程图某某亚洲心脏病医院某某亚洲心脏病医院业务流程借鉴：业务流程借鉴：患者住院流程图患者住院流程图医生护士询问病史、体检医疗和约签定记录生命体征卫生宣教开列、执行医嘱疗效评定介入中心治愈出院外科患者满意度调查某某亚洲心脏病医院某某亚洲心脏病医院业务流程借鉴

26、：业务流程借鉴：急救中心工作流程急救中心工作流程急诊患者护士2收押金危重病人一般病人挂号通知接诊患者收银员护士1诊断室医生接诊抢救室给氧气心电监护开放静脉一线医生二线医生必要时通知麻醉抢救室某某亚洲心脏病医院某某亚洲心脏病医院业务流程借鉴：业务流程借鉴：急诊手术工作流程急诊手术工作流程立即通知各值班（麻醉、值班护士）接急诊电话，确认相关手续入手术间打开各个通道门（ICU和运转间）检查各仪器是否处于功能状态准备用物，协助麻醉师准备急救药品接患者，仔细核对协助医生导尿摆体位，粘贴电刀配合手术术后送患者通知PA做好手术收费工作，输入电脑搬运患者建立静脉通道某某亚洲心脏病医院某某亚洲心脏病医院 服务特

27、色（一）服务特色（一）某某亚洲心脏病医院采用企业化的管理机制，即董事会领导下的总经理、院长负责制，总经理负责日常行政事务，院长负责医疗管理，行政管理全方位为医疗服务，使医务人员从繁杂的行政事务中脱身，专心于提高业务水平，更好地服务于患者引进了国际标准化质量管理体系（国际标准化质量管理体系（ISOISO质量管理体系）质量管理体系）医院与某某市“120”急救站在某某省内首家承诺：全天候24小时开放急诊服务。这条“绿色通绿色通道道”的建立让患者在急诊室可以直接进入介入中心导管室进行急诊冠脉造影检查和急诊PTCA、急诊搭桥手术建立了完善的整体护理质量监控和评价网络某某亚洲心脏病医院服务特色（二）某某亚

28、洲心脏病医院服务特色（二）病人在门诊有全程导医护士陪同；在住院病房有护工带领到各个检查科室做检查；只要病人随时有需要，医护人员随时出现在病人身边临床护理发药，做到发药送水到床头，看服到口注重视觉效果，着装有粉红色、淡蓝色、白色，护士长的服装为浅紫色等，崭新的形象，给病人一种温馨的感觉引进国外先进经验：电脑姓名标签的使用等等充分利用现有的人力资源，手术室的骨干护士可以担任第二助手，患者服务中心由护士长进行术前咨询、术中解答、术后随访手术室与供应室一体化管理：按国际标准设计手术室与消毒供应中心。消毒供应中心通过三道门和传递窗直接与手术室相连，分污染区，半限制区和限制区。限制区通过传递窗与手术室相连

29、，半限制区由一双面控制的双开门相连，污物间走廊与手术室污物间走廊相通，由双层感应门控制护理操作程序化：各种监护手段，抢救配合人人得心应手全院实行电脑网络化管理，每个护士站配备电脑、打印机，病人的各种资料在电脑上一览无遗，由文员专门进行医嘱和耗材的输入义工服务队：由来自医院各部门的数十名医护人员组成，对本院门诊及病人及家属进行相关的健康教育，社会心理支持，咨询服务，病房探访，科普讲座等等某某亚洲心脏病医院服务特色（三）某某亚洲心脏病医院服务特色（三）人性化服务，一切为病人的方便考虑，尽量减少病人的跑动与等待整个医院无异味每层住院病房设置鱼缸、鲜花，病人家属休息室每间病房都有独立的卫生间，24小时

30、供应冷、热水，患者活动室设有电视机、电话、影碟机、饮水机等儿童病房装修、装饰及床上用品都是卡通风格，儿童病房还提供图书、玩具供孩子们使用。病房卫生间的门都经过特殊改造，可以由内外双向打开，防止病人在卫生间内发生意外病床设计考虑周到，可给病人独立空间自动物流传送装置提高了效率与安全与病人发生纠纷时，无论对错，首先向病人道歉尊重病人的隐私权，诊断房间只有一个病人进入，病人检查的时候，一般要拉上帘子，医生每看完一个病人之后都要洗手费用自动查询系统-可随时查询费用清单，几分钱的开支，电脑上也会注明随访-随访率达到90%的国际水平。术后如何用药、何时复查、外地患者如何检查，随访组都会解决患者服务中心-就

31、医、缴费、检查都有导医为指引心友会-定期为患者举办联谊会，听取心声、了解需求，更好为之服务 外部调研小结外部调研小结一、医院服务流程再造的两个方向一、医院服务流程再造的两个方向随着市场竞争加剧，大部分医院转变了经营理念，切实关注患者的需求和就医感受，在就诊、住院流程方面，在不断简化各个流程环节的同时，出现了对各个必需环节进行持续创新，不断细化的趋势。传统就诊、住院流程的过程得到简化，各个重要的服务环节的内容越来越丰富，服务的质量也越来越高。简化流程环节简化流程环节提高各环节的质量提高各环节的质量传统的医疗服务流程再造后的医疗服务流程通过大厅集成医疗流程的各个项目，是目前各医院广泛采用改善其服务

32、流程的方式。就诊大厅经过精心设计和推敲，不仅集成了各项门诊服务功能，而且还配备许多人性化的服务，体现出对患者的关心，例如设置ATM，信息查询一体机（KIOSK），咖啡机，观赏植物或艺术品，音乐吧，以及专门的休憩厅等等。大厅宽敞、通透、明亮，并进行了豪华的装修，环境设计典雅、祥和，成为了整个医院展现其形象的中心，是整个医院的精华和组织其服务流程的核心地带从服务功能上看，大厅式布局也是成功的。各个服务项目环绕大厅布置，服务项目标识清晰，一目了然，不仅大大减少了患者滞留时间和人流交叉现象，也减少了医务人员的工作量二、大厅式布局成为优化其医疗服务流程的重要手段二、大厅式布局成为优化其医疗服务流程的重要

33、手段示例：设计合理的医院就诊大厅布局示例：设计合理的医院就诊大厅布局住院办理导向牌小厅二：急诊室、抢救室、外科门诊门诊通道医技科室小厅一：挂号、划价、取药、休憩小超市休憩吧钢琴、咖啡连心台(咨询)入口入口出诊专家名单上楼去部分医技科室三、传统医疗流程环节的简化三、传统医疗流程环节的简化各大医院对传统的医疗流程进行了大幅度的简化：各大医院对传统的医疗流程进行了大幅度的简化：通过信息化提高流程内部信息流动的速度和共享效率，合并部分环节，并提高各个环节的工作效率。典型的做法是建立和拟建立医院的内部信息系统和医生工作站：病人在确诊后，其信息便会被医技、划价、收费、药房等科室部门所共享，同时自动完成划价

34、、处方处置、配伍禁忌、医保审核等工作。病人信息通过信息系统进行流动，而不是由病人携带流动。基于此系统，医院一般将划价收费合并，相关科室可通过系统调阅病史，提前为下一位病人做好准备，提高工作效率，减少病人等候时间基于信息网络系统，传统的信息载体大大简化。部分医院建立了或者拟建立电子病历系统，药品、住院电子计费系统，医技结果网络共享，这些措施减少、甚至消除了病人在就诊过程中需携带单据和纸张的烦恼，减少病人的信息负荷。如北京军区总医院建成了一卡通缴费体系，病人无需屡次缴费，一次充值即可每个科室都设有分诊台，并在每个分叉多的地方设立引导台。标志物导向清晰，有残疾人通道、绿色通道检查与复检采用多种形式（

35、如电话、互联网）预约挂号的方法，对就诊患者的流量与时间段进行管理，既可减少患者的等待时间，也可提高有限资源的利用率采用分享式挂号的方式，每个楼层、每个科室都可以挂号，减少未预约病人的等候。同时把集中排队的人群分散到各个医疗科室，可以大大减少挂号排队的现象四、在流程各个环节，服务内容越来越丰富，服务项目不四、在流程各个环节，服务内容越来越丰富，服务项目不断细化，服务质量显著提高断细化，服务质量显著提高为了满足不同层次客户的需求，很多医院设立了普通门诊、专家门诊、特需门诊和外宾门诊等专区门诊在科室设立分诊台，设分诊护士直接引导帮助病人部分医院引入国际质量标准，严格按照国际质量标准控制各个环节的服务

36、质量病房色彩温馨，设有高、中、普通不同档次的病房供患者选择“人文关怀”，体现了对病人的关心：“养心斋”（病人活动室）；免费公用厨房、六人套餐服务；多处鲜花和绿色植物；单独吸烟室；儿童病房装修、装饰及床上用品运用卡通风格，儿童病房提供图书、玩具供孩子们使用；每层住院病房设置鱼缸、鲜花，病人家属休息室；护士服装注重视觉效果，有粉红色、淡蓝色、白色等护士长的服装为浅紫色等，崭新的形象，给病人一种温馨洁净的感觉；病房卫生间的门都经过特殊改造，可以由内外双向打开，防止病人在卫生间内发生意外单病种路径（CLINICAL PATHWAY）：医疗项目打包服务，如妇女生产、胆囊切除等医疗项目挂号与候诊设立了排号

37、系统，病人在候诊区等候，由护士统一点号，同时医生诊断完成后使用呼叫终端呼叫下一个病人尊敬病人的隐私权，诊断房间只有一个病人进入门诊、住院流程上墙，所有药品及检查价格上墙建立患者出院随访制：电话随访、网上随访、康复门诊开展形式多样的健康教育：建立同病种患者协会；发放科普教育资料，提供医疗保健讲座设置费用自动查询系统，患者可随时查询费用清单由医护人员组成义工服务队，对病人及家属进行相关的健康教育，社会心理支持，咨询服务，病房探访，科普讲座等等病人在门诊有全程导医护士陪同；在住院病房有护工带领到各个检查科室做检查；只要病人随时有需要，医护人员随时出现在病人身边临床护理发药，做到发药送水到床头，等待病

38、人口服四、在流程各个环节，服务内容越来越丰富，服务项目不四、在流程各个环节，服务内容越来越丰富，服务项目不断细化，服务质量显著提高（续）断细化，服务质量显著提高（续）谢谢 谢谢22.9.2416:04:3516:0416:0422.9.2422.9.2416:0416:0416:04:3522.9.2422.9.2416:04:352022年9月24日星期六16时04分35秒9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.9.2422.9.24Saturday,September 24,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。16:04:3516:04:3516:049/24/2022 4:04:35 PM1

39、1、以我独沈久，愧君相见频。22.9.2416:04:3516:04Sep-2224-Sep-2212、故人江海别，几度隔山川。16:04:3516:04:3516:04Saturday,September 24,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.9.2422.9.2416:04:3516:04:35September 24,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年9月24日星期六下午4时4分35秒16:04:3522.9.2415、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年9月下午4时4分22.9.2416:04September 24,202216、行动出成果，工作出财富

40、。2022年9月24日星期六16时04分35秒16:04:3524 September 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午4时4分35秒下午4时4分16:04:3522.9.249、没有失败，只有暂时停止成功！。22.9.2422.9.24Saturday,September 24,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。16:04:3516:04:3516:049/24/2022 4:04:35 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.9.2416:04:3516:04Sep-2224-Sep-22

41、12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。16:04:3516:04:3516:04Saturday,September 24,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.9.2422.9.2416:04:3516:04:35September 24,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年9月24日星期六下午4时4分35秒16:04:3522.9.2415、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年9月下午4时4分22.9.2416:04September 24,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年9月24日星期六16时04分35秒

42、16:04:3524 September 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午4时4分35秒下午4时4分16:04:3522.9.249、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.9.2422.9.24Saturday,September 24,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。16:04:3516:04:3516:049/24/2022 4:04:35 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.9.2416:04:3516:04Sep-2224-Sep-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:04:3516:04:3516:04Saturday,September

43、 24,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.9.2422.9.2416:04:3516:04:35September 24,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年9月24日星期六下午4时4分35秒16:04:3522.9.2415、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年9月下午4时4分22.9.2416:04September 24,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年9月24日星期六16时04分35秒16:04:3524 September 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午4时4分35秒下午4时4分16:04:3522.9.24MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉