《医患沟通技巧》课件

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1、1医患 沟 通 技巧2-满意度 -改善医生工作环境-依从性 -心理压力-治疗结果 -愉快感 o-减少纠纷 A、患者在医院最关心的患者在医院最关心的5大要素大要素1尽快听到病人的病史和主诉；尽快听到病人的病史和主诉；2得到相关得到相关“事实事实,以准确地作出诊断；以准确地作出诊断；3 确定病人明白家庭护理和服药的医嘱；确定病人明白家庭护理和服药的医嘱；4病人依从自己的医嘱。病人依从自己的医嘱。1确信医护人员愿意帮助自己；确信医护人员愿意帮助自己；2了解自己的主要安康问题；了解自己的主要安康问题；3听到自己疾病的预后；听到自己疾病的预后；4知道自己的疾病如何治疗，自己是否知道自己的疾病如何治疗，自

2、己是否可以选择。可以选择。医生角度医生角度患者角度患者角度 B、医生与病人不同的角度、医生与病人不同的角度 5 态度决定一切！态度决定一切！坚持医患沟通原那坚持医患沟通原那么么 语言沟通技巧语言沟通技巧倾听倾听请求请求感受感受需要需要医患医患沟通沟通 非语言沟通技巧非语言沟通技巧防止医患沟通障碍防止医患沟通障碍1 12 23 34 4内容陈述礼貌性礼貌性目的性目的性个体性个体性适度性适度性通俗性通俗性坚持医患沟通原那坚持医患沟通原那么么章过度页慎重性慎重性治疗性治疗性一以人为本的原那么；一以人为本的原那么；二诚信和换位原那么；二诚信和换位原那么；三平等和尊重原那么；三平等和尊重原那么；四同情原

3、那么；四同情原那么；五依法和守德；五依法和守德；六抑制和沉默的原那么；六抑制和沉默的原那么；七整体原那么；七整体原那么；八保密原那么；八保密原那么；九反响原那么；九反响原那么；十共同参与原那么；十共同参与原那么；十一适度和距离的原那么；十一适度和距离的原那么；十二留有余地和区分对象的原那十二留有余地和区分对象的原那么。么。9防止医患沟通障碍防止医患沟通障碍章过度页防止医患沟通障碍防止医患沟通障碍信息失真信息失真心理障碍心理障碍行为禁忌行为禁忌沟通的根本要求是信息在沟通沟通的根本要求是信息在沟通过程中不失其真实性，信息在过程中不失其真实性，信息在传递出去以后，由于承受者的传递出去以后，由于承受者

4、的加工和转换，信息在沟通前后加工和转换，信息在沟通前后可能不完全一样。如果沟通后可能不完全一样。如果沟通后的信息在含义上和沟通前的信的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能和结果就会息不同，沟通功能和结果就会受影响，称之。受影响，称之。P95语言沟通技巧语言沟通技巧章过度页调查显示，初调查显示，初诊完毕后诊完毕后47%47%不知道接诊医生的姓名不知道接诊医生的姓名71%71%不知道接诊医生的专长和职称不知道接诊医生的专长和职称心理学研究说明：心理学研究说明：第一印象第一印象决定沟通成功与否的重要因素决定沟通成功与否的重要因素形成的时间为形成的时间为3030秒秒44分钟分钟不确定的信息阻碍好的

5、第一印象的形成不确定的信息阻碍好的第一印象的形成建立良好的第一印象是沟通成功的根底建立良好的第一印象是沟通成功的根底白岩松在白岩松在“2021中中国医院论坛演讲国医院论坛演讲医生说三句话可以把患者直接小病变成医生说三句话可以把患者直接小病变成中病，中病变成大病，大病直接弄死：中病，中病变成大病，大病直接弄死：第一个第一个:你怎么才来啊？你怎么才来啊？第二个第二个:想吃点啥就吃点啥吧？想吃点啥就吃点啥吧？第三个第三个:是还真没有什么方法，是还真没有什么方法，类似，这样的三句话，尤其一开场类似，这样的三句话，尤其一开场你怎么才来呢？马上一个坚强的人你怎么才来呢？马上一个坚强的人立即变得脆弱，而且变

6、得恐惧，永立即变得脆弱，而且变得恐惧，永远无法把我们变成每个个体的时候，远无法把我们变成每个个体的时候，其实您也清楚，在生老病死这样一其实您也清楚，在生老病死这样一个环节过程中，我们都会有恐惧。个环节过程中，我们都会有恐惧。人生概述人生概述点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活效劳用品是每一个工与病人无关。为病人提供舒适的生活效劳用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。任范围，应主

7、动寻找相应人员帮助解决。人生概述人生概述 点评：经了解，医生为了防止病人来回奔波，所以给她开了一个点评：经了解，医生为了防止病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。我的朋友眼角不停流血，送到眼科急诊。我的朋友眼角不停流血，送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治

8、疗室又等事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？人有什么区别呢？点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。我老婆我老婆2021年在武汉做了心脏瓣膜年在武汉做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到

9、手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说医院开药，医生要她化验血。她说:“武武汉医生认为汉医生认为6个月化验一次就可以了，个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。医生说要是上次化验是正常的。医生说要是6个个月化验一次，就不要到医院来看了。月化验一次，就不要到医院来看了。点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的安康，要站在病人的利益上沟通，取得利于病友的安康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原那么是没病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原那么是没有用的。有用的。19connect

10、ivismn 要掌握主动权要掌握主动权n 不要失控不要失控n 首先要建立信任首先要建立信任p首先要建立信任，才可以首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示讲你的观点。表示“发生这发生这种事情我们也很难过，表种事情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很冲动的员的努力。在对方很冲动的时候一定要用人性深处的情时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。感打动他，千万不要讲道理。p不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲:“这病当时你们是看不出来的，通过做心电图检查出来了

11、，这样的心电图，表示病情很严重。并可以把心电图等作为证据的东西给他看，同时积极尽力抢救。p不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，先于这个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控之中。21connectivism本案例本案例语言表达上有什么问题语言表达上有什么问题u 应当答复已经通知另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。u明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的 结果是什么，目标是什么，向病人抱歉是怎么抱歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。u信任

12、第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。u用通俗的、能够承受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。大家来思考大家来思考大家来思考大家来思考大家来思考大家来思考大家来思考大家来思考案例案例1 1 一肺部感染患者入院时一般情况尚可，一肺部感染患者入院时一般情况尚可，医生开了医生开了级护理医嘱，按常规抗感染治疗。级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼吸困难，高热不退等病情在病程中患者出现呼吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护理级别，亦未及加重表现，医生未及时

13、更改护理级别，亦未及时向患者家属交待病情，以致在患者出现呼吸时向患者家属交待病情，以致在患者出现呼吸衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不承衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不承受，在患者死亡之后引发纠纷。受，在患者死亡之后引发纠纷。大家来思考大家来思考案例案例2 2 一直肠癌手术病人，因术中失血较多，一直肠癌手术病人，因术中失血较多，术后给患者输血治疗，由于输血前未向患者说术后给患者输血治疗，由于输血前未向患者说明输血潜在的风险，以致在输血发生严重反响明输血潜在的风险，以致在输血发生严重反响时医生再向患者解释，患方拒绝承受而发生纠时医生再向患者解释，患方拒绝承受而发生纠纷。纷。案例：案例：

14、一位少女因阴道出血在其母陪同下来医一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经历，疑心其为宫外孕，建议转妇产科进一部检历，疑心其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来月经一直正常，何来“宫外孕而拒绝转诊。宫外孕而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛、止血无奈之下医师只

15、好给予病人常规的止痛、止血治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，虽经全力抢救保住了性命，致休克而紧急住院，虽经全力抢救保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾，也因此引发医疗纠纷。留下终生遗憾，也因此引发医疗纠纷。大家来思考大家来思考 案例案例2：一位中年女性患者因阴道出血到医院一位中年女性患者因阴道出血到医院就诊。接诊医师根据各种征象提出可能是宫就诊。接诊医师根据各种征象提出可能是宫外孕的设问时，病者却勃然大怒，声称医师外孕的设问时，病者却勃然大怒，声称医师对丧偶多

16、年的她提出这样的设问是对她的极对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重，但在医师的耐心说服下，她悄然成不尊重，但在医师的耐心说服下，她悄然成认了曾经有过的未婚性事认了曾经有过的未婚性事防止了误诊。防止了误诊。评析：评析：在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真实在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真实情况，说了假话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来情况，说了假话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说医师是没有责任的看，应该说医师是没有责任的“谁叫你对医师说假话谁叫你对医师说假话呢？但是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理呢？但是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理解：解：“病人

17、说假话固然不对，但医师依然应该有正确断病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确断谁叫你是医生呢？这就是说，在病人没有畅所欲言和充谁叫你是医生呢？这就是说，在病人没有畅所欲言和充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患沟通分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患沟通的责任。在这种情况下医师应当怎样来进展问诊、主导医的责任。在这种情况下医师应当怎样来进展问诊、主导医患间的有效沟通呢？患间的有效沟通呢？针对案例上述的针对案例上述的3 3、由于问询涉及到病人的隐私，因而医师、由于问询涉及到病人的隐私，因而医师的问诊的问诊语调应当是低声轻柔，语速徐缓。所用语气、语调应当是低声轻柔，语速徐缓。

18、所用语气、语调使病人意识到语调使病人意识到这种谈话仅仅是医患两个人之间的絮语。这种谈话仅仅是医患两个人之间的絮语。“不会也不必为外人知不会也不必为外人知道，自己的隐私已经得到了尊重，从而敞道，自己的隐私已经得到了尊重，从而敞开心扉向医师倾诉，开心扉向医师倾诉，并且会对医师充满感谢之情并且会对医师充满感谢之情 。与上述案例相似的情况还有很多，如斗与上述案例相似的情况还有很多，如斗殴引发的外伤，酗酒殴引发的外伤，酗酒招致的疾病、不良生活习惯或行为招致的疾招致的疾病、不良生活习惯或行为招致的疾病暴饮暴食、过量病暴饮暴食、过量吸烟、熬夜赌博等，病人都会有愧疚之情，吸烟、熬夜赌博等，病人都会有愧疚之情，

19、因而有意回避和隐因而有意回避和隐瞒病情。这就需要医师用真情关注病人，并瞒病情。这就需要医师用真情关注病人，并以自己的言行来进展以自己的言行来进展沟通。沟通。一预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进展沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进展交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。思考：某病人住院思考：某病人住院5日病情未好转，有抱怨情绪，该如何沟通？日病情未好转，有抱怨情绪，该如何沟通？该如何进展医患沟通该如何进展医患沟通-A-A方式方式二变换沟通者：如责任医师与患者或家属

20、沟通有困难或二变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进展沟通。展沟通。医患纠纷的处理当事人是关键。医患纠纷的处理当事人是关键。三书面沟通三书面沟通：对丧失语言能力或需进展某些特殊检查、治疗、重大手：对丧失语言能力或需进展某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进展沟通。应当采用书面形式进展沟通。四集体沟通四集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应领先

21、请示上：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应领先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。级医师或与上级医师一同集体沟通。五协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医 医之间，医 护之间，护 护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进展解释，防止使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。AAA医生医生护士护士手术医技手术医技小护士一句话招小护士一句话招来大官司。来大官司。六实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本六实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，

22、便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。道具程的理解与支持。道具要站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人要站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。一种沟通交流方式。该如何进展医患沟通该如何进展医患沟通-B-B 同情心同情心同理心的两大准那么：同理心的两大准那么：1、先处理心情，再处理事情；、先处理心情，再处理事情；2、立场要坚决，态度要热情。、立场要坚决，态度要热情。同理心的成效同理心的成效 1、满足对方心理需求、满足对方心理需求,深度尊重对方；深度尊重对方；2、化解人际矛盾，

23、融洽人际关系；、化解人际矛盾，融洽人际关系；3、消除逆反情绪，防止沟通障碍；、消除逆反情绪，防止沟通障碍；4、增加专业风范，展示人格魅力；、增加专业风范，展示人格魅力；5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题；、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题；6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资；、具千金难买之力，且无需任何金钱投资；有效沟通应掌握的技巧有效沟通应掌握的技巧 1、有效倾听；、有效倾听；(听感受还是听逻听感受还是听逻辑辑2、善于引导病人谈话；、善于引导病人谈话；3、多采用开放式谈话，少用闭合、多采用开放式谈话，少用闭合式谈话；式谈话；4、防止使用专业术语；、防止使用专业术语；5、注意沟通

24、的完整性，重视患者、注意沟通的完整性，重视患者反响信息；反响信息；6、处理好谈话中的沉默；、处理好谈话中的沉默；7、善于使用积极的语言，防止使、善于使用积极的语言，防止使用伤害性言语。用伤害性言语。8、建立交情，不刻意形成对立面。、建立交情，不刻意形成对立面。小结：小结：非语言沟通技巧非语言沟通技巧章过度页人生规划概述案例案例 3 晚上晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得长，医生不三言两语就把我打发了。该医生头发留得长，医生不像医生，倒有点像像医生，倒有点像.这形象与医生的职业很不相称。这形象与医生的职业很不相称。点评

25、：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的根底。人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的根底。您是如何对待这个问题的呢？沟通沟通语言语言非语言非语言口头口头声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作 书面书面肢体语言在医患沟通中的应用肢体语言在医患沟通中的应用肢体语言在医患沟通中的应用肢体语言在医患沟通中的应用 肢体语言能够给患者传递信念和坚决信心，给患者或者家肢体语言能够给患者传递信念和坚决信心，给患者或者家属

26、心灵上的抚慰，能够防止言语沟通所带来的风险。属心灵上的抚慰，能够防止言语沟通所带来的风险。肢体语言不同沟通话术，传递的信息是患肢体语言不同沟通话术，传递的信息是患者和家属的亲身感受，因此就不会出现具体者和家属的亲身感受，因此就不会出现具体沟通的内容和结论，这样能够充分防止风险；沟通的内容和结论，这样能够充分防止风险；沟通的话术主要是表达事实和医学根据，也沟通的话术主要是表达事实和医学根据，也就是充分表达了风险，可是患者所产生恐惧就是充分表达了风险，可是患者所产生恐惧心里和压抑感，通过医生的肢体语言能够有心里和压抑感，通过医生的肢体语言能够有效的化解，坚决对医生的信心，故肢体语言效的化解，坚决对

27、医生的信心，故肢体语言有躲避风险和抚慰患者的双重成效。有躲避风险和抚慰患者的双重成效。肢体语言目光语眼神 目光，即眼神的使用，是和患者之间重要的信息渠道，内涵是庄重、友善和亲和的感觉，任何情绪化了的目光语，如烦燥、抑郁、生气以及鄙视、奉承的眼神都是应该防止的。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方都是失礼的行为。非语言沟通技巧非语言沟通技巧 在与人交往的过程中，除了语言，其他非语在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。言的交流也非常重要。位置位置姿势姿势 表情、视线表情、视线 服装、仪表服装、仪表 动作动作 沉默沉默 说话的语调和语速说话的语调和语速 小

28、结：小结：握手：与患者创造友善、公平的气氛，握手：与患者创造友善、公平的气氛，沟通破冰沟通破冰抚触额头：使患者得到抚慰，平复抚触额头：使患者得到抚慰，平复紧张感紧张感抚触婴儿：使产妇心情愉悦抚触婴儿：使产妇心情愉悦抚触手背：给患者传递信心，树抚触手背：给患者传递信心，树立积极情绪立积极情绪轻怕肩膀：传递责任感多用于家属或轻怕肩膀：传递责任感多用于家属或出院医嘱时出院医嘱时目光凝视：表示专注，传递对患者的重目光凝视：表示专注，传递对患者的重视视微笑是最好的肢体语言微笑是最好的肢体语言54 耐心、细致、关心、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要效劳 洗澡、护理、病情的观察、患者反响后及时

29、与医生沟通、及时反响 输液的本卷须知、观察 入院的介绍 出院的送行55医患沟通关系能力的提升方法医患沟通关系能力的提升方法57 在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、平安、自掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、平安、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生生。态度决定一切！态度决定一切！祝您成功！