伊甸园景区创建国家AAA级旅游景区台账资料3-邮电、购物、综合管理（拿来即用 加入图片即可）

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1、细则一第五部分邮电服务目 录五、邮电服务 348评分细则 3495.1邮政纪念服务 3505.2电讯服务 353六、旅游购物 358评分细则 3596.1购物场所建设 3616.2购物场所管理 3636.3商品经营从业人员管理 3656.4旅游商品 372七、综合管理 374评分细则 3757.1机构与制度 3807.2企业形象 3957.3规划 4137.4培训 4247.5游客投诉及处理意见 4317.6旅游景区宣传 4657.7电子商务 4897.8社会效益 500- 351 -细则一：邮电服务评分细则说明：10 栏为打分点，所有 10 分值总和为1000分。序号评定项目检 查 评 定

2、方 法 与 说 明大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自检计分栏推荐单位计分栏评定单位计分栏5邮电2085.1邮政纪念服务805.1.1邮政服务提供信函等基本邮政业务，且服务便捷205.1.2纪念服务提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等，每种2分，最多6分605.2电讯服务1285.2.1公用电话设置44数量充足，设置合理4数量基本满足需要，设置基本合理25.2.2公用电话亭及标志40与环境相协调，标志美观、醒目4与环境基本协调，标志醒目25.2.3能接收移动电话信号44全部地方能接受4部分地方能接受2标准分数8分自检得分0分项目序号：5.1 邮政纪念服务 伊甸园景区暂时未设有邮筒

3、为游客提供方便的邮政服务，后续我们将增设邮筒，为游客在景点游览后，可将景区风光明信片投入邮筒，寄往目的地提供方便。标准分数2分自检得分0分项目序号：5.1.1 邮政服务伊甸园景区暂时未设有邮筒为游客提供方便的邮政服务，后续我们将增设邮筒，为游客在景点游览后，可将景区风光明信片投入邮筒，寄往目的地提供方便。标准分数6分自检得分0分项目序号：5.1.2 纪念服务伊甸园景区暂时未能为游客提供了纪念戳、纪念封、风光明信片等具有景点特色和纪念意义的邮政纪念服务。标准分数12分自检得分8分项目序号：5.2 电讯服务为了满足游客需要，遵循人性化服务的原则，伊甸园景区为游客提供了便利的电讯服务设施。目前，景区

4、内电讯网络、设施齐全，共设置公用电话2部，安放在景区游客中心咨询台，电话能直接拨打国内长途，通话质量佳；同时，景区内移动电话信号良好，完全满足了广大游客的通讯需求。标准分数4分自检得分4分项目序号：5.2.1 公用电话设置伊甸园景区公用电话数量充足，在游客中心咨询台设有2部公用电话，能满足游客需求。公用电话标准分数4分自检得分0分项目序号：5.2.2 公用电话亭及数量伊甸园景区内暂未设置公用电话亭标准分数4分自检得分4分项目序号：5.2.3 能接收移动电话信号伊甸园景区内都能接收移动电话信号，线路畅通，通话清晰。 景区移动通信信号良好细则一第六部分旅游购物- 360 -细则一：旅游购物评分细则

5、说明：10 栏为打分点，所有 10 分值总和为1000分。序 号评 定 项 目检 查 评 定 方 法 与 说 明大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自检计分栏推荐单位计分栏评定单位计分栏6旅游购物包括主出入口的购物管理50506.1购物场所建设购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。发现一处不得当扣2分15156.2购物场所管理对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象。发现一处管理不当的情况视情节扣25分10106.3商品经营从业人员管理有统一管

6、理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等，每项2分10106.4旅游商品具有本旅游景区的特色，每种2分；具有本地区特色的，每种得1分。本项最多得15分1515标准分数50分自检得分50分 项目序号：6旅游购物伊甸园景区的购物场所多为独栋欧式建筑风格，是景区一道亮丽的风景线。作为旅游配套服务，主要经营食品、旅游纪念品等。经营的宗旨是为游客服务，满足游客游览方面的需求。购物场所内部布景、陈设、材质与景观相协调，外部不做任何影响景观的商业广告。景区营造放心消费环境，严格控制商品价格，杜绝暴利现象发生。景区运营部负责对各旅游购物点统一管理，并纳入正常考核管

7、理体系，不定期组织食品卫生、物价、商品质量等考核检查。店容店貌环境整洁，秩序良好，无围追兜售，强买强卖等不良现象。购物场所经营管理制度健全，岗位职责分明，分别设立了商品质量管理、价格管理等管理制度，为文明经营做好了基础工作。旅游购物场所主要提供有地方特色、景区特色的食品和旅游纪念品，如：伊甸园秋梨膏、有机大豆、五谷杂粮等。标准分数15分自检得分15分项目序号：6.1购物场所建设伊甸园景区有着丰富的人文景观和优美的自然生态景色，成为来灌游客旅游的首选之地，2018年4月正式运营以来已接待中外游客30万人次以上。为了满足游客购买旅游纪念品的需要，我们在完善旅游配套服务设施，为游客提供商业服务时，始

8、终贯彻旅游购物场所必须与主要景观相协调，不破坏主要景观，做到旅游购物场所不妨碍游客游览风景，不与游客抢占道路和景观空间；购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境协调一致，购物场所布局合理。玫瑰堡特产区童话小镇购物区标准分数10分自检得分10分项目序号：6.2购物场所管理景区暂时营业的有2个购物点，由景区统一管理、统一商品价格，景区每月对各经营店进行定期和随机监督检查，确保了景区购物场所环境整洁、秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。游客中心购物处玫瑰堡购物处标准分数10分自检得分10分项目序号：6.3商品经营从业人员管理伊甸园景区运营部负责对景区内所有经营网点的经营活动管理，采取统一管理措施和手段

9、，制定了伊甸园景区商店规范服务标准、伊甸园景区商品质量及售后服务管理制度、伊甸园景区商业经营管理规定、伊甸园景区商业小卖部考核细则、伊甸园景区物价管理制度等，规范经营承租户的经营、服务。每月对经营网点的商品质量、价格、计量、位置、售后服务、食品卫生以及服务规范等方面的工作进行考核管理，确保经营市场规范、有序。标准分数15分自检得分15分项目序号：6.4旅 游 商 品伊甸园景区以其优美的自然生态景观和悠久的文化内涵，成为来灌游客旅游重要选地，2018年4月开园以来已接待中外游客30万人次以上。为了满足游客购买旅游纪念品的愿望，景区内购物场所提供了富有地方特色、景区特色、方便携带的食品和旅游纪念品

10、，深受游客喜爱。 伊甸园特产细则一第七部分综合管理- 444 -细则一：综合管理评分细则说明：10 栏为打分点，所有 10 分值总和为1000分。序 号评 定 项 目检 查 评 定 方 法 与 说 明大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自检计分栏推荐单位计分栏评定单位计分栏7综合管理2001687.1机构与制度20157.1.1管理机构健全，职责分明要求景区提供相关资料，并现场抽查管理人员，职责掌握率不足50的，不得分；掌握率50以上的，酌情给12分；全部掌握的，给3分337.1.2规章制度健全市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全，缺一项扣2分12127.1.3规章制度贯

11、彻得力各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。记录不完整不得分507.2企业形象包括独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象32327.2.1产品形象具有独特的产品形象并形成外在的企业标志557.2.2质量目标、质量方针或口号有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。抽查员工，掌握率不足50的，不得分；掌握率50以上的，酌情给13分；全部掌握的，给5分557.2.3企业标志运用要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等上均有企业标志447.2.4企业标志注册企业品牌标志进行商标注册337.2.5员工服饰员工

12、着岗位服饰，佩带工牌。岗位服饰3分，服饰美观有特色1分, 佩带工牌1分， 557.2.6员工服务服务规范，举止文明，热情大方,服务态度、效果及质量好。能够针对不同客源群，提供个性化订制服务。10107.3规划25207.3.1规划制定1010有按照本标准及细则制定的相关规划1010有其他相关规划57.3.2规划审批55旅游部门或当地政府审批5旅游部门参与审批27.3.3规划实施包括土地利用、功能布局、游览项目与设施安排等；严重违规的此项不得分105全面实施规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施10基本实施规划中的主要建设项目和市场开发方案得到基本实施57.4培训20157.4.1培训制

13、度、机构、人员、经费明确，落实每一项不落实，扣1分447.4.2年度培训范围查看年度计划及实施记录，要求对每一位正式员工建立培训档案42管理人员及服务人员全面培训4管理人员及服务人员部分培训27.4.3质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面缺一项培训扣1分767.4.4培训效果抽查员工，考查其业务53很好回答流利、正确、全面5一般回答基本正确37.5游客投诉及意见处理20137.5.1投诉数量及性质查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给分。近两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉），此项不得分447.5.2投诉处理1097.5

14、.2.1投诉处理制度健全227.5.2.2投诉服务设施337.5.2.2.1有明确的投诉电话117.5.2.2.2有明确的投诉办公室标志107.5.2.2.3有投诉信箱、意见本等117.5.2.3投诉处理过程447.5.2.3.1受理投诉迅速117.5.2.3.2服务态度好227.5.2.3.3记录完整、细致117.5.2.4处理效果好检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解反馈意见117.5.3征询游客意见607.5.3.1定期征询一年不少于3次207.5.3.2征询数量样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000)207.5.3.3意见处理征询意见有分析、有通报、有改进措施20

15、7.6旅游景区宣传主要考查近期的宣传情况37317.6.1通过国际互联网宣传查询与网络服务商的合同，并结合上网检查21177.6.1.1域名及中文网址22独立域名且有中文网址2只有独立域名17.6.1.2依托网站44依托知名综合网站或权威旅游专业网站4依托其他网站27.6.1.3内容44内容丰富，全面说明景区情况4内容一般，基本说明景区情况27.6.1.4建成数字虚拟景区实现网上游览777.6.1.5支持语种407.6.1.5.1英文207.6.1.5.2其他语种其他语种每种1分，最多2分207.6.2通过电视宣传10107.6.2.1节目形式55有介绍本景区的电视专题片5在其他旅游电视宣传片

16、中对本景区有重点介绍37.6.2.2播放级别55在中央级电视台播放5在地方卫视播放3地方台播放17.6.3通过报刊宣传647.6.3.1文章介绍形式33专题介绍3综合报道中有重点介绍17.6.3.2报刊级别31中央级报刊3省级报刊17.7电子商务30267.7.1查询动态查询未来特定时间段预计游客接待量557.7.2预定20167.7.2.1预订门票777.7.2.2预订住宿317.7.2.3预定商品207.7.2.4其它娱乐、餐饮或其它个性化服务的定制887.7.3支付能提供网上支付功能557.8社会效益16167.8.1带动当地社会就业8880%为本地员工850%为本地员工530%为本地员

17、工37.8.2对当地经济带动作用查询产值、税收等财务档案88显著8一般3标准分数20分自检得分15分项目序号：7.1机构与制度伊甸园景区管委会下设：办公室、旅游开发部、运营管理3个部门。各部门职责明确，各项规章制度健全，贯彻得力，并有详细的执行记录台账。标准分数3分自检得分3分项目序号：7.1.1管理机构健全，职责分明伊甸园景区管委会下设：办公室、旅游开发部、景区运营管理3个部门。各部门职责明确，各项规章制度健全，贯彻得力，并有详细的执行记录台账。具体如下：1、办公室负责向管委会领导提供有关情况和资料，针对重要问题边行调查研宄，为领导决策当好参谋和助手；负责景区的文秘、信息、调研、机要保密、信

18、访接待、档案管理、资产管理、后勤服务以及对外宣传联络等日常事务；负责组织景区管委会行政办公会和全局性会议以及重大活动的组织安排，景区目标任务分解、重大事项的督查推进工作；负责景区管委会政治理论学习和思想政治教育工作；负责管委会及办公室印、信的使用和保管工作；负责精神文明建设、创建文明行业、文明单位的组织实施；协助有关部门做好景区政策、规章制度的制定工作。2、旅游开发部其主要职责为：制定景区规划建设的行政措施并对实施过程负责督促、检查；负责景区建设项目的规划选址和可行性研究及建筑工程、市政工程规划的审查、报批工作，根据授权核发建设项目选址意见书、建设用地规划许可证及建设工程规划许可证，负责景区规

19、划方面的行政执法工作，负责并组织景区所确建设项目方案审查或报批；负责建设工程施工许可证的办理与发放，负责竣工备案管理工作，对景区工程实施过程中的有关工作予以综合管理、指导和协调；负责协调管理景区建设工程的施工现场安全生产、文明施工监督管理、质量监督、建设监理及造价管理，负责建筑企业、中介机构的资质审定及建设执法；负责景区建设项目的规划选址和可行性研究及建筑工程、市政工程规划的审查、报批工作，根据授权核发建设项目选址意见书、建设用地规划许可证及建设工程规划许可证；负责景区包括环卫、绿化在内的环境综合治理及美花亮化工作，并对这些工作实行行政执法监督，负责建设项目环保预审、环审、环评及及“三同时”制

20、度的落实及审查，组织环保工程竣工验收，参与项目规划定点、初步设计审查、施工过程管理和工程竣工验收，参与环保基础设施建设工作。3、景区运营：动态掌握景区旅游事业发展状况，监督、检查、贯彻执行国家有关旅游方针、政策、法规、法令和计划的情况；组织编制景区经济和社会发展的中长期规划、年度计划，提出政策、措施和建议；负责制定景区招商工作目标、年度开发计划；负责景区对外公关、外联、项目引进、重点项目的指导服务工作；负责统计和企业管理工作；负责策划、组织、实施本景区内外举办的各类招商活动；负责伊甸园景区景观资源的利用、维护和管理，整体形象的树立、宣传和重大促销活动，开拓国内、国际旅游客源市场，组织管理旅游业

21、经营者对外业务交流活动，参与景区旅游网站的建设和管理；负责对区内的经营旅游业务的单位进行检查监督，加强对区内的饭店、旅行社和旅游定点单位安全管理的监督检查，受理区内旅游者投诉，维护旅游者合法权益，指导旅游经营单位逐步走向标准化、规范化；负责组织伊甸园旅游从业人员的教育培训，组织和指导旅游行业岗位资格考试认证工作；负责做好伊甸园景区与相关部门之间协调配合工作，联系并指导与外地区、外部门在旅游业方面的联合开发和经营。制定实施旅游高峰期和重大节日的游客疏导、交通管理方案与应急措施；配合有关部门开展景区综合治理和重要外事接待的警卫工作；负责景区消防和内部治安工作。标准分数12分自检得分12分项目序号：

22、7.1.2 规章制度健全为了把景区建成“省内一流、全国知名”的生态景区，伊甸园景区管委会先后制定了伊甸园景区质量规章制度、关于景区讲解员管理的规定、关于加强日常环境卫生管理的规定等多项规章制度。景区提出了“保护生态资源、挖掘自身内涵、完善旅游环境、严格规范管理、提供优质服务”的景区质量/环境方针和“质量等级达AAA旅游景区标准、质量等级游客意见综合得分高于95分、游客意见投诉处理率100%”的目标。导入环境管理体系，进一步提升了景区环境、资源、生态保护管理水平；导入质量管理体系，将进一步增强景区旅游服务能力，提高游客满意率。近年来，伊甸园景区制定的规章制度主要有：1、伊甸园景区关于严禁干部、职

23、工参与黄、賭、毒活动的规定2、伊甸园景区关于职工内部待岗的程序和待遇的规定3、伊甸园景区关于财务管理的规定4、伊甸园景区关于发票管理的规定5、伊甸园景区关于加强门票管理的规定6、伊甸园景区关于加强票据管理的规定7、伊甸园景区关于固定资产管理的规定8、伊甸园景区关于物品领用的规定9、伊甸园景区关于临时人员和物品出入景区的管理规定10、伊甸园景区关于景区内车辆秩序管理的规定11、伊甸园景区关于加强劳动纪律的规定12、伊甸园景区关于加强岗位管理的规定13、伊甸园景区关于工作秩序安全管理的规定14、伊甸园景区关于职工因公出差管理的规定15、伊甸园景区关于加强商业经营管理的规定16、伊甸园景区关于景区出

24、租房(点)的管理规定17、伊甸园景区关于景区讲解员管理的规定18、伊甸园景区关于加强日常环境卫生管理的规定19、伊甸园景区关于加强驾驶员安全行车及车辆管理的规定标准分数5分自检得分0分项目序号：7.1.3规章制度贯彻得力伊甸园景区制定的一系列规章制度全部编入员工手册，发放到每一位职工，让每一位知晓并认真贯彻。但无详细执行记录。 安全卫生制度标准分数32分自检得分32分项目序号：7.2企 业 形 象伊甸园景区按照打造“省内一流、全国知名”景区形象的目标，长期开展“外树形象、内强素质”活动。景区独特的产品形象为游客所欢迎；景区的质量目标和质量方针为每一位职工知晓；景区确定了具有鲜明视觉形象的企业标

25、志，并广泛运用；注册了（“伊甸园”）重要景点名称商标；所有员工统一着装，佩戴工号牌上岗，热情大方，服务规范，展现出良好的文明员工形象。景区吉祥物有机大豆秋梨膏景区服装形象员工标牌员工工号牌设计标牌景区入口标识景区停车场标识景区警示标牌标准分数5分自检得分5分项目序号：7.2.1产 品 形 象围绕旅游行业产业化、旅客大众化、经营规模化、手段现代化的发展趋势，塑造良好的企业形象，扩大景区的知名度，景区经过深思熟虑，在广泛征集社会公众意见的基础上邀请业内专家设计，企业形象标志现已确定。伊甸园景区的企业标志外形是一朵立体的荷花，绿色底座是花叶，上方是一朵含苞待放的心形花蕾。花蕾部分：蓝色的是男士，粉色

26、的是女士，即心心相印的两个人在伊甸园里开心快乐的翩翩起舞。荷花象征着纯洁与高雅、清净和超然，是人寿年丰的预兆和纯真爱情的象征。寓意着只要我们不怕困难，用心、努力、拼搏，就一定能够实现我们的美好未来！标识整体造型大气，色彩鲜明，有较强的视觉冲击力。符合传统与现代审美要求，便于识别、记忆和应用，受到了游客的广泛赞誉。伊甸园景区形象标志标准分数5分自检得分5分项目序号：7.2.2 质量目标、质量方针或口号 针对景区的实际情况，景区制定了明确的质量目标和鲜明的质量方针：伊甸园景区的质量目标是：l、游客满意率99%;2、游客建议、投诉及时反馈率99%;3、媒体负面曝光率l；4、争创国家4A级旅游景区。伊

27、甸园景区的管理文化是：人人景观、人人服务、人人宣传、人人销售、人人尊客、人人爱岗，是战友（一起拿刀枪打仗）、是朋友（一起鼓励向前）、是家人（一起嘘寒问暖），用心、专心、细心、热心、真心，为游客为战友服务。伊甸园景区的宣传口号：伊山，伊水，伊甸园真情，真意，真灌云以“爱情主导童话故事”的定位，以“旅游、文化、花卉、康养、婚庆”五大产业为核心。景区通过职工大会、部门负责人会及伊甸园简报等内部宣传资料，广泛宣传质量方针、质量目标和口号，做到全体职工个个熟知。伊甸园景区宣传口号：伊山 伊水 伊甸园真情 真意 真灌云标准分数4分自检得分4分项目序号：7.2.3企业标志运用为加快景区形象标识的推广应用，规

28、范应用行为，景区结合伊甸园特色服务文化建设和3A级旅游景区创建工作，在景区伊甸园简报、今日灌云报上及时刊登了景区形象标志确定的情况，向每一位职工介绍了标识图案的构成和内涵。目前景区的企业标志己在游客中心，景区导览系统、景区网站、景区警示牌、工号牌、对外宣传品、旅游纪念品等处广泛宣传。 景区警示牌精神堡垒伊甸园景区网站标准分数3分自检得分3分项目序号：7.2.4企业标志注册商标尤其是驰名商标作为一种重要的知识产权，已经引起社会各界的广泛关注。伊甸园景区旅游资源十分丰富，旅游品牌闻名遐迩，随着市场经济的深入发展，景区资源的无形资产价值日益显现。作为商品或服务的标志，商标是景区参与市场竞争的主要载体

29、，在我景区经营、发展中的作用不可小视。根据创建国家AAA级旅游景区的工作要求，景区注册了“伊甸园”重要标识和名称的商标；伊甸园形象标志的商标注册工作也已经启动。这些商标的注册，为景区无形资产的规范管理、知识产权的利用及景区今后的多元化发展奠定了基础。 标准分数5分自检得分5分项目序号：7.2.5员 工 服 饰伊甸园景区根据员工不同的岗位，配备了不同的工作服，服饰美观，有特色。所有职工都必须着岗位服饰、佩带工号牌上岗，做到举止文明、热情大方。岗位服饰、工号牌上印有景区标识。工作服标准分数10分自检得分10分项目序号：7.2.6员 工 服 务 伊甸园景区强调“以人为本”的服务观念，提出“用心服务、

30、注重细节”的服务要求，所有窗口服务部门都有确定的规范服务程序。要求每一位员工严格遵守，每个岗位都做到“一言一行，有据可依；一举一动，有章可循；每项服务，有考核跟踪。”景区员工服务规范，举止文明，态度热情，能够针对不同游客的需求，提供个性化服务。热情服务标准分数25分自检得分20分项目序号：7.3规 划为了充分利用和保护好景区旅游资源，伊甸园景区依据连云港市旅游发展总体规划、灌云县旅游发展总体规划，制定了伊甸园景区总体规划，并通过了灌云县发展和改革委员会审批。伊甸园景区旅游资源的开发、建设项目上，严格依据旅游发展总体规划，走科学、生态、可持续发展道路。标准分数10分自检得分10分项目序号：7.3

31、.1规 划 制 定“十三五”期间，伊甸园景区以规划为先导，依据连云港市旅游发展总体规划、灌云县旅游发展总体规划，制定了伊甸园景区总体规划，并以此规划为指导。规划遵循生态优先、适度开发与持续动态、环境美化、可操作性的原则，对旅游经济区近、中、远期的功能定位、用地布局、道路系统、旅游、景观系统、基础设施、综合防灾、开发时序、生态保护、经济效益等十个主要方面进行了规划。规划将伊甸园旅游空间划分为百花园、百果园、欢乐伊甸园、宜居新家园四大片区，以挖掘文化内涵，以清代典籍镜花缘、安徒生童话故事、亚当夏娃的圣经故事为纽带，把伊甸园建设成为“中国爱情海，东方欢乐园”。标准分数5分自检得分5分项目序号：7.3

32、.2规 划 审 批2016年11月，由江苏省城镇与乡村规划设计院修编的伊甸园景区总体规划通过灌云县发展和改革委员会的审批。标准分数10分自检得分5分项目序号：7.3.3规 划 实 施伊甸园景区是一座融自然风光、人文景观和农业休闲为一体的生态景区，犹如一颗璀璨的明珠镶嵌在灌云的版图上。开园至今景区已接待游客量已达72万人次。伊甸园景区植物丰富。其中，百果园6500亩，十二花仙岛600亩，玫瑰园60亩，玫瑰花品种为660种，荷花池60亩，薰衣草园60亩,桂花园180 亩，粉黛乱子草120 亩，紫薇园120 亩，景区内还设有丹麦童话风情小镇、青少年游乐体验中心。近年来，景区积极策应县委县政府确立的全

33、域旅游发展总体布局，制定了伊甸园景区总体规划，投入经费3.5亿元，着重实施以花海文化发展为主，生态环境、人文景观、休闲娱乐融为一体的发展目标，切实将景区打造成为更具精致的环境、更具精细的管理、更具生态魅力的景观。伊甸园西门童话小镇标准分数20分自检得分15分项目序号：7.4培 训伊甸园景区建立健全了伊甸园景区职工培训三年规划及夏季职工培训教育计划，由办公室负责组织实施，建立职工培训档案，并对景区有关部门业务培训学习的实施情况进行监督检查，确保职工培训教育工作落到实处，取得良好效果。培训考核景区员工业务培训与考核标准分数4分自检得分4分项目序号：7.4.1培训制度、机构、人员、经费明确，落实 伊

34、甸园景区制定了伊甸园景区职工培训管理制度及业务培训管理制度，每年初制定全处的年度培训计划。办公室负责依据景区各部门业务培训需求，编制年度业务培训计划及组织实施；伊甸园景区管委会有关部门具体负责本部门业务培训的实施和检查。办公室负责组织对有关部门业务培训学习的实施情况进行监督检查。培训师资邀请高校专家、学者、上级主管部门工作人员担任；培训经费依据年度培训计划做统一预算，经管理处批准后，由财务部统一扎口予以落实。标准分数4分自检得分2分项目序号：7.4.2年度培训范围年度培训范围为伊甸园景区所有与旅游服务质量管理体系及环境管理体系有关的人员。附：1、职工培训制度 2、职工培训组织网络 3、职工培训

35、计划（质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等） 4、培训通知 5、培训照片及相关资料 6、培训试卷 7、培训费用统计表标准分数7分自检得分6分项目序号：7.4.3质量、营销、安全、导游、道德、环保等业务培训全面景区每年有计划地开展质量、营销、安全、导游、道德、环保等业务培训，由办公室会同相关职能部门共同组织实施，有具体的培训记录。附：l、景区全员营销培训台帐 2、安全培训台帐 3、导游培训台帐 4、景区职工管理培训台帐 5、消防知识培训台帐 6、服务礼仪培训台帐 7、景区服务规范培训台帐 8、景区投诉处理培训台帐 9、统计人员培训台帐培训计划制度培训记录标准分数5分自检得分3分项目序号：7

36、.4.4培 训 效 果质量、营销、安全、导游、道德、环保等业务培训均由相关责任单位组织实施，办公室和主管部门对培训工作进行了跟踪考核，培训结束后，组织现场考试、现场考查，结果与参加培训人员的考核工资挂钩，确保各项培训取得良好的培训效果。 安全培训标准分数20分自检得分13分项目序号：7.5游客投诉及意见处理自伊甸园景区管委会伊甸园景区游客投诉管理制度实施以来，总体情况良好，相关部门能够自觉落实文件精神，按照管理程序处理旅游投诉及求助事项。近一年，景区共接到旅游投诉7起、求助10余起，处理结果游客满意率均为100%。现小结如下：景区建立了由办公室牵头，各部门各自负责的旅游投诉及求助管理体系。办公

37、室为做好旅游投诉及求助工作，及时将伊甸园景区游客投诉管理制度下发给各责任部门。市场部、客服部、财务部、景区能够按要求对外发放游客意见反馈表，落实岗位职责，责任到人，明确服务时间，规范了相关制度，并按要求将处理情况定期上报办公室统计。各部门工作认真负责、登记记录详尽，方便了办公室了解情况、归档整理，景区旅游投诉及求助工作日益规范化。各部门在处理旅游投诉及求助工作中，能够按照景区“以人为本、游客至上”的服务理念，处理投诉有理有节，应急求救快速成功，及时化解矛盾和解决问题，展示了景区良好形象。办公室对接到的有关票务、旅游服务等投诉，能够认真听取和记录游客反映的问题，及时迅速展开调查协调，弄清事实真相

38、，说明理由，赔礼道歉，在相关部门的配合帮助下，圆满解决了矛盾和误会。伊甸园救护小组接到求救快速出击，为游客化险为夷。景区接到游客投诉后及时到达现场，规范经营行为，受到游客好评。旅游投诉及求助机制基本运行良好，游客对景区管理和服务的满意率为100%。伊甸园景区还聘请了常年法律顾问，必要时能提供法律咨询。标准分数4分自检得分4分项目序号：7.5.1投诉数量及性质自2017年10月伊甸园景区游客投诉管理制度实施以来，总体情况良好，各部门严格按照景区投诉受理及求助流程做好游客投诉的调查、处理和反馈。2018年以来，景区共接到旅游投诉7起、求助10余起，处理结果游客满意率均为100%。无重大质量投诉事件

39、。标准分数10分自检得分9分项目序号：7.5.2投 诉 处 理伊甸园景区一向注重提升企业形象，更是把旅游投诉处理工作提到了一个更高的层次，提出了：“游客意见投诉处理率100%”的质量目标。伊甸园景区对投诉处理工作，不仅制定有伊甸园景区游客投诉管理制度，明确了投诉电话和投诉办公室标志，在客服中心放置了投诉意见本等，而且还把投诉电话标识到景区门票上，在游客服务中心设置游客投诉受理台，以便游客投诉。工作中认真对待游客提出的各类投诉，按照规定的程序处理，做到有诉必复，有错必改，让游客满意。标准分数2分自检得分2分项目序号：7.5.2.1投诉处理制度健全伊甸园景区制定了伊甸园景区游客投诉管理制度，公开旅

40、游投诉电话。投诉办公室接到游客投诉时，认真做好投诉记录，并严格按照程序做好投诉处理和反馈工作，努力做到让游客满意为止。游客投诉处理制度标准分数3分自检得分3分项目序号：7.5.2.2投诉服务设施伊甸园景区投诉服务设施齐全。景区设有专用的游客投诉电话，24小时有人接听，门票背面上标有明确的投诉电话，游客中心设置有投诉信箱、意见簿，景区办公室为游客投诉办公室，并且设有专门的投诉标志。标准分数1分自检得分1分项目序号：7.5.2.2.1有明确的投诉电话伊甸园景区办公室设有投诉电话，号码为：0518-88995866。景区门票背面、免费发放的宣传资料及员工工号牌上均印有景区投诉电话。前台印有投诉电话景

41、区门票印有投诉电话标准分数1分自检得分0分项目序号：7.5.2.2.2有明确的投诉标志伊甸园景区游客中心前台设有明确的投诉标志，有专人现场受理投诉。 标准分数1分自检得分1分项目序号：7.5.2.2.3有投诉信箱、意见本等伊甸园景区在景区入口设有意见箱、意见簿、投诉记录本，设有专职人员，并按规定流程办理。意见箱、投诉记录簿标准分数4分自检得分4分项目序号：7.5.2.3投诉处理过程伊甸园景区旅游投诉及求助电话的处理程序主要分为：受理一查处一反馈三个步骤。 l、受理 工作人员在接到旅游投诉及求助电话后，应立即记录电话、投诉的事由、时间、地点，并及时对求助者给予安慰。 2、查处 工作人员在受理电话

42、投诉事项后，应立即根据投诉事项调查核实投诉事实，在弄清事实的基础上，分析责任并提出处理意见。属于工作人员当场能处理的，应当场果断予以处理；属于当场处理不了的，应立即向上级领导汇报，在取得上级领导同意后，由值班人员予以处理；属于需转其它相关部门处理的，应立即通知相关部门在指定时间内受理并查处，并将处理意见告知值班人员。3、反馈工作人员在处理完毕投诉及求助事项后，应将处理的工作过程及处理结果认真记录在册，属于转交相关部门处理的，应督促相关办理部门将处理结果及时反馈并记录在册；属于上级交办的投诉电话应将处理结果及时上报上级领导部门并记录在册。所有投诉电话的处理需将结果及时反馈给投诉人。标准分数1分自检得分1分项目序号：7.5.2.3.1受理投诉迅速 伊甸园景区受理投诉迅速。工作人员在受理电话投诉事项后，立即根据投诉事项调查核实投诉事实，在弄清事实的基础上，分析责任并提出处理意见。属于工作人员当场能处理的，当场果断予以处理；属于当场处理不了的，立即向上级领导汇报，在取得上级领导同意后，由值班人员予以处理；属于需转其它相关部门处理的，立即通知相关部门在