客都超市培训书

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1、培训计划北京铭扬商业管理公司培训计划培训时间安排待定培训要求：越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。培训的条件：一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念和措施上具备以下条件：1、培训与发展活动应有高层决策者的支持；2、适当规模的培训；3、合格的培训师资；4、合理的培训经费预算；5、齐备的培训与发展设施；6、完整的培训工作记录；超市管理者对培训目的的几个误区：1、以为新职工自然而然会胜任工作；2、没有系统地进行培训，那里弱就培训什么；3、高层管理人员不需要怎么培训；4、培训是一种成本

2、；5、培训时重知识，轻技能，无视态度；误区表现形式为：有什么就培训什么；忙人无时间去培训；闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人；培训后职工流失不合算。培训的目的：培训就是超市企业组织为职工创造一种学习环境，力图在此环境中，使职工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现到达企业的要求，并为企业创造更多的利益。1、可以提高职工整体素质；2、可以提高销售额和为企业创新的能力；3、可以降低损耗；4、可以改善工作质量；5、可以减少事故的发生；6、可以改善管理内容；7、增强就业能力；8、获得除收入以外的其它报酬；9、增强职业的稳定性

3、；培训的内容：1、知识培训知的问题商品知识、服务知识、顾客消费知识2、技能培训会的问题；3、思维培训创的问题；4、观念培训适的问题；5、心理培训悟的问题；培训前的准备和要求：1、了解受训职工现有的全面信息；2、确定职工的知识技能需求；3、明确主要培训内容；4、提供培训材料；5、了解职工对培训的态度；6、获取管理者的支持；7、估算培训成本；8、对受训职工进行训后评估；培训效果的评价1、职工反应如何？每次课程后给职工反馈评价表。知识/技能职工的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得应用职工能否应用所学到包括在教学过程中的应用知识经营效果从培训前后的结果差异看培训效果评价方法：1、面谈2、在受

4、训的职工中抽取重点团组进行调查3、记录4、考察评价内容1、职工满意度2、学习测验3、对管理的执行情况培训形式：1、讲课；2、媒体学习；3、阅读；4、讨论；5、答疑；6、实习；7、角色扮演游戏；培训准备：1、后勤的准备；2、职工做好准备；3、培训师做好准备；4、准备培训地点和设备；培训内容：1、企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；2、服务培训；3、形体培训；4、标准语言培训；5、军训；6、专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧；培训课程：一：职工手册观

5、念培训、心理培训参加人员：全体人员目的：1、帮助职工了解公司，培养职工的认同感；2、了解零售商业3、了解职工的责任和义务二、超市管理标准参加人员：全体人员一职工出入超市规定观念培训二职工工作原则观念培训1、工作时间标准2、仪容仪表标准3、行为及服务标准4、语言标准5、日落原则6、保护顾客人身和财产安全的原则7、保护公司财产的原则8、保护公司商业机密的原则三超市术语及常用设备设施知识培训1、超市专用术语2、标识牌3、常用设备设施三、商品陈列培训一食品干货、百货知识、技能、思维培训参加人员：各部门经理、主管1、食品干货、百货陈列的基本工具2、货架位置区分3、食品百货、百货陈列的基本要领1显而易见的

6、原则商品陈列显而易见必须要做到以下几点；1商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；2每一种商品不能被其它商品挡住视线；3进门商品应贴有中文标识；4商品价目牌应与商品相对应，位置正确；5标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。2满陈列的原则3-3先进先出陈列的原则3-4纵向陈列的原则4、商品陈列要点1陈列的安全性2陈列的易观看性、易选择性；4-3陈列的关联性4-4陈列的易取性、易放回性4-5使顾客感觉良好性清洁感、鲜度感、新鲜感4-6提供信息、思想意识具有说服力4-7陈列的陈本问题5、常用商品陈列的方法1定位陈列A、陈列方法1集中陈列2整齐陈列3错位陈列B、陈列注意事项2变化陈

7、列A、纸箱陈列B、投入式陈列C、突出陈列D、翼型陈列E、阶梯式陈列F、层叠堆积陈列G、挂式陈列H、墙面陈列二生鲜知识、技能、思维培训I、蔬果陈列参加人员：生鲜经理、主管1陈列的形态蔬果课人员A、圆积型B、圆排型C、茎排型D、段积型E、投入型F、并立型G、堆积型H、植入型I、散置型J、围绕型K、搭配型L、阶梯型2蔬果陈列七要素A、底面B、前面C、曲面D、顶面E、边面F、中央面G、中间段3蔬果陈列技巧2、肉类参加人员：肉课全体人员1肉类陈列原则2肉类陈列注意事项A、开店前B、营业中C、营业后3、水产类参加人员：水产课全体人员1水产品陈列原则2水产品陈列形态A、全体集中陈列法B、段、块状鱼陈列法C、

8、横鱼陈列法4、日配类参加人员：日配课全体人员1日配品陈列的顺序与位置安排2日配品陈列时间安排四、收货参加人员：收货部全体人员一收货区域常用器械解释及使用知识培训二收货流程技能培训1、单据流程2、食品干货、百货实物收货流程3、生鲜收货流程三收货时的注意事项技能培训、心理培训1、数量2、品质品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证3、商品拒收原则四收货差异、错误处理方法思维培训1、收货商品项差异2、收货数量差异1收货实物数量大于入机数量2收货实物数量小于入机数量五退换货技能培训1、退货1退货原则2退货权限3退货流程4退货差异处理方法2、换货流程3、退换货时注意事项六赠品收

9、货注意事项思维培训七库房管理知识培训1、货物码放原则2、库房安全防范措施1防火2防盗八收货日常工作标准观念培训五、收银员一收银员素质培训观念培训二收银机的解释及使用知识培训1、POS机组成1-1电脑收银机1-2扫描枪1-3POS机使用及指法2、条形码3、信用卡机的使用三收款技能培训1、现金1-1点钞技术1-2辩别假钞2、信用卡3、其它付款形式四收银流程技能培训五操作注意事项思维培训1、操作步骤2、兑零3、商品1价格2条形码六总收室工作注意事项观念培训六、客服一总服务台技能培训、观念培训、心理培训1、接听2、广播服务1广播设备的操作2-2播报规定3、如何接待顾客问询4、顾客投诉1顾客投诉主要项目

10、A、商品B、服务C、安全2顾客投诉处理原则5、赠品发放6、存包二顾客退换货处技能培训、知识培训1、退换货流程2、退换货审核标准3、消费法规培训参加人员：全体理货员七、楼面参加人员：经理、主管一流程技能培训1、收货流程2、补货流程3、生鲜补货流程4、店内促销流程5、商品报损流程6、供给商退、换货流程7、物品携出、携入、归还流程8、商品破损、坏包处理流程9、部门间调货流程二理货员服务培训思维培训、心理培训1、礼貌用语2、如何接待顾客问询3、顾客投诉1顾客投诉主要项目A、商品B、服务C、安全2如何处理顾客投诉A、倾听顾客的投诉B、表示抱歉C、提供解决方案3处理顾客投诉要领三补货/理货知识培训、技能培

11、训1、补货原则2、补货动作A、补货前B、补货时C、补货后3、理货基本原则4、补货/理货缺货处理方法5、补货/理货时安全注意事项四库房整理知识培训、技能培训1、库存区码放的原则2、库存区的安全码放2-1库存商品码放原则2-2库存单的填写2-3库房安全管理规定参加人员：运营经理、主管3、库存区的防火/防盗规定五商品促销知识培训、技能培训1、店内商品促销原则2、促销商品陈列要点2-1端架2-2堆头2-3货架2-4价签六损耗控制技能培训、思维培训七卖场清洁规定观念培训八、防损一防损部人员素质培训观念培训二典型事件处理思维培训1、稽核工作要点2、防盗器报警3、偷盗事件的处理4、监控中心发现异常情况的处理三防火/防盗管理制度观念培训四消防器材的使用知识培训