新员工手册

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1、人事、奖奖惩制度度及工资资待遇（一）人人事制度度1.聘聘用条件件具有初中中以上文文化程度度，身体体健康，五五官端正正，身体体匀称，双双眼在裸裸视0.8以上，普普通话流流利，或或思想健健康，积积极上进进的有志志青年均均可。2聘用程程序所有员工工必须经经过面试试审核，根根据面试试情况，择择优录取取，在入入店一周周内，方方可正式式上岗。（二）职务晋晋升和工工资标准准根据餐厅厅工作需需要及员员工的技技能表现现，餐厅厅可对员员工做出出调职或或升降职职位的安安排，工工资及奖奖金则享享受变化化后的待待遇。1.按按照餐厅厅制度定定的各类类级别，各各部门工工资标准准执行；工资=基基本工资资+全勤奖+工龄工工资（

2、其其它提成成除外）2楼面每每月评选选优秀员员工7名：微笑奖11名、礼礼貌奖1名、模模范员工工奖1名、最最受欢迎迎奖1名、工工作绩效效奖1名、激激励奖1名、积极极管理奖奖1名，各各奖励50元。连续3个个月被评评为优秀秀员工者者，直接接晋升为为见习部部长，如如不能胜胜任者，基基本工资资涨幅50元。3.本店店实行月月工资制制度，每每月十五五日为工工资发放放日，凡凡辞退，离离职人员员在下月月十六日日，在公公司人事事部门办办理离职职手续（离离职人员员，一旦旦离开工工作岗位位，应立立即搬离离员工宿宿舍）。4.前前厅员工工每月全全勤为28天或29天，每每月迟到到不超过过2次者（含含2次），给给予全勤勤奖50

3、元，迟迟到超过过2次者，不不在享受受全勤奖奖。5.根根据个人人表现及及工龄时时间工作作每半年年工龄工工资涨幅幅50元，无无期限限限制。6.所所有员工工必须准准时点到到上班，不不得迟到到，早退退，不准准电话请请假，代代假，迟迟到30分钟以以内者，乐乐助5元，30分钟至60分钟，乐乐助10元，60分钟以以上者按按旷工计计算，实实行旷一一扣三。7.请请假必须须提前申申请，批批准后方方可休假假，病假假扣除当当天工资资。8.违违反日常常管理制制度乐助助5元50元；9.违违反仪容容仪表要要求乐助助5元；1011.凡是自自动离职职者，不不享受当当月工资资。被开开除人员员，给公公司造成成严重损损失者，不不享受

4、工工资。12.工作时时间1.工作作时间：上午9：302：30下午4：309：30（包含含吃饭时时间）2.工作作时间由由公司根根据需要要决定，如如果工作作时间有有改变，公公司将提提前通知知。13.法定节节假日所有员工工每年均均享有以以下法定定有薪假假日： 1.元旦旦放假1天；2.春节节放假3天（除除夕、大大年初一一、大年年初二）；3.五一一国际劳劳动节1天；4.十一一国庆节节放假3天；5.清明明节1天；6.中秋秋节1天。考勤管理理制度为加强公公司工作作作纪律律，保证证公司正正常工作作秩序，特特制定本本制度。本本制度适适用于公公司全体体员工。各各部门可可依本制制度制定定考勤实实施细则则。一 工作时

5、间间1 公司实行行每月3天休息息制度。各各部门可可根据实实际安排排工作时时间及休休假。2 楼面部工工作时间间为：上上午9：30-2：30；下午4：30-9：30。考勤勤管理1. 迟迟到，早早退（1） 上班工作作时间开开始后30分钟以以内到达达者视为为迟到。（2） 工作时间间终止前前30分钟内内下班者者视为早早退。（3） 不允许电电话请假假，代假假，迟到到30分钟以以内者，乐乐助5元，30分钟至60分钟，乐乐助10元，60分钟以以上者按按旷工计计算，2. 请假（1）病病假员工请病病假需出出具医院院所开的的病历、诊诊断证明明及药费费单。并并经部门门负责人人逐级签签署意见见后，三三天以内内（含三三天

6、）由由部门经经理审批批。超过过三天的的由部门门负责人人逐级签签署意见见后，报报总经理理审批。未未经确认认或审批批的病假假将不予予承认。病病假扣除除当天工工资。（2）事事假若无充分分理由员员工应避避免请事事假。如如遇特殊殊情况需需请事假假者应提提前一天天写出书书面审请请。并经经部门负负责人逐逐级签署署意见后后，一天天由部门门主管审审批，三三天以内内（含三三天）由由部门经经理审批批。超过过三天的的由部门门负责人人逐级签签署意见见后报总总经理审审批。事事假扣除除1.5天工资。（3）员员工负公公伤。按按国家有有关规定定执行。3旷工工（1）没没有请假假或请假假期满未未经续假假而擅自自不到的的员工以以旷工

7、论论外，迟迟到，早早退时间间超过660分钟钟以旷工工半日论论处。（2）当当月迟到到或早退退累计三三次按旷旷工一天天计，连连接旷工工3天或一一月内累累计旷工工3天，予予以除名名，无工工资。（3）旷旷工按一一扣三扣扣除薪资资。关于员工工违纪处处罚及清清退手续续的规定定一、罚款款：执罚人必必须持员员工过失失单按按照“管理人人员处罚罚权限”根据员员工过失失处罚细细则规规定之乐乐捐金额额对违纪纪员工进进行处罚罚。1、工工资中扣扣除的。办办公室在在当月工工资中扣扣除全部部罚款金金额，执执罚人必必须在员员工过失失单备备注“工资扣扣除”字样，并并交办公公室备案案。2、现现金支付付的。可可按全部部罚款的的50%

8、交于办办公室收收讫，执执罚人可可根据违违纪员工工一周内内的表现现续交或或免去其其余50%罚款。执执罚人必必须在员员工过失失单备备注“现金支支付”字样，并并交办公公室备案案。3、若员员工拒绝绝在违纪纪处分报报告上签签字，而而经部门门经理及及办公室室审核后后，认为为部门的的处分意意见正确确，部门门经理签签字确认认后，该该纪律处处分同样样生效。拒绝签字的。可按全部罚款金额的1.5倍交于办公室备案，执罚人必须备注“拒签”字样，并从当月工资中扣除。如发现同样违纪“拒签”于当月中再次出现，将予以即时辞退。处分取消消 4、在受受到纪律律处分后后一段时时间内，行行为有所所改进且且未有其其它过失失行为时时，处分

9、分可以取取消。5、由员员工所在在部门签签署处罚罚通知单单，上报报部门经经理及办办公室执执行处罚罚。二、辞辞职：所有员工工及管理理人员辞辞职必须须提前以以书面形形式逐级级递交“辞职申申请”，批准准后方可可到办公公室领取取员工工离职表表进行行各部逐逐级审批批。员员工离职职表附附“辞职申申请”交办公公室备案案，员员工离职职表将将作为离离职人员员财务清清结的唯唯一最终终手段（工工资表不不显示），手手续清结结后员员工离职职表交交办公室室做账，同同时离职职人员必必须在三三日内离离店。1|、辞辞职员工工办理完完相关手手续即可可退发保保证金，同同时扣除除罚款、赔赔偿及各各种补贴贴。2、新入入职员工工试工期期为

10、七天天，七天天合格后后进入试试用期，试用期根据员工工作表现为一至两个月，试用期间员工工资按85%发放。3、试用用期员工工辞职递递交“辞职申申请”根据层层级审批批后，留留办公室室备案。一个月后领取员工离职表进行审批并同时为工资结算日。下月发薪日前来领取离职工资，同时扣除罚款、赔偿及各种补贴。4、正式式员工辞辞职递交交“辞职申申请”根据层层级审批批后，留留办公室室备案一一个月后后领取员员工离职职表进进行审批批并同时时为工资资结算日日。下月月发薪日日前来领领取离职职工资及及补贴等等。5、辞职职员工不不享受公公司任何何福利待待遇.三、留留店查看看：所有员工工有较严严重违纪纪行为但但不至于于辞退的的，根

11、据据情节及及态度给给予相应应天数的的留店查查看处理理。留店店查看期期间，岗岗位、职职位保留留，工资资、补贴贴、奖金金、全勤勤奖全部部扣除并并在此期期间出现现任何违违纪现象象将按有有过失辞辞退进行行处理。四、辞退退：辞退人员员将持员员工离职职表进进行逐级级审批并并同时为为工资结结算日，并并于审批批完毕后后2日内离离店并不不在复用用。下月月发薪日日前来领领取工资资。1、劝退退（无过过失辞退退）指在在工作中中并无重重大过失失，未能能给公司司造成经经济损失失和不良良影响但但工作态态度怠懈懈、工作作成效低低下、在在岗位或或职位上上长时间间没有突突破和进进展、在在员工中中消极散散漫、对对公司各各项制度度重

12、视不不够等的的行为将将给予劝劝退。劝劝退人员员将发放放工资和和保证金金同时扣扣除各类类补贴、奖奖金、全全勤奖、工工龄工资资、罚款款、赔偿偿等。2、即即时辞退退（有过过失辞退退）在工工作中有有重大过过失，给给公司及及员工造造成经济济损失和和不良影影响屡次次严重违违反员工工守则规规定之条条款及公公司各项项规章制制度劳动动合同终终止合同同条款等等将给予予即时辞辞退的处处理。此此辞退人人员从工工资中扣扣除各类类补贴、奖奖金、全全勤奖、工工龄工资资、罚款款、赔偿偿等。五、自动动离职：所有员工工旷工3天以上上或请假假未能消消假和续续假不知知去向3天以上上的经公公司确认认均按自自动离职职处理。自自动离职职人

13、员扣扣除所有有工资和和保证金金。私人人物品充充公保存存同时限限制其进进入公司司内部并并永不复复用。六、法律律诉讼：公司任何何人员携携公款、公公物自动动离职的的、合同同期内无无故离职职、违约约的；给给公司和和员工造造成重大大经济损损失自动动离职的的、在公公司内部部违法犯犯罪的，公公司也必必将对其其进行法法律诉讼讼。七、试用用期，转转正，试试用期延延长：你的头两两个月的的工作为为试用期期，这个个时期是是你与企企业互相相了解的的机会。试试用期间间员工工工资按85%发放。如果你的的工作表表现评估估为良好好或以上上，你的的试用期期就告结结束并转转正。若你工作作勤奋，掌掌握工作作要领及及时、适适当、工工作

14、表现现杰出，你你的主管管有权缩缩短你的的试用期期，但试试用期最最短不应应少于一一个月。员工过失失处罚细细则 为建立立公司统统一的管管理秩序序，保持持公司良良好的经经营环境境，对员员工的过过失行为为将依据据纪律乐乐捐条例例给予处处罚。全全体员工工都受到到公司规规章制度度的约束束。规章章制度包包括已列列入员员工手册册中的的有关条条例、公公司有效效力的文文件、各各部门经经理及办办公室签签发的备备忘录中中所阐述述的规章章制度和和其它必必要时增增加之内内容。纪律处罚罚等级：警告、轻轻微过失失、严重过过失、重大过过失、即即时辞退退。一、警警告：有有下列过过失之一一者，将将被处以以警告处处分；警警告连带带经

15、济乐乐捐5元罚款：1在在工作区区域着装装不干净净、褶皱皱或未带带工号牌牌者；仪仪容仪表表不整，当当职时未未穿整齐齐制服，不不佩戴名名牌。2发发放或领领取物品品不按规规定登记记者；3随随地吐痰痰、乱仍仍杂物、乱乱倒脏水水、脏物物者；4未未经许可可，进入入吧台或或其他部部门者；5工工作中行行为不检检、大声声喧哗、追追逐打闹闹、勾肩肩搭背者者；6工工作时打打盹、串串岗、扎扎堆、聊聊天者；7工工作时接接、打私私人电话话或接、打打电话不不规范者者；8上上、下班班不走员员工通道道者；9下下班不关关灯或其其他用电电设备者者；10就就餐不排排队或未未按就餐餐时间就就餐者；11餐餐后不清清理残物物，不清清理餐具

16、具者；12. 迟到早早退、用用餐超时时、擅离离职守。13. 下班后无故逗留在公司范围内。14. 未能保持更衣柜及更衣室的整洁。15. 工作时咀嚼口香糖或零食。16. 在公司内随地吐痰或乱扔杂物。17. 工作或服务效率不佳。 18. 疏忽或不小心毁坏公司财物。 11. 工作区杂乱无章，机器不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。 19. 在工作区内吃喝；在员工餐厅不讲卫生。20. 吵闹、粗言秽语或扰乱公司秩序。 21. 在非吸烟区吸烟。 22. 未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。23. 上下班不打考勤。 24. 不恰当使用卫生间或员工餐厅设施。 25. 不遵守健康制度。 26. 不报告导

17、致客人投诉的事件。 27. 不与客人打招呼。 28. 对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。 29. 违反操作程序，尚未导致事故者。二、轻微微过失：有下列列过失之之一者，将将被处以以轻微过过失处分分；凡轻轻微过失失者乐捐200元罚款款： 01. 擅离工工作岗位位或串岗岗。02. 在更衣衣柜内存存放食品品和饮料料。 03. 使用公司司的电话话及设备备办理私私人事情情。 04. 工作时时收听收收音机、录录音机、看看与公司司无关的的书报。05. 对客人不礼貌，高声与客人说话。 06. 当值时睡觉。 07. 在店内私自烹调饮食。 08. 当班时私自会客。 09. 当值时喝酒或酒后上岗。 10. 旷工一天

18、，习惯性迟到，捏造事实请假。 11. 未经允许进入客用区、洗手间。 12. 未保管好钥匙、磁卡。 13. 与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索要小费或礼物。 14. 渎职工作质量一再达不到标准。 15. 将公司刀、叉、筷子、勺子和盘子扔进垃圾袋。 16. 在公司门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。 17. 违反安全工作规则。 18. 不遵守更衣室、员工餐厅、员工宿舍的管理规定。 19. 在公司范围内，拒绝公司检查或拒绝协助保安人员检查。 20. 拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。 21. 出现第二次口头警告的情况。 22. 其它较严重过失行为。23责任区卫生不合格者；24不不

19、按规定定着装，个个人卫生生不符合合要求者者；25工工作时间间做与工工作无关关的事（如如打牌、听听广播、听听收音机机、看电电视、接接听非公公事电话话）；26不不能按要要求按时时完成工工作任务务者；27浪浪费经营营物料者者；28对对顾客提提出的问问题相互互推托，未未及时答答复者；29结结帐不及及时，不不仔细核核对，造造成顾客客投诉者者；30员员工餐浪浪费严重重者。三、严重重过失; 有下列列过失之之一者，将将被处以以严重过过失处分分；凡严严重过失失者乐捐300元罚款款：011不能能很好地地与同事事合作，造造成不良良后果者者；02、在在工作区区吸烟及及工作时时间吃东东西；03脱脱岗或利利用工作作之便接

20、接私活、逛逛街者；04工工作时间间饮酒或或带有醉醉态者；05闹闹情绪有有意怠慢慢工作者者；06搬搬弄是非非、影响响团结，造造成不良良后果者者；07值值班人员员在当班班期间睡睡觉者；08与与同事吵吵架影响响工作秩秩序者；09未未经允许许，为外外人提供供住宿者者；10在在宿舍内内存放非非本人物物品未经经登记者者；或违违反宿宿舍管理理制度者者；11营营业前未未做好准准备工作作，影响响或延误误营业者者；12在在工作中中，确因因本人失失误造成成顾客投投诉者；13未未经批准准利用订订餐电话话打长途途电话。14向向客人提提供劣质质服务导导致客人人投诉。四、重大大过失：有下列列过失之之一者，将将被处以以重大过

21、过失处分分；凡重重大过失失者乐捐50元以上罚款款：01撤撤离工作作岗位者者（半小小时以上上，四小小时以内内）；02委委托他人人或代他他人打卡卡、签到到者，双双方均受受处罚；03更更衣柜内内私藏公公司或他他人物品品者；04捡捡到顾客客物品未未上交者者；05不不服从或或顶撞领领导、不不服从分分配、拒拒不签罚罚款单者者；06发发现公司司及公司司员工财财物丢失失、受损损，不管管不问或或谎报者者；07员员工内部部打架斗斗殴，情情节较轻轻者。08因因工作疏疏忽，造造成公司司财、物物受损者者；09值值班人员员疏于所所辖物品品看管造造成损失失者；10私私撬更衣衣柜者；11私私拿、偷偷吃公司司或客人人物品、食食

22、品者。12. 第二次次严重过失失。13. 因迟到到、早退退或旷工工以致公公司损失失重大，影影响极坏坏者。114. 因无责责任心导导致跑、漏漏帐。115. 在禁区区内动用用火种。16. 玩弄灭火器或保安设施。17. 在公司范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使公司任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。五、辞退退、解聘聘或即时时辞退： 有下列列过失之之一者，将将被处以以辞退、解解聘或即时辞辞退处分分；以上上处分予予以扣罚罚当月全全部工资资并追究究经济赔赔偿。001. 未经公司司授权与与其它公公司或个个人交易易。 02. 可能使使他人生生命安全全处于危危险的行行为。 03. 搬弄是是非、影

23、影响团结结，造成成不良后后果者；04.未经经同意和和客人发发生过分分关系。05. 拾到财物不上交。 06. 未经书面同意旷工三天。 07管理人员玩弄权术，以权谋私者；08违违反国家家法令、法法规，被被公安机机关依法法扣押者者。09. 未经同同意打开开或触动动客人财财物。 10. 发表表关于员员工、管管理层及及公司方面面的虚假假的不公公正言论论或声明明。 11. 未经授授权携带带或滥用用钥匙、磁磁卡。 12. 未经经授权修修改公司司记录或或文献，泄泄露公司司机密。 13. 偷窃客客人、公公司或员员工的财财物。 14. 超额或或折价收收取客人人消费的的费用，擅自自改动账账单或收收据。 15. 故意

24、破破坏公司司财物、设设备设施施。 16. 和客人人、上司司或同事事发生任任何形式式斗殴。 17. 在公司内私私藏毒品品。 18. 递交交辞职报报告未经经批准在在规定的的时间内内不来上上班。 19). 截留账款或服服务款项项。 20). 协助客客人逃账账。 21). 采取取恶劣的的态度或或行为损损坏公司司声誉。 22). 玩忽职职守，不不服从领领导安排排，顶撞撞上司者者。 23). 未经批批准私自自复制公公司钥匙匙、磁卡卡。 24故意意损坏公公司或顾顾客物品品者；25威威胁、恐恐吓同事事或管理理人员者者；26在在公司内内乱写乱乱画、诽诽谤他人人者；27污污辱、漫漫骂顾客客，与顾顾客打架架或殴打打

25、同事、管管理人员员者；28严严重失职职、渎职职造成重重大影响响或重大大损失者者；29违违反国家家法令、法法规，被被公安机机关依法法扣押者者。向阳老坛坛子例会会流程为规范例例会流程程，提高高例会质质量，巩巩固理会会效果，提提升公司司形象与与品牌知知名度，现现制定如如下例会会流程，望望严格按按照程序序执行。例会时间间：早例例会：9；00-9；30 晚例会会：4；30-5；00地 点：酒酒楼正门门口参 加 人：全全体员工工要 求：全体体员工着着工装，整整理好仪仪容仪表表，按时时到达指指定地点点。第一项：整队 全体都都有！听听口令！稍息，立立正！向向右看齐齐，向前前看！第二项：唱店歌歌 团结就就是力量

26、量第三项：背诵企企业文化化我们的口口号是：为顾客客服务是是我的职职责，顾顾客满意意我快乐乐！我们的节节约理念念是：以以公司为为家，节节约每一一张纸、节节约每一一滴水、节节约每一一粒米。我们的的行动理理念是：凡是是立即行行动我们做人人:认真、快快、坚守守承诺。第四项：管理人人员讲话话（前一一日工作作总结，公公司文件件精神的的传达，当当市工作作安排。）第五项：散会全体员工工拍手：12、123、12334、12（击掌掌）全体员工工：击掌掌一次员工更衣衣柜/制服及个人着着装/仪容仪仪表/员工上上下班打打卡制度度：1.公公司为每每个员工工配备一一个更衣衣柜，员员工应经经常保持持更衣柜柜的清洁洁和整洁洁。

27、 不得将将贵重物物品存入入更衣柜柜或带入入公司其其它地方方，公司司不负责责更衣柜柜内任何何财物的的损失。2.更衣衣柜内严严禁存入入食品、饮饮料及易易燃易爆爆危险品品，办公公室及保保安部有有权联合合不定期期检查员员工更衣衣柜。3.员工工不得私私自配锁锁或更换换更衣柜柜。 4.员工离离职时必必须清理理干净更更衣柜，并并将钥匙匙在离职职次日交交回办公公室，否否则办公公室有权权对其进进行清理理，由此此造成的的损失，公公司不予予负责。1公司司为员工工提供工工作制服服，工作作制服由由办公室室和各部门门配发。2员工应应按规定定统一着着装和更更换制服服,并保持持制服的的整洁。如如因本人人穿着不不当或疏疏忽大意

28、意而导致致制服破破损或遗遗失者，按按要求予予以赔偿偿。3除非工工作需要要或特别别批准外外，员工工不得穿穿着制服服外出或或将制服服带离公公司。4员工离离职时须须交回工工作制服服，遗失失或破损损者按规规定赔偿偿。员工工工作时保保持清洁洁整齐的的外表是是十分重重要的，你你必须遵遵守下列列要求：1衣着整整洁干净净2发型整整洁，女女士脸部部不应有有头发遮遮住，发发型紧靠靠头部3男士头头发应在在衣领之之上，梳梳齐，鬓鬓角要修修清4不准留留胡子5女士化化妆及装装饰不应应太多6注意个个人卫生生，包括括每天洗洗澡、理理发、刷刷牙、使使用除臭臭剂，手手指甲保保持清洁洁、剪短短等7餐厅管管理组成成员穿麦麦当劳制制服

29、上班班，男士士佩带领领带，女女士佩带带颂花8首饰仅仅限于手手表和一一只结婚婚戒指，上上岗时不不能带手手镯或手手链，耳耳环要小小巧玲珑珑，男员员工当值值时不准准戴耳饰饰。1、所所有员工工，每个个工作日日上下班班期间均均须打卡卡。每月月工作出出勤以打打卡指纹纹记录为为准。2、办公公室负责责录入各各位员工工的指纹纹。3、保安安部员工工在员工工通道入入口处，负负责监督督员工打打卡。4、除上上两头班班的员工工打四次次卡（两两次上班班卡，两两次下班班卡）外外，其他他员工每每日应打打两次卡卡。5、保安安员应严严格遵守守打卡相相关规定定。任何何违犯、欺欺骗、包包庇行为为将给予予行政纪纪律处分分。6、员工工应按

30、顺顺序打卡卡。7、打卡卡时应认认真查看看，以免免出现漏漏打卡。8、员工工因公不不能打卡卡，需在在当日内内（特殊殊情况可可延缓至至次日）由由所在部部门经理理在员工工考勤上上签（注明因因公外出出），以以备核查查；否则则，按照照漏打卡卡处理。9、每月月月底，办办公室将将查核各各部门上上、下班班打卡情情况。10、每每月1日，各各部门考考勤员将将员工上上月1-331日的考考勤和考考勤统计计交于办办公室。11、办办公室结结合考勤勤进行汇汇总、统统计，作作为工资资计发依依据。12、行行政人力力资源部部有权检检查员工工的打卡卡和出勤勤情况。13、保保安部负负责保管管打时卡卡机，并并核对打打卡机的的时间是是否准

31、确确。14、如如果员工工正常出出勤却没没有打卡卡，每次次乐捐5元10元。15、错错打卡、漏漏打卡、未未有部门门经理签签字（因因公未打打卡）及及迟到（早早退）者者，每次次乐捐5元10元。餐厅交接接班制度度为保证餐餐厅营业业的正常常延续，使使二班次次在人员员、物品品方面做做好交替替、保管管，对各各级服务务和酒店店财产物物品的妥妥善交接接，各班班组人员员应遵循循并执行行此制度度。1、人员员交接：接班人人员按规规定时间间上岗，不不迟到；上岗前前到主管管或领班班处报到到，仪容容仪表达达标，随随身“三带”齐全。距距交班人人员下班班前10分钟，交交接班双双方进行行工作交交接，交交班人员员要向接接班人员员交待

32、清清楚工作作情况和和有关注注意事项项。特别别是客人人用餐情情况及客客人的需需求，双双方人员员在工工作交接接与值班班表上上签字认认可后，交交班人员员离岗。物品交接接：交接接人员将将工作区区域内的的摆台用用品、服服务用品品等当面面向接班班人盘点点交接，并并在工工作交接接与值班班表上上做好书书面记录录。2、交交接班记记录：交交接双方方必须将将工作交交接情况况认真、真真实地填填入工工作交接接与值班班表中中。体现现出当时时的客人人情况，餐餐厅设施施、器具具状况等等，接班班人员下下班前应应将本工工作情况况在工工作交接接与值班班表中中予以体体现。3、餐餐厅结束束营业后后，当班班人员应应做好摆摆台工作作和卫生

33、生清理。使使台面器器具完善善、卫生生，餐厅厅内无酒酒瓶、垃垃圾等物物品，所所有物品品摆放有有序，要要关闭所所有电器器开关，检检查有无无安全隐隐患之后后与值班班保安人人员进行行交接，做做好交接接记录，餐餐厅人员员离岗下下班。快快餐厅与与夜班人人员交接接，4、午午餐临近近结束时时，值班班经理应应到大堂堂副理处处与相关关人员做做好工作作交接，进进入值班班状态期期间应注注意对后后期服务务做好监监督，有有客人不不满或投投诉时及及时处理理，如遇遇不能解解决的问问题应立立即向上上级汇报报，做好好电话订订餐的记记录工作作和员工工小时加加班的记记录工作作，客人人离店后后检查水水电关闭闭情况，设设施设备备运行状状

34、况。值值班结束束后填写写值班记记录并与与接班人人员做好好交出品问题题处理方方式为了提高高出品质质量，杜杜绝菜品品流失和和成本的的浪费，减减少客户户投诉，特特制定以以下出品品问题处处理意见见一、1、厨部部必须做做到见单单做菜，传传菜部须须做到见见单走菜菜，楼面面须做到到见单上上菜，退退菜须见见退单退退菜，收收银须做做到见单单结账。2、无无特殊理理由不允允许退菜菜。3、菜菜品质量量出现问问题，楼楼面部应应将出现现问题的的菜品送送至传菜菜部，由由厨部相相关人员员进行协协调，经经厨部相相关人员员确认后后，楼面面方可退退菜。4、因因工作疏疏忽点错错菜、下下错菜或或因个人人原因导导致客人人对菜品品的投诉诉

35、造成退退菜，由由当事人人承担经经济责任任。5、退退菜一律律由副理理级以上上管理人人员在退退菜单上上签字并并注明原原因方可可退菜。6、能分分清责任任部门的的承担比比例：责责任部门门承担1000%，第一一负责人人承担60%-80%，其余余部分由由其他负负责人和和当事人人平均承承担；7、不能能分清责责任部门门的承担担比例：厨部和和楼面部部各承担担50%，部门门第一负负责人承承担本部部门应承承担的60%-80%，其余余部分由由其他负负责人和和当事人人平均承承担；二、菜品出现现质量问问题，公公司不承承担处理理所发生生的损失失，损失失由楼面面部和出出品部承承担，具具体按以以下进行行处理：1、给给予客人人换

36、菜、退退菜处理理：负责责人和当当事人承承担所换换、退菜菜品的销销售金额额。菜品品的销售售金额八八折优惠惠2、给给予客人人其他处处理：出出品部承承担全部部直接损损失，第第一负责责人承担担60%-80%，其余余部分由由其他负负责人和和当事人人平均承承担；3、因口口味出现现的退、换换菜，经经公司领领导确认认属实，损损失由公公司承担担。公司各级级员工一一律严格格遵守出出品的相相关制度度，如有有违反制制度者，经经调查确确属于工工作疏忽忽造成的的个别错错误，由由个人承承担相关关经济责责任；请请公司各各级管理理层认真真学习和和遵守以以上出品品制度的的规定。订餐任务务提成方方案一、楼楼面部管管理层订订餐任务务

37、标准：营业代表表/部长：25桌/月经理：335桌/月二、订订餐要求求1、所所订单桌桌消费不不低于200元/桌，低低于此消消费金额额视作无无效，不不算任务务，由收收银监督督。2、订订餐仅限限个人电电话预订订，打入入营业台台或客人人进酒店店预订（包包括消费费过程中中预订均均视作无无效）注注：如因因私人电电话故障障打入营营业台要要求转接接客户，可可按任务务计算，但但必须要要有迎宾宾证实或或本人亲亲处接听听。3、订订餐必须须由迎宾宾部亲自自登记方方可有效效，订餐餐人员私私自填写写或记录录视作无无效。注注：此由由迎宾部部监督，以以迎宾的的证实为为准。三、奖奖励方案案1、每每月完成成所规定定任务桌桌数的5

38、0%，奖励30元。2、每每月完成成所规定定任务桌桌数的50%后，每每订1桌奖励3元/桌。3、完完成每月月所规定定任务桌桌数标准准后，每每超1桌奖励5元/桌。四、处处罚方案案1、每每月完成成任务桌桌数低于于50%，从工工资中扣扣除20元。2、每每月完成成任务桌桌数低于于30%，从工工资中扣扣除40元。五、注注意事项项1、订订餐奖励励10桌以上上（不含含10桌）团团体会餐餐、聚会会、婚宴宴、满月月酒等，不不参与此此任务奖奖励，（10桌以内内的电话话预订可可视作任任务，但但必须确确定是私私人电话话提前预预约订餐餐客户，禁禁止将在在店内接接待的客客户预订订视作订订餐任务务充数）。2、订订餐任务务由迎宾

39、宾及收银银共同监监督，进进入餐厅厅后的客客人再预预订均不不能视作作任务。客客户提出出或个人人登记均均无效。严严重违规规者视情情况将给给予处罚罚。请各部管管理人员员认真学学习其中中内容，自自觉遵守守并招待待会。物品管理理办法一布草草管理领用：1.根据据餐厅需需要由餐餐厅领班班从仓库库一次性性领取，按按包房内内配置，分分配到各各个包房房，并责责任到人人，备用用物品分分配到楼楼层保管管。2.日常常凭领料料单领用用，由领领班每月月上报一一次，主主管审核核后上报报餐厅经经理，审审批后上上交部门门经理（领领料单中中应注明明领用物物品的原原因）3.如由由员工人人为过错错造成的的口布、桌桌布丢失失。损坏坏，由

40、责责任人承承担损失失，由领领班开罚罚款单，主主管审核核后报经理审批批生效。更换：1.每日日送两次次布草，由由领班安安排值班班人员送送去脏布布草，并并填写清清洗单，签签字，领领回同样样数量的的新布草草。2.布草草送领本本应由布布草房和和送领人人员同时时签字，更更换布草草须办理理书面手手续，双双方签名名。3.由领领班负责责发放及及保管备备用布草草。保管：1.各楼楼层要建建立布草草领用登登记表（注注明损坏坏、丢失失情况记记录，以以便月底底盘点）2.领班班负责本本楼层布布草管理理，主管管负责本本部门布布草管理理，经理理负责整整个餐厅厅的布草草管理。3.月底底进行大大盘点，每每半月餐餐厅内以以楼层为为单

41、位，进进行小盘盘点，及及时发现现问题及及时作出出处理，以以控制损损耗。二餐具具管理领用：11.由部门门按餐位位统一领领取全部部餐具和和备用餐餐具，并并分配到到每一个个包房（餐餐厅），责责任到人人。2.需要要补交餐餐具时，由由领班负负责填写写领料单单，主管管审核，餐餐厅经理理签批后后，方可可凭单到到仓库领领用。3.如是是员工个个人原因因造成丢丢失、破破损的，由由责任人人承担责责任。如如客人造造成的，视视情况由由客人赔赔偿或免免赔， 服务生及及时发现现并通知知收银台台记录。保管：1.包房房内、餐餐厅内的的餐具由由服务员员负责保保管。2.备用用餐具由由洗刷间间统一保保管，领领班、主主管负责责检查监监

42、督。3.洗刷刷间建立立餐具领领送表，由由领送双双方签字字。三、客人人损坏餐餐具赔偿偿制度为了更好好的节约约费用，控控制餐具具损耗，减减少酒店店损失，特特制订制制度如下下：赔偿：1、客人人在就餐餐中损坏坏餐具，应应赔偿。2、服务务员应及及时为客客人换上上新的餐餐具，迅迅速清理理现场。3、委婉婉地告诉诉客人需需要赔偿偿，如是是主宾或或主人应应顾及客客人的面面子，在在适当时时机再委委婉告诉诉客人。4、客人人无异议议时及时时通知吧吧台损坏坏餐具数数量、品品名、赔赔偿价格格、房间间号或（桌桌号）客客人姓名名。5、赔赔偿金额额按财务务规定执执行，一一般按进进价的1200%进行赔赔偿。6、闭闭餐后及及时上报

43、报领班进进行登记记并申领领新餐具具。 免免赔：1、当客客人是老老顾客时时，不愿愿赔偿可可以免赔赔。2、当客客人拒不不赔偿时时，可以以免赔。3、破损损餐具在在5元以下下时，领领班有权权免赔；10元以下下时，主主管有权权免赔；30元以下下时，经经理有权权免赔；50元以上上时应上上报总经经理。4、免赔赔原则是是坚持酒酒店利益益，照顾顾客人面面子，能能赔偿的的更好；最后达达到双方方满意。5、立立即做好好登记，填填写免赔赔单，在在帐单上上以未扣扣形式出出现，当当事人、管管理人员员双方签签字生效效。6、写写在值班班记录上上，例会会时汇报报上级四、餐具具管理奖奖罚制度度为了加强强管理，提提高员工工技能，增增

44、强爱店店意识，节节约酒店店费用，特特制订制制度如下下；赔偿：11、员工工在工作作中不慎慎损坏餐餐具，应应立即上上报领班班进行记记录并申申领餐具具，此时时可不立立即赔偿偿，可先先记录月月底，根根据餐具具损耗率率进行一一次性赔赔偿。2、员工工如是故故意（因因工作态态度不好好）损坏坏餐具物物品，领领班有权权当场开开赔偿单单，赔偿偿金额为为进价的的一倍。3、所有有赔偿以以罚款形形式上报报餐厅和和财务，并并做好记记录。4、赔偿偿金额10元以下下主管签签批；50元以下下餐厅经经理签批批；50元以上上部门经经理签批批。5、餐具具损耗率率按比例例分配到到各楼层层班组，月月底盘点点在损耗耗之内的的楼层班班组，可

45、可以不对对员工进进行处罚罚。超过过损耗率率时，按按餐具进进价赔偿偿。6、楼层层班组餐餐具损耗耗率超过过部分按按进价进进行平摊摊处罚，管管理人员员负有连连带责任任。奖励：11、如楼楼层餐具具损耗率率在控制制范围内内，日常常处罚餐餐具所得得用来奖奖励餐具具保管好好的员工工，并授授予“爱店天天使”称号。 22、酒店店按餐具具损耗率率节约部部分的50%拿来对对节约楼楼层班组组进行奖奖励。 33、每月月评比“爱店如如家”流动红红旗。洗刷：1、客客人走后后由服务务生把除除玻璃器器皿外的的全部餐餐具送至至洗刷间间，领取取同样数数量的餐餐具，填填写领送送表。2、或或者第二二天去洗洗刷间领领取同样样数量餐餐具，

46、3、洗洗刷间负负责保管管清理全全部餐具具。4、楼楼层领班班负责协协助发放放。盘点：1、每每半个月月管事部部与餐厅厅部盘点点一次，分分析餐具具损耗原原因，减减少餐具具损耗。2、每每月由财财务部监监盘进行行一次大大盘点。3、各各班组各各部门均均设定餐餐具领用用明细表表、盘点点表。赔偿：11、由领领班开具具赔偿单单，主管管签字，交交经理审审核后生生效。一一式三联联（本人人、部门门、人事事）各一一联2、个人人原因造造成损坏坏由责任任人赔偿偿，客人人损坏由由客人赔赔偿，需需免赔的的须经理理同意后后才行。3、不明明原因造造成的损损坏丢失失，由各各部门班班组平均均赔偿，如如控制在在损耗率率内可以以免赔。4、

47、每每月分析析损坏丢丢失原因因，合理理控制，减减少损耗耗，降低低费用。奖励：11、对餐餐具管理理突出班班组进行行奖励表表扬，并并把经验验推广。2、对超超出损耗耗率的班班组予以以批评处处罚。员工宿舍舍管理规规定为使员工工宿舍保保持良好好的清洁洁卫生，整整齐的环环境及公公共秩序序，使员员工获得得充分的的休息，以以提高工工作效率率，特制制订本规规定。一、员工工住所距距本酒楼楼所在地地较远或或交通不不便者，可可以申请请宿舍。 二、员工工离职时时，届时时须在离离职日起起三天内内迁离宿宿舍，不不得借故故拖延。三、员工工宿舍所所指定的的宿舍管管理人员员，其工工作职责责如下： （1）、全全面负责责宿舍的的管理工

48、工作，配配合上级级管理人人员安排排员工住住宿及宿宿舍公共共区域的的清扫卫卫生，检检查保洁洁工作，维维持秩序序，管理理水、电电，及门门户安全全。 （2）、监监督轮值值人员维维护宿舍舍环境清清洁卫生生工作。 四、发现现下列情情况之一一者，及及时报告告酒楼管管理人员员：（1）、违违反宿舍舍管理规规则，情情节重大大者。 （2）、擅擅自留宿宿亲友或或男女混混宿者。（3）、宿宿舍内有有不法行行为或有有外来侵侵扰时。 （4）、使使用高压压电器者者五、酒楼楼管理人人员会定定期不定定期组织织人员对对宿舍进进行检查查。员工工不得随随意变更更房间。六、有关关宿舍现现有的器器具设备备(如桌椅椅、玻璃璃、门窗窗、床铺铺

49、等)，员工工要合理理使用并并应予以以爱护，不不得任意意破坏或或毁坏。七、住宿宿员工有有下列情情况之一一者，取取消其住住宿资格格： （1）、不不服从宿宿管员的的监督者者。 （2）、在在宿舍内内赌博斗斗殴、及及酗酒。经经常妨碍碍宿舍安安宁、屡屡教不改改者。 （3）、蓄蓄意破坏坏公用物物品或设设施等。 （4）、擅擅自于宿宿舍内接接待异性性同事或或客人者者。 （5）、无无正当理理由经常常在外住住宿者。 （6）、有有偷窃行行为者。 八、住住 宿员工工必须在在23：30之前，回回到宿舍舍就寝，宿宿舍长负负责就寝寝后登记记未回宿宿舍人员员名单，并并在第二二天向上上级管理理人员予予以汇报报。餐厅服务务不合格格

50、分类一、目目的针对餐厅厅各岗位位服务员员工作中中产生的的不合格格现象，确确定出需需引起重重视的项项目，从从而减少少不合格格项的产产生，二、范范围：使使用于餐餐饮部各各岗位三、分分类：按按性质可可分为一一般不合合格项和和严重不不合格项项一般不合合格项：1、仪仪容仪表表不符合合规范，上上岗前食食用异味味食品。2、不不符合礼礼貌礼节节规范，礼礼貌用语语不到位位，站立立、行走走、手势势不符合合形体要要求。3、工工作中未未准确领领悟客人人意图，服服务不准准确或不不及时。4、与与协作人人员配合合出现失失误，影影响客人人用餐。5、餐餐中服务务过程中中物品（餐餐具托盘盘等）落落地，影影响客人人用餐。6、餐餐中

51、手夹夹打火机机不到位位，点烟烟服务不不及时。7、餐餐中斟倒倒服务不不及时（酒酒水、茶茶水、饮饮料），烟烟缸。吃吃碟更换换等服务务不及时时，不主主动不符符合规范范。8、上上菜不展展示，不不报菜名名、不分分餐、不不划菜单单等。简简化上菜菜程序的的行为。9、餐餐中出现现呼叫服服务。10、餐餐后完善善工作不不到位，不不执行送送客规范范，收台台不及时时（客走走后超过过1分钟未未收完）电电源关闭闭不及时时等。11、因因服务技技巧问题题而导致致客人不不满。12、不不认真收收集反馈馈客人信信息资料料。严重不合合格项：1、因因服务态态度不好好而引起起客人投投诉。2、因因服务技技巧不佳佳而引起起客人投投诉。3、因

52、因餐厅环环境或设设备器具具而引起起客人投投诉。4、正正常营业业期间有有拒客行行为或意意图。5、私私自涂改改帐单或或利用其其他手段段企图套套取客人人或酒店店现金及及有价证证券。6、私私自扣留留客人酒酒水物品品不上交交者，拾拾获客人人遗留物物品不上上交者。7、工工作中任任何弄虚虚作假的的行为。8、其其它任何何因餐厅厅人员因因素而引引发的客客人投诉诉。9、因因推销不不当引起起的客人人投诉。10、一一般不合合格项二二次检查查后仍未未改正，升升为严重重不合格格项。、处理投诉诉程序： 一、当接接到客人人投诉的的时候，首首先不要要惊慌，应应有把握握地来到到客人面面前，听听取客人人的投诉诉，并且且巧妙的的利用

53、机机会。 二、当来来处理投投诉之前前，首先先要想一一想是否否我们责责任方面面出现问问题。 例：我们们服务不不周到，食食品的质质量及数数量不够够； 不尊重客客人，客客人等食食品的长长时间没没过来； 客人原因因，由于于酒楼原原因使客客人不便便。 三、永远远保持冷冷静的态态度。 四、仔细细地听取取客人的的意见。 五、以同同情的表表情及态态度对待待客人（以以身临境境）。 六、不要要非常遵遵章处事事。 七、客人人提出问问题（也也就是客客人的要要求我们们如何满满足）。 八、实际际行动去去解决。 九、最后后一定要要检查情情况是否否做到，并并再次向向客人道道歉，并并征求意意见。 处理客人人投诉的的原则程程序：

54、 基 本本 原 则： 1、承认认宾客的的投诉事事实。 2、表示示同情和和歉意。 3、同意意宾客要要求，并并决定采采取措施施。 4、感谢谢宾客的的批评指指教。 5、快速速采取行行动，补补偿宾客客投诉损损失。 6、要落落实，监监督检查查宾客投投诉的具具体措施施。 投诉客人人的最终终满意程程度，主主要是取取决于酒酒楼对他他公开抱抱歉以后后的特殊殊，关怀怀和关心心程度，对“发怒型投诉”处理方法： 一、当客客人抱怨怨时，首首先要认认真听取取，让客客人充分分表现其其感情，最最终到达达消气，息息怒和缓缓冲目的的。 二、当抱抱怨停顿顿时，要要趁机向向客人表表示歉意意，承认认酒楼过过失，承承认客人人有权利利，对

55、付付费产品品进行批批评和挑挑剔，这这种宾客客意识能能让客人人感到自自慰 三、对发发怒客人人，一定定要时刻刻保持冷冷静、沉沉着、诚诚恳处理理投诉，对对客人讲讲话变低低声、和和蔼、语语句清晰晰、亲切切、当投投诉客人人声音高高时，作作为酒楼楼 原代表，讲讲话则要要柔和，当当投诉客客人说话话较快，你你就要讲讲话稍慢慢，这是是使客人人渐渐冷冷静下来来的一种种交际艺艺术和处处理问题题原则。 四、不要要打断客客人的讲讲话，更更不要与与客人争争辩，时时时保持持头脑冷冷静，禁禁止使用用粗言烂烂语，讲讲话时要要与客人人保持适适当的礼礼貌距离离。 五、在客客人未平平静时不不要急于于向客人人提出处处理建议议，否则则客

56、人会会误认为为你在与与他争辩辩问题，而而重新挑挑起事端端。 六、查明明宾客的的满意程程度，一一般是事事后用电电话了解解，这环环节既是是对发怒怒型客人人投诉的的关注，尊尊重，也也是对他他的安慰慰和对酒酒楼补救救措施的的验证。 总之，酒酒楼向客客人提供供优质服服务与处处理好实实际投诉诉，有着着同等价价值，特特别是对对待客人人投诉，往往往会因因为这些些批评和和抱怨而而提高酒酒楼的管管理水平平 和服务质质量，假假如酒楼楼不知道道知人为为什么不不满，那那就无从从改善和和提高自自身的工工作。而而许多对对酒楼会会有感激激之情，就就是那些些认为酒酒楼投诉诉处理得得 当，受到到关怀和和着重的的原投诉诉客人。成成

57、功的酒酒楼管理理人员不不欢迎，而而且会经经常感谢谢那些对对酒楼服服务水平平或服务务设施，提提出批评评指导意意见甚至至投 诉的客人人楼面经理理岗位职职责直接上司司：总经经理1负责全全面主持持楼面服服务工作作，服从从总经理理领导的的安排。对对本部门门各项工工作有计计划的安安排、检检查、督督导、协协调、考考核下属属工作。确确保完成成酒店各各项经营营指标。各各项工作作规范性性、程序序化、标标准化、制制度化。2、根据据本楼面面具体情情况，审审核岗位位编制，岗岗位职责责及各相相关制度度，工作作标准和和考核办办法。33、主持持本楼面面的工作作例会，听听取汇报报，督促促工作建建设，提提高工作作质量、工工作效率

58、率，及时时调整、协协调各部部门的工工作，及及时发现现解决工工作中存存在的问问题。44、根据据市场情情况和季季节变化化，了解解宾客需需求及时时将信息息反馈给给厨师长长，并配配合厨房房拟定菜菜肴回复复计划。控控制物品品标准规规格和要要求，满满足市场场供应。5、负责要求和监督各岗位执行各项规章制度，负责本楼面范围的卫生，对餐厅环境及餐厅卫生负有领导责任，负责本部门的消防安全和质量管理工作。6、注重现场管理，安排大型团体宴会并接待好VIP客人，妥善处理客人的投诉。7、负责督促各部门保持设备整洁完好和正确使用，家强餐具价值易耗品的费用控制，制定餐具管理赔偿制度，节约费用成本。8、负责本部门干部的考核，任

59、用，晋升和奖罚，审核对员工的考核、任用、晋升和奖罚，决定本楼面员工的内部调动和招聘，解聘。9、建立良好的公共关系，加强沟通，广泛收集宾客及其他部门的意见，总结经验纠正错误，不断改进工作。10、审阅每天业务报表，掌握当日客情预定，资源准备及厨房准备工作，了解当日的重要客情，以及宾客的有关情况和特殊要求，认真组织安排各项当前准备工作。11、负责本部门员工的专业节能培训及日常的质量管理工作，提高全面综合素质。12、做好思想政治工作，抓好本楼面精神文明建设，宣传企业文化，关心员工生活，增强企业凝聚力，奖罚分明，激发员工工作的积极性，更好的开展工作。13、协调本部门与其他部门的关系，做好总经理交办的相关

60、工作。 楼面主管管岗位职职责直接上司司：大堂堂副理1.编定定每日早早、中、晚晚班人员员，做好好各部门门的考勤勤记录。2.每日日班前检检查服务务员的仪仪表、仪仪容。3.了解解当时用用餐人数数及要求求，合理理安排餐餐厅服务务人员的的工作，督督促服务务员做好好清洁卫卫生和餐餐、酒具的准准备工作作。4.随时时注意餐餐厅就餐餐人员动动态和服服务情况况，要在在现场进进行指挥挥，遇有有VIP客人或或举行重重要会议议，要认真检检查餐前前准备工工作和餐餐桌摆放放是否符符合标准准，并亲亲自上台台服务，以以确保服服务的高高水准。5.加强强与客人人的沟通通，了解解客人对对饭菜的的意见，与与公关销销售员加加强合作作，了解解客人档档案情绪绪，妥善处理理客人的的投诉，并并及时向向中餐厅厅经理反反映。6.定期期检查设设施和清清点餐具具，制定定使用保保管制度度，有问问题及时时向餐厅厅经理汇汇报。7.注意意服务员员的表现现，随时时纠正他他们在服服务中的的失误、偏偏差，做做好工作作成绩记记录，作为评选选每月最最佳员工工的依据据。8.负责责组织领领班、服服务员参参加各种种培训、竞竞赛活动动，不断断提高自自身和属属下的服服务水平平。9.积极极完成经经理交派派的其他他任务。营业部长长岗位职职长直接上司司：大堂堂副理1、以身身作则，做做好员工工的表率率。协助助主管负负责好所所分管的的区域2、坚持持个人