第十章 经济法消费者权益保护法

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1、19931993年年1010月月3131日第八届全国人民日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议代表大会常务委员会第四次会议通过，通过，19931993年年1010月月3131日中华人民日中华人民共和国主席令第共和国主席令第1111号公布。号公布。一、消费者一、消费者l概念：指消费的主体，包括生产性消费者和生活性消费者，消概念：指消费的主体，包括生产性消费者和生活性消费者，消费者权益保护法中主要指的是后者。费者权益保护法中主要指的是后者。消法消法第第2 2条规定：条规定：“消费者为生活消费需要购买商品、使用消费者为生活消费需要购买商品、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。商品或者接受服

2、务，其权益受本法保护。”l特征：特征：I.I.个人个人II.II.生活消费生活消费III.III.消费方式为购买、使用和接受服务其他情形消费方式为购买、使用和接受服务其他情形二、消费者运动二、消费者运动l消费者问题产生的原因是什么？消费者问题产生的原因是什么？I.生产者缺乏职业道德。生产者缺乏职业道德。II.现代科学技术所提供之产品与服务，对于人和环境之影响，非短现代科学技术所提供之产品与服务，对于人和环境之影响，非短时间所能判明；生产与交易之过程迂回曲折，分工细密，手续繁时间所能判明；生产与交易之过程迂回曲折，分工细密，手续繁多，使弊端易于隐藏，而责任难以追究。多，使弊端易于隐藏，而责任难以

3、追究。III.大财团依靠雄厚的经济力，左右了行政机构、民意机关、高层决大财团依靠雄厚的经济力，左右了行政机构、民意机关、高层决策者和媒体，获取不当的利益。策者和媒体，获取不当的利益。IV.政府本身与政党为了政权的攘夺与利益之卫护，做出许多伤害消政府本身与政党为了政权的攘夺与利益之卫护，做出许多伤害消费者权益的决定，不仅侵犯了当代消费者的权益，还延续到以后费者权益的决定，不仅侵犯了当代消费者的权益，还延续到以后若干世代。若干世代。l消费者权益保护的理论基础消费者权益保护的理论基础I.I.消费者主权理论消费者主权理论是一种顾客主导型经济模式，与是一种顾客主导型经济模式，与生产生产者主权者主权或企业

4、主导型运作模式相对，即消费者借助于或企业主导型运作模式相对，即消费者借助于消费消费品市场品市场上生产者之间的竞争，行使主权，向生产者上生产者之间的竞争，行使主权，向生产者“发布发布命令命令”。II.II.消费者主权消费者主权强调消费者应被适当而正确的告知和保护，强调消费者应被适当而正确的告知和保护，以对抗不公平或误导性的市场交易；并防止市场权力的滥以对抗不公平或误导性的市场交易；并防止市场权力的滥用、独占或不公平竞争行为。用、独占或不公平竞争行为。III.III.消费者主义消费者主义主张在自由竞争的经济体系里，消费者的主张在自由竞争的经济体系里，消费者的主权须被重视，以确保消费者应有的权益。主

5、权须被重视，以确保消费者应有的权益。l消费者保护运动之组织与发展消费者保护运动之组织与发展1.1.18441844年，英格兰北部的罗奇代尔市，首创消费者合作社，当时叫消年，英格兰北部的罗奇代尔市，首创消费者合作社，当时叫消费协作组合。费协作组合。2.2.18911891年美国纽约市成立了消费者协会；年美国纽约市成立了消费者协会；18981898年由全美各地的消费者年由全美各地的消费者协会成立了一个全国消费者联盟。协会成立了一个全国消费者联盟。3.3.19531953年德国成立了消费者联盟。年德国成立了消费者联盟。4.4.19571957年英国成立了消费者协会。年英国成立了消费者协会。5.5.1

6、9621962年欧洲消费者同盟成立。年欧洲消费者同盟成立。6.6.19601960年，美国、英国、荷兰、澳大利亚、比利时年，美国、英国、荷兰、澳大利亚、比利时5 5国消费者组织在国消费者组织在海牙发起成立国际消费者组织联盟，海牙发起成立国际消费者组织联盟，19941994年其会员和通讯会员组织年其会员和通讯会员组织来自来自110110多个国家，达到多个国家，达到300300多个。多个。7.7.19841984年年1212月月2626日，经国务院批准，日，经国务院批准，中国消费者协会中国消费者协会正式正式成立。成立。l三、消费者权益保护法三、消费者权益保护法l概念：是调整在保护消费者权益的过程中

7、发生的经概念：是调整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称。济关系的法律规范的总称。l特征：特征：I.以消费者权益为保护对象以消费者权益为保护对象II.多为强制性、禁止性规定多为强制性、禁止性规定III.实行无过错责任原则实行无过错责任原则l基本原则基本原则1.1.国家保护原则国家保护原则立法机关应当听取消费者的意见和要求。立法机关应当听取消费者的意见和要求。各级各级行政机关应当及时预防、制止和监督不法行为，主动查处。行政机关应当及时预防、制止和监督不法行为，主动查处。司法司法机关应当利用刑事、民事诉讼程序，机关应当利用刑事、民事诉讼程序，采取转换举证责任，采取转换举证责任，惩

8、处经营者惩处经营者犯罪行为，犯罪行为，简化诉讼手续，设立消费者法庭，简化诉讼手续，设立消费者法庭，方便消费者提起诉讼；方便消费者提起诉讼；允许集体诉讼与代理诉讼。允许集体诉讼与代理诉讼。2.2.社会保护原则社会保护原则各种团体组织、媒体以及个人的监督（消费者协会）各种团体组织、媒体以及个人的监督（消费者协会）3.对于弱势地位者特别保护原则对于弱势地位者特别保护原则对于妇女、老人、儿童、残疾者、对于妇女、老人、儿童、残疾者、低所得者的权利都给予适当的尊重，扬弃传统施恩的想法，转变为保低所得者的权利都给予适当的尊重，扬弃传统施恩的想法，转变为保障人权的关念。障人权的关念。4.4.国际保护原则国际保

9、护原则国际消费者组织联盟国际消费者组织联盟消费者保护准则消费者保护准则，欧洲理，欧洲理事会事会消费者保护宪章消费者保护宪章 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。一、消费者权利的由来一、消费者权利的由来l19621962年年3 3月月1515日美国总统肯尼迪向国会提交一份日美国总统肯尼迪向国会提交一份“关于保关于保护消费者利益的总统特别国情咨文护消费者利益的总统特别国情咨文”，首次提出了消费者，首次提出了消费者应享有的应享有的4 4项权利：项权利：I.I.获得安全商品的权利；获得安全商品的权利；II.II.正确了解商品的权利；正确了解商品的权利；III

10、.III.自由选择商品的权利；自由选择商品的权利；IV.IV.提出意见与建议的权利。提出意见与建议的权利。l19691969年，美国总统尼克松进而提出消费者的第五项权利：年，美国总统尼克松进而提出消费者的第五项权利：索赔的权利。索赔的权利。l19831983年国际消费者组织联盟把每年的年国际消费者组织联盟把每年的3 3月月1515日确定为日确定为“国际消费国际消费者权益日者权益日”，并提出，并提出8 8项权利。项权利。I.获得维持生命所需基本物质供应的权利获得维持生命所需基本物质供应的权利II.安全不受伤害的权利安全不受伤害的权利III.明了事实真相的权利明了事实真相的权利IV.选择的权利选择

11、的权利V.求偿的权利求偿的权利VI.意见被尊重的权利意见被尊重的权利VII.清洁之生活环境的权利清洁之生活环境的权利VIII.获得充分消费资讯与消费者教育之权利获得充分消费资讯与消费者教育之权利l我国我国19931993年颁布年颁布消费者权益保护法消费者权益保护法提出提出9 9项权利。项权利。二、消费者权利的内容二、消费者权利的内容l1.1.安全权安全权人身安全权和财产安全权人身安全权和财产安全权“消费者有消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求全的要求。”l2.2.知悉权知悉权消法消法第第8 8条规定：条规定：“消费

12、者享有知悉消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”一方面要求销售者提供全面的信息，另一方面要求消费者一方面要求销售者提供全面的信息，另一方面要求消费者提高知识水准，敢于行使自己的权利。提高知识水准，敢于行使自己的权利。l3.3.自主选择权自主选择权I.I.有权自主选择提供商品或服务的经营者；有权自主选择提供商品或服务的经营者；II.II.有权自主选择商品品种或服务方式；有权自主选择商品品种或服务方式；III.III.有权自主决定购买或不够买任何一种商品、接受或不接受任何一项有权自主决定购买或不够买任何一种商品、接受或不

13、接受任何一项服务；服务；IV.IV.在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。l反不正当竞争法反不正当竞争法规定：经营者销售商品，不得违背购买者的意规定：经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售和其他不合理的条件，不得进行欺骗性的有奖销售或以有奖愿搭售和其他不合理的条件，不得进行欺骗性的有奖销售或以有奖销售为手段推销质次价高的商品或进行巨奖销售；政府及其部门不销售为手段推销质次价高的商品或进行巨奖销售；政府及其部门不得滥用权力限定他人购买其指定的经营者的商品，限制外地商品进得滥用权力限定他人购买其指定的经营者的商品，限制外地商品进入本地

14、或本地产品流入外地等。入本地或本地产品流入外地等。l4.4.公平交易权公平交易权法律地位平等、实际上处于不利地法律地位平等、实际上处于不利地位。位。1 1）有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交）有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；易条件；2 2）消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。）消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。l5.5.损害赔偿权损害赔偿权人身或财产受到损害的，享有依法人身或财产受到损害的，享有依法获得赔偿的权利。无论经营者是否有过错！方式多样：恢获得赔偿的权利。无论经营者是否有过错！方式多样：恢复原装、赔礼道歉、消除影响、恢复名誉、赔偿损失，以复原装、赔礼道歉

15、、消除影响、恢复名誉、赔偿损失，以及修理、重作、更换等。及修理、重作、更换等。受害人具体包括：受害人具体包括：商品购买者、商品使用者、服务接商品购买者、商品使用者、服务接受者和第三人。受者和第三人。l6.6.结社权结社权依法建立各种消费者保护组织依法建立各种消费者保护组织l7.7.获得教育权获得教育权I.I.获得有关消费方面知识的权利；获得有关消费方面知识的权利；II.II.获得有关消费者权益保护方面知识的权利。获得有关消费者权益保护方面知识的权利。l8.8.尊重权尊重权I.I.人格尊严受尊重权；人格尊严受尊重权；II.II.民族风俗习惯受尊重权。民族风俗习惯受尊重权。l9.9.监督权监督权I

16、.I.对商品和服务的质量、价格、计量等进行监督；对商品和服务的质量、价格、计量等进行监督；II.II.对保护消费者权益工作提出批评、建议，进行监对保护消费者权益工作提出批评、建议，进行监督；督；III.III.对侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人对侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法行为进行检举、员在保护消费者权益工作中的违法行为进行检举、控告。控告。l经营者义务为一项法定义务！其内容构成：经营者义务为一项法定义务！其内容构成：l1.1.依法定或约定履行义务依法定或约定履行义务l2.2.听取意见和接受监督听取意见和接受监督l3.3.保障人身和财产安全保障

17、人身和财产安全I.I.对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。防止危害发生的方法。II.II.经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的,应当立即向有关行应当立即向有关行政部门报告和告知消费者政部门报告

18、和告知消费者,并采取防止危害发生的措施。并采取防止危害发生的措施。l4.4.提供真实信息提供真实信息I.I.经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，否则即构成侵犯消费者权不得作引人误解的虚假宣传，否则即构成侵犯消费者权益的行为和不正当竞争行为；益的行为和不正当竞争行为；II.II.真实明确地回答消费的关于质量和使用方法的询问；真实明确地回答消费的关于质量和使用方法的询问；III.商店提供商品应当明码标价。商店提供商品应当明码标价。l5.5.标明真实名称和标记标明真实名称和标记l6.6.出具相应的凭证和单据出具

19、相应的凭证和单据消费者索要购物凭证或者消费者索要购物凭证或者服务单据的，经营者必须出具。服务单据的，经营者必须出具。l7.7.提供符合要求的商品或服务提供符合要求的商品或服务商品或者服务应当具有的质量、性能、商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品

20、或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。质量与表明的质量状况相符。l8.8.不得从事不公平、不合理的交易不得从事不公平、不合理的交易经营者不得以格式合同、通知、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。l9.9.不得侵犯消费者的人身权不得侵犯消费者的人身权经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。不得搜查消费

21、者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的,应当停止侵害、恢应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。并赔偿损失。一、消费者权益争议的解决途径一、消费者权益争议的解决途径1.协商和解协商和解2.请求消费者协会调解请求消费者协会调解3.向有关行政部门申诉向有关行政部门申诉4.根据当事人的协议申请仲裁根据当事人的协议申请仲裁5.直接向法院起诉直接向法院起诉二、赔偿主体的确定原则二、赔偿主体的确定原则1 1、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以、消费

22、者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向向销售者销售者要求赔偿。要求赔偿。2 2、消费者或其他受害者因商品缺陷造成人身、财产损害的，可、消费者或其他受害者因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向以向销售者销售者要求赔偿，也可以向要求赔偿，也可以向生产者生产者要求赔偿。要求赔偿。3 3、消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向、消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务服务者者要求赔偿。要求赔偿。4 4、消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损、消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，如原企业合并、分立的，可向变更后随其权利义务的害，如原企业

23、合并、分立的，可向变更后随其权利义务的企业要求赔偿。企业要求赔偿。5 5、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或服务，损害消、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营营业执照的持有人业执照的持有人要求赔偿。要求赔偿。6 6、在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受、在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向到损害的，可以向销售者或服务者销售者或服务者要求赔偿。展销会结束要求赔偿。展销会结束或柜台租赁期满后，可以向或柜台租赁期满后，可以向举办者、出租者举办

24、者、出租者要求赔偿。要求赔偿。7 7、利用虚假广告提供商品的，其合法权益受到损害的，可以、利用虚假广告提供商品的，其合法权益受到损害的，可以向向经营者经营者要求赔偿。要求赔偿。l三、消费者组织三、消费者组织l消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。具有下列职能：的保护消费者合法权益的社会团体。具有下列职能：1.1.向消费者提供消费信息和咨询服务；向消费者提供消费信息和咨询服务；2.2.参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；3.3.就有

25、关消费者合法权益的问题就有关消费者合法权益的问题,向有关行政部门反映、查询向有关行政部门反映、查询,提出建议；提出建议；4.4.受理消费者的投诉受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解；并对投诉事项进行调查、调解；5.5.投诉事项涉及商品和服务质量问题的投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以提请鉴定部门鉴定可以提请鉴定部门鉴定,鉴定部门鉴定部门应当告知鉴定结论；应当告知鉴定结论；6.6.就损害消费者合法权益的行为就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼；支持受损害的消费者提起诉讼；7.7.对损害消费者合法权益的行为对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。通

26、过大众传播媒介予以揭露、批评。四、四、法律责任法律责任I.民事责任民事责任II.行政责任行政责任III.刑事责任刑事责任l民事责任的情形：民事责任的情形：1.1.商品存在缺陷的；商品存在缺陷的；2.2.不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；3.3.不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；4.4.不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；5.5.生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质

27、的商品的；6.6.销售的商品数量不足的；销售的商品数量不足的；7.7.服务的内容和费用违反约定的；服务的内容和费用违反约定的；8.8.对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的；故意拖延或者无理拒绝的；9.9.法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。l承担的民事责任方式承担的民事责任方式应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还

28、货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任 l承担行政责任的情形生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；承担行政责任的情形生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；1.1.在商品中掺杂、掺假在商品中掺杂、掺假,以假充真以假充真,以次充好以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品的；或者以不合格商品冒充合格商品的；2.2.生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；3.3.伪造商品的产地伪造商品的产地,伪造或者冒用他人的厂名、厂址伪造或者冒用他人的厂名、厂址,伪造

29、或者冒用认证标志、名优标志等伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；质量标志的；4.4.销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；5.5.对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；6.6.对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的；故意拖延或者无理拒绝的；7.7.侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；侵害消费者

30、人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；8.8.法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。l承担行政责任的方式承担行政责任的方式由工商行政管理部门责令改正由工商行政管理部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的,处以一万元以处以一万元以下的罚款下的罚款;情节严重的情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。责令停业整顿、吊销营业执照。l承担承担刑事责任刑事责任的情形的情形I.I

31、.经营者提供商品或者服务经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人造成消费者或者其他受害人人人身伤害的身伤害的,应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用减少的收入等费用,造成残疾的造成残疾的,还应当支付残疾者生活还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的所必需的生活费等费用；构成犯罪的,依法追究刑事责任。依法追究刑事责任。II.II.经营者提供商品或者服务经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人造成消费者或者其他受害人死

32、死亡的亡的,应支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的应支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用人所必需的生活费等费用;构成犯罪的构成犯罪的,依法追究刑事责依法追究刑事责任。任。l【例题【例题1 1】消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权】消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向（益受到损害的，可以向（c c ）要求赔偿。）要求赔偿。lA A、广告经营者、广告经营者 B B、广告制作人、广告制作人lC C、经营者、经营者 D D、发布广告的媒体、发布广告的媒体 l【例题【例题2 2】对（】对（），消费者要求经营者修理、更换

33、、退货的，经营），消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。者应当承担运输等合理费用。lA A、包修、包换、包退的一切商品、包修、包换、包退的一切商品lB B、包修、包换、包退的大件商品、包修、包换、包退的大件商品lC C、包修、包换、包退的家用电器、包修、包换、包退的家用电器lD D、一切商品、一切商品l【例题【例题3 3】经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全】经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对（的要求，对（）的商品，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，）的商品，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标

34、明正确使用商品的方法以防止危害发生的方法。并说明和标明正确使用商品的方法以防止危害发生的方法。lA A、不合格、不合格 B B、未经检验、未经检验 lC C、数量不足、数量不足 D D、可能危及人身、财产安全、可能危及人身、财产安全 l【例题【例题4 4】一般说来，消费者享有对（】一般说来，消费者享有对（）进行监督的权利。）进行监督的权利。lA A、商品、商品 B B、服务、服务 lC C、商品和服务以及保护消费者权益的工作、商品和服务以及保护消费者权益的工作 lD D、不合格商品、不合格商品 l【例题【例题5 5】消费者在购买、使用商品的时候，享有（】消费者在购买、使用商品的时候，享有（ab

35、ce abce ）的权）的权利。利。lA A、自主选择、自主选择 B B、依法结社、依法结社 C C、公平交易、公平交易lD D、没收经营者的不合格商品、没收经营者的不合格商品 E E、索要购货凭证、索要购货凭证 l【例题【例题6 6】消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其（】消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其（）得到尊重的权利。得到尊重的权利。lA A、人格尊严、人格尊严 B B、个人性格、个人性格 C C、民族风俗习惯、民族风俗习惯 D D、商业惯例、商业惯例 E E、作为名人的特殊身份、作为名人的特殊身份 l【例题【例题7 7】经营者不得（】经营者不得（abcd abcd ）

36、。）。lA A、对消费者进行侮辱、诽谤、对消费者进行侮辱、诽谤lB B、侵犯消费者的人身自由、侵犯消费者的人身自由lC C、搜查消费者的身体及携带的物品、搜查消费者的身体及携带的物品lD D、拒绝消费者索要服务单据的要求、拒绝消费者索要服务单据的要求lE E、拒绝消费者强制交易的要求、拒绝消费者强制交易的要求l【例题【例题8 8】消费者协会享有下列职权（】消费者协会享有下列职权（）。）。lA A、参与行政部门对商品和服务的监督、检查、参与行政部门对商品和服务的监督、检查lB B、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查和仲裁、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查和仲裁lC C、支持受损害的消费

37、者提起诉讼、支持受损害的消费者提起诉讼lD D、对投诉案件涉及的商品质量进行监督、对投诉案件涉及的商品质量进行监督lE E、直接对违法经营者进行罚款、直接对违法经营者进行罚款l 1996 1996年年5 5月，女青年张某与刘某至某百货商场化妆品自选柜台选购化妆品。月，女青年张某与刘某至某百货商场化妆品自选柜台选购化妆品。两人在此挑选、试用化妆品约两人在此挑选、试用化妆品约2020分钟，终因未曾选中合适的化妆品而离开商场。分钟，终因未曾选中合适的化妆品而离开商场。二人走到店门口时，化妆品自选柜台的营业员和一位保安人员追了上来，指控二人走到店门口时，化妆品自选柜台的营业员和一位保安人员追了上来，指

38、控二人偷了化妆品柜台陈列的货物，二人坚决否认，双方相持不下，这时，另一二人偷了化妆品柜台陈列的货物，二人坚决否认，双方相持不下，这时，另一位商场保安人员上来对张、刘二人说：位商场保安人员上来对张、刘二人说：“请你们到商场保卫科把事情说清楚。请你们到商场保卫科把事情说清楚。”到保卫科后，商场保安人员要求检查刘、张二人随身所带的皮包，遭到二人的到保卫科后，商场保安人员要求检查刘、张二人随身所带的皮包，遭到二人的拒绝。保安人员对刘、张说：拒绝。保安人员对刘、张说：“如果你们确实没有偷窃商场的货物，就应该接如果你们确实没有偷窃商场的货物，就应该接受我们的检查来证明你们的清白。受我们的检查来证明你们的清

39、白。”迫于无奈，刘、张二人交出了自己的皮包。迫于无奈，刘、张二人交出了自己的皮包。经检查，未发现任何商场的化妆品。此后，保安人员进一步提出要对二人搜身经检查，未发现任何商场的化妆品。此后，保安人员进一步提出要对二人搜身检查并立即找来两位女营业员对刘、张二人强行进行搜身检查，仍然没有找到检查并立即找来两位女营业员对刘、张二人强行进行搜身检查，仍然没有找到任何商场的东西。事后，刘、张二人愤然离开了这家百货商场。任何商场的东西。事后，刘、张二人愤然离开了这家百货商场。19961996年年6 6月月1 1日，刘、张二人以该百货商场损害了自己的人格尊严为由提日，刘、张二人以该百货商场损害了自己的人格尊严

40、为由提出诉讼，要求该商场赔礼道歉，为其恢复名誉并赔偿精神损失费出诉讼，要求该商场赔礼道歉，为其恢复名誉并赔偿精神损失费30003000元。元。l请问：法院应支持刘、张的诉讼吗？为什么？请问：法院应支持刘、张的诉讼吗？为什么？l分析：法院应当支持刘、张二人的诉讼请求，依法维护二人的合法权益。l我国消费者权益保护法规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族习惯得到尊重的权利。l本案中，某百货商场对刘、张二人强行搜身检查的行为违反了消费者权益保护法的规定，侵犯了消费者的受尊重权，依法应当承担责任 l1997年5月，来自保定的陈某在北京某商场购买了一双由天津某皮鞋厂生产的皮鞋，价值

41、人民币300元。购鞋的同时，陈某还领取了此商场发的“包修、包换、包退”的三包质量卡。陈某回保定后，穿上了这双新购得的皮鞋。仅穿十天，此鞋鞋底即告断裂。陈某为此专程前往北京，找到店家要求退货。该商场承认皮鞋确实存在质量问题，同意调换，但同时还表示，目前商场无现货可换，商场将与生产厂家进行联系，请陈某暂回保定等候该商场与生产厂家联系的结果。此后，陈某三次电话查询此事，商场方面总以生产厂家没有回音为由要求陈某继续等待。1998年3月，陈某再次赴北京找商场要求解决问题，商场仍给陈某以同样的答复。陈某遂向人民法院提出诉讼，要求该商场退回购鞋款300元，并要求赔偿交通、误工费等人民币500元。l请问：法院应怎样判决？l分析：北京某商场应当退回陈某购鞋款，并赔偿陈某由此而产生的合理费用。消费者权益保护法规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。并且规定经营者提供商品或服务造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求退还货款和服务费用，或者以赔偿损失等方法承担民事责任。l本案中，北京某百货商场与陈某约定了“三包”质量责任，但其无故拖延，不履行其应当承担的责任，违反了法律规定，给陈某造成了一定的损失，因此该商场应当依法承担退还货款和赔偿由此而产生的合理费用的民事责任。