新编前台上半年工作总结范文一

《新编前台上半年工作总结范文一》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新编前台上半年工作总结范文一（6页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、新编前台上半年工作总结范文一_年上半年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了该阶段的工作任务.具体分以下几方面：1.提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强.在本年第一季度，服务办带领各商品部开展班组建设.以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员

2、、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级各商品部部门级班长级店长-员工），加大力度.部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果.建立店长培训制，进行销售跟进.第二季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发

3、，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑.五月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用.2.顾客投诉接待与处理我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得

4、到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力._年前二季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议-第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失.3.人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理.依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行

5、整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识.在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近.4.卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤.对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落

6、实的工作被动局面.在_年前二季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%.其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面.5.值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自

7、我管理机制，上半年服务办内部共计各类培训近20余次.6.白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务.其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念.顾客需要的，就是我们要做的.时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务.对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去.7.积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各

8、项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定.总结_年上半年服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离.4 / 6新编前台上半年工作总结范文一2进步成绩：1.转接电话：准确率达到99；能够委婉并合理对待骚扰电话，提高工作效率.2.座机管理：在公司重新划分部门的基础上，确认座机电话内外线数量，从而达到方便使用及管理.53部外线

9、、32部内线，其中有20部内线无人使用.建议改为停机保号处理，每月5元，使用时可随时开通.这样每月每部电话可节约15元，20部每月节约300元，一年公节约3600元.另外，每月的座机话费单共85张，所以要另外收取85元手续费，建议：将85张话费单改为一张话单显示，信息内容不变，不影响报帐.每月可节约85元.综上所述：每年一共可以节约4620元.3.手机预存话费问题：在领导支持和财务人员的积极配合下，经过仔细查阅04年报帐情况，已经成功追回手机预存款差额2028.23元，并且及时补给相关人员.至此，手机预存话费减少问题解决.在此事中认识到：尽管事情看起来很难、而且没有头绪，但如果彻底投入去做也是

10、可以完成的.只要动手去做，一切皆有可能！4.名片制作：名片制作问题已经解决.现阶段金兰名片公司合作，名片质量较好、价格合理、送货准时，信誉度达到95以上；同时还与其他三家名片公司保持联系，以便意外情况时需要.（三家公司分别为：武昌两家、汉口一家）5.通讯录更新：鉴于大区通讯录不能及时更改，影响公司客户之间的直接沟通.所以，通过直接和各大区秘书联系，及时更新通讯录，现在通讯录的正确率已经达到95以上，而且在以后工作中经常和大区秘书联系便于及时得到正确信息.6.加密卡采购：同加密卡供应商深圳海之博_深思洛克合作愉快.虽然合作期间有时出现供应商发货不及时，拖延时间问题，经过协调沟通都已经解决.并且已

11、经通过合同的到货时间要求供准时发货.在此事中认识到：A、该讲原则时不能手软，否则任由对方摆步；B、讲话要注意方式方法，好的方式方法可以达到事半功倍的效果.存在问题：1.工牌问题：由于不能及时准确管理，导致工牌丢失严重.丢失原因：A、没有及时记录领用工牌人员_；B、没有定期对工牌进行整理；C、对_出差回来后工牌数量减少没有及时解决.建议：由保安管理工牌的发放和数量记录（此建议不是推脱责任，确实没有足够精力致力于工牌的管理，由于有时可能不在岗位）.希望这样能够提升保安人员的主人公精神，他们不但是公司的保护者还是公司的管理者，能够提升工作积极性.前提是出现任何差错由我来承担.2.做事情不够细心，考虑

12、问题不全面，有时候会丢三落例如：在做加密卡请款订货单请领导签字时经常忘记附加各大区领用加密卡的情况说明；周五停电全体员工放假一天，我应该留下值班，但因为没有考虑到这个，就同其他人座班车走了，后来想到应该留下值班的，又自己搭车回公司.对自己的建议：1.作为行政部员工，除了脚踏实地、认认真真做事外，还应该注意人际关系的把握；2.按规定做事的前提下还应该注意方式方法，态度坚定、讲话委婉；3.做事要考虑周全、细心；4.工作进度及工作过程中遇到的问题应及时向上级反馈.以上这些正是我在工作中缺少的.对部门的建议：部门内部人员应该经常交流沟通，发表对工作的想法.本部门内部人员应该互相理解支持合作，共同提高部门工作效度.6 / 6