金牌销售技巧之《销售提问与需求引导》.ppt

《金牌销售技巧之《销售提问与需求引导》.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《金牌销售技巧之《销售提问与需求引导》.ppt（50页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、了解你的客户销售提问与需求引导,问对问题就可以成功！,目录,开场白关于成功 第一讲什么阻碍了我们成功 第二讲发现客户的问题 第三讲引导客户的需求 总结提问与需求引导要点,关于成功,提问：,你认为成功的 要素是什么？,请几个人回答上面的问题，白板上板书,0830,成功要素,有人说,三因素:有志、能忍、得方法,五因素:目标、胸怀、勇气、坚持、聪明,七因素:承担责任、确定目标、行动计划、付出代价、完 善自我、决不半途而废 ,成功=意愿+行动+方法,第一讲 什么阻碍了我们成功,0840,直接演示产品,产品介绍中，您轻车熟路，却无法提起客户兴趣？他们真没有需求？,招标前还不了解客户要什么,您是否知道您说

2、了错误的话，回答了错误的问题，使销售功败垂成？,客户要什么我们给什么,客户对我们总是很热情，最终立项后签单的却不是我们？,见到客户滔滔不绝介绍产品,您是否自己侃侃而谈，对方却没有热烈反应？然后出身未捷身先死？,你见到客户是真正的客户吗,一开始很顺利的项目，最后可能演变成翻盘危机，让销售胎死腹中？,销售中我们经常见到的现象,关于Top Sales 讨论：,Sales,你所看到的Top 是什么样的？ 讨论：每个小组讨论10分钟，推选一个人呈现讨论结果 0850,结论,我们看到，所有优秀的Sales几乎都是沟通高手。,沟通、沟通、还是沟通！,0910,如何做好与客户的沟通？,与客户沟通要了解客户的心

3、,小故事：,有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻 一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了 那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？,钥匙说：因为我最了解他的心。,怎么才能了解客户的心呢？,学会运用销售“乔哈里之窗”,有效的沟通是在建立信息共享的基础上，起点公开区。不断扩大公开区是重点 对隐藏区信息揭明和对盲区信息征求反馈的博弈，从而不断扩大公开区 沟通的结果是双方通过双赢的提议在未知区解决实际问题,与销售有关的沟通要点,分析问题的大小和范围 客户的购买行为模式,决策2： 选择卖方,评估方案

4、,一、了解客户的购买行为模式 询问影响,引 领 立 项 决策1： 解决/不解决 引 导 需 求 建立优先顺序,获得认可,满 足 需 求 评估卖方,方案提交,发现问题 决策3： 是否成交 签 定 合 同 选择解决方案,商 务 谈 判,客户关心的“问题”是客户购买行为的起点,Step 2, 开始, 形成良好的沟通氛围, 了解客户的关心问题 将问题显性化为需求, 客户问题是否解决,Step 1 开场白,调查研究 提问和耐心倾听,二、把握销售会谈的目标 从简单到最复杂，从小规模到最大的项目，所 有会谈都严格遵循以下阶段： Step 4 获得承诺 赢得继续进行下一步的许可 Step 3 证实能力 适当提

5、议表明你如何帮助顾客,保持与客户购买行为模式同步,问题点,有些不方便,需求不明确,三、发现客户关心的问题 根源,表现,隐性需求 不满 抱怨 结果 明显、强烈的需求 显性需求 对解决方案的关注 隐性需求：客户经常以期待、抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述 显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚明确的陈述,需求显性化的标志：,客户对问题点有了新的认识,客户的抱怨、不满、误解被具体化。,客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系 客户从解决方案中知道了解决问题后的利益,四、将客户的问题转化为需求,需求沟通就是需求显性化的过程,客户自己通常并不了解自己的隐性需求,销售需求沟通就是要引导客户发现隐性需求并

6、转为显性,小结阻碍成功的因素,是否为客户着想,销售会谈必须以客户关心的问题为中心，发掘客户的隐性需求 满足并超越客户的 期望，赢得客户信赖。,是否了解客户购买的行为模式,成功的销售是围绕客户购买行为模式设计出来的。也就意味着 整个销售过程是为帮助客户完成购买行为而把控的。,是否关注客户需求,善于沟通并准确理解和把握客户需求，是优秀销售人员的基本 素质之一。,0930,概括：问题是起点，同步是方法，显性化是目标,第二讲 发现客户的问题,0940,什么是客户的“问题”？,“问题点”是客户期望的、抱怨的、不满的、错失 的并渴望解决的关键业务难题或潜在的错失的机会。 客户的问题是上述这些“问题点”以及

7、其造成的后 果的总称，也就是我们常说的客户必须解决的“痛”， 后果的严重性是促使购买者行动的本质原因。,特征：,增长或下降的：效率、投诉、员工流失、推诿现象、执行力 必须执行的：集团化要求、政府的政策、竞争对手 潜在错失的机会：失败、市场、管理漏洞,提问：,发现问题最有效的方法是,什么呢？,发现问题的方法,大自然从不轻易泄露自,己的秘密，她只会对我们的提 问做出回答。,沃纳海森堡,德国物理学家沃纳 卡尔 海森堡由于在取得整个科学史 上的最重要的成就之量子力学的创立中所起的作用，于 1932年获得诺贝尔物理奖。,学会提问的意义,停止扮演推销员,从说服客户转变为理解客户 成为发现客户潜在问题的专家

8、,帮助客户意识到问题存在和严重性 从产品核心转变为客户为核心 为客户提供解决方案而不是产品,核心原则：用问题控制销售进程,有效提问的法则 5W1H法则,What Why When Where Who How,什么？ 为什么？ 何时？ 哪里？ 谁？ 如何？,WHEN，WHAT，WHY，HOW是帮助提出问题询问的关 键。,问题1：,如何开始客户问题的发现,之旅？,第一步 访前策划和调研,策划是系统地有目的地准备销售会谈的策略和问题。 一个好策划就意味着通向销售成功的路你已经走了一 半。,访前策划和调研的意义：,获得与项目相关的准确背景信息。,为后期的需求引导和深度挖掘（包括高层拜访）做准 备和推动

9、。,预估客户存在的问题（需求）和产品能带来的价值。,第二步 了解背景资料,案例一：,有一天下午，突然接到一个电话,客户：是用友致远公司吗？,销售：是的，请问您是哪位？我有什么可以帮到你吗？,客户：我是XX县政府的，我们打算买一套OA，请问要多少钱？,销售：哦，难怪觉得口音这么熟悉。原来是老乡呀，请问您怎么称呼？ 客户：我姓陈。,销售：哦，陈老师，请问您是哪个部门？ 客户：县政府办公室。,续,销售：嗯，陈主任，您这个事情确认吗？,客户：当然确认，这个是县政府办公会上刚决定的，这个事情要快。你先,给我报个价吧!,销售：报价没问题，但为了比较准确我需要了解一些相关的信息,比如,等。您对OA了解吗？,

10、客户：不太了解，需要你大力支持啊。这个事情我们明天就必须要定下来,销售：您听上去很着急，是不是有什么特别的原因呢？ 客户：是很急，因为，他们也在找别的厂家。,销售：那我就理解了，看把你们给忙得。不过OA跟别的项目不一样，你 们是不是还没有考虑过下一步实施和推广的问题？这对项目成功很重 要，而且这个跟报价也有关系的。,客户：是的，这个确实没有考虑过。但明天,续,销售：陈主任，我理解你是担心时间问题，但你是否考虑过如果没有充,分沟通，你会承担多大的项目风险？,客户：是有点赶时间。不过你说需要了解什么吧，我先发传真给你,吧。我跟他们说一下，明天我们说不定要过来。,销售：你们能来是最好了，这样，你有Q

11、Q吗？我们可以在QQ上传，晚,上再抽时间聊聊。,客户：有啊，我的QQ号是xxxxxxxx，那我就在 QQ上把资料发给你。 销售：那好，不过，明天无论如何我们可能需要再沟通一次。 客户：我马上安排。,一个多小时后，又接到陈主任电话，第二天带相关人员到 成都办事后，会到公司来进行一次沟通，我们马上进行了 安排,情景型问题举例,那你们信息化搞得不错，现在上了OA吗？,真没有想到你们发展得这么快，这么多销售网点（分支机 构）都如何管理的呢？,我听小张说您是方面的行家，请问目前的系统建了有多久 了？,刘总说你对原来的OA很了解，请问现在人增加了5倍，高 峰期系统运行速度怎么样?,我看你们部门可真忙啊，那

12、一般情况下你们项目需要申报 立项的话怎么做呢？,通过情景型问题获取背景资料,通过情景型提问获取背景资料，来发现客户的“问题点” 和“不满或抱怨”等，帮助我们找出客户的隐性需求。,情景型提问的特点,情景型问题要为客户着想，关注销售信息和“问题点” 情景型问题的提问范围要符合自身产品的能力 必须符合客户的兴趣 和关注点,情景型提问的构成,为客户着想的情景型提问构成,重述或回应客户陈述提出情景型问题,观察客户的情况，做出客户喜欢的评述后提出情景型 问题,引用第三人的观点赞赏后提出情景型问题,情景型提问关键词,原因（什么？为什么？),存在（有没有、是不是？） 状况（如何？怎么样？） 范围（多少、多大、

13、多久) 对象（何时、何地、何人）,第三步 诊断问题,是通过诊断型问题探究客户谈论的抱怨、不满等，确认 客户的问题点，并扩大到探讨共同关心的问题领域。,诊断型提问的特点,引导客户说出“问题点”背后的问题（需求）。,当你发掘越多的“问题”隐性需求，就会有更多的 机会将它们发展为显性需求。,事实证明，销售成功与否往往与诊断型提问的 技巧有密 切的关系。,1030,诊断型问题举例,那你们有没有考虑过怎么才可以更节约金费呢？（资金） 为什么就这个系统要坚持每天都重新启动系统呢？（抱怨） 打电话通知下面分公司开会是不是特别麻烦？（抱怨） 生产部门已经按你们的订单生产了还后没有什么麻烦呢？ （不满）,系统不

14、稳定是不是会带来比较大的影响？ 都通过免费邮件有没有邮件丢失的现象发生？,每一个问题都来自前面的情景和状况，都有潜台词,诊断型提问的注意事项,问题是否会招致客户潜在的抗拒吗？,如果你触及客户最近的决定，通常是不当的问题。 接近客户前，应避免问及敏感问题。,诊断型提问，就是看有没有问题。一定是建立在情景型提 问所获得的不满或抱怨等结果的基础上的，,诊断型提问是将客户潜在需求进行初步开发的过程。即使 你看的很清楚，若客户看不到，则需求仍不存在。,小结发现客户问题,销售初次拜访阶段最重要的任务就是发现客户的问题,要发现客户的问题，必须做好拜访前的准备和调研 只有提问才是发现客户问题最好的主动倾听方式

15、,一般来说，情景型提问帮助你找到“问题点”，诊断型提 问帮你找到隐性需求。,诊断型提问帮助你找到了客户的问题，但客户不知道、不 承认或不重视，你的需求沟通仅完成了一半,第三讲 引导客户的需求,扑克牌游戏,扑克牌游戏：（15分钟）,三个启示：,先求小YES，再求大YES；,客户永远是对的，要站在客户的角度；,提问的过程中要及时促成，遇到拒绝用问话拉回话题。,让客户自己说出来！,问题1：,如何让客户自己说出你想,要的结果？,第四步 引导需求,使用启发型提问可以引导客户自己说出问题带来的后 果和影响（这个影响有时候超出我们的想象）。,启发型提问的特点：,将客户的注意力由问题点转移到问题所带来的影响上

16、。 通过扩大、发展客户的问题点使客户充分了解问题将 会带来连带后果。,让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性 需求转化为明显性需求的工具。,启发型问题举例,你们公司平均年龄比较高，易用性会对学习有什么影响呢？ 一千多人的企业，如果每个人多培训一天，对培训费用来 说意味着什么呢？,如果这样会导致您部门成本增加吗？如果进行远程管理， 您估计您的部门一年能够节约多少费用？,你们有几十家分公司，各部门都有几十张单据要做，上千 张单据你们能做得过来吗？,如果今年再不行的话，是否有可能失去这片市场？,如果流程没有柔性的话，是否每次需要改变只好重新发个 新流程？那如果刘总遇到这样不方便的情况又会怎么

17、想？,启发型提问的技巧,原则,将客户关心的问题转化成为客户的显性需求，再跟 产品优势或方案联系起来。,引导进程必须和客户思维进程相符合,公式,情景问题+最大痛苦点+暗示可能的后果,技巧,从问题点出发，将客户引向产品需求关联区域 发展出的明显需求应和产品利益相关联。,如果只是发掘出问题，而不进一步转为需求，只是 徒劳。,第五步 满足需求,确认型提问是鼓励客户自己提出解决对策以建立购买 憧憬的提问方式。,确认型提问的要点：,将客户的注意力引导到解决方案上,确认、澄清、扩大、明确客户对需求的认同 建立客户解决问题后的购买憧憬，说明客户解决 问题的利益，同时也暗示客户告诉你可能得到业 务范围。,确认型

18、问题举例,解决这个问题对你来说很重要吗？ 您为什么觉的这个对策如此重要？,您看我演示后是不是觉得电子表单功能对王总要求的审批 管理是必须的？,您确定一定要采用多台服务器分布部署，下一步再购买公 文交换中心来实现两个县的公文交换的方案才可行吗？ 我还有没有其它可以帮助到您的方法？,通讯费用节约了后，预算将得到很好的控制，对吗？ 相比竞争对手协同让我们的 促销审批快多了，肯定会带 来更大的业绩增长，对吧？,确认型提问注意事项,是人们总是关切他们自己找到的解决方案，你的角色就是 帮助他自己发现明确需求而非只是展示介绍。,销售人员假设客户有了明确的产品需求是极危险的。会对 整个需求探索和销售过程带来消

19、极的影响。,小结引导客户的需求,迎合客户，问题要客户自己说出来！ 迎合客户，需求要客户自己说出来！,迎合客户，解决方案要客户自己说出来！,任何时候都不要假设客户自己已经明确问题和需求,总结 提问与需求引导要点,需求引导路径,提问引导的递进关系,版本 ：A6,客户名称 :某销售公司,产品可以解决的潜在客户问题：,通过表单解决客户的销售审批、通过关联项目解决销售团队的项目合作 需要确认的问题：,1、您看这样是不是有了最快捷的销售审批方式了？,2、这样看来A6关联项目是OA里面唯一可以解决这种销售团队协作的方法，对吗？ 需要启发的问题：,1、这是不是意味着可能因为订单不准造成损失？ 2、这种损失的后

20、果严重吗？,3、如果有这么多出现这种问题的可能，那一年造成的经济损失可能不下百万吧？ 需要的诊断问题：,1、如果远程都靠传真的话，这样传递订单方便吗？ 2、那这种远距离协作是否会带来什么管理问题？ 需要的背景问题：,1、你们销售网点的订单是如何管理的呢？ 2、你们的XX销售项目是怎么协作的？ 发掘客户需求需要的背景信息 客户销售审批流程相关 背景问题的可能来源： 销售部、销管中心等,提问与需求引导要点,沟通的路径：公开区隐藏区和盲区未知区 沟通的方法：围绕客户的购买行为模式提问：,发现问题：发现并严格区分客户的需求：问题点隐性需求 显性需求,诊断问题：将隐性需求引导到显性需求,引导需求：将显性需求与产品或方案的利益相关联 满足需求：将顾客的显性需求转化成对解决方案的渴望,沟通的顺序：迎合客户提问转化引导客户 自己说出你要他说的解决方案。,结束语,失败 坐等奇迹的发生,成功 VS 没奇迹创造一个奇迹！,