现场管理-现场管理

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1、销售管理理制度【制度目目的】通通过规范范现场管管理，确确保公司司能够贯贯彻落实实各项要要求，并并在销售售接待过过程中遵遵循公司司规章制制度、维维护公司司的品牌牌形象。【适用范范围】项项目销售售组全体体成员目录第一部部分职业业准则第二部部分职责责范围第三部部分销售售接待流流程及服服务标准准第四部部分销售售现场管管理第五部部分考勤勤制度及及人员管管理第六部部分其它它第七部分分客户权权属确认认制度第八部分分罚则第九部分分每日工工作流程程第一部分分职业准准则一、 职业形象象1、 着装：在在销售现现场工作作时间内内，应穿穿着整洁洁的统一一制服，并并佩带工工牌。2、 服饰配件件：男士士黑色色皮鞋，配配深色

2、袜袜子；女士黑色皮皮鞋，夏夏天裙装装时配浅浅肤色长长统袜，夏夏天裤装装时配浅浅肤色短短袜，冬冬天配深深色袜子子。3、 发式：男男士短发，不不得蓄发发、染过过于前卫卫的颜色色或光头头；女士短发或或束发为为宜，不不得染过过于前卫卫的颜色色或光头头。4、 首饰及化化妆：不不得佩戴戴式样、材材料夸张张或不宜宜在办公公场合佩佩戴的饰饰品（如如：鼻环环、唇环环等）；女士要要求化淡淡妆。5、 个人卫生生：男士士男职职员需每每日剃须须，不得得留长指指甲，保保持指甲甲干净；女士不得留留长指甲甲或涂指指甲油。6、食用用有异味味刺激性性的食品品后，应应尽快清清除口腔腔异味。二、 职业操守守1、 以热情、专专业、诚诚

3、实、负负责的工工作态度度完成本本职工作作。2、 在职期间间，不得得组织或或参与任任何竞争争企业的的组建及及运作。3、 无论在职职或离职职，不得得以任何何方式披披露、使使用公司司及个案案的商业业秘密，包包括客户户名单、客客户个人人信息、客客户买卖卖合同等等相关文文件或复复印件、公公司在行行业运作作中的专专业技能能及信息息等。4、 在对购房房客户进进行销售售服务及及相关工工作过程程中，对对于购房房客户提提出的有有关产品品规划及及认购签签约流程程等事宜宜，进行行实事求求是的介介绍，不不做虚假假不实的的回答，不不乱承诺诺。5、 对于自己己不了解解的问题题，不得得主观臆臆断，须须请示上上级方可可答复客客

4、户。6、 不得以任任何理由由向购房房客户索索要或收收取礼品品、钱款款、财物物等。7、 不得以任任何理由由明示/暗示购购房客户户弄虚作作假，也也不得以以任何理理由为购购房客户户弄虚作作假提供供帮助。8、 特别提示示：如有有违反上上述规定定，工作作人员（无无论在职职与否）均均将承担担因个人人行为而而导致的的全部责责任（包包括民事事责任与与刑事责责任，如如受贿、贪贪污、挪挪用、侵侵占公私私财产等等）。第二部分分职责范范围一、 案场组织织架构销售人员员工作职职责1、 完成销售售任务；2、 熟悉销售售资料，热热情解答答客户提提出的问问题；3、 收集客户户签约时时存在的的问题（每每周一次次）并提提交销售售

5、经理；4、 详细登记记客户的的资料，每每日上交交客户登登记表，定定期对客客户进行行跟踪服服务；5、 及时了解解和收集集周边楼楼盘市场场动态，并并将竞争争楼盘的的资料情情况、楼楼盘有关关销售数数据及时时提交销销售经理理；6、 了解最新新的相关关法律法法规，收收集相关关信息及及时提交交销售经经理；7、 及时积极极更新有有关的销销售资料料；8、 服从销售售经理及及主管的工工作安排排；9、 对已成交交的客户户要做好好电话跟跟进服务务，包括括通知客客户签约约时间及及所需准准备的相相关资料料，金额额等；10、 做好同事事间的相相互协调调，并积积极交流流销售经经验；11、 销售人员员需严格格按照销销售手册册

6、的内内容进行行项目介介绍，协协助客户户办理认认购的相相关手续续，认购购后续办办理的流流程（缴缴款指南南及认认购须知知）对对客户做做出口头头提示并并提供相相关书面面资料，在在客户到到期交款款的前一一天查明明客户交交款情况况，主动动电话提提醒客户户交款方方式及再再次提示示后续办办理的流流程；12、 销售人员员应秉承承公司的的客户理理念，积积极热情情接待，不不得挑客客户，不不得让客客户受冷冷遇，不不论客户户的外表表和来访访动机，销销售人员员都要全全力以赴赴热情接接待。不不得对客客户做不不符合实实际情况况的销售售承诺，不不得做损损害公司司利益的的行为；当销售售现场人人员短缺缺而现场场人员又又有事务务性

7、工作作正在进进行时，十十分紧急急的工作作除外，仍仍以客户户接待为为第一要要职，不不得因非非紧急事事务性工工作而不不接待客客户或怠怠慢客户户。二、 销售经理理工作职职责1、常驻驻项目销销售现场场；1、 与同事沟沟通，定定期找下下属谈心心，了解解销售人人员的心心里动态态；3、带领领本公司司销售团团队完成成销售任任务；4、 检查销售售资料，负负责监督督其使用用情况；5、 负责现场场各工作作板块和和销售团团队之间间的关系系，创造造良性竞竞争的环环境；6、 执行销售售管理制制度，管管理、监监督销售售人员；7、 监督现场场本公司司销售团团队的日日常考勤勤、排班班等相关关事宜；8、 组织本项项目销售售早会，

8、每每周参加加发展商商销售例例会，总总结当周周销售情情况；9、 积极帮助助销售人人员的销销售工作作，促进进成交；10、 负责监督督现场售售楼部销销售现场场工作日日志、每每周销售售报告、每每周客流流统计的的填写；11、 负责监督督示范单单位、观观光车、停停车点等等工作，并并抽查工工作；12、 定期对销销售人员员进行培培训和考考核工作作，及时时传达最最新的房房地产法法律法规规和相关关的楼盘盘信息；13、 负责现场场宣传效效果的跟跟踪、反反馈、联联系工作作；14、 营造、控控制日常常销售现现场的气气氛；15、 与甲方保保持良好好的联系系和沟通通，协调调甲乙双双方的关关系，及及时获知知最新的的楼盘信信息

9、，起起上传下下达的作作用；16、 及时协调调和处理理解决客客户、业业主和各各类投诉诉；17、 参与培训训课的讲讲授工作作，每次次培训课课程结束束后进行行绩效评评估、意意见收集集，并向向发展商商反馈。三、 销售主管管工作职职责1、 严格执行行销售管管理制度度，协助助销售本本公司现现场销售售经理指指导、监监督销售售人员的的销售工工作；2、 协助销售售经理及及后勤的的日常管管理，销销售业务务安排；3、 负责监督督销售中中心电话话备忘的的跟进情情况；4、 负责监督督销售中中心销售售资料入入库，出出库登记记；5、 负责监督督样板房房的使用用、管理理；6、 每月每季季做好其其他楼盘盘的市场场调研工工作；7

10、、 协助销售售经理处处理解决决客户、业业主和各各类投诉诉；8、 协助销售售经理开开展工作作，服从从销售经经理的工工作安排排，定期期提交相相关的促促销建议议，及时时向销售售人员提提供销售售信息；9、 做好自身身销售工工作，以以身作则则，成为为组员的的学习模模范；10、 协调团队队间的关关系，令令团队团结结一致，主主动帮助助在工作作中遇到到困难的的组员，促促进成交交；11、 合理分派派各销售售人员的的工作，并并对工作作结果加加以检查查；12、 制订销售售计划，创创造条件件良性竞竞争气氛氛，提高高销售人人员的积积极性，领领导团队队努力创创造销售售佳绩；13、 督促销售售人员做做好客户户的销售售跟进工

11、工作及进进展汇报报、每周周准时上上交客户户登记表表；14、 每周至少少召开一一次总结结会议，收收集销售售人员对对楼盘的的意见及及建议，会会议内容容以书面面形式提提交销售售经理；15、 每月至少少两次找找各销售售人员谈谈心，进进行适当当的沟通通，并了了解他们们的想法法，予以以一定的的批评或或嘉奖，并并将效果果汇报销销售经理理。第三部分分销售接待待流程及及服务标标准一、电话话接听 11、流程程：1) 原则上电电话铃响响2声后后应接听听电话；2) 接听电话话标准用用语：“您好，拓拓东郡”，须使使用普通通话；3) 如客户为为初次来来电，销销售人员员应尽量量询问客客户信息息，按规规定切实实填写来来电表；

12、4) 对于客户户的疑问问或要求求，应给给予回复复或积极极帮助达达成；5) 标准结束束语：“感谢您您对拓东东郡的关关注，再再见”，在客客户挂断断电话后后，再轻轻放话筒筒挂机。2、服务务标准：1) 接听电话话要求声声音洪亮亮，吐字字清晰，活活力热情情；2) 每个电话话接听（指指客户首首次来电电）均应应有记录录，填写写在统一一的来来电客户户登记表表上，下下班后交交由销售售主管保保存；3) 不得用敷敷衍或傲傲慢的态态度接听听电话；4) 如遇自己己无法回回答的问问题，立立即记录录，向客客户致歉歉并告知知客户稍稍后回复复；事后后第一时时间向销销售主管管询问回回复意见见并于当当天内尽尽快回复复客户；5) 如

13、遇当天天无法解解决的问问题，需需在请示示销售主主管后，当当天回复复客户问问题能解解决的预预计时间间，并在在过程中中阶段性性向客户户去电告告知事情情进展；6) 对于电话话中询问问销控者者，一律律不予回回答；如如牵涉到到敏感话话题，则则需谨慎慎处理并并及时报报备于销销售主管管；7) 代接同事事电话，须须做好必必要记录录并及时时转达；8) 接听私人人电话不不得超过过3分钟，严严禁煲电电话粥或或拨打声声讯电话话。二、销售售接待 1、流流程与服服务标准准流程1). 站位服务标准准： 站位迎宾宾位置为为销售大大厅大门门入口处处； 站姿端正正，合手手放于身身前，微微笑平视视前方； 销售人员员应按顺顺序轮流流

14、站位，并并始终保保持1名销售售人员站站位，进进行客户户接待准准备工作作； 站位时不不得聊天天，不得得用手机机通话超超过1分钟（如如遇客户户电话须须长时间间交谈，立立即示意意下一位位站位同同事到位位，自己己到站位位岗以外外位置通通话）； 注意站位位人员的的衔接，不不得出现现空位现现象。流程2). 迎宾服务标准准： 站位销售售人员应应随时关关注是否否有客户户走近，如如有客户户走近，微微笑相迎迎，立即即主动上上前； 平手指引引客户进进入销售售大厅，标标准用语语：“先生/女士，您您好，欢欢迎参观观”； 轮到接待待的销售售人员询询问客户户情况，看看是否为为其他同同事邀约约，并根根据实际际情况安安排相应应

15、销售人人员接待待或者告告知销售售主管，如如客户为为首次上上访客户户且之前前与销售售人员无无任何联联系，才才能由该该销售人人员接待待； 轮到接待待的销售售人员应应主动、迅迅速、积积极地接接待到访访客户，不不得拖拉拉推诿； 客户进门门，严禁禁站位销销售员抢抢客挑客客，严格格按照接接待顺序序上前接接待； 严禁以貌貌取人，或或以任何何方式冷冷落客户户； 当值的销销售人员员，应在在接待前前在轮序序签到本本上替前前一位已已接待的的销售人人员在轮轮序本上上作一记记号，以以便于确确认接待待客户的的次序。流程3). 沙盘区介介绍：项项目区位位沙盘户型模模型（根根据项目目不同情情况，可可增加介介绍项）服务标准准：

16、 区位、沙沙盘、户户型模型型介绍均均须按照照交接的的销售说说辞进行行，说辞辞范围不不得超出出销售售手册； 介绍中严严禁乱夸夸大，乱乱承诺，或或与事实实不符； 不得诋毁毁其他开开发商或或楼盘； 对客户提提出的项项目弊端端，须客客观讲解解，不回回避，不不隐瞒，不不争辩； 对于客户户提出的的疑问若若无法回回答，须须向销售售经理询询问清楚楚再回复复，切忌忌乱承诺诺。流程4). 推荐户型型和房源源服务标准准： 询问客户户置业目目的； 如客户为为自住，询询问客户户需求多多大面积积？几个个人居住住？ 根据客户户的实际际居住需需求及过过程中表表现出对对某种户户型的喜喜爱，重重点推荐荐户型和和具体房房源； 不得

17、向客客户强推推某种户户型或房房源。流程5). 亲自带领领客户参参观示范范区和样样板间服务标准准： 必须亲自自带领所所有来访访客户参参观示范范区和样样板间； 如销售人人员在示示范区遇遇到客户户（不论论是否有有销售人人员带领领），均均须示以以微笑，向向客户问问好：“您好”； 参观行走走过程中中，销售售员走在在客户右右前方； 在样板间间清晰讲讲解户型型特点、楼楼房朝向向、各房房间大约约面积、交交楼标准准与非交交楼标准准、物业业安防系系统等信信息。流程6). 参观工地地服务标准准： 进工地前前，销售售人员和客客户均需需先戴好好安全帽帽； 进入工地地现场应应注意安安全措施施，销售售人员须走走在客户户前方

18、。流程7). 客户落座座，为客客户推荐荐房源，计计算价格格服务标准准： 在客户落落座前，销销售人员员须为客客户拉开开座椅； 落座后立立即招呼呼吧台服服务人员员（或保保洁员）端端上茶水水，并注注意招呼呼吧台服服务员加加水； 房源推荐荐实行“先询问问后推荐荐”：先询询问客户户需求和和意向，再再针对性性推荐房房源； 用置业业计划表表为客客户核算算价格，不得以其他纸张为客户算价，算价流程标准化：注明项目名名称、房房号、面面积、标标准单价价及总价价、优惠惠说明、成成交单价价及总价价、按揭揭付款明明细；告知该单位位具体位位置、按按揭费用用、办证证费用、交交付需缴缴纳费用用（如面面积补差差、水电电预存等等）

19、。 凡来访者者必须发发放宣传传资料，宣宣传资料料、计价价表等装装袋，双双手递到到客户手手中； 交谈中，保保持中等等语速，语语气亲切切； 严禁与客客户争吵吵、厮打打或使用用侮辱性性语言。流程8). 请客户填填写来来访客户户登记表表服务标准准： 双手递上上来访访客户登登记表请请客户填填写； 如客户在在姓名和和电话处处字迹潦潦草，务务必向客客户询问问清楚，标标准用语语：“不好意意思，请请问您的的名字（或或姓）是是，您的的电话是是”，然然后用工工整小号号字体在在姓名电电话栏空空白处作作标注； 客户填写写完毕后后，一定定要说“谢谢”； 如客户有有未填写写完全的的项，销销售人员员根据交交谈过程程中的判判断

20、，予予以补充充，尽量量不空缺缺；实在在无法填填写的才才可空缺缺； 向客户双双手递上上自己名名片，名名片文字字正方向向对客户户。流程9). 送客户离离开服务标准准： 客户表示示要起身身离开时时，为客客户拉开开座椅； 再次将放放置在一一旁的销销售资料料手提袋袋双手递递到客户户手中； 送客户至至销售大大厅大门门外，标标准用语语：“再见，欢欢迎您随随时再过过来参观观”； 目送客户户离去； 客户离开开后，即即时发送送本项目目统一短短信答谢谢。 22、注意意事项1) 销售口径径： 销售人员员个人无无权预留留任何单单位，所所有预留留单位均均由本公公司领导导或甲方方项目负负责人以以书面形形式知会会。2) 表单

21、填写写： 每位来访访客户（指指客户首首次来访访）均应应有记录录，接待待完毕后后即时将将客户信信息填写写在来来访客户户登记总总表上上。 应尽量促促成来访访客户填填写来来访客户户登记表表，下下班后交交由销售售经理保保存。 每日下班班前销售售主管应应将当日日的来访访和来电电统计并并于当日日晚200：000前以短短信的形形式发送送给销售售经理。 3、来来访接待待管理原原则1） 客户进门门时，轮轮接销售售人员第第一时间间确定客客户是否否首访，如如是老客客户，应应主动询询问第一一接待人人，如在在，则由由第一接接待人接接待，如如第一接接待人不不在，则则由该方方同事协协助接待待，如当当日成交交，业绩绩分配由由

22、销售经经理内部部协调，如如当日没没成交，则则属义务务接待；2） 只要问及及项目情情况的都都视为客客户，包包括同行行跑盘、媒媒体等；如客户户为老客客户或指指定某销销售人员员接待，该该销售员员的接待待不计入入排序的的名额，接接待完后后如未到到自己的的顺位，仍仍可按原原顺序接接待，如如已轮过过自己的的顺位，则则需要重重新轮候候；3） 开发商参参观、参参观团接接待由销销售经理理安排，不不计入客客户接待待顺序；4） 在有其它它销售人人员等待待接待的的情况下下，一名名销售人人员一次次只能接接待一批批客户，如如遇该销销售人员员未成交交老客户户来访，则则需在新新老客户户中二选选一，把把另外的的客户交交给当值值

23、销售人人员做正正常接待待；5） 客户到售售楼现场场但未作作登记的的为无归归属客户户，再次次上门时时视为新新客户，按按正常轮轮序接待待；6） 当值的销销售人员员如离开开则轮空空；7） 来访登登记表作作为判断断客户归归属的第第一原则则，从首首访日期期起7天内，其其他销售售员不得得跟踪及及回访该该客户。8） 如已归属属客户在在其他销销售员手手上成交交，成交交7天内（含含7天），原原销售人人员没有有确认的的，销售售业绩成成交归属属于新销销售员，如如原销售售员7天内确确认的，销销售业绩绩由原销销售代表表和成交交新销售售员各550%。三、认购购2、服务务标准：1) 认购前： 请客户阅阅读公公示文件件夹。

24、告知客户户认购单单位与样样板房（或或交楼标标准展示示间）存存在的户户型细的的差异、交交楼标准准差异。 对于按揭揭购房的的客户，销销售人员员还须对对客户作作相应提提示： 询问购房房人的家家庭已购购房情况况； 询问购房房人的个个人征信信情况是是否良好好； 根据以上上情况，初初步确认认购房人人的可按按揭成数数、应执执行的贷贷款利率率、需提提供的按按揭资料料。2) 认购时：认购流程程：价格试算算销控查查询房号确确认单填填写财务缴缴款认购书书签定 为客户填填写昆昆明市商商品房认认购书中中的购房房人信息息，并请请其确认认；保证证所填认认购客户户资料的的完整性性和准确确性，提提供地址址必须是是能够收收到信件

25、件的地址址。 为客户解解读昆明市商商品房认认购书，解解读要点点：确认认认购单位位信息： 房号 面积 标准总价价确认付付款方式式对按揭揭付款的的客户作作按揭提提示告知：签约时时须提交交的证件件和资料料不同付款款方式的的优惠内内容委托签署署的相关关规定客户所提提供的购购房人信信息及资资料应当当真实有有效 向客户确确认合同同附图、交交楼标准准。 引导客户户交纳定定金。 昆明市市商品房房认购书书加盖盖销售专专用章。 如客户选选择按揭揭购房，销销售人员员还将对对其作“4提醒”： 由于银行行按揭政政策紧缩缩，贷款款事宜的的主动权权在银行行方，按按揭过程程中可能能会要求求补充提提供其他他资料，需需客户全全面

26、配合合； 客户一定定提供真真实的个个人资料料或证明明，否则则将影响响到客户户的按揭揭办理进进程； 按揭办理理过程稍稍有烦琐琐，过程程中还请请客户予予以理解解； 最终的按按揭成数数、年限限以银行行最终批批复为准准。 如客户选选择按揭揭购房，指指导客户户全面真真实填写写个人人征信调调查表； 销售价格格及折扣扣政策应应严格按按照公司司规定，不不得随意意调整。3) 认购后“3步骤”： 出示签签约须知知并为为其解读读： 签约时间间、地点点 签约须携携带资料料及签约约流程 按揭客户户须提交交资料及及按揭流流程 按揭费用用明细 缴款提示示 封装认购购资料：将认购书书客户联联、定金金收据、签签约须知知一并装装

27、入信封封，双手手递交给给客户。 次日去电电关怀：询问对对后续手手续是否否还有不不清楚之之处，有有何处可可否帮助助到他，为为其解答答。四、签约约1、服务务标准：1) 销售人员员在认购购后即应应及时与与客户联联系，明明确买卖卖合同签签署的时时间及相相关事宜宜，确定定认购方方姓名、付付款方式式及贷款款金额、贷贷款年限限等有无无变化。2) 对于按揭揭资料不不齐全或或逾期未未办理按按揭的客客户，销销售人员员有催促促的义务务。五、销售售变更1、服务务标准：1) 所有销售售变更审审批单均均要由销销售经理理审核签签字后方方可提交交给甲方方项目负负责人；2) 超出规范范外的特特殊情况况，应由由销售经经理向甲方项

28、项目负责责人提出出，并填填写相关关审批表表，由甲甲方项目目负责人人根据相相关审批批程序逐逐级申报报后方可可承诺客客户；3) 折扣特例例是指除除价格表表折扣之之外的所所有非公公开性折折扣，其其折扣使使用权限限归甲方方项目负负责人，所有销售人员无权对客户做出价格表以外的任何折扣；4) 在客户未未按照认认购书约约定的时时间交付付房款并并签署买买卖合同同的情况况下，由由销售经经理按照照规范文文件拟定定解除除认购书书通知函函，交交由公司司报批；5) 经报批同同意的解解除认购购书通知知函由由甲方项项目负责责人以书书面形式式发出，发发出当日日即书面面知会销销售经理理，销售售经理须须安排销销售人员员向客户户去

29、电告告知已向向其发函函一事，同同时在房房源泉表表上对该该房源作作“退房”操作；六、售后后服务1、服务务标准：1) 签约后，但但销售人人员一并并对客户户售后负负有职责责；2) 售后无论论客户咨咨询的是是后台或或是销售售人员，该该工作人人员不得得推诿，对对协调解解决客户户问题负负责到底底，并及及时回复复，必要要时可向向销售主主管请求求协助；3) 在解决客客户的售售后问题题时，不不得使客客户感觉觉销售人人员售前前与售后后的服务务态度上上有差异异，不得得出现态态度上的的不重视视、语气气上的冷冷漠，要要求仍然然以热情情亲切的的态度为为客户服服务。七、定金金收款及及收据开开具定金收款款及开具具收据的的操作

30、人人和直接接负责人人均为开开发商财财务人员员。八、其他他1、项目目参观义义务接待待：对于于甲方公司司人员或或团体、政政府关系系人员或或团体、企企业特殊殊关系人人员或团团体以及及公司员员工的亲亲朋好友友到现场场参观和和了解项项目情况况，销售售人员应应及时、全全面、认认真地做做好接待待工作，具具体接待待人员由由销售经经理安排排。2、客户户联络：所有涉及及客户的的电话咨咨询及后后续工作作跟进（包包括交款款、销售售变更、签签约、办办理按揭揭等问题题），均均由销售售人员负负责电话话联系、反反馈和跟跟踪，不不得在跟跟踪过程程中以任任何理由由将问题题转嫁给给甲方项目目负责人人。若遇遇到销售售人员无无法解答答

31、的问题题，应通通过销售售经理以以口头或或书面形形式咨询询甲方项目目负责人人，得到到回复后后再答复复客户。 3、投投诉受理理：1) 销售主管管为客户户投诉的的第一受受理人，应应及时向向销售经经理汇报报，在征征得销售售经理意意见同意意后及时时处理；2) 客户投诉诉如转由由甲方项目目负责人人接手处处理，则则销售经经理应向向甲方项目目负责人人提交书书面的投投诉经过过说明。该该说明应应包括投投诉内容容、投诉诉起因、处处理经过过及处理理建议，并并由当事事人签名名确认。甲方项目负责人应对说明内容进行核实，在基于事实的基础上进行判断和处理；4、销控控管理：1) 已推出单单位由销销售经理理和甲方方项目负负责人负

32、负责销控控；2) 未推出单单位由销销售经理理和甲方方项目负负责人负责销销控。5、客户户回访1) 原则上应应由原销销售员接接待；2) 销售员休休息前一一天，须须致电其其成交的的所有已已认购未未签约客客户，告告知客户户具体的的休息时时间，询询问是否否尚有未未尽事宜宜需要提提供帮助助或咨询询的。如如客户在在销售员员休息期期间需要要销售员员提供帮帮助的，可可提前完完成或委委托其他他同事代代为完成成，委托托其他同同事的需需明确告告知客户户具体的的联系人人和联系系电话；3) 销售员休休息前一一天，须须向其上上级主管管移交相相关客户户事宜，如如有委托托其他同同事代为为处理的的客户事事宜的，还还需向其其上级主

33、主管说明明具体的的受托人人。第四部分分 销销售现场场管理一、 销售经理理制度 销售经经理须对对销售现现场的纪纪律、销销售道具具和销售售文件进进行检查查，并将将问题记记录下来来，跟进进整改情情况，问问题和整整改情况况均须记记录在销销售日志志中，同同时负责责巡视销销售大厅厅区域，查查看各项项设备是是否正常常可用（电电话、电电脑、PPOS机机），清清洁情况况是否良良好（包包括卫生生间），如如发现影影响到销销售接待待上的硬硬件或软软件问题题应立即即与开发发商项目目负责人人联系、协协调解决决。二、 柜台管理理1、 坐在柜台台后候客客的销售售人员，要要求坐姿姿端正，不不得埋头头；2、 不得在柜柜台聊天天打

34、闹，有有客户在在场时不不得谈论论客户或或谈论内内部工作作事宜；3、 不得在柜柜台进食食、吸烟烟、化妆妆、伏案案睡觉；4、 保持柜台台桌面整整洁，销销售夹放放入抽屉屉，资料料文件摆摆放整齐齐，柜台台不得放放置任何何与项目目无关的的资料或或水杯；5、 下班前应应将桌面面收拾干干净，椅椅子整齐齐摆放好好；6、 不得在柜柜台阅读读任何与与销售无无关的报报刊杂志志、书籍籍及网络络。三、 销售大厅厅管理1、 销售大厅厅内不得得高声喧喧哗、打打闹、进进食、吸吸烟、化化妆、伏伏案睡觉觉；2、 销售大厅厅内不得得阅读任任何与销销售无关关的报刊刊杂志、书书籍及网网络；3、 在客户离离开后，及及时将桌桌椅归位位，摆

35、放放整齐。四、 办公区域域管理1、 不得让客客户进入入办公区区域；2、 注意保管管好办公公区域的的工作文文件、客客户资料料；3、 办公区域域同样不不得高声声喧哗、打打闹、伏伏案睡觉觉，不得得阅读任任何与销销售无关关的报刊刊杂志、书书籍及网网络，不不得用电电脑或其其他播放放器播放放音乐；4、 下班前应应将桌面面收拾干干净，椅椅子整齐齐摆放好好。五、 销售道具具管理1、 平面宣传传品1） 日常所用用的楼书书、户型型单张、签签约须知知等应整整理成套套、整齐齐划一地地摆放于于指定的的展架内内；2） 指定专门门销售人人员负责责对平面面宣传品品进行物物品出、入入仓登记记表的的记录，该该销售人人员如发发现宣

36、传传资料不不足，应应及时向向销售经经理汇报报，由销销售经理理联系开开发商项项目负责责人加以以补充；3） 集中销售售期或营营销活动动结束后后，回收收的宣传传品由销销售主管管作物物品出、入入仓登记记表记记录，并并放回指指定仓库库内。2、 模型、展展板等立立体宣传传品1) 固定于销销售现场场的模型型、展板板等宣传传品，未未经销售售经理同同意禁止止随意挪挪动；2) 如发现模模型、展展板等有有损坏或或与部分分展示实实际不符符、与销销售口径径不符的的情况，立立即知会会开发商商项目负负责人予予以核实实，联系系修护或或更改；3) 集中销售售期或营营销活动动期间所所用的宣宣传品在在摆放到到位后，未未经销售售经理

37、的的同意禁禁止随意意挪动；4) 集中销售售期或营营销活动动结束后后，模型型、展板板等由销销售主管管负责放放回指定定的仓库库内，同同时作好好货品品出、入入仓登记记表的的记录。六、 施工现场场管理销售人员员不得在在未经销销售经理理、开发商商项目负负责人许许可的情情况下引引导客户户参观未未对外开开放、尚尚未完工工的施工工现场。由由此造成成的客户户伤亡后后果由销销售人员员承担。七、 销售文件件管理1、 销售人员员可查阅阅销控表表，但不不得带出出柜台；2、 所有销售售文件应应认真阅阅读、妥妥善保管管，不可可随意摆摆放；3、 发现资料料有不清清楚或错错误时，应应及时知知会销售售经理，不不能在客客户面前前直

38、接指指出错误误；4、 认购书由由销售主主管管理理，销售售人员领领用认购购书需经经过销售售经理同同意；5、 客户资料料务必保保密，不不得泄露露客户信信息（如如：姓名名、年龄龄、职业业、联系系方式、家家庭状况况、成交交单位、成成交价格格、折扣扣等）。八、 销售文件件交接1、 甲方项目目负责人人和销售售经理均均应有专专门的文文件夹用用于双方方往来交交接文件件的签收收登记。2、 交接文件件由开发发商项目目负责人人加盖印印章或签签字，注注明交接接日期，发发放时由由销售主主管签收收。3、 交接文件件未经销销售经理理和甲方方项目负负责人同同意不得得私自复复印。如如遇销售售资料更更新，或或项目结结束，销销售主

39、管管应统一一归还上上述资料料，不得得遗失。九、 档案管理理负责管理理的档案案明细：1、 客户来来电登记记总表；2、 客户来来访登记记表、客客户来访访登记总总表；3、 昆明市市商品房房认购书书第一一联、第第三联；4、 成交客客户档案案；5、 审批完成成的销售售变更审审批单扫扫描打印印件；6、 交接文件件档案。第五部分分考勤制制度及人人员管理理一、 考勤制度度1、 销售人员员应严格格遵守公公司的考考勤制度度，每日日按时上上下班，应应先在设设定的考考勤簿上上签到，无无故未按按时上下下班者视视为迟到到或早退退。2、 如当日需需在销售售大厅以以外的接接待点上上下班，则则销售人人员按时时上下班班时，应应电

40、话签签到/退。无无故未按按时电话话签到的的，视为为迟到或或早退。3、 销售人员员如需请请假，应应提交书书面假条条，并征征得销售售主管同同意后方方可执行行。4、 工作时间间应坚守守岗位，若若因工作作需要，需需暂时离离开，应应经销售售主管口口头批准准后，将将工作交交接清楚楚后，方方可离开开，且须须保持手手机畅通通。5、 如在售楼楼部用餐餐，需在在指定的的区域内内用餐，个人用餐时间为40分钟，用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作；销售主管负责调配各人员的用餐时间，保证销售大厅留有充足的销售接待人员。二、工作作联络1、销售售人员应应备有手手机，并并24小时时保证电话话畅通；2、陪同同客户到到工地现现

41、场或暂暂时离开开时，应应征得销销售主管管同意，并并带上手手机，保保持畅通通。三、新进进人员上上岗制度度1、 销售人员员必须符符合以下下两点要要求方可可上岗：n 销售人员员上岗必必须符合合销售售员上岗岗考核制制度；2、 新进工作作人员上上岗前，如如需在案案场进行行实地培培训的，严严禁接待待客户，其其着装、礼礼仪、工工作纪律律要求同同正事工工作人员员，出现现违规者者，同样样按罚罚则进进行处理理。四、人员员离职制制度 11、 离离职人员员需提前前三天书书面提出出离职申申请，并并把自己己手上相相关的资资料移交交给销售售主管，特特别是有有意向客客户，成成交客户户，未成成交客户户以及手手上还未未处理完完的

42、相关关工作；2、 离职人员员须保持持电话畅畅通，不不得拒接接案场或或客户电电话；3、 离职人员员的客户户由销售售主管负责责分配给给指定人人员，该该指定人人员须对对离职人人员的客客户积极维护护，做好好跟踪、售售后服务务；4、 销售主管管负责对对离职人人员的客客户通知知：1) 短信，通通知所有有意向客客户；2) 电话，通通知近期期高意向向客户；第六部分分其他一、 销售例会会制度1、 日例会制制（早会会）。销销售经理理负责召召集日例例会（早早会）：n 例会召开开时间：每日99:000整n 例会出席席人员：销售团团队全体体人员n 例会内容容1) 前日销售售简要回回顾；2) 今日销售售目标分分摊；3)

43、销售员激激励。2、 日例会制制（晚会会）。销销售经理理负责召召集日例例会（晚晚会）：n 例会召开开时间：每日下下班前n 例会出席席人员：销售团团队全体体人员1) 当日销售售业绩总总结；2) 次日客户户邀约情情况及策策略；3) 销售活动动和销售售口径确确认；4) 当日客户户归属确确认及特特殊情况况汇总；5) 晚会需形形成会议议纪要。3、 周例会制制。n 例会召开开时间：每周一一n 例会出席席人员：销售经经理、策策划经理理、策划划助理1) 上周营销销总结及及销售总总结2) 本周营销销计划、销销售计划划及目标标3) 上周来访访来电分分析；4) 上周成交交客户分分析、未未成交客客户分析析；5) 上周推

44、广广渠道效效果评估估分析；6) 上周市场场及竞品品销售情情况；7) 本周销售售、推广广建议；8) 双方共同同确认本本周工作作计划。4、 月例会制制。开发发商项目目负责人人负责召召集月例例会：n 例会召开开时间：每月的的1日5日期间间n 例会出席席人员：甲、乙双双方高层层、销售售经理、销销售主管管、项目目策划人人员。n 例会内容容：1) 须根据实实际销售售状况和和市场情情况，提提供月度度营销计计划，经经与甲方方项目负负责人讨讨论后执执行。月月度营销销计划包包括：上上月销售售情况评评估、上上月营销销计划评评估、本本月营销销策略建建议、推推广渠道道安排建建议、促促销活动动安排，每每月的营营销计划划需

45、要在在上个月月度的最最后一周周提交。2) 须提供月月度销售售总结性性分析：上月的的来访来来电分析析、成交交客户分分析、未未成交客客户分析析、推广广渠道效效果评估估分析。二、 销售统计计1、 销售主管管应以电电子文档档形式按按时向销销售经理理和甲方方项目负负责人报报送如下下报表： 销售日日报表：每日晚晚上8：00前，发送送当天的的日报。 销售周周报表：每周一一10：00前，发发送上一一周的周周报2、 销售主管管应以电电子文档档形式按按时向销销售经理理和甲方方项目负负责人报报送如下下工作总总结： 月度销售售总结（包包括上月月销售分分析、客客户分析析、竞品品销售情情况、市市场情况况、上月月推广渠渠道

46、评估估以及本本月度销销售计划划建议等等相关内内容）：每月的的5号前 季度销售售总结（含含销售回回顾、季季度推广广工作总总结及下下阶段营营销销售售工作建建议）：每年11月、4月、7月、100月的155日前 年度销售售总结（含含客户统统计分析析、筹划划及销售售方面之之检讨）：每年11月30日前前三、 满意度回回访制度度1、 凡满意度度调查低低于3分的，由由销售主主管负责责回访，向向客户致致歉，询询问客户户不满意意点，为为客户解解决问题题，提升升客户满满意度；回访后后将客户户情况书书面汇报报至销售售经理。2、 凡销售人人员或销销售主管管单月被被有效投投诉2次以上上的，勒勒令调离离案场；累计被有有效投

47、诉诉达3次的，勒勒令调离离案场。3、如有有客户归归属于两两个销售售员，则则由销售售主管处处理该客客户所有有满意度度事宜。第七部分分客户权权属确认认制度一、总则则1、为了了使售楼楼过程中中客户归归属的明明确化，减减少售楼楼人员在在客户确确认方面面的纠纷纷，增加加团队凝凝聚力及及员工团团结，减减轻管理理人员处处理纠纷纷的繁琐琐工作，特特制定本本制度。2、本制制度以友友好协商商为基础础，以第第一登记记为原则则。3、发生生业务交交叉后，如如果双方方协商不不成，则则由销售售主管出出面协调调，如仍仍不能解解决，则则由销售售经理做做最终判判定。二、基本本确认1、客户户莅临售售楼现场场，接受受销售人人员接待待

48、后，所所作的客客户亲自自填写的的客户登登记表为为客户归归属的唯唯一依据据。无论论是参观观还是调调研，凡凡是涉及及与本楼楼盘有关关事宜的的都属有有效接待待。上门门并作登登记方为为有效客客户，进进线电话话不算有有效客户户。2、委托托他人代代为看楼楼、代为为登记的的客户，凡凡未到现现场都视视为进线线电话客客户，按按第1条执行行。3、已归归属客户户由所属属售楼人人员负责责跟踪、服服务，成成交所得得业务提提成由该该售楼人人员获得得。如出出现已归归属客户户坚持要要求换原原销售人人员（客客户提出出换销售售人员是是由于原原销售人人员接待待流程不不完整或或不规范范而造成成的客户户不满意意），销销售经理理对被换换

49、销售人人员视同同客户投投诉处理理，由销销售经理理重新更更换、安安排销售售人员跟跟进。4、接听听电话的的销售人人员须在在来电客客户登记记本上做做好记录录，本可可由该销销售人员员进行客客户跟进进，所做做的电话话登记为为判定客客户归属属的依据据。在电电话中可可自我推推荐姓名名，若客客户到售售楼现场场看楼指指定接听听电话的的销售人人员接待待，该销销售人员员有优先先接待权权，如不不在，则则视为新新客户，按按接待次次序接待待。如电电话归属属客户在在其他销销售人员员手上办办卡或成成交，则则计其他他销售代代表业绩绩。5、客户户到售楼楼现场但但未作登登记的为为无归属属客户，再再次上门门时视为为新客户户，按正正常

50、轮序序接待。6、在有有其它销销售人员员等待接接待的情情况下，一一名销售售人员一一次只能能接待一一批客户户，如遇遇该销售售人员未未成交老老客户来来访，新新客户尚尚未带到到样板房房，需把把新客户户交给其其他销售售人员做做正常接接待。7、登记记人与最最终购买买人是直直系亲属属（父母母、子女女、夫妻妻）的，视视为一批批客户，以以第一登登记为准准。8、已购购买客户户带新客客户或已已归属客客户带新新客户到到售楼现现场的情情况：n 指定某位位售楼人人员接待待时，应应由所指指定人员员接待，指指定人员员不在时时，无归归属客户户视为新新客户接接待。n 如指定销销售人员员在现场场又刚好好轮到接接待，此此种情况况算接

51、待待指标。n 如指定销销售人员员在现场场而未轮轮到接待待，可优优先接待待并不算算接待指指标，仍仍可参与与之后的的排序。n 已购房客客户来访访，原销销售人员员不在现现场，如如客户有有疑问，则则由销售售主管安安排其他他销售人人员接待待。9、老客客户来访访的情况况：在正常销销售期，原原销售人人员在可可接待状状态下，由由原销售售人员接接待，不不算接待待指标；接待完完老客户户后，仍仍可参加加排序，如如被跳过过则不补补。10、甲甲方客户户内部关关系客户户确认（满满足以下下任意一一条）： 客户到访访前155分钟到到销售经经理登记记确认 客户指定定销售人人员接待待 甲方员工工带领上上门到访访三、特殊殊确认及及

52、处理1、特殊殊确认是是指在售售楼过程程中出现现了特殊殊情况而而在客户户确认方方面所作作的规定定，以弥弥补基本本确认的的单一，做做到最大大的公平平。2、老客客户回访访中间接接待未成成交为义义务接待待。3、来访访已归属属客户的的有效期期为7天（根根据各销销售阶段段确定不不同有效效跟踪期期，由销销售经理理统一宣宣布），判判断有效效期的时时间以来来访客户户登记表表为主主。4、如已已归属客客户在其其他销售售人员手手上成交交，成交交后7天内（包包括7天），原原销售人人员没能能确认的的，销售售业绩归归成交销销售人员员；如原原销售人人员7天内确确认的，销销售业绩绩由原销销售代表表和成交交销售代代表各550%。

53、四、违规规处理补补充1、当客客户进入入销售大大厅，销销售人员员不得以以任何理理由拒绝绝接待客客户，一一经发现现，取消消当天接接待客户户的资格格，情节节严重者者调离岗岗位或解解聘。2、在有有销售人人员等待待接待的的情况下下，同时时带几批批新客户户的，取取消当天天接待客客户资格格，警告告一次，如如成交为为公佣。（特特殊情况况销售经理理同意例例外）3、已归归属客户户到现场场，原接接待人员员不在时时，当值值销售人人员应认认真做好好义务接接待，如如出现客客户不满满则从即即日起停停盘三天天（停盘盘期间正正常上班班做公共共事务）并并通报批批评，情情节严重重者调离离岗位或或解聘。4、弄虚虚作假、涂涂改客户户登

54、记本本的，开开除出销销售团队队。五、其它它1、看楼楼团、参参观团、展展销会不不适用本本制度，由由销售经理理根据实实际情况况进行安安排。安安排售楼楼人员去去其它展展场，应应力争做做到公平平、公正正；2、客户户登记本本应妥善善保管，各各售楼人人员应详详细记录录自己的的客户；3、直系系亲属是是指配偶偶、父母母、子女女；4、如有有未尽事事宜，应应友好协协商解决决；5、当值值销售人人员为正正常轮序序情况下下准备接接待客户户的第一一个销售售人员。六、看楼楼团、周周末、广广告期间间客流量量极大的的情况下下的接待待安排1、接待待台如即即将出现现无人情情况，轮轮到最后后接待的的销售人人员须提提早告知知销售主主管

55、，由由销售主主管负责责安排；2、由现现场销售售经理指指派专人人接待参参观团或或重要关关系客户户，接待待销售人人员不得得有任何何怠慢情情绪，并并发挥出出最佳接接待状态态。3、看楼楼团、看看楼车的的接待服服务：n 看楼团、看看楼车当当天由销销售主管管安排签签到顺序序接待。n 按照签到到次序由由两名轮轮到接待待的销售售人员负负责接待待，一名名销售人人员负责责统一讲讲解，另另一名销销售人员员派发资资料，随随后两名名销售人人员引导导人流按按路线参参观。n 参观完后后，对有有兴趣的的客户引引到洽谈谈区进一一步沟通通，（接接待看楼楼团的两两名销售售员有客客户优先先选择权权），剩剩余客户户按照当当时接待待次序

56、接接待。备注：1、凡销销售同事事发生诸诸如客户户归属争争议等任任何裁决决，须由由销售经经理协商商解决。销销售同事事不得有有任何异异议，不不得因对对裁决的的不满而而影响到到后续的的销售工工作，否否则销售售经理有有权对人人员进行行及时调调整。2、本管管理制度度罚款所所得作为为项目集集体活动动之经费费或作为为奖励经经费，如如串通隐隐瞒违规规行为者者须共同同处罚。3、本管管理制度度规定的的执行由由销售经经理监督督。如有有任何特特殊情况况可以以以补充条条款的形形式加入入。4、本管管理制度度经全体体销售同同事签名名通过，本本条例的的最终解解释权归归销售管管理人员员，如上上述条例例中有不不尽之处处，销售售经

57、理将将根据实实际情况况进行处处理。第八部分分罚则案场管理理罚则编号类别违规项销售员处处罚1案场管理理未（按时时）提交交销售人人员排班班表50元/次2迟到/早早退300分钟之之内50元/次；3旷工（迟迟到或早早退时间间30分钟钟：按旷旷工计算算）100元元/次，当当月旷工工2次者，或或累计旷旷工3次者，勒勒令离职职4临时请假假未及时时告知（如如当日需需请假，必必须于前前一天晚晚上222点前电电话告知知销售主主管）100元元/次5未按规定定程序更更换或撤撤掉工作作人员100元元/人/日6在销售现现场工作作时间内内未穿着着统一制制服或配配戴工牌牌50元/次7在销售大大厅内有有来访客客户的情情况下随随

58、意谈论论客户及及谈论内内部工作作事宜100元元/次8前台资料料随意摆摆放50元/次9在销售大大厅内高高声喧哗哗、打闹闹、进食食、吸烟烟、伏案案睡觉100元元/次10在销售大大厅内阅阅读与销销售无关关的报刊刊杂志、书书籍及网网络50元/次11辱骂对方方工作人人员或对对其进行行人身攻攻击200元元/次12与客户争争吵或厮厮打勒令离职职永不进进入案场场，该销销售人员员所销售售的房源源佣金不不予结算算。13客户面前前发生争争执争执各方方均停盘盘1周，并并各罚款款5000元，连连续两次次以上马马上调离离项目。14在销售场场所打斗斗勒令离职职永不进进入案场场，如造造成财物物损毁，由由双方全全额赔偿偿15冷

59、落客户户，不亲亲自带领领客户参参观样板板间100元元/次16泄露客户户信息，兜兜售客户户资料勒令离职职，罚款款10000元17将来电客客户登记记为来访访客户50元/个18销售口径径滞后或或错误100元元/次19安排便衣衣或其他他非案场场工作人人员扰乱乱正常销销售秩序序500元元/次20抢客（包包括但不不限于承承诺更低低折扣、引引导对方方客户变变更电话话号码、给给对方客客户递名名片、门门口辩客客时引导导客户等等）200元元/次21销售人员员未经报报备允许许，私自自进入非非销售接接待允许许范围200元元/次22虚报或隐隐瞒客户户数量（包包括但不不限于VVIP卡卡，认筹筹卡客户户等）500元元/次2

60、3私自复印印重要销销售资料料（由公公司盖章章的）10000元/次24丢失重要要销售资资料（由由公司盖盖章的）10000元/份25销售事务务认购书、合合同未按按规定签签字盖章章200元元/次26未经销售售经理及及甲方项项目负责责人同意意，随意意变更付付款折扣扣、付款款期限500元元/次，该该折扣的的折让金金额由个个人承担担，直接接从佣金金中扣除除27未经销售售经理及及甲方项项目负责责人同意意，随意意变更认认购书或或合同条条款500元元/次，造造成损失失由个人人全部承承担且赔赔偿28未经销售售经理及及甲方项项目负责责人同意意，给予予客户额额外折扣扣500元元/次，该该折扣的的折让金金额由代代理公司

61、司承担，直直接从佣佣金中扣扣除29私自向客客户承诺诺退换房房、更名名、延期期付款10000元/次30销售事务务变更审审批单填填写错误误或上报报不及时时100元元/次31客户信息息录入不不及时或或错误100元元/次32未按时提提交报表表/工作总总结50元/次33报表/工工作总结结未准确确按销售售经理要要求的格格式、内内容撰写写100元元/次34满意度客户有效效投诉200元元/次，造造成经济济损失的的则经济济损失由由个人承承担，费费用直接接从佣金金中扣除除35满意度回回访总体体满意度度低于55分100元元/个36签约经核实未未提醒客客户房款款缴纳时时间及金金额100元元/次37经核实未未提醒客客户签约约按揭应应提交资资料100元元/次注：以