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1、第15章 “无缝隙”与公共管理的顾客导向,重点问题 “无缝隙”、顾客导向的涵义 “无缝隙”与公共管理顾客导向的理论来源 顾客导向的公共管理之优势 顾客导向的公共管理应具备的条件 顾客导向的公共管理途径 顾客社会下的竞争导向与结果导向,第一节 “无缝隙”与顾客导向,在消费主义时代的背景下，创造顾客成为企业的唯一有效定义，顾客满意（Customer-Satisfaction， CS）策略成为企业管理的基本理念和应对激烈竞争的有效手段，也成为公共管理中的顾客导向理论的重要来源。,“无缝隙”,一个顾客导向的社会逐渐地发展起来，迫使人们去探讨顾客社会中顾客态度和期望的巨大转变，并用无缝隙政府和其他无缝隙
2、组织来扬弃和再造这些官僚机构，与顾客保持密切的、直接的联系，为顾客提供他们所需要的个性化选择、多样性和参与，更好地满足顾客更高层次的无缝隙的需要和需求。,“无缝隙”,在通用电气公司执行总裁杰克韦尔奇（1990）“无界限组织”的基础上，林登创造了“无缝隙组织”这一概念。他认为“无缝隙”要比“无界限”更能够揭示新型组织形式的本质，“无缝隙组织”是指可以用流动的、灵活的、弹性的、完整的、透明的、连贯的等词语来形容的组织形态。,公共管理的顾客导向,公共管理的顾客导向是指公共组织及其组织成员以顾客价值为基础，以顾客满意为目标，直接与顾客互动，依据顾客的需求和期望，提供和不断改善公共产品和服务。,第二节
3、顾客导向的公共管理之优势,顾客导向的公共管理，就是一种“倒流程”的公共管理方式。它好比一座倒过来的金字塔，将塔尖指向到顾客那里一竿子插到底，公共部门关注的焦点对准顾客的需要，公共部门职能、公共部门行为、公共部门改革等都要紧紧地围绕着顾客来展开，一切都是以顾客为导向、为中心，并以顾客的满意度作为公共部门运行最大的使命和取向。,奥斯本和盖布勒描述的成功公营部门的十大原则,（1）从“划桨” 转为掌舵 （2）从服务转变为授权 （3）从垄断转变为竞争 （4）从照章办事转变为实现目标 （5）从投入拨款转变为讲求效果,奥斯本和盖布勒描述的成功公营部门的十大原则,（6）从官僚主导转变为顾客主导 （7）从浪费转
4、变为收益 （8）从治疗转变为预防 （9）从集权转变为分权 （10）从计划转变为市场,顾客导向公共管理的优势,（1）顾客导向的制度可促使服务提供者对它 们的顾客真正负起应有的责任。 （2）顾客导向的制度使选择提供者的决定不 受政治因素的影响。 （3）顾客导向的制度可以促进更多的革新。,顾客导向公共管理的优势,（4）顾客导向的制度可以让人们选择不 同种类的服务。 （5）顾客导向的制度浪费较少，因为它 们使供求基本平衡。 （6）顾客导向的制度授权顾客做出选择， 而被授权的顾客成为更加尽责的顾客。 （7）顾客导向的制度可以创造出更多公 平的机会。,第三节 顾客导向的公共管理应具备的条件,公共部门不仅在
5、观念上必须要不同于以往，而且整体运作及人员态度等也要进行巨大的变革，故韦斯曼认为，行政机关欲真正施行“顾客导向”的运作方式，必须具备五项基础条件。,第四节 顾客导向的公共管理途径,一、努力提升公共产品和服务的价值 二、以无缝隙的方式追求零顾客成本 三、强化公共部门内部顾客也是“上帝” 的观念 四、加强与顾客之间的交流与沟通 五、建立以顾客为导向的公共组织,以无缝隙的方式追求零顾客成本,（一）对顾客的关键需求进行评估。 （二）要结合顾客的意见重新设计公共部 门的工作流程。 （三）设定“顾客服务标准”，作为公共组 织成员的行为规范准则。,第五节 顾客社会下的竞争导向与结果导向,作为无缝隙组织的重要
6、内容，除了顾客导向之外，还有就是顾客社会下的竞争导向与结果导向。实际上，竞争导向与结果导向是顾客社会中追求“顾客至上”的无缝隙组织得以形成的重要环节,一、竞争导向,竞争导向型政府是要在充分竞争的基础上，不断地创新、强化核心能力，学会如何更深入、更全面、更好地满足现实和未来不断变化、不断提升的顾客需求，从而为顾客创造更大的选择空间，并快速地服务顾客，大幅度地提升顾客满意度。,二、结果导向,顾客对公共产品和服务的速度、多样性、质量和便利的要求在不断提高，顾客有权获得高质量的服务，公共部门特别是政府有责任回应顾客的需求，并以较合理的成本提供优质服务。无缝隙组织以结果为导向，通过顾客和过程，强调积极的目标、具体的结果与产出，强调工作的实际结果、预算和绩效并重，从而在体制上保证了顾客需求的实现。,结 论,质量与顾客满意作为公共部门的立业之本这种认识的存在，可以帮助我们始终能够以顾客满意为目标，以“无缝隙”服务推动整个组织的快速健康发展，进而成为影响广泛、实力雄厚的公共组织和潮流的引导者。,
“无缝隙”与公共管理的顾客导向.ppt
