2017版便利店门店运营手册

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1、.目录目录1第一章小二街企业文化2第二章规运营2一、门店形象2二、门店安全2三、商品促销12四、卖场时间规定2五、员工考勤与休假管理2第三章服务礼仪2一、服务规2二、文明行为规2三、投诉处理2第四章各岗位工作流程2一、店长岗位职责2二、店长主要工作容2三、收银员岗位职责及工作流程2第五章工作纪律2一、“六条禁令2二、常规要求2三、纪律处分2第六章员工成长与福利2一、入职规定2二、常规例会、培训2三、绩效考评表2四、辞退与辞工管理30五、福利制度2第七章相关操作实务2一、保质期操作要点2二、每周一盘操作要点2三、商品列操作要点2四、香烟经营2五、钱物管理2六、送外卖2七、检查面包、鲜奶保质期2八

2、、商品标签2九、仓库管理2十、堆头列图片上传流程2十一、商品收货流程2十二、代收包裹业务操作指引2十三、零钱兑换2十四、每周一盘操作指引2十五、商品退货操作流程2十六、商品结构调整操作流程2十七、库存及上下限维护2十八、零售价维护操作2十九、报货操作要点2第八章食操作规及设备维护保养2一、熟食制作2二、各类设备清洗与维护保养49第一章 小二街企业文化一、小二街文化愿景打造中国版“711便利店品牌使命成就千万草根创业创富梦想提供亿万顾客便利品质生活核心价值观孔方有道达济天下我是谁定位优选、近邻口号专做数一数二的优选正品信任状假一赔十不好吃退货两观用人观赛马不相马干掉野狗与小白兔业绩观江湖地位靠数

3、字说话个人尊严靠业绩维护三力学习力学习力转化力生产力执行力执行力责任*计划*监督*处理行动力现在！立刻！马上！四原那么原汁保鲜新鲜、原汁、保质保鲜温度待客甜蜜点“欢迎光临小二街声音招牌温度营销清洁舒畅清洁卫生视野舒畅列饱满数一数二品种齐全优选正品五价值创新拥抱变化所有的伟大从改变开始沟通所谓情商高就是会说话热情、帅气敬业脚踏实地用心做好每一个细节诚信做老实人办老实事小二街人宣言我是一名小二街人。我乐观、自信，工作努力、敢于担当、快乐执行！我融入团队，讲真话、干实事、守规矩、求上进，正能量。我热情礼貌，服务周到，做足百分，传递微笑、宽容、无私。我相信，付出、汗水，才能与小二街共享成长，我将全力以

4、赴、马上行动！第二章规运营一、门店形象1、店外形象容要求环境卫生1、店外地面5米以要干净、整洁，无污垢，无垃圾。2、店门口不能堆放清洁工具。3、门前垃圾桶、桌椅摆放整齐、无污渍。墙壁玻璃1、墙壁和玻璃要操持干净、明亮、无乱贴、无杂物。2、按要求海报、无过期和其他海报，腰线标志无破烂无褪色。3、定期清洁，先用抹布、下班清洁巡擦拭一次，然后用报纸把积水擦干净。招牌灯箱1、灯箱无污垢、无破损。2、大小招牌：夏天18：305：30，冬天18-6时开启，大招牌下灯管同步。2、店形象容要求地面卫生1、地面清洁无尘、过道畅通，无乱堆乱放现象。2、设备干净整洁：设备要随时保洁，更不允许有蜘蛛网、灰尘沉淀。3、

5、灯光适度：店灯光明亮，24小时营业的门店24小时灯管全开，地铁店根据门店营业时间全部开启。4、播放小二街音乐，音乐选择要轻缓型，严禁播放节奏劲爆音乐。每个月30日前营销主管会将下个月的音乐下发至门店，各门店店长于月初1号安装并播放。5、墙壁、天花板：干净，无蜘蛛网。6、绿植：干净清洁，无枯叶黄叶商品形象1、商品列摆放整齐、无灰尘、无污垢、无杂物。2、价目牌与商品对应，位置正确。3、列位置符合顾客购买习惯，使顾客容易看到。4、季节性、节日期间、新品促销和特价区商品列要显著、醒目。5、无破损、过期、近期商品。6.商品全部正面列，整齐摆放、列饱满无空位。钩钉上的商品靠前端放置。二、门店安全1、门店防

6、骗1.1商品被调包：常见烟被调包防：贵重商品一次只能拿一个给顾客看，看完后要收回，不要把商品全部放在收银台上，同时不能让贵重物品离开自己的视线。贵重做上隐藏标记。【本公司部案例1：金汇店烟被调包案】案情：2011年，金汇店麦姐接到一笔大单，一大款的骗子，说要买香烟，让麦姐从烟柜里拿出整条的烟查看，一查看，几乎把店里所有的整条烟都断断续续地看完。最后没有买烟离开。事后，麦姐感觉情况不太对，再一细看柜的烟，发现烟都是被调包的假烟了。共计损失1700多元。作案手法：2人配合，1人干扰营业员，并在假装端详整条烟时干扰营业员视线，指挥营业员拿这拿那，另1人藏着假烟进店，并顺手调包。【本公司部案例2：柏丽

7、店烟诈骗案】案情：2014年，柏丽店白班营业员上午接到一笔大单，很是开心。一骗子一进门问：有多少烟？我家要办酒席，所有的烟都要了。共计5600元左右，但他只有4600元百元币值的，其它的都是5元和10元的。营业员心中窃喜。由于公司要求100元大钞全部需签字，故她就将钱放在抽屉里未锁，想着签名后再放到收银箱里。骗子又叫营业员拿红牛、拿口香糖等。最后叫营业员开清单，并说：我先将烟拿上车先。然后就再也没有回来。营业员见久未回来，感觉不对，拉开抽屉一看，百元大钞，只剩下2。4400元不见了。预防要点：1.一次购买3条及以上不同烟种的都要提高警惕。2.烟不要离开自己的视线和手的控制围。如果顾客又要看其它

8、的，先把之前那条烟收回放入柜先。3.一次只拿一条烟出来给顾客看。4.钱款不能放没有锁的抽屉。1.2识别假币：防：要学会识别真假人民币；遵守收银流程，50元、100元面值要过验钞机。如先给你真钱100，然后说有零钱，他从你手中拿回 100元以后又说零钱不够，当在次给你100元的时候就换假钱了。防：大面额的钱到我们手上每次都要检查一遍！熟练掌握真假币辨别方法。【本公司部案例3：门店常见被骗情形】常见的就是100元假钞、半真半假。防：1. 掌握基本的验钞技巧。2. 100元、50元大钞都入验钞机。3. 全新纸币更要提高警惕。4.1.3冒充工作人员行骗：防：碰到不明或是不认识的人，不要轻易相信。假设是

9、总部的人，要先向指导员了解或打公司咨询；假设是政府执法部门，要查看工作证；以上要确认真伪并做好记录。【本公司部案例4：柏丽店外卖单诈骗案】案情：2015年初，柏丽店中班见到一人拿着送货单进店，并说：你们容姐该店店长叫我送货过来，要你付现金，你接下确认一下。此人用自己的 拨通一个后让店员接听。店员一听，果然是“容姐的声音。遂按送货单支付了2000余元货款。骗子扬长而去。防：1.钱只能进不能出，除了店长存钱外，员工没有任何权限可以从钱柜拿钱出来。2.确认不能用对方的 ，而应用店固话拨打伙伴确认。3.没有处理过的事情，先打给你的上司确认。1.4外卖诈骗：防：时间太晚，叫外卖地点陌生或叫外卖人员陌生要

10、慎重；尽量委派男员工去做外卖员。【本公司部案例5：迎宾烟诈骗案】案情：2016年6月，迎宾店接到一个外卖，要求送几条烟、一些小食到附近的宾馆，并要求换400多元零钱打麻将。迎宾店暑期工带着以上钱物送货，到了宾馆楼下，对方要求说把钱和烟给他拿着，然后让暑期工上楼拿钱，自己就不见了。防：1. 门店不提供零钱兑换业务。 2.一手交钱、一手交货。3.人可以没知识，但不能没常识。2、门店防盗2.1店防盗2.1.1遵守规章制度，店长、管理层要以身作那么。2.1.2上班期间禁止员工携带现金进入收银台，严禁员工当班期间自购食品；对长短款进行奖惩，严禁员工经常打开钱柜清点营业款。2.1.3招聘新员工时，有案底的

11、不招录。2.1.4经常检查监控录像，确保其正常运行。【本公司部案例6：小伍小团伙盗烟案】案情：2013年下半年，当时公司只有3间门店，公司招录了1名永州藉某39岁、贸易生意失败者，以大哥自居，经常请门店的员工一起夜宵等，后来发展到请几个伙伴上夜总会“娱乐。后来发展到轮流请客上夜总会，但普通员工二三千的工资不足够支撑如此奢侈的消费。于是大家就经常“跑单来偷公司的钱。钢哥发现每月盘点数不对当时各项制度不健全，就提出“亏损由员工负责，这就相当于断了监守自盗的小偷员工的后路，而且小偷员工还鼓动和游说其它不明真相的员工，说这样不对，对员工不公平，集体要求钢哥废除“新政。钢哥坚持制度规化、权责利一致的方针

12、不变。于是小团伙们谋划更大胆的计划，一是全体辞职；二是辞职的同时于某晚到门店行偷，将烟柜里23条烟盗出。30分钟后被钢哥查出，钢哥录完口供后当夜将案犯4人送到派出所。预防：1.严禁小圈子。2.挑战公司制度者，一律淘汰。3.相关制度严防自盗。4.所有伙伴都应诚信、自律。【本公司部案例7：罗岗某晚班自盗案】与上基本相同。3、打给门店，说是总部财务叫门店把营业款存如某某。防：遇到不明先联系上级。2.2店外防盗2.2.1定期做好门店门窗的牢固安全检查工作，随时锁好仓库门。2.2.2确保按正确的收银步骤收银，做好唱收唱付，熟悉门店商品，收银时检查商品与外包装是否相符。2.2.3时刻保持警惕，留意顾客的一

13、举一动，特别是人多的时候一定要有人负责看场及留意行为举止着装复杂顾客。2.2.4做好门店顾客服务，做好商品推介，增加与长时间滞留顾客交流的机会，减少顾客单独在店铺逗留时间。【本公司部案例8：迎宾店3女中学生盗窃案】案情：白沙中学3个初中女生，经常一起到迎宾店行窃，将小食等藏于书包里面，被迎宾店店长发现并抓获。处理：1.通知家长过来，10倍罚金后领人。 2.报警，后经警察调解，交10倍罚金后和解。预防：1.对每一位顾客都要观察其行为举止是否正常。 2.电脑监控平时要打开，并注意观察。 3.人员较多时，另一名店员非收银员要注意观察其它顾客动向。骗术：打叫外卖，把员工骗走，其他人到店里面行骗。防：有

14、员工送外面的时候，店里的员工要起稿警惕 2.3防抢2.3.1做好卖场的气氛。门店灯光明亮，橱窗腰线上不乱贴海报，店商品列整齐。到了晚上，店门外的大灯箱一定要打开，店里的灯光一定要明亮，很明亮的店给犯罪分子威慑感；店里的商品列要整齐、卫生，卖场环境很整洁，别人一看很专业，也会给犯罪分子威慑感；店员要大声地打招呼，播放适量声音的音乐以表示精神很好，也暗示犯罪分子不要轻举妄动。2.3.2卖场收银台后烟柜不要放过多贵重商品如烟酒等，收银机中不要保留太多现金，交接班时动作快速隐蔽，不要经常打开收银箱，钥匙不要挂在收银箱上。到了晚上10点-12点要结算一次营业款，将结算后的整大钞放于店里面的保险处，不要放

15、在收银机里面；贵重商品要时刻做好清点，必要时放在仓库，比方说一条条的香烟，收银台后面的柜子里不要放太多整条香烟。2.3.3夜班时保持精神饱满，不要长时间站在同一地方工作，严禁上班时玩、玩 。不要跟陌生人套近乎，他可能就是来踩点的，了解店里面相关情况，等待时机下手；晚班最好能安排男的。有条件的门店可装治安联防系统2.3.4如发生抢劫，不要打斗，保护自己为主，尽可能仔细观察抢匪的特征：年龄、身高、口音、肤色、衣着、人数、凶器等，如有可能及时报警。2.3.5注意收银程序，严禁顾客将财物放在收银台，不得帮顾客照看行物品等。2.3.6不要随意接受陌生人的香烟、小吃等，遇有陌生开车客人应先收钱再给商品。2

16、.3.7严禁非本店员工进入收银台和接近钱箱。如果不幸被抢劫了怎样处理？可以采取以下的措施作为参考： 1、门店发生抢劫事件时，必须保持镇定，首先要确保自己的安全，不要和犯罪分子直接对抗，人身安全受到威胁时应设法逃脱； 2、记住抢劫者的容貌特征年龄、身高、口音、肤色、穿着、人数、凶器等危险解除后立即报警； 3、保护好现场，保存好门店监控录像； 4、将情况及时告知公司领导； 5、直接性制服3、识别假钞的要点识别人民币纸币真伪，通常采用“一看、二摸、三听、四测的方法：3.1看： 3.1.1看水印：第五套人民币各券别纸币的固定水印位于各券别纸币票面正面左侧的空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的水印。1

17、00元、50元纸币的固定水印为头像图案。20元、10元、5元纸币的固定水印为花卉图案3.1.2看安全线：第五套人民币纸币在各券别票面正面中间偏左，均有一条安全线。100元、50元纸币的安全线，迎光透视，分别可以看到缩微文字“RMB100、“RMB50的微小文字，仪器检测均有磁性；20元纸币，迎光透视，是一条明暗相间的安全线，10元、5元纸币安全线为全息磁性开窗式安全线，即安全线局部埋入纸中，局部裸露在纸面上，开窗部分分别可以看到由微缩字符“￥10、“￥5组成的全息图案，仪器检测有磁性。 3.1.3看光变油墨：第五套人民币100元券和50元券正面左下方的面额数字采用光变墨印刷。将垂直观察的票面倾

18、斜到一定角度时，100元券的面额数字会由绿变为蓝色；50元券的面额数字那么会由金色变为绿色。 3.1.4看票面图案是否清晰，色彩是否鲜艳，对接图案是否可以对接上。第五套人民币纸币的阴阳互补对印图案应用于100元、50元和10元券中。这三中券别的正面左下方和背面右下方都印有一个圆形局部图案。迎光透视，两幅图案准确对接，组合成一个完整的古钱币图案。 3.2摸： 3.2.1摸人像、盲文点、中国人民银行行名等处是否有凹凸感。手工雕刻头像 3.2.2摸纸币是否薄厚适中，挺括度好。 3.3听：即通过抖动钞票使其发出声响，根据声音来分辨人民币真伪。人民币的，具有挺括、耐折、不易撕裂的特点。手持钞票用力抖动、

19、手指轻弹或两手一一弛轻轻对称拉动，能听到清脆响亮的声音。3.4测：即借助一些简单的工具和专用的仪器来分辨人民币真伪。如借助放大镜可以观察票面线条清晰度、胶、凹印缩微文字等；用紫外灯光照射票面，可以观察钞票纸和油墨的荧光反映；用磁性检测仪可以检测黑色横的磁性。第五套100元面额假人民币如以下图的主要特征是：1纸：采用普通书写纸，在紫外灯光照射下，票面呈蓝白色荧光反应。2水印：用淡黄色油墨印在票面正、背面水印位置的表面，垂直观察，在票面的正背两面均可看到一个淡黄色人头像印刷图案；迎光透视，固定人像水印轮廓模糊，没有浮雕立体效果。3印刷：票面颜色较浅；采用胶版印刷，表面平滑，票面主要图案无凹版印刷效

20、果，墨色平滑不厚实；票面主景线条粗糙，立体感差；票面线条均由网点组成，呈点状结构；无红、蓝彩色纤维。4安全线：用无色油墨印在票面正面纸的表面，迎光透视，模糊不清；缩微文字模糊不清；无磁性。5阴阳互补对印图案：古钱币阴阳互补对印图案错位、重叠。6胶印缩微文字：胶印缩微文字模糊不清。7凹印缩微文字：凹印缩微文字模糊不清。8隐形面额数字：无隐形面额数字。9光变油墨面额数字：光变油墨面额数字不变色。10无色荧光油墨印刷图案：在紫外灯光照射下，无色荧光油墨“100较暗淡，颜色浓度及荧光强度较差。11有色荧光油墨印刷图案：在紫外灯光照射下，有色荧光油墨印刷图案色彩单一、较暗淡，颜色浓度及荧光强度较差。12

21、无色荧光纤维：无无色荧光纤维。l3冠字：横竖双中的黑色部分无磁性。索赔：本身我们的商品质量有问题，客人吃了以后或是用了以后产生不良现象，要求赔偿。措施：真诚的向客人道歉，在处理不了的情况下联系经理或者采购员，向顾客明确处理意见，对客人作出相应的赔偿。小细节：我们平常要仔细检查商品质量和保质期，及时的发现问题解决问题。敲诈：接口说吃了或用了某某商品对身体产生了不良反映和影响，提出了超正常围的赔偿要求，这样的人是有预谋或者团体作案，气势汹汹，要求门店大额赔偿。措施：不要发生冲突，尽量了解到对方的真实意图，具体问题具体分析，大事化小，小事化了，必要时交警方处理。防火自然灾害预防 1、禁在仓库吸烟；2

22、、灭火器摆放在显眼易拿的地方；3、定期检查电器、插座是否有电火花产生4、严禁私自乱接乱拉电线，严禁超负荷使用插座5、按照要求使用设施、设备、工具，严禁危险作业6、擦拭带电设备须切断电源，严禁使用湿毛巾擦试带电设备；7、打雷时关闭收款机及后台电脑，避免被雷电击坏；8、保持卖场和仓库的整洁干净 9、遇到火灾时拨打119四、卖场时间规定 1、门店营业时间：24小时营业，特殊情况以公司通知为准。2、员工上班时间：非24小时店，早班上班时间在开店前20分钟到位；其余人员提前10分钟到位。五、员工考勤与休假管理项目员工考勤与休假管理规容1（1） 做六休一，调休。每周五16时前向人事上报下周休息计划，以及备

23、选休假日期。21所有员工上下班须亲自打卡，违规替代人和被替代人扣发当日工资。打卡情况作为出勤考核依据。上下班忘记打卡者，应于24小时经门店店长证明并签卡，每月经店长签卡次数不超过3次。2上下班考勤：提前10分钟到达门店，提前5分钟交班，错班人员提前30分钟交班。3就餐时间：就餐时间不超过30分钟，且中班必须在上班前吃完中餐。4迟到或者早退3分钟以上，扣罚1元/分钟，迟到3分钟以，下班按双倍补回，首次不扣全勤。5迟到或者早退1小时以上2小时以，扣罚50元/次，累计3次以上含加旷工一次。620分钟非恶意迟到10分钟，当天补班50分钟；非恶意迟到20分钟，按1元/分钟扣罚；1小时2小时，按70元/次

24、扣减。4人事部负责全公司考勤审核，汇总工作，有权随时对各个门店、部门考勤情况进行检查、核对、并负责考勤监督管理。5原那么上不允许临时请假6年休假，每次累加不得超过3天。年底清零第三章服务礼仪一、服务规一七声服务七声两到手。即顾客进店有招呼声、询问声；收银有收付、有找零声；顾客离店有道别声；交流沟通时有赞美声、指导声、介绍声；商品双手送到顾客手；钱票双手送到顾客手。七声服务：迎宾声；询问声；唱收唱付声；送客声；赞美声；指引声；介绍声。打招呼：上午好，欢迎光临小二街询问需求：请问有什么可以帮到您的。好的，您随便看看，有需要随时叫我。指引：这边请，您需要的东西在这边。赞美声：美女，你今天的发型真好看

25、。介绍：先生/女士，我来给您介绍一下。唱收唱付：一共X元，收您X元，找您X元。送宾：请慢走，欢迎下次光临。话术标准：声音应响亮，不能无力、害羞，目视顾客，面带微笑，身体前倾并点头表示欢迎。要求：迎接顾客阶段，声音洪亮，主动热情，时刻保持微笑，端庄站立，表情自然，注视关心，引导顾客将所需商品放在收银台。第一步顾客进店门口迎客，“上午好，欢迎光临小二街第二步顾客进入店内询问需求，“您好请问有什么可以帮到您指引，“这边请，您需要的东西在这边“好的，您随便看一下，有需要随时叫我第三步顾客询问商品“先生您好，我来给您介绍一下第四步顾客结账阶段1、询问“您好，请问您还需要其他东西吗2、“需要装袋么扫码装袋

26、后告知消费总额3、唱收唱付，商品和零钱双手拿递，快速准确。第五步顾客离店送客，“欢迎下次光临一手提袋，另一手托住袋的底交到顾客手中。二甜蜜点：甜蜜点构成元素：微笑+声音招牌+赞美+良好的购物体验微笑：对顾客要露出真诚的微笑以甜美与露牙齿为标准。声音招牌：欢迎光临小二街。赞美：赞美顾客的技巧。巧妙的赞美能使经营效果倍增，适时赞美顾客的衣着、发型、气色、小孩等“美女，你的衣服真漂亮“美女，你的发型很显气质 “老板，今天气色不错，是不是有什么喜事？ “美女，你儿子真可爱良好的购物体验：一切站在顾客的角度思考问题。三仪容仪表1、 服务心态和态度（1） 高度品牌传播者，公司代言人，改变顾客购物观念，用心

27、、真诚的服务每位顾客2发自心的微笑，不是虚伪的微笑3尊重、亲切、朋友4善用身体语言、特别是眼睛透露真诚5说话声调柔和、适中6要懂得倾听2、仪容仪表标准化仪容仪表站姿1挺胸直立，伸直腰肌和膝盖2下颚自然后缩，双肩放松3面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部同性看其双眼，异性那么看其两眼之间，但不可一直停留，看一会儿就转开一下子。4双手于前方交叉轻握严禁：双手换胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆板、笑容不真诚等仪容仪表走姿1身子摆正2伸直腰肌3面带微笑、眼睛正视4双手自然的小弧度摆动5跨度以轻松自然为准6敏捷、充满活力、激情严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、

28、快跑、跳跃仪容仪表头发1确保干净、无异味2发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，整齐、不散乱3假设发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品4头饰款式及色调应与发型、服饰协调5男性最好用啫哩水，女性不能散发。仪容仪表鞋子1常洗常清洁，保持洁净、光亮2色调、款式简洁，与服饰相称3以运动鞋为首选仪容仪表妆素1着淡妆，色彩搭配应协调2假设有脱妆，应暂时离开迅速补妆3不得涂纯透明以外的指甲油严禁：浓妆、不化妆仪容仪表着装1穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味2款式、颜色应与工作环境相称，大方得体3上身必须着工作服4下身必须穿着牛仔裤严禁：穿裙子、短裤、其他长裤仪容仪表首饰1不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于当地

29、一般水平2款式、颜色与服饰等相协调3耳环只能佩带圆形，不能佩带坠形4其他首饰不得夸仪容仪表双手1养成洗手习惯，保持洁净2适当保养，保持细腻3指甲每三天应修剪一次，保持洁净，与手指平整5、收银流程-收银8部曲第一步：当顾客付款的时候，员工应与顾客有眼神接触、微笑、点头,说：“早上上午中午下午晚上好或您好。第二步：将每件商品逐一进机和报价，尽量不用乘法补充说明：“请问需要购物袋吗？第三步：当所有商品进机后，告诉顾客消费总额，说：“，您一共消费了*，或者直接说：“您好，一共*。第四步：确认费用计入方式-购物卡、积分卡、银行卡、外送、购物卷第五步：顾客给钱，双手接过钱，并询问是否有散钱/确认购物卡及告

30、诉顾客，说您好收您*钱。第六步：将零钱、小票积分卡银行卡双手交给顾客，说，找您*钱！第七步：在收银台不忙的情况下，有顾客在付款的时候可以进行附加推销商品，比如：特价、促销、新商品等。接听管理制度1. 必须在铃声响起的三声之接听，如遇到一人当班，有顾客收银的情况，先跟顾客收银，之后再回拨询问。2. 接听时，必须带笔跟记录的交接本在旁边，以便记录接听的重要容。需要即可通知店长的，通知店长并在交班本记录店长的处理方案，不需要及时处理的，要提醒店长阅读。3. 接听时要亲切礼貌，标准的话术是：您好，小二街便利店。经常使用“请，“、“对不起“请稍等“让您久候了等文明用语。4. 接到顾客投诉时，必须做好顾客

31、投诉记录，并几下顾客的联系方式，以便于追踪。5. 接听的过程中，应适时发出“嗯的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻轻放下。二、文明行为规不拘小节：不良站姿、走姿；伸懒腰、打哈欠；靠柜、发呆、胡思乱想；说话语速过快，手势过多，口头语；站位影响顾客购物。三、投诉处理1、如何处理投诉1.1处理顾客投诉应有的态度*正面而开放地接受投诉*不需要因为顾客投诉而反感或害怕*你就是公司代表1.2顾客不会理会谁的责任，只会关注问题解决*诚恳道歉*不要试图推卸责任1.3视投诉为公司的利益*承认投诉*积极跟进*答反映意见的顾客1.4令顾客知道他倍受重视*切勿轻率、满不在乎1.5异地而处*体会顾

32、客的感受 1.6专心聆听、保持耐性 *准确掌握所有资料 *不要一知半解 *不要假装自己明白 *不要打断对方讲话 1.7控制情绪、冷静处理 *去除成见 *不要动怒 *不要争执 *对事不对人，应正面面对事情，不应针对顾客或被顾客的态度影响自己的情绪2、 处理投诉的步骤2.1应先安抚顾客心情2.2立即道歉2.3了解顾客投诉问题所在2.4给出处理方案规容1.产品知识：熟悉产品质量标准等知识，能准确回答顾客提问，解答顾客疑问。2. 接待礼仪：顾客前来投诉、咨询时，应面带微笑，口齿清晰，声音亲切；要用温和的目光正视对方，说话时表情、动作要适中。3.礼貌用语，礼貌耐心、解释仔细、道歉诚恳、处理及时4.处理原

33、那么：4.1落实“不好吃退货；4.2及时将顾客投诉事件反馈到有关部门，针对突发事件有应变处理能力；4.3紧急事情，应迅速有相关责任人联系，并准确传达顾客需求；4.4对于顾客口头、或书面提出的投诉要求，应于当天提出处理意见、接待调查及落实处理意见，最长不得超过48小时，满意率及完结率应达到98%以上。投诉接待工作流程流程话术1.细心聆听及弄清楚投诉的原因先生/小姐，有什么可以帮你的吗？2.诚意道歉和体谅真不好意思，给你添麻烦了3.表示重视我明白您的意思！4.收集资料，确认无误检查实物与小票等先生/小姐，请问您有购物小票吗？5.提出合理而可行的解决方法：5.1商品自身存在质量问题，应给顾客调换或退

34、货；食品类直接退换货。5.2由于顾客使用不当而使商品出现问题，应耐心解释其正确使用方法，使顾客充分了解，达成共识；5.3 无法达成共识，提请有关部门鉴定，如烟。1先生/小姐，麻烦您等一下，我去叫我的上司来。2先生/小姐，我帮您换一件好吗？3先生/小姐，不好意思，您要的那件没货，不如给您换件好吗？4先生/小姐，我们立即给您安排送货。5先生/小姐，我们立刻给您退货。6.取得对方同意，并记录客户信息请问您贵姓、是多少？7.交待跟进措施，与顾客道别同步：1.调查原因；2.给出处理方案。能现场解决的现场解决.24小时回访8.继续跟进，直至问题完满解决. 整改提升1.调查原因要把症结及相关责任人查清；2.

35、对相关责任人员及部门给予一定的处罚；3.总结事件原因，提出改善对策，以便杜绝此类现象的再次发生特别强调：1.原那么：“假一赔十、不好吃退退。2.食品类，顾客说不好吃时，无条件退货，并将食品打包上交营销督导，由公司督导、千配、老总试吃，确认是否下架。顾客投诉登记表店日期：客户订单交运日期品名单价数量合计金额投诉原因顾客投诉要求赔偿元折扣 %元退货数量金额店长意见督导意见财务部意见总经理批示顾客投诉处理月报表年月受理日期结案日期客户投诉处理单品名数量金额合计投诉处理结果备注顾客退货单日期购货日期小票单据号外包装是否完整顾客签名品名数量单价金额合计金额退货原因退货商品替换商品退货商品替换商品退货商品

36、替换商品商品名称编码单价数量合计差异金额收银员店长核对退换货标准流程1） 退换货的时限因商品口味不佳，我们的口号是不好吃，当场退货。一般商品在购买15天可办理退换货，功能性商品出售7天发现质量问题，可以退货，超出15天一般做代理保修处理。2） 退换货标准序号退换货的标准退货换货1有质量问题的商品，在退货时间2有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时间。3有质量问题的商品，超出换货时限4一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的。5一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹。6经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题。7因顾客使用、维护、保养不当或自行拆装造成损坏的。8个人卫生用品，如裤，袜子9门

37、店出售的“清仓品10消耗性商品如电池、胶卷11赠品退货的流程序号步骤具体说明1受理顾客的商品、凭证审核顾客是否有本店的收银小票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品2听取顾客的叙细心得聆听顾客述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。3判断属否符合退货标准结合公司的政策及顾客服务的标准，灵活处理，说服顾客达成一致的看法。如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请店长来处理。4顾客商量处理方案提出解决方案，尽量让顾客选择换货5决定退货双方同意退货6判断权限退货的金额是否在处理的权限围7填写退货单，收回票证填写“退货单，收回顾客的收银小票8现场退现金在收银机现场操作退现金程序，并将交易码

38、填写在“退货单上，将退货小票与收银小票钉在“退货单上，以备待查。9退货商品的处理将退货商品放在退货商品区，营业结束后经店长复核备案。商品的换货流程序号步骤具体说明1受理顾客的商品、凭证.审核顾客是否有本店的收银小票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品2听取顾客的叙细心得聆听顾客述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品3的质量问题3判断属否符合换货标准结合公司的政策及顾客服务的标准，灵活处理，说服顾客达成一致的看法。如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请店长来处理4决定换货双方同意调换同品类商品或同类商品甚至不同商品。5填写“换货凭证，并选购商品填写“换货凭证，顾客凭“换货单选购要更换的商

39、品6办理换货在收银机现场操作换货处理，实行多退少补现金法，并将填写在“换货单上，收回票据，将退换货小票粘在“换货单上，以备待查。7换货商品的处理将退货商品放在换货商品区，营业结束后经店长复核备案。如换货商品是生鲜食品，应立即返回卖场，并在“换货凭证上注明。五、卖场营销气氛营造规项目规容大量的营销爆炸点门店5步一个营销爆炸点，给顾客感觉活动很多。明显的价格牌越大越清楚的价格牌，越有便宜的感觉吸引人的价格吸引人的价格，并非牺牲很多毛利。甚至亏本，而是让顾客第一眼看到的商品的价格，觉得“物超所值，其中可能牺牲毛利，也有可能毛利很多。热烈的叫卖声顾客一进门店员工的欢迎用语：欢迎光临小二街，*买一送一，

40、吸引顾客去了解，让其产生购买冲动。热烈的选购人潮1一个活动点会吸引一堆人围观，顾客的好奇心就会有人想进去看一看的想法如何选定特价商品选择特价品的目的：为了出于商业竞争的需要，利用节假日、换季、开业或其他时机，降低商品价格，抓住顾客“求廉心理，吸引顾客，以推动消费。1） 活动时间的选定店长根据经营需要从时令、季节、商品消费时间、客流量分析或其他时间段。2） 特价商品品种的选定可根据同行的情况，结合商圈消费者的需求、推出适合自己商圈消费者的各种特价商品，其品种、数量、进价、特价价格要合理。选定的特价品必须货源充足、质量稳定、品牌有代表性、属于日常需要商品等特征。特价商品明细店名; 填表人：特价时间

41、( 月日至月日)商品编码名称原价竞争对手价元特价售价元特价预期销售箱特价损益额元总计营业员服务规项目规容进店时顾客入店时应立即放下手上跟顾客打招呼问好;“欢迎光临小二街，热情、积极、主动地为顾客、选购、推荐商品。接待顾客1顾客选购商品时，店员应与顾客保持“1米距离的工作标准2顾客能切身感受营业员的优质服务。3营业员应关注顾客的眼睛，问顾客是否需要帮助4顾客如果不喜欢在购买商品时你跟这他，这时你应该微笑这说：“如果有需要可以随时告诉我售后清理如顾客购物较多时，营业员应主动帮助顾客提、拿、送商品。商品归位：经顾客挑选后，货架上的商品容易出现错位现象，营业员需及时将商品调整到位。配对管理商品：有些成

42、配对的商品，如拖鞋、袜子等营业员要随时检查、清查，保证左右、型号、大小、颜色配对正确。折叠整理商品：有些选择性比较强的商品，如毛巾，经顾客挑选后乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、折叠、堆放好。挑选整理商品：整理被弄混的熟食，营业员在整理时将煮烂的商品清除出去，并分类归好。添补商品：及时添加货架上已经卖缺的商品，保证货架上商品列丰满，不能出现空位，以免影响顾客购物情绪。检查商品价格标价签：随时检查商品标价签，标价签齐全，必须实行一物一签，标价签与商品及系统价格一致，营业员上班前工作制度员工提前10分钟到门店，做好上班前的准备工作营业员上班中工作制度第一条商品归位经顾客挑选后，货架上的商品容易出现错

43、位现象，营业员需及时将商品调整到位。第二条配对管理商品：有些成配对的商品，如拖鞋、袜子等营业员要随时检查、清查，保证左右、型号、大小、颜色配对正确。第三条折叠整理商品：有些选择性比较强的商品，如毛巾，经顾客挑选后乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、折叠、堆放好。第四条挑选整理商品：整理被弄混的熟食，营业员在整理时将煮烂的商品清除出去，并分类归第五条添补商品：及时添加货架上已经卖缺的商品，保证货架上商品列丰满，不能出现空位，以免影响顾客购物情绪。第六条检查商品价格标价签：随时检查商品标价签，标价签齐全，必须实行一物一签，标价签与商品及系统价格一致。营业员下班前交接班工作制度第一条交班在下班前的20分

44、钟进行，第二条整条烟酒等贵重物品交接清楚第三条当班事当班完成，如未完成要交接清楚。第四条没有交完班不予许下班，否那么按缺勤半天处理。第五点不能因交接班怠慢顾客第六点交班人员下班前要整理货架，补齐货品七、营业中临时缺货商品处理规项目查找商品1.尽最大努力在货架上查找，如确定缺货再叫店长去查询商品库存，如有货，应立即到仓库调拨。如确认五号，可向顾客推荐同类商品，严禁回复顾客无货。记录顾客坚持确定要买的，回复顾客：“对不清，您要的商品缺货了，请您留下您的，货已到就通知您或“我们*天给你答复假设顾客不愿意留下，可将门店服务留给顾客，请顾客打来询问。并且将顾客的姓、联系方式。购买商品进行登记，严禁对顾客

45、说：“不清楚，你可以过几天过来看一下落实货源登记号顾客需求后，应立即向店长报货，并根据在那干的回复尽快回复顾客答复顾客1按承诺答复顾客，到货或约定时间通知顾客2暂时无法落实货源的，也应答复顾客，并继续落实。3如本班无法落实的，应交接给下一班去落实4如无法落实的，应及时跟店长反映5应由第一个接待顾客的营业员进行跟踪，尽快为顾客解决问题超时未补货商品提示单店名：日期：商品编码商品名称进货价元商品规格过去一周销售量现库存在途数量补货量总金额门店报货但千配未到货，那么汇总上报至督导，督导再次督促千配供货，假设再未来货，那么须上报总经理。八、商品淘汰更换操作规规容对有效销售发生率一直较低的商品予以淘汰，

46、促进商品的良性循环，商品淘汰应遵循“一进一出的原那么，通过设置最低销售量和最低销售额来淘汰商品。对商品不合格或多次出现问题被顾客投诉的商品就坚决淘汰对淘汰商品设置进货量数值为0商品淘汰的流程1列出淘汰商品清单，交采购经理确认、审核、批准。2统计出各门店和仓库所有淘汰商品的库存量及金额3确定淘汰日期，通知门店清点上月汇总淘汰商品4淘汰商品的划款抵押5淘汰商品的退场下货架-清点数量-打包-退场九、促销区商品列规十、标价签使用管理制度第一条标价签填写齐全，整齐规，准确无误，不得涂改。第二条标签保持干净，不能有污渍。第三条要求商品与标价签对应。第四条标价签规格统一，摆放统一整齐。第五条标价签价格与系统

47、价格一致第六条 pop填写整齐规，不得涂改，容与商品一致，各类宣传物料悬挂整齐。第七条标签条由门店报千配打印、配送。每周受理一次。新品上架，标签同行。第八条门店手写标签不得超过10个。十一、新产品销售统计表日期商品名称商品编码规格购货数量销售额备注第四章各岗位工作流程一、店长岗位职责工作围容1 顾客关系的管理“用户导向的实践执行，顾客需求和建议处理。和顾客的人际关系、诉怨处理。2、组织管理上传：及时将落实情况通知到位。下达：及时、准确将公司要求，结合门店实际，将具体操作要求传达到员工。督导：结果导向：按照“目标、计划、时间3要素，跟踪、检查工作落实果。教练：采取交接会、以事代训等方式，培训、提

48、高员工履职能力。3、员工管理达到遵守纪律、履行职责、创造业绩、提升能力的目标。4、商品管理包括商品的报货、验收货、盘点、库存调整、清洁、列等有关店商品的所有作业。5、销售的管理了解销售规律、挖掘利润增长点。6、岗位职责1、负责门店的经营管理及对外事务。2、负责完成公司下达的各项经营指标。3、负责门店的商品管理、卖场管理等有关作业。4、执行公司下达的促销活动。5、维护门店的清洁卫生、店铺形象、门店安全。6、门店员工考勤、仪容、仪表和服务规的监督与管理。7、处理顾客投诉与突发事件。二、店长主要工作容周期容操作要点每天交班1、交班前检查晚班履行职责情况：补货、卫生、日场填写等晚班职责表的事情。2、未

49、完成要求其完成后再下班。钱物管理1、 当天对帐。2、 将营业款存入银行卡。3、 整条烟盘点。4、零钱兑换。5、促销、让利的认真核对，不允许员工监守自盗，自购商品。6、行政办公物品管理打码机、计算器、烧水器等。7、报烟、管烟。店务员短训对当天员工存在的问题及时指导和纠正检查员工形象1、着整洁工衣；2、发型、指甲；3、服务礼仪七声服务等。检查门店卫生1、店外形象；2、地面卫生；3、设备货架；4、玻璃；5、商品卫生。商品列1、整齐饱满；2、卫生清洁；3、先进先出；4、放置位置查看店务日志1、查看需店长处理事务，及时处理。2、查看各店员履职情况，通过监控、实物复查、复核。查看公司通知及时查看公告，了解

50、信息，做好传达要简明写在日志上，并口头传达到位。处理顾客投诉和纠纷友好的听取顾客意见和积极处理问题、维护好主客关系。做好卖场安全防1、每名新店员都要进行专门的防盗防骗、消防工作。2、每天要全场巡查有无安全防患。每周周二每周一盘1、注意盘点数据准确；2、出数据后对出入较大品种进行核实；3、对已盘品种进行及时校正。单号报货周六月休假统计门店员工报休计划，做好调班休息。每月1日上报月报表9日前商品管理做好商品价格、上下限、库存维护和引进、淘汰商品。每月员工关系至少找员工深入沟通1次。10日商品管理调整商品结构。库存管理：负库存调整、1月销量为0的单品、高库存前40名。退货管理：滞销品淘汰、退货等。损

51、耗管理。设备维护。11日畅销商品盘点每月11日对畅销商品进行一次全面盘点；13日前上报营运部。21日物资采购每月21日上报物资采购目录给财务。30日本月绩效分析。三、收银员岗位职责及工作流程（一） 营业员共同岗位职责时间项目工作容及标准提前准备交班解款，清点营业款，整理钱箱零钱整理成扎)。10分钟交班提前10分钟接班，并整理好个人形象。交班前补货下班前将立柜、货架商品补满再下班。交班后设备检查监控、立柜、冰箱、灯光等设备是否正常并按时运作。随时服务1.“七声服务要到位；2烟草促销：每名购买烟的顾客都要落实两句话促销。促销主动向顾客、会员推荐商品，促成交易，特别是整条烟、整件商品。外卖两人当班或

52、周边店里有机动人员可以调配时，必须送外卖。登记日志对当班工作完成情况逐项做好登记，供店长查看。每小时1次商品整理1.整理货品：保持货架、立柜、烟柜、堆头商品饱满；2.矿泉水、啤酒等畅销商品随缺随补；3.遵循先进先出、及时补货、排面要拉好的原那么。抽空进行卫生1、扫地、拖地、倒垃圾、更换垃圾桶袋子。2、保持地面清洁。3、立柜积水随时清倒每天要有1次限旧店。其它认真完成岗位职责及领导交代的其他任务并进行反馈。二白班独特岗位职责时间项目工作容及标准抽空复查保质期检查面包、冷藏奶、槟榔等保质期。上午收货要将退货单、差异单、限量单提前做好并全部退回总部，来货点货时要注意货品、周转箱等有没有差异，准确无误

53、后方可盖章。13时前报烟休假前双倍报烟。每周二每周一盘每周二按照店长分工做好“每周一盘：每次抽盘1组货架立柜位置。双号报货报货时要先进行特价报货、再进行手工报货自动报货率达到90%以上，18点前需完成报货。5：30提前交班提前1小时或半小时交班，错开上下班高峰期(接班人员未上班除外)。三中班独特岗位职责时间项目工作容及标准上班前解决午餐才上班。随时外卖两人当班或周边店里有机动人员可以调配时，必须送外卖。清洁卫生当班期间地面杂物要随时清扫。单号卫生整理清洁门前玻璃、商品、货架、仓库、厕所以及其他设备等。双号整理仓库整理仓库，保证仓库商品摆放整齐、过道通畅、一种商品只放在同一个地方，无商品掉到角落

54、里。18时开大招开大招，室灯。夏天在18：30；冬天在18时。配合协助收银员做好相关工作，顾客较多时，协助收银员招呼顾客、装袋，并有安全防意识。四晚班独特岗位职责时间项目工作容及标准0时前保质期检查检查面包、冷藏奶、槟榔等保质期，并将第二天过期的商品下架放于指定位置，告知第二天早班同事。2时关大招晚班关大招，开灯管。0-6时擦拭商品擦拭所有货架、商品每天划分区域，一周将店全部擦拭一遍。保质期检查擦货时查看常浊商品保质期，快到期商品记录在日志里。列整理货架，一物一标签，擦货时查看商品保质期。3时清洗清洗各类熟食设备，准备次日使用相关物料。4时熟食准备泡黄豆、解冻关东煮、放水等。5时熟食蒸包子、放关东煮、榨豆浆。78时准备交班作好交班准备：1.整理钱箱过多的零钱整理成扎；2.清点烟整条数。关空调夏季：晚上00关，早上7：00分开，冬季：待定。开关饮料柜夏季：晚上22关，早上7：00分开，冬季：待定。每周六除雪每周六晚上除雪一次必须切断电源，除雪后接回电源。每周日冲地每周日晚上冲洗门前地面一次用高压水枪。第五章工作纪律一、“六条禁令1、搞“小圈子：私建同事微信群、QQ群等组织；私下接触过密，每月超过1次的；聚众罢下、怠工、造谣生事，破坏正常的工作与生产秩序者。2、离岗、旷工。 3、消极怠工：上班玩 、看电影、上网、