易软智能物业管理平台全面解决方案

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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作易软智能物业管理平台全面解决方案 四川易软信息技术有限公司 （内部资料 敬请保密）目 录一、行业背景3二、物业管理信息化需求3三、物业管理信息化建设原则：4四、物业管理信息化实现方案4五、物业管理信息化建设目标5六、物业管理信息化解决方案5七、标准版产品功能及特点8八、客户服务版主功能简介10九、办公自动化版本主要功能简介19十、经营管理版简介24十、产品部署方式29十一、易软智能物业管理平台功能模块列表29十二、二次开发与定制开发36十三、软件维护36十四、案例分析37十五、部分客户名单38十六、公司简介39一、行业背景物业是指已建成并投

2、入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。 物业管理是由专门的机构和人员，依照合同和契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。物业管理的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，实行社会化、专业化、企业化经营之路，其最终目的是实现社会、经济、环境效益的同步增长。物业管理行业是在传统的房屋管理基础上演变而来的新兴行业，近年来已获得了长足的发展。特别是，随着人们生活水平的不断提高，住宅多样化的不断发展，使得物业管理

3、作为一门科学的内涵已经超出了传统定性描述和评价的范畴，发展成为集多种手段对物业进行综合管理，并对有关物业的资料进行归类汇总、整理分析、定性与定量评价、发展预测等。这也充分表明了物业管理行业正在朝着正规化、系统化、专业化的方向发展。但在当前的物业管理实践中，物业管理涉及的范围较广，管理内容繁杂，不少企业仍还采用最原始的手工操作模式，因而已经直接影响到了物业管理企业的管理水平和持续发展。从长远来看，物业管理必须采用计算机信息技术管理手段，来进一步提高管理的质量和效率。二、物业管理信息化需求面对今天日趋复杂和激烈的市场竞争，尤其是信息技术迅猛发展的浪潮，物业管理公司原有的经营战略、管理模式和组织结构

4、正面临严峻的挑战。如今,物业公司机遇与挑战并存，企业必须重新审视和部署自己的竞争战略和管理体系，必须在与其它企业的协作中构建和发展企业的核心竞争力，以新的思维、管理思想、信息技术，追求和获取企业最大价值。在现代化物业管理中,为了加强对住宅小区、商务楼宇、别墅铺面的管理，为了不断满足日益增加的住宅、商务和服务的需求，充分发挥所管理的物业的各项人才、设备和信息优势，加强管理，提高经济效益，增强企业竞争力，以达到最大的投资回报率及用户满意率，需要规划一整套科学、严密、高效、实用的物业管理平台，对人员、设备、服务、信息、财务及各项活动实施全面管理，解决各管理处地域分散，却需要集中统一管理控制的难题。在

5、物业管理的市场竞争中，采用计算机信息管理技术和手段，对物业进行综合管理是非常有必要的。三、物业管理信息化建设原则：1、先进性原则：总体上立足于高起点、高标准、高效益要求，扩展原有传统的管理模式，融入科学的管理思想与管理模式，建立一种支持现代管理模式并兼容传统管理模式的系统。充分利用Internet资源，支持移动办公，跨时空的进行业务处理。支持项目增加，多期、多项目、跨地域的业务集中处理，管理者能适时了解任意下属单位的业务情况。2、可扩展性、集成性原则：基于易软智能物业管理平台进行开发，实现功能模块化管理，未来增加的各功能模块可以无缝挂接，有利于用户集成已有和新增软件应用资源，保护用户投资的长期

6、可持续利用，不会因为新系统的建设而过时。能与各类业务系统集成，如财务凭证软件、一卡通等系统集成。3、安全性原则：系统安全性问题是实施信息化建设过程中必须重点考虑的，本系统涉及到客户资料与财务收费、客户服务、经营管理等重要信息，安全性非常重要。从软件角度，必须提供完善的权限机制，权限控制机制能详细到对各小区，各会所为单位的各功能模块进行用户授权，能对重要操作进行日志跟踪记录，保证“事前审批、事中控制、事后审计分析”，以提高内部使用的信息安全性。从系统角度，加强对服务器端的安全维护，安装防病毒、防火墙软件，关闭端口，防止入侵。最重要是制定完备的数据备份机制，进行数据备份。4、实用性原则：从资源角度

7、来讲，必须充分利用物业公司已有的软、硬件及网络资源，系统功能紧密结合物业管理特点，以需求为导向，切合实际，操作简便，达到“实用、简单、好用、耐用”的要求。四、物业管理信息化实现方案1、软件设计思想：物业管理的特点是地域分散，却需要对各下属单位进行统一集中管理。在软件系统设计上，不能只按单一下属单位的管理模式进行设计，必须按多个下属单位既能独立管理，更能统一集中管理的集团管理模式设计。单一下属单位管理模式设计思想，能解决下属单位的日常业务操作，使工作效率提高，但不能解决统一监管、辅助决策。集团管理模式设计思想，既能解决下属单位独立的日常业务操作，更能远程管理，控制各下属单位管理标准，监督执行情况

8、，对各下属单位业务数据进行对比、分析，集中统一处理。使管理在业务上不再受时空限制，彻底实现远程监管，辅助决策。基于易软智能物业管理平台的所有物业管理软件，全部采用集团管理模式设计思想，为各类规模大的物业公司提供了先进管理手段，在实践中积累了丰富经验，是目前国内在物业行业唯一按此模式开发软件的专业公司。2、技术实现：物业管理地域分散的现实，决定我们必须采用先进技术手段开发软件系统，使各管理单位互联互通。当项目规模大，分多期交房，由于距离远，各小区之间不可能通过局域网联通，也不可能都采用专线联通（成本过高）。最好的模式是软件系统采用目前最先进的B/S模式开发软件，使用者只要电脑能上网，具有系统相应

9、权限就能使用，实践证明，B/S模式使物业软件从单机、局域网版跨越到互联网版，使管理在技术上不再受时空限制，软件系统真正成为管理决策软件，而不只是操作软件。基于易软智能物业管理平台的所有物业管理软件，全部采用B/S技术构架。以前版本客户端采用浏览器（IE），目前版本采用Microsoft .NET智能客户端（Smart Client）技术。客户端采用浏览器或智能客户端，都能实现B/S技术，但智能客户端是Microsoft主推的新一代B/S技术，在安全性、稳定性、易操作性都比浏览器强，易软是目前国内在物业行业唯一采用智能客户端技术开发软件的专业公司。五、物业管理信息化建设目标1、实现物业全面信息化

10、管理模式，提高管理效率，保证管理水平。从基层员工的角度看，信息化提高了工作效率，客户满意度提高；从中层管理者角度看，信息化能制定业务标准，能监控下级工作情况；从高层决策者角度看，信息化能及时掌握、分析公司运营情况，辅助决策。2、公司各部门与各管理小区之间实现了信息共享，互联互通模式，彻底解决了各管理小区地域分散，信息难以集中处理的难题。各类业务数据分散采集，集中统一处理。只有具有相应权限，使用者可以在任何时间、地域处理业务，不再受时空限制，完全对各类核心业务进行信息化管理。3、不仅在公司内部管理实现信息化，对住户的服务也实现信息化管理模式。例如采用互联网、电话语音等先进技术手段，采集外部客户需

11、求，信息进入内部管理系统，按自定义的流程进行处理。内部业务系统的信息，也可以通过不同途径发布。例如可以通过外网向客户发布服务信息，当节假日时，系统会自动拨打住户电话，播放公司祝福语音。提供更多的服务途径，提高物业服务水平，提升客户满意度。实现信息化管理，不仅对物业管理公司有益，还能对其它关联企业也带来好处。例如信息化提高了客户服务品质，利于房地产开发商品牌增值与市场营销；通过统计、分析客户的报修情况，可为房地产商提供房屋质量、客户建议等信息，为以后楼盘的设计、项目策划采集第一手资料；房地产开发商在广告宣传上投入巨大，但容易忽略对成交客户的二次挖掘，利用信息系统对客户资料、行为等进行分析，可以为

12、房地产商提供最可能进行二次购买的老客户相关资料。六、物业管理信息化解决方案易软公司为物业管理提供全面的信息化解决方案，基于“易软智能物业管理平台”，提供系列产品，包括标准版、客户服务版、办公自动化版、企业门户版。各版本即能独立运行，又能相互集成。充分考虑到物业公司在不同时期的需求，各公司根据业务与管理需要，选择不同版本。对物业管理信息化建设进行长远的统一规划，避免了重复建设，节约费用，适应物业公司的发展需要。产品体系结构示意图如下：易软智能物业管理平台简介：是建立各应用系统的基础，提供各种核心机制，解决各应用系统运行的共性问题。主要的机制如下：企业模型：企业模型形象地展示企业内部结构关系，设置

13、和描述部门及所属关系、部门内部岗位情况及其上下级关系、用户情况及其与岗位和企业角色的绑定信息，并能对其进行各种操作，以方便企业内部管理。它是企业和系统运作和管理的基础，系统所有的操作和业务流程控制均是建立在企业模型基础上。系统提供的是一种柔性化的企业模型管理功能。它能将企业的组织机构及管理关系经过抽象定义而形成独特的、可视的、用户可个性化灵活设置和管理企业模型。通过它，企业能够根据企业管理情况随时进行快速调整以适应企业千变万化的管理情况。企业部门管理：企业部门管理主要提供管理企业部门信息及其所属关系的功能，它以可视化的树状结构方式提供方便、快捷、直观的企业部门层次；企业岗位管理：企业岗位管理提

14、供各个部门内部的岗位结构的设置情况管理功能；企业用户管理：企业用户管理提供在企业信息平台上注册用户和为用户分配权限的管理功能。可以方便地管理企业内部各部门的用户，以及他们各自的详细情况。通过对企业的部门、岗位、用户的可视化管理，能快速适应企业人员变动情况（如人员的部门调动，部门之间的合并等）。权限控制：权限控制机制是根据企业管理的需要来设置不同用户在平台系统中的使用权限，分层次、全方位地控制每个人对系统功能模块的使用及对信息的获取。根据管理需要，可以自定义岗位权限，给不同的人授予不同的岗位权限，灵活定义谁能使用某种业务功能，谁能看到那些信息。不同权限的人进入同一系统，只能做到相应权限的功能，即

15、使进入同一模块，若权限不一样，看到的信息也不一样。信息提醒：信息提醒是贯穿整个系统的机制，此机制和所有系统中的具体应用相结合，可以实现全方位的、多层次、智能化的提醒。如：在日常办公中，公司下发了重要通知后，相应的提醒信息就会发送到相关人员的办公平台上，提醒相关人员接收和阅读；若系统接收到用户通过互联网、语音、短信等形式的投诉，相应的管理人员就会得到及时提醒。在此平台上运行的系统都可以根据功能需要产生提醒。日志管理：完成对系统日志信息的管理和审计，提高了整个系统的安全性。根据管理需要，系统日志可详细的记录了每一个用户的登陆时间和系统使用的时间，以及对重要功能模块或数据的操作。如记录用户名、IP地

16、址、使用的模块、操作的信息、使用时间等。并且对系统的各种错误都有非常详细的记录，这样我们在解决系统出现故障的时候就能快速的定位错误，解决问题。 通过以上的安全机制使整个系统达到了“事前审批、事中预警、事后审计分析”的要求，实现完备的权限控制和管理。数据备份：数据备份系统是对数据安全的一个设计。数据备份可以在系统的数据出现故障时恢复企业数据，提供自动备份、数据恢复、参数设置等功能。随着系统的不断使用，数据库中的内容不断增加，数据将越来越多，需要定期将无用的数据在备份后清除数据集成：通过集成化的方法把企业原有数据和应用通过一个核心组件服务集成在一起，所有独立、分散的应用系统通过事件、消息和数据的相

17、关性集成为一个有机整体，集成服务可以在不同应用系统之间进行消息传递和信息交换，并在此基础上做进一步的数据统计、分析。物业公司有很多智能设备，如停车管理系统、三表远传系统等，各系统之间相互独立，形成“信息孤岛”，通过易软智能物业管理平台的集成功能可集成其它系统的数据，消除“信息孤岛”。如不需人工录入，集成三表远传数据，进入系统，进行计费收费。语音平台：需要硬件（语音卡）支持，提供与业主进行语音交互的基础功能，可在此基础上开发各类应用模块。短信平台：需要硬件（短信收发卡）支持，提供与业主进行短信交互的基础功能，可在此基础上开发各类应用模块。易软智能物业管理平台-标准版简介：提供物业管理的基础、核心

18、功能，包括小区、楼盘、房屋、业主、住户等基础资料管理，车位、收房、装修等管理，设置收费项目，集成三表等其他系统数据，进行计费、收费与财务监督。将大量繁锁的日常收费和统计分析工作集于一体，实现操作的最简便，对于物业小区内产生的应收费、欠费、预收费等分类统计，为领导提供了解收费进度和对员工进行业绩考核的依据，提供领导辅助决策功能，对各类数据进行汇总分析，辅助决策。易软智能物业管理平台-客户服务版简介：利用现代信息技术，为客户提供更及时、更周到的全天24小时服务，节约成本，增强效率，提高物业公司服务水平，提升企业形象。例如用户可以通过如互联网、语音、短信等手段查询缴费信息，进行缴费，可以互联网、语音

19、、短信等手段进行报修，全天24小时系统都会自动受理，进行派工。若用户超过期限未缴费，系统可根据设置的条件在不同时间段自动进行电话、短信催缴，也可通过电话、短信发停水、停电通知，或节日祝福、业主生日祝福等等信息。易软智能物业管理平台经营管理版简介：主要针对卖场、写字楼等经营性的商业物业进行经营管理。支持自营、委托招商、委托经营、带租约销售等管理模式，包括客户管理、房屋（或边际资源）管理、房屋租赁管理、合同管理、经营活动管理、经营分析等功能。易软智能物业管理平台-办公自动化版简介办公自动化的最终目标是提高工作效率，增强工作协同能力，减少人工操作的重复、复杂程度，消除在传统办公中信息在存储、分发、管

20、理和分布的障碍，提高日常办公管理水平，为各级领导进行宏观管理提供高效便利的服务，为科学决策提供有效的参考依据。同时，改善企业内部的办公环境，改进办公条件，规范作业流程，使管理水平进一步科学化和现代化。办公自动化版提供公共信息服务、档案管理、公文流转、日常管理、通讯簿、车辆管理、企业论坛等功能。 易软智能物业管理平台-企业门户版简介企业门户是公司的宣传窗口，提供新闻发布功能，不需学会编写网页，管理员只需会打字就能更新网站内容，提供BBS等功能。为住户提供全天24小时的网上服务，住户可在网上查询缴费情况，提供网上投诉、网上报修等现代化服务手段。七、标准版产品功能及特点标准版提供物业管理最基础、最核

21、心的功能。主要功能模块图如下：基础数据管理：该模块管理系统中的基础数据，包括小区信息、房屋信息、业主和住户信息、车库和车位信息等，此外通过“小区职能权限分配”管理员可以控制那些用户可以使用那些小区的功能。收费管理：收费管理是小区最主要的日常业务，也是本系统的主要功能模块。通过本模块，小区管理员可以记录住户每次发生的费用（水、电、气或临时费用等），可以查询到指定住户本次应交费用，能交费打印；能查询住户应交、实交费及预交费情况；能统计小区未缴费、已缴费住户情况；能管理所有票据，查询打印出来的票据情况。 数据集成：本系统可以和三表远抄等系统集成，例如只要提供规定格式的数据文件，三表数据可以自动导入本

22、系统，从而更大的减轻小区管理员的工作压力并减少出错的几率。领导决策分析系统：这个模块是和管理者、财务部息息相关的模块，领导和财务部需要从这个模块看到各类报表，从而获得自己需要的知道的信息。这些报表包括应收、实收、预收、欠费报表，自收/代收报表，小区管理员收费情况跟踪，各类小区住户统计报表，出租、装修情况报表等等。标准版产品特点1 支持多小区、跨地域的业务集中处理，管理者能适时了解任意下属单位的业务情况，进行财务监督与业务数据汇总、分析，及时掌握公司业务。2 利用公司的技术优势与产品开发经验，与资深物业管理人士及优秀的物业管理公司合作，深刻理解业务，从用户实际需求出发进行开发，标准版是真正适用的

23、物业管理系统。3 采用先进技术构架进行开发（B/S），充分利用Internet资源，支持移动办公，跨时空的进行业务处理；数据集中处理，增强了系统安全性与可维护性；对客户端电脑配置要求较低，合理使用以前设备，节约硬件投入费用。4 费用设置灵活，根据业务发展的需要，可自由定义不同类型的收费标准，完全适应业务变化的要求。易软承诺若费用设置不能满足业务的需要，将免费提供满足要求的功能。5 系统提供完善的财务监督功能，保证财务安全。6 用户操作简便，上手快，如收银员只需简单培训，按系统功能提示就能完成工作，不需专业的财务知识培训。7 提供数据集成接口，如与三表远抄等系统接口，数据自动进入物业管理系统，统

24、一计费、收费。8 完善的权限控制机制，以各小区为单位，能灵活定义用户权限，完全适应公司的管理需要。八、客户服务版主功能简介1、Call Center（客户呼叫中心）早期的客户呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责各种咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与客户服务人员直接交谈。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足公司的要求。与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更多更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与业务发展保持同步的客户呼叫中心。Call Center为各类业务提供以下基础功能： 自动受理：当拨打客户服务统

25、一电话号码时，首先由自动语音应答导航：您好，欢迎您使用，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户情绪的影响，有利于减少投诉，提高公司形象。系统可以提示客户操作，如客户报事录音，客户查询费用等。可提供7*24小时全天候服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。转人工坐席：当客户拨打电话，通过身份验证后，可按自己的意愿选择自动语音受理或转人工座席应答。若转人工座席，客服人员的电脑会回自动弹出该客户基本信息，以及相关的报修、投诉等信息，指导客服人员进行个性化的服务。主动呼叫：与各类业务相结合，可设置在某段时间，对某些客户进行主动呼叫，例如电话自动对欠费客户

26、进行催缴，在节假日自动定时拨打客户电话，播放祝福语音。 易软智能物业管理平台，结合物业管理公司实际管理需求，采用语音技术，提供价格低廉，效果好的Call Center软、硬件解决方案，与各业务系统集成，使物业服务达到电信10000与移动1860的智能化服务水平，全面提高服务水平，提升公司形象，增强竞争力。2、 报修管理本模块主要管理业主的报修请求，并对报修的过程和结果进行严密的管理，符合ISO9000规范。报修：易软物业客户版支持4种报修方式。第一种：人工登记。业主可以到客户中心报修，管理员对报修进行分类登记；第二种：电话报修（Call Center）。业主拨打服务电话，系统自动登记报修或转人

27、工坐席登记保修；第三种：短信报修。业主通过手机发送短信代码到特服号进行报修，系统自动分类；第四种：互联网报修。业主可以登录网站版进行报修业务。4种方式都可以对报修进行分类管理，且分类可以由用户自己定义。登记报修时，系统可以自动显示该住户的所有历史报修记录，为客户人员提供参考。用户可以自定义报修类型，并可对报修类型设置默认完成天数、所需材料、需要携带的工具等、基本定价等。报修的要素包括发生时间、事件描述、房屋编号、客户名称、客户地址、联系人、手机、电话、事件详情、录音文件、重要性、紧迫性、报修类型、预算费用、预约时间、预约备注、需携带物品、是否二次保修等等。系统允许一次报修多个项目，如同时报修水

28、管、电表等，而只有以上维修都完成的时候，本次报修才算完成。对于语音报修，流程图如下。业主首先拨打客户中心热线电话，系统会自动询问业主报修类型等相关问题，业主也可以选择转人工坐席处理，此时用户的报修请求将由客户中心人员录入系统。报修时如果情况复杂业主可以录音。派工：业主报修以后，管理员打开系统就可以看到所有待受理的报修请求，管理员可以根据时间、紧急度、重要性、房屋等信息进行分类，可以排列出同一时间需要处理的维修事件，也可以统计不同紧急度、重要性的报修情况，系统默认按照紧急度排序。管理员可以根据情况进行派工，并规定完成时间（该时间一般由工程部规定），系统自动出具派工单。派工可以记录材料情况、预算费

29、用、完成时限，如果规定时限内维修没有完成系统可以提醒相应人员进行监督和管理。同时派工时可以看到同一房屋的所有保修事件，以便合理派工。其中材料情况包括材料名称、领用数量、单价、金额等。在派工后库房管理员可以看到该派工单，并可依据该派工单自动生成材料出库单。此外库房还可以根据未领料的派工单预计库存，如根据明天的派工单所需要材料数据大概估计库存是否充足，是否需要采购，系统还可以根据派工单生成采购计划。回单：维修人员维修完成后将结果返回管理员，管理员对结果进行记录。结果包括开工时间、完工时间、回单时间、工时、本次维修的费用、维修情况、材料使用情况等。如果客户安装了标准版，将费用录入系统后就可以从标准版

30、统一收取，如果没有标准版，客户版将提供相应报表对维修费用进行统计。过程监控：对于所有报修请求客户服务中心人员都可以进行过程监控，通过本系统，客服人员可以了解到还有多少报修正在处理中，已经进行了多长时间，是否超过了公司规定处理时间等等。对于异常的报修，客服人员可以向工程部催告，或者通知给相关部门，如品质部。回访：根据需要，管理员可以对业主进行维修结果的回访，并记录业主反馈意见。回访有3种方式：1、管理员打电话给业主进行回访，结果手工录入系统；2、管理员通过语音平台自动给业主拨打回访电话并播放录音，业主选择满意或者不满意（电话回访可以设置回访时间段，尽量避免业主不在家的情况），业主也可以录音；3、

31、业主可拨打特服号主动反馈意见。此外品质部也可以对维修结果进行评价。其中语音自动回访可以设置回访时间段，如可设置晚上79点业主在家的时候进行回访等。分权限的管理机制：报修的每一个功能都对应一个权限，例如报修登记就需要具有登记的权限，派工则需要派工的权限，利用权限机制我们甚至可以完成一些简单的审批流程。例如客户中心具有登记报修的权限，而派工权限授予给工程部相应负责人，则当客户中心按类别登记报修时，工程部负责人就可以看到需要派工的维修请求，工程部负责人派工后客户中心又可以看到处理的变化。辅助决策：公司领导可以通过维修报表了解维修处理情况。1、维修统计报表。维修统计报表可统计某一时间段维修请求数。如某

32、小区本月维修受理多少件，其中未完成的有多少，占多大比例，已经完成的有多少，占多大比例，管道维修多少起，设备维修占多大比例等等。本报表不止可以统计一个小区维修情况，还可以汇总统计某几个小区乃至整个公司（根据权限）维修情况，也可以统计某一幢楼、某一单元，甚至某一个房屋的维修统计情况。通过本报表数据还可以对小区报修率进行预计，例如通过往年同期报修率可以预计本月报修率，从而加强预防或者采购相应材料。表样：时间：2003.11.12003.11.30分类总数已完未完满意不满意不满意原因服务态度服务质量其他供电设施维修33030000管道维修75232200供水设施维修22011010总计12102732

33、102、项目同期对比图。用户可以查看项目在不同阶段的报修分布情况。同时，系统还可以对比多个项目。3、年度同期对比报表。可查看一个小区或者整个公司一年12个月的报修分布情况，也可以对比不同年度相同月份的维修受理情况，如2002年度112月维修受理情况和2003年度112月同期对比。该报表以折线图方式对比各年度同期情况。4、维修员工业绩统计。该报表可统计某维修工人某一时间范围内维修的工件数、二次维修的工件数。领导通过本报表可以客观评价维修工工作量、工作质量，从而对该员工的工作情况进行评估。其中第13个报表不仅可以按时间范围进行统计分析，还可以按区域范围统计，如可以统计一个小区的情况，也可以统计一幢

34、楼的情况，甚至可以统计一个单元、一个具体房屋的报修情况。短信、语音报修最大的优点在于它可以无人职守和可24小时受理。不像传统报修方式容易受人员上下班影响，业主可以在任何时候通过短信和语音24小时向物业公司报修。如果事情重大，系统自动向相关人员发送短信提醒处理，同时向领导或品质部人员发送短信，提醒监督。3、投诉业主可以向物业公司投诉，投诉可以按照不同类别归类，方便管理人员进行查阅，投诉处理结果能记录下来，管理人员可以对投诉处理过程进行跟踪。而易软管理平台特有的电话投诉使24小时服务成为现实，业主首先登记自己的手机或电话号码，当业主用这个电话拨打热线电话并选择投诉时，系统自动识别业主身份，并记录业

35、主投诉，转给相应工作人员处理，业主也可以选择转人工坐席进行投诉，由工作人员手工记录投诉内容。登记投诉时，系统可以自动显示该住户的所有历史投诉记录及相应处理情况，甚至包括业主的爱好、脾气特点等，为客户人员提供参考，为更好处理客户关系提供资料。模块内容：投诉分类：投诉可以分类，如投诉保安、投诉收费员等等，且分类可以由用户自己定义。投诉：业主可以向物业公司发起投诉，投诉有4种方式：1、可以直接到客户中心投诉；2、通过手机短信发送投诉代码进行投诉；3、拨打客服电话进行语音投诉；4、登录易软智能物业管理平台网站版进行网上投诉。其中语音投诉可以对客户进行投诉录音，作为投诉依据。语音/短信投诉流程图：过程监

36、控：客服中心人员可以通过该模块了解现有投诉情况、有没有处理、处理了多长时间等等。同样，品质部和公司领导也可以通过这个模块了解公司现有投诉情况及处理情况。领导批示：领导可以对投诉进行处理批示。结果记录：记录处理结果、处理意见。回访：客服人员可以对业主进行投诉结果回访。回访同样支持三种方式。1、客服中心人工回访，结果手动记录；2、系统自动回访，结果自动记录；3、业主主动评分。报表：1. 投诉统计报表。本报表可统计某一时间段某小区或某几个小区乃至整个公司（根据权限）投诉情况。如某小区本月受理投诉多少件，其中未处理的有多少，处理中的有多少，已经完成的有多少，分别占多大比例，同时各类投诉分布情况如何，例

37、如保安投诉多少起，收费投诉多少起等等。2. 项目同期对比图。用户可以观察项目在不同阶段投诉分布情况。同时，系统还可以对比多个项目。3. 同期对比报表。可查看1年12个月份投诉分布情况和投诉率，还可以对比不同年度相同月份的投诉情况，如2002年度112月投诉情况和2003年度112月同期对比。该报表以折线图方式对比各年度同期情况。4. 员工被投诉率统计。可统计员工被投诉起数、类别，从而对员工进行工作评估。其中第13个报表不仅可以按时间范围进行统计分析，还可以按区域范围统计，如可以统计一个小区的情况，也可以统计一幢楼的情况，甚至可以统计一个单元、一个具体房屋的投诉情况。4、特约服务业主可以通过本系

38、统申请家政等特约服务，申请特约服务和报修类似，可以通过电话申请、短信申请或者直接到客服中心申请，住户也可以通过网上申请，如网上订水等。特约服务包括保洁、送水、送报纸等服务，服务项目用户可以自己定义，这些服务都是有偿或无偿服务。接到服务申请，系统会自动提示客服人员，客服中心人员根据情况出具派工单，完成服务后将结果录入系统，如果有标准版，费用则转入标准版收取。特约服务流程和报修类似，都包括：申请、结果记录、过程监控、回访、报表等模块。特约服务需要记录以下信息：服务对象、服务对象地址、联系人、联系方式、服务描述，紧急性、重要性、约定时间范围、完成时限、反馈时限。反馈包括：反馈时间、反馈内容、开工时间

39、、收工时间、工时、客户满意度、客户意见、领导意见、费用金额等。最后系统可统计一定时间范围的特约服务记录。5、亲情服务5.1、节假日问候通过本版本，物业公司可以利用短信、语音或者E-MAIL等手段对业主进行节假日问候。例如国庆，系统可以自动给业主发送短信、E-MAIL或拨打业主电话播放问候录音。5.2、生日祝福业主生日的时候，系统可以自动向业主发送短信或自动拨打业主电话进行生日祝福。5.3、服务通知管理员可以向指定业主发送短信或拨打电话服务通知，短信内容/语音内容可自己编辑。例如停水、停电的时候，物业公司可以向业主发送停水停电短信，或者录制一段语音，定时拨打业主电话，以更亲和的方式通知业主停水停

40、电。短信语音可以设置优先级，优先级高的可以先发送/拨打。可以设置先打电话或者先发短信。5.4、通知情况管理本功能主要对自动或手动催缴的记录和结果进行管理，通过本功能可以查看催缴成功或失败的房屋业主，从而决定是否反复催缴。对于催缴失败的房屋业主，系统提供可打印交款通知单的功能。6、库存管理库存包括材料分类、材料入库、出库和盘点。系统支持库存报警，当某种材料低于某一数量或者高于某一数量时系统均可自动报警，提示库房管理人员。材料单价支持多种算法：先进先出法、加权平均法等。系统能对库房材料进行自动盘点，对盘亏、盘赢材料采用不同算法计算单价。提供各类报表统计报表：材料入库统计、货品出库统计、材料出库报表

41、、盘存报表、材料出入库汇总表7、设备维护设备维护包括这样几个模块功能：设备档案、保养检查、运行状况、维修日志、巡查记录、图纸资料。本系统设备维护提供非常灵活的管理功能，物业公司可以自己定义对哪些设备进行维护，需要维护哪些项目以及定义参数范围等。7.1 设备档案记录设备相关资料，包括设备名、设备编号、出厂单位、相应维修单位及其联系方式、图纸资料等等字段。7.2 保养检查保养检查包括三部分：保养计划、保养记录和保养检查。保养计划：用户可以根据各设备不同情况和公司实际情况制定保养计划，系统提供保养项目的自定义功能，用户自己决定那些项目需要保养。根据保养计划，系统可以自动提醒相关人员，通过配置甚至可以

42、自动给责任人发送短信或拨打电话进行提醒。保养记录：包括：设备名称、设备编号、保养单位、保养日期、保养项目、保养情况及处理、保养人、监护人等。用户可以将保养过程中的各项目情况记录到系统中。巡查记录：可定义询查项目，根据用户实际情况定义那些项目需要巡查，系统可记录这些参数存档。内容包括巡查人、设备名称、巡视编号、负责人、巡查人、巡视日期以及巡视各项目情况如指示灯情况、温度、有无异味等等。7.3、维修日志系统可以记录每次维修情况，包括维修时间、故障描述、故障原因、维修单位、维修人员、监护人等等。根据维修日志可以产生设备故障分析报表，分析设备故障分布情况及发生频率。分析可以从时间角度进行分析，如一定时

43、间范围内各种设备的故障发生数统计、发生原因分析。分析也可以从设备角度分析，如某种设备在一定时间范围（例如一年）内故障分布情况，系统甚至可以对比不同年度同一设备的故障发生情况。客户服务版产品特点易软智能物业平台客户服务版是四川易软信息技术有限责任公司自主开发的软件系统，本系统有如下特点：1） 符合ISO9000规范，按照事前提醒，事中监督，事后督察理念进行开发，所有任务都可以进行监控和追溯。2） 采用业界领先的短信、语音技术实现客户服务的724小时服务和无人职守服务。3） 多样化的报表从各角度最大的为领导提供决策依据。4） 与易软智能物业管理平台标准版无缝集成，同时又可以单独购买、单独使用。九、

44、办公自动化版本主要功能简介1、信息中心“信息中心”是您向外发布和收取各类公用信息、个人信息、流程信息、提醒信息的统一入口和中心。它是一个相对集成的功能，可以管理企业中各类通知、文件、个性化信息、流程化信息的集中和个性化发布及接收。它具有如下一些功能特点：1 公用信息实行信息分类，并将各个分类信息的维护、发布、浏览权限分别赋予不同的系统用户；2 用户除了可以收到自己必须浏览的信息外，还可以对自己感兴趣的非必须浏览信息进行订阅；3 在收到信息的同时，您可以进行回复及向其他用户转发；4 提供一种通用的信息提醒机制，您可以个性化设置提醒信息的定时间隔，该机制贯穿于用户平台的所有模块。利用该接口，您可以

45、在系统的任意页面看到自己的最新动态，如是否有发给自己的最新消息、新邮件、新回复信息、新预约、各类通知、需要批阅的文件、需要自己立即办的各类事务等，并且同时自动提供到各类信息的链接；对于自己发布的各类信息，可以随时管理并跟踪其状态（接收人是否已经收到）。2、通讯录通讯录包括了企业通讯录、共享通讯录、个人通讯录三部分。企业通讯录主要按部门浏览企业全部员工的通讯录信息，只要具有相应权限的企业员工都可以浏览该信息；共享通讯录则为任意组合团体员工提供一种管理和浏览所需的共享通讯录信息机制，只有属于该团体的用户可以依据权限来管理和浏览这些信息；个人通讯录主要由用户自己管理私人通讯录信息，这些信息只有您自己

46、可以管理和浏览。通讯录子系统具有如下以下几个特点：1 所有通讯录都具有分级目录管理功能，分类信息由具有权限的用户或个人自由设置。对于共享通讯录一级目录可以授权任意用户进行管理，包括创建、修改、删除、移动子目录以及对目录进行再次授权。2 提供通讯录信息拷贝功能，您可以将见到自己经常使用的企业通讯录及共享通讯录信息添加到自己的个人通讯录或共享通讯录的指定目录内；3 提供传递通讯录信息功能。您可以把个人通讯录的一条或多条记录传递给一个或多个用户并跟踪对方接收状态，对方得到后可进行拒绝、添加处理；共享通讯录管理员可以把有权限管理的共享通讯录中的一条或多条记录传递给一个或多个用户，用户得到后可进行拒绝、

47、添加处理。3、个人记事本个人记事本用于记录个人需要记载备忘和到时间自动提醒的事宜，它建立在系统整个提醒机制的基础上，可以按时提醒您什么时间需要做什么事情。该应用是一个完全个性化的应用，相当于一个您身边的小秘书。个人记事本具有如下以下几个特点：1. 个人记事本根据事务的类型分为临时事务和日常事务两部分，临时事务是指进行一次的事务，而日常事务是指一次定义多次运行的事务，它分为按日、按星期、按月份日期几个内容。2. 系统会随时检测系统中是否有您当时需要提醒的事务，如有，系统会将该事务自动传递到当前事务中，并且在系统所有页面上面的滚动条中提醒您。4、日常管理对于企业内部管理来说，如何协调企业及部门员工

48、的日常工作、保证工作的高效率及有效性、方便企业及部门领导及时进行工作安排以及了解每个员工在指定时间段的工作计划和每天的工作情况等问题一直困绕着我们的企业管理者。为了解决以上的一些问题，一些企业采用了一些商品化的项目管理系统来对企业的日常工作进行管理，而这样的一些系统能否应用成功又取决于企业的管理情况，它要求企业的管理非常规范，并且工作任务都能明确和细分得非常具体和明晰，包括每一步工作需要的时间也需要明确到小时。这样就为我们的企业管理实际提出了挑战，企业很难在短时间内适应和达到这样的管理要求。协同办公平台2.0系统根据国内企业的上述情况，对企业管理的实际进行了详细调研的基础上，推出了一套具有国内

49、企业特色的管理方式。这就是我们在这里为您介绍的日常管理应用。它分为周工作安排、周工作计划、员工工作日志、周工作总结、月工作简报、个人年度总结等。其具体流程如图5-1所示。图5-1 日常管理业务流程图日常管理应用具有以下的一些特点：1 基于企业模型树的管理机制，能帮助您方便快捷地对自己及员工的日常工作进行管理。此时，根据您所处部门及岗位的不同，可以查看到适合自己的信息。每个员工可以增加、修改自己的登记信息，同级员工不能互相查看信息。2 日常管理应用由工作日志、工作安排、工作计划、工作总结、工作简报、年度总结、参数设置等7个子模块组成。您可以利用这些模块完成所有的日常管理事务。3 能够根据企业的管

50、理实际情况灵活设置每项事务完成时间段、操作方式、是否需要系统自动提醒等属性，满足了不同企业具体管理的不同要求。日常管理应用包括日常管理使用、日常管理设置、日常管理检查三个权限控制。具有日常管理使用权限的用户能够进行一般员工的正常操作，而具有日常管理设置权限的用户能够对日常管理运行参数进行设置，具有日常管理检查的权限的用户能够对员工的工作日志、工作计划等进行检查是否填写。5、文档管理文档管理是一个通用的应用，其作用相当于企业内部的图书管理系统的作用，它能够管理有形文档（如图书、技术资料、光盘等）和无形文档（主要是电子文档，如OFFICE文档、CAD文档、程序文档等）。文档管理具有以下几个特点：1

51、. 可按照您的需要定制文档类别，如图书、资料、规章制度等。并根据情况个性化指定每类文档的管理者；2. 利用可视化树状结构管理文档，类别管理者可分别指定开放的类别子目录并指定开放浏览和借阅的范围。普通用户只能看到自己权限范围内的文档资料并完成预约申请；3. 类别管理员能够完成管理文档的借阅、归还、超期、查询借阅情况等操作，普通用户可以查询现有资料的目录、内容、现在状态（在架还是别人已借）、发出预约申请、自己预约和已借阅的图书资料清单等；4. 可管理文档借阅者借阅资料的总量和借阅期，到时自动提醒。5. 在图书归还后，系统自动向预约此书的用户发出提醒信息。6、网上会议系统提供了一个召开网上在线会议的

52、地方，通过会议室，您可以召集企业的各类人员召开实时会议，这些人员可以是内部员工通过企业内部网参加，也可以是分支机构人员或正在出差的人员通过互联网或远程拨号等参加会议。网上会议应用具有如下特点：1. 现实会议在网上实现的真实反映。对会议可设置会议主题和主持人（对会议有完全控制权）、会议时间、与会人员（可以发言）、旁听人员（只能旁听，不能发言）、是否需要会议记录等信息，会议到时间自动开始并为您统计出已到和未到人员；2. 会议确定后，系统自动通过统一的通知机制将会议消息通知参会人员；3. 具有分布式会议功能，支持异地协同办公平台系统用户同时参加会议；7、网上寻呼网上寻呼是为您与您的同事提供一种临时的

53、在线交流工具，如您需要与之进行交流的对象目前打开了网上寻呼功能，则您就可以随时与他们进行实时交流。该功能相当于网络上的寻呼机，一定能大大提高您的工作效率。网上寻呼具有以下一些特点：1. 进入系统后您会见到目前在系统中进入了网上寻呼功能的所有用户，您可以选择其中的用户进行再线交流。2. 该功能支持分布式应用，您可以同异地的用户进行交流。8、聊天室为您提供与其他系统用户之间的网上聊天功能。其功能同一般的网站提供的聊天室功能一样。9、企业论坛企业论坛是企业用户自由发表言论的空间。您可以在论坛中对自己感兴趣的版块完成发表、回复文章及投票等操作。它具有如下一些功能特点：1. 企业论坛管理员能够建立版块并

54、把版块管理权赋予相应用户，使之成为该版块的版主；2. 只有被版主授权具有发布权限的用户才能在该版块发表言论或回复别人的言论。而被版主授予了浏览权限的用户只能浏览该版块的信息，不能发表任何言论；3. 版主可以把自己所管辖版块中的好文章推荐上论坛精华区，并可在文章前面写上序言，供其他用户在精华区浏览；4. 您在发表文章时可以选择当有人回复你的文章时，系统进行自动提醒，另外还可以和作者、版主、论坛管理员联系。使沟通更及时、更方便；5. 您可以在论坛中给自己取一个笔名，以供发表文章时选用。也可以对某些言论进行无记名的投票，给企业提供了一个公平、民主的言论空间；6. 在论坛中设有排行榜，可分别对文章、作

55、者、版块进行排名，恰当地引入竞争机制也活跃了论坛的气氛。10、人事档案人事档案管理目前主要是用于实现单位内部人事简要档案的管理。由具有相应权限的用户参照企业模型树中员工信息输入、修改、查询用户一般档案信息。管理的信息包括：性别、出生年月、照片、最高学历、毕业学校、毕业时间、职称、外语及程度、个人爱好、受教育情况、工作简历情况、奖惩记录等。支持按条件检索。人事档案具有人事档案管理、人事档案浏览二个权限。具有管理的权限的用户，可以对档案进行操作包括录入档案、修改档案，上传照片等操作功能并且同时具有浏览权限。具有浏览权限的用户可以浏览、查询员工档案信息。人事档案管理为分为参数设置与人事档案两个功能。

56、参数设置包括政治面貌设置、学历设置、证件类型设置、职务设置、职称设置、工作类型设置等。人事档案是对员工的档案进行管理。11、公文管理提供一个完善的公文处理功能，有公文处理程序、发送公文、接收公文、相关未完公文、相关已完公文、默认归档设置、公文归档、文档模板管理、发文分类管理等功能。公文管理本身集成了MICROSOFT WORD，支持WORD文档的在线编辑、痕迹保留、手写签名等强大功能。用户可以直接在WORD文档上进行编辑，编辑内容保存时自动保存到服务器；痕迹保留能记录所有用户对文档的修改过程和修改内容、修改时间；手写签名支持手写板，用户可以通过手写板在WORD文档上签名。十、经营管理版简介主要

57、功能模块图如下： 25商业物业经营管理系统功能模块图商业经营客户管理经营收入管理空间管理与边际资源管理出租、求租与销售、求购信息管理智能提醒经营分析招租、出售管理易软智能物业管理平台合同管理用户管理企业模型管理权限管理日志管理数据备份楼栋房屋管理边际资源管理租售信息管理智能匹配房源查询分析租售过程跟踪合同文本模板管理合同签订合同管理大客户管理计费标准设置经营活动管理客户档案管理客户关系管理计费收费数据统计图表分析1、商业经营客户管理 可建立起完整的客户档案，支持法人或自然人类型的客户。可以新建商业经营客户，也可以在物业管理系统的业主、住户中选择。法人类型客户包含以下属性：单位名称（中文）、单位

58、名称（英文）、详细地址、电子邮件、是否外资企业、外方代表、联系电话、外资公司名称、企业类型（复选列表）、经济性质（选项）、注册资本、从业人数、经营范围、法人代表、办公司电话、移动电话、办公室主任、办公电话、移动电话、财务负责人、办公电话、移动电话、营业执照、法人身份证备案等信息。自然人包含以下属性：姓名、性别、籍贯、出生日期、民族、婚姻状况、文化程度、职业、身份证号、工作单位、邮政编码、移动电话、家庭电话、电子邮件、其它联系方式、家庭地址附件等。能建立客户资源库，对客户的需求进行调研，对调研结果进行统计分析。客户关系管理分为主动上门拜访与客户来现场接待两类，可记录每次拜访情况，包括意向、选址要

59、求、其他经营点信息等。 客户类型可分为： 1、现有客户 2、潜在客户 3、无意向客户。2、空间管理与边际资源管理首先，在这个顶级“管理空间”根结点下要创建“管理区”类型的第一级节点。管理区包含以下属性：管理区编号、名称、地理位置、开发商、承建商、栋数、占地面积、建筑面积、使用面积、绿化率（%）、覆盖率（%）、容积率（%）、开工日期、竣工日期、文档附件等。其次，在第一级管理区节点下新建第二级楼栋资料类型的节点。楼栋资料包含以下属性：所属管理区、楼栋编号、楼栋名称、开发商、施工单位、建筑结构、预售许可证号、占地面积、楼高、开工日期、竣工日期、收楼日期、总房间数、备注、文档附件（比如：大楼外观图、大

60、楼平面图、消防分布图）等。在新建的楼栋上，可以灵活划分新建楼栋层次关系：A 按楼层号（横向） B 按单元号（纵向）。最后可以在楼栋的分层节点上可以建立房屋。房屋包含以下属性：所在管理区、所属大楼分支、房屋编号、房屋名称、分类标准、业态、经营模式、建筑面积、使用面积、分摊面积、产权面积、计费面积、楼层号、房间号、房屋性质、房屋用途、房屋状态、房屋套型、房屋朝向、房屋结构、装修状况、竣工时间、交房时间、购房时间、价值、总房款备注等。分类标准可自定义如商铺、住宅、写字楼等。业态可自定义，如餐饮、服装、卡拉ok等等经营模式包括自营、委托招商、委托经营、带租约销售。自营为产权为自己所有，并进行经营管理。

61、 委托招商为房屋产权为业主所有，业主委托经营公司进行租赁。 委托经营为房屋产权为业主所有，业主与经营公司签订委托经营合同，经营公司取得经营权，根据委托经营合同约定，对业主返款。 带租约销售为以前经营公司与租户有租房合同，当房屋销售出去后，产权属于业主，经营公司与租户的合同终止，业主与租户继续履行合同。业主信息管理与前面的商业经营客户信息管理类似，我们可以设置客户与房屋的关系为业主，能记录产权变更。边际资源管理可对边际资源进行自由分类，如分为广告位、公共用地、零摊等，在每一类边际资源分类下，可以建立边际资源，包括编号、名称等信息。 边际资源的经营管理与房屋类似。3、出租、求租与销售、求购信息管理

62、 支持“租”与“售”类型的信息进行分类登记。对需要出租、求租的客户需求进行登记，如出租户出租时要求的租金、租期、付款方式、出租截止时间等信息，客户求租时需要的房屋面积、楼层、装修情况、交房时间等信息。当增加出租、求租信息时，如果有条件相似的求租、出租信息，就能进行“智能匹配”。销售、求购信息管理与出租、求租信息管理类似。4、招租、出售管理 既能及时了解目前房屋出租、空置情况，也能了解在以后某段时间的出租、空置情况。当有客户需要租房时，可按条件查询出目前符合条件的房屋，例如客户需要在下月租房， 也能查询出下月到期，不再续租的房屋。 能记录看房过程，记录接待人、所看房屋、看房时间、意见等。 出售过

63、程管理与招租过程管理类似。5、合同管理1）、合同文本模板管理：可建立不同类型的合同模板，包括合同格式、条款内容等，用户可以选择合同模板，生成所需合同文本。2）、合同签订：录入合同的基本信息，如合同编号、客户、房屋（或边际资源）、起止租时间、计租时间、交费周期、合同文本附件等。 3）、 合同管理：合同录入完成后，发送给有合同审核权限的人进行审核。如果合同需要更改，或异常终止，需相应权限的领导确认，支持合同续签。合同变更或终止时，能查询、处理相关的费用，如客户租金是否交清、是否退还押金等。能对合同信息进行综合查询。若经营模式为自营、经营公司将与租户签订合同，若为委托经营，将与租户（租房收益）及业主（返款支出）都要签订合同，这两类合同有关联关