房地产营销部作业指导书

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1、一、文件件的主控控部门、初初次发布布、实施施的时间间主控部门门文件版本本初次发布布时间初次实施施时间二、文件件修改记记录序号修改日期期申请人修改的页页次、章章节改后版次次三、相关关部门评评审签署署董事办行政部人力资源源部电脑资讯讯部规划技术术部工程部业务部采购部预算部策划部营销部财务部审计部四、审批批签署编写审核批准此文件是是公司的的知识产产权，严严禁私自自复制。欢迎您对对任何文文件提出出修改意意见，但但在您的的意见没没有被批批准之前前，必须须执行文文件要求求。1. 目的1.1. 好2. 适用范围围2.1. 艰苦3. 定义3.1.4. 职责5.6. 作业内容容6.1. 目录6.1.1. 项目概

2、况况6.1.1.1. 地理位置置及交通通优势6.1.1.2. 项目基本本名称6.1.1.3. 产品（住住宅）概概况6.1.1.4. 品牌内涵涵6.1.1.5. 项目规模模6.1.1.6. 总体规划划与建筑筑设计6.1.1.7. 公建配套套设施6.1.1.8. 智能服务务系统6.1.1.9. 文化教育育6.1.1.10. 投资置业业环境6.1.1.11. 物业管理理6.1.1.12. 三期住宅宅装修标标准6.1.1.13. 售价、付付款方式式、入住住费用6.1.2. 项目优劣劣势比较较及劣势势难点释释疑6.1.3. 销售工作作的程序序及礼仪仪6.1.3.1. 电话咨询询6.1.3.2. 现场销售

3、售6.1.3.3. 购楼交易易的程序序及手续续6.1.3.4. 购楼税费费6.1.4. 销售疑难难问题及及解答6.1.5. 其他相关关部门资资料6.1.5.1. 物业管理理公司6.1.6. 售后服务务及投诉诉处理6.2. 项目概况况6.2.1. 地理位置置及交通通优势6.2.1.1. 由x房地地产公司司开发的的“xx居”项目位位于富饶饶的x市x镇，总总占地228万平平方米。x超市、x公园、x高级中学，x酒店等生活配套近在咫尺。处于x镇与x之间的中心点，离x、x仅15分钟车程。地理位置得天独厚，环境优美，交通便捷，是白领精英的理想居所。小区内采用人车分流设计，各行其道，安全畅顺。6.2.2. 项

4、目基本本名称6.2.2.1. 发展商：x市x房地产产开发有有限公司司（简称称“x地产”）6.2.2.2. 承建商：浙江xx建筑集集团七分分公司 特级级企业6.2.2.3. 总体规划划：珠海海x工程设设计有限限公司6.2.2.4. 园林设计计：珠海海市x园林设设计有限限公司6.2.2.5. 建筑设计计：珠海海x工程设设计有限限公司6.2.2.6. 物业管理理：x市x物业管管理有限限公司6.2.3. 全新组团团“x”产品概概况6.2.3.1. 20066年5月月x居首次次以“x”组团推推出多层层住宅114#17#共3552套，推推出短短短3个月已全面面售馨。6.2.3.2. 20066年100月又

5、以以“x”组团推推出188#20#住宅77栋1996套单单元，xx2期采采用全新新设计意念，118#20#中5栋栋为多层层住宅，22栋为小小高层设设计，首首层部份份单元随随楼附送送DIYY私家花园，66层及111层单单元全部部为4.5米或或6米中空空大厅设设计。该该组团中中的199#楼为为整个组组团中的楼楼皇，11-8层层为一梯梯四户设设计，99-111层为一一梯两设设计，111层为为空中别别墅设计计、随楼楼附送超大大型私家家露台，119#正正对组团团中心主主绿化园园景，最最宽楼距距达533米，体体现豪宅宅典范。开售当天天，推售售单元已已超9成成，取得得了较好好的业绩绩。6.2.3.3. 20

6、077年8月月再以“x”组团推推出211#25#部份住住宅，221#25#为“x”组团的的升组产品，在在保持“x”组团一一贯优点点外，更更提高的的住宅的的交楼标标准，如如住户大大堂采用用了酒店式大堂堂的设计计，另外外，铝合合金材料料更升级级为喷涂涂形材料料，使业业主生活活更显尊尊贵。6.2.4. 品牌内涵涵6.2.4.1. 本项目由由x市最具具实力的的大型港港资企业业x市x房地产产开发有有限公司司所开发发。公司司创立于于19999年，经经过不断断的发展展，业务务范围已已拓展至至房地产产开发经经营、物物业管理理、房地地产中介介服务、酒酒店物业业等多个个行业。x地产最初主要从事商品房代售经营，自2

7、000年成立x市x房地产开发有限公司以来，经过我司同仁的不断努力，公司事业得到了长足的发展，已成为x较具影响力的房地产开发企业，至今已成功开发了“x花园一至五期、x酒店项目，参与开发了x镇x阁；开发中的“xx居”（包括“x学校”）项目，是x市同期开发的最大楼盘之一。6.2.4.2. “x”矢矢志不渝渝地致力力于人文文文化的的房地产产开发和和服务：出色的的规划设设计、便便利的交交通网络络、优良良的工程程品质、完完善的社社区设施施、怡情情的园林林绿化、贴贴心的物物业管理理，赢得得了业界界及业主主的一致致好评。6.2.5. 项目规模模6.2.5.1. 本项目总总占地228万MM2，自自西向东东分六期

8、期发展，容容积率22.4，绿绿化率335%。 6.2.6. 总体规划划与建筑筑设计6.2.6.1. 为使本项项目的规规划建站站在一个个更高的的起点，从从20003年起起，我司司不惜成成本分别别就xxx居的总总体规划划、城市市综合体体及单体体设计方方案、园园林设计计方案进进行了三三次较大大规模的的招标。6.2.6.2. 总体规划划招标吸吸引了国国内多家家知名机机构参加加，竞标标方案水水准很高高，大量量现代规规划设计计理念被被运用其其中。最最后，珠珠海x工程设设计有限限公司，以以其整体体空间较较好，规规划布局局合理，结结构清晰晰，能充充分体现现和谐人人居的特特色，可可实施性性较强等等综合优优势一举

9、举夺标。6.2.6.3. 城市综合合体及单单体设计计中标单单位同样样为珠海海x工程设设计有限限公司，该该公司强强调住宅宅区环境境与建筑筑、单体体与群体体、空间间与实体体的整合合，并将将设计元元素融入入人居与与社区环环境，使使建筑平平面、空空间组合合与环境境富有特特色，形形体塑造造更具魅魅力。6.2.6.4. 园林设计计方案中中标单位位为珠海海市x园林设设计有限限公司，该该公司的的设计方方案充分分考虑到到小区的的空间，将将组团绿绿化、绿绿化带、居居住区集集团绿化化设计成成点、线线、面不不同形式式的绿化化系统。一一期的绿绿化在欧欧洲园林林的主题题情调下下，以多多外水景景喷泉、瀑瀑布、凉凉亭组合合成

10、不同同的绿化化组团，将将作品中中或活泼泼浪漫、或或经典幽幽雅、或或贵丽雍雍华的气气质带入入小区、使使小区更更富生气气，和生生活有机机融合。设设计公司司考虑到到地下车车库的范范围较大大，更从从环保角角度出发发，将车车库与平平台之门门的出入入口、透透光井采采用全玻玻璃结构构，大大大地减少少能源的的浪费。6.2.7. 公建配套套设施6.2.7.1. 本项目规规模庞大大，地处处x市的交交通要点点，全镇镇水陆交交通十分分便利,地理优优越,北北接x经济重重镇x、南接接x市城区区x，1005国道道、中江江高速公公路和规规划建设设中广珠珠西线和和广珠轻轻铁贯穿穿境内，珠珠江支流流x水道绵绵延而下下。中江江高速

11、xx出口已已于20005年年11月月正式开开通，随随着077年广珠珠西线二二期工程程的完工工及099年广珠珠轻铁的的建成通通车，xx镇将成成为x市的交交通枢纽纽，届时时，x镇将大大大拉近近与珠三三角各大大中城市市、地区区的距离离。6.2.7.2. 镇政府为为方便xxx居业业主的进进出，吸吸引更多多投资者者到x投资，促促进镇的的经济发发展，镇镇政府不不惜斥巨巨资在小小区东西西两端铺铺设两条条镇级样样板路贯贯通x经济重重镇x，极大大地缩短短了x与x的距离离，从xxx居到到x仅需22分钟车车程。6.2.7.3. 为把xxx居周边边规划成成x的新商商住中心心，镇政政府于006年66月在xxx居东东入口

12、位位置兴建建了占地地250000平平方xxx公园，公公园有着着超前的的先进设设计，园园内有怡怡人的绿绿化带、花花池、凉凉亭以及及大型的的舞台和和体育设设施，可满足足今后xx未来的的发展需需要，x公园已已于100月1日日正式投投入使用用。6.2.7.4. xx居发发展商xx市x房地产产开发有有限公司司，为满满足业主主需求将将在小区区内设大大型豪华华会所，内内设大型型泳池、网网球场、健健身房、乒乒乓球室室、桌球球室等多多项娱乐乐设施。除除些之外外，由发发展商在在x镇内投投资兴建建的四星星级x洒店已已正式开开业，内内设酒楼楼、西餐餐厅、夜夜总会、桑桑拿、茶茶艺馆、美美发中心心、棋牌牌、大型型会议室室

13、、豪华华客房等等，业主主消费可可享受多多种优惠惠，彰显显业主尊尊贵身份份。6.2.8. 智能服务务系统6.2.8.1. 本小区采采用4AA级智能能化管理理，全区区配备红红外线周周界防范范系统、实实时摄录录系统、电电子子巡巡更系统统、停车车场管理理系统、IIC可视视门禁系系统等，使使业主的的生活更更加安全全、便捷捷。6.2.9. 文化教育育6.2.9.1. 为了给业业主的子子女提供供充足的的成长空空间，让让孩子在在未来的的天空中中自由翱翱翔，发发展商计计划于小小区内投投资约11亿元创创办省一一级名牌牌学府x学校。xx学校占占地5990000平方米米，总建建筑面积积达5330000平方米米，分设设

14、小学部部及幼儿儿园部，校校内设施施设备按按省一级级标准配配置，含含学生饭饭堂、学学生宿舍舍、小学学教学楼楼、幼儿儿园教学学楼、标标准足球球场、农农田试验验区、体体育馆（含含游泳池池）等设设施，学学校办学学规模：小学336个班班、幼儿儿园122个班，学学校将推推行先进进的教育育理念，实实行小班班化管理理，充分分尊重学学生的个个性发展展，保证证每一个个小朋友友都有充充分的个个性发展展空间。凡凡本小区区的的业业主子女女入读均均可在同同等条件件下获得得优先入入学权。6.2.10. 投资置业业环境6.2.10.1. 回顾x市市商品房房市场发发展的过过程，大大致经历历了几个个主流阶阶段：城城市中心心单体楼

15、楼 城市市次中心心区，新新区中型型住宅区区 城郊郊结合部部大型住住宅区 城市周周边大型型屋村。这这一方面面反映出出城市扩扩张对开开发行为为的影响响，另一一方面也也反映出出购房者者需求的的多元化化。随着着城市进进程的不不断向北北向南扩扩展，住住宅郊区区化的主主流正逐逐渐形成成。而本本项目无无论从规规模、地地理位置置、品牌牌信誉度度或环境境上讲都都是城市市周边大大型楼盘盘中的佼佼佼者，居居住条件件和投资资潜力不不言而喻喻。6.2.11. 物业管理理6.2.11.1. 本项目物物业管理理由x地产属属下x市x物业管管理有限限公司提提供。该该公司管管理经验验丰富，实实行ISSO90001管管理体系系，现

16、有有管理物物业包括括获得xx市园林林式住宅宅小区及及x市物业业管理优优秀示范范小区称称号的xx花园及及xx居等等。物业业公司为为x业主提提供周全全、细致致、全方方位的社社区服务务，受到到业主的的良好赞赞誉。在在xx居，该该公司除除秉承原原有质素素外，还还将更现现代、更更安全、更更广泛的的服务与与业主生生活结合合，让业业主充分分享受和和谐x的诗意意生活。6.2.12. 住宅装修修标准（三三期）6.2.12.1. 四期211号楼交交楼标准准（多层层）6.2.12.1.1. 装修标准准：6.2.12.1.1.1. 外墙：粘粘贴外墙墙砖。6.2.12.1.1.2. 内墙：墙墙身批荡荡。6.2.12.1

17、.1.3. 地面：室室内地面面结构板板楼面现现浇，不不做面层层。6.2.12.1.1.4. 门：防盗盗入户门门，室内内留门洞洞，不设设门和门门扇，客客厅阳台台设铝合合金落地地玻璃门门。6.2.12.1.1.5. 窗：喷涂涂铝合金金窗配玻玻璃。6.2.12.1.1.6. 厨房：室室内地面面结构板板楼面现现浇，不不做面层层；墙身身批荡；预留排排水口，不不安装任任何厨具。6.2.12.1.1.7. 洗手间：地面油油性防水水层；墙墙身批荡荡；预留留排水及及排污口口，不安安装任何何洁具。6.2.12.1.1.8. 梯间：梯梯阶贴耐耐磨砖，梯梯间墙身身扫乳胶胶漆。6.2.12.1.1.9. 天花：普普通刮

18、白白。6.2.12.1.2. 住宅设施施标准：6.2.12.1.2.1. 供电：接接电源至至每户的的总电箱箱内，设设独立之之电表。6.2.12.1.2.2. 供水：接接至每户户的阳台台，设独独立之水水表。6.2.12.1.2.3. 电话：接接至每户户室内，户户内布装装买方自自理。6.2.12.1.2.4. 有线电视视天线：接至每每户室内内，预留留接线口口，户内内布装买买方自理理。6.2.12.1.2.5. 防盗设施施：各单单位统一一配置可可视对讲讲系统。6.2.12.2. B、四期期22、223、225号楼楼交楼标标准（小小高层）6.2.12.2.1. 装修标准准：6.2.12.2.1.1.

19、外墙：粘粘贴外墙墙砖。6.2.12.2.1.2. 内墙：墙墙身批荡荡。6.2.12.2.1.3. 楼地面：室内地地面结构构板楼面面现浇，不不做面层层。6.2.12.2.1.4. 门：防盗盗入户门门，室内内留门洞洞，不设设门和门门扇，客客厅阳台台设铝合合金落地地玻璃门门。6.2.12.2.1.5. 窗：喷涂涂铝合金金窗配玻玻璃。6.2.12.2.1.6. 电梯间：电梯大大堂地面面铺贴抛抛光砖，墙墙身扫乳乳胶漆。6.2.12.2.1.7. 走火楼梯梯间：梯梯级水泥泥沙浆找找平，墙墙身扫乳乳胶漆。6.2.12.2.1.8. 厨房：室室内地面面结构板板楼面现现浇，不不做面层层；墙身身批荡；预留排排水口

20、，不不安装任任何厨6.2.12.2.1.9. 具。6.2.12.2.1.10. 洗手间：地面油油性防水水层；墙墙身批荡荡；预留留排水及及排污口口，不安安装任何何洁具。6.2.12.2.1.11. 天花：普普通刮白白。6.2.12.2.2. 住宅设施施标准：6.2.12.2.2.1. 供电：接接电源至至每户的的总电箱箱内，设设独立之之电表。6.2.12.2.2.2. 供水：接接至每户户的阳台台，设独独立之水水表。6.2.12.2.2.3. 电话：接接至每户户室内，户户内布装装买方自自理。6.2.12.2.2.4. 有线电视视天线：接至每每户室内内，预留留接线口口，户内内布装买买方自理理。6.2.

21、12.2.2.5. 防盗设施施：各单单位统一一配置可可视对讲讲系统。6.2.12.2.2.6. 电梯：配配置一台台电梯。6.2.12.3. 四期244号楼交交楼标准准（小高高层）6.2.12.3.1. 装修标准准：6.2.12.3.1.1. 外墙：粘粘贴外墙墙砖。6.2.12.3.1.2. 内墙：批批荡批荡荡。6.2.12.3.1.3. 楼地面：室内地地面结构构板楼面面现浇，不不做面层层。6.2.12.3.1.4. 门：防盗盗入户门门，室内内留门洞洞，不设设门和门门扇，客客厅阳台台设铝合合金落地地玻璃门门。6.2.12.3.1.5. 窗：喷涂涂铝合金金窗配玻玻璃。6.2.12.3.1.6. 电

22、梯间：电梯大大堂地面面铺贴抛抛光砖，墙墙身扫乳乳胶漆。6.2.12.3.1.7. 走火楼梯梯间：梯梯级水泥泥沙浆找找平，墙墙身扫乳乳胶漆。6.2.12.3.1.8. 厨房：室室内地面面结构板板楼面现现浇，不不做面层层；墙身身批荡；预留排排水口，不不安装任任何厨具。6.2.12.3.1.9. 洗手间：地面油油性防水水层；墙墙身批荡荡；预留留排水及及排污口口，不安安装任何何洁具。6.2.12.3.1.10. 天花：普普通刮白白。6.2.12.3.2. 住宅设施施标准：6.2.12.3.2.1. 供电：接接电源至至每户的的总电箱箱内，设设独立之之电表。6.2.12.3.2.2. 供水：接接至每户户的

23、阳台台，设独独立之水水表。6.2.12.3.2.3. 电话：接接至每户户室内，户户内布装装买方自自理。6.2.12.3.2.4. 有线电视视天线：接至每每户室内内，预留留接线口口，户内内布装买买方自理理。6.2.12.3.2.5. 防盗设施施：各单单位统一一配置可可视对讲讲系统。6.2.12.3.2.6. 电梯：配配置两台台电梯。6.2.13. 售价、付付款方式式、入住住详见置置业计划划书6.3. 项目优劣劣6.3.1. 规模宏大大6.3.1.1. 优：由于于居住人人员较多多，有条条件也易易形成未未来卫星星城市住住宅区，生生活气氛氛浓郁，对对追求规规模环境境、新生生活居住住方式的的买家有有强烈

24、吸吸引力，且且配套设设施一应应俱全，生生活便利利。6.3.1.2. 劣：开发发期长，工工地环境境在很长长一段时时间内难难以改善善，很多多配套设设施也并并不能与与住宅一一同交付付使用。6.3.1.3. 释：引导导客户憧憧憬整体体小区交交付后的的生活，描描绘在如如此大型型的小区区内与众众不同的的生活方方式，越越早做出出购买决决定，价价格越划划算，升升值潜力力越大。6.3.2. 地理位置置及交通通配套6.3.2.1. 优：x镇镇地理位位置得天天独厚，全全镇往国国内外的的交通非非常便利利；x港、1105国国道以及及已经全全面通车车的中江江高速公公路贯穿穿境内。随随着广珠珠西线二二期工程程完工及及广珠轻

25、轻铁的建建成通车车，x镇将成成为x市的交交通枢纽纽，往xx仅6分分钟车程程，而往往珠海及及广州更更大大缩缩减至335分钟钟。在xxx居东东西两端端，镇政政府投资资兴建的的两条镇镇级样板板路，直直接贯通通x经济重重镇x，x与x的距离离从此近近在迟尺尺，2分分钟时间间就可以以横跨两两地。而而且，为为方便业业主进出出，xxx居将设设立豪华华专巴，每每日穿梭梭两地。6.3.2.2. 劣：买家家心理感感觉较远远，不属属于x范围，位位置较生生僻，缺缺乏熟悉悉感；不不知坐什什么车，不不方便，提提心交通通费用高高。6.3.2.3. 释：从城城市发展展规划和和住宅郊郊区化新新观念角角度淡化化买家对对地理位位置的

26、注注意力，从从价格、环环境与位位置的楼楼盘横向向比较手手法凸显显其它优优势；详详细讲解解入住后后穿梭巴巴士线路路、频次次、地点点及收费费。6.3.3. 居住环境境6.3.3.1. 优：相信信每个买买家都会会被x、东凤凤、古镇镇其它楼楼盘所不不具备的的绿化环环境所吸吸引，成成为决定定购买的的主要因因素。6.3.3.2. 劣：楼盘盘周边工工厂较多多，甚至至与工厂厂的距离离只有一一墙之隔隔，空气气质素较较差。6.3.3.3. 释：此时时为暂时时现象，镇镇政府已已计划将将xx居周周边发展展成为xx镇新的的大型商商住中心心，从其其在xxx居东入入口投资资超过11千万兴兴建的xxx公园园，已可可看出镇镇政

27、府的的决心。而而且，镇镇政府已已正式与与x居周边边厂商沟沟通协商商，逐步步车间、厂厂房将搬搬至x与横栏栏的交界界位置，部部份厂商商已于今今天开始始实施搬搬迁，相相信，在在一定时时间内，镇镇政府是是有能力力完成所所有厂房房的搬迁迁工作的的。可想想，待新新的商住住中心形形成后，xx居的升值潜力将比x花园更大。6.3.4. 规划设计计6.3.4.1. 优：绝对对是精品品之作，不不惜成本本为了xx人度身身订造。6.3.5. 文化教育育6.3.5.1. 优：在xxx居的的规划中中，有一一所由发发展商投投资兴建建的省一一级名牌牌学府“x学校”，x学校的的幼托、小小学拥有有超前规规划设计计，实小小班化教教学

28、，教教育形成成完整高高档的体体系，成成为中、青青年夫妇妇购买的的选择因因素。6.3.5.2. 劣：学校校的从兴兴建到投投入使用用仍有一一段时间间，客户户对学校校的兴建建信心不不足。6.3.5.3. 释：销售售中主要要讲解学学校的规规模、设设计、内内部设施施等，顺顺带介绍绍业主子子女入读读的优势势。另外外，对学学校的兴兴建动工工时间及及目前的的进度，要要明确答答复业主主，学校校的桩基基础工程程已于今今年8月月完成，学学校的土土建工程程计划在在明年55月份正正式动工工，预计计在088年9月月正式投投入使用用。6.3.6. 品牌信誉誉度6.3.6.1. 优：x地地产经过过多年的的品牌经经营已在在x北

29、部镇镇区消费费者心中中形成了了实力、信信誉、质质量、规规划设计计优良的的象征，相相信客户户因此对对期楼的的心理影影响相对对较小。6.3.6.2. 劣：开发发商第一一次开发发如此大大型项目目，且品品牌产品品价格相相对较高高。6.3.6.3. 释：发展展商用心心在做项项目，从从规划到到施工无无不高标标准严格格要求。因因此品牌牌背后所所带的附附加值才才能领导导区域市市场的发发展方向向，提高高区域物物业的档档次。6.3.7. 配套设施施6.3.7.1. 优：设施施档次高高、种类类全，具具备其它它楼盘少少有的酒酒店及大大型会所所，小学学、幼儿儿园等，生生活配套套不假外外求。6.3.7.2. 劣：会所所、

30、学校校可供使使用还22年时间间，跟不不上住宅宅入住配配套的需需要。6.3.7.3. 释：销售售中明确确向客户户说明，学学校桩基基础工程程已完成成，土建建工程计计划于明明年5月月份动工工，预计计在088年9月月份可正正式交使使用。xxx居的的会所会会设立在在三期112#首首层，内内设乒乓乓球、桌桌球、健健身房、网网球场、泳泳池等娱娱乐设施施。6.3.8. 物业管理理及智能能化服务务6.3.8.1. 优：从xx花园及及x居一、二二期，可可以看出出x物业管管理公司司服务质质素较高高，且所所管理的的x花园项项目，已已被x市政府府评为“x市园林林式住宅宅小区”“x市物业管管理优秀秀示范小小区”称号。同同

31、时，xxx居配配备了更更为先进进的智能能化系统统，保安安电子巡巡更系统统、实时时摄录系系统、红红外线周周界防范范系统、可可视对讲讲门铃系系统（带带信息发发布功能能）、停停车场智智能化管管理系统统，更能能满足追追求现代代生活享享受住户户的需要要。6.3.8.2. 释：x物物业是管管理经验验丰富的的物业公公司。6.3.9. 政府公共共配套设设施6.3.9.1. 劣：该区区域尚未未有完善善的整体体规划，周周边厂房房自建房房林立，感感觉较散散乱。6.3.9.2. 释：此时时为暂时时现象，镇镇政府已已计划将将xx居周周边发展展成为xx镇新的的大型商商住中心心，从其其在xxx居东入入口投资资超过11千万兴

32、兴建的xxx公园园，已可可看出镇镇政府的的决心。且且在小区区东西入入口两端端，镇政政府更投投资兴建建2条镇镇级样板板路贯穿穿x经济重重镇x，2分分钟车程程，即可可横跨xx、x两地，预预计在明明年通车车。届时时，xxx居的升升值潜力力将更大大。另外外发展商商考虑到到xx居的的商业配配套尚未未完善，已已经购入入3台大大巴供业业主上、下下班及周周边购物物所用，从从而满足足业主的的需要。6.4. 销售工作作的程序序及礼仪仪6.4.1. 电话咨询询6.4.1.1. 处理接听听电话服务标准准目标语言非语言避免准备工作作办公台应应预备好好纸和笔笔快捷专业业电话服服务您好！xxx居，请请问有什什么可以以帮到你

33、你？摆放整齐齐文具齐备备文件、报报纸和杂杂物堆放放在台上上把电话话遮盖三响内接接听任何电话话响三声声内，立立即接听听咬字清晰晰发音清楚楚请问先生生/小姐姐点称呼呼呀？放下手头头的工作作，发音音清楚精精神奕奕奕电话响得得过久，会会使客户户觉得不不耐烦称呼来电电者询问来电电者姓名名，经常常称呼来来电者紧记来电电者电话话姓名，经经常称呼呼，令对对方倍感感尊重询问式语语气脸带笑容容轻视口吻吻主动帮助助如所找的的同事不不在，可可主动替替对方简简单了解解，尽量量协助热情主动动不好意思思，“X”小姐/先生走走开了，或或者有什什么我可可以帮到到您？主动建议议，x协助，尽尽量让客客人得到到即时的的解答帮帮助推搪

34、责任任，一句句唔关我我事、唔唔清楚，便便收线留口讯如客户所所找的同同事没空空，应代代接听，并并记下来来电者口口讯尊重客户户，交代代清楚哦！“XX”小姐/先生走走开了！请问你你贵姓呀呀？请你你留下电电话号码码，我会会请“X”小姐/先生尽尽快回覆覆你。询问式语语气记下来电电者资料料，同时时应记下下来电日日期和时时间一句“佢佢唔响度度”便收线线或随意意写在报报章杂志志上道别向来电者者道别个人化服服务，留留下良好好印象“X”小小姐/先先生，如如果有什什么问题题，您可可以随时时俾电话话我，拜拜拜！待来电者者收线后后才轻轻轻放下电电话催促对方方收线/没讲拜拜拜/重重力摔下下电话、/客户未未讲完就就收线6.

35、4.1.2. 对来电查查询顾客客进行销销售服务标准准目标语言非语言避免称呼来电电者以姓名称称呼来电电者及简简单了解解来电者者需要尊重客户户，确保保清楚明明白客户户要求，令令客户安安心、加加快解决决问题时时间李先生，我我姓“X”，您想想知道xxx居哪哪一方面面的资料料确定的口口吻冷淡的口口吻，粗粗声粗气气简单介绍绍重点介绍项目目基本资资料，给给客户予予初部轮轮廓（如如位置、规规划等）予人诚信信的服务务，予人人专业的的态度我们位于于，即前面面态度专业业，留意意客户反反应，重重要介绍绍，不忘忘推销卖卖点，长长话短说说，以引引起对方方兴趣为为大前题题一问一答答，不加加阐述，被被动式问问答，只只作资料料

36、提供，不不促销，无无精打彩彩地回答答明白顾客客需要辨别顾客客购买动动机及关关心点，利利用有关关卖点，邀邀请顾客客亲身前前来了解解予顾客体体贴的服服务，令令顾客有有如亲临临现场的的感觉唔知您想想要几大大面积，我我们有可选，月月供只是是元起，如如果您有有空来现现场，我我带您看看看示范范单元发问清晰晰为对方着着想关心的口口吻不耐烦提问含糊糊介绍交通通线路介绍交通通路线，让让顾客容容易找到到位置，免免减低购购买意欲欲予顾客体体贴的服服务你可在乘坐xxx居睇楼楼车您如果开开车在向右转转入，路路口见到到好大的的广告牌牌礼貌的语语言有条条不紊不够准确确详细不耐心解解释线路路收线简短的通通话时间间，提高高电话

37、利利用率让客户产产生看楼楼欲望，对对xx居留下下良好印印象欢迎您有有时间前前来现场场睇楼亲切和谒谒太急功近近利匆忙收线线6.4.1.3. 现场销售售6.4.1.3.1. 接待到访访顾客服务标准准目标语言非语言避免到访客户到访访时，主主动与他他们打招招呼（按按不同情情况，作作不同招招呼）尊重客户户及客户户感到受受重视早晨/您您好！请请问有什什么可以以帮到你你呀？眼神接触触语气温和和微笑对客户不不瞅不睬睬如遇熟客客（视乎乎情况而而定）与顾客建建立长远远关系咦？陈生生，选定定了哪个个单元没没有？关心口吻吻微笑温和语气气机械式笑笑容过份热情情诈作看不不见招呼顾客客以问题询询问顾客客的要求求让顾客有有受

38、到重重视的感感觉及安安心哦！你想想睇吓还还有什么么单元可可选择，你你先坐坐坐，我帮帮你查一一查语调清晰晰肯定温和点头头示意明明白顾客客的需要要态度轻浮浮漫不经心心目光散乱乱主动邀请请顾客坐坐下请坐有礼貌的的邀请请顾客时时，使用用命令式式语气自我介绍绍询问顾顾客姓名名、送上上咭片方便跟进进陈生，不不介意替替我们做做个资料料登记嘛嘛，方便便统计。公公司有任任何活动动可第一一时间通通知你有礼貌地地送上登登记表和和笔让顾客自自行拿取取关注及留留意顾客客有否亲亲友或小小朋友陪陪同，作作恰当的的招呼细心关注注的服务务您好，请请坐！请先喝杯杯水！态度友善善眼神接触触只顾招呼呼主要的的一位顾顾客，对对其身旁旁

39、的亲友友不予理理会6.4.1.3.2. 对到访顾顾客进行行销售（介介绍重点点）服务标准准目标语言非语言避免主动介绍绍资料主动提供供销售资资料，介介绍项目目基本资资料，确确认客人人意欲予人诚信信的服务务我们的项项目位于于，是未未来的商住中中心，整整个项目目共分XX期，xx组团22期于交楼一边说一一边留意意顾客的的反应，说说话时语语调不快快不慢，以以项目优优点为出出发点专业的口口吻态度诚恳恳边说边弄弄东西心不在焉焉转笔以行内术术语应对对说话滔滔滔不绝为顾客做做分析分析不同同的项目目资料提供专业业知误销售点取取向轻重重我项目处处于x镇新的的商住中中心，与与x楼盘相相较专业态度度详细分析析扮醒目明白顾

40、客客需要了解购买买动机细心关注注服务，视视乎客人人动机决决定陈生，考考虑自住住或是投投资保值值呢？逐一发问问询问式语语气说话滔滔滔不绝主动询问问更多资资料，了了解客户户的需要要，介绍绍适合的的单元，包包括：1、 财政预算算2、 面积间格格要求3、 方向景观观要求4、 层数偏向向提供专业业知识及及关怀亲亲切的服服务掌握顾客客心态，缩缩窄介绍绍范围，作作进一步步有针对对性的推推介陈生，想想睇D什什么间格格？两房房或3房房？这个单元元景观正正对，十分分开阳，不不清楚陈陈生是否否喜欢？询问式语语气，以以朋友的的角度去去问、沟沟通，关关心口吻吻，主动动介绍有有关细节节优点，如如客人未未有打算算，应将将心

41、目中中预先认认为好的的单元作作试探介介绍，收收集意见见，了解解客人喜喜好为了便于于销售，便便不理会会顾客的的要求，把把心目中中认为好好的单元元硬销主观、坚坚持自己己认为优优质的单单元未能掌握握客人考考虑元素素，被客客户带着着走利用素材材，作生生动介绍绍多利用销销售资料料、模型型等辅助助介绍，让让客人更更易掌握握细心聆听听，在适适当时作作出回应应让顾客容容易理解解有关资资料让顾客感感到重视视及尊重重是呀！首首层是半半地下停停车库，整整个车库库顶部为为平台绿绿化，楼楼距开阔阔。点头适当时微微笑不时作出出恰当的的回应，如如“是”等四周张望望回应过多多或毫无无反应，客客人没说说完，又又再问另另一问题题

42、，不耐耐烦的表表情6.4.1.3.3. 对到访顾顾客进行行销售（沿沿途介绍绍）服务标准准目标语言非语言避免适当距离离沿途不时时留意顾顾客的反反应及保保持适当当距离令顾客感感到舒适适这两个组组团是一一、二期期的建筑筑路，已已经全部部入伙了了。并排而行行距离太远远自顾自行行多作闲谈谈以便了了解顾客客的需要要语气温和和强调重点点介绍敷衍地交交代再次强调调好处，并并反映其其他顾客客意见令顾客更更加安心心进入示范范单元有礼貌地地推门，让让买家入入内显示销售售员在任任何一方方面都有有专业水水平和礼礼貌邀请式手手势嫌麻烦似似的借故故避开到达住宅宅大堂时时，主动动与保安安打招呼呼点头、微微笑粗声的喝喝骂6.4

43、.1.3.4. 对到访顾顾客进行行销售（参参观示范范单元）服务标准准目标语言非语言避免不要冷场场与买家保保持闲谈谈，以减减少静默默的时间间建立长远远关系及及加强顾顾客信心心楼梯转左左就是三三房二厅厅1155平方米米示范单单元目光接触触温和语气气电梯到达达时,提提示转左左或转右右提供细心心关注服服务显示示专业水水平及对对项目的的熟悉程程度清楚的指指示按着开门门制让顾顾客先行行一步当先先的行了了去指示错误误找错单元元介绍单元元清楚说明明所看单单元的布布局、户户型面积积等提供称心心如意的的服务显示对项项目的熟熟识，增增加客户户信心这是D单单元，建建筑面积积1155平方米米，望，有三三间房清楚的指指示

44、、清清楚发音音、目光光接触、温温和语气气、适当当地停顿顿、留意意客人反反应语无轮次次客有客睇睇，你有有你讲介绍此单单元及另另一选择择的好处处，以作作后备清楚介绍绍客人购购买条件件介绍示范范单元时时，简单单地介绍绍一下示示范单元元与交楼楼标准之之分别，免免招误会会提供细心心体贴的的服务排除任何何可能引引起的误误会我们的用用料，地板板基本上上交楼时时与示范范单元差差不多，除除了不配配备电器器等目光接触触温和语气气清晰发音音留意客人人反应不加解释释误导客户户语无轮次次6.4.1.4. 购楼交易易的程序序及手续续 取得预预售证 签署署认购书书 下下定金 交首首期、税税费 签定合合同 办理按按揭 单体体

45、骏工验验收合格格 收齐齐楼款 业主收收楼 房屋屋测浍 确权权 出出房产证证6.4.1.5. 购楼税费费6.4.1.5.1. 专项维修修资金：成交价价2%6.4.1.5.2. （2）办办证资料料费：3300元元/宗6.4.1.5.3. （3）发发展商代代收办证证税费：6.4.1.5.3.1. 房产证证6.4.1.5.3.1.1. 契税：成成交价33%6.4.1.5.3.1.2. 交易手续续费（商商铺）：建筑面面积3元元/M226.4.1.5.3.1.3. 买卖合同同印花税税：成交交价0.03%6.4.1.5.3.1.4. 房产证印印花税：5元/户6.4.1.5.3.1.5. 共有证工工本费：40

46、元元/本6.4.1.5.3.1.6. 登记费用用：1660元/宗6.4.1.5.3.1.7. 测浍费用用：9000元/宗6.4.1.5.3.1.8. 他项权证证（按揭揭用户缴缴纳）：15元元/户6.4.1.5.3.1.9. 档案审核核验收费费：500元/宗宗6.4.1.5.3.2. 土地证证：566元6.4.1.5.3.2.1. 按揭律师师费用：（签署署银行贷贷款合同同同时支支付）6.4.1.5.3.2.2. 按揭律师师费：5550元元/宗6.4.1.5.3.2.3. 贷款合合同工本本费：330元/宗6.4.1.5.3.2.4. 抵押登记记证费：70元元/宗6.4.1.5.3.2.5. 保险费

47、：成交价价保险率率按揭年年限6.5. 销售疑难难问题及及解答6.5.1. 还有没有有折扣？（一定定还有的的，其他他公司都都有）6.5.1.1. 立场、态态度一定定要坚定定，但语语气婉转转，先对对他的意意见表示示理解，然然后告之之你的难难处，如如“是呀，你你这样想想是对的的，买楼楼当然是是想多点点折扣，但是是，现在在已是公公司最优优惠的折折扣给你你的”（每每间公司司的优惠惠措施都都有不同同的表示示方式）引引导顾客客不再考考虑折扣扣的多少少，而去去考虑产产品价值值、优势势。6.5.2. “再便宜宜点，我我就买”6.5.2.1. 如遇到这这类型顾顾客，就就需要清清楚分辩辩，他是是随意开开玩笑，还还是

48、真有有诚意。如如顾客立立场坚定定，可先先请示主主管，要要顾客下下临时定定金，再再去申请请。如“先生，不不如这样样，您先先下点临临时定金金，让公公司看到到你的诚诚意，这这样我都都会有更更多理由由去申请请呀。6.5.3. 在销售过过程中，顾顾客往往往会比较较，会说说哪个楼楼盘好，又又便宜，无无非是觉觉得这里里“很好，很很满意，就就是价钱钱贵了点点”6.5.3.1. 平时需要要了解周周边楼盘盘的动态态，做到到“知彼知知已”，才不不会被顾顾客所误误误导，洞洞悉心理理，引导导客户自自己做利利益上的的比较，反反问顾客客，“价格外外，对方方有哪些些是您所所喜欢的的？哪方方面还未未满足您您的要求求？”然后，让

49、让他了解解我们的的产品为为什么相相对价格格较高？好在哪哪里？（举举例：让让顾客觉觉得物有有所值，“不是贵与不贵，而是值与不值的问题”让顾客考虑到产品对他自己而产生的价值。）6.5.4. “我真的的很喜欢欢,但超超过了我我能力范范围等等等”6.5.4.1. 客套地对对顾客的的谦虚表表示欣赏赏，然后后了解顾顾客的能能力范围围与需要要，介绍绍较轻松松的付款款方式，“您只要每月供这么多，就可以拥有您所钟意的生活，即轻松又舒适“。6.5.5. “房间的的走廊这这么长，好好浪费”6.5.5.1. 理性的介介绍给客客户，（这这是专门门考虑到到生活习习惯的设设计）假假设将走走廊缩短短，房间间的门口口就必须须开

50、向客客厅，不不能做到到功能分分区，业业主的私私隐性也也会受到到影响。6.5.6. “房太小小”6.5.6.1. 这是标准准的港式式设计，房房小厅大大，考虑虑到大部部分时间间，活动动空间都都会在客客厅（朋朋友聚会会等），房房虽然小小，但实实用功能能强（“麻雀虽虽小，但但五脏俱俱全“），可可提供相相应的装装修摆设设建议。6.5.7. “看起小小很多，不不够实用用，示范范单位看看起来大大很多，是是不是不不同？”6.5.7.1. 视觉效果果，一般般“吉屋”会给人人这样感感觉，你你想象一一下摆上上什么家家私，整整个效果果又不同同了，仔仔细对比比下示范范单位都都知道了了。6.5.8. 还有一些些细节，“大

51、门对着房门不好”等6.5.8.1. 可以建议议顾客做做一点简简单而又又体现个个人风格格的小装装修（给给一些装装修概念念给客户户。）6.5.9. “光线一一般般”6.5.9.1. 一般人的的作息时时间，白白天都不不在家引导导顾客的的注意力力离开，去去考虑此此单元更更有兴趣趣的方面面（间隔隔、装修修等）6.5.10. “楼层太太矮，会会不会很很吵，又又不安全全”6.5.10.1. 介绍小区区的生活活质量，物物业管理理（保安安系统）“楼层高度符合国家标准，离花园又近，价钱又便宜，又不用爬楼梯（幽默），去移客户的注意力。6.5.11. “哇，太太近了，什什么都可可以看到到，没有有一点私私隐性“此单单位

52、视野野不够开开阔（或或刚刚正正对其他他单位）没没有什么么景观。6.5.11.1. 就只有靠靠价格和和此单位位内部价价值去吸吸引了（装装修、间间隔、楼楼层、方方向等）。6.5.12. 如“西北北向，方方向太差差”6.5.12.1. 一般此类类单位价价钱相对对较便，利利用类型型顾客贪贪便心理理，在介介绍中让让他融入入整个小小区的生生活档次次，或本本单位所所具有的的其他优优势。“x冬天短短，冷也也是只冷冷几天，不不是大问问题呀一般镇镇区温度度低过市市区，没没市区那那么热，绿绿化树木木又多，空空调都可可以不用用开啦哈哈哈6.5.13. 已有装修修，但客客户不想想要6.5.13.1. “因为公公司统一一

53、进行装装修，价价钱肯定定便宜过过自己掏掏钱，质质量又好好，物超超所值，可可以即刻刻入往，不不需要等等待，而而且在装装修过程程中，自自己又辛辛苦，又又担心工工人做不不好，不不满意，又又怕浪费费时间与与金钱”6.5.14. 坚持不要要装修，而而要求公公司减去去装修款款6.5.14.1. “不好意意思，公公司统一一规定，我我真的在在这方面面帮不到到你”即刻刻离开问问题，同同顾客一一起讨论论他想重重新装修修的方式式、概念念，赞顾顾客有品品味，又又有风格格，淡化化他要求求退装修修款的意意识。6.5.15. “这套是是不是最最好的，还还有没有有其他”6.5.15.1. 住往此类类顾客很很有耐心心，他们们会

54、不厌厌其烦的的去对比比、选择择，结果果花多眼眼乱，更更加没主主意，因因为他位位对自己己没信心心，担心心买错会会后悔，或或出现更更好的，因此此在销售售过程中中，销售售人员应应以他们们的利益益出发，而而不是推推销产品品而要以以专业态态度去介介绍，让让销售人人员为顾顾客做出出决定。6.5.16. “买大一一点，还还是买小小一点？”6.5.16.1. 多数顾客客的犹豫豫这一点点时，受受到外界界的影响响，销售售人员需需要了解解顾客的的真实需需要，而而做出正正确的判判断，如如一类是是：只需需要小套套间，但但又羡慕慕大套间间的豪华华优越，但但经济又又不允许许，在犹犹豫等赚赚够了再再买大的的等。销销售应让让此

55、类顾顾客了解解小户型型的优势势（功能能齐、转转手快、二二手市场场活跃）先让让顾客享享受生活活，再换换。二类类是：大大家庭，人人口众多多，但如如果买大大一点，经经济勉强强了一点点，小的的又不够够住，我我们应为为客户选选择适合合他的付付款方式式。6.5.17. 顾客满意意，而因因身边亲亲戚、朋朋友反对对犹豫时时6.5.17.1. 尽可能只只面对顾顾客本人人，对于于他身边边的人所所提出问问题避重重就轻的的回答，抓抓住顾客客心理，让让他知道道，在住住宅除了了居住外外更重要要的是生生活，生生活质量量好坏只只有自己己才可感感受，制制造现场场气氛，宣宣布销售售成绩，此此类单位位比较热热销，而而优惠期期只有X

56、X天，刺刺激他的的购买欲欲望。6.5.18. “我回去去再考虑虑一下”6.5.18.1. 大部分客客户都会会这样说说，首先先不可以以强迫，而而以优惠惠期限，单单位热销销，去刺刺激顾客客购买欲欲，然后后反问客客户，需需要考虑虑的是什什么方面面？或举举例，是是不是？是不不是？就算算不成交交，也知知道问题题出在哪哪里。6.5.19. “我想买买现楼，我我需要马马上入住住”6.5.19.1. 适当宣传传公司实实力信誉誉，引导导顾客憧憧憬即将将拥有的的生活，介绍绍小区规规模、设设施等各各方面，让让顾客对对产品产产生兴趣趣，只是是时间问问题，引引导顾客客不必要要为了一一定时间间距离而而去拒绝绝自己所所向往

57、的的生活，而而遗憾。（如如买的现现楼，是是即刻入入住，却却少了如如此优雅雅的生活活，是不不是得不不偿失呢呢？）6.5.20. 管理费用用太贵？6.5.20.1. 介绍管理理费所包包括的内内容，引引导顾客客比较市市场便宜宜（管理理费）的的楼盘，综综合优势势、环境境、设施施、服务务等，管管理费是是少了，但但缺少了了更多必必须的东东西，而而享受星星级服务务，付出出的代价价只有这这么一点点，最终终让顾客客交管理理费，给给的开心心，交的的合理。6.5.21. 关于风水水6.5.21.1. 因人而异异（但需需要了解解一此简简单的基基本常识识），向向东向西西光线充充足，西西位为财财位，向向南冬暖暖夏凉等等等

58、，适适度地灌灌输现代代的居住住观念及及景观环环境等因因素予客客户。6.5.21.2. “这单位位怎么比比同样的的便宜这这么多，是是不是有有什么问问题”6.5.21.3. “当然不不会，公公司只是是做广告告宣传促促销机会难难得。”告诉顾顾客错过过就不再再有，提提供有关关数据资资料给顾顾客，让让他不再再担心有有什么问问题。6.5.22. “以后会会不会除除价？”6.5.22.1. 让顾客了了解市场场发展动动态，小小区的未未来状况况，产品品的价值值（包括括产品本本身间隔隔面积、装装修、物物业升值值能力、小小区管理理水平、文文化教育育、氛围围等设施施的进一一步完善善），引引导客户户考虑产产品拥有有的升

59、值值潜力。6.5.23. “我要买买广告所所登的那那一套，卖卖完了，这这么快，是是不是根根本没有有，登出出来骗人人的”6.5.23.1. 耐心开导导顾客，对对这件事事表示遗遗憾，“我们还还有其它它一些优优惠单位位，都不不差过这这套，您您不妨先先听我给给您介绍绍，看看看有没有有更适合合你的”6.5.24. “我介绍绍朋友来来买，还还可不可可以在优优惠点”6.5.24.1. 某些顾客客以此条条件来讨讨价还价价，“先生，您您选的是是A单位位，我先先帮您写写单，您您尽快带带您朋友友来看看看，如果果都满意意并成交交，根据据我司政政策，我我司给予予你元会所所消费礼礼券奖励励。6.5.25. “配套设设施怎

60、么么这么久久还未完完善？”6.5.25.1. 罗马也不不是一天天建成的的，发展展商需要要时间、精精力去完完善，做做到精益益求精6.6. 其他相关关部门资资料6.6.1. 物业管理理公司6.6.1.1. x物业管管理公司司服务主主要内容容（住户户服务中中心提供供）6.6.1.1.1. 保安与消消防安全全管理6.6.1.1.2. 公共环境境与秩序序的维护护管理6.6.1.1.3. 公共地方方清洁保保养6.6.1.1.4. 公共绿化化维护保保养6.6.1.1.5. 公共设施施、设备备维护保保养、运运行管理理6.6.1.1.6. 小区内建建筑公共共部分的的维护管管理6.6.1.1.7. 业主和住住户投

61、诉诉处理6.6.1.1.8. 穿梭巴士士服务6.6.1.1.9. 代表全体体业主处处理小区区与政府府部门和和公共事事业部门门的业务务关系6.6.1.1.10. 组织社区区文化活活动6.6.1.1.11. 各种有偿偿便民服服务（如如：家政政服务、传传真、复复印、煤煤气送递递等）6.6.1.2. 业主收楼楼发展商商所需出出具之证证件（俗俗称一证证三书）6.6.1.2.1. 交楼通知知书6.6.1.2.2. 单体竣工工验收合合格证（或或单体竣竣工验收收备案表表）6.6.1.2.3. 住宅质量量保证书书6.6.1.2.4. 住宅使用用说明书书6.6.1.3. 业主收楼楼流程图图领取锁匙完毕签署物业管理相关文件、发放物业管理资料、物品工程问题如需修改，经整改完毕陪同业主复验楼客户服务中心人员陪同业主验楼客户服务中心确认业主身份、并确认所需缴纳给物业管理公司